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1、- CONFIDENTIAL - 銷(xiāo) 售 技 巧 研 討 會(huì) L/O/G/O 如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2 銷(xiāo)售的流程31 如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4 Page 2 目 錄 L/O/G/O 如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2 銷(xiāo)售的流程31 如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4 Page 3 目 錄 L/O/G/O 分 組討 論成 功 的 銷(xiāo) 售 人 員 需 要 具 備 哪 些 特 質(zhì) ？ L/O/G/O 成 功 的 銷(xiāo) 售 人 員 需 具 備 的 四 個(gè) 核 心 要 素明 確目 標(biāo) 成 功欲 望情 商 社 交能 力 L/O/G/O 知 識(shí) 技 巧態(tài) 度是 什 么 ？ 怎 么 做 ？愿 不 愿 意 做

2、 ? 銷(xiāo) 售 心 態(tài)85% L/O/G/O 如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2 銷(xiāo)售的流程31 如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4 Page 7 目 錄 L/O/G/O 銷(xiāo) 售 的 準(zhǔn) 備1 態(tài) 度2 銷(xiāo) 售 計(jì) 劃3 售 前 準(zhǔn) 備4 銷(xiāo) 售 道 具5 長(zhǎng) 期 準(zhǔn) 備 L/O/G/O 銷(xiāo) 售 準(zhǔn) 備 （ 2 ） 銷(xiāo) 售 計(jì) 劃月 計(jì) 劃 、 周 計(jì) 劃 、 日 計(jì) 劃總 銷(xiāo) 售 額 、 銷(xiāo) 售 單 量 、 單 筆 銷(xiāo) 售額 、 同 比 銷(xiāo) 售 增 長(zhǎng) 率滲 透 率 L/O/G/O 銷(xiāo) 售 準(zhǔn) 備 （ 3） 售 前 準(zhǔn) 備待 機(jī) 的 原 則 ：p 整 理 和 檢 查 物 料p 有 目 的 性 的 巡 店

3、 ， 了 解門(mén) 店 的 產(chǎn) 品 分 區(qū) ， 關(guān) 注產(chǎn) 品 價(jià) 格 信 息p 與 商 家 建 立 持 久 良 好 的合 作 關(guān) 系 p 向 商 家 店 員 傳 遞 公 司 分期 的 理 念 ， 并 教 導(dǎo) 識(shí) 別顧 客 的 技 巧p 時(shí) 時(shí) 以 顧 客 為 念 ， 保 持警 覺(jué)Stand By（ 待 機(jī) ） L/O/G/O 銷(xiāo) 售 準(zhǔn) 備 （ 4 ） 銷(xiāo) 售 道 具 的 準(zhǔn)備常 規(guī) 物 料 ： 門(mén) 前 物 料 ， 柜 臺(tái) 物 料 ， 價(jià) 格 牌 ， 其 他 物 料 ， 銷(xiāo) 售 柜 臺(tái) 和 椅 子 。特 殊 物 料 ： 店 內(nèi) 物 料 ， 店 外 物 料 。聯(lián) 合 單 頁(yè) 。 L/O/G/O 銷(xiāo)

4、售 準(zhǔn) 備 （ 5 ） 長(zhǎng) 期 準(zhǔn)備l 本 公 司 和 業(yè) 界 的 基 本 知 識(shí)l 本 公 司 的 經(jīng) 營(yíng) 策 略 和 銷(xiāo) 售 方 向l 本 公 司 和 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 產(chǎn) 品 知 識(shí)l 廣 泛 的 知 識(shí) 和 豐 富 的 話 題l 氣 質(zhì) 合 宜 的 禮 儀l 銷(xiāo) 售 技 巧 L/O/G/O 如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2 銷(xiāo)售的流程31 如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4 Page 13 目 錄 L/O/G/O請(qǐng)回想一下一次成功的銷(xiāo)售案例中有哪些必備的銷(xiāo)售流程？討 論 L/O/G/O 銷(xiāo) 售 五 “步 ”曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requir

5、ement 產(chǎn) 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易Close won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship L/O/G/O 接 近 破冰 以 合 宜 的 接 近 手 法 及 標(biāo) 準(zhǔn) 的 接 近 交 談 來(lái) 提 升 客 戶 的 注 意 和 興 趣 L/O/G/O 接 近 什 么 時(shí) 候 是 最 佳 時(shí) 機(jī) ？有 明 確 需 求 的 情 況u 當(dāng) 商 家 銷(xiāo) 售 代 表 引 薦 的 時(shí) 候u 當(dāng) 顧 客 準(zhǔn) 備 付 賬 的 時(shí) 候u 當(dāng) 顧 客 遲 疑 買(mǎi) 哪 個(gè) 商 品 的 時(shí) 候 u 當(dāng) 顧 客 對(duì) 商 品 價(jià) 格 有 所 顧 慮 的 時(shí) 候 有 潛 在 需 求 的

