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1、Effective Communicate 1Effective Communication Skills Effective Communicate 31 溝 通 的 定 義2 有 效 溝 通 的 原 則3 溝 通 的 特 點(diǎn)4 溝 通 的 方 式5 溝 通 的 態(tài) 度 Effective Communicate 4 小 組 討 論u 我 是 如 何 定 義 溝 通 的 ？u 有 效 溝 通 的 原 則 是 什 么 ？u 無 效 溝 通 會(huì) 帶 來 哪 些 后 果 ？u 造 成 溝 通 困 難 的 因 素 有 哪 些 ？ Effective Communicate 5 什 么 是 溝 通 ?

2、 與 上 司 談 工 作 進(jìn) 展? 向 自 己 的 朋 友 傾 訴 心 事? 向 顧 客 展 示 你 們 公 司 的 新 產(chǎn) 品? 與 同 事 開 會(huì) ,共 同 商 討 某 項(xiàng) 工 作 的 分 工 及 協(xié) 作? 與 自 己 的 父 母 或 兄 弟 姐 妹 秉 燭 夜 談? 向 自 己 的 下 屬 或 晚 輩 分 享 你 的 知 識(shí) 或 經(jīng) 驗(yàn)? Effective Communicate 6 一 溝 通u溝 通 的 定 義 ： 發(fā) 信 者 將 信 息 發(fā) 送 給 受 信 者 并 得 到 理 解與 回 復(fù)u溝 通 的 目 的 ： 將 信 息 傳 遞 出 去 被 理 解 被 考 慮 得 到 答 復(fù)

3、 性 行 動(dòng) Effective Communicate 7發(fā) 信 者 發(fā) 出 信 息原 信 息 編 碼 受 信 者 接 收 信 息信 息 譯 碼受 信 者 的 反 應(yīng) 和 行 動(dòng) 干擾! 信 息 溝 通 流 程 Effective Communicate 8 溝通的種類溝通語言非語言口頭 書面距離方向肢體語言身體接觸 Effective Communicate 9 溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通 Effective Communicate 10 單 向 溝 通 /雙 向 溝 通u單 向 溝 通 指 發(fā) 信 者 與 受 信 者 的 方向 位 置 不 變 ， 雙 方 無 論 在 言 語 上 還

4、是 在表 情 動(dòng) 作 上 都 不 存 在 反 饋 信 息 ， 發(fā) 指 示下 命 令 ， 電 視 授 課 ， 廣 播 講 與 報(bào) 告 等 都帶 有 單 向 溝 通 的 性 質(zhì)u雙 向 溝 通 指 發(fā) 信 者 與 受 信 者 的 位置 不 斷 變 化 ， 發(fā) 信 者 以 協(xié) 商 ， 討 論 或 征求 意 見 的 方 式 面 對(duì) 受 信 者 ， 信 息 發(fā) 出 后， 又 立 即 得 到 反 饋 Effective Communicate 11發(fā)送者 接受者傳送 反應(yīng) 發(fā)送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 溝 通 的 過 程 Effective Communicate 12 溝 通 的 過 程 Effe

5、ctive Communicate 13我 知 我 不 知你知你不知 Public公 共 Blind盲 點(diǎn)Private私 人 Potential潛 能 溝 通 的 過 程Johari Window-潛 能 之 窗 Effective Communicate 14 溝 通 過 程 收 集 信 息確 認(rèn) 信 息傳 遞 信 息 提 問 技 巧聆 聽 和 回 應(yīng) 技 巧表 達(dá) 技 巧 Effective Communicate 15 溝 通 的 方 式 收 發(fā) 電 子 郵 件 開 會(huì)電 話 /傳 真 聯(lián) 系 閱 讀 備 忘 錄面 對(duì) 面 的 交 流 作 報(bào) 告 /演 示 Effective Comm

6、unicate 16 如 此 的 溝 通 ？ Effective Communicate 17 二 有 效 溝 通 原 則u有 效 發(fā) 送 信 息u重 視 每 一 個(gè) 細(xì) 節(jié)u盡 可 能 減 少 干 擾u 對(duì) 事 不 對(duì) 人 Effective Communicate 18, 對(duì) 我 們 自 己 的 好 處, 對(duì) 客 戶 的 好 處, 對(duì) 于 公 司 的 好 處 有 效 溝 通 的 好 處 Effective Communicate 19 有 效 的 信 息 發(fā) 送 決 定 信 息 發(fā) 送 的 方 法 電 話 /面 談 /會(huì) 議 /信 函 /備 忘 錄 何 時(shí) 發(fā) 送 信 息 時(shí) 間 是 否

