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1、高東 2002 Power Dekor 面隊日益競爭的企業(yè)環(huán)境，每個人都必須不斷的自我充實，這是一種挑戰(zhàn)，也是您工作生涯中不斷自我超越的承諾！我們邀請您以“歸零”的心態(tài)翻開講義的第一頁，您會發(fā)現(xiàn)，以這樣的心態(tài)來揭開學習的序幕： 高東 2002 Power Dekor 拋磚引玉共同提高 高東 2002 Power Dekor為顧客創(chuàng)造價值尊重人格的經(jīng)營 高東 2002 Power Dekor 人才像主導變化，創(chuàng)造價值的人 高東 2002 Power Dekor 一、對銷售的理解 什么是銷售 顧客價值滿足的變化 銷售的過程 高東 2002 Power Dekor 一、對銷售的理解1、什么是銷售（S

2、ales）S Smile ：（親切的微笑 ）A Approach ：（自然的接近 ）L Listening ：（積極的傾聽 ）E Expression：（以顧客為中心的表達）S Satisfaction ：（相互滿意 ） 高東 2002 Power Dekor 一、對銷售的理解可以用其他的話來定義銷售嗎？介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，使 變得 的過程。給顧客提供滿足感，獲得其 的事情。給顧客做購買決定做 的過程。 高東 2002 Power Dekor 一、對銷售的理解請大家在各欄中填入相關內(nèi)容 為使銷售成功，重要的是了解顧客的需求并向顧客推薦滿足其需求的產(chǎn)品那么學習和掌握成功銷售的技巧就很重要顧客需要的是

3、什么？店員需要的是什么？店員該怎么做？銷售 高東 2002 Power Dekor 一、對銷售的理解2、顧客滿足價值變化 什么是顧客滿足？ 什么是顧客感動？ 高東 2002 Power Dekor 一、對銷售的理解1）顧客滿足價值變化的趨勢區(qū)分過去現(xiàn)在價值中心價值內(nèi)容價值效用以產(chǎn)品本身為中心產(chǎn)品價值+（ ） 通過提供與其他公司不同的產(chǎn)品來吸引顧客是有局限性的（ ）能夠創(chuàng)造出無限的無形價值（ ） 高東 2002 Power Dekor 銷售各階段的SVC售前SVC售中SVC售后SVC用金錢計算的SVC不能用金錢計算的SVC誰都能做很難做到 高東 2002 Power Dekor 一、對銷售的理解

4、2）店員的基本姿態(tài)心態(tài)服裝 容貌態(tài)度店員顧客 高東 2002 Power Dekor 一、對銷售的理解 想一想出勤時的姿態(tài)上班時的姿態(tài)下班時的姿態(tài) 高東 2002 Power Dekor 一、對銷售的理解區(qū)分男 士得分女 士得分面部化妝服裝手鞋 合計服裝容貌檢查表評分：每項20分，總分100分 高東 2002 Power Dekor 一、對銷售的理解3、銷售Process 高東 2002 Power Dekor 銷售Process顧客購買決定階段和銷售步驟購買7階段 AIDA模式 顧客心理 銷售階段 促銷員的行動注視興趣聯(lián)想欲望比較確信 決定購買 AttentionInterestDesire

5、Action提防心理、好奇心想了解的心理聯(lián)想（否定性的、固定性的）意識到周圍的反映。想要買，價格怎么樣？有沒有其他更好的 害怕會后悔，猶豫，將購買行為合理化，決定購買（ ）（ ）（ ）（ ） 高東 2002 Power Dekor 二、顧客來店及接近 -結束的技巧-促進顧客做出購買決定-提供購買后的滿足感-連帶銷售-買還是不買-會不會買錯-賣點制作方法-產(chǎn)品介紹技巧-產(chǎn)品介紹（強調賣點）-積極說服顧客購買-很想買-還有其他更好的嗎？-把握需求的提問技巧，積極傾聽技巧-進行把握需求的提問-使顧客聯(lián)想到使用場面-推薦產(chǎn)品-聯(lián)想到購買時的情況（合適嗎？有用嗎？家人的反映？）-形成親密感-捕捉接近機會

6、接近-高興的問候-接近準備（等待姿態(tài)）-捕捉接近時機-形成親密感（形成Rapport）-提防心理-不安感-好奇心銷售階段顧客心理促銷員 行動必要的銷 售技巧把握需求產(chǎn)品介紹購買決定促進顧客來店及接近 高東 2002 Power Dekor 二、顧客來店及接近什么是問候？ - - 想想看！“問候是人際關系中最基本的禮節(jié)，是人際關系的出發(fā)點。問候是對顧客（ ）的表現(xiàn)，也是表現(xiàn)自己的（ ）的（ ）。 高東 2002 Power Dekor 二、顧客來店及接近問候的要領： 高東 2002 Power Dekor 二、迎接顧客及接近角色扮演 -互相改正對方問候的姿勢-頭、脖子、背成一條線嗎？-視線正確嗎

