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1、 峰璟國 際商務大廈物業(yè)管理方案 篇一： 2012 年度國 際商務中心物 業(yè)管理執(zhí)行方案 編制框架 園區(qū)物 業(yè)管理 XXX 部 （二 ○一二版） 物業(yè)管理執(zhí)行方案 上海漕河 涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司 2011 年 12 月 目錄 1．管理目 標指標承諾 ........................................................... 、項3 目2 協(xié)議、合同清 單 ......................................

2、................... 物4 業(yè)2.1管理服 務協(xié)議 清單 ....................................................... 4 2.2 他項經營 合同清 單 ........................................................... 外5包2.3項目合同清 單 ........................................................... 6 3.年2012度重點工作 計劃 .............................

3、........................... 7 3.1 年度重點工作 計劃（一） ..................................................... 年73度.2重點工作 計劃 （二） ..................................................... 員83工.3培訓實施計劃 ........................................... 錯誤 ！未定 義書簽 。 3.4 設備設 施維修養(yǎng) 護實施計劃 .............................

4、..................... 12監(jiān)3視.5和測量設備 檢測計 劃 . ................................................... 13提3升.6客服 滿意度實施計 劃 .................................................... 15增3收.7、 創(chuàng)收（延伸服 務和增值服務）工作 計 劃 .................................. 17、其4他 ....................................................

5、.................. 人19員4編.1 制及組織架 構 ....................................................... 19 組4.1織.1架構圖 ............................................................ 19人4.1.2 員編制總表 .......................................................... 、19能4耗.2管理 .........................................

6、....................... 20 4.2.1 2012 年度用 電核定表 . .................................................. 20 4.2.2 2012年度用水核定 表. .................................................. 21安4全.3隱患及安全重點部位管理 ................................................ 22 4.3.1 轄區(qū)內安全 隱患及防范要點 .......................

7、....................... 22 4轄.3.區(qū)2內安全重點部位及防 范要點 .......................................... 23 對4.4外包供 應商的監(jiān)管措施 .................................................... 、24 5 2012 年度部 門工作總體設想 .................................................. 附24 6. 件 ............................................

8、........................... 25 1．管理目 標指標承諾—— 各部門 2、項目協(xié)議、合同清 單 2.1 物業(yè)管理服 務協(xié)議 清單—— 客服部 2.2 他項經營 合同清 單 —— 客服部 篇二：中心商 務大廈物 業(yè)服務方案 ( 統(tǒng)稿)2013.6.6 中心商 務大廈物 業(yè)管理方案 全國物 業(yè)管理項目經理培訓班首期第二 組智聯(lián)隊 2013 年 6 月 目 錄 一、 “中心商 務大廈 ”項 目物業(yè)管理服 務的整體 設想及策劃 4 1.1 項

9、目概況 5 1.2 項目特點 5 1.3 客戶群體特征和服 務需求 5 1.4 中“心商 務大廈 ”項目的物 業(yè)管理重點和 難點 6 1.5 中“心商 務大廈 ”項目管理服 務的整體 設想 6 二、管理機構、各 項管理規(guī)章制度的建立，管理人 員的配備及培訓 8 2.1 管理機構 9 2.2 擬設立的各 項管理規(guī)章制度的建立與管理 9 2.3 中“心商 務大廈 ”項目服 務人員配備、培訓 12 三、各 項專業(yè) 物業(yè)管理制度及具體 實施方案 21 3.1 客戶服務 22 3.2 安全管理 59

10、 3.3 工程管理 79 3.3.2 維修保養(yǎng)服 務要求、服 務標準和工作指引 79 3.3.2 房屋及公共 設施、設備的維護管理方案 81 3.3.2.1.1 公共設施的維護保養(yǎng)計劃 86 3.3.3 機電設施、設備管理方案 88 3.3.3.1 設施設備的使用 88 3.3.3.2 設施設備的運行管理 88 3.4 環(huán)境管理 106 3.5 檔案管理 144 四、完成物 業(yè)管理服務標準承諾及各項保障措施 149 4.1 服務標準承諾及各項保障措施 149