7、恰 當(dāng)確 定 信 息 內(nèi) 容 簡(jiǎn) 潔 /強(qiáng) 調(diào) 重 點(diǎn) /熟 悉 的 語 言 誰 該 接 受 信 息 ？先 獲 得 接 受 者 的 注 意接 受 者 的 觀 念 /需 要 /情 緒 何 處 發(fā) 送 信 息 ？地 點(diǎn) 是 否 合 適不 被 干 擾 Effective Communicate 20： 是 指 一 個(gè) 人 所 說 的 及 所 做 的 這 件 事 從 計(jì) 劃 中 看 是 由 你 來 負(fù) 責(zé)： 是 對(duì) 某 人 的 觀 點(diǎn) 和 感 受 你 這 人 就 是 怕 擔(dān) 責(zé) 任 對(duì) 事 不 對(duì) 人 Effective Communicate 21 三 溝 通 的 四 大 特 點(diǎn)u 隨 時(shí) 性 我

8、們 所 做 的 每 一 件 事 都 是 溝 通u 雙 向 性 我 們 既 要 收 集 信 息 ， 又 要 給 予 信 息u 情 緒 性 接 收 信 息 受 傳 遞 信 息 的 方 式 所 影 響u 互 賴 性 溝 通 的 結(jié) 果 和 質(zhì) 量 是 由 雙 方 決 定 的 Effective Communicate 22 無 效 溝 通 的 結(jié) 果u 事 業(yè) 受 損 失 ， 家 庭 不 和 睦u 個(gè) 人 信 譽(yù) 下 降u 身 心 疲 憊 ， 失 去 熱 情 和 活 力u 產(chǎn) 生 錯(cuò) 誤 和 浪 費(fèi) 時(shí) 間u 降 低 自 尊 和 自 信u 團(tuán) 體 合 作 性 差u 失 去 創(chuàng) 造 力 Effecti

9、ve Communicate 23 造 成 溝 通 困 難 的 因 素u 缺 乏 自 信 ， 主 要 因 為 知 識(shí)和 信 息 掌 握 不 夠u 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 不 足 或 條 理 不 清u 不 能 積 極 聆 聽 ， 有 偏 見 ，先 入 為 主 ， 判 斷 錯(cuò) 誤u 按 自 己 的 思 路 思 考 ， 忽 略他 人 的 需 求 u 失 去 耐 心 ， 造 成 爭(zhēng) 執(zhí) u 準(zhǔn) 備 不 充 分 ， 沒 有 慎 重 思考 就 發(fā) 表 意 見u 時(shí) 間 不 充 分u 情 緒 不 好u 語 言 不 通u 大 腦 過 濾u 記 憶 力 不 行 Effective Communicate 24 四 溝

10、通 的 方 式u 面 對(duì) 面u 電 話u 傳 真u 郵 件u 報(bào) 告 Effective Communicate 25 信 任 是 溝 通 的 基 礎(chǔ)-建 立 你 溝 通 中 的 Effective Communicate 26 信 任 帳 戶 (TBA) 存 款 取 款 中 性帶 你 出 去 吃 飯 ,談 談 工 作 進(jìn) 展當(dāng) 他 不 在 時(shí) ,請(qǐng) 你 代 為 處 理 工 作給 你 一 張 遲 到 的 生 日 卡注 意 到 你 工 作 中 的 問 題 ,并 指 出 Effective Communicate 27 信 任 的 帳 戶 存 款 取 款勇于承擔(dān)自己錯(cuò)誤尊重他人的期許友善,有禮信守

11、承諾誠(chéng)實(shí)正直狂妄,傲慢,自負(fù)不尊重他人的期許不友善,無禮不守承諾表里不一 Effective Communicate 28 冰 山 定 律 技 巧態(tài) 度技 巧 必 須 建 立 在 真 正 關(guān) 心 他 人 感 受 ,愿 意 理 解 對(duì) 方 的 基 礎(chǔ) 上 Effective Communicate 29 溝 通 的 風(fēng) 格u 正 式 的 與 非 正 式 的u 控 制 的 與 隨 和 的 Effective Communicate 30 不 同 風(fēng) 格 的 行 為 特 點(diǎn) (1)正 式 的 守 紀(jì) 律 的 規(guī) 范 化 的 不 易 接 近 的 保 守 的 嚴(yán) 格 的 有 條 理 的 準(zhǔn) 確 的 自