7、？-手的位置呢？ 高東 2002 Power Dekor 二、迎接顧客及接近對來店里的顧客的心理1、把握來店里的顧客的心理狀態(tài) 高東 2002 Power Dekor 二、迎接顧客及接近1）來店里的顧客的心理狀態(tài)？（1）對促效員（ ， ）（2）對產(chǎn)品或服務的（ ， ）（3）想要親手觸摸（ ）（4）想要確認（ ） （5）想要更詳細地了解產(chǎn)品（ ） 高東 2002 Power Dekor 二、迎接顧客及接近應對顧客3Sa) See：b) Smile：c) Service： 高東 2002 Power Dekor 二、迎接顧客及接近2）、接近要領（1）等待接近的姿態(tài)？（A）（B）（C） 高東 200

8、2 Power Dekor 二、迎接顧客及接近2）接近要領（2）自然接近的方法？（A）（B）（C）（D） 高東 2002 Power Dekor 二、迎接顧客及接近3）根據(jù)顧客的行動捕捉接近的時機在如下的情況中，應該說什么樣的話來接近顧客呢？請談一下自己的看法。 高東 2002 Power Dekor 二、迎接顧客及接近顧客的行動接近的談話方法看著某種特定的產(chǎn)品觸摸產(chǎn)品找促銷員找什么東西 看產(chǎn)品目錄 高東 2002 Power Dekor 二、迎接顧客及接近4）接近時的注意點（1）不要問“你要買什么？”這樣的話。（2）不要形成一種催促顧客購買的氣氛。（3）不要離顧客太遠。（4）不要把視線放在別

9、的地方。（5）不要顯的對顧客漠不關心。 高東 2002 Power Dekor 二、迎接顧客及接近想一想 您在接近顧客的時候是怎樣做的？ 高東 2002 Power Dekor 二、迎接顧客及接近5）接待顧客時有別的客人來時，想一想（1）你是怎么做的？該怎么做比較好？ 高東 2002 Power Dekor 二、迎接顧客及接近5）接待顧客時有別的客人來時，想一想（2）接待顧客時有別的顧客來時的應對方法。 高東 2002 Power Dekor 三、把握需求 -結束的技巧-促進顧客做出購買決定-提供購買后的滿足感-連帶銷售-買還是不買-會不會買錯-賣點制作方法-產(chǎn)品介紹技巧-產(chǎn)品介紹（強調賣點）

10、-積極說服顧客購買-很想買-還有其他更好的嗎？-把握需求的提問技巧，積極傾聽技巧-進行把握需求的提問-使顧客聯(lián)想到使用場面-推薦產(chǎn)品-聯(lián)想到購買時的情況（合適嗎？有用嗎？家人的反映？）-形成親密感-捕捉接近機會接近-高興的問候-接近準備（等待姿態(tài)）-捕捉接近時機-形成親密感（形成Rapport）-提防心理-不安感-好奇心銷售階段顧客心理促銷員 行動必要的銷 售技巧把握需求產(chǎn)品介紹購買決定促進顧客來店及接近 高東 2002 Power Dekor 三、把握顧客需求-把握顧客需求時的要領1、顧客心理把握及店員的行動要領顧客心理與店員行動顧客的心理顧客的行動-、留心的看商品，翻看說明書 -、詢問使用

11、方法-、饒有興趣的觀看商品 -、很有興趣的積極接近店員這是促銷員的應對行動 高東 2002 Power Dekor 三、把握顧客需求考慮一下當時是怎么做的！-、是否雙手抱胸應對顧客，或則斜靠在產(chǎn)品上應對顧客了？-、拿產(chǎn)品目錄給顧客時，是否是用雙手鄭重地交給顧客的？-、在顧客咨詢問喜歡的產(chǎn)品的陳列位置時，是否用行動來幫助顧客了？ 高東 2002 Power Dekor 三、把握顧客需求2、把握顧客需求的要領“為了把握顧客的需求，必然會提出一些問題。隨著提問方法的不同，有可能破壞顧客的情緒，使顧客閉口不談；也可能打開顧客的心扉，得到意想不到的信息。” 高東 2002 Power Dekor 三、把