6、 情 況u 當(dāng) 顧 客 的 手 觸 摸 商 品 的 時(shí) 候u 當(dāng) 顧 客 注 視 特 定 的 產(chǎn) 品 時(shí)u 當(dāng) 顧 客 似 乎 在 尋 找 商 品 的 時(shí) 候u 當(dāng) 顧 客 與 同 伴 討 論 商 品 的 時(shí) 候 L/O/G/O 接 近 顧 客 的 分 類(lèi) 注 意 ： 還 可 以 根 據(jù) 學(xué) 歷 ， 雇 傭 狀 況 ， 婚 姻 狀 況 ， 居 住 狀 況 和 是 否 為 信 用 卡 持 有 者 等 將 顧 客 進(jìn) 行 分 類(lèi) 年 齡性 格收 入性 別 L/O/G/O 接 近 分 期 購(gòu) 服 務(wù) 的 顧 客 群 體 劃 分 （ 1 ） L/O/G/O 接 近 分 期 購(gòu) 服 務(wù) 的 顧 客 群

7、體 劃 分 （ 2 ） L/O/G/O 接 近 鑒 別 客 戶 技 巧 針 對(duì) 不 同 類(lèi) 型 的 客 戶 ， 在 處 理 應(yīng)對(duì) 方 式 上 都 應(yīng) 有 所 不 同 。 思 考 ： 在 過(guò) 往 的 銷(xiāo) 售 經(jīng) 驗(yàn) 中 ， 你遇 到 過(guò) 哪 些 類(lèi) 型 的 客 戶 ？ 分 享 一 個(gè) 你 印 象 最 為 深 刻 的 銷(xiāo) 售 案 例 。 L/O/G/O 接 近 鑒 別 顧 客 性 格 及 應(yīng) 對(duì) 方 法基 本 特 征 其 他 特 征 接 待 方 式 急 躁 缺 乏 耐 性 容 易 做 決 定 但 也 經(jīng) 常 突 然 停 止購(gòu) 買(mǎi) 避 免 過(guò) 多 的 建 議 和 銷(xiāo) 售 ， 迅 速 接 近 ， 盡快

8、 close 考 慮 再 三 ， 唯 恐 出 錯(cuò) 經(jīng) 常 請(qǐng) 銷(xiāo) 售 員 給 建 議 或 是 角 色對(duì) 換 強(qiáng) 調(diào) 賣(mài) 點(diǎn) 有 性 能 ， 迅 速 close 常 需 慎 重 考 慮 才 作 出 決 定 懷 疑 銷(xiāo) 售 員 的 話 ， 不 喜 歡 受 別人 支 配 暫 停 ， 設(shè) 身 處 地 的 讓 他 說(shuō) 出 疑 慮 再 行 銷(xiāo)售 對(duì) 銷(xiāo) 售 員 的 建 議 或 看 法 總 有 異議 緩 慢 而 謹(jǐn) 慎 的 做 出 決 定 鼓 勵(lì) 說(shuō) 清 其 異 議 ， 再 行 銷(xiāo) 情 緒 化 ， 脾 氣 暴 躁 有 時(shí) 候 似 乎 故 意 找 碴 避 免 爭(zhēng) 論 ， 委 婉 告 知 實(shí) 情 本 質(zhì) ， 盡

9、 快 告知 主 管 最 后 關(guān) 頭 總 有 理 由 拖 延 成 交 “好 好 先 生 ”但 缺 乏 自 信 盡 早 close， 鼓 勵(lì) 說(shuō) 出 疑 慮 清 楚 他 要 什 么 產(chǎn) 品 自 信 ， 有 時(shí) 候 不 耐 煩 聽(tīng) 銷(xiāo) 售 員 的 介 紹 保 持 傾 聽(tīng) ， 拋 磚 引 玉 ， 及 時(shí) 爭(zhēng) 取 成 交 冷 冷 的 ， 不 喜 歡 交 流 只 思 考 自 我 意 識(shí) 強(qiáng) ， 不 在 乎 他 人 意 見(jiàn) 注 意 其 購(gòu) 買(mǎi) 信 號(hào) ， 直 接 了 當(dāng) close 不 斷 要 求 看 其 他 產(chǎn) 品 頗 有 主 見(jiàn) ， 不 喜 歡 廢 話 熱 情 招 待 以 突 出 商 店 的 服 務(wù) ，

