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1、銷 售 策 略 和 銷 售 技 巧 2 交 流 的 形 式 * 溝 通 為 主 * 經(jīng) 驗 共 享 我 是 銷 售 員 ！I am a sales ! 4 為 什 么 需 要 銷 售 策 略z簡 單 銷 售z復(fù) 雜 銷 售 *大 客 戶 采 購 *滿 足 應(yīng) 用 需 求 *客 戶 關(guān) 系 及 決 策 5 大 客 戶 銷 售 的 概 念 6 大 客 戶 的 特 點1. 定 單 數(shù) 額 通 常 較 大2. 競 爭 對 手 多3. 采 購 具 持 續(xù) 性 及 增 長 性4. 有 多 個 人 介 入 采 購5. 有 多 層 次 介 入 決 策6. 購 買 決 策 過 程 復(fù) 雜 ， 周 期 長 7co

2、ntact information presentation decision初步接觸呈現(xiàn)方案了解需求決定采購大客戶銷售流程 8 大 客 戶 銷 售 競 爭 的 態(tài) 勢 與 我 們 的 策 略客戶 對手我們影響與控制決策復(fù)雜競爭利用優(yōu)勢 9 影 響 客 戶 做 出 決 策 的 因 素我 方 的 影 響 購 買競 爭 對 手 的 影 響 不 購 買內(nèi) 部 權(quán) 力 的 影 響 購 買 競 爭 對 手 10 在 客 戶 了 解 你 之 前 了 解 客 戶z組 織 架 構(gòu) /權(quán) 力 結(jié) 構(gòu)z采 購 流 程 11 誰 是 我 們 的 “ 目 標 人 物 ” ？z是 他 ？z是 她 ？z還 是 它 ？ ！

3、 12 購 買 決 策 人 組 合z決 策 者z購 買 者z技 術(shù) 把 關(guān) 者z使 用 者 13 客 戶 究 竟 在 買 什 么 ？對 我 們 意 味 著 什 么 ？ 14 冰 山 原 理8/9的 需 求 是 隱 藏 在 行 動 、 語 言 之 下 的1/9的 需 求 是 通 過 語 言 、 行 動 來 體 現(xiàn)如何揭示冰山一角 提問&聆聽 15 決 策 者1. 握 有 購 買 的 財 務(wù) 決 策 權(quán) 力2. 具 有 最 后 拍 板 權(quán)3. 當(dāng) 其 他 人 都 贊 成 時 ， 他 有 可 能 否 決4. 往 往 居 于 高 地 位 ， 難 以 掌 控 。 16 決 策 者 的 決 策 者z校 長

4、 老 王 要 建 校 園 網(wǎng)z小 張 已 搞 定 了 老 王z小 李 后 來 才 知 道z怎 么 辦 ？ 17 購 買 者1. 對 決 策 最 重 要 的 影 響 者 之 一2. 往 往 是 商 務(wù) 部 門 的 負 責(zé) 人3. 關(guān) 心 性 價 比 ， 使 用 競 爭 對 手 做 杠 桿4. 利 用 推 薦 和 否 決 權(quán) 來 影 響 最 后 決 策 者 18 技 術(shù) 把 關(guān) 者1. 通 常 是 技 術(shù) 部 門 的 人2. 對 技 術(shù) 方 面 的 問 題 把 關(guān) 負 責(zé)3. 對 商 務(wù) 條 件 不 怎 么 關(guān) 心4. 在 技 術(shù) 上 有 否 決 權(quán) 19 使 用 者1. 最 后 使 用 產(chǎn) 品

5、或 服 務(wù) 的 人2. 如 果 是 使 用 者 部 門 負 責(zé) 人 ， 則 有 是 否 采用 的 說 話 權(quán)3. 即 使 是 處 于 組 織 最 下 層 的 人 ， 他 們 的 意見 也 可 能 會 給 最 終 是 否 采 用 帶 來 一 定 的影 響 20 誰 是 我 們 的 “ 線 人 ” ？1. 希 望 你 拿 到 生 意 的 人2. 通 常 是 客 戶 內(nèi) 部 的 人3. 可 能 具 有 多 重 身 份 的 人4. 必 須 及 早 與 之 發(fā) 展 關(guān) 系 的 人好處不一定意味著金錢 21 如 何 尋 找 “ 線 人 ” ？z時 間 ？z地 點 ？z事 件 ？ 22 思 考 題 通 過