12、我 控 制 的 以 任 務(wù) 導(dǎo) 向 的 冷 漠 的 較 少 情 緒 化 的 非 正 式 的 隨 意 的 較 少 組 織 性 的 突 發(fā) 奇 想 的 靈 活 的 易 反 應(yīng) 的 較 少 系 統(tǒng) 性 的 差 不 多 的 不 喜 歡 約 束 的 以 人 際 導(dǎo) 向 的 不 注 重 細(xì) 節(jié) 的 感 情 豐 富 的 Effective Communicate 31 不 同 風(fēng) 格 的 行 為 特 點(diǎn) (2)控 制 的強(qiáng) 制 的專 制 的主 動(dòng) 的進(jìn) 攻 性 的高 要 求 的沒 耐 性 的有 活 力 的強(qiáng) 權(quán) 的挑 戰(zhàn) 性 的 隨 和 的易 接 受 的猶 豫 的支 持 的有 耐 性 的放 松 的柔 和 的

13、保 守 的問 問 題 的 Effective Communicate 32 溝 通 的 類 型 正 式 的非 正 式 的控 制 的 隨 和 的控 制 型 分 析 型促 進(jìn) 型 支 持 型 Effective Communicate 33 影 響 他 人 - 取 得 你 所 需 的 支 持 Effective Communicate 34 4 種 行 為 風(fēng) 格 分 析 型有 責(zé) 任 心 ， 沉 穩(wěn)明 確 和 清 晰善 于 分 析注 重 收 集 信 息 和 數(shù) 據(jù)枯 燥 的沒 有 情 趣 的 /不 善 于 交 往 的被 動(dòng) 的促 進(jìn) 型充 滿 活 力有 創(chuàng) 造 力 和 想 象 力 善 于 建 立

14、 關(guān) 系激 勵(lì) 別 人競(jìng) 爭(zhēng) 精 神缺 乏 耐 性缺 乏 系 統(tǒng) 的 支 持 型容 易 相 處 ， 團(tuán) 隊(duì) 合 作 者耐 心 和 富 有 同 情 心圓 滑 的 工 作 關(guān) 系靈 活 ， 不 墨 守 成 規(guī)以 關(guān) 系 為 導(dǎo) 向感 情 用 事憂 柔 寡 斷確 乏 緊 迫 感控 制 型以 任 務(wù) 導(dǎo) 線 的系 統(tǒng) 性 的自 律 性 強(qiáng)主 動(dòng) 積 極 的沒 有 耐 性 的不 易 接 近 的 清 楚 界 定 出 框架 或 跟 進(jìn) 時(shí) 間表表 示 關(guān) 注 和 提 供詳 細(xì) 和 具 體 的 計(jì)劃 和 活 動(dòng)允 許 他 們 有 更 大 的自 由 以 他 們 自 己 的方 式 去 完 成鼓 勵(lì) 激 發(fā) 他 們

15、更 高 更 大 的 熱情 去 參 與 完 成有 效 的領(lǐng) 導(dǎo) 方式 有 耐 心 ， 向 他們 提 供 很 多 信息 和 數(shù) 據(jù)建 立 關(guān) 系 ， 支 持他 們 ， 表 現(xiàn) 出 你的 關(guān) 心給 出 方 向 ， 讓 他 們來 負(fù) 責(zé)讓 他 們 參 與 發(fā)表 意 見 ， 表 現(xiàn)興 趣最 好 的對(duì) 待 方法 出 現(xiàn) 錯(cuò) 誤 ， 沒有 準(zhǔn) 備 的 ， 沒有 計(jì) 劃 的 ， 有風(fēng) 險(xiǎn) 的被 拒 絕 ， 沒 有 關(guān)注 他 們 的 感 受 注和 被 冷 漠別 人 浪 費(fèi) 他 們 的 時(shí)間 ， 想 幫 他 們 做 決定 。沉 悶 的 解 釋 細(xì)節(jié) 問 題 ， 費(fèi) 時(shí)間 收 集 事 實(shí) 數(shù)據(jù)不 喜 歡的 事 情

