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1、王一竹船營區(qū)解放大路營業(yè)廳班組建設匯報 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 班 組 建 設 報 告班 組 建 設 背 景 班 組 建 設 成 績 及 思 考班 組 建 設 內(nèi) 容 勝 利 的 旗 幟班 組 建 設 目 標 一 、 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 班 組 建 設 背 景 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 地 處 吉 林 市 解 放 大 路 與 琿 春 街 交 匯 處 ， 是 吉 林市 第 二 大 營 業(yè) 廳 。 由 于 營 業(yè) 員 流 動 性 大 ， 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 營 業(yè) 員的 服 務 與 業(yè) 務 水 平 一 直 參 差 不 齊 ， 以 至 在 省 市 公 司的 服 務 質 量 檢

2、查 中 ， 營 業(yè) 廳 平 均 成 績 較 低 。 一 、 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 班 組 建 設 背 景06年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份市 公 司 檢 查服 務 排 名 11 17 15 13 6 15 14 11 16 16 17 407年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份 市 公 司 檢 查服 務 排 名 11 4 16 9 15 16 15 11 1 1 06年 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 在

3、 市 公 司 服 務 質 量 檢 查 中 平均 排 名 12.92。 07年 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 在 市 公 司 服 務 質 量 檢 查 中 平均 排 名 9.90。 一 、 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 班 組 建 設 背 景06年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份省 公 司 檢查服 務 排 名 38 29 33 07年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份省 公 司 檢查服 務 排 名 39 35 一 、

4、解 放 大 路 營 業(yè) 廳 班 組 建 設 背 景1、 回 答 問 題 不 對 或 不 全 面 ， 業(yè) 務 知 識 不 扎 實2、 業(yè) 務 流 程 不 熟3、 營 業(yè) 員 不 能 有 針 對 性 的 向 客 戶 介 紹 業(yè) 務 ， 讓 客 戶 聽 懂 。 一 、 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 班 組 建 設 背 景1、 對 銷 號 的 客 戶 營 業(yè) 員 不 能 主 動 挽 留2、 營 業(yè) 員 服 務 態(tài) 度 冷 淡 ， 難 以 做 到 熱 情 ， 自 然 ， 缺 乏 得 體 、 真 誠 ， 冰 冷的 面 孔 仍 然 存 在 4、 沒 有 服 務 主 動 性 ， 在 與 客 戶 溝 通 中 不

5、能 做 到 傾 聽3、 營 業(yè) 員 不 能 主 動 招 呼 客 戶 ， 客 戶 離 開 后 不 能 主 動 告 別5、 站 立 服 務 達 不 到 規(guī) 范 ， 并 且 不 能 做 到 雙 手 遞 送 業(yè) 務 受 理 單 一 、 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 班 組 建 設 背 景1、 存 在 個 別 營 業(yè) 員 著 裝 、 佩 戴 不 符 合 要 求2、 營 業(yè) 員 不 了 解 公 司 對 現(xiàn) 場 環(huán) 境 的 要 求 ， 不 能 保 持 營 業(yè) 廳 的 整 潔3、 桌 面 凌 亂 ， 柜 臺 下 雜 亂 ， 未 及 時 清 理4、 營 業(yè) 廳 門 前 煙 頭 太 多 ， 未 及 時 清 掃 5、

6、 客 流 量 大 時 無 人 維 持 秩 序 ， 營 業(yè) 廳 現(xiàn) 場 混 亂 一 、 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 班 組 建 設 背 景 營 業(yè) 人 員 服 務 的 主 動 性 需 要 加 強 ， 服 務 過 程 中 ， 雖 禮 貌 招 呼 客戶 ， 但 缺 乏 熱 情 、 真 誠 ， 不 能 夠 做 到 點 頭 微 笑 或 問 候 。 服 務 人 員 在為 客 戶 解 答 問 題 或 者 辦 理 業(yè) 務 完 畢 后 ， 應 主 動 詢 問 是 否 還 有 其 他 需要 。 由 于 崗 位 職 責 不 清 ， 尤 其 是 各 流 動 崗 分 工 不 明 ， 造 成 客 流 量 大時 不 能 做

7、 到 主 動 分 流 ， 營 業(yè) 廳 秩 序 混 亂 。 營 業(yè) 人 員 的 客 戶 溝 通 技 能 需 要 加 強 。 在 與 客 戶 溝 通 的 過 程 中 ，不 能 做 到 認 真 傾 聽 ， 放 下 手 中 的 工 作 ， 目 視 客 戶 ， 語 速 適 當 。 需 加 強 營 業(yè) 廳 的 現(xiàn) 場 管 理 與 疏 導 。 全 面 、 系 統(tǒng) 的 做 好 對 營 業(yè) 員服 務 規(guī) 范 、 服 務 技 巧 、 業(yè) 務 應 答 技 巧 等 專 業(yè) 性 方 面 的 培 訓 。 二 、 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 班 組 建 設 目 標 把 公 司 比 作 有 機 體 ， 營 業(yè) 廳 則 是 這

