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1、品 質(zhì) 管 理 體 系基 礎(chǔ) 知 識 授 課 內(nèi) 容關(guān) 于 品 質(zhì)品 質(zhì) 管 理 體 系品 質(zhì) 管 理 原 則品 質(zhì) 管 理 過 程 方 法品 質(zhì) 管 理 體 系 要 求 第 一 部 分關(guān) 于 品 質(zhì) 第 一 部 分 ： 關(guān) 于 品 質(zhì) 1.1.什 么 是 品 質(zhì) ？ 不 出 錯 符 合 性 適 用 性 顧 客 滿 意 第 一 部 分 ： 關(guān) 于 品 質(zhì)1.2.品 質(zhì) =質(zhì) 量 一 組 固 有 特 性 滿 足 要 求 的 程 度 固 有 特 性 要 求 程 度 第 一 部 分 ： 關(guān) 于 品 質(zhì)1.3.要 求 明 示 的 通 常 隱 含 的 必 須 履 行 的 需 求 或 期 望 第 一 部

2、分 ： 關(guān) 于 品 質(zhì)1.4.程 度 ： 等 級對 功 能 用 途 相 同 ， 但 質(zhì) 量 要 求 不 同 的 產(chǎn) 品/過 程 或 體 系 所 做 的 分 類 或 分 級 第 一 部 分 ： 關(guān) 于 品 質(zhì)1.5.品 質(zhì) =質(zhì) 量 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 服 務(wù) 質(zhì) 量 工 作 質(zhì) 量 第 一 部 分 ： 關(guān) 于 品 質(zhì)1.6.品 質(zhì) 管 理 四 個 階 段 質(zhì) 量 檢 驗 階 段 二 戰(zhàn) 前 統(tǒng) 計 質(zhì) 量 控 制 階 段 二 戰(zhàn) 開 始 至 五 十 年 代 末 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 五 十 年 代 末 期 至 八 十 年 代 全 面 質(zhì) 量 創(chuàng) 新 階 段 九 十 年 代 至 今 第 二

3、 部 分品 質(zhì) 管 理 體 系 第 二 部 分 ： 品 質(zhì) 管 理 體 系2.1.質(zhì) 量 管 理指 導(dǎo) 和 控 制 組 織 的 與 質(zhì) 量 有 關(guān) 的 相 互 協(xié) 調(diào)的 活 動 第 二 部 分 ： 品 質(zhì) 管 理 體 系2.2.質(zhì) 量 管 理 的 四 個 方 面 質(zhì) 量 策 劃 （ P） 質(zhì) 量 保 證 （ D） 質(zhì) 量 控 制 （ C） 質(zhì) 量 改 進(jìn) （ A） 第 二 部 分 ： 品 質(zhì) 管 理 體 系2.3.管 理 體 系 建 立 方 針 和 目 標(biāo) 并 實 現(xiàn) 這 些 目 標(biāo) 的 體 系 第 二 部 分 ： 品 質(zhì) 管 理 體 系2.4.體 系 一 組 相 互 關(guān) 聯(lián) 和 相 互 作

4、用 的 要 素 包 括 組 織 結(jié) 構(gòu) 、 過 程 、 程 序 和 資 源 第 二 部 分 ： 品 質(zhì) 管 理 體 系2.5.質(zhì) 量 管 理 體 系指 導(dǎo) 和 控 制 組 織 的 關(guān) 于 質(zhì) 量 的 管 理 體 系 第 二 部 分 ： 品 質(zhì) 管 理 體 系2.6.產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) 與 管 理 體 系 標(biāo) 準(zhǔn) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 管 理 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) ， 不 同 產(chǎn) 品 不 同 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 服 務(wù) 規(guī) 范 ， 不 同 服 務(wù) 不 同 規(guī) 范 工 作 質(zhì) 量 管 理 質(zhì) 量 管 理 體 系 標(biāo) 準(zhǔn) ， 適 用 于 各 行 各 業(yè) 第 二 部 分 ： 品 質(zhì) 管 理 體 系2.7.

