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1、客戶溝通技巧 課程收益 了解溝通、有效溝通的基本概念 掌握有效溝通技巧 溝通技巧在客戶服務中的應用 Contents 一二三 目 錄1. 溝通是什么2. 溝通的三大要素3. 溝通的雙向性4. 有效的溝通有效的溝通技巧回顧及測試 溝通是什么 溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程，也是運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通概念 溝通的三大要素有明確目標 溝通信息、思想和感情 達成共同協(xié)議 傳送方 接收方信 息思 想情 感反饋噪音噪音溝通的雙向性 溝通一定是雙向的過程參與溝通，要有兩方當事

2、人發(fā)訊人傳送方受訊人接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。 有效的溝通 有效的溝通用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確 對接收方反應不靈敏01傳遞方 02傳遞管道 03接收方經過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意 目錄 Contents 一二 三 目 錄概念1.溝通的重要性2.電話服務溝通四要素3. 溝通中的兩大技巧回顧及測試 溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導情緒、消除心理

3、困擾使客戶洞悉真相、排除誤解 增進彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、提升客戶感知 電話服務溝通四要素講 優(yōu)質的表達聽 良好的傾聽有效的詢問問答 準確的回應電話服務溝通四要素 溝通技巧的看、聽、笑、說、做看看、聽、笑、說、做 優(yōu)質的表達 優(yōu)質表達文字（ Verbal） 你所說的內容聲音（ Vocal ） 你所說的方式肢體（ Visual ） 你說做的動作 優(yōu)質的表達 善用“我”代替“你” 習慣用語: 如果你需要我的幫助，你必須 專業(yè)表達：我愿意幫助您，但首先我需要 善用“吧”代替“嗎” 習慣用語：您的話費很高嗎？ 專業(yè)表達：您的話費很高吧？（詢問的語氣）優(yōu)質表達 控制好吐字歸音就是需要我們的聲

4、音達到“大珠小珠落玉盤”的境界。這個很難控制，只能是我們自己多加練習。 白石白又滑，搬來白石搭白塔。白石塔，白石塔，白石搭石塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又滑。優(yōu)質表達優(yōu)質的表達 良好的傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。絕大多數人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備 良好的傾聽外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因 傾聽別人說話的目的良好的傾聽給予對方高度的尊重獲得信息追

5、求樂趣收集回饋意見增進了解 培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉換成自己能了解的話。集中注意力：聽者要設法排除外來的干擾 其它分神的事。 培養(yǎng)傾聽技巧，可 以為個人帶來好處增強管理技巧增強解決問題能力增強決策能力增強說服能力大大改善人際關系 有效的詢問 面對客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說話，客戶說得越多，對我們的服務和營銷越有幫助。因為客戶說得越多，他的需求暴露的就越多，隱藏的問題暴露的也越多，通過詢問，我們可以掌握客戶的基本情況和思想態(tài)度。 所以，能夠通過詢問發(fā)掘客戶有價值的信息，就能夠準確地判斷客戶的內在需求點是什么，從而更好地為客戶

6、提供卓越的服務與銷售。有效的詢問 有效的詢問 封閉式詢問 選擇式詢問 制約式詢問開放式詢問 開放式發(fā)問讓客戶盡可能表達出他們的目前的生活背景與對相關產品的需求度，常用的開放性用詞包含：“為什么”、“什么時候”、“什么地點”、“如何”、“其他”等，可概括為5W1H 。“對我剛才的介紹有什么看法？”“對產品的要求是什么？”“除了剛才您談到的，還有其他需求嗎？” 封閉性發(fā)問用來確認客戶需求或進一步獲得客戶已經向你提到的某些具體信息，常用的封閉式用詞包含“是不是”、“有沒有”、“是否”等。 “那么你覺得是不是這樣呢？”“是否就是這些需求啊”“通過我的介紹，現(xiàn)在是不是有了新的想法？”（肯定描述+反問）這

7、是個好天氣,不是嗎?你對中國移動的4G產品還是很感興趣的，您說是不是？中國移動的4G是速度最快的，對不? （雙重否定問句）這不是個好天氣嗎?你不喜歡這款產品嗎?你難道不覺得中國移動的4G服務占有絕對的服務優(yōu)勢嗎? 就是假設雙方意見相同時的選擇性問句?！罢垎柲羌右粋€雞蛋還是兩個雞蛋? ”“你想馬上開通還是現(xiàn)在辦理? ” 準確的回應 準確的回應事實的回應 情感的回應 事實與意見的區(qū)分? 營銷中的溝通需要綜合運用事實與意見 溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說沒有準備的話不要說沒有依據與數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說溝通的三要、三不要 目錄 Contents 一二三 目 錄概念 1.課程回顧2.課堂小測有效的溝通技巧 課程回顧 溝通的三大要素 有明確目標溝通信息、思想和感情達成共同協(xié)議電話服務溝通四要素 優(yōu)質的表達良好的傾聽 有效的詢問準確的回應四類有效的詢問形式 封閉式詢問 選擇式詢問制約式詢問開放式詢問溝通中的兩大技巧 溝通中的同理心建立溝通中的贊美 感謝聆聽