8、 個 有 機 體 中 的 一 個 細 胞 組 織 ， 是 細胞 分 化 后 ， 形 態(tài) 相 似 ， 結 構 、 功 能 相 同 的 細 胞 聯(lián) 合 在 一 起 形 成 的 。 營 業(yè) 廳班 組 建 設 的 目 標 是 細 胞 組 織 在 成 長 的 過 程 中 ， 不 斷 提 供 含 有 各 種 營 養(yǎng) 成 分的 細 胞 液 ， 增 加 細 胞 組 織 的 抵 抗 力 ， 促 進 細 胞 組 織 成 長 ,唯 有 細 胞 組 織 活躍 ， 有 機 體 才 會 生 命 力 旺 盛 。 自 2008年 3月 起 ， 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 的 各 項 管 理 工 作致 力 于 深 入 加 強

9、營 業(yè) 廳 班 組 建 設 ， 持 續(xù) 推 進 工 作 制 度 化 、 流 程 化 、 規(guī) 范 化 ， 全 面 提 高 班 組 人 員 的 綜 合 素 質 、 精 神面 貌 、 工 作 效 率 ， 成 為 名 副 其 實 的 標 桿 營 業(yè) 廳 。 三 、 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 班 組 建 設 內(nèi) 容 根 據(jù) 營 業(yè) 廳 的 實 際 情 況 ， 班 組 建 設 主 要 從 硬 環(huán) 境 和 軟 環(huán) 境 兩 方 面 著 手 。 最 佳 工 具 ： 5S！ 以 5S項 目 管 理 要 求 為 營 業(yè) 廳 硬 環(huán) 境 整 改 標 準 ， 提 高 服 務 窗 口 的規(guī) 范 化 、 標 準 化 和

10、精 細 化 管 理 水 平 。 利 用 各 種 合 理 的 、 能 夠 利 用 的 條 件 ， 創(chuàng) 造 、 布 置 良 好 的 營 業(yè) 廳環(huán) 境 ， 樹 立 良 好 的 企 業(yè) 形 象 ， 盡 最 大 努 力 使 用 戶 在 布 局 合 理 、 寬 松 、優(yōu) 美 、 整 潔 的 環(huán) 境 中 享 受 優(yōu) 質 的 服 務 。3.1 班 組 建 設 之 硬 環(huán) 境 建 設 第 1個 S整 理 第 5個 S教 養(yǎng)第 4個 S清 潔 第 3個 S清 掃第 2個 S整 頓 將 要 用 的 東西 確 定 位 置放 置 區(qū) 分 “ 要 用 ” 與“ 不 要 用 ” 的 東 西將 不 用 的 東西 徹 底 清

11、除時 時 保 持 美 觀 、干 凈使 員 工 養(yǎng) 成 遵 守 規(guī)章 制 度 的 好 習 慣地 點物品人 合 理 利 用 營 業(yè) 廳 管 理 工 具 5S中 的 前 4S， 在 為 細 胞 組 織 提 供 營 養(yǎng) 液前 為 細 胞 組 織 的 成 長 創(chuàng) 造 良 好 外 部 環(huán) 境 。3.1 班 組 建 設 之 硬 環(huán) 境 建 設 整 理 (SEIRI)、 ： 把 要 與 不 要的 人 、 事 、 物 分 開 ， 再 將 不需 要 的 人 、 事 、 物 加 以 處 理 。 前 臺3.1 班 組 建 設 之 硬 環(huán) 境 建 設 庫 房3.1 班 組 建 設 之 硬 環(huán) 境 建 設 更 衣 室3.

12、1 班 組 建 設 之 硬 環(huán) 境 建 設 整 頓 （ SEITON） ： 要 用 的物 品 按 照 規(guī) 定 定 位 、 定 量擺 放 ， 做 到 整 齊 、 明 確 標識 。根 據(jù) 營 業(yè) 員 的 實 際 情 況 ，以 方 面 營 業(yè) 員 取 放 為 前 提 ，在 置 物 處 做 好 標 識 ， 做 好營 業(yè) 廳 統(tǒng) 一 管 理 。3.1 班 組 建 設 之 硬 環(huán) 境 建 設 三 腳 架 一 層 ：發(fā) 票 三 腳 架 二 層 ： 未 用 業(yè) 務 受 理單 三 腳 架 三 層 ：未 用 協(xié) 議矮 柜 一 層 左 側 ：各 類 宣 傳 單 矮 柜 一 層 右 側 ：已 用 業(yè) 務 受 理 單