6、你 的 初 步 了 解 ， 你 決 定 將 銷 售 工 作 的 重 點之 一 放 在 A客 戶 。 目 前 你 已 知 的 情 況 是1. A客 戶 的 項 目 銷 售 額 為 100萬2. 你 有 2個 競 爭 對 手3. A客 戶 的 決 策 人 對 你 的 公 司 有 所 好 感4. 你 的 團 隊 支 持 你 開 展 上 層 公 關(guān) 你 認 為 要 促 使 A客 戶 與 你 簽 單 ， 你 需 要 花 時 間 、下 工 夫 做 工 作 有 哪 些 方 面 ？ 23 客 戶 的 選 擇 與 確 認z時 間 有 限z精 力 有 限z費 用 有 限z老 板 的 耐 心 有 限 24 請 討

7、論z我 們 是 否 需 要 一 個 客 戶 篩 選 標 準 ？ 25 Who is the MAN ?zMzAzN 26 MANzM-MoneyzA-AuthorityzN-Need 27 M-Moneyz有 資 金 嗎 ？z什 么 時 候 有 資 金 ？z資 金 來 源 ？z有 多 少 資 金 ？ 充 足 嗎 ？z付 款 方 式 怎 樣 ？z。 。 。 。 。 。 28 Mz資 金 計 劃z資 金 來 源z資 金 數(shù) 量z產(chǎn) 品 費 用 權(quán) 重z付 款 方 式z客 戶 的 資 信 度 29 A-Authorityz決 策 與 采 購 方 式 如 何 ？z決 策 人 情 況z決 策 傾 向 3

8、0 Az決 策 者 、 影 響 者 、 使 用 者z對 浪 潮 的 反 應(yīng) 層 次z對 競 爭 對 手 的 反 應(yīng) 層 次z決 策 人 的 性 格 、 愛 好z決 策 方 式 、 依 據(jù) 、 步 驟z決 策 人 的 決 策 依 據(jù)z決 策 人 之 間 的 相 互 影 響z客 戶 的 組 織 架 構(gòu)z第 三 方 （ 合 作 者 ） 31 N-Needz有 需 求 嗎 ？ （ 有 項 目 嗎 ？ ）z什 么 系 統(tǒng) 的 需 求 ？ 做 什 么 應(yīng) 用 ？z項 目 有 多 大 ？ 需 求 量 如 何 ？z什 么 時 候 開 始 操 作 ？z需 求 中 對 我 們 做 的 這 一 類 產(chǎn) 品 的 大

9、致 要求 怎 樣 ？z我 們 能 做 些 什 么 ？ 32 Nz需 求 量z項 目 實 施 時 間z需 求 產(chǎn) 品 的 層 次z項 目 背 景z購 買 方 式z客 戶 以 前 使 用 情 況 33 Who is the WOMAN ?zWzOzM zAzN 34 為 什 么 需 要 銷 售 技 巧 ？z讓 客 戶 愉 快z讓 客 戶 滿 意z讓 客 戶 簽 合 同 35 銷 售 自 己 是 成 功 銷 售 的 第 一 步 36 電 話 預(yù) 約z電 話 預(yù) 約 須 注 意 哪 些事 項 ？ 37 規(guī) 范 的 語 言z做 好 準 備z你 好z我 是 ： 。 。 。z目 的 ： 。 。 （ 直 接

10、表 達 還 是 很 好 的 名 義 ）z您 了 解 * *嗎 ， 2-3句 簡 單 介 紹z您 看 ， 什 么 時 間 。 。 。 ？ （ 如 果 對 方 說沒 時 間 怎 么 辦 ？ ） 38 z在 推 銷 產(chǎn) 品 之 前 ， 先 推 銷 自 己z客 戶 在 接 受 你 時 ， 有 很 強 的 感 情 因 素 39 約 見 客 戶 時 應(yīng) 注 意 哪 些 細 節(jié) ？z言z行z舉z止 40 良 好 的 行 為 和 印 象行 為 印 象 守 時穿 著 整 齊 （ 如 第 一 次 服 裝 要 保 守 ）微 笑握 手 熱 情 而 有 力目 光 交 流清 楚 的 問 候介 紹 自 己 的 專 業(yè) 方

11、法筆 記 本 41 初 次 見 面 中 的 細 節(jié)z客 戶 感 覺 的 來 源 ：z視 覺 ： 包 裝 、 表 情 、 肢 體 55%z聽 覺 ： 內(nèi) 容 、 方 式z寒 暄 ： 找 中 型 話 題 ， 目 的 是 調(diào) 節(jié) 氣 氛 42 初 次 見 面 中 的 細 節(jié)z充 分 的 準 備 （ 開 場 話 題 、 問 題 庫 ）z著 裝 得 體z守 時 z引 導(dǎo) 性 話 題 讓 客 戶 盡 量 多 說 并 控 制 不 跑題 達 到 拜 訪 目 的z記 住 對 客 戶 重 要 的 信 息 及 客 戶 的 私 人 信息z避 免 價 值 觀 及 對 人 和 事 對 與 錯 的 討 論 43 瞬 間 的

