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1、社 會 工 作 行 政社 會 學(xué) 與 社 會 工 作 學(xué) 系任 丹 鳳39227207 第 五 章 社 會 服 務(wù) 計 劃 第一節(jié) 計劃的涵義第二節(jié) 如何制定計劃第三節(jié) 戰(zhàn)略管理與目標(biāo)管理 第一節(jié)社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)劃一、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的內(nèi)容 社會服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃大致分為三個層次的內(nèi)容:擬定“使命宣言”(missionstatement)、戰(zhàn)略規(guī)劃(strategic planning)運(yùn)作計劃(operational planning) 使命和宣言使命和宣言是由社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的決策者和高層管理者擬定，通過文字表述出來的機(jī)構(gòu)的宗旨，內(nèi)容一般反映機(jī)構(gòu)本身的信念、價值觀及其在社會上所要建立的地位。例如某

2、救助保護(hù)流浪少年兒童中心的使命和宣言就是“努力在今天，希望在明天，一切為了孩子，為了孩子的一切”。使命、宣言普遍是宏觀的，長遠(yuǎn)的，并沒有規(guī)定具體實(shí)現(xiàn)的期限。但理論上，一切服務(wù)的內(nèi)容與活動，都必須以使命為依據(jù)，社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的所有活動不應(yīng)與其相違背。 案例分享亞細(xì)亞對商場進(jìn)行軍事化管理，為企業(yè)制定了一系列鋼釘鐵鉚般的規(guī)章制度。全體員工都要接受軍訓(xùn)，統(tǒng)一春夏秋冬服裝，并按技術(shù)等級在肩章上顯示星階標(biāo)志，全商場職工按連排班進(jìn)行編組。在經(jīng)營理念上，他們提出“上帝是永遠(yuǎn)正確的”，要求員工進(jìn)行微笑服務(wù)，注重儀表儀容、禮貌禮節(jié)，要做到打不還手、罵不還口， 戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃是一種中期的計劃，一般由機(jī)構(gòu)中高層和中

3、層管理者共同擬定，是對未來35年的發(fā)展作出預(yù)估后，而制定的工作方針，也是機(jī)構(gòu)整體的目標(biāo)和方向。制定戰(zhàn)略規(guī)劃，必須對未來作出假設(shè)和預(yù)計，并作出相應(yīng)的部署。例如某機(jī)構(gòu)預(yù)計未來人口老齡化的趨勢，那么它的戰(zhàn)略規(guī)劃便有可能是拓展老人服務(wù)，讓服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足社會的需要。 運(yùn)作計劃是由社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的中層和基層管理者共同擬定，是對機(jī)構(gòu)目前的工作訂立的具體可測量的短期服務(wù)指標(biāo)，較為常見的是機(jī)構(gòu)的年度計劃，它是機(jī)構(gòu)具體的行動計劃。 運(yùn)作計劃 社會服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的基本步驟 社會服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的過程一般包括六個重要的步驟：選擇目標(biāo)、考慮社會服 務(wù)機(jī)構(gòu)的資源、可能性方案的列舉和說明、選擇最佳方案、規(guī)劃具體的行動方 最后是方案的

4、修正。 1選擇目標(biāo) 在前面我們已經(jīng)介紹了計劃的三個層次，使命和宣言是一個穩(wěn)定的、較少變 化的目標(biāo)，但戰(zhàn)略規(guī)劃和運(yùn)作計劃都需要設(shè)定相關(guān)的工作目標(biāo)，來作為計劃的具體實(shí)踐，其中戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)較為長遠(yuǎn)，運(yùn)作計劃目標(biāo)則較為短期。在設(shè)定目標(biāo)時,社會服務(wù)機(jī)構(gòu)可能會面對各種不同的建議，并從中作出選擇。社會服務(wù)構(gòu)往往也非常重視通過員工民主參與的方式共同設(shè)定目標(biāo)。 2機(jī)構(gòu)資源的考慮 在選擇目標(biāo)時，機(jī)構(gòu)自然要多方考慮，其中主要是機(jī)構(gòu)資源問題，例如資源設(shè)施場地、設(shè)備、人力、工作人員對目標(biāo)的接受程度等。 3可能性方案的列舉和說明 機(jī)構(gòu)在考慮資源的同時，還要通過探討“用什么方法或途徑實(shí)現(xiàn)目標(biāo)”，“如何提高方案的效率和效果”

