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1、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 第一章 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù) 汽車(chē)售后服務(wù) 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù)的基本概念； 汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)涵； 汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征 ； 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀 ； 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策 ； 創(chuàng)新型汽車(chē)售后服務(wù)模式。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的作用； 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件 ； 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ； 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)道德規(guī)范 ； 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé) ； 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù) 一 汽車(chē)售后服務(wù) 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù) 汽車(chē) 售后 服務(wù) 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策 創(chuàng)新型汽車(chē)售后服務(wù)模式 我國(guó)汽車(chē)售后服

2、務(wù)現(xiàn)狀 汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)涵 汽車(chē)售后服務(wù)的基本概念 汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù)基本概念 1、服務(wù) 2、汽車(chē)售后服務(wù) 服務(wù) 通常是指服務(wù)提供者通過(guò)提供必要的手段和方法，滿(mǎn)足接受對(duì)象 需求的過(guò)程。 服務(wù)的基本特征： （ 1）不可觸摸性。 （ 2）不可分性。 （ 3）不均勻性。 （ 4）不可存儲(chǔ)性。 汽車(chē)售后服務(wù) 是指將與汽車(chē)相關(guān)的要素同客戶(hù)進(jìn)行交互作用或由 顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合。 汽車(chē)售后服務(wù) 泛指 客戶(hù)接車(chē)前后，由汽車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)為客戶(hù)所提供的 所有技術(shù)性服務(wù)工作。 （一） 汽車(chē) 售后 服務(wù) 基本 概念 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)涵 汽車(chē)售后服務(wù)的目標(biāo)是滿(mǎn)足客戶(hù)

3、需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。 汽車(chē)售后服務(wù)的精髓在于汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)的整合， 一體化思想是現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)的基本思想。 現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。 現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、 電子化、全球化的趨勢(shì)。 可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)的重要內(nèi)容。 （二） 汽車(chē)售后 服務(wù)的內(nèi)涵 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征 系 統(tǒng) 性 廣 泛 性 經(jīng) 濟(jì) 性 后 進(jìn) 性 （三）汽車(chē)售后 服務(wù)的主要特征 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征 1系統(tǒng)性 系統(tǒng)性是汽車(chē)售后服務(wù)的主要特點(diǎn)。汽車(chē)售后服務(wù) 所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng)、物流配送、 售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、智能交

4、通和回收 解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個(gè)有機(jī)的整體。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征 2廣泛性 汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng) 域較為廣泛，例如行為科學(xué)、工程學(xué)、數(shù)學(xué)、環(huán)境 學(xué)、法律學(xué)、管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等。從邏輯學(xué)的層面 上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最 優(yōu)決策等各個(gè)方面；從時(shí)間關(guān)系看，包括了規(guī)劃、 擬定、分析和運(yùn)籌等各個(gè)階段。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征 3經(jīng)濟(jì)性 國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)上，汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)的利潤(rùn)水平 都很高。歐洲汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)獲利的 主要來(lái)源。汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，成為汽車(chē) 產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。戰(zhàn)略管理咨詢(xún)公司羅 蘭貝格

5、的報(bào)告認(rèn)為， 2010年中國(guó)售后市場(chǎng)的規(guī)模將 達(dá)到 1 900億元人民幣，在亞洲僅次于日本位居第二。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征 4后進(jìn)性 究其原因主要有兩個(gè)方面： （ 1）隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展，汽車(chē)售后服 務(wù)水平也在不斷提高，逐步地走向現(xiàn)代化，如傳統(tǒng)的依靠 人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行汽車(chē)故障的檢測(cè)，已演變成依靠智能化儀 器來(lái)自動(dòng)進(jìn)行汽車(chē)故障的檢測(cè)，但其從屬地位沒(méi)有發(fā)生改 變，極大地限制了汽車(chē)售后服務(wù)工程的發(fā)展。 （ 2）汽車(chē)售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后 逐漸形成和發(fā)展的，如電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué) 等都是汽車(chē)售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基礎(chǔ)。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接

6、待 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀 5品牌優(yōu)勢(shì) 不突出 。 6專(zhuān)業(yè)人才 不足 。 7服務(wù)理 念落后。 1底子 薄，基 礎(chǔ)差 . 2相關(guān)法 律和法規(guī) 有待完善。 3多種機(jī) 制并行 ： 4市場(chǎng)秩序 混亂： （四）我國(guó)汽車(chē) 售后服務(wù)現(xiàn)狀 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策 建立“服務(wù)于人，信譽(yù)于己”的售后服務(wù)理 念。 打造一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的維修網(wǎng)絡(luò)，作為售后服務(wù)的強(qiáng)大載體。 建立一支過(guò)硬的業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)骨干隊(duì)伍。 建立完善的信息反饋系統(tǒng)。 提高管理層的人員素質(zhì)。 （五） 汽車(chē)售 后服務(wù)業(yè)的 發(fā)展對(duì)策 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 創(chuàng)新型汽車(chē)售后服務(wù)模式 （六） 創(chuàng)新型汽車(chē)售后服務(wù)模式 1.汽車(chē)售后 服務(wù)品牌化 （ 1

7、）品牌命名； （ 2）品牌化策 略。 （ 1）規(guī)劃先進(jìn) 的服務(wù)理念； （ 2）制訂可執(zhí) 行的標(biāo)準(zhǔn)。 2.汽車(chē)售后服務(wù) CI模式的實(shí)現(xiàn) 汽車(chē)俱樂(lè)部制是指汽 車(chē)售后服務(wù)采用俱樂(lè) 部形式進(jìn)行。 3.汽車(chē)俱樂(lè)部制 創(chuàng)新模式 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 二 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 （ 1）汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待崗位的設(shè)立，充分體 現(xiàn)了汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化程度； （ 2）汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待可帶動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)管理 環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率； （ 3）汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待可作為企業(yè)與客戶(hù)之 間的橋梁，協(xié)調(diào)雙方利益，增加雙方的信任度， 從而凝聚廣大客戶(hù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社 會(huì)效