11、 五、社區(qū)文化建 設 151 5.1 文化活 動規(guī)劃 152 5.2 社區(qū)文化建 設目標 152 5.3 中心商 務大廈社區(qū)文化活 動計劃 153 5.4 社區(qū)文化活 動的內容及具體 實施 154 六、應急預案 156 6.1 應急預案總體要求 157 6.2 預防和應對各類突發(fā)事件的基本原 則 157 6.3 重大突 發(fā)事件應急崗位職責 157 6.4 突發(fā)事件處理流程 158 6.5 消防應急處理預案 159 6.6 防汛應急處理預案 166 6.7 治安及意外

12、 傷害事故 應急處理預案 167 6.8 疫情應急處理預案 173 6.9 電梯停梯 應急處理預案 175 6.10 停水應急處理預案 177 6.11 停電應急處理預案 178 6.12 跑水應急處理預案 179 6.13 搶劫事件 應急處理預案 180 6.14 雨污排水 設施陰塞應急處理預案 180 七、物 資裝備計劃 182 7.1 辦公開辦費 183 八、項目費用測算 186 8.1 中心商 務大廈財務測 算總表 186 九、結束語 196

13、 一、 “中心商 務大廈 ”項 目物業(yè)管理服 務的整體 設想及策劃 1.1 項目概況 “中心商 務大廈 ”是中心區(qū)甲 級寫字樓， 產權 2001 至 2051 年， 2003 年 7 月 30 日正式入伙，大廈占地面 積 4719.3 平方米，建筑面 積 53766.98 平方米，其中商 業(yè)面積 9858.63 平方米， 辦公面積 33342.42 平方米， 綠化面積 2500 平方米。商 務大廈為一棟塔樓，地面 25 層，地下 2 層，樓宇高度 99.83 米。負一樓至負二樓共有 車位 124 個，停 車場限高 2.0 米。標準層高： 3.85 米，凈高：

14、2.8 米，標準層面積：1728 平米，大堂 層高： 10 米，外墻：玻璃幕 墻。大廈主要機 電設備 ：進口奧迪斯豪 華電梯 10 部；進口柴油 發(fā)電機組 1 臺；進口中央空 調系統(tǒng)；供配系 統(tǒng)；給排水系 統(tǒng)；消防樓宇 監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)視 系統(tǒng)、照明和 擴音系統(tǒng)、智能自 動火警檢測系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)）設施齊全。 “中心商 務大廈 ”作 為 CBD 中央商務區(qū)的核心， “中心商 務大廈 ”憑借其自身國 際化的品 質，成就新 經濟聚變，引發(fā)大規(guī)模新經濟核裂變，席卷整個商 務領域，徹底變革傳統(tǒng)的商務模式，而在裂 變的中心，中心商 務大廈以其 領袖氣質領導 和策動聚變，其劃 時

15、代的開拓精神將在中心區(qū) 歷史上留下 濃重一筆。 1.2 項目特點 1.2.1 周邊環(huán)境分析 項目位于深圳市福田區(qū)福 華一路 88 號，毗 鄰五洲賓館、高交會 館，處于深圳市福田中心區(qū) CBD 商圈，周 邊有眾多高品 質寫字樓。 1.2.2 物業(yè)類型 甲級寫字樓， 產權賣散。 1.3 客戶群體特征和服 務需求 1.3.1 客戶群體特征 “中心商務大廈 ”所引進的客戶都是經濟實 力雄厚、具有一定 規(guī)模的 品牌 企業(yè)，匯集國外企 業(yè)設立的企 業(yè)總部或區(qū)域性 總部與辦事處，包括金融、 證券、