13、、協(xié) 議矮 柜 二 層 左 側 ：備 用 受 理 單 、 協(xié) 議矮 柜 二 層 右 側 ：備 用 發(fā) 票 矮 柜 三 層 ：A4紙 、 報 表 紙矮 柜 左 側 ： 個 人 資 料 盒 矮 柜 右 側 ：卷 繩 、 色 帶 架 3.1 班 組 建 設 之 硬 環(huán) 境 建 設 清 掃 （ SEISO） ： 清 除 工 作 場 所 內(nèi) 的 臟 污 ， 并 防 止 污 染 的 發(fā) 生 ， 執(zhí) 行 例 行 掃 除 ， 清 理 臟 污 。全 員 參 與 ；責 任 到 人 ；執(zhí) 行 清 掃 標 準 消 除 “ 臟 污 ” ， 保 持 環(huán) 境 干 凈明 亮 ； 消 除 故 障 ， 塑 造 高 效 率的 職

14、場 、 服 務 環(huán) 境3.1 班 組 建 設 之 硬 環(huán) 境 建 設 3.1 班 組 建 設 之 硬 環(huán) 境 建 設 清 潔（ SEIKEETSU） 將前 3S實 施 的 做 法 制 度化 、 規(guī) 范 化 ， 并 貫 徹執(zhí) 行 ， 維 持 成 果 。 店 長 和 值 班 經(jīng) 理 檢查 環(huán) 境 整 潔 程 度 、 設備 的 狀 態(tài) 、 員 工 是 否執(zhí) 行 了 前 3S。 持 續(xù) 宣 貫 5S意 識尋 找 有 效 的 激 勵 方 法堅 持 不 懈徹 底 貫 徹 前 3S3.1 班 組 建 設 之 硬 環(huán) 境 建 設 業(yè) 務 服 務3.2 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 解 放 大 路 營

15、 業(yè) 廳 的 軟 環(huán) 境 建設 主 要 是 通 過 提 高 營 業(yè) 員 自 身 的素 質 ， 使 營 業(yè) 員 自 覺 的 學 習 業(yè) 務知 識 、 服 務 技 巧 ， 進 而 提 升 營 業(yè)廳 整 體 水 平 。 首 先 ， 梳 理 營 業(yè) 廳 各 工 作 崗 位 ， 明 確 各 崗 位 工 作 職 責 。 目 前 ， 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 共 有 營 業(yè) 人 員 26名 。營 業(yè) 廳 經(jīng) 理 （ 1人 ）值 班 經(jīng) 理 （ 3人 ）后 臺 營 業(yè) 員 （ 4人 ） 前 臺 營 業(yè) 員 （ 18人 ）3.2 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 營 業(yè) 廳 臺 席 分 布 情 況二 樓

16、 三 樓一 樓7個 綜 合 業(yè) 務 臺 席 ；1個 自 助 終 端 引 導 崗 ；1個 迎 賓 崗 ；1個 分 流 流 動 崗 ；1個 咨 詢 流 動 崗 ；4S店 柜 臺 。 2個 優(yōu) 良 號 碼 臺 席 ；1個 流 動 崗 ；1個 廳 重 大 投 訴 處理 崗 （ 值 班 經(jīng)理 ） 。2個 投 訴 處 理 崗 ；1個 廳 稽 核 崗 ；1個 廳 內(nèi) 訓 崗 ；1個 集 團 業(yè) 務 受 理崗 。3.2 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 其 次 ， 根 據(jù) 省 市 公 司 的 各 項 灰 頂 ， 匯 總 并 制 定 適 合 解 放 大 路 營 業(yè)廳 的 工 作 流 程 、 規(guī) 章 制 度

17、 ， 并 以 此 為 營 業(yè) 廳 日 常 工 作 的 基 礎 。解 放 大 路 營 業(yè) 廳 工 作 流 程 、 規(guī)章 制 度 目 錄 ， 見 附 件 1。3.2 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 最 后 ， 將 5S執(zhí) 行 到 底 ， 有 效 落 實 第 五 “ S”。素 養(yǎng) （ CSHITSUKE） ： 制 定 共 同 遵 守 的 有 關 規(guī) 則 、 規(guī) 定 ， 教 育 訓 練 （ 對新 進 人 員 加 強 ） ， 推 動 各 種 精 神 提 升 活 動 ， 如 心 靈 洗 澡 。3.2 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 3.2 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 在 營 業(yè)

18、 廳 創(chuàng) 造 良 好 的 學 習 氛 圍 ， 建 立 有 效 的 服 務 與 業(yè) 務 培 訓 機 制 ，協(xié) 助 營 業(yè) 員 準 確 掌 握 服 務 規(guī) 范 ， 服 務 技 巧 ， 熟 練 業(yè) 務 知 識 和 業(yè) 務 辦 理 流程 ， 爭 做 標 桿 營 業(yè) 廳 中 的 標 桿 營 業(yè) 員 。3.2 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 1、 培 養(yǎng) 服 務 意 識 3、 完 善 服 務 行 為5、 保 持 服 務 水 平 2、 提 升 服 務 技 巧4、 加 強 服 務 管 理（ 一 ） 服 務 ： 服 務 是 一 個 抽 象 概 念 ， 提 高 營 業(yè) 廳 的 整 體 服 務 水 平 不

