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1、 管 理 溝 通 一、為什么要進行溝通 案 例 啟 發(fā) :溝 通 內 容溝 通 語 調責 任 的 消 極 強 化 二 、 怎 樣 進 行 溝 通主 題 導 航 ： 什 么 是 溝 通 口 頭 語 言 溝 通 的 方 法 書 面 語 言 溝 通 的 方 法 什 么 是 溝 通 ？用 可 理 解 的 信 息 或 思 想 在 兩 個 以 上 的 人群 中 傳 遞 的 過 程 。是 將 某 一 信 息 傳 給 接 收 者 ， 以 期 取 得 接收 者 做 出 相 應 反 映 的 過 程 。 溝 通 的 過 程 注 意 ：1. 影 響 編 碼 的 因 素 ： 能 力 、 態(tài) 度 、 知 識 、社 會 文

2、 化 等 ：2. 是 一 個 封 閉 的 過 程 ；3. 信 息 傳 遞 容 易 失 真 。 活 動 ： 職位總經理原始信息流失率分管副總廠長部門經理主管員工100%66% 34%56% 44%40% 60%30% 70%20% 80%組織內信息的傳遞及流失某機構的調查 溝 通 的 四 大 原 則 準 確 性 的 原 則 完 整 性 的 原 則 及 時 性 的 原 則 策 略 性 的 原 則 對 不 對 全 不 全 快 不 快 好 不 好 溝 通 的 類 型正 式 溝 通 與 非 正 式 溝 通下 行 溝 通 、 上 行 溝 通 與 平 行 溝 通書 面 溝 通 與 口 頭 溝 通單 向 溝

3、通 與 雙 向 溝 通言 語 溝 通 與 非 言 語 溝 通組 織 溝 通 與 人 際 溝 通 介 紹介 紹 自 我介 紹 他 人介 紹 集 體 交 談說 什 么如 何 說電 話 交 談技 能 提 升 竅 門 交 談 說 什 么宜 選 的 話 題忌 選 的 話 題 交 談 如 何 說 接 受 對 方 交 談 四 忌 ：1. 打 斷 對 方2. 補 充 對 方3. 糾 正 對 方4. 質 疑 對 方 尊 重 他 人 交 談 四 要 求 ：1. 講 普 通 話2. 神 態(tài) 專 注3. 與 對 方 互 動4. 聲 音 低 、 速 度 慢 交 談 的 技 能掌 握 與 人 交 談 的 原 則如 何 有

4、 效 地 交 談 會 見致 意 ： 握 手 ： 四 要 求 ： 伸 手 次 序 ： 握 手 姿 態(tài) ： 會 見 握 手 的 姿 態(tài) ：1. 女 士 握 位 ： 食 指 位2. 男 士 握 位 ： 全 手 掌3. 一 般 關 系 一 握 即 放4. 三 手 相 握 四 手 相 握5. 趨 前 相 握 小 結 書 面 語 言 溝 通書 面 材 料 的 寫 作 準 備正 式 材 料 的 寫 作編 輯 修 改 非 語 言 溝 通 形 式 體 語 、 頭 語 、 手 勢 身 姿 、 服 飾 、 語 調 使 用1. 不 同 的 含 義2. 舉 止 禁 忌 非 語 言 溝 通微 笑 可 以 調 節(jié) 情 緒

5、可 以 消 除 隔 閡 可 以 獲 取 回 報 有 益 身 心 健 康 非 語 言 溝 通 位 置 競 爭 位 置 ： 公 共 位 置 ： 社 交 位 置 ： 距 離1、 親 密 距 離 ：2、 個 人 距 離 ：3、 社 交 距 離 ：4、 公 眾 距 離 ： 眼 睛 是 一 面 可 以 反 映 靈 魂 的 鏡 子 ： 充 滿 自 信 的 目 光 誠 意 游 移 的 眼 神 淡 漠 和 懷 疑 無 法 保 持 目 光 接 觸 溝 通 不 適 應 人 們 得 出 第 一 印 象 更 多 根 據(jù) 的 是 你 的 外 表 而不 是 你 說 的 話 。 非 語 言 溝 通 有 效 溝 通 環(huán) 節(jié) 之

6、 一 ： 表 達向 誰 表 達表 達 什 么怎 樣 表 達 為 什 么 不 傾 聽沒 有 時 間環(huán) 境 干 擾先 入 之 見排 斥 異 議自 認 為 了 解 了急 于 表 達 自 己 的 觀 點 有 效 的 傾 聽 七 要 ：1. 目 光 接 觸 ；2. 全 神 貫 注 ；3. 選 擇 好 環(huán) 境 ；4. 表 現(xiàn) 出 興 趣 ；5. 恰 當 地 提 問 ；6. 恰 當 地 復 述 ；7. 注 意 非 語 言 提 示 。 有 效 的 傾 聽 五 不 要 ：1. 不 爭 辯 ；2. 不 打 斷 對 方 ；3. 不 從 事 與 談 話 無 關 的 活 動 ；4. 不 草 率 得 出 結 論 ；5.

