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1、 第一章 本項目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想 第一節(jié) 本項目基本情況 物業(yè)名稱：軍事經(jīng)濟學(xué)院新建住房 物業(yè)類型：集體住房 物業(yè)坐落地址：武漢市硚口區(qū)古田二路 物業(yè)四至范圍：東至 路 ；西至 路 ；南至 路 ；北至 路。本項目總占地面積 ㎡，總建筑面積為 ㎡，其中地下 ㎡，公建及配套設(shè)施建筑面積 m2。共有建筑樓宇 幢，其，配裝電梯系統(tǒng)客運電梯數(shù) 部，功率 KW。綠地面積 ㎡、綠化率為 ，建筑密度 %，居住戶數(shù) 戶，入住人口約 人左右，規(guī)劃機動車停車位數(shù)量：

2、 輛。 經(jīng)現(xiàn)場勘查，主體工程基本完工，院內(nèi)道路、綠化、大門建設(shè)、部分外沿及其它配套設(shè)施還在待建，預(yù)計 月份竣工，具備入住條件。 第二節(jié) 本項目基本特點 一、建設(shè)規(guī)模宏大配套功能齊全，設(shè)計理念新穎，高品位的外部空間秩序和良好的綠化環(huán)境，為居住者創(chuàng)造了一個具有豐富生活內(nèi)涵的空間形態(tài)，能夠充分滿足不同使用者的需求。 二、道路密集，交通順暢，出行方便，高峰時段不會出現(xiàn)擁堵。 第三節(jié) 本項目實施物業(yè)管理服務(wù)的難點與重點 一、工作難點 1、結(jié)合小區(qū)業(yè)主狀況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須提前做好宣傳解釋工作，這項工作一旦做到位，既可以為政府解憂；另一方面又可以減少由于業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)

3、工作的誤解造成的后續(xù)糾紛，舒緩今后物業(yè)管理服務(wù)的壓力。 宣傳內(nèi)容包括：物業(yè)管理法律法規(guī)，業(yè)主入住管理規(guī)定、小區(qū)精神文明公約、房屋管理規(guī)定、道路車輛管理規(guī)定、裝飾裝修管理規(guī)定、安全防范管理規(guī)定、安全用水、用電、用氣、用暖管理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、經(jīng)營場所管理規(guī)定、招牌廣告及公共場地管理規(guī)定、城市綠化管理規(guī)定等等。其宣傳重點為：各公用設(shè)施入戶的辦理方法，尤其是天然氣的通氣注意事項及辦理方法；各種涉及業(yè)主自身利益的管理規(guī)定；各種涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常開展工作的法律法規(guī)。 2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在村委會與開發(fā)建設(shè)單位的協(xié)助下，付出很大的人力與精力與業(yè)主積極溝通，爭取盡快與業(yè)主實現(xiàn)和

4、睦相處。 3、業(yè)主入住初期最多的問題是維修工作，施工單位如能做到維修及時，達到業(yè)主滿意，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾可化解，反之會增加很多麻煩。為此，首要問題就是分清維修責任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責的責任由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責，施工單位負責的責任由施工單位承擔。對維修不負責任的施工單位可以扣留尾款轉(zhuǎn)交物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時完成業(yè)主的報修事項。 4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當化被動為主動，按實際情況及時對本項目各類配套設(shè)施的施工予以調(diào)整，以免影響今后正常的使用。 二、工作重點 ◆業(yè)主入住之前的工作重點 1、對消防、供熱和上水管道進行注水加壓實驗，對跑冒滴漏和不合格配件進行整改，杜絕此類隱患，防止業(yè)

