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橫下一條心 聚焦中高端 實現(xiàn)全業(yè)務運營又好又快發(fā)展 2009年工作會議市場運營線發(fā)言材料 2008年 12月 24日 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、 2008年市場經(jīng)營工作回顧 二、 2009年市場形勢分析 三、 2009年市場經(jīng)營工作安排 主要內(nèi)容 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ??：市場地位基本穩(wěn)定， 份額表現(xiàn)優(yōu)于集團平均水平 ? 截止 11月底，比 07年底下降 幅比集團公司平均水平低 ? 1東公司收入份額為 排名集團第 5，提升顯著（ 07年第 8）；收入份額比 07年下降 幅比集團公司平均水平低 ? 寬帶用戶份額 與去年水平接近；固定電話用戶份額為 比去年底上升 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：寬帶規(guī)模發(fā)展成效顯著，轉型業(yè)務快速發(fā)展（ 1） ? 1－ 11月非話占比達到 比 07年提升 過年初預期（ ，轉型拉動總收入增長 ? 寬帶業(yè)務實現(xiàn)量收雙增長 ? 18億元，遠超過去年同期增量（ ? 預計全年寬帶用戶凈增 200萬戶，占全集團的 22%；比 07年底增長34%，用戶增長率遠超集團平均水平（ 24%） 單位：萬元 051015202008 年 3 . 4 1 1 7 . 9 7 5 . 3 0 3 . 4 3 3 . 3 2增長率 0 . 9 2 % 2 7 . 7 % 2 0 . 3 % 6 0 . 3 % 8 4 . 0 %08 年對總收入拉動 4 . 8 4 % 1 . 4 3 % 0 . 9 2 % 0 . 8 9 %總收入 寬帶 增值 號百 1中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（個） 5088 6853 1765 3 4 . 7 %全球眼監(jiān)控點數(shù)（個） 10873 19087 8214 7 5 . 5 %其中：公共平臺監(jiān)控點數(shù)（個） 5145 11605 6460 126%呼叫中心坐席數(shù)（個） 1324 1929 605 4 5 . 7 %寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽用戶數(shù)（萬戶） 7 . 4 2 0 . 0 1 2 . 6 170%企智通用戶數(shù)（戶） 3 , 5 8 8 17600 14012 391%企業(yè)總機用戶數(shù)（戶） 271 61551 61280 22613%表現(xiàn) 2：寬帶規(guī)模發(fā)展成效顯著，轉型業(yè)務快速發(fā)展（ 2） 球眼、呼叫中心、寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽、企智通、企業(yè)總機業(yè)務高速發(fā)展： –億元的業(yè)務，拉動總收入增長 –公共平臺全球眼達到 08年收入規(guī)模超過 5000萬元 –寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽預計全年凈增 25萬戶， 09年將成為億元級產(chǎn)品 –企智通用戶規(guī)模達到 計 08年收入可突破 3000萬元， 09年也成為億元級產(chǎn)品 ?企業(yè)總機：預計總量排名全集團首位，用戶規(guī)模超 入貢獻增量超 2400萬元。 重點轉型業(yè)務用戶發(fā)展情況（ 08年 11月） 0200004000060000000001111110 8 年1 1 月累計規(guī)模 55713 19833 12833 3198 2873 2007 增量 21719 12122 6614 2226 2841 1955 拉動總收入增長 0 . 5 8 % 0 . 3 3 % 0 . 1 8 % 0 . 0 6 % 0 . 0 8 % 0 . 0 5 %收入增長率 64% 157% 106% 229% 8877% 3771%I D C 全球眼 呼叫中心 寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽 企智通 企業(yè)總機單位：萬元 重點轉型業(yè)務收入增長率及對總收入的拉動 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?： 號百信息業(yè)務規(guī)模發(fā)展，拉動收入 增長預計超過 1個點 ? 總體：預計號百業(yè)務收入規(guī)模超 10億元，全年增長率 60%。 ? 商旅預訂：訂票訂房量收全集團首位，份額超過 1/3。 - 訂票 :預計全年完成 額達 與攜程（廣東）持平，是移動 12580的 - 訂房：預計全年完成 廣東市場排名第二，是移動 ? 形成 5個億元級產(chǎn)品： 通信助理、小額支付 (、黃頁、傳統(tǒng)聲訊、呼叫中心。 重點號百業(yè)務增長率及增量貢獻 0 . 2 9 %0 . 2 5 %0 . 4 9 %1 . 0 2 %010000200003000040000500000 . 0 %0 . 2 %0 . 4 %0 . 6 %0 . 8 %1 . 0 %1 . 2 %07 年增量 19948 11133 6040 2775 08 年增量 40952 19663 9818 11471 08 年增量拉動收入增長 1 . 