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1、第 七 章 培 訓(xùn) 與 開 發(fā) 第 一 節(jié) 培 訓(xùn) 開 發(fā) 概 述 企 業(yè) 通 過 各 種 方 式 使 員 工 具 備 完 成 現(xiàn) 在 或?qū)?來 工 作 所 需 要 的 知 識 、 技 能 并 改 變 他 們 的工 作 態(tài) 度 ， 以 改 善 員 工 在 現(xiàn) 有 或 將 來 職 位 上的 工 作 業(yè) 績 ， 并 最 終 實(shí) 現(xiàn) 企 業(yè) 整 體 績 效 提 升的 一 種 計 劃 性 和 連 續(xù) 性 的 活 動 。一 、 培 訓(xùn) 開 發(fā) 的 含 義 培 訓(xùn) 和 開 發(fā) 含 義 理 解 要 點(diǎn) （ 1） 培 訓(xùn) 與 開 發(fā) 的 對 象 是 企 業(yè) 的 全 體 員 工 ，而 不 是 某 部 分 員 工

2、 。 （ 2） 培 訓(xùn) 與 開 發(fā) 的 內(nèi) 容 應(yīng) 當(dāng) 與 員 工 的 工 作 相關(guān) ， 與 工 作 無 關(guān) 的 內(nèi) 容 不 應(yīng) 當(dāng) 包 括 在 內(nèi) 。 （ 3） 培 訓(xùn) 與 開 發(fā) 的 目 的 是 改 善 員 工 的 工 作 業(yè)績 并 提 升 企 業(yè) 的 整 體 績 效 。 （ 4） 培 訓(xùn) 與 開 發(fā) 的 主 體 是 企 業(yè) 。 二 、 培 訓(xùn) 開 發(fā) 的 意 義 1.能 提 高 員 工 的 職 業(yè) 能 力 . 2.有 利 于 企 業(yè) 獲 得 競 爭 優(yōu) 勢 . 3.有 利 于 改 善 企 業(yè) 的 工 作 質(zhì) 量 . 4.滿 足 員 工 實(shí) 現(xiàn) 自 我 價 值 的 需 要 三 、 培 訓(xùn)

3、開 發(fā) 的 分 類 1.按 培 訓(xùn) 對 象 的 不 同 ： 新 員 工 培 訓(xùn) （ 上 崗 引 導(dǎo) ） 和 在 職 員 工 培 訓(xùn) 上 崗 引 導(dǎo) 把 新 雇 員 引 入 組 織 ， 介 紹 給 他 們 新 的 任 務(wù) 、 經(jīng) 理和 工 作 小 組 。 1.減 少 焦 慮 2.減 少 人 員 流 動 率 3.節(jié) 約 時 間 2.按 培 訓(xùn) 形 式 的 不 同 ： 在 職 培 訓(xùn) 和 脫 產(chǎn) 3.按 培 訓(xùn) 性 質(zhì) 的 不 同 ： 傳 授 性 的 培 訓(xùn) 和 改 變 性 的 培 訓(xùn) 4.按 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 的 不 同 ： 知 識 性 培 訓(xùn) 、 技 能 性 培 訓(xùn) 和 態(tài) 度 性培 訓(xùn) 第 二

4、節(jié) 培 訓(xùn) 開 發(fā) 的 具 體 實(shí) 施 企 業(yè) 都 希 望 通 過 培 訓(xùn) 來 協(xié) 助 企 業(yè) 完 成 既 定 的 目 標(biāo) ， 這 不僅 需 要 一 套 完 善 的 培 訓(xùn) 體 系 來 支 持 ， 還 需 要 有 效 的 實(shí) 施 。 但 在 操 作 過 程 中 ， 培 訓(xùn) 經(jīng) 理 或 培 訓(xùn) 主 管 都 會 遇 到 許 多 相同 的 問 題 ：一 、 培 訓(xùn) 前 的 準(zhǔn) 備（ 一 ） 培 訓(xùn) 需 求 分 析 A.培 訓(xùn) 課 程 結(jié) 束 時 填 寫 的 反 饋 問 卷 的 結(jié) 果 顯 示 ， 大 家 對 講 師及 培 訓(xùn) 課 程 的 效 果 表 示 滿 意 ， 但 卻 不 能 在 實(shí) 際 工 作

5、 中 運(yùn) 用 ，且 工 作 績 效 并 沒 有 發(fā) 生 改 變 ； B.在 一 個 培 訓(xùn) 課 程 開 展 前 ， 員 工 們 踴 躍 報 名 ， 其 場 景 可 觀 ，但 到 實(shí) 際 開 課 時 參 加 的 人 員 卻 寥 寥 無 幾 ， 有 時 甚 至 連 培 訓(xùn) 課程 都 無 法 按 計 劃 進(jìn) 行 等 。為 什 么 會 出 現(xiàn) 這 些 問 題 呢 ？ 可 能 是 沒 有 做 好 培 訓(xùn) 需 求 分 析 ， 盲 目 地 進(jìn) 行 培 訓(xùn) 。 案 例 A 張 某 是 某 知 名 軟 件 公 司 開 發(fā) 部 的 高 級 工 程 師 ， 自 1995年 進(jìn) 入公 司 以 來 ， 表 現(xiàn) 十 分