19、僅 僅 是 圓滿 處 理 客 戶 投 訴 ， 還 要 在 日 常 的 工 作 中 ， 為 客 戶 提 供 移 動 特 有 的 專 業(yè)性 服 務 。3.2.1 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 服 務 1、 培 養(yǎng) 服 務 意 識（ 3） 注 重 營 業(yè) 員 的 培 訓 工 作 。 培 養(yǎng) 營 業(yè) 員 的 集 體 榮 譽 感 和 主 人 翁 意 識 ， 讓 每 位 營 業(yè) 員 充 分發(fā) 揮 各 自 的 潛 能 ， 使 之 成 為 愛 崗 敬 業(yè) 、 服 務 熱 情 周 到 、 懂 業(yè) 務 、 會管 理 的 高 素 質 人 才 。（ 2） 樹 立 一 種 主 動 的 發(fā) 自 內(nèi) 心 的 服

20、務 理 念 業(yè) 務 操 作 性 質 的 服 務 工 作 容 易 讓 營 業(yè) 員 陷 入 事 務 的 處 理 中 ，使 之 關 注 點 在 事 而 不 在 人 上 ， 這 會 讓 客 戶 感 到 自 己 被 忽 視 ， 缺 少一 種 賓 至 如 歸 的 體 驗 。 要 克 服 這 種 對 人 的 麻 木 心 理 ， 首 先 就 要 喚起 營 業(yè) 員 對 人 的 關 注 力 ， 強 調 “ 以 人 為 本 ” 的 理 念 。 其 次 要 把 意識 轉 化 為 具 體 的 行 為 表 現(xiàn) ， 包 括 做 什 么 ， 何 時 做 ， 如 何 做 ， 檢 驗的 標 準 是 什 么 。（ 1） 讓 員 工

21、 快 樂 快 樂 的 服 務 是 來 自 快 樂 的 員 工 ， 要 在 工 作 中 關 注 員 工 ， 關 心 員 工 生 活 、工 作 中 的 實 際 困 難 ， 讓 員 工 感 受 到 被 關 注 ， 讓 員 工 快 樂 。 3.2.1 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 服 務 以 溝 通 100營 業(yè) 廳 管 理 手 冊 中 服 務 規(guī) 范 的 內(nèi) 容 為 教 材 ，通 過 內(nèi) 部 訓 外 部 交 流 等 方 式 提 高 服 務 技 能 ， 并 把 學 到 的 服 務技 能 運 用 到 與 客 戶 的 接 觸 和 溝 通 中 。2、 提 升 服 務 技 巧 在 營 業(yè) 廳 內(nèi) 形

22、 成 全 員 關 注 的 氛 圍 。 每 一 個 來 到 營 業(yè) 廳的 客 戶 都 是 我 們 的 貴 賓 ， 既 然 是 貴 賓 就 應 該 倍 受 關 注 。 因此 我 們 要 求 全 體 工 作 人 員 都 要 主 動 承 擔 起 這 項 工 作 ， 從 客戶 一 踏 進 營 業(yè) 廳 到 客 戶 辦 理 完 業(yè) 務 離 開 營 業(yè) 廳 ， 營 業(yè) 員 需按 照 公 司 要 求 完 成 服 務 與 業(yè) 務 的 每 一 步 驟 。3、 完 善 服 務 行 為3.2.1 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 服 務 2、 建 立 讓 員 工 服 氣 、 能 夠 看 到 自 身 的 努 力 方

23、 向 的 考 核 制 度 。以 激 勵 和 約 束 營 業(yè) 員 的 工 作 ， 使 營 業(yè) 廳 成 為 一 支 團 結 協(xié) 作 的集 體 ， 在 競 爭 中 立 于 不 敗 之 地 。 4、 加 強 服 務 管 理1、 建 立 逐 級 管 理 制 度 ， 自 上 而 下 細 化 崗 位 職 責 分 工 。 使工 作 事 事 有 人 管 ， 件 件 能 落 實 ， 防 止 服 務 死 角 現(xiàn) 象 的 出 現(xiàn) 。 以 “ 為 您 服 務 我 最 佳 ” 為 宗 旨 ， 在 提 高 營 業(yè) 員服 務 水 平 ， 加 強 服 務 意 識 教 育 的 同 時 ， 注 重 營 業(yè) 員的 言 、 談 、 舉

24、 止 等 綜 合 素 質 的 提 高 ， 全 心 全 意 為 用戶 著 想 ， 減 少 投 拆 ， 更 好 的 為 客 戶 提 供 優(yōu) 質 的 服 務 。5、 保 持 服 務 水 平3.2.1 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 服 務 1、 制 定 培訓 計 劃 3、 查 看 培 訓效 果4、 完 善 培 訓計 劃 并 執(zhí) 行2、 執(zhí) 行培 訓 計 劃業(yè) 務 ： 營 業(yè) 廳 內(nèi) 訓 師 根 據(jù) 營 業(yè) 廳 日 常 工 作 中 出 現(xiàn) 的 操 作 錯 誤 ， 或 總 結 難 背 難懂 的 知 識 點 ， 對 不 同 的 人 群 制 定 不 同 內(nèi) 容 的 培 訓 計 劃 ， 有 針 對 性