0 2 % 0 . 4 9 % 0 . 2 5 % 0 . 2 9 %合計 小號百 聲訊 傳媒3 . 5 4 %4 . 2 4 %4 . 6 0 %3 . 9 6 %4 . 1 7 % 4 . 3 6 % 4 . 4 3 %3 . 9 9 %4 . 5 7 %4 . 3 1 % 4 . 4 1 %0 . 9 8 %0 . 7 5 %0 . 7 9 % 0 . 7 7 %0 . 9 4 %0 . 7 8 %0 . 8 6 %1 . 2 2 %0 . 9 2 %0 . 7 3 %0 . 8 9 %5 . 2 3 %4 . 6 1 %4 . 2 5 %4 . 6 0 %4 . 5 5 %4 . 9 7 %5 . 1 2 % 4 . 8 6 %5 . 4 2 %5 . 3 5 % 5 . 3 7 %0%1%2%3%4%5%6%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月號碼百事通 中移動1 2 5 8 0 攜程商旅訂票出港量份額走勢 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?： 品牌經(jīng)營穩(wěn)步推進，政企和家庭客戶收入增量貢獻大 139146611495023251537 . 1 %4 . 1 % 9 % . 4 %050100150200政企 家庭 個人 其他 % % %0%5%10%15%20%2 0 0 7 年1 月 2 0 0 8 年1 月 增長率? 以商務領航統(tǒng)領的政企客戶成為拉動總收入增長的核心價值客戶 - 政企客戶收入增長 拉動總收入增長 企客戶收入占比提升 - 商務領航客戶數(shù)達到 戶滲透率達到 35% ? 我的 動家庭客戶收入持續(xù)增長 - 家庭客戶收入增長 拉動總收入增長 - 我的 比 07年底提升 21個百分點，中高端家庭滲透率高達 66%， 億元 3 3 . 1 %4 3 . 3 % 4 4 . 2 %5 5 . 4 %0%10%20%30%40%50%60%商務領航客戶滲透率 商務領航客戶收入占比 品牌客戶的客戶滲透和收入占比 2008年 1中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：借力村通和遠教工程，農(nóng)村市場發(fā)展迅速 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 06 . 01月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月? 08年 11月，農(nóng)村寬帶用戶達到 62萬戶，比 07年底增長 59% ? 08年 11月，農(nóng)村寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽用戶達到 去年同期的十倍 ? 渠道建設： 信息田園服務站基本實現(xiàn) “ 一鎮(zhèn)一站 ” 、 “ 一村一站 ” ； ? 信息運營： 提升信息田園網(wǎng)站、田園熱線 960960、田園短信等業(yè)務功能；上線農(nóng)博士、南粵務工寶等七大涉農(nóng)產(chǎn)品。 城鄉(xiāng)寬帶增長速度對比 ?農(nóng)村寬帶增長速度遠高于城市 2 5 . 5 %5 1 . 1 %137%110%家庭 政企城市農(nóng)村2 8 . 6 %5 9 . 0 %城市 農(nóng)村城鄉(xiāng)各客戶群寬帶增長速度 口徑說明 :深圳、東莞、佛山、中山、汕頭無農(nóng)村客戶 增長速度 =08年 11月寬帶用戶數(shù) /07年底寬帶用戶數(shù) 萬戶 農(nóng)村寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽用戶達到數(shù) 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：契合政府信息化需求，深化推進七項信息化舉措 信息化領域 09年全省主要成效 農(nóng)村信息化 ?黨員遠程教育平臺站點 20674個 ?月訪問咨詢量信息田園達 20萬 次 政務信息化 ?完成電子政務服務區(qū)（縣） 35個 ?完成電子申報 7057條 城市信息化 ?平安城市監(jiān)控點數(shù) 16412個 ?參與無線城市規(guī)劃， 292個 教育信息化 ?全省超 9000所 小學實施完成校校通工程 ?全省 44個 區(qū)縣教育局推廣數(shù)字校園解決方案 社會公共領域 信息化 ?號百招聘為 52萬 求職者與 14萬 企業(yè)搭起橋梁 ?商旅服務為 200萬 用戶提供訂房訂票服務 家庭信息化 ? 成為中國數(shù)字家庭產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟 副會長 單位 企業(yè) /行業(yè) 信息化 ?完美聯(lián)盟酒店 600個 ?信息商廈 260個 ? 積極響應各級政府號召，深化推進全省信息化工作 ? 全面推廣各類綜合信息服務 – 為 16屆北京通信展、中博會、山區(qū)信息展、山洽會、等大型展會全面提供綜合信息服務 – 成為廣州 2010年亞運會綜合信息服務高級合作伙伴 – 成為 “ 中國數(shù)字家庭產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟 ” 副會長，推動電信模式數(shù)字家庭發(fā)展和普及 ? 全面落實七項信息化舉措： 在農(nóng)村、政務、行業(yè)信息化方面取得重點突破 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：話音經(jīng)營有喜有憂，本地話務經(jīng)營有待優(yōu)化 - 5 . 