6、出 色 ， 每 每 接 到 任 務(wù) 時 總 能 在 規(guī) 定 時 間內(nèi) 按 要 求 完 成 ， 并 時 常 受 到 客 戶 方 的 表 揚(yáng) 。 在 項(xiàng) 目 進(jìn) 行 時 還常 常 主 動 提 出 建 議 ， 調(diào) 整 計 劃 ， 縮 短 開 發(fā) 周 期 ， 節(jié) 約 開 發(fā) 成本 。 但 在 最 近 的 幾 個 月 里 情 況 發(fā) 生 了 變 化 ， 他 不 再 精 神 飽 滿地 接 受 任 務(wù) 了 ， 同 時 幾 個 他 負(fù) 責(zé) 的 開 發(fā) 項(xiàng) 目 均 未 能 按 客 戶 要求 完 成 ， 工 作 績 效 明 顯 下 降 。 開 發(fā) 部 新 任 經(jīng) 理 方 某 根 據(jù) 經(jīng) 驗(yàn)判 斷 導(dǎo) 致 張 某

7、業(yè) 績 下 降 的 原 因 是 知 識 結(jié) 構(gòu) 老 化 ， 不 再 能 勝 任現(xiàn) 在 的 工 作 崗 位 了 。 立 即 向 人 力 資 源 部 提 交 了 關(guān) 于 部 門 人員 培 訓(xùn) 需 求 的 申 請 ， 希 望 人 力 資 源 部 能 盡 快 安 排 張 某 參 加相 關(guān) 的 業(yè) 務(wù) 知 識 培 訓(xùn) ， 讓 張 某 開 闊 一 下 思 路 。 HR部 門 接 到 申請 后 ， 在 當(dāng) 月 即 安 排 張 某 參 加 了 一 個 為 期 一 周 的 關(guān) 于 編 程 方面 的 培 訓(xùn) 、 研 討 會 。 一 周 結(jié) 束 回 到 公 司 后 ， 狀 況 沒 有 出 現(xiàn) 任何 改 變 。 張

8、工 工 作 績 效 下 降 的 關(guān) 鍵 是 對 新 上 任 的 方 經(jīng) 理 的 領(lǐng) 導(dǎo) 方 法 不滿 意 ， 同 時 認(rèn) 為 自 己 是 公 司 的 老 員 工 ， 不 論 是 工 作 能 力 還 是技 術(shù) 能 力 都 可 以 勝 任 部 門 經(jīng) 理 的 工 作 ， 但 公 司 卻 沒 有 給 他 晉 升 的 機(jī) 會 。 導(dǎo) 致 張 工 工 作 績 效 下 降 的 真 正 原 因 是 ： A.與 新 任 經(jīng) 理 的 關(guān) 系 不 太 融 洽 ； B.認(rèn) 為 自 己 沒 有 得 到 晉 升 的 機(jī) 會 ， 而不 是 因 為 知 識 結(jié) 構(gòu) 的 老 化 。 案例B 小 張 是 天 元 公 司 總 經(jīng)

9、 理 的 秘 書 ， 工 作 出 色 。 每次 總 經(jīng) 理 交 辦 的 任 務(wù) 總 能 認(rèn) 真 完 成 。 工 作 效 率 高， 且 辦 事 周 到 。 工 作 3年 以 后 ， 總 經(jīng) 理 覺 得 小 張 不能 總 作 總 經(jīng) 理 秘 書 ， 應(yīng) 該 讓 她 有 所 提 升 。 故 安 排小 張 到 黨 校 參 加 了 為 期 3個 月 的 脫 產(chǎn) 管 理 培 訓(xùn) 班 的 學(xué) 習(xí) 。 小 張 回 來 后 ， 人 力 資 源 部 安 排 小 張 到 行政 部 報 到 了 ， 職 位 是 行 政 主 管 。 可 是 3個 月 過 去 了， 發(fā) 現(xiàn) 小 張 的 績 效 比 以 前 有 所 下 降

10、， 工 作 也 不 積極 了 。 案 例 B解 讀導(dǎo) 致 小 張 工 作 績 效 下 降 的 原 因 是 ： A、 工 作 態(tài) 度 沒 有 轉(zhuǎn) 變 過 來 ； B、 沒 能 適 應(yīng) 崗 位 的 變 化 。 原 來 在 作 總 經(jīng) 理 秘書 時 ， 自 己 表 現(xiàn) 得 很 出 色 ， 自 己 的 地 位 是 沒 有人 能 夠 替 代 的 。 但 現(xiàn) 在 自 己 被 調(diào) 到 一 個 陌 生 的崗 位 ， 工 作 起 來 再 也 找 不 到 原 來 的 感 覺 了 。 導(dǎo) 致 績 效 下 降 的 原 因三 個 方 面 ： A.企 業(yè) 層 面 的 ， 由 于 組 織 結(jié) 構(gòu) 設(shè) 置 、內(nèi) 部 流 程

11、等 方 面 存 在 問 題 ； B. 崗 位 或 工 作 內(nèi) 容 發(fā) 生 變 化 ， 態(tài) 度 、知 識 或 技 巧 沒 能 適 應(yīng) 轉(zhuǎn) 變 ； C. 員 工 與 上 級 的 關(guān) 系 、 工 作 地 點(diǎn) 或 環(huán)境 發(fā) 生 變 化 等 。 1.培 訓(xùn) 需 求 的 思 路 新 員 工 進(jìn) 入 職 位 變 動 顧 客 要 求 引 入 新 技 術(shù) 生 產(chǎn) 新 產(chǎn) 品 企 業(yè) 或 個 人 績 效 不佳 企 業(yè) 未 來 的 發(fā) 展 是 否 需 要 培 訓(xùn) ？在 哪 些 方 面 需 要 培 訓(xùn) ？企 業(yè) 培 訓(xùn) 的 內(nèi) 容 有 哪 些 ？哪 些 人 員 需 要 培 訓(xùn) 以 及 需要 什 么 樣 的 培 訓(xùn) ？