12、握顧客需求提問的要領1）在提問之前首先征得顧客的“許可” “你想買地板嗎？”（X） 高東 2002 Power Dekor 三、把握顧客需求提問的要領2）提問時的焦點不應放在產(chǎn)品上，而應放在顧客身上 “你想要多少價位的地板呢？”（X） 高東 2002 Power Dekor 三、把握顧客需求提問的要領3）必要的話，提出縮小選擇范圍的其他問題 在提問時，不要選擇敘述性答案的問題，而要選擇可以肯定的、或者可以用“是”或“否”來回答的問題。 “你打算在哪里安裝呢？”（X） 高東 2002 Power Dekor 三、把握顧客需求提問的要領4）運用積極的傾聽方法。 所謂“積極的傾聽”指的是把握顧客的需

13、求過程中，如果存在顧客的問題或需求（ ）。重新整理，如下所示。 （1）站在顧客的立場上傾聽（2）不僅要聽清顧客的話，而且要品位出話中隱含的情緒（3）原樣表述出顧客的話 高東 2002 Power Dekor 三、把握顧客需求事例練習顧客的反應：“這地板怎么這么貴？那不是騙人嗎？事實歸納：顧客的情緒：促銷員的應對： 高東 2002 Power Dekor 三、把握顧客需求顧客需求的把握方法1）運用5W1H提問技巧來把握顧客的需求-、What-、Who-、Why-、Where-、When-、How 高東 2002 Power Dekor 三、把握顧客需求顧客需求的把握方法2）通過生活上的問題與變化

14、來把握顧客的需求-、以現(xiàn)在使用的產(chǎn)品或生活中的不便、不足、不安靜、不安、不快等5種 不滿為中心加以把握，應對時注意解決該部分。想一想有哪些？（5種不滿）思考一下。（ ） -、通過談論顧客的家人的變化、周圍環(huán)境的變化、其他生活條件的變化等， 把握顧客的需求。例如：生了孩子，所以要搬到大的房子。想一想有哪些？（ ） 高東 2002 Power Dekor 角色扮演“試試看怎么提問”1）顧客從顧客的立場來看，要購買。設定與購買相關的情況，思考促銷員可能提出的問題，寫出能夠回答的提綱2）促銷員 將此前學道德的內(nèi)容記住，為了把握顧客的需求應該提出那些問題就此寫出提綱。參考（5W1H、5種不滿、積極傾聽）

15、方法 三、把握顧客需求 高東 2002 Power Dekor 一邊觀察角色扮演一邊思考觀察要點觀察內(nèi)容第一次第二次在提出把握顧客需求的問題之前，征得顧客同意了嗎？是否運用5W1H的提問方法，具體地把握了顧客的需求？是否把握了生活的問題所在或變化？提問的中心是否不是放在產(chǎn)品上，而是放在顧客身上？是否運用了積極的傾聽方法？ 是否認為促銷員的提問內(nèi)容足以把握顧客的需求了？觀察后的評價意見 三、把握顧客需求 高東 2002 Power Dekor -指的是在把握顧客的需求之后，選定符合顧客需求的產(chǎn)品，向顧客推薦該產(chǎn)品；-積極促使顧客購買產(chǎn)品就是推薦產(chǎn)品。三、把握顧客需求推薦產(chǎn)品 高東 2002 Po

16、wer Dekor 推薦產(chǎn)品的要領* 事先按照型號不同分別加以研究，準備好向顧客推薦什么部 分、如何推薦等* 決定要推薦的產(chǎn)品的數(shù)目 2種左右符合顧客需求的型號（最多3種）* 設定要推薦的產(chǎn)品的價格水平 不了解顧客預算的時候，按照平均價格或稍低于平均價 格的價格水平開始，在推薦時按照價格水平逐漸升高的順序* 推薦時，手的動作 小的東西：用食指指著，或用手捧著 大的東西：手掌向上伸開，手指并攏指著。 高東 2002 Power Dekor 推薦產(chǎn)品的方法（一）* 推薦產(chǎn)品的談話方法是按步驟確認店員推薦的型號是 否符合顧客的需求。-這個產(chǎn)品您認為怎么樣？-這個大小是否符合您的要求？-這種顏色怎么樣

17、？-這種產(chǎn)品是最近最受歡迎的產(chǎn)品。-這種產(chǎn)品在使用上，具有等優(yōu)點。 高東 2002 Power Dekor 推薦產(chǎn)品的方法（二）*使用了推薦產(chǎn)品的談話方法之后，觀察顧客的反應。*如果推薦的產(chǎn)品似乎不符合顧客的需求的話第一、推薦認為符合顧客需求的其他型號，或 者（ ）第二、通過進一步提問，了解顧客對推薦的型 號為什么不滿意。 高東 2002 Power Dekor 推薦產(chǎn)品時的注意事項* 在推薦產(chǎn)品時，一定要使用疑問型的談話方法， 由顧客來做決定。* 推薦符合顧客預算的產(chǎn)品。* 使顧客可以觸模產(chǎn)品。* 只推薦類似的兩三種型號。* 如果有產(chǎn)品目錄或POP的話，將其運用為促銷 工具。* 即使顧客提出