25、 的 培 訓 ，甚 至 可 以 制 定 不 同 的 培 訓 計 劃 ， 多 次 培 訓 。3.2.2 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 業(yè) 務 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 前 期 培 訓 計 劃 ：一 、 連 續(xù) 六 天 每 天 六 點 開 始 培訓 ， 每 天 培 訓 1小 時 1、 星 期 二 至 星 期 三 培 訓 服務 禮 儀 規(guī) 范 培 訓 資 料 以 “ 溝 通 100營 業(yè) 廳 管 理 手 冊 ”為 準 ， 培 訓 內(nèi) 容 包 括 儀 容 儀 表 、 形 體 儀態(tài) 、 語 言 規(guī) 范 、 日 常 通 用 禮 儀 規(guī) 范 等2、 星 期 四 至 星 期 日 培 訓 題庫 里

26、的 相 關 業(yè) 務 和 前 臺操 作 針 對 題 庫 展 開 問 答 式 的 培 訓 方 式 ， 對 新營 業(yè) 員 的 薄 弱 地 方 進 行 針 對 性 的 培 訓 ，對 操 作 部 分 針 對 新 營 業(yè) 員 在 前 臺 操 作 經(jīng)常 范 的 業(yè) 務 差 錯 部 分 進 行 主 要 培 訓 操 作 ，對 于 實 際 操 作 模 塊 進 行 細 致 的 講 解二 、 每 天 白 天 進 行 口 試 口 試 的 內(nèi) 容 為 前 一 天 晚 上 和 白 天 的 培 訓 內(nèi) 容 ， 對 所 有 人 的 掌 握 情 況 進 行摸 底 ， 對 薄 弱 地 方 當 天 晚 上 在 培 訓 的 時 候 進

27、 行 加 強 培 訓 講 解 三 、 進 行 考 試 每 周 一 例 會 后 ， 對 營 業(yè) 員 進 行業(yè) 務 考 試 ， 考 試 內(nèi) 容 為 所 有 培訓 過 的 內(nèi) 容 分 數(shù) 在 90分 以 上 的 視 為 合 格 ， 三 天 之 內(nèi)可 以 休 息 一 下 不 再 進 行 考 試對 于 90分 以 下 的 人 員 視 為 不 合 格 ， 進 行二 次 的 加 強 培 訓 六 天 ， 并 且 在 強 化 培 訓期 間 合 格 人 員 背 的 新 業(yè) 務 仍 然 要 掌 握 ，強 化 培 訓 之 后 ， 再 進 行 分 數(shù) 的 排 名四 、 前 期 培 訓 模 式 天 天 口 試 ， 周 周

28、 筆 試 ， 每 月 營 業(yè) 員 在 營 業(yè) 廳 考 試 中 的 成 績 為 本 月 周 考 的平 均 成 績 ， 營 業(yè) 廳 將 根 據(jù) 此 成 績 進 行 現(xiàn) 金 考 核 3.2.2 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 業(yè) 務 （ 4） 倡 導 反 饋 機 制 。（ 1） 及 時 傳 達 業(yè) 務 通 知 。（ 2） 自 行 參 加 業(yè) 務 考 試 。 營 業(yè) 廳 每 天 固 定 一 個 值 班 經(jīng) 理 專 門 在 一 樓 辦 公 ， 其 主 要 工 作 職 責是 指 導 、 監(jiān) 督 營 業(yè) 員 的 現(xiàn) 場 工 作 ， 并 及 時 傳 達 公 司 和 中 心 的 臨 時 通 知 ，反 饋

29、 工 作 中 存 在 的 難 點 、 問 題 。 （ 3） 統(tǒng) 一 解 釋 口 徑 。3.2.2 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 業(yè) 務 軟 環(huán) 境 建 設 中 最 重 要 的 是 營 業(yè) 廳 管 理 隊 伍 的 建 設 。 解 放 大 路 營 業(yè)廳 主 要 體 現(xiàn) 在 對 值 班 經(jīng) 理 的 培 養(yǎng) 。心 理 建 設 ：1、 投 入 角 色 ， 自覺 的 承 擔 起 工 作 中的 責 任 ； 2、 努 力 的 從 卓 越到 優(yōu) 秀 。 管 理 隊 伍 建 設 能 力 培 養(yǎng) ：1、 科 學 的 管 理 方法 ；2、 百 分 之 百 的 執(zhí)行 力 。 3.2.3 班 組 建 設 之 軟