10、 再 close 對(duì) 有 依 據(jù) 的 具 體 信 息 感 興 趣 對(duì) 銷(xiāo) 售 人 員 的 專(zhuān) 業(yè) 有 相 當(dāng) 的 警覺(jué) 提 供 具 體 實(shí) 際 數(shù) 據(jù) 和 資 料 ， 取 得 認(rèn) 同 后再 close 似 乎 總 有 疑 慮 ， 對(duì) 核 心 問(wèn) 題 比較 執(zhí) 著 找 人 商 量 ， 討 論 鼓 勵(lì) 說(shuō) 出 疑 慮 ， 尋 求 一 致 見(jiàn) 解 ， 有 否 其他 解 決 辦 法 L/O/G/O 標(biāo) 準(zhǔn) 問(wèn) 候 話 術(shù)l言 語(yǔ) 的 溝 通 ： 問(wèn) 候 可 以 讓 顧 客 感 到 被 關(guān) 注 和 尊 重 標(biāo) 準(zhǔn) 型 問(wèn) 候 語(yǔ) ： 會(huì) 讓 顧 客 感 受 到 銷(xiāo) 售 代 表 的 專(zhuān)業(yè) 先 生 /小 姐

11、 ： 您 好 ， 歡 迎 光 臨 ！ 我 是 佰 仟 消 費(fèi) 金 融 的 銷(xiāo) 售 代 表 xxx， 有 什 么 可 以 幫 到 您 ？個(gè) 性 化 問(wèn) 候 ： 會(huì) 讓 顧 客 感 到 更 加 的 放 松 和 親 切 具 有 本 地 語(yǔ) 言 特 點(diǎn) 的 顧 客 稱(chēng) 謂 因 顧 客 性 別 、 年 齡 而 異 的 稱(chēng) 謂 因 特 定 時(shí) 間 或 節(jié) 日 而 異 的 歡 迎 詞注 意 ： “ 我 是 佰 仟 消 費(fèi) 金 融 的 銷(xiāo) 售 代 表 xxx， 有 什 么 可 以 幫 到 您 ？ ” 需 保 留 ！ L/O/G/O 接 近 建 立 默 契 和 信 任 關(guān) 系l 銷(xiāo) 售 是 從 顧 客 信 任

12、開(kāi) 始 的l 在 問(wèn) 候 顧 客 ”之 后 到 “產(chǎn) 品 推 薦 ”之 間 的階 段 嘗 試 如 下 的 技 巧 能 夠 幫 助 銷(xiāo) 售 員建 立 與 顧 客 之 間 更 輕 松 的 溝 通 環(huán) 境n模 仿 對(duì) 方 的 肢 體 語(yǔ) 言n模 仿 對(duì) 方 的 詞 語(yǔ) 和 談 話 方 式n保 持 目 光 接 觸n適 當(dāng) 真 誠(chéng) 而 具 體 的 贊 美 ， 可 有 效 消除 顧 客 的 防 備 心 理 ， 讓 氣 氛 變 得 融 洽 一 份 權(quán) 威 的 心 理 學(xué) 調(diào) 研 報(bào)告 表 示 ， 有 關(guān) 服 飾 、 穿 著等 方 面 的 閑 談 （ 開(kāi) 場(chǎng) 白 ）是 消 除 兩 個(gè) 素 不 相 識(shí) 的 人之

13、 間 陌 生 感 和 戒 備 心 理 的最 有 效 方 法 L/O/G/O 接 近 過(guò) 程 中 的 參 考 話 術(shù) ： 一 客 戶 已 經(jīng) 決 定 買(mǎi) 哪 款 商品 ， 并 決 定 付 款 零 售 商 店 員 ： 您 想 付 現(xiàn) 金 還 是 用分 期 付 款 ？ 客 戶 ： 可 以 用 分 期 付 款 ？ 零 售 商 店 員 ： 是 啊 ， 如 果 使 用 分期 付 款 ， 今 天 你 只 需 要 付 10%的 首付 就 可 以 了 ， 剩 下 的 錢(qián) 可 以 在 接 下來(lái) 的 幾 個(gè) 月 里 分 期 支 付 。 您 感 興 趣嗎 ？ 客 戶 ： 我 想 具 體 了 解 了 解 。 零 售 商

14、 店 員 ： 好 的 ， 我 帶 你 去 跟分 期 付 款 的 辦 理 人 員 做 詳 細(xì) 了 解 吧 。 L/O/G/O 客 戶 對(duì) 某 款 商 品 很 感 興 趣， 但 是 覺(jué) 得 價(jià) 格 太 貴 ； 或者 客 戶 已 選 好 某 款 商 品 ，嘗 試 為 他 /她 介 紹 一 款 價(jià)位 更 高 的 商 品 時(shí) 客 戶 ： 這 款 手 機(jī) 不 錯(cuò) ， 就 是 太 貴了 。 銷(xiāo) 售 人 員 ： 這 款 手 機(jī) 是 我 們 的 暢銷(xiāo) 機(jī) ， 您 看 ， 這 款 手 機(jī) 的 外 觀 設(shè) 計(jì)和 質(zhì) 量 都 非 常 好 ， 這 個(gè) 價(jià) 格 是 很 值得 的 。 如 果 您 覺(jué) 得 價(jià) 格 太 貴 ，