5、關(guān) 于 ISO9000 是 品 質(zhì) 管 理 體 系 標(biāo) 準(zhǔn) 是 由 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 保證 技 術(shù) 委 員 會 （ ISO/TC176） 發(fā) 布 的 國際 標(biāo) 準(zhǔn) 第 二 部 分 品 質(zhì) 管 理 體 系2.8. ISO國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 成 立 于 1947年 非 官 方 組 織 成 員 包 括 140多 個 國 家 或 地 區(qū) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 由 相 關(guān) 的 技 術(shù) 委 員 會 負(fù) 責(zé) 討 論 和 建 立 標(biāo) 準(zhǔn) 經(jīng) 相 關(guān) 成 員 國 批 準(zhǔn) 后 頒 布 目 前 已 經(jīng) 發(fā) 布 10000多 個 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 2.9. ISO9000

6、族 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 源 自 美 國 軍 方 標(biāo) 準(zhǔn) MIL-P-9858： 1958 基 于 英 國 標(biāo) 準(zhǔn) BS5750： 1979 頒 布 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 族 ISO9000： 1987 修 訂 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 族 ISO9000： 1994 最 新 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 族 ISO9000： 2000等 同 采 用 原 封 不 動 ， 全 文 翻 譯 。 被 所 有 會 員 國 承 認(rèn)等 效 采 用 翻 譯 后 有 更 改 ， 在 當(dāng) 事 國 效 果 相 同 ， 但 是 不 被 其 他 國 家 承 認(rèn)第 二 部 分 品 質(zhì) 管 理 體 系 2.10. ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 組 成 ISO9

7、000： 2000質(zhì) 量 管 理 體 系 基 本 原 理 與 術(shù) 語 ISO9001： 2000質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 ISO9004： 2000質(zhì) 量 管 理 體 系 業(yè) 績 改 進(jìn) 指 南 ISO19011： 2001質(zhì) 量 和 環(huán) 境 審 核 指 南 以 上 4個 是 核 心 標(biāo) 準(zhǔn) ， 因 為 考 慮 到 通 用 性 原 則 ，ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 在 某 些 行 業(yè) 有 模 糊 性 ， 不 得 已 增 加 了27個 補 充 標(biāo) 準(zhǔn) 。 第 二 部 分 品 質(zhì) 管 理 體 系 2.11. ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 特 點 （ 一 ） 加 強(qiáng) 通 用 性 結(jié) 構(gòu) 簡 明

8、易 用 以 八 項 質(zhì) 量 管 理 原 則 為 新 的 理 論 基 礎(chǔ) 強(qiáng) 調(diào) 最 高 管 理 者 的 作 用第 二 部 分 品 質(zhì) 管 理 體 系 2.11. ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 特 點 （ 二 ） 以 持 續(xù) 改 進(jìn) 為 靈 魂 突 出 客 戶 滿 意 全 面 測 量 、 分 析 和 改 進(jìn) 考 慮 相 關(guān) 方 的 利 益第 二 部 分 品 質(zhì) 管 理 體 系 2.11 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 特 點 （ 三 ） 文 件 程 序 的 要 求 淡 化 最 少 6個 程 序 文 件 要 求 保 留 記 錄 有 備 注 解 釋 思 路第 二 部 分 品 質(zhì) 管 理 體 系 第 三

9、 部 分質(zhì) 量 管 理 原 則 第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則領(lǐng) 導(dǎo) 作 用基 于 事 實的 決 策 方法 持 續(xù) 改 進(jìn)執(zhí) 行 經(jīng) 理互 利 的 供方 關(guān) 系 以 顧 客 為關(guān) 注 焦 點 過 程 方 法 管 理 的 系統(tǒng) 方 法全 員 參 與1.上 天 下 地 3.三 種 方 法 2. 供應(yīng)鏈 4. 過程模式 第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則原 則 一 以 顧 客 為 中 心組 織 依 存 于 顧 客組 織 應(yīng) 理 解 顧 客 當(dāng) 前 和 未 來 的 需 求組 織 應(yīng) 該 將 顧 客 的 需 求 變 成 組 織 內(nèi) 部 的 需 求組 織 應(yīng) 該 滿 足 和 超 過 顧 客 的

10、 需 求 和 期 望 主 要 作 用 對 市 場 快 速 和 靈 活 的 反 應(yīng) ， 增 加 收 入 和市 場 份 額 改 善 顧 客 的 忠 誠 度 更 有 效 地 使 用 資 源 來 達(dá) 到 顧 客 滿 意第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 理 解參 與實 現(xiàn)原 則 二 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用統(tǒng) 一 組 織 的 宗 旨 和 方 向創(chuàng) 造 并 保 持 環(huán) 境 使 員 工 組 織 的 目 標(biāo)第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 主 要 作 用 員 工 理 解 組 織 的 宗 旨 和 目 標(biāo) （ 培 訓(xùn) 的 重點 ） ， 并 激 勵 員 工 以 統(tǒng) 一 的 方 法 對 活 動 進(jìn) 行 評 價 /組