30、 環(huán) 境 建 設 管 理隊 伍 建 設 對 公 司 負 責 。 要 承 擔 起 為 公 司 創(chuàng) 造 贏 利 的 任 務 。 為 了 達 成 這 個 任 務 ，店 面 經(jīng) 理 和 值 班 經(jīng) 理 的 主 要 職 責 就 是 帶 領 好 自 己 的 團 隊 ， 發(fā) 揮 團 隊的 整 體 協(xié) 同 作 戰(zhàn) 能 力 。 對 客 戶 負 責 。 客 戶 是 公 司 賴 以 生 存 的 利 潤 來 源 。 公 司 為 客 戶 提 供 的滿 意 的 產(chǎn) 品 和 服 務 是 靠 全 體 員 工 共 同 努 力 實 現(xiàn) 的 。 公 司 的 每 一 個 部門 、 每 一 位 管 理 人 員 、 每 一 位 員 工

31、的 行 為 都 會 影 響 客 戶 的 滿 意 和 忠誠 。 因 此 ， 作 為 一 名 督 導 管 理 者 ， 不 論 什 么 時 間 ， 都 要 對 所 屬 員 工為 客 戶 提 供 的 產(chǎn) 品 和 服 務 負 責 。 對 所 管 理 的 一 線 員 工 負 責 。 應 負 責 為 員 工 提 供 一 個 能 有 效 提 高 工 作效 率 和 員 工 滿 意 度 的 環(huán) 境 ， 帶 領 這 支 團 隊 開 展 有 效 的 客 戶 工 作 。 督導 管 理 者 不 可 能 獨 自 承 擔 所 有 工 作 ， 其 工 作 的 成 敗 直 接 取 決 于 一 線員 工 的 努 力 和 表 現(xiàn) 。

32、心 理 建 設 ： 營 業(yè) 廳 管 理 者 的 角 色3.2.3 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 管 理隊 伍 建 設 心 理 建 設 自 覺 的 承 擔 起 工 作中 的 責 任 我 們 如 何 才 能 做 到臻 于 至 善 ？3.2.3 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 管 理隊 伍 建 設 心 理 建 設 3.2.3 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 管 理隊 伍 建 設 心 理 建 設 以 人 為 本 ， 人 是 最 大 的 生 產(chǎn) 力 ， 如 何 發(fā) 揮 人 的 主 觀 能 動 性 是 管 理 者 首 要 考慮 的 問 題 。 關 鍵 在 于 復 雜 的 事 情

33、簡 單 化 ， 簡 單 的 事 情 數(shù) 量 化 ， 數(shù) 量 化 的 事 情 專 業(yè) 化 ，專 業(yè) 的 事 情 模 塊 化 。 作 為 營 業(yè) 廳 的 管 理 者 ， 務 必 要 做 到 根 據(jù) 營 業(yè) 廳 的 實 際 情 況 利 用科 學 的 管 理 工 具 制 定 營 業(yè) 廳 管 理 方 法 ， 不 斷 完 善 并 執(zhí) 行 。 在 不 斷 推進 理 論 創(chuàng) 新 、 制 度 創(chuàng) 新 、 科 技 創(chuàng) 新 以 及 其 他 各 方 面 的 創(chuàng) 新 的 同 時 ，努 力 做 到 發(fā) 展 要 有 新 思 路 ， 改 革 要 有 新 突 破 ， 營 業(yè) 廳 要 有 新 局 面 ，堅 持 實 事 求 是 ，

34、 一 切 從 實 際 出 發(fā) 的 發(fā) 展 原 則 。3.2.3 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 管 理隊 伍 建 設 能 力 培 養(yǎng) 在 營 業(yè) 廳 的 管 理 過 程 中 ， 管 理 者 應 注 意 利 用 合 適 的 科 學 管 理 工 具 制定 各 項 規(guī) 章 制 度 ， 在 堅 持 執(zhí) 行 的 同 時 ， 不 斷 發(fā) 現(xiàn) 問 題 ， 解 決 問 題 ， 完 善制 度 并 再 次 執(zhí) 行 ， 使 營 業(yè) 廳 各 項 日 常 工 作 能 夠 有 序 展 開 。3.2.3 班 組 建 設 之 軟 環(huán) 境 建 設 管 理隊 伍 建 設 能 力 培 養(yǎng) 四 、 班 組 建 設 成 績 及

35、 思 考08年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份 省 公 司 檢查服 務 排 名 1 44 1 1 46 08年 1月 份 2月 份 3月 份 4月 份 5月 份 6月 份 7月 份 8月 份 9月 份 10月 份 11月 份 12月 份市 公 司 檢查服 務 排 名 16 1 2 9 20 1 14 10 1 20 1 自 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 班 組 建 設 實 施 以 來 ， 營 業(yè) 人 員 的 素 質 和 營 業(yè) 廳 在 省 市公 司 服 務 質 量 檢 查 中 都 有 了 一 定 的 提