16、怎 樣 ？ （ 技 術(shù)性 分 析 性 的 問題 ）為 什 么 ？ （ 沒 有主 觀 目 標(biāo) 導(dǎo) 向 的問 題 ）什 么 ？ （ 以 結(jié) 果 為導(dǎo) 向 的 問 題 ）誰 ？ （ 由 誰 去做 的 問 題 ）關(guān) 心 的事 情 善 于 收 集 數(shù) 據(jù)和 信 息 ， 喜 歡問 很 多 問 題 ，行 為 表 現(xiàn) 比 較具 有 邏 輯 性 和系 統(tǒng) 性喜 歡 受 到 關(guān) 注 ， 很 樂 意 幫 忙 和 喜歡 關(guān) 系 融 洽 。喜 歡 以 自 己 的 方 式辦 事 、 做 決 定 ， 有很 強(qiáng) 的 個(gè) 人 意 愿 和觀 點(diǎn) 。容 易 興 奮 ， 喜歡 新 的 事 物個(gè) 人 特點(diǎn) 分 析 型支 持 型控 制

17、型促 進(jìn) 型因 素 Effective Communicate 36 第 二 章 有 效 溝 通 的 基 本 步 驟u步 驟 一 事 前 準(zhǔn) 備u步 驟 二 了 解 需 求u步 驟 三 表 達(dá) 觀 點(diǎn)u步 驟 四 處 理 障 礙u步 驟 五 達(dá) 成 協(xié) 議 Effective Communicate 37 步 驟 一 ： 事 前 準(zhǔn) 備 u明 確 溝 通 目 的u進(jìn) 行 SWOT分 析u制 定 行 動(dòng) 計(jì) 劃u創(chuàng) 造 良 好 的 溝 通 環(huán) 境 Effective Communicate 38 事 前 準(zhǔn) 備 -明 確 溝 通 目 的u你 溝 通 所 要 達(dá) 到 的 目 的 是 什 么 ? E

18、ffective Communicate 39SWOT 分 析 Strength優(yōu) 勢(shì) Weakness 劣 勢(shì)Opportunity 機(jī) 會(huì) Threat威 脅自 身 環(huán) 境 事 前 準(zhǔn) 備 Effective Communicate 40 接 受 方 是 誰 傳 遞 什 么 信 息 何 種 模 式 何 時(shí) 何 地 如 何 表 達(dá) 事 前 準(zhǔn) 備 - 制 定 行 動(dòng) 計(jì) 劃 Effective Communicate 41 事 前 準(zhǔn) 備 - 制 定 行 動(dòng) 計(jì) 劃 決 定 信 息 發(fā) 送 的 方 法 電 話 /面 談 /會(huì) 議 /信 函 /備 忘 錄 何 時(shí) 發(fā) 送 信 息 時(shí) 間 是 否

19、 恰 當(dāng)確 定 信 息 內(nèi) 容 簡(jiǎn) 潔 /強(qiáng) 調(diào) 重 點(diǎn) /熟 悉 的 語 言 誰 該 接 受 信 息 ？先 獲 得 接 受 者 的 注 意接 受 者 的 觀 念 /需 要 /情 緒 何 處 發(fā) 送 信 息 ？不 被 干 擾 Effective Communicate 42 事 前 準(zhǔn) 備 - 創(chuàng) 造 良 好 的 溝 通 環(huán) 境包 括 :地 點(diǎn)材 料設(shè) 備 /設(shè) 施事 前 預(yù) 約 Effective Communicate 43 第 二 章 有 效 溝 通 的 基 本 步 驟u步 驟 一 事 前 準(zhǔn) 備u步 驟 二 了 解 需 求u步 驟 三 表 達(dá) 觀 點(diǎn)u步 驟 四 溝 通 的 障 礙u步

20、 驟 五 達(dá) 成 協(xié) 議 Effective Communicate 44 步 驟 二 ： 了 解 需 求 第 一 步 ： 有 效 提 問 第 二 步 ： 積 極 聆 聽 與 回 應(yīng) 第 三 步 : 確 認(rèn) 理 解 Effective Communicate 45 步 驟 二 ： 了 解 需 求 第 一 步 ： 有 效 提 問 第 二 步 ： 積 極 聆 聽 和 回 應(yīng) 第 三 步 : 確 認(rèn) 理 解 Effective Communicate 46我 們 為 什 么 要 提 問 :u 收 集 信 息 和 發(fā) 現(xiàn) 需 求u 開 始 和 結(jié) 束 談 話u 控 制 談 話 方 向u 制 止 別 人

