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1、第 十 一 章 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 服 務 與 管 理第 一 節(jié) 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 管 理 工 作 概 述一 、 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 服 務 管 理 的 含 義二 、 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 管 理 的 運 作 模 式三 、 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 管 理 工 作 目 的四 、 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 服 務 管 理 工 作 內(nèi) 容（ 一 ） 日 常 客 戶 服 務 管 理 工 作1.受 理 客 戶 服 務 需 求2.收 繳 物 業(yè) 服 務 費 用3.特 約 服 務 項 目（ 二 ） 接 受 和 處 理 客 戶 投 訴 （ 三 ）

2、開 展 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查（ 四 ） 社 區(qū) 文 化 建 設五 、 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 如 何 開 展 客 戶 服 務 管 理1.強 化 客 戶 服 務 管 理 意 識2.疏 理 優(yōu) 化 物 業(yè) 管 理 流 程3.完 善 基 礎 資 料 ， 認 知 客 戶4.建 立 溝 通 渠 道 ， 主 動 溝 通5.各 部 門 、 人 員 密 切 協(xié) 作 ， 強 化 執(zhí) 行第 二 節(jié) 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 的 客 戶 溝 通一 、 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 溝 通 的 內(nèi) 容二 、 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 溝 通 方 式 1.面 對 面 的 溝 通2.平 臺 式 溝 通3.體

3、驗 式 溝 通三 、 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 溝 通 的 技 巧（ 一 ） 端 正 心 態(tài)1.尊 重 客 戶2.熱 情 而 不 冷 漠3.誠 信 而 不 敷 衍4.堅 持 原 則 的 基 礎 上 靈 活 處 理5.禮 貌 而 不 刻 薄6.負 責 而 不 推 諉（ 二 ） 溝 通 的 手 法 1.說 服 教 育 法2.換 位 思 考 法3.入 鄉(xiāng) 隨 俗 法4.避 實 就 虛 法5.投 其 所 好 法6.以 退 為 進 法7.委 曲 求 全 法四 、 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 溝 通 的 注 意 事 項 第 三 節(jié) 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 投 訴 的 處 理 一 、 客 戶 投 訴 的 內(nèi) 容二 、 投 訴 處 理 的 原 則三 、 做 好 應 對 投 訴 的 心 理 準 備四 、 投 訴 處 理 的 依 據(jù)1.依 據(jù) 國 家 有 關 的 法 律 法 規(guī)2.按 照 物 業(yè) 服 務 合 同 的 約 定3.參 照 有 關 案 例五 、 投 訴 處 理 流 程第 四 節(jié) 物 業(yè) 服 務 企 業(yè) 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查一 、 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 的 基 本 原 則 二 、 客 戶 滿 意 度 的 調(diào) 查 方 式三 、 客 戶 滿 意 度 問 卷 調(diào) 查 實 施 步 驟