16、保 險、商貿、地產、文化等行 業(yè)，普遍素 質較高，眼界 寬廣，法律 觀念和 維權意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望 值較高。超甲寫字樓客 篇三：大廈的管理 方案 XX 大廈的管理方案 1.0 項目概況 1.1XX 大廈簡介 1.1.1XX 大廈地處鄭州市 XXXX 區(qū)具有得天獨厚的地理 優(yōu)勢和景觀資源。大廈于 XX 年建成占地面 積 XXXXm2，建筑面 積 XXXXm2，大廈樓高 XXm，總層樓： XX 層，地下 X 層。整座大廈建筑形象 現(xiàn)代、壯 觀，地理位臵極佳，樓宇機 電設備 先進，配套 設施完善，和寫字樓國際水準全面接 軌，是

17、鄭州市高檔寫字樓客 戶的最佳 選擇。 1.2 項目客戶分析 1.2.1XX 大廈客 戶群體包括 業(yè)主、租 戶、來賓、等，其中寫字樓客 戶以白領上班一族 為主，普遍素 質較高、眼界 寬廣，法律 觀念和維權意識較強 ，對物業(yè)管理服 務需求期望 值較高，對環(huán)境、文化、 環(huán)保、信息方面的要求與一般客 戶群體亦有所不同 . 1.3.經營特點 1.3.1 以國際標準筑巢引 鳳，一流企 業(yè)入駐，強強聯(lián) 手。明亮典雅的空 間，和諧、高貴、舒適的整體 風格，將為入駐企業(yè)營造安全、快捷、舒心的 辦公環(huán)境。商 業(yè)中心的不斷成熟吸引來客、刺激消 費、增加客流。以我 們無微不至的

18、 專業(yè)服務作為引力源，提高寫字樓建筑商業(yè)價值；營造高檔次商 業(yè)環(huán)境，提升 顧客對寫字樓檔次的 評價，帶動寫字樓出租率。充分利用 XX 大廈的各 項公共資源，努力有效開展各 項經營業(yè)務 以增益創(chuàng)收。 1.4 服務對象的總體需求 1.4.1 創(chuàng)造高效、有序、尊 貴、舒適的 辦公環(huán)境；整體 設備運行可靠，消 費價格合理，物業(yè)服務優(yōu)良；提供商 務、會務、信息、咨 詢等服務，全方位 滿足寫字樓客 戶需求。 1.5 服務需求分 類 1.5.1 產權人：從經營需求出 發(fā)，辦公樓投 資者要求物 業(yè)資產 、收入、以及 營運效率最高值。 1.5.2 經營人：基本上

19、與 產權人的服 務需求一致，但其作 為產權人的駐場代理人， 對物業(yè)服務有切身體會，亦有 實際需求，而且往往是高 標準、理想化的。 1.5.3 承租人：需要可提升 辦公地點形象、激勵 員工士氣、且物超所 值的物業(yè)服務。 1.5.4 主要顧客：是 XX 大廈的客 戶主體，亦是本 項目的直接物 業(yè)服務對象，即各企 業(yè)員工， 我們將同時在深度和廣度兩方面 對物業(yè)服務提出較高要求。高檔次定位決定其必 須搭配高 水準物 業(yè)管理， 該項目物業(yè)服務對象除希望服 務商提供各種合理、便利的 設施，享受 優(yōu)質 、 高檔的服 務等基本服 務外，更期待服 務細節(jié)的人性化

20、、個性化、 細致化。 2.0 物業(yè)管理處內部組織架構設臵原則 2.1 架“構合理、運行高效、人 員精簡、一專多能 ”實 行公司領導下的經理負責制，物 業(yè)管理 處設經 理一名，下 設客戶服務部、工程 維修部、 環(huán)境清潔部、安全管理部以及 財務 部等五個部門。 2.2 各崗位人員配備及崗位分布情況 2.2.1 人員配臵情況 說明 ,根據(jù) XX 大廈今后使用 時的經營內容、方式、 時間等 ,特點以及建筑物的功能和布局要求，就 XX 大廈的物 業(yè)管理人 員配臵情況 說明如下： 2.2.1.1XX 大廈的高端定位決定了 對物業(yè)管理要求的高 標準， X