5、主入住后引發(fā)大矛盾。 2、對電梯啟動運行一個月，主要查勘電梯運行的穩(wěn)定性、安裝質(zhì)量的可靠性和主要部件是否符合國家規(guī)定的質(zhì)量標準，為業(yè)主安全使用提供保障，避免發(fā)生人身傷害事件。 3、對消防設(shè)備進行查勘與演練，確保報警裝置和系統(tǒng)運行正常，一旦有火警發(fā)揮作用。 4、對共用部位的照明燈具、漏電保護、開關(guān)與刀閘等進行質(zhì)量檢驗，當前個別施工單位所用此類產(chǎn)品多數(shù)選用質(zhì)次價低的偽劣品，業(yè)主入住后便會出現(xiàn)大量報修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要投入人力與財力重新更換。 5、對各種管線、地下管網(wǎng)等隱蔽工程進行查勘，徹查工程質(zhì)量是否合格達標，同時也為今后檢查與維修打好基礎(chǔ)。 6、對各配電裝置和泵類及其它設(shè)備進行校驗與

6、試運行，確保業(yè)主入住后正常工作，避免發(fā)生意外故障，影響廣大業(yè)主的生活質(zhì)量。 7、根據(jù)以往的經(jīng)驗，必須重視業(yè)主普遍報修的事項，如智能門禁系統(tǒng)、墻體開裂與脫落、門鎖與窗戶質(zhì)量較差等問題，必須進行認真全面的查驗，對查出的問題要及時轉(zhuǎn)告施工單位修復(fù)。待業(yè)主入住后才能降低報修率，降低業(yè)主的不滿情緒。 8、充分抓緊物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的各項準備工作： ①選拔物業(yè)管理人員和技術(shù)人才，有針對性地進行培訓(xùn)，確保上崗人員有較高人品素質(zhì)、管理能力、技術(shù)能力和工作效率，力爭達到高起點、高標準的管理目標。 ②抓好辦公設(shè)備及各類物品的準備工作。 ③編寫與印制業(yè)主辦理入住所需的“業(yè)主手冊”、“裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議”、

7、“消防安全責任書”等協(xié)議書和各類宣傳資料等。 ④物業(yè)辦公用房的合理規(guī)劃與裝飾。 ⑤招聘員工隊伍與培訓(xùn)，力爭全員上崗后能基本稱職。通過一段時間的適用和再培訓(xùn)，使物業(yè)團隊建設(shè)達到較高的素質(zhì)。 ◆業(yè)主入住階段的工作重點 1、積極配合村委會與開發(fā)建設(shè)單位辦理業(yè)主入住的相關(guān)手續(xù)和相關(guān)工作。 2、準確無誤地與業(yè)主簽訂各項物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。詳細記載業(yè)主信息，為今后提升物業(yè)管理服務(wù)水平和國家人口普查工作及公安部門查詢情況等提供可靠依據(jù)。 3、嚴格管理業(yè)主裝飾裝修工作。建立健全對業(yè)主裝飾裝修行為的監(jiān)管制度，設(shè)立裝飾裝修監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，監(jiān)督管理業(yè)主的裝飾裝修行為。監(jiān)管人員對每個裝修戶每日至少巡視二次，對

8、頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時妥善處理，不得拖延。積極規(guī)范業(yè)主和裝修隊伍對沙石料和其它裝修材料的堆放、使用電梯運送裝修材料及裝修垃圾的清運。同時要嚴查裝修用電和防火防盜等系列性活動。 4、熱情接待業(yè)主報修及咨詢服務(wù)。同時積極化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位和施工單位以及業(yè)主與各主管部門等方面的誤解，為小區(qū)實現(xiàn)安定團結(jié)打好基礎(chǔ)。 5、針對小區(qū)業(yè)態(tài)和廣大業(yè)主所知、所想、所問的普遍問題，和業(yè)主須知的物業(yè)管理問題，積極開展宣傳工作，讓廣大業(yè)主盡快轉(zhuǎn)變觀念，盡快適應(yīng)新的居住環(huán)境。 6、努力做好物業(yè)管理服務(wù)的常規(guī)工作。如公共秩序管理、安全防范管理、

9、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、車輛管理、電梯運行維護管理、消防管理、業(yè)主檔案資料管理、物業(yè)管理團隊建設(shè)等系列工作。 7、與村委會及各主管部門及時溝通，建立定期匯報制度，發(fā)現(xiàn)問題，在政府及主管部門的指導(dǎo)下及時整改和處理。 8、強化檔案管理工作。堅持對檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解物業(yè)管理服務(wù)各項工作的運作情況。每月檢查一次各管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；每季對檔案管理工作進行一次全面檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，找出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。 ◆業(yè)主入住之后的工作重點 業(yè)主入住后即進入全面管理階段，物