15、 可 以申 請(qǐng) 用 分 期 付 款 來(lái) 購(gòu) 買(mǎi) 。 您 今 天 只需 要 付 一 部 分 首 付 就 可 以 把 手 機(jī) 帶回 家 ， 余 下 的 錢(qián) 可 以 以 后 再 還 。 客 戶 ： 啊 ， 可 以 這 樣 ？ 銷(xiāo) 售 人 員 ： 是 啊 ， 您 可 以 選 擇 9 個(gè)月 或 者 1 2 個(gè) 月 付 清 全 款 ， 申 請(qǐng) 的 手 續(xù) 很 簡(jiǎn) 單 快 捷 。 客 戶 ： 好 的 ， 我 想 知 道 具 體 怎 樣申 請(qǐng) 。 接 近 過(guò) 程 中 的 參 考 話 術(shù) ： 二 L/O/G/O 客 戶 走 進(jìn) 店 里未 明 確 告 知 購(gòu)物 目 的 銷(xiāo) 售 人 員 ： 歡 迎 光 臨 ！ 有

16、什 么 可 以 幫 到 您 ? 客 戶 ： 我 隨 便 看 看 。 銷(xiāo) 售 人 員 ： 好 的 ， 您 隨 便 看 。 我 們 店 里 的 商 品現(xiàn) 在 都 可 以 分 期 付 款 。 如 果 有 您 中 意 的 商 品 請(qǐng) 隨時(shí) 叫 我 。 客 戶 ： 哦 ？ 可 以 分 期 付 款 ？ 銷(xiāo) 售 人 員 ： 是 啊 ， 現(xiàn) 在 很 多 客 戶 選 擇 這 種 付 款方 式 。 使 用 分 期 付 款 ， 您 只 需 要 付 很 少 的 首 付 款就 可 以 把 喜 歡 的 手 機(jī) 帶 回 家 ， 剩 下 的 錢(qián) 在 接 下 來(lái)的 幾 個(gè) 月 里 分 期 支 付 ， 這 樣 不 會(huì) 有 任 何

17、 壓 力 。 您 可 以 先 挑 選 手 機(jī) ， 等 您 選 好 了 手 機(jī) 我 再 給 您 詳 細(xì)介 紹 怎 樣 申 請(qǐng) 分 期 付 款 。 客 戶 ： 好 的 。 接 近 過(guò) 程 中 的 參 考 話 術(shù) ： 三 L/O/G/O 銷(xiāo) 售 五 “步 ”曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement 產(chǎn) 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易Close won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship L/O/G/O 了 解 需 求 需 求 的 類(lèi) 型l 顯 性 需 求 ： 直 觀 ， 顯 而 易 見(jiàn) 的l 隱 性 需 求 顧

18、 客 本 身 可 能 都 沒(méi) 有 意 識(shí) 到 的 L/O/G/O 了 解 需 求 問(wèn) 題 的 類(lèi) 型l封 閉 式 問(wèn) 題 ： 答 案 被 限 定 在 一 定 范 圍 之 內(nèi) 例 ： 你 喜 歡 旅 游 嗎 ？l開(kāi) 放 式 問(wèn) 題 ： 有 機(jī) 會(huì) 進(jìn) 行 內(nèi) 容 豐 富 的 描 述 例 ： 你 去 過(guò) 哪 里 旅 游 ？封 閉 式 提 問(wèn)開(kāi) 放 式 提 問(wèn) L/O/G/O 封 閉 式 問(wèn) 題 和 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題 的 優(yōu) 缺 點(diǎn)n 談 話 容 易 受 到 限 制n 節(jié) 省 時(shí) 間n 談 話 氛 圍 愉 快n 鼓 勵(lì) 顧 客 說(shuō) 話 n 收 集 更 多 的 信 息 n 不 易 控 制 談 話 內(nèi)

19、 容n 花 費(fèi) 時(shí) 間n 使 顧 客 感 到 壓 力n 收 集 信 息 不 全 信 息不 全封 閉 式 問(wèn) 題開(kāi) 放 式 問(wèn) 題 缺 點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn) L/O/G/O 小 貼 士 ： 開(kāi) 放 式 提 問(wèn) 技 巧在 銷(xiāo) 售 過(guò) 程 中 ， 如 何 快 速 向 顧 客 提 出 有 效 的 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題 ？u問(wèn) 題 的 數(shù) 量 不 宜 太 多 ， 一 般 4 5 個(gè)u從 幾 個(gè) 固 定 的 探 詢 角 度 開(kāi) 始 提 問(wèn) （ 5 W + 1 H）u問(wèn) 題 清 晰 、 易 于 理 解 ， 為 避 免 歧 義 和 誤 解 ， 必 要 時(shí) 可 給 顧 客 一 些提 示 ， 但 不 是 “引 導(dǎo) ”u使 用