21、X 物業(yè)將針對性地實行專業(yè)化管理模式，根據(jù)以上管理架構，本 項目共配臵人 員 XX 人，其中客 戶服務部 XX 人、環(huán)境清潔管理部 XX 人、安全管理部 XX 人、工程 維修部 XX 人、財務部 XX 人，設臵一名 經理負責項 目全面管理。 2.2.1.2 我公司將在本 項目推行人性化 親情服務，客戶服務部直接面 對廣大業(yè)戶并提供：一站式服 務、首接 責任制，同 時針對本項目多功能、多 業(yè)態(tài)、活動多樣性和頻繁性，我 們在客戶服務部人員架構設臵與配 備中投入了 較多的人力。 2.2.1.3 安全管理部物管 員的設臵考慮到項目所處當?shù)氐?實際情況及塔樓和裙樓使用 時間的差異性，

22、遵循精干高效的原 則進行了相 應的配臵。 2.2.1.4 環(huán)境清潔部人員的配臵 統(tǒng)一遵循 “精干高效、一 專多能 ”的原 則，塔樓部分考 慮到辦公的上下班 時間、公共 衛(wèi)生間和大堂等重點區(qū)域的保 潔需求而 實行常日班工作 時間 制；裙樓部分充分考 慮了商業(yè)運營時間長 、人流量大等特點。 2.2.1.5 工程管理部人 員的配臵是在考 慮電梯、中央空 調主機、空 調水處理外銹的前提下，同時考慮到各設備設施系統(tǒng)的不可分割性，裙樓和塔樓不各自配臵 維修人員，一體化 進行統(tǒng)一的配 備。 2.3 配備人員的培訓和方法。 2.3.1 培訓辦法；崗前就業(yè)培訓、職業(yè)素質培

23、訓、專業(yè)實務 培訓、專題強 化培訓等。 2.3.2 實施方法； 課堂講授法、集體研 討法、視聽教學法、 現(xiàn)場模擬法、樣板示范法、指導自學法等。 3.0 客戶服務部具體操作方法。 3.1、 XX 大廈客戶服務部特點分析 3.1.1 大廈作 為一個綜合性物 業(yè)，其客 戶服務既要針對不同的物 業(yè)類型提供各有 側重的服務，又要 針對其客戶群體的共性 進行整體的客 戶服務定位，確定客 戶服務運作方式。 3.2 客戶服務部主要 職責 3.2.1 客戶信息資源管理 3.2.2 客戶投訴受理與 處理 3.3 客戶服務管

24、理運作方式 3.3.1 一“站式 ”的管理 “ 3.3.2 一站式 ”的服 務 3.3.3 一“站式 ”的社會 資源調配 3.3.4 一“站式 ”客戶 服務模式的運作支持 3.4 客戶關系管理，依據(jù)客 戶群體分析，建立客 戶關系檔案， 詳細記載 客戶的需求， 細分客戶類型，以不斷提高 對客戶類型的定位，改善服 務方式，開 發(fā)更多類型的服務內容，持續(xù)滿足客戶的需求 . 3.5 信息管理 3.5.1 信息的收集和服 務咨詢 3.5.2 客戶檔案的建立和管理 3.5.3 投訴接待與處理 3.6 客戶服務規(guī)范及流程 ; 3.7 客戶投訴處理流程 4.0 財務管理內容 4.1 物業(yè)管理有限公司的 財務管理包括 營業(yè)收入管理，成本和 費用管理，利 潤管理以及 專項維修資金的管理。做好 財務管理工作， 有利于 規(guī)范公司行 為，促進公司公平 競爭，有效保 護相關各方的合