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1、銷售技巧培訓(xùn) OTC代表篇 OTC代表的主要職責(zé) 承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售任務(wù) 負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)藥店的布貨和保持合理庫存 藥店終端的促銷工作 終端的產(chǎn)品陳列 店內(nèi)外宣傳包裝 店員教育提高首推率 日常拜訪（一對一） 小型推廣會 建立和維護(hù)良好的客戶合作關(guān)系 以消費(fèi)者為對象的促銷活動 義診活動 社區(qū)咨詢活動 配合公司組織的大型促銷或公關(guān)活動 OTC代表的主要職責(zé) 客戶管理 客戶基礎(chǔ)檔案建立 藥店基礎(chǔ)資料 關(guān)鍵人物資料 重點(diǎn)管理 市場信息搜集與反饋 所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售信息 競爭產(chǎn)品的銷售、價格、促銷方式、人員拜訪等信息 行動管理 安排合理的拜訪計(jì)劃和路線 報(bào)告和例會制度 OTC代表的主要工作流程 改 進(jìn) 1

2、 . 明 確 的 拜 訪 目 的 2 . 客 戶 拜 訪 計(jì) 劃 3 . 準(zhǔn) 備 適 合 的 資 料 4 . 合 理 拜 訪 路 線 1 . 拜 訪 信 息 分 析 2 . 確 定 下 次 追 蹤 目 標(biāo) 3 . 總 結(jié) 、 交 流 、 評 估 、 報(bào) 告 1 . 工 作 態(tài) 度 2 . 學(xué) 習(xí) 態(tài) 度 執(zhí) 行 總 結(jié)計(jì) 劃 1 . 建 立 信 譽(yù) 2 . 目 的 性 開 場 白 3 . 探 詢 聆 聽 4 . 特 性 利 益 轉(zhuǎn) 換 5 . 處 理 異 議 6 . 締 結(jié) 7 . 收 集 信 息 OTC代表的主要工作流程 改 進(jìn) 1 . 明 確 的 拜 訪 目 的 2 . 客 戶 拜 訪 計(jì)

3、 劃 3 . 準(zhǔn) 備 適 合 的 資 料 4 . 合 理 拜 訪 路 線 1 . 拜 訪 信 息 分 析 2 . 確 定 下 次 追 蹤 目 標(biāo) 3 . 總 結(jié) 、 交 流 、 評 估 、 報(bào) 告 1 . 工 作 態(tài) 度 2 . 學(xué) 習(xí) 態(tài) 度 執(zhí) 行 總 結(jié)計(jì) 劃 1 . 建 立 信 譽(yù) 2 . 目 的 性 開 場 白 3 . 探 詢 聆 聽 4 . 特 性 利 益 轉(zhuǎn) 換 5 . 處 理 異 議 6 . 締 結(jié) 7 . 收 集 信 息 明確的拜訪目的 介紹新產(chǎn)品 擴(kuò)大客戶群 教育客戶產(chǎn)品知識 增加陳列面 改善陳列位置 處理異議與疑問 收集信息情報(bào) 收款 客戶拜訪計(jì)劃 1.1 拜訪前計(jì)劃 -

4、確定拜訪藥店 -確定拜訪對象 -預(yù)約拜訪 -回顧近期拜訪記錄 -他是何類型客戶 -有何競爭對手 ? 1. 拜訪計(jì)劃與分析 1.2 準(zhǔn)備工作 -物料 - 名片 - 主推產(chǎn)品資料，搭車產(chǎn)品資料 - 文獻(xiàn) - 產(chǎn)品說明書 - 記錄本 - 報(bào)表 SMART S: Specific 明確的 M:Measurable 衡量的 A:Ambitious 挑戰(zhàn)性的 Realistic 實(shí)際性 Time bond 時效的 目標(biāo)設(shè)定原則 目前 OTC代表拜訪的時間分配 /月 總工作時 間 /小時 有效 拜訪時 間 推廣活 動 時間 辦公 室 時間 交通時間 208 73.75 32 24 78.25 平均拜訪 藥店