12、培 訓(xùn) 需 求 的 現(xiàn) 實(shí) 性培 訓(xùn) 需 求 的 可 能 性 需 求 分 析 的 結(jié) 果 ：培 訓(xùn) 需 求 的 “ 壓 力 點(diǎn) ”組織分析人員分析任務(wù)分析 （ 1） 組 織 分 析 a.分 析 企 業(yè) 未 來 發(fā) 展 方 向 ， 組 織 的 需 求 評估 需 要 對 企 業(yè) 的 長 期 和 短 期 目 標(biāo) 進(jìn) 行 審 查 。 組 織 要 往 哪 兒 去 ， 它 是 否 有 能 力 到 達(dá) 那 兒 ？ b.評 價 企 業(yè) 的 整 體 績 效 ,找 出 存 在 問 題 并分 析 原 因 ， 以 確 定 企 業(yè) 目 前 的 培 訓(xùn) 重 點(diǎn) 。在 企 業(yè) 層 面 展 開 （ 2） 任 務(wù) 分 析 主

13、要 對 象 是 企 業(yè) 內(nèi) 的 各 個 職 位 ， 通 過 任 務(wù)分 析 要 確 定 各 個 職 位 的 工 作 任 務(wù) ， 各 項(xiàng) 工作 任 務(wù) 要 達(dá) 到 的 標(biāo) 準(zhǔn) ， 以 及 成 功 完 成 這 些任 務(wù) 必 需 的 知 識 、 技 能 和 態(tài) 度 。 主 要 目 的 是 用 于 確 定 新 員 工 的 培 訓(xùn) 需 求 。 （ 3） 人 員 分 析包 括 兩 方 面 ： a.對 員 工 個 人 績 效 做 出 評 價 ， 確 定 當(dāng) 前培 訓(xùn) 需 求 b.根 據(jù) 員 工 職 位 變 動 計 劃 將 員 工 現(xiàn) 有 狀況 與 未 來 職 位 要 求 進(jìn) 行 比 較 ， 確 定 將 來 培

14、訓(xùn) 需 求 。 針 對 員 工 進(jìn) 行 的 人 員 分 析 ： 員 工 個 人 績 效 以 一 個 標(biāo) 準(zhǔn) 或 與 同 事 的 績 效 相 比 較 來 檢查 雇 員 的 績 效 ， 可 以 幫 助 確 認(rèn) 優(yōu) 勢 、 劣 勢和 需 求 。 確 定 某 人 能 否 勝 任 工 作 是 提 高 企 業(yè) 把 人與 最 適 合 的 工 作 相 搭 配 的 能 力 的 一 個 重 要步 驟 。 影 響 員 工 個 人 績 效 的 因 素個人績效結(jié)果反饋個人特征投入產(chǎn)出員工績效不佳原因在于個人特征，其他因素是滿意的，則需要多員工進(jìn)行培訓(xùn) 人 員 分 析 ： 員 工 職 位 變 動 a.確 定 哪 些 員

15、工 在 未 來 一 段 時 期 會 進(jìn) 行 職位 變 動 ； b.把 員 工 目 前 所 具 備 知 識 、 技 能 、 態(tài) 度 與將 來 職 位 要 求 比 較 ， 由 此 確 定 出 培 訓(xùn) 需 求 。 （ 二 ） 確 保 受 訓(xùn) 人 員 作 好 準(zhǔn) 備 1、 要 使 受 訓(xùn) 人 員 明 白 為 什 么 要 參 加 培 訓(xùn) ， 以及 參 加 培 訓(xùn) 所 能 帶 來 的 收 益 ， 這 樣 會 有 助 于強(qiáng) 化 他 們 的 學(xué) 習(xí) 動 機(jī) 。 2、 受 訓(xùn) 者 必 須 能 夠 學(xué) 會 培 訓(xùn) 的 內(nèi) 容 3、 培 訓(xùn) 時 間 達(dá) 成 一 致 ， 不 與 工 作 時 間 沖 突 ，必 要 時

16、脫 產(chǎn) 培 訓(xùn) ， 但 是 不 與 員 工 的 物 質(zhì) 需 求沖 突 。 二 、 培 訓(xùn) 的 實(shí) 施 （ 6w1h） （ 1） 內(nèi) 容 要 素 ， 即 期 望 員 工 做 什 么 事 情 ； （ 2） 標(biāo) 準(zhǔn) 要 素 ， 即 企 業(yè) 期 望 員 工 以 什 么 樣的 標(biāo) 準(zhǔn) 來 做 這 件 事 情 ； （ 3） 條 件 要 素 ， 即 在 什 么 條 件 下 要 達(dá) 到 這樣 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。（ 一 ） 培 訓(xùn) 的 目 標(biāo) （ why)設(shè) 置 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 應(yīng) 該 包 括 三 個 構(gòu) 成 要 素 ： 例 ： 售 貨 員 培 訓(xùn) 培 訓(xùn) 結(jié) 束 后 ， 員 工 應(yīng) 當(dāng) 能 夠 在 不 求 助 他

