《[經(jīng)管營銷]電話銷售技巧大全-實例分享》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《[經(jīng)管營銷]電話銷售技巧大全-實例分享（51頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、電話營銷技巧與實例 張 海 華 http:/ 企 業(yè) 管 理 咨 詢 專 家 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家2 電話營銷的特性電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售 電話營銷靠聲音傳遞信息客 戶 經(jīng) 理 只 能 靠 “ 聽 覺 ” 去 “ 看 到 ” 準 客戶 的 所 有 反 應 并 判 斷 營 銷 方 向 是 否 正 確 ，同 樣 地 ， 準 客 戶 在 電 話 中 也 無 法 看 到 客 戶經(jīng) 理 的 肢 體 語 言 、 面 部 表 情 ， 準 客 戶 只 能借 著 他 所 聽 到 的 聲 音 及

2、 其 所 傳 遞 的 訊 息 來判 斷 自 己 是 否 喜 歡 這 個 客 戶 經(jīng) 理 ， 是 否 可以 信 賴 這 個 人 ， 并 決 定 是 否 繼 續(xù) 這 個 通 話過 程 。 營銷人員必須在極短的時間內以及準客戶的興趣1、 在 電 話 拜 訪 的 過 程 中 如 果 沒 有 辦 法 讓 準 客戶 在 2030秒 內 感 到 有 興 趣 ， 準 客 戶 可 能 隨時 終 止 通 話 ， 因 為 他 們 不 喜 歡 浪 費 時 間 去聽 一 些 和 自 己 無 關 的 事 情 ， 除 非 這 通 電 話讓 他 們 產(chǎn) 生 某 種 好 處 。 電 話 營 銷 是 一 種 你 來 我 往 的

3、過 程 最 好 的 拜 訪 過 程 是 客 戶 經(jīng) 理 說 1/3的 時 間 ， 而讓 準 客 戶 說 2/3的 時 間 ， 如 此 做 可 以 維 持 良 好的 雙 向 溝 通 模 式 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家6 電 話 營 銷 是 感 性 的 營 銷 而 非 全 然 的 理 性 營 銷 電 話 營 銷 是 感 性 銷 售 的 行 業(yè) ， 營 銷 人 員必 須 在 “ 感 性 面 ” 多 下 功 夫 ， 先 打 動 客戶 的 心 ， 再 輔 以 理 性 的 資 料 以 強 化 感 性銷 售 層 面 。 王 先 生 ， 選 擇 我 們 營 業(yè) 部 開 戶 之 后 ， 你 會

4、感 覺 我 們 優(yōu) 質 的服 務 ， 買 賣 股 票 更 順 手 （ 感 性 訴 求 ） ， 而 我 們 的 手 續(xù) 費 是業(yè) 界 最 合 理 的 （ 理 性 訴 求 ） 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家7 電話營銷的目標設定一 位 專 業(yè) 的 客 戶 經(jīng) 理 在 打 電 話 給 客 戶 之 前 一 定 要 預 先 訂下 希 望 達 成 的 目 標 ， 如 果 沒 有 事 先 訂 下 目 標 ， 將 會 很 容 易偏 離 主 題 ， 完 全 失 去 方 向 ， 浪 費 許 多 寶 貴 的 時 間 。通 常 電 話 營 銷 的 目 標 可 分 成 主 要 目 標 及 次 要 目 標 ：

5、主 要 目 標 通 常 是 你 最 希 望 在 這 通 電 話 達 成 的 事 情 ， 而 次要 目 標 是 如 果 當 你 沒 有 辦 法 在 這 通 電 話 達 成 主 要 目 標 時 ，你 最 希 望 達 成 的 事 情 。許 多 客 戶 經(jīng) 理 員 在 打 電 話 時 ， 常 常 沒 有 訂 下 次 要 目 標 ，因 此 在 沒 有 辦 法 完 成 主 要 目 標 時 ， 就 草 草 結 束 電 話 ， 不 但浪 費 了 時 間 也 在 心 理 上 造 成 負 面 的 影 響 覺 得 自 己 老 是 吃 閉門 羹 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家8 電話營銷的目標設定主要目標