18、其他產(chǎn)品，也要盡快應答，與其 他型號進行對比。 高東 2002 Power Dekor 思考：把握需求推薦產(chǎn)品環(huán)節(jié)要點思考后答案在進行把握需求的提問之前，征得顧客同意了嗎？為了把握顧客需求，是否使用了多種提問方法？提問的中心是否不是放在產(chǎn)品上，而是放在顧客身上？是否運用了積極的傾聽方法推薦的行動是否適當 推薦的談話方法是否適當是否推薦了符合顧客需求的型號？ 高東 2002 Power Dekor 四、產(chǎn)品介紹 -結束的技巧-促進顧客做出購買決定-提供購買后的滿足感-連帶銷售-買還是不買-會不會買錯-賣點制作方法-產(chǎn)品介紹技巧-產(chǎn)品介紹（強調賣點）-積極說服顧客購買-很想買-還有其他更好的嗎？-

19、把握需求的提問技巧，積極傾聽技巧-進行把握需求的提問-使顧客聯(lián)想到使用場面-推薦產(chǎn)品-聯(lián)想到購買時的情況（合適嗎？有用嗎？家人的反映？）-形成親密感-捕捉接近機會接近-高興的問候-接近準備（等待姿態(tài)）-捕捉接近時機-形成親密感（形成Rapport）-提防心理-不安感-好奇心銷售階段顧客心理促銷員 行動必要的銷 售技巧把握需求產(chǎn)品介紹購買決定促進顧客來店及接近 高東 2002 Power Dekor 集中顧客注意力推薦產(chǎn)品結束后，集中顧客的注意力是非常重要的 高東 2002 Power Dekor 根據(jù)顧客的反應采取不同的方法將視線集中到產(chǎn)品上，點頭。視線挪到其他地方。敷衍地點頭。與同行竊竊私語

20、。一邊聽介紹一邊凝神思考。 談談還有沒有其他情況？ 高東 2002 Power Dekor 評論產(chǎn)品的說話技巧- 請改正1）肯定型：“沒有*產(chǎn)品（功能）”2）顧客決定型：“這種產(chǎn)品好”3）稱贊的說話方式：“這是好產(chǎn)品” 4）肯定終結型（-+談話方法）：“產(chǎn)品質量雖好，但有點貴” 高東 2002 Power Dekor Selling Point（賣點）何謂Selling Point？1）產(chǎn)品具有的特征或效用中對顧客的 產(chǎn) 生最大的影響因素。2）產(chǎn)品的特征或效用中，能夠簡潔有效的表達出最強烈 地 顧客的購買欲的部分的話。3）因此，從顧客的立場來看，決定購買產(chǎn)品的因素， 即: 。 高東 2002

21、Power Dekor 利用Selling Point說服購買的要領 且自信地。產(chǎn)品的 說明。符合 需求。考慮顧客的 ?？紤] 。 高東 2002 Power Dekor Selling Point的制作步驟熟練掌握產(chǎn)品知識 把握顧客 的需求即選定突破點構思具體說明技巧 研究適當?shù)匿N售工具 實習及完成 高東 2002 Power Dekor Selling Point的制作銷售成功率高的Selling Point的制作條件（一）1）完全熟練掌握關于產(chǎn)品的知識（專家式銷售）2）事先研究準備如何將產(chǎn)品的特征說明為顧客能夠得到的好處3）把握顧客的需求是什么 （1）通過提問來把握需求 （2）通過推測來把

22、握需求 高東 2002 Power Dekor Selling Point的制作銷售成功率高的Selling Point的制作條件（二） 選定要對顧客重點推薦（說服）的要點 理性層面的說服要點 安全性性能外形便利性經(jīng)濟性耐久性 高東 2002 Power Dekor 選定要對顧客重點推薦（說服）的要點非理性層面的說服要點： 回避欲安樂欲占有欲名譽欲優(yōu)越欲知識欲自我認識欲從眾心理Selling Point的制作 高東 2002 Power Dekor Selling Point的展開方法FABE技巧-何謂FABE技巧 *產(chǎn)品具有的功能或特征（F：feature） *具體來說具備那些內(nèi)容或優(yōu)點（A