17、人 或 不 借 助 資 料 的 情 況 下 ， 在 半 分 鐘 到一 分 鐘 內(nèi) ， 向 顧 客 解 釋 清 楚 產(chǎn) 品 的 主 要特 點(diǎn) 。 （ 二 ） 培 訓(xùn) 的 內(nèi) 容 和 培 訓(xùn) 的 對 象 1.知 識 的 學(xué) 習(xí) :知 識 學(xué) 習(xí) 是 員 工 培 訓(xùn) 的 主 要 方 面 ,包 括 事 實(shí) 知 識 與 程 序 知 識 學(xué) 習(xí) . 2.技 能 的 提 高 . 3.態(tài) 度 的 轉(zhuǎn) 變培 訓(xùn) 內(nèi) 容 指 應(yīng) 當(dāng) 進(jìn) 行 怎 樣 的 培 訓(xùn) ； 培 訓(xùn) 對 象 則 指 哪 些 員 工 需 要 接 受 培 訓(xùn) 。管 理 人 員 培 訓(xùn) 主 要 讓 他 們 掌 握 必 要 的 管 理 技 能 ；專

18、 業(yè) 技 術(shù) 人 員 培 訓(xùn) 是 讓 他 們 提 高 專 業(yè) 領(lǐng) 域 的 能 力 ；基 層 員 工 培 訓(xùn) 讓 員 工 操 作 技 能 提 高 。培 訓(xùn) 內(nèi) 容 ： 培 訓(xùn) 的 對 象 ：培 訓(xùn) 有 管 理 人 員 培 訓(xùn) ,專 業(yè) 技 術(shù) 人 員 培 訓(xùn) ,基 層 員 工 培 訓(xùn) 及 新 員 工 培 訓(xùn) . （ 三 ） 培 訓(xùn) 者 渠道優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)外部渠道a.培 訓(xùn) 者 比 較 專 業(yè) ， 具 有 豐 富 的經(jīng) 驗(yàn) ;b.沒 有 什 么 束 縛 ， 可 以 帶 來 新 的觀 點(diǎn) 和 理 念 ;c.與 企 業(yè) 沒 有 直 接 關(guān) 系 ， 員 工 比較 容 易 接 受 . a.費(fèi) 用 比 較 高 ;

19、b.對 企 業(yè) 不 了 解 ， 培訓(xùn) 內(nèi) 容 可 能 不 實(shí) 用 ，針 對 性 不 高 ;c.責(zé) 任 心 可 能 不 高 .內(nèi)部渠道a.對 企 業(yè) 情 況 比 較 了 解 ， 培 訓(xùn) 更有 針 對 性 ；b.責(zé) 任 心 比 較 強(qiáng) ;c.費(fèi) 用 比 較 低 ;d.可 以 與 受 訓(xùn) 人 員 進(jìn) 行 更 好 的 交 流 a.可 能 缺 乏 培 訓(xùn) 經(jīng) 驗(yàn) ;b.受 企 業(yè) 現(xiàn) 有 狀 況 影響 大 ;c.員 工 對 培 訓(xùn) 者 的 接受 程 度 可 能 比 較 低 ; （ 四 ） 培 訓(xùn) 的 時 間 A、 對 一 般 受 訓(xùn) 者 ： 什 么 時 間 是 最 好 的 培 訓(xùn) 時 間 ？ 什 么 時

20、 間 培 訓(xùn) 能 與 工 作 配 合 ？ 什 么 時 間 最 可 行 ？B、 對 于 重 要 崗 位 人 員 ： 要 考 慮 是 否 會 影 響 正 常 工 作 ？ 對 其 他 員 工 是 否 會 造 成 影 響 ？C、 對 直 線 管 理 人 員 ： 什 么 時 候 進(jìn) 行 培 訓(xùn) ， 能 夠 取 得 督 導(dǎo) 人 員 與 培 訓(xùn) 人 員 的 合 作 ？ 這 些 人 是 否 還 有 其 他 義 務(wù) ？ 他 們 能 否 將 精 力 集 中 在 培 訓(xùn) 工 作 上 ？ （ 五 ） 培 訓(xùn) 的 地 點(diǎn) 和 設(shè) 施 培 訓(xùn) 場 地 應(yīng) 具 備 交 通 便 利 ,舒 適 ,安 靜 ,獨(dú) 立 而 不 受干

21、 擾 ,為 受 訓(xùn) 者 提 供 足 夠 的 自 由 活 動 空 間 等 特 點(diǎn) . 注 意 座 位 的 安 排 ,即 應(yīng) 根 據(jù) 學(xué) 員 中 及 培 訓(xùn) 教 師 與 學(xué)員 中 的 預(yù) 期 交 流 的 特 點(diǎn) 來 布 置 座 位 .（ 扇 形 安 排 ）培 訓(xùn) 地 點(diǎn) 的 選 擇 主 要 考 慮 培 訓(xùn) 的 方 式 ，應(yīng) 當(dāng) 有 利 于 培 訓(xùn) 的 有 效 實(shí) 施 。 （ 六 ） 培 訓(xùn) 的 方 法 和 費(fèi) 用 直 接 成 本薪 金 和 福 利 受 訓(xùn) 者 ,培 訓(xùn) 者 ,顧 問 ,培 訓(xùn) 方 案 設(shè) 計 者 的 工 資 ,獎 金 ,福 利 等材 料 費(fèi) 向 教 師 與 學(xué) 員 提 供 的 原

22、材 料 費(fèi) 用 及 其 他 培 訓(xùn) 用 品 設(shè) 備 和 硬 件 費(fèi) 培 訓(xùn) 過 程 中 使 用 教 室 ,設(shè) 備 和 硬 件 的 租 賃 費(fèi) 或 購 置 費(fèi)差 旅 費(fèi) 教 師 與 學(xué) 員 及 培 訓(xùn) 部 門 管 理 人 員 的 交 通 ,住 宿 費(fèi) 及 其他 差 旅 費(fèi)外 聘 教 師 費(fèi) 從 企 業(yè) 外 部 聘 請 教 師 所 支 付 的 授 課 費(fèi) ,差 旅 費(fèi) 與 住 宿 費(fèi)項(xiàng) 目 開 發(fā) 或 購買 員 工 培 訓(xùn) 項(xiàng) 目 的 開 發(fā) 成 本 或 購 買 的 員 工 培 訓(xùn) 項(xiàng) 目 間 接 成 本設(shè) 施 費(fèi) 一 般 性 的 辦 公 用 品 ,辦 公 設(shè) 施 ,設(shè) 備 以 及 相 關(guān) 費(fèi) 用