5、總數(shù) 平均總 拜訪頻 次 平均每次 交通時間 100 295 0.27 拜訪線路 根據(jù)藥店的分級制定拜訪頻次 拜訪頻次月 =8A 4B 1C 確定每周拜訪客戶 制定每天合理拜訪線路 根據(jù)地理分布 各級藥店拜訪的合理分配 配合統(tǒng)一的市場活動 特殊情況 分組討論（ 1） 健康藥店位于 A 市 B路，年?duì)I業(yè)額約 1000萬 元的單店，屬于 A類藥店。奇正消痛貼去年 每月的銷量平均為 50貼，但外用 貼膏類銷 售額為 5000元月，今年我們的目標(biāo)銷量 為 150貼月。經(jīng)銷售代表與主管討論，綜 合評估分析認(rèn)為增加陳列面（現(xiàn)有一個、 且位置不理想）在本店是一個非常有效的 措施，現(xiàn)計(jì)劃再增加兩個陳列面，請以

6、此 為例制訂一份拜訪計(jì)劃。 OTC代表的主要工作流程 改 進(jìn) 1 . 明 確 的 拜 訪 目 的 2 . 客 戶 拜 訪 計(jì) 劃 3 . 準(zhǔn) 備 適 合 的 資 料 4 . 合 理 拜 訪 路 線 1 . 拜 訪 信 息 分 析 2 . 確 定 下 次 追 蹤 目 標(biāo) 3 . 總 結(jié) 、 交 流 、 評 估 、 報(bào) 告 1 . 工 作 態(tài) 度 2 . 學(xué) 習(xí) 態(tài) 度 執(zhí) 行 總 結(jié)計(jì) 劃 1 . 建 立 信 譽(yù) 2 . 目 的 性 開 場 白 3 . 探 詢 聆 聽 4 . 特 性 利 益 轉(zhuǎn) 換 5 . 處 理 異 議 6 . 締 結(jié) 7 . 收 集 信 息 銷售陳述的過程 設(shè)立目標(biāo) 建立

7、信譽(yù) 探詢 聆聽 特性 利益 處理 異議 主動 成交 收集 /反饋 信息 拜訪計(jì)劃 與分析 加強(qiáng)印象 產(chǎn)品知識 目的性 開場白 建立信譽(yù) 個人特性 工作態(tài)度：積極、自信、誠懇 語言技巧：語調(diào)沉穩(wěn)、表達(dá)簡練清晰 個人儀表 著裝整潔、避免怪異 儀容儀表 寒暄 用你的情緒感染客戶 目的 確定拜訪目標(biāo) 在拜訪的前部分側(cè)重于某一個利益點(diǎn) 以客戶需求為話題導(dǎo)向 目的性開場白 步驟 提出已知的或假設(shè)一個客戶需求。 展示藥物的某一的特性和利益以滿足該需 求 。 目的性開場白 探 詢 技 巧 Probing Skill 什么是探詢 探詢 , 顧名思義就是探查和詢問 ,也就是向 對方提出問題，從客戶方面獲得有關(guān)資

8、料、 信息。 銷售時經(jīng)常使用的探詢問句 ? 開放式問句 封閉式問句 開放式問句的句型 Who 是誰 How many 多少 What 是什么 How to 怎么做 Where 什么地方 When 什么時候 Why 什么原因 5W+2H 封閉式問句的句型 是不是 ? 對不對 ? 好不好 ? 可不可以 ? 提供答案以供選擇 使用探詢的主要目的 發(fā)掘出客戶真正的需求 收集訊息 提供訊息 引導(dǎo)對方給予滿足的承諾 主導(dǎo) /控制整個銷售訪問 聆 聽 技 巧 Listening Skill 改善聆聽技能的方法 尋找你用得著的東西 ,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問 題 掌握主動 關(guān)注講話者的思想 做有意義的筆記 抵御外來