6、次要目標 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家9 電話營銷的目標設定常 見 的 主 要 目 標 有 下 列 幾 種 ： 根 據(jù) 你 商 品 的 特 性 ， 確 認 準 客 戶 是 否 真 正的 潛 在 客 戶 訂 下 約 訪 時 間 確 定 客 戶 來 開 戶 時 間 確 認 出 準 客 戶 何 時 作 最 后 決 定 讓 準 客 戶 同 意 接 受 服 務 提 案 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家10 電話營銷的目標設定常 見 的 次 要 目 標 有 下 列 幾 種 ： 取 得 準 客 戶 的 相 關 資 料 訂 下 未 來 再 和 準 客 戶 聯(lián) 絡 的 時 間 引 起 準 客 戶

7、 的 興 趣 ， 并 讓 準 客 戶 同 意 先 看適 合 的 他 的 投 資 建 議 書 得 到 轉 介 紹 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家11 電話營銷的目標設定主要目標次要目標電 話 銷 售 目 標 表 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家12 電話營銷的事前規(guī)劃工作Pre-Call Planning 電話營銷的事前規(guī)劃工作從 事 任 何 行 業(yè) 如 果 要 獲 得 良 好 的 成 效 ， 一 定要 在 事 前 做 好 完 善 的 規(guī) 劃 ， 否 則 必 定 事 倍 功半 ， 電 話 營 銷 也 不 例 外 ， 一 樣 需 要 事 前 妥 善規(guī) 劃 ， 其 中 有 四 件 重

8、要 準 備 工 作 ：1、 了 解 真 正 客 戶 入 市 動 機2、 整 理 一 份 完 整 的 建 議 書3、 研 究 準 客 戶 /老 客 戶 的 基 本 資 料4、 其 他 準 備 事 項 。 電話營銷的事前規(guī)劃工作（ 一 ） 了 解 準 客 戶 入 市 動 機 每 一 個 準 客 戶 入 市 的 動 機 可 能 都 不 一 樣 ， 但 通 常 最 后的 動 機 都 只 有 2大 類 ， 一 種 動 機 是 希 望 獲 得 某 種 好 處 ， 另一 種 動 機 是 害 怕 損 失 某 種 利 益 。 每 一 個 準 客 戶 在 入 市 前 ，一 定 會 想 “ 入 市 對 我 有 什

9、么 好 處 ？ ” 因 此 客 戶 要 的 是 “ 好處 ” 而 不 是 營 業(yè) 部 本 身 的 功 能 。 另 外 ， 必 須 區(qū) 別 準 客 戶 的“ 需 求 ” 及 “ 期 望 ” ， “ 需 求 ” 是 非 要 不 可 的 動 機 ， 而 “期 望 ” 是 有 最 好 ， 沒 有 也 沒 關 系 的 部 分 。 客 戶 經(jīng) 理 對 準 客戶 介 紹 服 務 時 ， 主 要 是 強 調 理 財 投 資 的 必 要 性 ， 非 必 要 的功 能 /利 益 僅 是 用 來 加 強 銷 售 的 效 果 ， 電 話 營 銷 人 員 千 萬不 要 本 末 倒 置 電話營銷的事前規(guī)劃工作客 戶 來

10、開 戶 的 動 機 有 許 多 ， 但 是 最 重 要 的 有 下 列 幾個 ：1、 財 務 利 益是 吸 引 準 客 戶 最 強 的 動 機 ， 例 如 購 買 股 票 或 基 金 ，最 終 的 目 的 是 希 望 賺 到 利 差 。2、 方 便 性3、 安 全 感 如 果 一 項 商 品 /服 務 可 以 讓 人 心 理 上 產(chǎn) 生 更 大 的 安全 感 ， 將 是 很 有 影 響 力 的 因 素 。4、 社 會 認 同 /身 份 地 位 （ 黃 金 客 戶 俱 樂 部 ） 電話營銷的事前規(guī)劃工作（ 二 ） 整 理 一 份 完 整 的 建 議 書 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （ 三 ） 事 先

11、 研 究 準 客 戶 /老 客 戶 的 基本 資 料 ， 在 打 電 話 給 準 客 戶 /老 客 戶 之 前 ，要 研 究 一 下 手 邊 所 有 的 關 于 客 戶 的 相 關資 料 。 只 有 仔 細 研 究 過 以 上 資 料 ， 客 戶經(jīng) 理 才 能 確 定 這 次 拜 訪 的 重 點 ， 否 則 就像 瞎 子 摸 象 ， 完 全 憑 自 己 想 象 來 猜 測 準客 戶 的 喜 好 了 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家18 電話營銷的事前規(guī)劃工作（ 一 ） 其 他 準 備 事 項1、 在 聲 音 中 放 入 笑 容聲 音 可 以 反 應 出 溫 暖 或 冷 陌 ， 有 興 趣