23、薪 資 培 訓(xùn) 部 門 管 理 人 員 與 工 作 人 員 的 薪 資 以 及 支 持 性管 理 人 員 和 一 般 人 員 薪 資間 接 費(fèi) 學(xué) 員 參 加 培 訓(xùn) 而 損 失 的 生 產(chǎn) 費(fèi) (或 臨 時 工 成 本 ) 三 、 培 訓(xùn) 成 果 的 轉(zhuǎn) 化 1） 受 訓(xùn) 者 必 須 知 道 培 訓(xùn) 的 根 據(jù) 是 什 么 ， 明 白 和 接 受 培 訓(xùn) 的程 序 和 方 法 。 （ 重 要 環(huán) 節(jié) ） 2） 加 強(qiáng) 培 訓(xùn) 中 的 示 范 和 參 與 ， 這 會 增 強(qiáng) 培 訓(xùn) 的 實(shí) 用 性 3） 模 擬 、 操 演 和 受 訓(xùn) 者 的 回 應(yīng) ， 會 強(qiáng) 化 受 訓(xùn) 者 的 感 受 ，

24、 而討 論 與 回 應(yīng) 會 加 強(qiáng) 學(xué) 習(xí) 效 果 。 4） 實(shí) 際 應(yīng) 用 機(jī) 會 與 回 應(yīng) ， 會 明 顯 增 加 培 訓(xùn) 的 轉(zhuǎn) 移 效 果 。 5） 實(shí) 際 應(yīng) 用 過 程 中 的 專 人 指 導(dǎo) ， 是 培 訓(xùn) 過 程 的 必 要 延 續(xù) ，一 般 由 直 接 上 級 進(jìn) 行 指 導(dǎo) 。 但 是 ， 并 非 所 有 上 級 都 是 合 適的 指 導(dǎo) 者 。要 想 使 培 訓(xùn) 和 開 發(fā) 結(jié) 果 有 效 地 轉(zhuǎn) 移 到 實(shí) 際 工 作 上 ， 應(yīng) 注 意 ： 培 訓(xùn) 成 果 轉(zhuǎn) 化 具 備 的 條 件 1、 良 好 的 氛 圍 ： 2、 上 級 的 支 持 3、 同 事 的 支 持任

25、 務(wù) 提 示 工 作 特 點(diǎn) 推 動 或 提 醒 工 作 重 新 設(shè) 計懲 罰 限 制 不 能 因 應(yīng) 用 成 果 受 到 公開 打 擊 應(yīng) 用 失 敗 不 責(zé) 備外 在 強(qiáng) 化 結(jié) 果 應(yīng) 用 成 果 得 到 外 在 獎 勵 應(yīng) 用 成 功 獎 勵內(nèi) 在 強(qiáng) 化 結(jié) 果 應(yīng) 用 成 果 得 到 內(nèi) 在 獎 勵 給 予 表 揚(yáng) 四 、 培 訓(xùn) 的 評 估 和 反 饋 （ 1） 反 應(yīng) 層 次 ， 即 一 級 評 估 。 是 培 訓(xùn) 評 估 中 最 低 的 層 次 。 可以 通 過 對 受 訓(xùn) 者 的 情 緒 、 注 意 力 、 興 趣 等 研 究 ， 得 出 受 訓(xùn) 者 對培 訓(xùn) 的 看 法

26、和 態(tài) 度 ， 通 常 采 用 調(diào) 查 問 卷 的 形 式 。 例 如 可 以 詢 問“ 喜 歡 此 次 培 訓(xùn) 嗎 ？ ” “ 對 培 訓(xùn) 者 滿 意 嗎 ？ ” 。 （ 2） 學(xué) 習(xí) 層 次 ， 即 二 級 評 估 。 該 層 次 的 評 估 主 要 是 用 來 了 解受 訓(xùn) 者 通 過 培 訓(xùn) 學(xué) 到 了 什 么 。 主 要 采 用 書 面 測 試 、 操 作 測 試 、等 級 情 景 模 擬 測 試 等 評 估 方 法 。 （ 3） 行 為 層 次 ， 即 三 級 評 估 。 行 為 層 次 的 評 估 是 用 來 測 定 受訓(xùn) 者 在 日 常 工 作 中 是 否 自 覺 運(yùn) 用 了

27、培 訓(xùn) 所 學(xué) 到 的 知 識 和 技 能 。主 要 依 靠 上 下 級 、 同 事 、 客 戶 等 相 關(guān) 人 員 對 受 訓(xùn) 者 的 業(yè) 績 進(jìn) 行評 估 來 測 定 。 （ 4） 效 益 層 次 ， 即 四 級 評 估 。 用 來 判 斷 培 訓(xùn) 后 員 工 工 作 業(yè) 績提 高 的 程 度 。 具 體 可 以 通 過 事 故 率 、 產(chǎn) 品 合 格 率 、 產(chǎn) 量 、 銷 售量 等 指 標(biāo) 來 進(jìn) 行 測 定 。 該 層 次 的 評 估 需 要 采 集 大 量 的 數(shù) 據(jù) ， 可以 詢 問 客 戶 對 你 的 工 作 的 滿 意 度 。（ 一 ） 培 訓(xùn) 評 估 的 標(biāo) 準(zhǔn)柯克帕特里克