21、 滔 滔 不 絕 的 談 話u 征 求 意 見u 不 明 白 或 不 相 信u 提 出 建 議 第 一 步 : 有 效 提 問 Effective Communicate 47問 題 的 類 型u封 閉 式 問 題u開 放 式 問 題 有 效 提 問 Effective Communicate 48封 閉 式 問 題 開 放 式 問 題發(fā) 生 意 外 了 嗎 ？你 喜 歡 你 的 工 作 嗎 ？你 還 有 問 題 嗎 ？ 你 有 什 么 問 題 ？你 喜 歡 你 的 工 作 的哪 些 方 面 ？意 外 是 怎 樣 發(fā) 生 的 ？ 有 效 提 問 -問 題 舉 例 Effective Commu

22、nicate 49 有 效 提 問 -問 題 的 優(yōu) 勢(shì) 和 風(fēng) 險(xiǎn)封閉式開放式 優(yōu) 勢(shì) 風(fēng) 險(xiǎn) Effective Communicate 50 步 驟 二 ： 了 解 需 求 第 一 步 ： 有 效 提 問 第 二 步 ： 積 極 聆 聽 與 回 應(yīng) 第 三 步 : 確 認(rèn) 理 解 Effective Communicate 51 第 二 步 : 積 極 聆 聽u 獲 得 更 多 信 息u 幫 助 進(jìn) 行 談 話u 處 理 不 同 意 見u 保 持 友 好 氣 氛 u 為 有 效 發(fā) 表 自 己 的 意 見 作 準(zhǔn) 備 Effective Communicate 52 聆 聽 的 程 度u

23、聽 而 不 聞u裝 作 聆 聽u選 擇 性 聆 聽u設(shè) 身 處 地 聆 聽 Effective Communicate 53 回 應(yīng) 的 選 擇 刺 激 回 應(yīng)刺 激 回 應(yīng)選擇的自由 Effective Communicate 54 第 二 步 有 效 聆 聽 u聽u思 考u回 應(yīng) Effective Communicate 55 積 極 聆 聽 聆 聽 活 動(dòng) Effective Communicate 56 聆 聽 活 動(dòng) A 行 動(dòng) 指 南u 請(qǐng) 對(duì) 你 的 活 動(dòng) 伙 伴 說 一 個(gè) 8分 鐘 的 故事 或 一 件 近 期 發(fā) 生 的 事 情 。u 請(qǐng) 注 意 觀 察 活 動(dòng) 伙 伴

24、 在 你 講 述 過 程中 行 為 表 現(xiàn) 。 Effective Communicate 57 聆 聽 活 動(dòng) B 行 動(dòng) 指 南u 你 的 活 動(dòng) 伙 伴 將 會(huì) 說 一 個(gè) 8分 鐘 的 故 事 或一 件 近 期 發(fā) 生 的 事 情 。u 請(qǐng) 在 活 動(dòng) 的 半 部 分 十 分 專 注 的 聆 聽 對(duì)方 說 話 的 內(nèi) 容 并 有 相 應(yīng) 的 行 為 表 現(xiàn) 。u請(qǐng) 在 活 動(dòng) 的 半 部 分 慢 慢 表 現(xiàn) 出 各 種留 心 聆 聽 的 行 為 。 Effective Communicate 58 知 彼 解 己 運(yùn) 用 同 理 心 傾 聽 !基 本 原 則先 診 斷 ,后 開 方理

25、解 是 傾 聽 的 產(chǎn) 物主 要 思 維我 需 要 傾 聽 ,因 為 我 不 完 全 了 解 情 況首 先 尋 求 了 解 對(duì) 方 ,然 后 再 爭(zhēng) 取 讓 對(duì) 方 了 解 自 己 Effective Communicate 59 設(shè) 身 處 地 傾 聽u設(shè) 身 處 地 傾 聽 對(duì) 下 列 情 況 尤 其 重 要 : 當(dāng) 交 流 過 程 中 摻 進(jìn) 強(qiáng) 烈 的 感 情 因 素 時(shí) 當(dāng) 人 際 關(guān) 系 緊 張 或 信 任 度 較 低 時(shí) 當(dāng) 我 們 不 確 定 我 們 是 否 了 解 情 況 時(shí) 當(dāng) 情 況 過 于 錯(cuò) 綜 復(fù) 雜 或 我 們 不 是 很 熟 悉 時(shí) 當(dāng) 我 們 不 肯 定 對(duì)

26、方 是 否 明 白 我 們 想 表 達(dá) 的意 思 時(shí) Effective Communicate 60姿勢(shì)溝通的研究者認(rèn)為： 在 兩 人 的 溝 通 中 ， 65%的 意思 是 通 過 身 體 語 言 傳 送 的 。 非 語 言 溝 通 Effective Communicate 61 請(qǐng) 問u 積 極 的 身 體 語 言 有 哪 些 ？u 消 極 的 身 體 語 言 有 哪 些 ？ Effective Communicate 62 設(shè) 身 處 地 傾 聽 的 技 巧u 傾 聽 回 應(yīng)u停 頓 /沉 默u 重 復(fù) 內(nèi) 容u表 達(dá) 感 受 Effective Communicate 63 做一個(gè)