11、 織 和實 施 減 少 在 組 織 內(nèi) 部 各 階 層 間 的 溝 通 失 誤 提 高 組 織 信 息 流 的 效 率第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 原 則 三 全 員 參 與組 織 中 各 階 層 的 參 與 ， 使 其 才 能 為 組 織 帶 來最 大 的 收 益體 系 是 組 織 中 每 個 人 的 體 系 ， 每 個 人 都 是 重要 的第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 主 要 作 用 員 工 被 激 勵 /積 極 參 與 /主 動 承 諾 員 工 希 望 參 與 持 續(xù) 改 進(jìn) 并 做 出 貢 獻(xiàn) 員 工 對 自 己 的 業(yè) 績 有 責(zé) 任 感 提 高 組 織 目 標(biāo)

12、中 創(chuàng) 造 和 革 新 的 能 力第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 原 則 四 過 程 方 法就 是 將 每 一 個 活 動 識 別 出 來 ， 把 每 一 個 活 動看 成 是 獨 立 的 ， 對 每 一 個 過 程 加 以 控 制 ， 再把 它 們 有 機(jī) 地 聯(lián) 系 起 來將 相 關(guān) 的 資 源 和 活 動 作 為 過 程 管 理 可 以 高 效地 達(dá) 到 期 望 的 結(jié) 果第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 主 要 作 用 有 效 利 用 資 源 ， 降 低 成 本 ， 縮 短 周 期 獲 得 經(jīng) 過 改 進(jìn) 的 /穩(wěn) 定 的 /預(yù) 期 的 結(jié) 果 重 視 和 優(yōu) 先 考 慮

13、 改 進(jìn) 的 機(jī) 會第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 原 則 五 系 統(tǒng) 的 管 理 方 法識 別 /理 解 /管 理 體 系過 程 之 間 是 有 邏 輯 聯(lián) 系 的 ， 發(fā) 現(xiàn) 問 題 時 要 以系 統(tǒng) 的 眼 光 觀 察 過 程提 高 組 織 的 有 效 性 和 效 率第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 主 要 作 用 向 相 關(guān) 方 提 供 信 心 集 中 力 量 于 重 要 的 過 程 合 理 安 排 過 程 以 更 好 地 實 現(xiàn) 預(yù) 期 的 結(jié) 果第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 原 則 六 持 續(xù) 改 進(jìn)是 組 織 永 遠(yuǎn) 的 目 標(biāo)是 ISO9000的 靈 魂

14、第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則P DC A P DC A 主 要 作 用 改 進(jìn) 組 織 的 能 力 ， 提 高 競 爭 優(yōu) 勢 在 各 個 階 層 實 施 改 進(jìn) 活 動 ， 達(dá) 到 組 織 的目 標(biāo) 靈 活 、 快 速 的 反 應(yīng)第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 原 則 七 基 于 事 實 的 決 策 方 法有 效 決 策 的 基 礎(chǔ) 是 對 數(shù) 據(jù) 和 信 息 的 分 析第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 主 要 作 用 做 到 有 把 握 的 決 策 對 照 以 往 的 事 實 ， 有 能 力 證 實 過 去 決 策的 有 效 性 有 能 力 評 審 ， 提 出 提

15、高 和 改 善 的 意 見 和決 策第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 原 則 八 互 利 的 供 方 關(guān) 系組 織 和 供 方 是 相 互 依 存 的互 利 能 增 強(qiáng) 組 織 和 供 方 的 創(chuàng) 造 力成 本 構(gòu) 成 審 核 改 進(jìn) 措 施 成 本 降 低對 比 原 成 本降 價供 應(yīng) 商 仍 然 獲 利獲 得 轉(zhuǎn) 移 利 潤第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 主 要 作 用 供 方 很 好 地 了 解 組 織 的 需 求 ， 省 去 不 必要 的 培 訓(xùn) 和 控 制 對 變 化 的 市 場 和 顧 客 的 需 求 /期 望 ， 有快 速 靈 活 的 反 應(yīng) 優(yōu) 化 成 本 和 資