23、：advantage） 對此進行簡單易懂的說明。 *強調顧客能夠從這些優(yōu)點得到的好處（B：benefit） *通過產(chǎn)品演示或各種資料提出證據(jù)（E：evidence） 的銷售說話技巧 高東 2002 Power Dekor 產(chǎn)品介紹請和FABE聯(lián)系一下F（功能）A（優(yōu)點）B（好處）E（證據(jù)）1、說明是否簡單易懂2、POP的粘貼是否吸引顧客 產(chǎn)品的特征1、符合其使用環(huán)境的滿足水平2、顧客立場上得到好處1、顧客使用中感到的不滿是什么？2、顧客期望的水平（新顧客）把握不滿滿足水平 功能演示/提供資料 高東 2002 Power Dekor 產(chǎn)品介紹顧客不滿和產(chǎn)品功能的連接顧客不滿的事項滿足水準產(chǎn)品功能

24、 功能F優(yōu)點A好處B演示/資料E 高東 2002 Power Dekor 產(chǎn)品介紹聯(lián)系制作FABE功能優(yōu)點好處證據(jù)制作：產(chǎn)品型號 高東 2002 Power Dekor 五、促進購買決定 -結束的技巧-促進顧客做出購買決定-提供購買后的滿足感-連帶銷售-買還是不買-會不會買錯-賣點制作方法-產(chǎn)品介紹技巧-產(chǎn)品介紹（強調賣點）-積極說服顧客購買-很想買-還有其他更好的嗎？-把握需求的提問技巧，積極傾聽技巧-進行把握需求的提問-使顧客聯(lián)想到使用場面-推薦產(chǎn)品-聯(lián)想到購買時的情況（合適嗎？有用嗎？家人的反映？）-形成親密感-捕捉接近機會接近-高興的問候-接近準備（等待姿態(tài)）-捕捉接近時機-形成親密感

25、（形成Rapport）-提防心理-不安感-好奇心銷售階段顧客心理促銷員 行動必要的銷 售技巧把握需求產(chǎn)品介紹購買決定促進顧客來店及接近 高東 2002 Power Dekor Closing和親切的送客 何謂購買決定促進階段（ Closing 階段）？- 指的是與顧客進行交談時，顧客雖然有些想買 的意思，但還沒有確定，心中不斷地說“買，還 是不買”，猶豫不決，這時顧客的 ，或者 的銷售階段的 最后結束階段，- 基于以上意圖，促銷員在銷售商談活動中應用 的技法叫做 說話技巧。 高東 2002 Power Dekor 想一想顧客的心理和促銷員的行動顧客的心理顧客的行動這是促銷員的應對行動-我買的對

26、嗎？買了以后會后悔嗎？這種不安感。-買的是不是合理 高東 2002 Power Dekor 發(fā)現(xiàn)Closing的機會Closing的機會可以通過顧客的表情或對話來發(fā)現(xiàn)，即使不是銷售商談的最后一個階段，如果在把握顧客需求或介紹產(chǎn)品的階段，你發(fā)現(xiàn)了Closing機會的話，為了促使顧客作出購買決定，也隨時可以使用Closing的技巧。 高東 2002 Power Dekor Closing的機會的發(fā)現(xiàn)1）通過顧客的表情發(fā)現(xiàn)Closing機會的方法-表情嚴肅或突然豁然開朗時-重新翻看產(chǎn)品目錄時-停下手的動作時2）在與顧客對話中發(fā)現(xiàn)Closing的機會-重新確認價格條件時（能不能打折等）-詢問售后服務的

27、情況時-開始砍價時暫停！一起討論一下：我在這樣的時候是如何進行的。 高東 2002 Power Dekor Closing談話方法的種類種類方法推定承諾法誘導暗示法兩者擇一法累積決定法指明結果法拿出最后王牌法 高東 2002 Power Dekor 注意事項1）不要讓第三者介入2）簽約時間越快越好，明確說明合同內(nèi)容3）雙方都有壓力時，避免開玩笑4）不要興奮，要沉著5）彼此形成信任感：“您選對了”6）與顧客約定的事項要在顧客面前大聲宣布。 高東 2002 Power Dekor 親切的送客不論是否購買我們的產(chǎn)品，在顧客離開時親切對待都是很重要的，因為他還會有再來購買我們的產(chǎn)品的可能 高東 2002 Power Dekor 送客的方法 高東 2002 Power Dekor 根據(jù)顧客的類型而有側重的送客方法購買產(chǎn)品的顧客沒有購買產(chǎn)品的顧客 高東 2002 Power Dekor 根據(jù)顧客的類型而有側重的送客方法想一想我是如何送客的？ 高東 2002 Power Dekor 結 束