5、等問題來列舉和說明可能性方案。 此外也需要從前瞻性的角度預(yù)計各個可行性方案可能達(dá)到的成果，以便作出更加的決定。 4選擇最佳方案 經(jīng)過審慎評估并比較各種可供選擇的方案后，要選擇一個較好的方案，以便 有效地達(dá)到期望的結(jié)果。在這個過程中，優(yōu)先次序的排列是一個重要的挑戰(zhàn)，是在資源供給不足，或是時間緊迫的情況下，優(yōu)先次序可以幫助我們把握輕急，循序漸進(jìn)地朝著目標(biāo)努力，并有助于效率的提升。 5規(guī)劃具體的行動方案 當(dāng)工作方案決定后，隨后的工作就是要擬訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體明確的行動方案 這一階段的焦點(diǎn)就是要繪制出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的流程圖和排列優(yōu)先次序。其中最為 重要的是編列完成目標(biāo)的具體時間表，包括根據(jù)工作進(jìn)度進(jìn)行定期研討

6、和報告的時間。 6方案的修正 為了應(yīng)對突發(fā)情況，計劃過程中的彈性是必要的。一般而言，除非有些事實(shí)改變或是發(fā)展過程中出現(xiàn)了更完善的程序，否則，原來的計劃應(yīng)嚴(yán)格遵守。但是，在方案確定甚至付諸行動后，一些變化往往會出現(xiàn)。如果這些變化可以為社會服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來有力的資源或結(jié)果，應(yīng)當(dāng)對計劃方案進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 第二節(jié)社會服務(wù)方案策劃(一)什么是社會服務(wù)方案策劃 社會服務(wù)方案策劃是運(yùn)用理性的方法，通過清楚了解服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作理念、政策、資源和發(fā)展方向而確立服務(wù)目標(biāo)，并從多個服務(wù)方案中選取一個理想方案，然后分配和動員資源，并在推行服務(wù)的過程中，結(jié)合實(shí)際修改服務(wù)計劃的過程。 一個服務(wù)方案計劃是一套為實(shí)現(xiàn)一個預(yù)定的目標(biāo)

7、和結(jié)果的工作藍(lán)圖。社會服務(wù)方案策劃工作通過評估工作對象的需要，建立服務(wù)目標(biāo)和選擇最有效的策略，通過對發(fā)展和動員所需資源及輸入服務(wù)資源的構(gòu)想和隨后的實(shí)踐，達(dá)到服務(wù)的效果。 (二)社會服務(wù)方案策劃的步驟和方法 一項(xiàng)服務(wù)的推行，簡單可以分為三個部分：計劃、執(zhí)行和評估。其中計劃由兩部分組成，即問題的認(rèn)識分析與目標(biāo)制訂，因此社會服務(wù)方案的策劃分為以下四個階段： 1問題的認(rèn)識和分析階段 (1)問題認(rèn)識和分析 問題主要是要認(rèn)識需要解決的社會問題。認(rèn)識方法有: “問題認(rèn)識工作表”:方案策劃者應(yīng)認(rèn)真考慮以下幾個問題：所關(guān)注問題是什么?問題在哪里發(fā)生?誰受這個問題影響?這個問題何時發(fā)生?人們對個問題的感受程度如何

8、? 在大學(xué)校園里，學(xué)生干部是一個特殊的群體，因?yàn)檩^一般的同學(xué)來說，他們有較高的能力、智商和自我價值的實(shí)現(xiàn)意識。然而目前各高校對于學(xué)生干部的培養(yǎng)紛紛呈現(xiàn)出 “重使用輕培訓(xùn)”的現(xiàn)狀，這在一定程度上制約了學(xué)生干部的成長。 案例 :學(xué)生領(lǐng)show成長之路 高校新生干部是新生管理中的一支重要隊(duì)伍，是學(xué)生管理工作中的一支生力軍，是聯(lián)系老師和學(xué)生的紐帶，是貫徹和落實(shí)各項(xiàng)工作的骨干，在高校學(xué)生管理工作中有著至關(guān)重要的作用，這種作用是班主任和輔導(dǎo)員無法替代的。然而，他們和普通的大一新生一樣，剛剛從以應(yīng)試教育為主的高中過渡到擁有較大自由空間的大學(xué)，個體已經(jīng)形成的切合于過去熟悉的中學(xué)環(huán)境的適應(yīng)機(jī)制也受到了強(qiáng)烈的沖擊