16、 源第 三 部 分 質(zhì) 量 管 理 原 則 第 四 部 分質(zhì) 量 管 理 過 程 方 法 第 四 部 分 質(zhì) 量 管 理 過 程 方 法過 程 ： 一 組 將 輸 入 轉(zhuǎn) 化 為 輸 出 的 相 互 關(guān) 聯(lián) 或 相 互 作 用 的活 動 。 通 常 一 個 過 程 的 輸 出 就 是 下 一 個 過 程 的 輸 入 。過 程 方 法 ： 系 統(tǒng) 地 識 別 和 管 理 這 些 活 動 和 這 些 活 動間 的 相 互 影 響 。過 程 方 法 的 優(yōu) 點 ： 對 過 程 系 統(tǒng) 中 單 個 過 程 間的 聯(lián) 系 以 及 過 程 的 組 合 和 相 互 作 用 進(jìn) 行 連 續(xù) 控 制 。輸 入

17、過 程 輸 出資 源 管 理 以 過 程 為 基 礎(chǔ) 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 模 式質(zhì) 量 管 理 體 系 的 持 續(xù) 改 進(jìn)管 理 職 責(zé)資 源 管 理 產(chǎn) 品實 現(xiàn) 測 量 、 分 析 和 改 進(jìn) 顧 客滿 意顧 客要 求 產(chǎn) 品 輸 出增 殖 活 動信 息 流第 四 部 分 質(zhì) 量 管 理 過 程 方 法輸 入 第 五 部 分質(zhì) 量 管 理 體 系 -要 求 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求質(zhì) 量 方 針 適 合 于 組 織 的 宗 旨 承 諾 滿 足 要 求 和 持 續(xù) 改 進(jìn) 提 供 制 定 和 評 審 質(zhì) 量 目 標(biāo) 的 框 架 在 組 織 內(nèi) 各 階 層 溝 通

18、 并 理 解 評 審 持 續(xù) 適 宜 性 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求質(zhì) 量 目 標(biāo) 可 度 量 的 與 質(zhì) 量 方 針 一 致 包 括 滿 足 新 產(chǎn) 品 要 求 的 內(nèi) 容 在 各 相 關(guān) 職 能 和 層 次 上 建 立 分 目 標(biāo) 與 最 高 層 次 的 質(zhì) 量 目 標(biāo) 一 致 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供 的 控 制 應(yīng) 在 受 控 的 條 件 下 計 劃 和 進(jìn) 行 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提供 包 括 ： 獲 得 有 關(guān) 產(chǎn) 品 特 性 的 住 處 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 （ 需 要 時 ） 使 用 適 當(dāng) 的 設(shè) 備 使 用

19、能 測 量 和 監(jiān) 控 的 設(shè) 備 實 施 監(jiān) 控 控 制 放 行 、 交 付 和 交 付 后 過 程 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求確 認(rèn) 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 過 程 確 認(rèn) 特 殊 過 程 達(dá) 到 計 劃 的 結(jié) 果 規(guī) 定 評 價 和 認(rèn) 可 過 程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn) 可 設(shè) 備 和 人 使 用 規(guī) 定 的 方 法 和 程 序 記 錄 再 確 認(rèn) 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求客 戶 滿 意 的 監(jiān) 視 和 測 量 顧 客 對 其 要 求 已 被 滿 足 的 程 度 的 感 受 要 求 確 定 方 法 、 以 獲 取 信 息 確 定 方 法 、 以 分 析

20、這 些 信 息 是 衡 量 體 系 業(yè) 績 的 一 部 分 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求內(nèi) 部 審 核 （ 1） 組 織 定 期 內(nèi) 審 以 確 定 體 系 符 合 計 劃 安 排 ， 質(zhì) 量 體 系 的 要 求 和 標(biāo) 準(zhǔn)的 要 求 體 系 被 有 效 運 行 和 維 護(hù) 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求內(nèi) 部 審 核 （ 2）方 法 ： 制 定 計 劃 考 慮 被 審 核 過 程 或 區(qū) 域 的 實 際 狀 態(tài) 和 重 要 性 考 慮 以 往 審 核 結(jié) 果 確 定 目 的 、 范 圍 、 頻 次 、 方 法 選 審 核 員 被 審 核 方 及 時 采 取