20、本 地 化 和 顧 客 化 的 溝 通 方 式 進(jìn) 行 探 詢 Who? What?When? How much?Why? Where? How to? L/O/G/O 了 解 需 求 傾 聽(tīng)用 耳 朵 聽(tīng) 用 眼 睛 看 用 心 體 會(huì)尊 重 對(duì) 方 你 會(huì) 傾 聽(tīng) 嗎 ？l 用 耳 朵 去 聽(tīng)l 用 眼 睛 去 看l 用 心 去 體 會(huì)l 更 重 要 的 是 ： 尊 重 對(duì) 方 L/O/G/O 小 貼 士 ： 傾 聽(tīng) 技 巧l 面 對(duì) 顧 客 并 保 持 目 光 接 觸l 保 持 開(kāi) 放 心 態(tài) ， 不 主 觀 判 斷 或 評(píng) 判l(wèi) 傾 聽(tīng) 顧 客 的 表 述 ， 體 會(huì) 顧 客 的 情

21、緒 和 感 受l 為 了 表 達(dá) 傾 聽(tīng) ， 給 出 “ 是 ” 、 “ 對(duì) ” 等 簡(jiǎn) 單 的 回 應(yīng)l 等 待 顧 客 停 頓 時(shí) 再 為 了 確 保 信 息 的 清 晰 而 提 出 問(wèn) 題 進(jìn)行 確 認(rèn) L/O/G/O 銷(xiāo) 售 五 “步 ”曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement 產(chǎn) 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易Close won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship L/O/G/O 產(chǎn) 品 推 薦 A.B.C. 原 理 無(wú) 需 擔(dān) 保 ， 只 需 提 供 簡(jiǎn) 單 的 資 料 就 可 以 立 即 辦

22、 理 ；方 便 快 捷 ， 客 戶 從 提 出 申 請(qǐng) 到 提 走 商 品 只 需 一 個(gè)多 小 時(shí) 就 可 以 完 成 。Advantage 優(yōu) 勢(shì) 體 驗(yàn) 時(shí) 尚 消 費(fèi) 服 務(wù) ， 使 客 戶 的 資 金 運(yùn) 轉(zhuǎn) 更 加 靈 活和 寬 裕 。 客 戶 只 需 付 很 少 的 自 付 款 就 可 以 提 前 享 用 心 儀 的商 品 ， 而 且 可 以 輕 松 的 購(gòu) 買(mǎi) 超 出 預(yù) 算 的 高 品 質(zhì) 商品 。Benefit 利 益 多 種 產(chǎn) 品 可 供 選 擇 ， 有 比 信 用 卡 更 高 的 貸 款 額 度和 更 靈 活 的 分 期 期 數(shù) ； 而 且 我 們 接 受 沒(méi) 有 信

23、 用 卡的 客 戶 。Characteristic 特 點(diǎn) L/O/G/O 練 習(xí) ： 如 何 向 顧 客 推 薦 分 期 付 款？參 與 者 ： 三 組 ， 每 組 2 人 ， 分 別 扮 演 顧 客 和 銷(xiāo) 售 代 表時(shí) 間 ： 每 組 7 分 鐘情 景 一 ： 顧 客 已 選 好 商 品 ， 如 何 推 薦顧 客 選 用 分 期 付 款 的 購(gòu) 買(mǎi) 方 式 ？情 景 二 ： 顧 客 已 選 好 商 品 ， 如 何 推 薦顧 客 使 用 分 期 付 款 選 購(gòu) 價(jià) 位 更 高 的 產(chǎn) 品 ？ 情 景 三 ： 顧 客 完 全 不 了 解 分 期 付 款 ，如 何 推 薦 顧 客 使 用 這

24、種 購(gòu) 買(mǎi) 形 式 ？ L/O/G/O 銷(xiāo) 售 五 “步 ”曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement 產(chǎn) 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易Close won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship L/O/G/O 達(dá) 成 交 易 的 前 提 條件l 確 認(rèn) 需 求l 提 供 可 行 的 解 決 方 案l 證 明 物 有 所 值l 制 造 緊 迫 感l(wèi) 確 保 顧 客 有 購(gòu) 買(mǎi) 的 權(quán) 力 L/O/G/O 達(dá) 成 交 易 的 障 礙 顧 客 異 議購(gòu) 買(mǎi) 障 礙 購(gòu) 買(mǎi) 信 號(hào) 顧 客 提 出 異議 為 交 易