6 %1 . 9 %- 7 . 1 %- 7 . 5 %- 0 . 2 %- 7 . 2 %- 1 0 %- 6 %- 2 %2%6%本地 國內(nèi) 國臺2007年2008年- 7 . 5 %- 0 . 2 %- 8 . 3 %- 0 . 6 %- 1 2 %- 1 0 %- 8 %- 6 %- 4 %- 2 %0%本地 國內(nèi)廣東公司股份公司? 本地話務量 08年同比下降 比 07年降幅擴大 比降幅低于股份公司平均水平 ,本地話務營銷舉措仍需不斷優(yōu)化 ? 國內(nèi)話務量 08年同比下降 同比降幅低于股份公司平均水平 ? 國臺話務量 08年同比下降 與 07年基本持平， 11808釋放國臺業(yè)務單價，激發(fā)話務效果明顯，有效帶動家庭國臺話務回升 本地、國內(nèi)話務量同比增長率 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：渠道體系發(fā)展不均衡，主動營銷能力有待加強 ? 直銷隊伍負荷重，主動營銷能力不足 – 部分分公司社區(qū)經(jīng)理維護和基礎管理占了約90%的時間，營銷時間嚴重不足 – 政企客戶經(jīng)理 60%時間用于非營銷工作，如故障維護跟進等，用于挖掘和維系客戶的時間少 ? 實體渠道仍以服務性工作為主： 營業(yè)廳 82%用于處理繳費、查詢及投訴等服務性工作； ? 社會渠道規(guī)模小、實力弱： 社會渠道的業(yè)務受理占比低于 10%； ? 電子渠道形式單一，承載功能不足 – 10000號僅 工作量用于主動營銷 – 網(wǎng)廳在用戶界面、業(yè)務受理流程、體驗功能上存在不足，電信小于 25%比例客戶使用網(wǎng)廳，成功辦理業(yè)務比例僅為 3% 安裝與維護50%交通與路上15%營銷派單10%業(yè)務培訓10%信息收集10%其他5%項目洽談15%業(yè)務放號10%客戶關系維系15%業(yè)務受理跟進20%業(yè)務協(xié)調(diào)處理20%解決方案撰寫20%社區(qū)經(jīng)理日常工作投入時間比例 政企客戶經(jīng)理日常工作投入時間比例 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?：全業(yè)務服務形勢較為嚴峻，客戶感知明顯不足 ? 移動業(yè)務同業(yè)對比指標落后主要競爭對手 ? 嚴重服務事件與媒體曝光大幅增加，誠信服務存在較為嚴重問題： 廣州：張建軍（退費問題）、 深圳：吳克松（業(yè)務退訂問題 )、清遠：向麗華（客戶確認問題） ? 客戶感知距離客戶期望還有很大差距： 主要短板仍集中在網(wǎng)絡質(zhì)量差、修障不及時、投訴處理慢、帳單不清晰等幾個方面 ? 網(wǎng)絡質(zhì)量問題突出： – 寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量：投訴占越級投訴 40％，已超過資費爭議類投訴 – 移動網(wǎng)絡質(zhì)量：交接后下滑，與移動、聯(lián)通 業(yè)廳客戶關懷業(yè)務辦理營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳回訪帳單網(wǎng)絡質(zhì)量發(fā)票業(yè)務咨詢計收費服務熱線短信營業(yè)廳投訴與用戶期望差距低 高與移動對比差距高低營業(yè)廳客戶關懷業(yè)務辦理營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳回訪帳單網(wǎng)絡質(zhì)量發(fā)票業(yè)務咨詢計收費服務熱線短信營業(yè)廳投訴與用戶期望差距低 高與移動對比差距高低移動業(yè)務服務現(xiàn)狀差距象限圖 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、 2008年市場經(jīng)營工作回顧 二、 2009年市場形勢分析 三、 2009年市場經(jīng)營工作安排 主要內(nèi)容 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ??? 中國經(jīng)濟增速預期放緩 – 增幅回落 四年來首次降至個位數(shù)，影響外貿(mào)出口、外商投資、資金流動性 不利 因素 ?金融危機產(chǎn)生的影響在09年將蔓延開來，勢必對話務量經(jīng)營、政企客戶收入產(chǎn)生較大影響 給我們的機會 ?農(nóng)村信息化為電信拓展農(nóng)村市場和挖掘農(nóng)村潛力客戶提供了契機 ?廣東信息化的新定位為企業(yè)轉型及綜合信息服務能力的提升注入了強勁動力 ? 金融危機對廣東特別是珠三角影響嚴重 – 增幅回落 出口增長 廣東省中小企業(yè)關閉 7148家 ? 國家強化信心保增長及農(nóng)村信息化帶來新機遇 – 宏觀調(diào)控：積極財政政策和適度寬松貨幣政策 ,拉動內(nèi)需 4萬億 – 項目：西氣東輸二線項目、陽江核電工程 …… – 十七屆三中全會，農(nóng)村信息化新機遇 ? 廣東產(chǎn)業(yè)轉移及信息化新定位帶來新機遇 – 三個決定：科學發(fā)展、雙轉移、現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系 – 十大工程： 222個項目， – 09年基礎投資： 16項措施， – 產(chǎn)業(yè)轉移園區(qū)： 15億 /年 – 信息化新定位：信息化納入各級政府考核體系、信息化與工業(yè)化融合、電子政務與電子商務融合、網(wǎng)絡與應用融合 給我們的挑戰(zhàn) 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 整體情況 動總用戶達 1億，移動電話普及率 83% ? 