9、干擾 改善聆聽技能的方法 不要輕易反駁 ,注意敏感問題 保持開放心態(tài) ,提問清楚明白 利用提問 ,適時進(jìn)行總結(jié) ,確認(rèn)聆聽內(nèi)容的 理解 . 分析詞句之外的含義 評價 ,挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的表達(dá)方 式 經(jīng)常性操練 改善聆聽技能的方法 眼神 (目光 )要和客戶保持接觸 保持良好的身體姿勢 進(jìn)行大量的語言反饋 F-A-B F: Feature 特征 A: Advantage 優(yōu)點(diǎn) , 功能 B: Benefit 利益 Feature 特征 特征是指產(chǎn)品 /服務(wù)本身具有的 例如 : 化學(xué)成分 外觀 ,顏色 劑型 ,包裝 服用法 GMP/世界名廠 制造 送貨進(jìn)效快 Advantage 優(yōu)點(diǎn) , 功

10、能 由特征發(fā)展而來 , 指具有什么功能 /功用 Benefit 利益 由特征與功能發(fā)展而來 , 針對客戶業(yè)務(wù)上 需求的利益 . 例如 安全性 方便性 經(jīng)濟(jì)性 持久性 有效性 舒適性 FAB 摘要 客戶購買產(chǎn)品 /服務(wù) , 并不是購買特征或功 能 , 而是購買符合他的需求的利益 必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求 , 再陳述符 合需求的利益 ,而達(dá)成締結(jié) 處理客戶的反應(yīng) 接受 客戶認(rèn)同你提出的利益 , 可以滿足他的需求 你可以嘗試締結(jié) 締結(jié) 時機(jī) 客戶給予信號可以進(jìn)行下一步驟時 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時。 步驟 摘要敘述客戶已接受的重要利益 要求訂單或承諾使用 處理客戶的反應(yīng) 不關(guān)心 對目前使用產(chǎn)

11、品很滿意 方法 : 使用問句探詢出客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處 沒有使用過此類產(chǎn)品 , 沒有察覺有需要 方法 :使用問句找出客戶尚未滿足之處 ,而這種 需要用你的產(chǎn)品可以滿足 . 處理客戶的反對意見 懷疑 對你的陳述不相信 方法 : 表示了解該顧慮 利用有效與確實(shí)的資料來證明 , 再繼續(xù)展 開這項(xiàng)利益 詢問是否接受 處理客戶反應(yīng) 反對： 客戶反對你所說的。 首先將客戶的反對用問句的形式再舒述一 次以確認(rèn)之 然后再強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品其它有關(guān)的利益，以 將這個反對降到最低程度 處理客戶的反對摘要 緩沖 表示關(guān)切 使用探詢 注意聆聽 準(zhǔn)備答復(fù) 收集和反饋市場信息 收集信息的原因 日后跟進(jìn)需要 - 以便立即采取

12、行動 - 供存檔 - 供分析 信息的來源 - 經(jīng)理和店員 - 消費(fèi)者 - 競爭者的代表 OTC代表的主要工作流程 改 進(jìn) 1 . 明 確 的 拜 訪 目 的 2 . 客 戶 拜 訪 計(jì) 劃 3 . 準(zhǔn) 備 適 合 的 資 料 4 . 合 理 拜 訪 路 線 1 . 拜 訪 信 息 分 析 2 . 確 定 下 次 追 蹤 目 標(biāo) 3 . 總 結(jié) 、 交 流 、 評 估 、 報(bào) 告 1 . 工 作 態(tài) 度 2 . 學(xué) 習(xí) 態(tài) 度 執(zhí) 行 總 結(jié)計(jì) 劃 1 . 建 立 信 譽(yù) 2 . 目 的 性 開 場 白 3 . 探 詢 聆 聽 4 . 特 性 利 益 轉(zhuǎn) 換 5 . 處 理 異 議 6 . 締