12、 輝 煌視 覺 +聽 覺 +味 覺 +觸 覺 +嗅 覺 = 100%好 印 象 （ 包 裝 +表 情 +身 體 語 ） 內(nèi) 容 7-17% 方 式 28-35% 包 裝 +表 情 +身 體 語 55% 44 約 見 客 戶 時 的 步 驟z接 觸z引 導(dǎo)z正 題 45 與 客 戶 初 次 見 面 的 步 驟 詢 問 或 打 招 呼 自 我 介 紹 （ 握 手 ） 寒 暄 性 的 小 話 題 就 是 拜 訪 目 的 （ 注 意 激 勵 對 方 合 作 ） 查 問 時 間 安 排 查 問 我 公 司 的 了 解 公 司 簡 介 （ 5分 鐘 之 內(nèi) ） 包 括 ： 公 司 名 稱 ， 性質(zhì) ， 規(guī)

13、 模 ， 產(chǎn) 品 ， 業(yè) 務(wù) 范 圍 ， 自 己 所 屬 部 門 ，來 訪 目 的 ， 與 對 方 業(yè) 務(wù) 的 關(guān) 系 拜 訪 之 前 想 好 46 建 立 良 好 第 一 印 象 充 分 的 準 備 （ 開 場 話 題 及 著 裝 的 得 體 ） 守 時 ， 并 在 適 當(dāng) 的 時 間 結(jié) 束 會 談 用 引 導(dǎo) 性 的 話 題 讓 客 戶 盡 量 多 說 話 并 達 到 自 己 的 拜 訪 目 的 注 意 用 語 調(diào) 及 身 體 語 言 來 吸 引 注 意 力 及 制 造 和 諧 氣 氛 記 住 對 客 戶 重 要 的 信 息 及 客 戶 特 殊 的 私 人 信 息 避 免 價 值 觀 的

14、 評 論 及 對 人 和 事 做 對 和 錯 的 討 論 47 一 個 良 好 的 開 場 白 ？1、 穿 著 整 齊 ， 保 持 微 笑 、 清 楚 的 問 候2、 結(jié) 實 的 握 手3、 有 自 信 、 熱 心 、 禮 貌 、 坦 誠4、 可 靠 、 可 信 48 合 適 的 話 題1、 氣 候 、 季 節(jié)2、 新 聞 、 時 事3、 衣 食 住 行 、 娛 樂 、 嗜 好 、 健 康4、 運 動 、 旅 游5、 賺 錢 的 事 情6、 稱 贊 的 話7、 對 方 可 能 高 興 的 話 題 49 場 景 模 擬業(yè) 務(wù) 員 *了 解 到 某 市 電 教 館 正 在 啟 動 一 個 較 大

15、的 項 目 的 ， 于 是其 與 負 責(zé) 該 項 目 的 劉 副 館 長 聯(lián) 系 上 ， 并 約 定 了 到 其 處 拜 訪 恰 逢王 館 長 和 劉 副 館 長 都 在 場 ， 由 于 是 初 次 拜 訪 ， 業(yè) 務(wù) 員 *做 了 充分 的 準 備 ， 要 求 ： 我 們 的 人 員 演 練 此 過 程 50 了 解 客 戶 需 求 z 你到底要什么？ 51 了 解 你 的 客 戶 與 客 戶 溝 通 的 障 礙 來 自 自 身 來 自 對 方 來 自 表 達 與 客 戶 溝 通 中 的 最 大 障 礙 ， 以 何 種 方 法 來 解 決 ？ 1 溝 通 剛 開 始 就 草 草 結(jié) 束 -是

16、 否 留 資 料 并 解 釋 ？ 2 客 戶 一 直 在 干 另 一 件 事 情 3 用 戶 沒 反 應(yīng) 52 了 解 客 戶 的 技 巧z提 問 -最 有 效 的 溝 通 方 式z在 與 客 戶 溝 通 是 要 多 用 提 問 -讓 客 戶 敞開 心 扉z什 么 時 候 提 問 ？ 采 用 什 么 方 式 提 問 ? 53 為 什 么 發(fā) 問 ？1. 獲 取 資 料 ， 挖 掘 需 求 ， 在 掩 蓋 自 己 的 情 況 下 了 解 對 方2. 引 導(dǎo) 客 戶3. 改 善 溝 通 ， 滿 足 對 方 虛 榮 心4. 控 制 拜 訪 ， 發(fā) 問 控 制 客 戶5. 鼓 勵 參 與6. 檢 查