12、 或 漠 不 關 心 ， 關懷 或 挫 折 ， 耐 心 或 急 促 ， 接 受 或 抗 拒 ， 因 此 要 讓 準 客戶 透 過 你 的 聲 音 感 受 到 你 的 關 心 及 笑 容 。2 在 打 電 話 前 深 呼 吸 幾 次 ， 可 以 使 自 己 的 心 平 靜 下 來， 并 使 自 己 的 聲 音 變 的 比 較 沉 穩(wěn) 有 力 。在 桌 上 放 一 杯 溫 開 水 ， 當 說 話 太 久 時 ， 喝 一 些 溫 開 水， 可 以 松 弛 聲 帶 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家19 一 般 來 說 ， 電 話 營 銷 活 動 的 進 行 方 式 ，和 傳 統(tǒng) 面 對 面

13、的 營 銷 活 動 的 進 行 方 式 沒有 太 大 的 差 異 ， 大 致 可 以 分 成 10個 主 要步 驟 。 電話營銷基本訓練 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家20 電話營銷基本訓練開場白接通Key Man有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務的功能及利益點 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家21 電話營售基本訓練嘗試性成交正式成交異議處理有效結束電話后續(xù)追蹤電話 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家22 開場白電 話 營 銷 的 開 場 白 話 術 就 像 一 本 書 的 書 名 ，或 報 紙 的 大 標 題 一 樣 ， 如 果 使 用 得 當 的 話 ，可 以 立 刻 使

14、 人 產(chǎn) 生 好 奇 心 并 想 一 探 究 竟 。 反之 ， 則 會 使 人 覺 得 索 然 無 味 ， 不 再 想 繼 續(xù) 聽下 去 。我 們 舉 一 些 錯 誤 的 實 例 ： 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家23 開場白實例客 戶 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財 證 券 大 牛 路 營業(yè) 部 林 心 如 ， 我 們 營 業(yè) 部 已 經(jīng) 有 10年 的 歷 史 ， 不 曉 得您 是 否 曾 經(jīng) 聽 說 我 們 公 司 ？ ”錯 誤 點 ：1、 電 話 營 銷 人 員 沒 有 說 明 為 何 打 電 話 過 來 ， 及 對 準客 戶 有 何 好 處 。2、

15、 準 客 戶 根 本 不 在 意 你 們 公 司 成 立 多 久 ， 或 是 否 曾經(jīng) 聽 過 你 的 公 司 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家24 開場白實例客 戶 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財 證券 的 林 心 如 ， 我 們 是 專 業(yè) 的 理 財 投 資 顧 問 ，請 問 你 現(xiàn) 在 在 那 家 券 商 進 出 ？ ”錯 誤 點 ：1、 客 戶 經(jīng) 理 沒 有 說 明 為 何 打 電 話 過 來 ， 及 對 準 客 戶 有 何 好 處 。2、 在 還 沒 有 提 到 對 準 客 戶 有 何 好 處 前 就 開 始 問 問 題 ， 讓 人 立 即

16、產(chǎn) 生 防 衛(wèi) 的 心 理 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家25 開場白實例客 戶 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財 證 券的 林 心 如 ， 幾 天 前 我 有 寄 一 些 資 料 給 您 ， 不曉 得 您 收 到 沒 有 ？ 錯 誤 點 ：1、 客 戶 經(jīng) 理 沒 有 說 明 為 何 打 電 話 過 來 ， 及 對 準 客 戶 有 何 好 處 。2、 平 常 大 家 都 很 忙 ， 即 使 收 到 資 料 也 不 見 得 會 看 ， 而 且 讓 他 們 有 機 會 回 答 ： “ 我 沒 有 收 到 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家26 開場白