8、益。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的作用 服務(wù)收益增加 銷(xiāo)售收益增加 樹(shù)立良好的品牌形象 (口碑 ) 銷(xiāo)售更多車(chē)輛 更多用戶(hù)來(lái)店 用戶(hù)滿(mǎn)意 (好的產(chǎn)品 +好的服務(wù) ) 特約店 收益增加 顧客 滿(mǎn) 意 與 特 約 店 收 益 關(guān) 系 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的作用 2 3 代表企業(yè) 的形象 影響企業(yè) 的收益 反映企業(yè) 技術(shù)管理 整體素質(zhì) （一）汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的作用 4 溝通維修企業(yè) 與車(chē)主之間的 橋梁 1 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的作用 在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接待專(zhuān)業(yè)能力不斷 加強(qiáng)，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的 維修項(xiàng)目，以保障長(zhǎng)期的車(chē)輛使用。 再者維修業(yè)

9、務(wù)接待需掌握汽車(chē)維修企業(yè)的工作 流程及工作進(jìn)度，其目的是為確認(rèn)顧客的車(chē)輛維修 進(jìn)度，了解能否在顧客認(rèn)知的時(shí)間內(nèi)順利完成，或 者是提早告知顧客車(chē)輛的狀況，使車(chē)主能有心理準(zhǔn) 備。 最后，維修業(yè)務(wù)接待還必須站在顧客的立場(chǎng)， 為顧客檢查愛(ài)車(chē)，使顧客從進(jìn)廠到交車(chē)能接受完整 的服務(wù)，以達(dá)成顧客滿(mǎn)意，從而提高顧客滿(mǎn)意度。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件 5熱悉汽車(chē)維 修價(jià)格結(jié)算的工 藝流程，工時(shí)單 價(jià)和工時(shí)定額， 具有初步的維修 企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí) 6有駕駛證， 會(huì)企業(yè)內(nèi)維修 軟件的一般使 用 。 7接受過(guò)專(zhuān)業(yè) 培訓(xùn)，經(jīng)主管 部門(mén)考核合格， 熟悉國(guó)家和汽 車(chē)維修行業(yè)有 關(guān)價(jià)格、法律、 法規(guī)、政策

10、。 1具汽車(chē)維 修專(zhuān)業(yè)大專(zhuān) 以上文化程 度，或者取 得中級(jí)維修 工技術(shù)證書(shū) 以及具有在 維修崗位從 事過(guò) 5年以上 的工作經(jīng)驗(yàn) 2品貌端 正，口齒伶 俐、會(huì)說(shuō)普 通話、具有 較強(qiáng)的語(yǔ)言 表達(dá)能力和 隨機(jī)應(yīng)變能 力 。 3、熟悉汽車(chē) 維修、汽車(chē)材 料、汽車(chē)配件 知識(shí)及汽車(chē)保 險(xiǎn)知識(shí)，并有 一定的實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)。 4接受過(guò) 業(yè)務(wù)接待技 巧的專(zhuān)業(yè)培 訓(xùn) 。 （二）汽車(chē)維修 業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備 的條件 根據(jù) 各汽 車(chē) 4S 店的 調(diào)查 現(xiàn)狀 和汽 車(chē)工 業(yè)的 發(fā)展 水平， 一個(gè) 合格 的汽 車(chē)維 修業(yè) 務(wù)接 待必 須具 備下 列條 件： 8、 具有高度 的責(zé)任心、良 好的職業(yè)道德 和心理素質(zhì) . 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)

11、接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 （三）汽車(chē)維修 業(yè)務(wù)接待的素質(zhì) 要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求： 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀接待人員的一種美德。 2、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到。 3、勇于承擔(dān)責(zé)任。 4、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 5、謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。 6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 （三）汽車(chē) 維修業(yè)務(wù)接 待的素質(zhì)要 求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 （三）汽車(chē) 維修業(yè)務(wù)接 待的素質(zhì)要 求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求： 1

12、、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 3、熟練的專(zhuān)業(yè)技能。 4、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。 5、思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力。 6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 7、具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧。 8、良好的傾聽(tīng)能力。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求： 1、“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念。 2、工作的獨(dú)立處理能力。 3、各種問(wèn)題的分析解決能力。 4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 （三）汽車(chē) 維修業(yè)務(wù)接 待的素質(zhì)要 求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范 （四）汽車(chē)維修 業(yè)務(wù)接待的職 業(yè)道德規(guī)范 真誠(chéng)待客 服

13、務(wù)周到 收費(fèi)合理 保證質(zhì)量 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé) （五）汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé) 在 汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件 （ GB/T16739 2004）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，將汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員作為一 個(gè)必須具備的崗位提出，以期提高汽車(chē)維修行業(yè)的整 體服務(wù)水平。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則 1準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí) 2言而有信 3以客戶(hù)為中心 （六）汽車(chē) 維修業(yè)務(wù)接 待員的職業(yè) 準(zhǔn)則 4以同事為客戶(hù) 5理解第一 6忍讓為先 7微笑服務(wù) 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 思考與練習(xí) 三 思考與練習(xí) 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 思考與練習(xí) 1汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征？ 2我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)主要的經(jīng)營(yíng)模式？ 3汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求？ 4業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)？ 5業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則？ 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