28、“四層次模型理論” （ 二 ） 培 訓(xùn) 評 估 的 設(shè) 計 反 應(yīng) 層 ： 問 卷 法 、 面 談 法 、 座 談 法 學(xué) 習(xí) 層 ： 考 試 法 、 角 色 扮 演 、 演 示 法 等 行 為 層 和 效 果 層 ： 評 價 法指 對 培 訓(xùn) 項(xiàng) 目 、 培 訓(xùn) 過 程 和 效 果 進(jìn) 行 評 價 。1、 評 估 的 方 法 2、 評 估 的 方 式 （ 1） 培 訓(xùn) 后 測 試 ； 它 只 需 收 集 培 訓(xùn) 的 結(jié) 果 信 息 .如 果 評 價 設(shè) 計 中 找 到 對 比 小組 ,操 作 則 更 方 便 . （ 2） 對 受 訓(xùn) 人 員 進(jìn) 行 培 訓(xùn) 前 后 的 對 比 測 試 ； 它

29、 是 讓 受 訓(xùn) 者 在 接 受 培 訓(xùn) 之 前 先 進(jìn) 行 一 次 相 關(guān) 的 測 試 ,即實(shí) 驗(yàn) 性 測 試 .一 方 面 使 受 訓(xùn) 人 員 在 接 受 培 訓(xùn) 之 前 受 到 一 次 培訓(xùn) ,以 更 好 地 引 導(dǎo) 培 訓(xùn) 的 側(cè) 重 點(diǎn) ,同 時 也 可 對 培 訓(xùn) 效 果 進(jìn) 行 評價 . （ 3） 將 受 訓(xùn) 人 員 與 控 制 組 進(jìn) 行 培 訓(xùn) 前 后 的 對 比 測 試 即 將 一 組 受 訓(xùn) 者 與 非 受 訓(xùn) 者 進(jìn) 行 比 較 .對 培 訓(xùn) 結(jié) 果 的 信 息要 在 培 訓(xùn) 之 前 和 之 后 有 針 對 性 地 進(jìn) 行 收 集 .如 果 受 訓(xùn) 者 組 的績 效 改

30、 進(jìn) 大 于 對 比 小 組 ,則 培 訓(xùn) 有 效 . 3、 培 訓(xùn) 評 估 的 實(shí) 踐 許 多 企 業(yè) 為 了 適 應(yīng) 激 烈 的 市 場 競 爭 ， 都 加 大 了 對 培 訓(xùn) 的投 資 。 一 些 著 名 國 際 大 公 司 每 年 培 訓(xùn) 預(yù) 算 已 經(jīng) 達(dá) 到 了 上 一年 度 總 銷 售 額 的 1%-3%， 最 高 的 達(dá) 7%， 平 均 為 1.5%。 如 IBM每 一 年 用 于 培 訓(xùn) 職 工 的 費(fèi) 用 高 達(dá) 人 均 3000-5000美 元 。 因而 企 業(yè) 管 理 者 不 會 滿 足 原 有 培 訓(xùn) 評 估 狀 況 ， 大 部 分 企 業(yè) 會依 據(jù) 四 層 次 模

31、型 進(jìn) 行 一 、 二 、 三 層 次 上 的 定 性 評 估 ， 采 用調(diào) 查 問 卷 的 方 法 來 了 解 受 訓(xùn) 者 的 對 待 培 訓(xùn) 的 態(tài) 度 和 看 法 、通 過 培 訓(xùn) 所 學(xué) 到 的 知 識 和 技 能 以 及 轉(zhuǎn) 化 到 實(shí) 際 工 作 中 的 情況 。 通 用 總 裁 Jack Welch認(rèn) 為 ， 詳 細(xì) 評 估 培 訓(xùn) 帶 來 的 收 益是 非 常 困 難 的 ， 與 其 花 大 力 氣 計 算 培 訓(xùn) 的 效 益 ， 不 如 去 加大 公 司 對 員 工 培 訓(xùn) 的 投 入 。 他 們 強(qiáng) 調(diào) 的 重 點(diǎn) 是 培 訓(xùn) 而 不 是評 估 ， 他 們 認(rèn) 為 培 訓(xùn)

32、的 回 報 以 各 種 有 形 的 和 無 形 的 結(jié) 果 表現(xiàn) 出 來 ， 例 如 增 加 的 顧 客 滿 意 度 、 員 工 職 業(yè) 發(fā) 展 計 劃 等 都是 培 訓(xùn) 有 價 值 的 最 佳 證 明 。 崗 前 培 訓(xùn) （ 新 員 工 入 職 ）在 崗 培 訓(xùn)外 派 培 訓(xùn)一 、 培 訓(xùn) 的 類 型 與 內(nèi) 容第 三 節(jié) 培 訓(xùn) 開 發(fā) 的 主 要 方 法 案 例 免 費(fèi) 熱 線 可 以 幫 助 提 高 一 個 企 業(yè) 的 顧 客 服 務(wù) 水 平。 免 費(fèi) 熱 線 給 顧 客 抱 怨 或 問 問 題 的 一 條 簡 單 途 徑 。 在 一 些企 業(yè) 中 ， 在 職 培 訓(xùn) 雇 員 ， 使