17、實例客 戶 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財 證 券的 林 心 如 ， 我 們 的 專 長 是 提 供 適 合 貴 公 司 的投 資 理 財 規(guī) 劃 ， 不 曉 得 您 現(xiàn) 在 是 否 有 空 ， 我想 花 一 點 時 間 和 您 討 論 ？ 錯 誤 點 ：1、 直 接 提 到 商 品 本 身 ， 但 沒 有 說 出 對 準 客 戶 有 何 好 處 。2、 不 要 問 客 戶 是 否 有 空 ， 直 接 要 時 間 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家27 開場白在 初 次 打 電 話 給 準 客 戶 時 ， 必 須 要 在 15秒 內 做 公 司 及 自我 介

18、 紹 ， 引 起 準 客 戶 的 興 趣 ， 讓 準 客 戶 愿 意 繼 續(xù) 談 下 去 。要 讓 準 客 戶 放 下 手 邊 的 工 作 ， 而 愿 意 和 你 談 話 ， 客 戶 經(jīng)理 要 清 楚 地 讓 客 戶 知 道 下 列 3件 事 ： 我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務對客戶有什么好處？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家28 開場白實例客 戶 經(jīng) 理 ： “ 喂 ， 陳 美 麗 小 姐 嗎 ？ 我 是 發(fā) 財 證 券 大 牛路 營 業(yè) 部 的 陳 大 明 ， 我 們 公 司 的 專 長 是 提 供 企 業(yè) 閑 置 資金 的 投 資 規(guī) 劃 ， 今

19、 天 我 打 電 話 過 來 的 原 因 是 我 們 公 司 的投 資 規(guī) 劃 已 經(jīng) 替 許 多 象 您 一 樣 的 企 業(yè) 獲 得 業(yè) 外 收 益 ， 為了 能 進 一 步 了 解 我 們 是 否 能 替 貴 公 司 服 務 ， 我 想 請 教 一下 貴 公 司 目 前 是 由 那 一 家 券 商 為 您 服 務 ？ ”重 點 技 巧 ：1、 提 及 自 己 公 司 的 名 稱 專 長 。2、 告 知 對 方 為 何 打 電 話 過 來 。3、 告 知 對 方 可 能 產(chǎn) 生 什 么 好 處 。4、 詢 問 準 客 戶 相 關 問 題 ， 使 準 客 戶 參 與 。 張海華 http:/

20、企業(yè)管理咨詢專家29 開場白常 用 的 開 場 白 類 型 介 紹 如 下 ：1、 相 同 背 景 法 。2、 緣 故 推 薦 法 。3、 孤 兒 客 戶 法 。4、 針 對 老 客 戶 的 開 場 話 術 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家30 開場白相同背景法王 先 生 ， 我 是 發(fā) 財 證 券 的 林 心 如 ， 我 打 電 話 給 你 的 原 因是 許 多 象 您 一 樣 的 成 功 人 士 加 入 了 我 們 黃 金 客 戶 俱 樂 部， 我 們 公 司 曾 經(jīng) 替 許 多 成 功 的 ， 我 們 為 他 們 節(jié) 省 了 不 少手 續(xù) 費 和 寶 貴 的 時 間 ， 并 達

21、 成 了 他 們 長 期 理 財 目 標 。 我能 請 問 您 現(xiàn) 在 由 那 家 證 券 公 司 為 您 服 務 ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家31 開場白緣故推介法王 先 生 ， 我 是 發(fā) 財 證 券 的 林 心 如 ， 您 的 好 友 劉 德 凱 教 我打 電 話 給 您 ， 他 覺 得 我 們 公 司 的 服 務 很 好 ， 也 許 您 對 我們 的 服 務 有 興 趣 ， 能 請 問 您 現(xiàn) 在 由 那 家 證 券 公 司 為 您 服務 ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家32 開場白孤兒客戶法王 先 生 ， 您 好 ， 我 是 發(fā) 財 證 券 的 林 心 如 ，

22、 您 在 半 年 前 作最 后 一 次 交 易 ， 到 現(xiàn) 在 一 直 沒 有 進 出 ， 由 于 我 們 的 疏 忽， 我 想 打 電 話 給 您 ， 詢 問 您 是 否 需 要 我 幫 忙 的 地 方 ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家33 開場白老客戶王 先 生 ， 我 是 發(fā) 財 證 券 的 林 心 如 ， 最 近 可 好 ？老 客 戶 ： 最 近 心 情 不 好 。王 先 生 ， 怎 么 回 事 ？ 嗯 ， 看 看 我 今 天 可 不 可 以 讓 您 心 情好 一 些 ， 我 今 天 打 電 話 給 你 的 原 因 是 ， 我 們 營 業(yè) 部 最 近推 行 老 客 戶 投 資