27、好的聆聽者同做一個(gè)好的講話者同等重要！ 積 極 聆 聽 Effective Communicate 64 步 驟 二 ： 了 解 需 求 第 一 步 ： 有 效 提 問 第 二 步 ： 積 極 聆 聽 與 回 應(yīng) 第 三 步 : 確 認(rèn) 理 解 Effective Communicate 65目 的 :u 強(qiáng) 調(diào) 重 點(diǎn)u 澄 清 雙 方 的 理 解 是 否 完 整 一 致u 表 達(dá) 對(duì) 所 討 論 內(nèi) 容 的 重 視 第 三 步 : 確 認(rèn) 理 解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。 Effective Communicate 66 如 何 及 時(shí) 確 認(rèn)u 重 要 事 項(xiàng) 要 作 書 面

28、記 錄u K ISS原 則 - 使 用 短 詞 短 句u 突 出 重 要 信 息u 對(duì) 涉 及 時(shí) 間 ， 地 點(diǎn) ， 人 物 的 加 重 語 氣KISS原則，keep it simple and stupid ，簡(jiǎn)單的理解這句話就是，要把一個(gè)系統(tǒng)做的連白癡都會(huì)用。這就是用戶體驗(yàn)的高層境界了，好聽的說法也是有的，簡(jiǎn)單就是美。也有人稱“懶人原則”。 Effective Communicate 67 第 二 章 有 效 溝 通 的 基 本 步 驟u步 驟 一 事 前 準(zhǔn) 備u步 驟 二 了 解 需 求u步 驟 三 表 達(dá) 觀 點(diǎn)u步 驟 四 溝 通 的 障 礙u步 驟 五 達(dá) 成 協(xié) 議 Effe

29、ctive Communicate 68 步 驟 三 ： 表 達(dá) 觀 點(diǎn)WIIFM ?Whats init for me?“（對(duì)我有什么好處？）， Effective Communicate 69 表 達(dá) 觀 點(diǎn) WHATS IN IT FOR ME ?對(duì)我有什么用嗎？ 這跟我有什么關(guān)系？ Effective Communicate 70 表 達(dá) 觀 點(diǎn) u簡(jiǎn) 潔 的 語 言u(píng)便 于 理 解 的 方 式u數(shù) 據(jù) 與 成 功 的 事 例表 達(dá) 的 原 則 : Effective Communicate 71 表 達(dá) 觀 點(diǎn) 如 何 把 信 息 轉(zhuǎn) 化 為 便 于 接受 的 方 式 ?u正 面 描

30、 述 觀 點(diǎn)u幫 助 對(duì) 方 看 到 帶 來 的 好 處 Effective Communicate 72 第 二 章 有 效 溝 通 的 基 本 步 驟u步 驟 一 事 前 準(zhǔn) 備u步 驟 二 了 解 需 求u步 驟 三 表 達(dá) 觀 點(diǎn)u步 驟 四 溝 通 的 障 礙u步 驟 五 達(dá) 成 協(xié) 議 Effective Communicate 73 步 驟 四 ： 溝 通 中 的 障 礙 處 理 異 議u主 觀 臆 斷u不 良 情 緒u等 級(jí) 觀 念 u目 標(biāo) 不 明u時(shí) 間 壓 力 Effective Communicate 74 出 現(xiàn) 異 議 的 好 處u 表 明 他 們 對(duì) 話 題 感

31、興 趣u 他 們 想 獲 得 更 多 的 信 息 Effective Communicate 75 出 現(xiàn) 異 議 的 原 因u 對(duì) 方 需 要 更 多 信 息u 他 們 只 是 在 敷 衍 Effective Communicate 76 如 何 處 理 異 議柔 道 法 ：不 花 費(fèi) 自 己 的 力 氣 而 戰(zhàn) 勝 對(duì) 方 Effective Communicate 77 異 議 的 形 式u 當(dāng) 我 的 提 議 被 別 人 反 對(duì) 的 時(shí) 候u 別 人 的 提 議 我 不 愿 意 接 受 時(shí) Effective Communicate 78 提 議 被 別 人 反 對(duì) 時(shí)u 永 遠(yuǎn) 不