21、糾 正 措 施 跟 蹤 、 驗 證 并 記 錄 驗 證 結(jié) 果 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求內(nèi) 部 審 核 （ 3） 編 制 文 件 化 的 程 序 ， 規(guī) 定 的職 責(zé) 和 要 求 計 劃實 施記 錄報 告 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求對 過 程 的 監(jiān) 控 和 測 量 使 用 方 法 監(jiān) 控 、 測 量 （ 可 行 時 ） 質(zhì) 量 體系 的 過 程 顯 示 過 程 達(dá) 到 預(yù) 期 結(jié) 果 和 能 力 未 達(dá) 到 預(yù) 定 的 要 求 時 采 取 糾 正 措 施 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求對 產(chǎn) 品 的 監(jiān) 控 和 測 量 在 產(chǎn) 品 實

22、 現(xiàn) 的 適 當(dāng) 階 段 ， 根 據(jù) 計 劃 的 安 排（ 見 7.1） 保 留 檢 驗 記 錄 證 明 符 合 接 收 標(biāo) 準(zhǔn) 記 錄 表 明 授 權(quán) 的 產(chǎn) 品 放 行 的 責(zé) 任 者 產(chǎn) 品 放 行 與 服 務(wù) 提 供 之 前 ， 所 有 規(guī) 定 的 活 動 均 應(yīng) 滿 意 完 成 ， 除 非 有 相 應(yīng) 授 權(quán) 或 客 戶 許 可 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求不 合 格 產(chǎn) 品 的 控 制 （ 1） 編 制 程 序 文 件 規(guī) 定 對 不 合 格 品 評 審 和 處 置 的 職 責(zé) 和 權(quán) 限 標(biāo) 識 和 控 制 不 合 格 品 記 錄 不 合 格 性 質(zhì) 和 后 續(xù)

23、 行 動 糾 正 后 的 不 合 格 品 再 檢 驗 交 付 和 使 用 后 發(fā) 現(xiàn) 的 不 合 格 、 應(yīng) 針 對 其 后 果采 取 措 施 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求不 合 格 產(chǎn) 品 的 控 制 （ 2）組 織 應(yīng) 采 取 措 施 消 除 不 合 格 不 合 格 品 的 使 用 ， 放 行 和 讓 步 接 收 被 授 權(quán) 防 止 誤 用 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求數(shù) 據(jù) 分 析 （ 1）目 的 證 明 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 有 效 性 ， 適 宜 性 評 估 可 以 實 施 的 改 進(jìn) 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求數(shù) 據(jù) 分

24、 析 （ 2） 組 織 應(yīng) 確 定 、 收 集 和 分 析 適 當(dāng) 的 數(shù) 據(jù) ， 數(shù) 據(jù) 分 析 應(yīng) 提 供 的 信 息 包 括 客 戶 滿 意 度產(chǎn) 品 的 符 合 性過 程 和 產(chǎn) 品 相 關(guān) 的 特 性 和 趨 勢供 應(yīng) 商 的 業(yè) 績 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求持 續(xù) 改 進(jìn) 增 強(qiáng) 滿 足 要 求 的 能 力 的 循 環(huán) 活 動 要 求 通 過 使 用 質(zhì) 量 方 針 、 目 標(biāo) 、 審 核 結(jié) 果 、 數(shù)據(jù) 分 析 、 糾 正 預(yù) 防 措 施 、 管 理 評 審 來 促 進(jìn)體 系 的 改 進(jìn) 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求糾 正 措 施 采 取

25、 措 施 ， 防 止 不 合 格 再 發(fā) 生 。 要 求 建 立 程 序 文 件 評 價 不 合 格 分 析 原 因 評 估 措 施 的 需 求 確 定 并 采 取 措 施 記 錄 措 施 采 取 的 結(jié) 果 評 審 有 效 性 第 五 部 分 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求預(yù) 防 措 施 采 取 措 施 ， 防 止 發(fā) 生 不 合 格 要 求 建 立 程 序 文 件 確 定 潛 在 的 不 合 格 和 原 因 評 估 措 施 的 需 求 確 定 并 采 取 措 施 記 錄 結(jié) 果 ， 評 審 有 效 性 授 課 內(nèi) 容關(guān) 于 品 質(zhì)品 質(zhì) 管 理 體 系品 質(zhì) 管 理 原 則品 質(zhì) 管 理 過 程 方 法品 質(zhì) 管 理 體 系 要 求