33、他 們 能 夠 處 理 抱 怨 和 問 題 。 例如 ， 通 用 電 氣 （ GE） ， 在 職 培 訓(xùn) 客 戶 服 務(wù) 接 線 員 ， 為 了 能夠 實(shí) 現(xiàn) 當(dāng) 場 的 傾 聽 、 思 考 和 回 答 。 GE在 肯 塔 基 州 路 易 斯 維爾 市 的 接 聽 中 心 一 天 24小 時 開 放 。 這 里 雇 用 了 180名 電 話代 表 、 150名 顧 客 服 務(wù) 代 表 和 30名 技 術(shù) 人 員 。 每 年 處 理 200萬 個 來 自 顧 客 的 電 話 。 經(jīng) 過 培 訓(xùn) ， 每 個 代 表 一 天 能 夠 處 理大 約 100個 電 話 ， 每 個 電 話 大 約 持 續(xù)

34、 3.5分 鐘 。 在 了 解 企 業(yè)的 產(chǎn) 品 后 ， 每 個 代 表 在 電 話 上 接 受 培 訓(xùn) 。 溝 通 和 電 話 技 巧是 可 以 被 觀 察 和 評 論 的 。1、 在 職 培 訓(xùn)（ 學(xué) 徒 培 訓(xùn) 、 輔 導(dǎo) 培 訓(xùn) 、 工 作 輪 換 ） （ 1） 學(xué) 徒 培 訓(xùn) “師 傅 帶 徒 弟 ” ， 由 經(jīng) 驗(yàn) 豐 富 的 員 工 和 新 員工 結(jié) 成 比 較 固 定 的 “ 師 徒 關(guān) 系 ” 大 多 用 于 需 要 一 定 技 能 的 行 業(yè) ， 如 電 工 、 美發(fā) 師 等 優(yōu) 點(diǎn) ： 節(jié) 約 成 本 ， 有 利 工 作 技 能 的 迅 速 掌 握 缺 點(diǎn) ： 培 訓(xùn) 效

35、 果 受 師 傅 影 響 大 ， 影 響 師 傅 正常 工 作 ， 降 低 工 作 效 率 ， 容 易 形 成 固 定 工 作思 路 ， 不 利 于 創(chuàng) 新 。 （ 2） 輔 導(dǎo) 培 訓(xùn) 形 式 ： 受 訓(xùn) 者 一 對 一 的 方 式 向 經(jīng) 驗(yàn) 豐富 的 組 織 成 員 進(jìn) 行 學(xué) 習(xí) 方 法 ； 輔 導(dǎo) 者 身 份 不 一 定 是 師 傅 ， 可 以 是朋 友 或 顧 問 興 趣 必 須 一 致 ， 相 互 理 解 （ 3） 工 作 輪 換 方 式 ： 調(diào) 動 員 工 工 作 職 位 適 用 范 圍 ： 通 用 型 管 理 人 員 優(yōu) 點(diǎn) ： 豐 富 員 工 的 工 作 經(jīng) 驗(yàn) ， 擴(kuò) 展

36、知 識 ， 增 加 技 能 2、 脫 產(chǎn) 培 訓(xùn) 授 課 法 （ 一 般 性 培 訓(xùn) ） 討 論 法 （ 圍 繞 某 一 主 題 ） 案 例 分 析 法 角 色 扮 演 法 （ “ 換 位 思 考 ”） 工 作 模 擬 法 網(wǎng) 絡(luò) 培 訓(xùn) 法 （ 1） 案 例 法 這 種 方 法 使 用 組 織 中 真 實(shí) 決 策 情 形 或 發(fā)生 在 另 一 個 組 織 的 情 形 的 書 面 描 述 。 培 訓(xùn) 者 在 使 用 案 例 方 法 時 必 須 提 防 ： （ 1） 主 導(dǎo) 討 論 ； （ 2） 允 許 一 些 人 主 導(dǎo) 討 論 ： （ 3） 把 討 論 引 向 他 或 她 偏 愛 的 解 決

37、 辦 法 。作 為 催 化 劑 ， 教 員 應(yīng) 該 鼓 勵 不 同 的 觀 點(diǎn) 。 （ 2） 角 色 扮 演 角 色 扮 演 是 案 例 方 法 和 態(tài) 度 開 發(fā) 計 劃 的 交叉 。 每 個 人 在 情 境 （ 如 一 個 案 例 ） 被 分 配到 一 個 角 色 ， 并 被 要 求 扮 演 這 個 角 色 和 對其 他 扮 演 者 做 出 反 應(yīng) 。 通 過 角 色 扮 演 ， 培 訓(xùn) 對 象 可 以 體 會 到 與自 己 工 作 有 關(guān) 的 其 他 角 色 的 心 理 活 動 ， 從而 有 助 于 改 正 過 去 工 作 中 的 不 良 行 為 。 案例研究 角色扮演1、 為 分 析

38、和 討 論 提 出 問 題2、 使 用 已 經(jīng) 在 公 司 里 或 其 他地 方 發(fā) 生 過 的 問 題3、 與 他 人 一 起 處 理 問 題4、 用 智 力 的 參 考 框 架 處 理 情緒 的 和 態(tài) 度 的 方 面5、 強(qiáng) 調(diào) 使 用 事 實(shí) 和 作 出 假 設(shè)6、 培 訓(xùn) 判 斷 練 習(xí)7、 提 供 分 析 問 題 的 實(shí) 踐 1、 把 問 題 置 于 現(xiàn) 實(shí) 的 情 境 中2、 使 用 當(dāng) 前 的 或 發(fā) 生 在 工 作中 的 問 題3、 參 加 者 身 入 其 中 處 理 問 題4、 用 經(jīng) 驗(yàn) 的 參 考 框 架 處 理 情緒 的 和 態(tài) 度 的 方 面5、 強(qiáng) 調(diào) 感 覺6、