10、業(yè)管理將以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項管理和服務(wù)標準為指導(dǎo)，積極開展以下工作(但不限于)： 房屋管理：建筑物及其附屬物的保養(yǎng)、維修； 設(shè)備設(shè)施管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修； 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生； 綠化管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護； 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； 安全管理：加強秩序維護隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； 車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； 產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各

11、種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準確、與實際相符； 投訴管理：協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間的糾紛、以及日常遇到的其他投訴。 第四節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)目標 住宅物業(yè)管理服務(wù)的最終目標是營造一個“安全、舒適、溫馨、和諧”的居住環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，使業(yè)主安居樂業(yè)，并力爭促使物業(yè)價值的最大化，在物業(yè)保值的基礎(chǔ)上實現(xiàn)增值。 擬通過嚴格控制物業(yè)管理服務(wù)成本和維修成本，積極制定并有效實施科學(xué)規(guī)范的管理制度，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與崗位技能，強化與業(yè)主的溝通交流并以此為基礎(chǔ)逐步提高物業(yè)管理的整體服務(wù)水平，達到社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一提升。 一、總體目標 前6

12、個月打好物業(yè)管理基礎(chǔ)，后6個月全面完善規(guī)范化管理，一年內(nèi)達到“武漢市物業(yè)管理達標住宅小區(qū)”標準，兩年內(nèi)達到“武漢市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標準，三年至5年內(nèi)力爭達到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標準。 二、具體目標 1、環(huán)境衛(wèi)生清潔率達95%。 2、消防設(shè)備設(shè)施完好率達99%。 3、房屋完好率98%。 4、設(shè)備完好率98%。 5、服務(wù)有效投訴少于3%，處理率100%。 6、業(yè)主滿意率98%。 第五節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想 本項目為學(xué)院集體住房，要求物業(yè)管理服務(wù)必須面對現(xiàn)實，扎扎實實為業(yè)主解決好每一件小事，積極化解個別業(yè)主的不滿情緒，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的公共秩序環(huán)境、清潔

13、綠化環(huán)境和生活居住環(huán)境；使業(yè)主從內(nèi)心感覺到安全、安靜、舒適、順心，并能享受文明向上的新生活。 日常工作要突出強調(diào)物業(yè)管理服務(wù)的及時性、專業(yè)性、長效性，積極拓展物業(yè)管理服務(wù)的廣度和深度，及時有效地處理業(yè)主的求助、報修、咨詢與投訴，積極教育全體員工樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想觀念，為本住宅小區(qū)的安定與和諧無私奉獻。 本項目物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想主要著眼于以下六個方面： 一、所有員工要招聘到位、培訓(xùn)到位、工作崗位合理配置到位、日常管理層層落實到位，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。 1、所有服務(wù)人員均就近招聘，嚴格遴選年紀輕、文化素質(zhì)好、個人形象佳、具有工作積極性的人員入職； 2、針對不同崗位特性

14、進行重點培訓(xùn)，務(wù)求全體員工的培訓(xùn)率達到100%，崗位技能熟練度95%以上； 3、所有工作崗位均結(jié)合崗位特性及人員特長進行合理配置，并依照實際情況適時調(diào)整； 4、日常性管理，要結(jié)合實際情況層層落實到位，切實做到有章可循、有據(jù)可依、獎罰分明的科學(xué)管理秩序，突出以人為本的人性化管理理念，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。 二、以溝通、協(xié)調(diào)為基本手段，及時化解物業(yè)糾紛，積極塑造良好的物業(yè)管理服務(wù)形象，持續(xù)提升服務(wù)水平。 1、嚴格貫徹落實國家、武漢市物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，依法守約； 2、從嚴實施物業(yè)承接查驗工作，嚴格控制工程遺留和需完善的項目，進行建檔和后續(xù)跟蹤、處