32、要 表 示 焦 慮 ！u 通 過 詢 問 確 認(rèn) 異 議 種 類 及 真 實(shí) 原 因u 給 自 己 爭(zhēng) 取 準(zhǔn) 備 的 時(shí) 間u 根 據(jù) 原 因 發(fā) 表 自 己 的 觀 點(diǎn) Effective Communicate 79 不 愿 接 受 別 人 的 提 議 時(shí)u 友 好 平 和 地 直 接 說 “ 不 ”u 立 場(chǎng) 堅(jiān) 定 ， 不 輕 易 改 口u 有 條 件 讓 步 向 對(duì) 方 提 問 ， 同 時(shí) 想 雙 方 的 目 的 發(fā) 表 自 己 的 觀 點(diǎn) Effective Communicate 80 溝 通 中 的 障 礙u溝 通 過 程 中 的 障 礙 有哪 些 ?請(qǐng) 舉 例 說 明u如

33、何 處 理 Effective Communicate 811.什 么 是 主 觀 臆 斷 ？2.為 什 么 主 觀 臆 斷 會(huì) 對(duì)溝 通 的 造 成 障 礙 ？3.怎 樣 去 克 服 ？ 溝 通 中 的 障 礙 -主 觀 臆 斷完全憑自己的想象作決定。通俗的說就是你想啥就是啥,不以客觀事實(shí)為依據(jù)的判斷.主觀臆斷取決于行為人的供述.盲目的判斷事件的對(duì)錯(cuò)或走向取決于做這件事的當(dāng)事人的敘述. Effective Communicate 821.什 么 是 不 良 情 緒 ？2.為 什 么 不 良 情 緒 會(huì) 對(duì)溝 通 的 造 成 障 礙 ？3.怎 樣 去 克 服 ？ 溝 通 中 的 障 礙 -不

34、良 情 緒不良情緒是指一個(gè)人對(duì)客觀刺激進(jìn)行反映之后所產(chǎn)生的過度體驗(yàn)。 Effective Communicate 831.什 么 是 等 級(jí) 觀 念 ？2.為 什 么 等 級(jí) 觀 念 會(huì) 對(duì)溝 通 的 造 成 障 礙 ？3.怎 樣 去 克 服 ？ 溝 通 中 的 障 礙 等 級(jí) 觀 念所 謂 等 級(jí) 觀 念 ， 大 范 圍 地 來 說 ， 是 指 按 照 人 們 的 普 遍 的 主 觀 意 識(shí) ， 將 人 所 見 到 的 萬 事 萬 物 ， 按 照 地 位 的 高 低 加 以 等 級(jí) 劃 分 ， 同 時(shí) 賦 予 高 等 級(jí) 者 特 定 的 權(quán) 力 以 及 榮 譽(yù) 。 具 體而 言 ， 是 指

35、在 人 類 社 會(huì) 中 ， 按 照 血 統(tǒng) 、 社 會(huì) 地 位 及 社 會(huì) 成 就 的 高 低 等 標(biāo) 準(zhǔn) ， 將 人 劃 分為 不 同 等 級(jí) ， 高 等 級(jí) 者 在 社 會(huì) 生 活 中 享 有 更 多 的 權(quán) 力 以 及 社 會(huì) 榮 譽(yù) 。 Effective Communicate 84 溝 通 中 的 障 礙 -目 標(biāo) 不 明1.什 么 是 目 標(biāo) 不 明 ？2.為 什 么 目 標(biāo) 不 明 會(huì) 對(duì)溝 通 的 造 成 障 礙 ？3.怎 樣 去 克 服 ？ Effective Communicate 85 溝 通 中 的 障 礙 -時(shí) 間 壓 力1.什 么 是 時(shí) 間 壓 力 ？2.為 什

36、 么 時(shí) 間 壓 力 會(huì) 對(duì)溝 通 的 造 成 障 礙 ？3.怎 樣 去 克 服 ？ “時(shí)間壓力”也就是，任務(wù)太多而時(shí)間太少的感覺會(huì)大幅降低團(tuán)隊(duì)的工作效率。 Effective Communicate 86時(shí) 間 是 很 有 限 的 資 源 ， 所 以 工 作 中 總 會(huì) 遇 到 時(shí) 間 上 的 壓 力 ，通 常 以 下 方 法 可 以 減 輕 你 的 壓 力 ：1、 明 確 關(guān) 鍵 任 務(wù) ， 著 手 先 去 解 決 它 們 。2、 區(qū) 分 緊 急 任 務(wù) （ 危 機(jī) ， 意 外 需 求 等 ） 和 重 要 任 務(wù) （ 幫 你 達(dá) 到 首 要 目 的， 對(duì) 你 的 付 出 能 給 予 最 大