36、 高 ， 但 成 績 并 不 穩(wěn) 定 ， 班 組 建 設 還 需 進一 步 加 強 。 四 、 班 組 建 設 成 績 及 思 考 四 、 班 組 建 設 成 績 及 思 考班 組 建 設 思 考 方 向 ： 對 營 業(yè) 廳 的 管 理 嚴 格 了 ， 無 形 當 中 增 加 了 營 業(yè) 員 的 壓 力 ，班 組 建 設 的 下 一 步 重 點 是 激 勵 營 業(yè) 員 ， 加 強 營 業(yè) 員 企 業(yè) 歸 屬 感 ，提 高 工 作 黏 性 。 09年 開 始 ， 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 將 在 班 組 內(nèi) 實 施 月 、 季 度 、 半年 和 全 年 積 分 獎 勵 計 劃 。 對 服 務

37、突 出 、 業(yè) 務 扎 實 、 且 指 標 完 成好 的 營 業(yè) 員 進 行 獎 勵 。 具 體 思 路 如 下 ： 四 、 班 組 建 設 成 績 及 思 考解 放 大 路 營 業(yè) 廳 營 業(yè) 員 積 分 成 績 表根 據(jù) 營 業(yè) 員 月 、 季 度 、 半 年 和 全 年 的 工 作 情 況 積 分 累 計 。 四 、 班 組 建 設 成 績 及 思 考獎 勵 規(guī) 則 如 下 ： 根 據(jù) 積 分 排 名 ， 營 業(yè) 員 可 以 在 對 應 的 積 分 獎 品 明 細 中 選 擇 相 應 數(shù)量 的 積 分 禮 品 。 四 、 班 組 建 設 成 績 及 思 考在 沒 有 省 市 公 司 及

38、中 心 領 導 的 經(jīng) 濟 補 助 的 情 況 下 ， 積 分 獎 品 如 下 ： 四 、 班 組 建 設 成 績 及 思 考 在 有 省 市 公 司 及 中 心 領 導 給 予 經(jīng) 濟 補 助 的 情 況 下 ， 營 業(yè) 廳 將 按 積 分 兌換 禮 品 的 形 式 ， 進 行 獎 勵 。 形 式 同 全 球 通 、 動 感 地 帶 積 分 禮 品 兌 換 ， 營 業(yè)員 在 積 分 夠 的 情 況 下 可 以 隨 時 兌 換 禮 品 。 積 分 兌 換 ， 沒 有 名 額 限 制 ， 而 且 不 會 出 現(xiàn) 缺 貨 情 況 。 只 要 營 業(yè) 員 能 夠認 真 履 行 工 作 職 責 ， 達

39、 到 公 司 在 服 務 、 業(yè) 務 方 面 的 要 求 ， 完 成 中 心 下 達 的指 標 ， 就 有 獎 勵 。 相 信 在 執(zhí) 行 積 分 計 劃 后 ， 營 業(yè) 員 不 僅 會 為 了 積 分 獎 品 ， 也 會 為 了 積 分 排 名 而 努 力 工 作 ， 在 獲 得 物 質 獎 勵 的 同 時 ， 虛 榮 心 也 得 到 滿 足 。 面 對 失 敗 和 挫 折 ，一 笑 而 過 是 一 種樂 觀 自 信 ， 然 后重 整 旗 鼓 ， 這 是一 種 勇 氣 。 堅 持 是 工 作 開 展 起 來必 不 可 少 的 因 素 面 對 煩 惱 和 憂 愁 ，一 笑 而 過 是 一 種平

40、 和 釋 然 ， 然 后努 力 化 解 ， 這 是一 種 境 界 。面 對 誤 解 和 仇 恨 ，一 笑 而 過 是 一 種坦 然 寬 容 ， 然 后保 持 本 色 ， 這 是一 種 達 觀 。 面 對 贊 揚 和 激 勵 ，一 笑 而 過 是 一 種謙 虛 清 醒 ， 然 后不 斷 進 取 ， 這 是一 種 如 意 。 無 論 變 化 以 何 種 形 式 何 種 目 的 出 現(xiàn) 在 大 家 面 前 ， 人 們 的 第 一 反應 一 定 是 抵 觸 ， 唯 有 享 受 到 變 化 帶 來 的 勝 利 ， 才 會 自 覺 遵 守 與 變 化捆 綁 在 一 起 的 相 關 制 度 。 卷 尾 語

41、這 就 是 論 語 子 路 里 很 著 名 的 成 語 ： “ 欲 速 則 不 達 。 ” 意 思 是 說 主觀 性 急 圖 快 ， 違 背 了 客 觀 規(guī) 律 ， 反 而 達 不 到 目 的 。 子 夏 是 孔 子 的 學 生 。 有 一 年 ， 子 夏 被 派 到 莒 父 （ 現(xiàn) 在 的 山 東 省 莒 縣 境 內(nèi) ）去 做 地 方 官 。 臨 走 之 前 ， 他 專 門 去 拜 望 老 師 ， 向 孔 子 請 教 說 ： 請 問 ， 怎 樣才 能 治 理 好 一 個 地 方 呢 ？ 孔 子 十 分 熱 情 地 對 子 夏 說 ： 治 理 地 方 ， 是 一 件 十 分 復 雜 的 事 。