移動業(yè)務市場份額 信公司用戶份額僅 ? 新增市場空間有限 手存量中高端客戶是我們目標市場，以政企 +中高端家庭為切入 ? 廣東移動、聯(lián)通存量客戶中月均消費大于 80元的客戶約 3038萬戶 96萬戶，廣東移動其他品牌客戶 2032萬戶，廣東聯(lián)通 310萬戶 人口 移動用戶 1億 入增長率 (10月累計 ) 其中 常住 9000萬 其中 移動 8500萬 58元 +聯(lián)通 1128萬 48元 +外來務工人員 3000萬 電信 167萬 98元 廣東移動通信市場現(xiàn)狀 693102728廣東電信 廣東移動 廣東聯(lián)通10月中高端存量客戶規(guī)模（估算） 696 2032 全球通 移動其他品牌 ? 中高端客戶：月均 0元的客戶 ? 廣東移動中高端客戶分布數(shù)據(jù)由研究院競爭情況提供，結合調(diào)研推算 形勢 ·廣東移動通信市場態(tài)勢 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?·廣東移動通信市場機遇 ? 集團客戶是各運營商重點關注的細分市場，尚有較大的市場空間 – 集團客戶 前重點企事業(yè)單位中 7%，有近25萬的客戶群待挖掘；大量的個體工商戶市場還待開發(fā) ? 對手客戶群穩(wěn)定性不高，獲取機會較大 – 對手 10月流失客戶估計達到 578萬戶；據(jù)搜狐網(wǎng)最近調(diào)查，中國移動存量用戶品牌忠誠度不高， 客戶表示條件具備會轉網(wǎng)， 戶表示可能轉網(wǎng)，只有 客戶表示不會轉網(wǎng) ? 電信品牌優(yōu)勢明顯，對用戶吸引力較大 – 融合產(chǎn)品與用戶轉網(wǎng)的核心訴求吻合度高 手機 +固話捆綁，手機 +寬帶捆綁，資費更便宜、更好的手機號碼等轉網(wǎng)的用戶占比達到 2 5 . 021303 3 . 75 8 . 3 %5 7 . 4 %020406080法人單位 廣東移動目標客戶57%57%58%58%58%59%已覆蓋客戶 未覆蓋客戶數(shù) 51萬 6 . 0 % 5 . 5 %1 1 . 0 %廣東電信 廣東移動 廣東聯(lián)通各運營商月均流失率 流失客戶定義：上月出賬本月不出賬 各運營商集團客戶 10067985848126廣東電信 廣東移動 廣東聯(lián)通集團客戶A R P P 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，我們比對手擁有更多的發(fā)展優(yōu)勢 ? 無法完成 08目標： 廣東移動今年 170萬戶，遠低于 07年同期的 950萬，難以完成 08年凈增 1000萬的目標； ? 用戶流失率高： 廣東移動用戶月均流失率 月均流失客戶 468萬戶；廣東聯(lián)通月均流失率 11%，月均流失 110萬戶； ? 客戶結構單一，抗沖擊能力差： 客戶規(guī)模大，但客戶結構單一，語音占比高，潛在流失風險較大； ? 收入增長放緩： 08年廣東移動收入同比增長率為 低于去年同期 。 ? 競爭的焦點： 聚焦客戶，對客戶資源的掌控和客戶需求的識別是競爭的焦點 ? 競爭新領域： 運營商需新的增長點，信息服務是未來競爭的新領域 ? 競爭關鍵點： 能否發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢是全業(yè)務運營時代的關鍵點 ? 聚焦客戶全面展開： 與移動和聯(lián)通相比，擁有面向政企客戶和家庭客戶的品牌； ? 客戶消費結構多樣化，抗風險能力較強： 電信非話音占比： 于移動的 30% ? 搶先進入信息服務領域： 幾年轉型拓展使電信在信息服務領域積累了豐富經(jīng)驗。 我們的競爭優(yōu)勢 全業(yè)務競爭的幾大趨勢 競爭對手發(fā)展逐步放緩 ?j ?j. 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、 2008年市場經(jīng)營工作回顧 二、 2009年市場形勢分析 三、 2009年市場經(jīng)營工作安排 主要內(nèi)容 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ???關鍵業(yè)務目標 - 寬帶用戶：全年凈增 260萬戶 ，總數(shù)超千萬 - 移動用戶：全年凈增 360萬戶，總數(shù) 超 500萬 ?品牌客戶發(fā)展目標 - 我的 增 350萬，到達 900萬 ，滲透率達 57% - 商務領航套餐客戶：凈增 20萬 ，到達 80萬 ?客戶服務目標 - 全業(yè)務服務標準達標率： 100% - 全業(yè)務品牌客戶滿意率： 90% - 客戶綜合滿意度同業(yè)領先 - 年內(nèi)實現(xiàn)全業(yè)務的一單清、一臺清、客戶級帳單 - 越級投訴率：低于 百萬分之五 - 重大投訴： 0 ―首戰(zhàn)必勝 ”的使命意識 ―時不待我 ”的緊迫意識 ―未雨綢繆 ”的危機意識 移動用戶凈增一天一萬寬帶超千萬 我的 務領航套餐客戶凈增 20萬 服務標準達標率 100%、品牌客戶滿意率 90% 三大意識 三大目標 打好全業(yè)務經(jīng)營開局的首戰(zhàn) 260萬 500萬 900萬 80萬 100％ 90% 5％ 0 關鍵業(yè)務 品牌客戶 客戶服務 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 牢牢把握全業(yè)務運營契機，堅持信息化創(chuàng)新、品牌統(tǒng)領、差異化策略三大戰(zhàn)略方向，重點實施 “ 1234‖市場發(fā)展策略： – 突破一個關鍵業(yè)務 （移動） – 拓展兩大轉型業(yè)務 （寬帶、號百） – 深化三大品牌經(jīng)營 （我的 務領航、天翼） – 構建四大運營體系 （經(jīng)營管控體系、高效執(zhí)行體系、渠道協(xié)同體系、服務管控體系） 移動 寬帶 農(nóng)村 號百 城市 城市區(qū)域促移動 農(nóng)村市場拓寬帶 保增長 促發(fā)展 提能力 經(jīng)營管控體系 高效執(zhí)行體系 渠道協(xié)同體系 服務管控體系 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?