23、 技 巧 服 務 ， 很 多 老 客 戶 都 反 映 不 錯 ， 我也 想 了 解 一 下 您 是 否 有 需 要 我 為 您 服 務 的 地 方 ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家34 接通Key Man對待秘書表明公司及自己的姓名說話要有自信,不要太客氣在電話中不要談到開戶,強調服務對客戶的利益要求秘書的幫忙表明自己很忙,而不是隨時有空 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家35 有效詢問確認談話的對象是有權做決定的人找出相關咨詢-客戶對什么有興趣,資金量是多少,客戶何時會做出最后決定等相關信息與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛確認談話過程沒有偏離預定目標 張海華 ht

24、tp:/ 企業(yè)管理咨詢專家36 有效詢問的范例因為我們希望為你們公司量身打造一些能夠解決你們需求的服務，我能不能向您請教一下你們公司的基本情況你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？你們公司設有投資部門嗎？（如有）您們現(xiàn)在操作的績效如何？（如無）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家37 有效結束電話當 客 戶 經(jīng) 理 進 入 最 后 成 交 階 段 ， 只 會 產(chǎn) 生 兩種 結 果 ， 一 種 結 果 是 生 意 未 成 交 ， 一 種 結 果是 生 意 成 交 。如 果 生 意 沒 成 交 ， 客 戶 經(jīng) 理 在 結 束 電 話

25、 時 ，一 定 要 使 用 正 面 的 結 束 語 來 結 束 電 話 ， 其 理由 有 二 ： 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家38 有效結束電話一 ， 現(xiàn) 在 雖 沒 有 成 交 ， 但 是 未 來 當 他 們 有 需求 時 ， 如 果 當 初 對 你 留 下 良 好 印 象 ， 仍 然 有機 會 和 他 們 做 成 生 意 。二 ， 讓 自 己 保 持 正 面 思 考 的 態(tài) 度 ， 如 果 客 戶經(jīng) 理 因 為 準 客 戶 這 次 沒 有 同 意 開 戶 ， 就 產(chǎn) 生負 面 情 緒 ， 將 會 把 這 種 負 面 情 緒 帶 到 下 一 通電 話 ， 影 響 自 己 的 心 情

26、 及 準 客 戶 的 心 情 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家39 有效結束電話如 果 生 意 成 交 時 ， 客 戶 經(jīng) 理 同 樣 必 須 采 用正 面 積 極 的 方 式 來 結 束 對 話 。1、 不 要 講 太 久 ： 如 果 針 對 服 務 及 利 益 講 太 久 ， 反 而 會 引 起 一 些 新 的 反 對 問 題 。2、 不 要 太 快 結 束 電 話 ： 太 快 結 束 電 話 ， 可 能 會 忘 了 和 準 客 戶 確 認 某 些 重 要 資 料 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家40 有效結束電話 因 此 ， 客 戶 經(jīng) 理 要 有 效 的 結 束 與 準

27、 客 戶 的 銷售 談 話 ， 建 議 使 用 下 面 的 方 法 ：1、 首 先 要 感 謝 客 戶 選 擇 公 司 的 服 務 。 “ 汪 先 生 ， 謝 謝 您 對 我 們 公 司 的 支 持 ， 讓 我 們 有 機 會 替 貴 公 司 服 務 ” 。2、 確 認 客 戶 的 基 本 資 料 。3、 肯 定 強 化 客 戶 的 決 定 。4、 提 供 客 戶 開 戶 后 服 務 咨 訊 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家41 后續(xù)追蹤電話當 客 戶 經(jīng) 理 在 進 入 成 交 階 段 ， 可 能 因 為 某 些原 因 而 無 法 在 這 次 電 話 中 成 交 ，而 必 須 再