42、 可 是 ，只 要 抓 住 了 根 本 ， 也 就 很 簡 單 了 。 孔 子 向 子 夏 交 代 了 應 注 意 的 一 些 事 后 ， 又 再 三 囑 咐 說 ： 無 欲 速 ， 無 見小 利 。 欲 速 ， 則 不 達 ； 見 小 利 ， 則 大 事 不 成 。 這 段 話 的 意 思 是 ： 做 事 不 要 單 純 追 求 速 度 ， 不 要 貪 圖 小 利 。 單 純 追 求 速度 ， 不 講 效 果 ， 反 而 達 不 到 目 的 ； 只 顧 眼 前 小 利 ， 不 講 長 遠 利 益 ， 那 就 什 么大 事 也 做 不 成 。 營 業(yè) 廳 績效 考 核 體系 船 營 區(qū) 營 銷

43、 中 心 2006年 績 效 考 核 辦 法 安 全生 產(chǎn)規(guī) 定 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 消 防 設 施 統(tǒng) 計 表船 營 區(qū) 營 銷 中 心 2007年 績 效 考 核 辦 法 加 強 全 省 營 業(yè) 廳 安 全 管 理 的 通 知船 營 區(qū) 營 銷 中 心 2008年 績 效 考 核 辦 法 氣 體 自 動 滅 火 系 統(tǒng) 操 作 流 程解 放 大 路 營 業(yè) 廳 2006年 績 效 考 核 成 績 營 業(yè) 廳 110聯(lián) 動 報 警 系 統(tǒng) 操 作 流 程解 放 大 路 營 業(yè) 廳 2007年 績 效 考 核 成 績 手 機 充 值 卡 防 偽 措 施解 放 大 路 營 業(yè) 廳 200

44、8年 績 效 考 核 成 績 營 業(yè) 廳 建 設 工 程 施 工 設 計 及 竣 工 驗 收 管理 要 求營 收 資 金管 理 制 度及 制 度 營 收 資 金 管 理 實 施 細 則 安 全 規(guī) 章 制 度 匯 編營 收 資 金 稽 核 流 程 圖 終 端 安 全 管 理 辦 法SIM卡 庫 存 管 理 細 則 吉 林 市 船 營 區(qū) 保 安 公 司 管 理 規(guī) 定解 放 大 路 營 業(yè) 廳 營 收 款 的 現(xiàn) 金 節(jié) 取 規(guī) 定 營 業(yè) 廳 突 發(fā) 事 件 應 急 管 理 辦 法每 日 營 業(yè) 余 款 及 有 價 保 管 制 度 班 組 安 全 生 產(chǎn) 工 作 綜 合 記 錄 本關 于 明

45、 確 贈 送 工 作 的 相 關 規(guī) 定 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 關 于 防 搶 防 盜 的 應 急 預案營 業(yè) 廳 投 幣 式 保 險 柜 使 用 規(guī) 范營 業(yè) 廳 保 險 柜 使 用 補 充 管 理 規(guī) 定 附 件 ： 投 訴 管 理辦 法 公 司 投 訴 管 理 辦 法 解 放 大 路營 業(yè) 廳 管理 體 系 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 整 改 方 案分 公 司 應 急 投 訴 處 理 預 案 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 發(fā) 票 領 取 返 還流 程船 營 營 銷 中 心 投 訴 處 理 職 責 規(guī) 定 營 業(yè) 廳 培 訓 方 案 (服 務 )解 放 大 路 營 業(yè) 廳 重 大 投

46、訴 處 理 流 程 營 業(yè) 廳 培 訓 方 案 (業(yè) 務 )投 訴 處 理 人 員 崗 位 職 責 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 獎 罰 細 則應 急 投 訴 管 理 辦 法 解 放 大 路 營 業(yè) 廳 日 營 業(yè) 余 款 及有 價 卡 保 管 制 度應 急 投 訴 處 理 流 程 2008服 務質 量 檢 查標 準 省 管 局 型 風 測 評 標 準大 客 戶 投 訴 流 程 其 他 營 業(yè) 廳 神 秘 客 戶 檢 測 標 準電 信 服 務 規(guī) 范 （ 信 息 產(chǎn) 業(yè) 部 令 第 36號 ） 分 公 司 客 戶 投 訴 管 理 辦 法集 團 公 司 升 級 投 訴 企 業(yè) 責 任 認 定 標 準 2008年 服 務 質 量 考 評 辦 法2008年 度 重 大 投 訴 考 核 辦 法 溝 通 100營 業(yè) 廳 工 作 手 冊2008年 升 級 投 訴 考 核 辦 法 溝 通 100營 業(yè) 廳 管 理 規(guī) 范首 問 負 責 制 度 實 施 規(guī) 范 溝 通 100營 業(yè) 廳 管 理 體 系附 件 ：