“ 翼 ” 迎春 營銷重點 天翼新產(chǎn)品、特色應用 寬帶超千萬、 3戶回饋 融合套餐、直銷團購 百萬中高端家庭拜訪計劃 商務領航 十萬高端政企客戶團購計劃 天翼 寬帶超千萬慶典活動 天翼融合套餐體驗活動 翼動之旅全省巡展活動 五十萬 中小企業(yè)電話直銷計劃 地面海選+總決賽） 南粵 “ 愛音樂 ” 排行榜 網(wǎng)吧大聯(lián)盟推廣活動 移動行業(yè)信息化推廣活動 全面打造天翼精品 （手機 C+W、 密通信、手機全球眼、統(tǒng)一郵箱等） 座） 政企客戶 33五十萬高端個人 用戶關懷計劃 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、有線寬帶接入與應用 2、無線寬帶（ C+W） 3、綜合虛擬網(wǎng) 4、固話與移動網(wǎng)內(nèi)任打 5、超級無繩 6、綜合信息服務等 1、業(yè)務融合： C+F+W、價值和功能共享 2、服務融合：一站服務、一個帳單、靈活付費、靈活擔保等 1、穩(wěn)定的政企客戶 182萬戶 2、龐大的家庭客戶 1600萬戶 ?我的 過 550萬戶 3、作為潛在移動用戶的高端小靈通用戶 165萬 移動（ 1/11） 移動業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略：切入中高端，實現(xiàn)有效益規(guī)模支撐 差異化原則 ? 依托政企和家庭客戶，通過為客戶提供包括套餐、補貼、客戶端、預約號碼和服務等一體化解決方案，以差異化切入移動中高端用戶市場。 ? 以寬帶和固網(wǎng)為核心，通過有線和無線寬帶等強勢產(chǎn)品拉動移動語音及增值產(chǎn)品 優(yōu)勢互補原則 中國電信 三大優(yōu)勢 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 目標 –用戶：凈增 360萬戶 –收入：實現(xiàn) 46億元，收入市場份額從 升到 6% –新增用戶 >108元 ? 實施“ 121”市場營銷策略 –突破 “ 1‖個主戰(zhàn)場：中高端的政企和家庭客戶，新增大于 300萬戶 –拓展左右 “ 2‖翼市場： – 左翼市場：搶奪 95萬以上的新增客戶 – 右翼市場：吸引 80萬以上的高品質(zhì)小靈通客戶 –穩(wěn)固 “ 1‖個后方： 15萬戶 移動（ 2/11） 實施 “ 121”市場營銷策略， 確保 189首戰(zhàn)告捷 全年移動用戶凈增 360萬戶 積極拓展新增客戶 95萬戶 吸引小靈通中高端潛力客戶 80萬戶 首戰(zhàn)即決戰(zhàn)！ 移動業(yè)務老用戶保持 移動業(yè)務用戶流失 =90% 3、 500元以上每月一次， 200元至 500元每季度一次 4、 （換）卡免費 5、機場 /火車站綠色通道、特約商家等 中端移動用戶 月消費 80元～ 200元 營業(yè)員、話務代表 實體渠道、電子渠道 基礎服務 :開戶 /業(yè)務變更 /停機復通 /帳單清單查詢 /充值繳費 /投訴 /故障處理等 1、客服熱線 15秒接通率 >=85% 2、營業(yè)廳等候時間 =200元 中端用戶 80=<00元 低端用戶 0元 省公司建立移動用戶價值管控指標體系，對各分公司進行定期評估，督導分公司聚焦中高端發(fā)展。 評估指標每日出數(shù)，每周通報。 移動（ 11/11） 體系二：建立客戶價值管控體系，聚焦中高端用戶發(fā)展 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 經(jīng)營目標 增 260萬戶，同比增長 30% 現(xiàn) 比增長 23% ? 實施 “ 234”市場營銷策略 有線大帶寬入戶、無線大帶寬廣覆蓋） 農(nóng)村寬帶、個體工商戶、宿舍打工者） 捆綁拉動、應用拉動、終端拉動、渠道拉動） 寬帶（ 1/8） 實施 “ 234”市場營銷策略，擴大寬帶領先地位 全年寬帶用戶凈增 260萬戶 農(nóng)村寬帶 信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn) 信息化市場 個體工商戶 信息化廠區(qū) 宿舍打工者 渠道拉動 捆綁拉動 終端拉動 應用拉動 有線大帶寬入戶 無線大帶寬廣覆蓋 城市 農(nóng)村 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 2/8） 占領兩個制高點，樹立大帶寬的品牌形象 ? 有線大帶寬光纖入戶，占領有線寬帶制高點 - 目標： 實現(xiàn) 50%的新建高檔小區(qū)、商業(yè)樓宇光纖入戶 - 策略： 逐步實現(xiàn)光纖到戶：重點為 高檔居民小區(qū)、新建居民小區(qū)、商務樓宇；推廣大帶寬應用：高清晰視頻會議系統(tǒng)、行業(yè)視頻監(jiān)控、高質(zhì)量 “ 全球眼 ” 接入等 ? 