25、 成功 提 供 了 機(jī)會(huì)如 果 顧 客 沒(méi)有 得 到 滿 意的 答 復(fù) ， 他就 不 可 能 采取 購(gòu) 買(mǎi) 行 動(dòng) 顧 客 異 議 的 兩 面 性 L/O/G/O 怎 么 看 待 顧 客 異 議顧 客 的 抱 怨 是 珍 貴 的 情 報(bào)4 %說(shuō) 出 來(lái)9 6 %中 的 9 0 %會(huì) 將不 滿 傳 遞 給 其 他 顧 客9 6 %默 默 離 開(kāi) 許 多 公 司 花 大 量 的 人 力 物 力 想 了 解 顧 客有 什 么 不 滿 并 不 是 每 個(gè) 人 都 會(huì) 把 不 滿 表 現(xiàn) 出 來(lái) ,而 是選 擇 再 不 光 顧 平 均 一 個(gè) 顧 客 會(huì) 將 他 的 不滿 傳 遞 給 8 個(gè) 顧 客 ，

26、 那 么我 們 流 失 1 個(gè) 顧 客 也 就 意 味著 將 流 失 8 個(gè) 顧 客 ！ L/O/G/O 顧 客 異 議 產(chǎn) 生 的 原因顧 客 A： 聽(tīng) 說(shuō) 很 麻 煩 的 ， 要 提 供 這 個(gè) 信 息 又 要 提 供 那 個(gè) 信 息 ， 一 點(diǎn)都 不 方 便 ！顧 客 B： 謝 謝 ， 我 考 慮 考 慮 ， 改 天 再 過(guò) 來(lái) 看 看 。顧 客 C: 算 下 來(lái) 利 息 太 高 了 吧 ， 我 覺(jué) 得 有 點(diǎn) 貴 ！ 某 一 天 ， 在 一 家 手 機(jī) 店 附 近 ， 銷(xiāo) 售 代 表 正 在 向 幾 位顧 客 推 薦 分 期 付 款 ， 幾 位 顧 客 分 別 產(chǎn) 生 了 這 樣 回

27、答 ： 請(qǐng) 大 家 思 考 ， 這 幾 位 顧 客 誰(shuí) 成 交 的 可 能 性 最 小 ？ 為 什 么 ？ L/O/G/O 處 理 顧 客 異 議 的 基 本 步 驟1.認(rèn) 真 傾 聽(tīng) 2. 短 暫停 頓 3.表 示理 解4.復(fù) 述 問(wèn) 題5.回 答問(wèn) 題 L/O/G/O 仔 細(xì) 聆 聽(tīng)注 意 力 集 中保 持 眼 神 的 交 流讓 顧 客 說(shuō) 完 L/O/G/O 回 答 之 前 做 短 暫 停 頓n 讓 顧 客 覺(jué) 得 你 的 回 答 是 經(jīng) 過(guò) 思考 后 說(shuō) 的 ， 而 不 是 隨 意 敷 衍n 停 頓 可 以 給 自 己 足 夠 的 時(shí) 間 來(lái)理 清 思 路 ， 回 答 顧 客 的 問(wèn)

28、題n 說(shuō) 話 過(guò) 程 中 的 短 暫 停 頓 可 以 引起 顧 客 的 注 意 L/O/G/O 對(duì) 顧 客 提 出 的 異 議 表 示 理 解n 理 解 顧 客 提 出 的 異 議 ， 但 不 是 贊 同 她 的異 議比 如 ： 顧 客 說(shuō) 你 們 公 司 是 高 利 貸 吧 ！理 解 ： （ 我 理 解 你 的 疑 慮 。 。 。 。 。 。 ）贊 同 ： （ 你 說(shuō) 的 對(duì) 。 。 。 。 。 。 。 ）n 始 終 保 持 一 種 積 極 的 態(tài) 度 ， 鼓 勵(lì) 顧 客 提出 疑 問(wèn) L/O/G/O 復(fù) 述 顧 客 提 出 的 異 議n 以 確 保 自 己 理 解 了 顧 客 的 異 議n

29、 不 要 改 變 顧 客 異 議 的 意 思 或 內(nèi) 容 L/O/G/O 回 答 顧 客 的 異 議n 找 到 共 同 觀 點(diǎn)n 切 忌 發(fā) 生 爭(zhēng) 執(zhí)n 考 慮 到 顧 客 的 情 緒n 不 要 給 顧 客 盛 氣 凌 人 的 感 覺(jué) L/O/G/O 如 何 盡 量 避 免 異 議處 理 異 議 的 一 個(gè) 重 要 原 則 ： “ 不 打 無(wú) 準(zhǔn) 備 之 仗 ”l 從 產(chǎn) 品 培 訓(xùn) 中 掌 握 扎 實(shí) 的 產(chǎn) 品 知 識(shí) - 可 以 處 理 顧 客 對(duì) 產(chǎn) 品 和 性 能 的誤 解 - 可 以 處 理 顧 客 對(duì) 產(chǎn) 品 功 能 的 懷疑 l 從 產(chǎn) 品 培 訓(xùn) 的 競(jìng) 品 分 析 中 掌