28、安 排 下 一 次 通 話 ， 但 是 在 決 定 是 否要 繼 續(xù) 追 蹤 這 個 客 戶 前 ，客 戶 經(jīng) 理 要 先 確 定 準 客 戶 是 真 的 準 客 戶 ， 還是 只 是 隨 便 敷 衍 你 。否 則 即 使 打 了 許 多 后 續(xù) 電 話 給 準 客 戶 ， 也 是徒 勞 無 功 的 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家42 后續(xù)追蹤電話1、 先 確 認 對 方 是 一 個 值 得 繼 續(xù) 開 發(fā) 的 準 客 戶 。*對 你 的 服 務 有 興 趣 。 *對 你 的 服 務 有 需 求 。*有 錢 進 行 投 資 。 *有 權 做 投 資 決 定 。2、 從 現(xiàn) 在 到

29、打 后 續(xù) 追 蹤 電 話 的 這 段 時 間 內 ， 客 戶 經(jīng) 理 必須 要 完 成 下 列 準 備 工 作 ：*寄 相 關 資 料 給 準 客 戶 。*預 想 準 客 戶 可 能 提 出 的 反 對 問 題 ， 并 找 出 回 應 之 道 。 3、 告 訴 準 客 戶 從 現(xiàn) 在 到 你 打 電 話 給 他 之 前 ， 他 需 要 做 些什 么 。“ 王 先 生 ， 我 會 在 這 個 禮 拜 三 把 你 要 的 資 料 親 自 送 過 去 給你 ， 最 遲 后 天 你 一 定 會 收 到 ， 麻 煩 你 先 看 一 遍 ， 禮 拜 五我 會 再 打 電 話 過 來 和 你 討 論 其

30、中 的 重 點 ， 不 曉 得 禮 拜 五 我們 再 通 電 話 的 時 間 定 在 上 午 還 是 下 午 比 較 好 ？ ” 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家43 異議處理在 處 理 反 對 問 題 時 ， 許 多 客 戶 經(jīng) 理 ， 一 碰到 反 對 問 題 ， 就 急 于 證 明 準 客 戶 的 想 法 不對 ， 結 果 造 成 雙 方 你 來 我 往 ， 誰 也 不 肯 相讓 ， 對 爭 執(zhí) 點 雙 方 沒 有 交 集 ， 最 后 自 然 也就 無 法 成 交 生 意 。 其 實 ， 站 在 準 客 戶 的 立場 思 考 問 題 ， 才 是 最 后 成 交 生 意 的 關 鍵

31、點 。一 般 來 說 ， 反 對 問 題 的 產(chǎn) 生 原 因 不 外 乎 下列 幾 個 ： 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家44 異議處理1、 客 戶 不 太 需 要 你 所 提 的 服 務 。 （ 這 種 準 客戶 要 及 早 放 棄 ， 以 免 浪 費 時 間 ）2、 客 戶 經(jīng) 理 銷 售 技 巧 不 好 ， 無 法 有 效 回 答 準客 戶 所 提 的 問 題 。3、 客 戶 經(jīng) 理 說 的 太 完 美 ， 讓 人 生 疑 。4、 手 續(xù) 費 太 高 的 問 題 。5、 不 希 望 太 快 做 決 定 。6、 不 想 在 電 話 上 浪 費 時 間 ， 尤 其 是 當 客 戶 正

32、忙 的 時 候 。7、 客 戶 經(jīng) 理 提 供 的 資 料 不 夠 充 分 。8、 害 怕 被 騙 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家45 異議處理價 格 太 貴 的 反 對 問 題 處 理 技 巧 ：準 客 戶 ： “ 你 們 的 手 續(xù) 費 太 高 了 。 ” 客 戶 經(jīng) 理 ： “ 我 能 了 解 您 的 想 法 ， 因 此 你 會想 ， 我 到 別 家 營 業(yè) 部 開 戶 ， 一 樣 也 可 以 ， 手續(xù) 費 、 卻 便 宜 不 少 ， 對 嗎 ？ ” （ 改 述 準 客 戶 的 反 對 問 題 成 疑 問 句 ） 準 客 戶 ： 對 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家46

33、 異議處理客 戶 經(jīng) 理 ： 讓 我 來 回 答 您 的 問 題 ， 王 先 生 ， 我 們的 手 續(xù) 費 確 實 比 別 家 貴 ， 但 是 貴 的 有 道 理 ， 因 為我 們 的 一 對 一 服 務 品 質 比 別 家 好 ， 可 以 讓 您 放 心的 投 資 ， 省 掉 您 許 多 寶 貴 的 時 間 ， 而 且 我 們 的 研究 團 隊 是 業(yè) 界 最 有 實 力 的 ， 同 時 ， 我 們 特 別 提 供比 別 家 多 一 點 的 貼 心 服 務 ， 從 業(yè) 人 員 幾 乎 每 月 接受 投 資 分 析 培 訓 ， 所 以 從 整 體 來 看 ， 我 們 的 價 格反 而 比 別