無線大帶寬廣覆蓋，占領無線寬帶制高點 - 目標： 實現(xiàn) X 、 網(wǎng)絡間無縫切換 - 策略： 完善產(chǎn)品系列： 提供 X 、 足用戶筆記本電腦、手機等跨終端應用需求；擴大網(wǎng)絡覆蓋力度： 通過自建熱點、無線共享業(yè)務、無線城市政府合作熱點等多種模式迅速擴大 視頻監(jiān)控 高速上網(wǎng) 視頻會議 酒店 機場 咖啡廳 高速公路 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 3/8） 開展 “ 百千萬 ” 專項工程，拓展三大潛力市場 開展 “ 百千萬 ” 專項工程 信息化市場 信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn) 信息化廠區(qū) 目標客戶 專業(yè)市場 農(nóng)村市場 外來務工者 運營模式 ?借助專業(yè)市場物管資源，為中小商戶提供便利服務及商業(yè)信息 ?借助政府資源，做好營銷支撐以及農(nóng)業(yè)信息服務 ?借助廠區(qū)資源，為中低收入人群提供便利、實惠的綜合服務 評價關鍵指標 從資源提供、服務提供和系統(tǒng)支撐三個方面支撐三大活動載體 ?所處的鎮(zhèn)寬帶滲透率 ?自助終端鋪設量 ?信息田園農(nóng)業(yè)信息服務普及率 … 運營支撐 ?光纖、 ?商務領航全業(yè)務套餐受理量 ?寬帶、總機服務滲透率 … ?光纖入廠 ?提供總機服務 ?青工服務站鋪設點 ?全球眼、商務領航業(yè)務的受理量 09目標 達標突破兩百個 達標突破萬個 達標突破千個 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 4/8） 捆綁拉動： 多業(yè)務融合，以差異化優(yōu)勢帶動寬帶業(yè)務規(guī)模發(fā)展 品牌 套餐 09目標 信息版 ?商務領航信息版套餐拉動寬帶新增 30萬戶 ?00萬、 00萬 ? 以寬帶接入為基礎，通過多業(yè)務融合，承載客戶無地域限制的寬帶及信息服務需求。 ?寬帶提速 ?豐富信息化應用 ?互聯(lián)網(wǎng)移動化 ?寬帶同賬號 融合強化寬帶差異化優(yōu)勢 ——無縫覆蓋 客戶在不同場合，產(chǎn)生不同寬帶服務需求 堅持價值經(jīng)營，以品牌為統(tǒng)領，停止發(fā)展單寬帶產(chǎn)品 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 5/8） 應用拉動： 重點把握家庭客戶娛樂、教育等信息化需求 ? 重點應用挖掘特色市場 –重點產(chǎn)品： 寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽 –主要目標： 主要拓展城市高端家庭、農(nóng)村及專業(yè)愛好人群， 09年凈增 30萬戶 ? 特色應用經(jīng)營提高用戶粘性 –重點應用： –主要目標： 填充 過用戶活躍率經(jīng)營，控制低零時長用戶占比在 10％以內(nèi) ? 基礎應用疊加提升寬帶價值 綠色上網(wǎng)、寬帶衛(wèi)士、網(wǎng)絡游戲 09年以綠網(wǎng)拓展學齡兒童家庭60萬戶、以寬帶衛(wèi)士重點拓展入門級客戶 40萬戶 綠網(wǎng) 寬帶衛(wèi)士 寬帶用戶 基礎應用 特色應用 互聯(lián)網(wǎng)視聽 重點應用 特定客戶 提升寬帶價值 提高客戶黏度 挖據(jù)特定市場 備注：低零時長指月均上網(wǎng)時間小于 10小時， 08年低零時長用戶占比為 25％ 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 6/8） 應用拉動：重點把握政企客戶商機獲取、 降低成本的信息化需求 標準寬帶應用 企業(yè)郵箱 企業(yè)短信 網(wǎng)絡硬盤 域名服務 安全殺毒 … 網(wǎng)上商鋪 網(wǎng)絡傳真 幫助用戶提高知名度，開拓商品銷路 幫助客戶提高效率，降低成本 聚類客戶與家庭客戶共同具有的需求 目標客戶： 聚類客戶 /中小企業(yè) 主推產(chǎn)品： 商航定制終端 \信息版套餐 09年目標： 信息版套餐新增寬帶 30萬戶 個性化定制應用 內(nèi)容代維 內(nèi)容定制 定制終端 降低企業(yè)運作信息的成本 獲取更多商業(yè)信息 目標客戶： 大型企業(yè)、集團 客戶 主要產(chǎn)品： 企智通等定制終端 09年目標： 凈增 2萬 行業(yè)拳頭寬帶應用 數(shù)碼 店鋪監(jiān)控 互聯(lián)網(wǎng)視聽 商鋪應用，提高安全性及管理效率 為酒店客戶提供語音、寬帶接入、寬帶應用整體解決方案 目標客戶： 特色市場、行業(yè) 主推產(chǎn)品： 視頻監(jiān)控、互聯(lián)網(wǎng)視聽 09年目標： 全球眼監(jiān)控增加 拓展互聯(lián)網(wǎng)視聽 3萬戶 數(shù)字醫(yī)院 校校通 我的 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，降低客戶使用寬帶業(yè)務的門檻，拉動寬帶的規(guī)模化發(fā)展。 ? 發(fā)展基于非 現(xiàn)接入終端多樣化 –借政府 “ 家電下鄉(xiāng) ” 之勢，通過終端捆綁和定制方式降低門檻 –試點推出視頻下載、音樂下載等家庭娛樂終端應用，培育非 ? 優(yōu)化寬帶電腦捆綁模式 –推進電腦終端捆綁銷售渠道社會化及市公司屬地操作 –提供電腦購買優(yōu)惠券 ? 