7、不 讓 別 人 情 緒 影 響 你 。 有 效 溝 通 環(huán) 節(jié) 之 三 :反 饋常 見 的 問 題 ：沒 有 反 饋 ， 泥 牛 入 海消 極 反 饋將 發(fā) 表 意 見 作 為 反 饋 三 、 如 何 提 高 溝 通 效 率常 見 的 問 題_往 上 溝 通 沒 有 膽_往 下 溝 通 沒 有 心_水 平 溝 通 沒 有 肺 角 色 認 知三 個 維 度 ： 下 屬 上 司 同 事 主 題 導 航企 業(yè) 內 部 的 溝 通如 何 與 上 級 溝 通如 何 與 下 級 溝 通 企 業(yè) 內 部 溝 通 原 則 ：1. 下 級 的 需 要 要 讓 上 級 知 道 ；2. 上 級 應 該 主 動 與

8、下 級 溝 通 ；3. 建 立 完 善 暢 通 的 溝 通 渠 道 。 如 何 進 行 水 平 溝 通 水 平 溝 通 為 什 么 這 么 難 ？1. 過 高 估 計 自 己 部 門 的 價 值2. 不 能 設 身 處 地3. 失 去 權 利 牽 制4. 職 權 劃 分 的 問 題 小 結 如 何 與 上 級 溝 通 了 解 領 導 的 意 圖 常 見 的 溝 通 形 式1. 接 受 任 務 和 指 示2. 工 作 匯 報3. 商 討 問 題4. 合 理 化 建 議 服從原則 就 是 下 級 服 從 上 級 的 原 則 。 沒 有服 從 就 不 會 有 序 ， 各 行 其 是 就 會 一 盤散

9、 沙 。 尊重原則這 里 有 三 層 含 義 ：（ 1） 能 夠 對 上 級 的 存 在 、 能 力 、 業(yè) 績 給 以 必 要 承 認 和 肯 定 。（ 2） 能 夠 對 上 級 的 行 為 、 觀 點 、 態(tài) 度 給 以 必 要 接 受 和 服 從 。（ 3） 能 夠 給 上 級 以 必 要 關 心 、 愛 護 和 幫 助 。 小 結 如 何 與 下 級 溝 通內 容 和 方 法真 誠 贊 賞 與 激 勵 案 例 ： 一 條 腿 的 鴨 子三 不 原 則 不 批 評 、 不 責 備 、 不 抱 怨批 評 的 技 巧 滿 足 下 級 合 理 要 求 的 方 法 與 藝 術 把 握 下 級 需

10、 要 的 層 次 是 前 提 ， 科 學 對 待 下 級 要 求 是 關 鍵 1慎重判斷 對 待 下 級 要 求 ， 必 須 首 先 判 別 是 否 合 理 。 要 從 本 單 位 實 際 出 發(fā) 去 考 慮 ， 不 能因 滿 足 部 分 人 的 合 理 要 求 而 傷 害 全 體職 工 的 利 益 ， 或 影 響 單 位 的 長 遠 發(fā) 展大 計 。 3主導需求優(yōu)先 先 考 慮 急 待 解 決 的 事 宜 對 待 下 級 要 求 是 否 給 與 滿 足 ， 不 能僅 從 要 求 者 個 人 角 度 考 慮 ， 還 要 從 本 單位 、 本 部 門 的 全 局 來 衡 量 ， 防 止 出 現(xiàn)

11、不公 現(xiàn) 象 。 6未雨綢繆 不 待 下 級 提 出 要 求 ， 就 主 動 地 有計 劃 地 予 以 滿 足 。 事 物 是 運 動 的 ， 決 定 往 往 需 集 體 研 究 批 評 的 技 巧1. 考 慮 是 否 有 必 要 批 評 ；2. 選 擇 合 適 的 時 機 ， 友 好 接 近 ；3. 緩 和 提 出 批 評 ， 考 慮 后 果 ；4. 批 評 準 確 ， 對 事 不 對 人 ；5. 重 行 為 而 非 個 性 ；6. 對 可 改 變 的 事 實 提 出 批 評 ；7. 稱 贊 與 批 評 結 合 。 有 效 溝 通 有 效 溝 通 十 大 原 則 ：1. 講 出 來2. 不 批 評 、 不 抱 怨3. 互 相 尊 重4. 不 口 出 惡 言5. 不 要 鬧 情 緒6. 理 性 的 溝 通7. 覺 知8. 承 認 錯 誤 ， 道 歉9. 耐 心10. 智 能 企 內 有 效 溝 通 11點 ：1. 清 楚2. 言 簡 意 賅3. 前 后 一 致4. 連 續(xù)5. 真 實6. 淺 顯 易 懂7. 可 信8. 分 門 別 類9. 及 時10. 輕 松 11. 口 語 化 小 結