9、和挑戰(zhàn)。在逐漸形成一套新機(jī)制的過程中，他們同樣會遭遇很多困難，承受比較大的壓力，并卻伴隨著焦慮、抑郁等負(fù)面的情緒反應(yīng)。 “分支法”: 首先確定要解決的全面性問題，如老人被家屬虐待問題；其次再列明形成這個問題的“明確問題”，如虐待老人的家屬缺乏親戚、朋友、鄰里和志愿者的幫助和支持；老人對家屬有高度的依賴;虐待老人的家屬有情緒問題；社區(qū)居家養(yǎng)老等支持性服務(wù)不足；再次是逐一列明造成這些明確問題產(chǎn)生的原因是什么?方案策劃者可根據(jù)機(jī)構(gòu)所擁有的資源建議機(jī)構(gòu)集中處理那些“明確的問題”。 (2)需要評估 方案策劃者在確認(rèn)問題，掌握了問題在社區(qū)的分布情況，確定了未來行動的“目標(biāo)對象”后，就必須進(jìn)行需要評估工作。

10、包括界定處于危機(jī)目標(biāo)對象人口，以及求助者或受影響的人口。 新生干部比起普通新生表現(xiàn)出了更多“社交的需要”，根據(jù)馬斯洛需要層次：社交欲。希望和同事保持友誼與忠誠的伙伴關(guān)系，希望得到互愛等歸屬感。希望有所歸屬，成為團(tuán)體的一員，在個人有困難時能互相幫助，希望有熟識的友人能傾吐心里話 、說說意見，甚至發(fā)發(fā)牢騷。 新生干部學(xué)習(xí)適應(yīng)認(rèn)知支持情緒支持社會支持壓力應(yīng)對訓(xùn)練溝通技巧訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練 中 國 社 會 工 作 的 SWOT分 析 基 本 框 架 隊(duì) 伍優(yōu) 勢 不 足環(huán) 境 機(jī) 會 V 抓 住 機(jī) 會乘 勢 而 上挑 戰(zhàn) 積 極 促 進(jìn)環(huán) 境 改 變 中 國 發(fā) 展 社 會 工 作 的 SWOT分

11、析 社 工 隊(duì) 伍 社 會 服 務(wù) 和 社 會 服 務(wù) 管 理 的 從 業(yè) 人 員總 體 權(quán) 能 不 足 （ 數(shù) 量 和 結(jié) 構(gòu) 、 專 業(yè) 素養(yǎng) 、 人 員 流 失 ） 社 會 工 作 教 學(xué) 和 研 究 人 員 的 專 業(yè) 能 力需 要 繼 續(xù) 提 升 （ 國 際 化 師 資 、 國 際 化督 導(dǎo) 、 國 際 化 和 本 土 化 研 究 ） 中 國 發(fā) 展 社 會 工 作 的 SWOT分 析 環(huán) 境 挑 戰(zhàn) 文 化 傳 統(tǒng) ： 自 助 、 家 丑 不 外 揚(yáng) 社 會 機(jī) 構(gòu) ： 社 會 性 不 足 資 源 分 布 ： 與 社 會 需 求 結(jié) 構(gòu) 不 配 套 社 會 工 作 ： 職 業(yè) 化 和 專 業(yè) 化 程 度 不 高 中 國 發(fā) 展 社 會 工 作 的 SWOT分 析 環(huán) 境 挑 戰(zhàn) 文 化 傳 統(tǒng) ： 自 助 、 家 丑 不 外 揚(yáng) 社 會 機(jī) 構(gòu) ： 社 會 性 不 足 資 源 分 布 ： 與 社 會 需 求 結(jié) 構(gòu) 不 配 套 社 會 工 作 ： 職 業(yè) 化 和 專 業(yè) 化 程 度 不 高