引入新產(chǎn)品，豐富電腦終端種類 –低端機型捆綁 –簡單定制電腦（僅支持簡單上網(wǎng)功能，單價千元內(nèi)） 寬帶（ 7/8） 終端拉動：創(chuàng)新終端模式，降低客戶使用門檻 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，通過社區(qū)滲透的主動營銷拓展客戶 網(wǎng)上營業(yè)廳 補充電子渠道形式 加速引導客戶使用 網(wǎng)絡用戶 業(yè)務變更、受理量翻一翻 合作渠道 代理渠道 資源型代理、合作營業(yè)廳和專營店 專業(yè)市場、臨街商鋪、城中村 /出租屋 寬帶業(yè)務受理占比提高到 15%以上 合作營業(yè)廳 /代理點 進駐終端賣場 電腦城、家電賣場 … 進駐 1000個電腦城、家電賣場等主流終端賣場 寬帶（ 8/8） 渠道拉動：強化自營渠道和借力合作渠道， 為客戶提供便捷服務 ? 強化自營渠道 – 打造區(qū)域經(jīng)理營銷團隊，服務聚類客戶 – 提升電子渠道能力，并逐步完善服務界面，引導客戶使用 ? 借力合作渠道 – 加強與合作營業(yè)廳、專營店、資源型代理等核心代理的合作深度，挖掘?qū)I(yè)市場、臨街商鋪等重點潛力市場 – 加強與電腦等終端類合作伙伴的合作深度，強化與賣場、超市等連鎖網(wǎng)點的合作 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，占號百收入 號百收入 號百收入 家庭客戶 個人客戶 聚焦三 大客戶 群 ?號碼百事通（ 通信助理、社區(qū)信息服務、法律顧問、 ?號碼百事通（移動版）： 移動號百、位置信息服務、導航服務、信息百寶箱 ?號碼百事通（商航版）：總機服務、百事通加盟、政企商旅 、法律熱線、 優(yōu)化兩 個體系 優(yōu)化產(chǎn)品創(chuàng)新體系 優(yōu)化服務管控體系 ?打造十大億元級號百產(chǎn)品 :移動號百、商旅、企業(yè)總機、個人通信助理、電信媒體、百事通加盟、呼叫中心 、 聲訊 、 黃頁、易充支付 ?明確價值標準，提高客戶感知： 市場占有率 /滲透率、接通率 /到達率、活躍度 /成功率、收入規(guī)模、 ?實施集約運營，趕超行業(yè)標桿： 商旅服務、跨區(qū)域的媒體和廣告、支付及積分兌換、 168信息服務 ?優(yōu)化專業(yè)團隊，提高服務水平： 產(chǎn)品管理人員：嵌入客戶群服務支撐人員：信息運營支撐人員＝ 1： 1： 1 目標 標準產(chǎn)品 號百 ： 實施 “ 123”市場營銷策略，加速號百信息服務的差異化發(fā)展 抓住一 個機遇 移動業(yè)務新引擎 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，精耕細作推進全業(yè)務融合發(fā)展 客戶 品牌 業(yè)務 品牌 移動業(yè)務品牌 家庭客戶 個人客戶 政企客戶 品牌管理 產(chǎn)品研發(fā) … 前 端 協(xié) 同 服務質(zhì)量 網(wǎng)絡發(fā)展 運行維護 設備采購 統(tǒng) 支 撐 保 障 工程建設 … 客戶戰(zhàn)略分群 ? 以客戶為導向規(guī)劃品牌，以客戶品牌經(jīng)營統(tǒng)領企業(yè)經(jīng)營、管控、生產(chǎn)服務各項工作 ? 打造天翼移動業(yè)務品牌，并逐步向個人客戶品牌過渡和延伸，通過社區(qū)、圈子等文化內(nèi)涵塑造品牌個性 ? 聚焦核心客戶需求，融入移動通信元素，著眼于差異化，不斷提升產(chǎn)品功能感知，增強競爭力 09年主要從 “ 產(chǎn)品融合創(chuàng)新 ” 、 “服務能力提升 ” 兩方面驅(qū)動兩大客戶品牌內(nèi)涵的提升 09年通過整合優(yōu)勢資源，建立產(chǎn)品差異化競爭優(yōu)勢，驅(qū)動品牌內(nèi)涵提升 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 1/4） 有效融入移動元素，大力推進固移融合套餐發(fā)展，進一步豐富品牌內(nèi)涵 固網(wǎng) 移動 融合 融合化的網(wǎng)絡、業(yè)務、應用 客戶綜合價值貢獻最大化 共贏的 合作體系 專業(yè)化的支撐團隊 客戶導向的體制機制 固移融合型 產(chǎn)品及應用 直銷團隊為主的渠道體系 一站服務為主的產(chǎn)異化服務 創(chuàng)新的產(chǎn)品開發(fā)體系 差異化的產(chǎn)品、渠道、服務 固移融合套餐，豐富品牌內(nèi)涵 ? 大客戶及中高端企業(yè)客戶 – 重點發(fā)展總機服務，固移組成 – 優(yōu)先碼號政策，延續(xù)客戶使用習慣； – 通過全業(yè)務常青樹簽約（業(yè)務融合）重點黏合 6240戶高值專線客戶； – 通過 “ 業(yè)務融合＋價值填充＋定制終端 ” 促進 ? 聚類（中?。┛蛻? – 通過全業(yè)務商航套餐、商航信息版套餐、定制終端套餐、我的 店鋪監(jiān)控 /互聯(lián)網(wǎng)視聽套餐提升滲透率 – 實現(xiàn) 27萬通信版套餐向全業(yè)務套餐和信息版套餐升級， 33萬信息版套餐向定制終端套餐遷移 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 2/4） 實現(xiàn) 擴大跨域產(chǎn)品優(yōu)勢 ? 發(fā)展目標： 09年收入達 ? 打造省市統(tǒng)一聯(lián)動的 – 省公司加強組織與管理跨域客戶的主動拓展 – 分公司重點開展行業(yè)客戶重點營銷 – 主動推廣網(wǎng)吧大聯(lián)盟、主機代管及主機回購等增值業(yè)務 – 建立全省分層價格體系，提升業(yè)務價值 ? 運營全省 – 運營全省 – 形成全省 ? 