15、理； 3、堅持定期回訪，廣泛征求業(yè)主意見，努力為業(yè)主排憂解難； 4、按規(guī)定做好日常工作的自檢，自覺接受業(yè)主及客戶單位的監(jiān)督檢查； 5、建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主資料、室內(nèi)裝飾裝修資料和各項服務(wù)的相關(guān)記錄等檔案管理工作，建立和促進辦公自動化管理，提高工作效率； 6、因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使業(yè)主廣泛參與，搞好小區(qū)精神文明建設(shè)。 三、以承接查驗工作為基礎(chǔ)，加強工程維修部門的建設(shè)與良性運作，為滿足業(yè)主的維修需求提供強力保證。 1、嚴格實施樓宇設(shè)備設(shè)施承接查驗，建立詳細的設(shè)備設(shè)施臺帳，對承接查驗的設(shè)備或系統(tǒng)作現(xiàn)場標識，并完成交接報告； 2、建立健全設(shè)備設(shè)施的操作、運行、維護

16、保養(yǎng)、檢修、應(yīng)急處理等技術(shù)標準和規(guī)范，對所轄設(shè)備設(shè)施進行全面、有效的管理，保持設(shè)備設(shè)施良好運行，按計劃進行維護保養(yǎng)； 3、制訂和落實樓宇工程維護年度和月度預(yù)算、采購計劃、資金支付計劃、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃和設(shè)備大中修計劃； 4、定期進行設(shè)備設(shè)施完好率的統(tǒng)計和考核，使設(shè)備完好率達到規(guī)定要求，確保滿足業(yè)主使用要求； 5、嚴格按標準完成對業(yè)主的服務(wù)事項，維修及時率、返修率、業(yè)主滿意率必須達到規(guī)定標準； 6、實施各專業(yè)、各系統(tǒng)設(shè)備、各機房的值班、巡視、維護保養(yǎng)、檢修記錄制度，記錄做到清晰、真實、完整，建立檔案管理制度； 7、積極配合各主管部門，確保電力、供水、供暖、煤氣、通信、有線電視等正常

17、，按管理要求，定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測，使污水、噪音達到環(huán)保要求。 四、加強公共秩序維護的建設(shè)與良性運作，為滿足業(yè)主的公共秩序、安全防范、消防防范需求提供強力保證。 1、努力開展安全教育工作，定期進行各類安全演習(xí)，預(yù)防安全事故的發(fā)生，立崗、執(zhí)勤、巡邏要定時、定方案，做好相關(guān)記錄； 2、組織安全檢查及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，制訂、組織、實施防范措施； 3、維護小區(qū)的正常秩序，定時巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 4、熟悉小區(qū)的地形、業(yè)主入住情況，嚴禁閑雜人員進入小區(qū)； 5、嚴格落實執(zhí)勤制度，嚴格交接手續(xù)，做好值班記錄； 6、積極維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序，對出入小區(qū)的

18、機動車輛實行登記換證制度。對出入人員、車輛及攜帶物品嚴格把關(guān)，來賓進入小區(qū)要登記，出入物品要驗證核實無誤后放行； 7、協(xié)助派出所做好小區(qū)的安全防范和必要的調(diào)查工作； 8、制訂并落實突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案與措施，在小區(qū)發(fā)生治安、消防、交通等方面的突發(fā)事件時，要及時報警并做好相應(yīng)的處理工作，維護現(xiàn)場秩序，制止事態(tài)進一步惡化； 9、建立義務(wù)消防隊伍，強化對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護與使用； 10、大力加強秩序維護隊伍的建設(shè)管理，以確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范、消防防范和公共秩序達到管理要求。 五、以環(huán)境與衛(wèi)生的統(tǒng)一和諧為基礎(chǔ)，加強保潔綠化服務(wù)的建設(shè)與良性運作，

19、為滿足業(yè)主的環(huán)境衛(wèi)生需求提供強力保證。 1、做好小區(qū)的開荒清潔工作，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入??； 2、做好小區(qū)內(nèi)的日常清潔與垃圾清運工作，確保各類垃圾物日產(chǎn)日清； 3、加強清潔員工的管理，切實維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生； 5、努力強化物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護。 六、積極落實物業(yè)管理服務(wù)的物資裝備，以良好的硬件設(shè)施為本項目物業(yè)管理服務(wù)的順利開展提供強力物質(zhì)保證。 第二章 擬采用的物業(yè)管理模式 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的原則 一、以人為本的原則 物業(yè)管理服務(wù)的對象既包括物業(yè)本體亦包括全體業(yè)主，脫離了業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)是無任何價值可言的，只有樹立以人為本的觀念，