39、 培 訓(xùn) 情 緒 控 制7、 提 供 人 際 關(guān) 系 技 能 的 實(shí) 踐 （ 3） 文 件 框 技 術(shù) 給 參 加 者 材 料 （ 通 常 是 備 忘 錄 或 要 做 的 事 情 ） ，這 些 材 料 包 括 一 個 特 定 的 經(jīng) 理 所 要 處 理 的 郵 件 、 電子 郵 件 和 電 話 清 單 之 類 的 典 型 項(xiàng) 目 。 分 析 和 評 論 受 培 訓(xùn) 者 在 分 配 的 時 間 內(nèi) 做 出 決 策 的數(shù) 量 、 決 策 的 質(zhì) 量 以 及 哪 些 決 策 是 被 優(yōu) 先 考 慮 的 。 為 了 引 起 興 趣 ， 文 件 框 內(nèi) 的 材 料 必 須 是 真 實(shí) 的 、與 工 作

40、相 聯(lián) 系 的 、 是 可 以 做 出 決 策 的 。 n幾 種 主 要 培 訓(xùn) 方 法 比 較方 法 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 適 用 情 況講 授 易 操 作經(jīng) 濟(jì) 有 效教 師 作 用 發(fā) 揮 受 訓(xùn) 者 參 與 性 不 強(qiáng)較 少 考 慮 受 訓(xùn) 者 理 解能 力 各 種 內(nèi) 容大 面 積 培 養(yǎng) 人 才案 例 注 重 受 訓(xùn) 者 的 參 與和 理 解 ， 結(jié) 合 實(shí) 際強(qiáng) 調(diào) 全 員 參 與 案 例 與 真 實(shí) 相 距 甚 遠(yuǎn) 候 選 人 專 業(yè) 性 較 強(qiáng)地 區(qū) 分 布 較 廣非 急 需 職 位角 色 扮演 參 與 性 更 強(qiáng) 面 試 、 申 訴 處 理 、 工 作 績效 評 估 、 有 效

41、溝 通 和 領(lǐng) 導(dǎo)模 式 分 析研 討 激 發(fā) 探 索 精 神 雙 向 交 流適 應(yīng) 性 較 強(qiáng) 論 題 的 科 學(xué) 性教 師 要 求 高遠(yuǎn) 程 培訓(xùn) 不 受 時 空 限 制成 本 低 視 聽 問 題系 統(tǒng) 要 求 高 輔 助 （ 4） 行 為 模 仿 提 高 人 際 關(guān) 系 技 能 的 一 種 開 發(fā) 方 法 ， 它 也 被 稱為 相 互 作 用 管 理 或 模 仿 模 型 。 行 為 模 仿 的 關(guān) 鍵 是通 過 觀 察 或 想 象 來 學(xué) 習(xí) 。 模 仿 時 強(qiáng) 調(diào) 觀 察 的 “ 替 代 ” 過 程 。 有 一 種 行 為 模 仿 的 方 法 是 通 過 確 認(rèn) 雇 員 ， 尤 其是

42、經(jīng) 理 面 臨 的 19種 人 際 關(guān) 系 問 題 。 典 型 的 問 題 有作 為 一 個 主 管 獲 得 接 受 ， 處 理 歧 視 的 抱 怨 ， 授 權(quán)責(zé) 任 ， 提 高 出 席 率 ， 有 效 的 控 制 ， 戰(zhàn) 勝 變 革 的 阻力 ， 設(shè) 定 績 效 目 標(biāo) ， 激 勵 普 通 績 效 ， 處 理 情 感 情境 和 采 取 矯 正 行 動 。 步 驟 1.有 效 行 為 的 模 仿 通 常 是 利 用 電 影 。 2.角 色 扮 演 。 3.社 會 強(qiáng) 化 受 培 訓(xùn) 者 和 培 訓(xùn) 者 表 揚(yáng) 有 效的 角 色 扮 演 。 4.把 培 訓(xùn) 向 工 作 轉(zhuǎn) 化 。 （ 5） 戶

43、外 導(dǎo) 向 計 劃 領(lǐng) 導(dǎo) 力 、 團(tuán) 隊 工 作 和 風(fēng) 險 承 受 是 戶 外 導(dǎo) 向計 劃 最 優(yōu) 先 的 項(xiàng) 目 。行 動 導(dǎo) 向 練 習(xí) 的 一 個 例 子 是 “ 拉 開 線 ” 鋼 索 。 一 根 鋼 索 從 在 河 上 的 懸 崖 伸 展 出 去 ， 另 外 一 頭 在 田 野 中 。參 加 者 抓 住 把 手 ， 從 懸 崖 上 跳 出 ， 然 后 沿 著 繩 索 急 速 下 降 到 田野 中 ， 由 于 熱 愛 生 活 ， 人 們 通 常 是 掙 扎 、 叫 喊 和 抓 住 不 放 。團(tuán) 隊 工 作 和 信 任 是 戶 外 計 劃 試 圖 達(dá) 到 的 目 標(biāo) 。 肯德基培訓(xùn) 1.教 育 培 訓(xùn) 基 地 ： 員 工 學(xué) 堂 教 育 發(fā) 展 中 心 2.內(nèi) 部 培 訓(xùn) 制 度 ： 分 門 別 類 肯 德 基 的 內(nèi) 部 培 訓(xùn) 體 系 分 為 職 能 部 門 專 業(yè) 培訓(xùn) 、 餐 廳 員 工 崗 位 基 礎(chǔ) 培 訓(xùn) 以 及 餐 廳 管 理 技 能 培訓(xùn) 。 3.橫 縱 交 流 ： 傳 播 肯 德 基 理 念