30、 握 充 分 的應(yīng) 對(duì) 方 法 和 技 巧l 平 時(shí) 不 斷 總 結(jié) 有 效 的 異 議 應(yīng) 答 話 術(shù) 和技 巧 ， 避 免 倉(cāng) 促 應(yīng) 答 L/O/G/O 處 理 顧 客 異 議 常 用 的 方 法補(bǔ) 償 法對(duì) 比 法轉(zhuǎn) 換 法 L/O/G/O 補(bǔ) 償 法n 補(bǔ) 償 法 又 稱(chēng) 抵 消 處 理 法 、 平 衡 處 理 法 ， 是 指 推 銷(xiāo) 人 員 利用 顧 客 異 議 以 外 的 、 能 補(bǔ) 償 顧 客 的 其 他 利 益 ， 對(duì) 顧 客 異 議實(shí) 行 補(bǔ) 償 的 一 種 方 法 。例 如 ：讓 顧 客 “ 贏 ”小 禮 品打 折 L/O/G/O 補(bǔ) 償 法顧 客 你 們 的 產(chǎn) 品 價(jià)

31、 格 太 貴 了 吧 ？銷(xiāo) 售 代 表 這 款 手 機(jī) 不 管 從 外 觀 還 是 功 能 上 都 是 你 非 常 滿 意 的 ， 而 且也 是 最 新 的 款 式 ， 最 近 我 們 和 商 家 搞 活 動(dòng) ， 若 分 期 購(gòu) 買(mǎi)手 機(jī) 還 可 以 獲 得 精 美 禮 品 。（ 若 顧 客 仍 然 覺(jué) 得 貴 可 建 議 多 付 首 付 或 者 縮 短 期 限 ）案 例 : L/O/G/O 轉(zhuǎn) 化 法n 轉(zhuǎn) 化 法 亦 稱(chēng) 利 用 處 理 法 ,是 指 推 銷(xiāo) 人 員 利 用 顧 客 異 議 中 有 利 于 推銷(xiāo) 成 功 的 因 素 ， 并 對(duì) 此 進(jìn) 行 加 工 處 理 ， 轉(zhuǎn) 化 為 自

32、 己 觀 點(diǎn) 的 一 部 分 從而 消 除 顧 客 異 議 ， 說(shuō) 服 其 接 受 推 銷(xiāo) 。首 先 要 表 示 對(duì) 顧 客 異 議 的 同 情 、 理 解 再 用 有 關(guān) 事 實(shí) 和 理 由 否 定 顧 客 異 議注 意 ： L/O/G/O 轉(zhuǎn) 化 法 案 例客 戶 你 們 公 司 辦 理 分 期 太 麻 煩 了 ， 還 要 照 相 ！銷(xiāo) 售 代 表 非 常 理 解 你 的 疑 慮 ， 實(shí) 際 上 我 們 要 求 客 戶 提 供 的 資 料 非 常 簡(jiǎn) 便 ， 只 需 要 兩 種 。 需 要 照 相 ， 正 說(shuō) 明 我 們 公 司 風(fēng) 控 的 嚴(yán) 密 性 。 照 相其 實(shí) 是 為 了 保 障

33、 客 戶 的 利 益 ， 確 保 是 顧 客 本 人 辦 理 的 申 請(qǐng) 。 以避 免 有 不 法 分 子 冒 用 他 人 身 份 ， 給 顧 客 帶 來(lái) 不 必 要 的 損 失 。案 例 1： L/O/G/O 對(duì) 比 法n 對(duì) 比 法 是 客 戶 在 銷(xiāo) 售 的 過(guò) 程 中 ， 通 過(guò) 列 舉 對(duì) 比 自 己 產(chǎn)品 的 優(yōu) 勢(shì) 來(lái) 說(shuō) 服 客 戶 的 一 種 方 法 .熟 悉 自 己 產(chǎn) 品 的 特 點(diǎn)了 解 你 的 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 產(chǎn) 品 L/O/G/O 對(duì) 比 法案 例 1 ：顧 客 首 付 是 不 是 太 貴 了 點(diǎn) 啊 ？ 我 只 有 3 0 0 塊 錢(qián) 呢 ？銷(xiāo) 售 代 表 其