37、 回 報(bào) 的 任 務(wù) ）3、 有 選 擇 性 的 工 作 ， 并 不 是 所 有 的 工 作 都 需 要 “ 精 雕 細(xì) 琢 ” 4、 留 出 不 被 打 擾 的 工 作 時(shí) 間 ， 把 你 的 電 話 轉(zhuǎn) 接 ， 讓 別 人 知 道 你 沒 空 接 電話 。5、 敢 于 對(duì) “ 緊 急 ” 請(qǐng) 求 ， 干 擾 和 不 合 理 的 要 求 說 “ 不 ” 。6、 做 好 計(jì) 劃 ， 把 最 困 難 的 工 作 放 在 你 精 力 最 充 沛 的 時(shí) 候 去 做 。7、 給 任 務(wù) 設(shè) 定 切 實(shí) 可 行 的 期 限 ， 并 嚴(yán) 格 依 照 其 執(zhí) 行 ， 必 要 時(shí) ， 對(duì) 任 務(wù) 的期 限

38、及 時(shí) 進(jìn) 行 調(diào) 整 。8、 與 他 人 合 作 ， 如 果 你 可 以 授 權(quán) ， 就 把 任 務(wù) 分 配 出 去 ， 或 者 可 以 參 考 一下 請(qǐng) 求 他 人 的 幫 助 ， 想 想 你 不 在 崗 的 時(shí) 候 ， 誰 會(huì) 來 替 你 做 工 作 呢 ？ 溝 通 中 的 障 礙 -時(shí) 間 壓 力 Effective Communicate 87 第 二 章 有 效 溝 通 的 基 本 步 驟u步 驟 一 事 前 準(zhǔn) 備u步 驟 二 了 解 需 求u步 驟 三 表 達(dá) 觀 點(diǎn)u步 驟 四 溝 通 的 障 礙u步 驟 五 達(dá) 成 協(xié) 議 Effective Communicate 88

39、步 驟 五 ： 達(dá) 成 協(xié) 議u 感 謝 善 于 發(fā) 現(xiàn) 別 人 的 支 持 ， 并 表 達(dá) 感 謝 對(duì) 別 人 的 結(jié) 果 表 示 感 謝 愿 和 合 作 伙 伴 、 同 事 分 享 工 作 成 果 積 極 轉(zhuǎn) 達(dá) 內(nèi) 外 部 的 反 饋 意 見 對(duì) 合 作 者 的 杰 出 工 作 給 以 回 報(bào)u 贊 美 Effective Communicate 89 Application 技 巧 應(yīng) 用q 向 你 的 老 板 提 出 一 個(gè) 建 議q 你 向 你 的 下 屬 轉(zhuǎn) 達(dá) 一 個(gè) 會(huì) 引 起 爭(zhēng) 議 的 消 息q 你 要 向 你 的 新 進(jìn) 同 事 解 釋 工 作 流 程q 你 要 與 其

40、 他 部 門 的 同 事 共 同 實(shí) 施 一 個(gè) 項(xiàng) 目q 你 將 與 你 們 近 期 相 互 對(duì) 對(duì) 方 都 有 保 留 意 見 的 同 事合 作 一 個(gè) 新 的 項(xiàng) 目q 你 希 望 周 日 你 的 同 事 陪 你 購 物q 你 接 到 一 個(gè) 怒 氣 沖 沖 客 戶 的 電 話 Effective Communicate 90 步 驟 六 ： 共 同 實(shí) 施u 積 極 合 作 的 態(tài) 度u 按 既 定 方 針 處 理u 發(fā) 現(xiàn) 變 化 及 時(shí) 溝 通 Effective Communicate 91 檢 驗(yàn) 成 功u您 的 溝 通 是 成 功 的 嗎 ?如 何 證 明 ? 證 明 溝 通 確 實(shí) 起 到 了 作 用 證 明 你 的 努 力 確 實(shí) 產(chǎn) 生 了 實(shí) 質(zhì) 性 的 結(jié) 果 ! 證 明 溝 通 的 目 的 已 經(jīng) 得 以 達(dá) 到 檢 驗(yàn) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 不 是 你 說 了 什 么 ,而 是 你 說 之 后 他 們 干 了 什 么 . Effective Communicate 92謝 謝 您 的 參 與 !