34、家 便 宜 ， 針 對 以 上 所 說 的 ， 您 覺 得 如何 ？ ” 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家47 異議處理準 客 戶 ： 你 們 的 手 續(xù) 費 比 大 熊 證 券 的 要 貴 ?？?戶 經(jīng) 理 ： 我 能 了 解 您 的 想 法 ， 如 果 排 除價 格 因 素 ， 你 會 考 慮 選 擇 們 營 業(yè) 部 嗎 ？（ 從 準 客 戶 的 反 對 問 題 獨 立 出 來 。 ）準 客 戶 ： 那 當 然 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家48 異議處理客 戶 經(jīng) 理 ： 王 先 生 ， 你 說 得 沒 錯 ， 從 表 面 上來 看 ， 我 們 的 確 比 大 熊 證

35、券 的 手 續(xù) 費 要 高 一些 ， 但 是 我 們 有 提 供 一 些 別 家 沒 有 的 好 處 ，第 一 ， 我 們 負 責 量 身 定 做 的 投 資 建 議 及 風 險控 管 ， 這 樣 子 您 就 省 下 投 顧 費 及 財 務 規(guī) 劃 費 。第 二 ， 我 們 提 供 比 別 家 多 的 大 客 戶 培 訓 ， 因此 您 可 以 省 下 不 少 培 訓 成 本 。 所 以 您 從 總 成本 的 角 度 來 看 ， 我 們 的 手 續(xù) 費 比 大 熊 證 券 反而 要 便 宜 不 少 ， 針 對 以 上 所 說 的 ， 您 覺 得 如何 ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家4

36、9 利用銷售工具傳真DM電子郵件網(wǎng)站 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家50 建立自己的電話銷售腳本親 愛 的 王 發(fā) 財 先 生 您 好 ： 我 是 發(fā) 財 證 券 公 司 的 理 財 顧 問 林 心 如 ， 我 們 公 司 曾 經(jīng) 替 許 多成 功 的 專 業(yè) 人 士 規(guī) 劃 完 美 的 投 資 計 劃 ， 我 們 為 他 們 節(jié) 省 了 不 少 手 續(xù)費 ， 并 達 成 了 他 們 長 期 理 財 目 標 。 我 們 的 專 長 是 依 據(jù) 每 一 個 客 戶 的 不 同 投 資 及 理 財 需 求 為 其 量 身打 造 適 合 的 理 財 規(guī) 劃 ， 這 也 是 我 們 和 許 多

37、 證 券 公 司 不 同 之 處 。 在 國 內 證 券 市 場 開 放 及 投 資 商 品 多 元 化 的 沖 擊 下 ， 相 信 您 有 時 真的 無 法 決 定 該 如 何 進 行 投 資 。 有 時 候 在 人 情 壓 力 下 勉 強 開 戶 ， 過 了幾 年 又 覺 得 好 像 沒 什 么 用 ， 但 是 如 果 不 進 行 投 資 ， 又 覺 得 把 錢 放 在銀 行 不 劃 算 ， 以 上 這 些 狀 況 幾 乎 是 每 個 投 資 人 所 面 臨 的 困 境 ， 發(fā) 財證 券 公 司 可 以 協(xié) 助 您 解 決 以 上 的 問 題 ， 并 提 供 您 投 資 方 面 全 方 位 的專 業(yè) 服 務 。 本 公 司 特 別 規(guī) 劃 了 一 份 成 功 人 士 理 財 專 案 ， 茲 附 上 一 份本 專 案 的 簡 介 供 您 參 考 ， 我 會 在 23天 內 打 電 話 給 您 ， 以 便 和 您 進 一 步 討 論 這 份 專 案 投 資 計 劃 。 祝 您 萬 事 如 意 發(fā) 財 證 券 公 司 投 資 理 財 顧 問 林 心 如 敬 上 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢專家51 電話營銷高手的事后工作每日電話銷售統(tǒng)計表每周電話銷售統(tǒng)計表電話銷售評估表