34、 實(shí) 您 交 的 首 付 越 高 ， 您 的 手 續(xù) 費(fèi) 就 會(huì) 越 少 ， 另 外 您 的還 款 壓 力 也 更 輕 。 （ 舉 例 ： 用 高 首 付 和 低 首 付 時(shí) 真 實(shí) 案 例來(lái) 向 客 戶 講 解 ） L/O/G/O 達(dá) 成 交 易 購(gòu) 買(mǎi) 信 號(hào)購(gòu) 買(mǎi) 信 號(hào) ： 通 常 很 多 客 戶 不 會(huì) 主 動(dòng) 表 示 購(gòu) 買(mǎi) 。 但 如 果 他們 有 了 購(gòu) 買(mǎi) 欲 望 ， 通 常 會(huì) 不 自 覺(jué) 地 流 露 出 購(gòu) 買(mǎi) 意 圖 ，而 且 會(huì) 通 過(guò) 其 語(yǔ) 言 或 行 為 表 現(xiàn) 出 來(lái) 。l 口 頭 語(yǔ) 言 性 成 交 信 號(hào)l 身 體 語(yǔ) 言 性 成 交 信 號(hào) 在 工 作

35、中 ， 有 哪 些 是 口 頭 語(yǔ) 言 性 成 交 信 號(hào) ？ 哪 些 是 身 體 語(yǔ) 言 性 成 交 信 號(hào) ? L/O/G/O 銷(xiāo) 售 五 “步 ”曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement 產(chǎn) 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易Close won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship L/O/G/O 練 習(xí) ： 當(dāng) 顧 客 申 請(qǐng) 分 期 付 款 結(jié) 束 ， 準(zhǔn) 備 離 開(kāi) 的 時(shí) 候 ， 你會(huì) 怎 么 辦 ？ 規(guī) 則 ： 參 與 者 ： 2組 ， 每 組 2人 ； 一 個(gè) 扮 演 銷(xiāo) 售 代 表 ， 一

36、個(gè) 扮 演 顧客 表 演 情 境 ： 顧 客 辦 理 完 分 期 ， 準(zhǔn) 備 離 開(kāi) 的 時(shí) 候 時(shí) 間 ： 每 組 5分 鐘 L/O/G/O 建 立 持 久 關(guān) 系 關(guān) 鍵 因 素l 感 謝l 贊 美 顧 客 的 正 確 選 擇l 鼓 勵(lì) 顧 客 再 次 光 臨 注 意 ： 如 果 顧 客 本 次 沒(méi) 有 購(gòu) 買(mǎi) ， 但 也 不 要冷 落 了 我 們 的 顧 客 。 因 為 你 的 每 一 句 話 都可 能 是 他 需 要 時(shí) 再 次 來(lái) 你 這 里 的 理 由 ； 也許 ， 當(dāng) 他 的 親 戚 朋 友 需 要 時(shí) ， 也 會(huì) 推 薦 到你 這 里 呢 ！ 不 要 忘 記 “ 微 笑 ” ！

37、 ！ L/O/G/O 銷(xiāo) 售 五 “步 ”曲 2 C3 R超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement 產(chǎn) 品 推 薦Recommendation 達(dá) 成 交 易Close won建 立 持 久 關(guān) 系Relationship L/O/G/O 銷(xiāo) 售 五 “ 步 ” 曲 2 C3 R 掌 握 接 近 的 最 佳 時(shí) 機(jī)購(gòu) 買(mǎi) 決 策 的 過(guò) 程顧 客 群 體 分 類(lèi)“走 出 去 ” 主 動(dòng) 出 擊與 客 戶 進(jìn) 行 溝 通 問(wèn)候 ， 肢 體 語(yǔ) 言需 求 類(lèi) 型 顯 性 &隱性 問(wèn) 問(wèn) 題 的 類(lèi) 型 封 閉式 & 開(kāi) 放 式傾 聽(tīng)A.B.C 產(chǎn) 品 推 薦

38、 原 理關(guān) 鍵 因 素前 提 條 件正 確 處 理 顧 客 異 議購(gòu) 買(mǎi) 信 號(hào) 超 出 客戶 期 望接 近Close to 了 解 需 求Requirement產(chǎn) 品 推薦Recommendation 達(dá) 成 交易Close won建 立 持 久關(guān) 系Relationship L/O/G/O 游 戲 ： 角 色 扮 演 抽 選 兩 組 人 進(jìn) 行 角 色 扮 演 ， 每 組 三 人 ；其 中 ， 一 人 扮 演 顧 客 ， 一 人 扮 演 銷(xiāo) 售 代 表 ， 一人 為 觀 察 員 ， 推 薦 分 期 付 款 。 時(shí) 間 ： 20分 鐘 L/O/G/O 如何做優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備2 銷(xiāo)售的流程31 如何建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系4 Page 64 目 錄 L/O/G/O Q&A L/O/G/O 謝 謝 ！祝 您 工 作 愉 快 ！ ！ ！