13、結(jié) 7 . 收 集 信 息 拜訪信息分析 拜訪情況如何 ?順利嗎 ? 成效如何 ?是否達(dá)成目標(biāo) ? 哪些方面做得好或差 ? 有否學(xué)到新知識 ? 拜訪中有否創(chuàng)新 ? 有何需加改善 ? 交流、評估 確定下次追蹤目標(biāo) 報(bào)告 總結(jié) OTC代表的主要工作流程 改 進(jìn) 1 . 明 確 的 拜 訪 目 的 2 . 客 戶 拜 訪 計(jì) 劃 3 . 準(zhǔn) 備 適 合 的 資 料 4 . 合 理 拜 訪 路 線 1 . 拜 訪 信 息 分 析 2 . 確 定 下 次 追 蹤 目 標(biāo) 3 . 總 結(jié) 、 交 流 、 評 估 、 報(bào) 告 1 . 工 作 態(tài) 度 2 . 學(xué) 習(xí) 態(tài) 度 執(zhí) 行 總 結(jié)計(jì) 劃 1 . 建

14、立 信 譽(yù) 2 . 目 的 性 開 場 白 3 . 探 詢 聆 聽 4 . 特 性 利 益 轉(zhuǎn) 換 5 . 處 理 異 議 6 . 締 結(jié) 7 . 收 集 信 息 如何改進(jìn)我的工作 ? 1. 做一個專業(yè)的銷售人員 信息 信息 信使 專業(yè)銷售人員 單純性接收 信息處理加工 無行動無結(jié)果 選擇性接收 產(chǎn)生行動良好結(jié)果 如何改進(jìn)我的工作 ? 2. 聰明工作每一天 “ 聰明的工作 ” “ 糊涂的 工作 ” 銷售時間最大化 耍小聰明 /曠工 有計(jì)劃的工作 無目的的工作 選擇正確的客戶 隨機(jī)拜訪（逮誰是誰） 合理的拜訪頻率 關(guān)系好多去 正確傳遞產(chǎn)品信息 什么都聊（除了產(chǎn)品） 如何改進(jìn)我的工作 ? 3. 通

15、過學(xué)習(xí)不斷提高（經(jīng)驗(yàn)技能） 不斷地實(shí)踐是提高技能的必由之路 如何改進(jìn)我的工作 ? 4. 良好的工作心態(tài) 積極主動的心態(tài) 消積被動的心態(tài) -主動尋找業(yè)務(wù)機(jī)會 -埋怨他人、強(qiáng)調(diào)客觀 原因 -主動出擊 -推一推，動一動 -喜歡和主動迎接挑戰(zhàn) -壓力重重 -重點(diǎn)突出 -疲于應(yīng)付 -有預(yù)見性 -到處救火 “ 被渴望成功所支配 ” “ 被絕望、沮喪所支 配 ” 如何改進(jìn)我的工作 ? 5. 結(jié)果導(dǎo)向 程序?qū)?-達(dá)到目的是工作完成的標(biāo)準(zhǔn) -下班時間到，工作就結(jié)束 -注重對工作結(jié)果的回顧和分析 -工作淹沒在瑣事細(xì)節(jié)之中 -講究工作效率和工作質(zhì)量 -工作沒有質(zhì)量，沒有效率概念 -多角度解決問題 -工作方法單一 如何改進(jìn)我的工作 ? 6. 人員銷售 廣告促銷 確認(rèn)并滿足個體需求 對所發(fā)現(xiàn)的需求進(jìn)行 利益銷售 傳遞個性化信息 通用信息 解決具體問題 不能解決具體問題 加深代表、公司和客戶 提高知曉率 之間的關(guān)系 學(xué)習(xí)的態(tài)度 向?qū)W習(xí)型的組織轉(zhuǎn)化 比競爭對手學(xué)習(xí)的更快 行動的更快 做得更好 保持靈活性，提高應(yīng)變能力 敞開心扉，共同提高 角色演練