統(tǒng)一規(guī)劃 – 實現(xiàn) “ 4+2‖的全省 區(qū)域與業(yè)務類型，重點投入廣深東佛汕湛 – 聯(lián)通全省 建全省網(wǎng)吧大聯(lián)盟平臺 – 建立行業(yè)客戶災備中心、安全中心 全省 東莞 山 吧 網(wǎng)吧大聯(lián)盟 吧 網(wǎng)吧 各地市的 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 構建開放融合的全業(yè)務信息化應用合作體系 – 開放全業(yè)務能力引擎、商企平臺等合作資源 – 優(yōu)化商企平臺，提高行業(yè)應用承載及推送能力 – 優(yōu)化行業(yè)應用子平臺 ? 重點推廣一批行業(yè)信息化成功案例 – 數(shù)字醫(yī)院：新增 100家 – 數(shù)字校園：新增 100所 – 工商信譽通：在中山、佛山等重點分公司推廣 商務領航品牌經(jīng)營（ 3/4） 全面推進行業(yè)信息化，規(guī)模拓展重點行業(yè)信息化應用 構建合作體系 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 4/4） 全方位提升服務能力， 建立品牌的差異化服務體系 ? 全方位優(yōu)化客戶服務界面，完善渠道間協(xié)作服務體系，加強縱向一體化體系推進。建立品牌全業(yè)務服務差異化優(yōu)勢。 完善渠道協(xié)同，提升對聚類客戶的服務能力 ?借渠道戰(zhàn)略轉型，合理調(diào)增銷售經(jīng)理人員 ?實體渠道：實現(xiàn)靠近聚類客戶 100% ―專業(yè)而深入 ” 的覆蓋。 ?突破代理渠道合作分成管理機制；突破代理商 發(fā)展資源型代理商。 ? 直銷隊伍能力提升，設置專職帳務經(jīng)理； 10000+9專席增加至 300個，外呼經(jīng)理由目前的 81個增至205個；引入代理行銷隊伍，新增 200個代辦點。 電子渠道流程閉環(huán) 充實直銷渠道 擴大實體渠道覆蓋 積極拓展社會渠道 ?打通 10000+9產(chǎn)品受理流程 ?實現(xiàn)網(wǎng)廳驗證瓶頸、辦理流程突破，提升點擊量。 保持和增強行業(yè)客戶的服務優(yōu)勢 ?完善省管 80家客戶的支撐流程和體系，打造標桿客戶。 ?建立黨政軍、銀行等 7支縱向一體化行業(yè)營銷服務團隊，覆蓋200家省級客戶。 ?全面落實全業(yè)務一站服務體系建設，建立 “ 網(wǎng)運嵌入式 ” 和 “ 業(yè)務嵌入式 ”的 “ 雙嵌入 ” 服務支撐體系 。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ??目標 ： 30萬、 50萬、 20萬 ?寬帶家庭 – 通過移動語音的融入，有效覆蓋高語音消費寬帶家庭、無固話需求寬帶家庭的集 “固移通信、寬帶上網(wǎng) ” 于一體的整體信息化消費需求 – 通過無線寬帶的融入，滿足寬帶家庭隨時隨地上網(wǎng)的 “ 有線互聯(lián)網(wǎng)＋移動互聯(lián)網(wǎng) ”信息需求 ?純語音消費家庭 – 通過固話和手機共享時長、融合消費，有效滿足中高端語音消費家庭的固移整體通信需求 聚焦 中高端 客戶需求 固話 移動 無縫 寬帶 應用 e 6手機版 ； e 9/尊享 e 8/尊享 心賣點：共享時長、互打免費、移動互聯(lián) 構建無縫覆蓋的寬帶網(wǎng)絡，為家庭客戶提供便利的、融合精品應用的家庭信息化解決方案 融合應用帶動 ? ? 189郵箱 ?? 賬號經(jīng)營 ? 視頻應用 ? 愛音樂 ? 即時通信 /?號百信息服務 ? 無線寬帶 突出重點信息應用服務： 強化手機 +互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務優(yōu)勢： 我的 1/2） 加強全業(yè)務的產(chǎn)品功能感知，通過移動元素融入進一步豐富品牌內(nèi)涵 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?，搭建品牌差異化服務體系 ? 客戶優(yōu)先接觸 – 實現(xiàn)電子渠道客戶接觸方式差異化：根據(jù)客戶身份和等級實現(xiàn)歡迎語、提醒用語的差異化 ? 傾斜營銷資源 – 營銷渠道、宣傳資源、成本補貼向融合移動的 ? 打造 – 打造 1～ 2個精品服務：如電腦管家、機場貴賓服務等 ? 優(yōu)化服務支撐 – 建立以綜合調(diào)度為龍頭、運維為支撐、末梢社區(qū)經(jīng)理為現(xiàn)場的品牌維護支撐體系 – 實行差異化服務預警和升級制度 ? 完善積分運營 – 完善積分運營，合作擴大積分價值，提高客戶回饋感知 我的 2/2） 全方位提升服務能力，建立品牌的差異化服務體系 ?從傾斜營銷資源、客戶優(yōu)先接觸、完善積分運營、打造 建品牌的差異化服務體系。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?（ 1/3） 聚焦 “ 圈子 ” 細分市場需求，全力打造 “ 互聯(lián)網(wǎng)手機 ” 品牌形象。 ?借無線寬帶優(yōu)勢，突破商務高端客戶和白領客戶 ?通過一攬子解決方案，開拓校園市場，培育高成長性和互聯(lián)應用活躍群體 – 打造 “ 時尚套餐 +集群組網(wǎng) +互聯(lián)網(wǎng)應用 +附加服務 +定制手機 +會員活動 ” 一攬子解決方案 ?緊密追隨流動人群的行動線路，精確營銷，實現(xiàn)有效益規(guī)模上量 – 目標人群：節(jié)前返鄉(xiāng)人群和節(jié)后返粵人群 – 融入長途優(yōu)惠、招聘信息、手機收音機等勞務工關注服務，形成競爭力產(chǎn)品 第一季度 第二季度 第三