17、對 方 的 理 解 程 度7. 建 立 專 業(yè) 銷 售 形 象8. 體 現(xiàn) 對 他 們 的 關(guān) 心 54 詢 問 的 目 的 ？客 戶 需 求 的 清 楚 性 、 完 成 性 、 共 識 性清 楚 ： 客 戶 的 具 體 需 求 ， 這 些 需 求 為 什 么 重 要完 整 ： 客 戶 所 有 需 求 ， 需 求 的 優(yōu) 先 順 序共 識 ： 對 事 物 的 相 同 認 識 55 問 題 的 種 類 ？公 開 型 什 么 是 公 開 型 ？vv引 導(dǎo) 型 什 么 是 引 導(dǎo) 型 ？ 封 閉 型 什 么 是 封 閉 型 ？vv 56 問 與 答 公 開 型 提 問 “ 忙 什 么 ？ ” VS

18、關(guān) 閉 型 提 問 “ 忙 嗎 ？ ” 問 問 答 答 小 問 大 答 大 問 小 答 提 問 句 型 問 答公 開 中 立 型 特 殊 疑 問 句 長 而 不 受 影 響公 開 引 導(dǎo) 型 特 殊 疑 問 句 長 而 受 影 響關(guān) 閉 型 一 般 疑 問 句 短 而 “ 受 影 響 ” 57 公 開 型 問 題 與 關(guān) 閉 型 問 題 公 開 型 問 題 關(guān) 閉 型 問 題 益 處 可 獲 得 足 夠 資 料 在 對 方 不 察 覺 的 情 況 下 影 響 談 話 讓 對 方 相 信 他 自 己 在 主 導(dǎo) 談 話 鼓 勵 對 方 參 與 ， 制 造 和 諧 氣 氛 很 快 了 解 對 方

19、的 想 法 可 用 來 鎖 定 對 方 的 意 圖 可 用 來 確 認 所 聽 到 的 情 況 是 否 正 確 弊 處 需 要 更 長 時 間 要 求 客 戶 的 參 與 有 走 題 的 危 險 需 問 更 多 問 題 才 能 了 解 對 方 情 況 用 的 不 得 當(dāng) 容 易 自 以 為 是 得 到 不正 確 的 結(jié) 論 容 易 制 造 負 面 氣 氛 方 便 不 肯 合 作 的 人 58 情 景z 兩 家 賣 早 點 的 小 店 ， 銷 售 額 有 很 大的 差 別 ， 什 么 原 因 ？ 59 提 問 的 布 局1 激 勵 合 作 （ 對 方 需 求 的 滿 足 ）2 公 開 中 立 的

20、 提 問3 公 開 引 導(dǎo)4 關(guān) 閉 性 的 問 題5 總 結(jié) 所 談6 給 客 戶 機 會 發(fā) 問 -保 險 性 問 題 60 激 勵 合 作公 開 中 立 型 問 題取 無 偏 見 資 料用 公 開 引 導(dǎo) 型 問 題挖 掘 更 深 信 息關(guān) 閉 型 問 題 達 到精 簡 方 法 總 結(jié) 保 險 問 題作筆記 61 積 極 的 傾 聽 積 極 的 傾 聽 是 積 極 主 動 的 傾 聽 對 方 所 講 的 事 情 ， 掌握 真 正 的 事 實 ， 藉 以 解 決 問 題 ， 并 不 是 僅 被 動 地 聽 對 方所 說 的 話 。三 個 原 則 ：（ 1） 站 在 對 方 的 立 場 ，

21、仔 細 的 傾 聽（ 2） 要 能 確 認 自 己 所 理 解 的 是 否 就 是 對 方 所 講 的 本 意（ 3） 要 能 表 現(xiàn) 誠 懇 、 專 注 的 態(tài) 度 傾 聽 對 方 的 話 語 (身 體 語 言 ） 62 傾 聽 的 技 巧1） 培 養(yǎng) 積 極 的 傾 聽 技 巧2） 讓 客 戶 把 話 說 完 ， 并 記 下 重 點3） 秉 持 客 觀 、 開 闊 的 胸 懷4） 對 客 戶 所 說 的 話 ， 不 要 表 現(xiàn) 防 衛(wèi) 的 態(tài) 度5） 掌 握 客 戶 真 正 的 想 法 63 回 顧 和 總 結(jié) 64 1. 大 客 戶 銷 售 概 念2. 影 響 客 戶 決 策 的 因 素3. 決 策 過 程 管 理4. 客 戶 選 擇 與 確 認5. 銷 售 自 己 是 成 功 銷 售 的 第 一 步6. 如 何 了 解 客 戶 需 求 65 最 后最 成 功 的 客 戶 銷 售 是 不 同 客 戶 談 銷 售 謝 謝