20、才能有發(fā)展的基礎(chǔ)。 二、品牌創(chuàng)新的原則 物業(yè)管理服務(wù)的最終目的是為了提升物業(yè)的價值，而樹立和持續(xù)提高物業(yè)自身品牌與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)品牌則是提升物業(yè)價值的必要途徑，因此，必須注重品牌形象的塑造與創(chuàng)新，以到達品牌效應(yīng)。 三、服務(wù)創(chuàng)新的原則 隨著社會進步與科技的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的需求日新月異，只有不斷開拓物業(yè)管理服務(wù)的廣度與深度以提供更為豐富的服務(wù)產(chǎn)品，才能滿足這種需求狀況，而服務(wù)創(chuàng)新則是必由之路。 四、文化培育的原則 當前的物業(yè)管理服務(wù)過多強調(diào)營造外部環(huán)境而忽視培育業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的文化氛圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對社區(qū)文化氛圍的培育，并以獨特的居住文化去贏取業(yè)主的消費認同，提升物

21、業(yè)管理服務(wù)的文化底蘊。 五、力促升值的原則 應(yīng)以優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)來提升品牌效應(yīng)，從而使物業(yè)在保值的基礎(chǔ)上得以升值，使房地產(chǎn)的開發(fā)走上良性發(fā)展的道路。 六、成本控制的原則 物業(yè)管理服務(wù)的資金主要來源于：一是按當前政府指導(dǎo)定價所收取的相對低廉的物業(yè)管理服務(wù)費；二是項目物業(yè)管理啟動基金。這些資金往往難以保證提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，因此應(yīng)在遵循成本控制原則的基礎(chǔ)上，合理選擇物業(yè)管理模式及確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。 應(yīng)在前期就介入，參與項目建筑規(guī)劃設(shè)計、景觀規(guī)劃設(shè)計，以此來合理控制未來的物業(yè)管理服務(wù)費用支出。同時應(yīng)廣開財路，讓部分物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進入到社會營利性營運系統(tǒng)，引進外來資源共同為業(yè)主提供優(yōu)

22、質(zhì)全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 第二節(jié) 擬采用的物業(yè)管理模式——模塊管理 一、釋義 1、模塊：一般用于計算機軟件或工業(yè)控制器中，是指一些相關(guān)功能的程序段或器件的集合。其特點是可以組合或拆分。通過將復(fù)雜的問題拆分，便于確定實現(xiàn)某一功能的途徑；通過簡單的功能體的組合實現(xiàn)更為復(fù)雜的功能。 2、物業(yè)管理模塊：可以理解為是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品某一方面特性的集合。 二、模塊管理特點 1、體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化上細分、深化，管理服務(wù)水平達到高水準； 2、易于找到物業(yè)管理服務(wù)中不足之處的癥結(jié)所在，提高處理問題效率； 3、責任明確，物業(yè)管理服務(wù)各項工作落到實處； 4、易于移植，便于高起點開展物業(yè)管

23、理服務(wù)工作； 5、溝通靈活，推廣迅速。 三、模塊管理簡介 指導(dǎo)模塊共15個，操作模塊101個。 第一模塊 人力資源管理 1、員工招聘、調(diào)動、辭退 2、組織架構(gòu) 3、用人標準、工資標準 4、定崗、定員、定責 5、文件控制 6、員工考核、考勤、考評 7、人事檔案管理 第二模塊 培訓(xùn)管理 1、培訓(xùn)計劃 2、培訓(xùn)實施 3、培訓(xùn)考評 4、案例分析 第三模塊 財務(wù)管理 ① 收費管理 ② 成本控制 1、資金管理 2、預(yù)算編制 3、計費及收費 4、欠費處理 5、成本控制 6、核算與監(jiān)

24、督 7、財務(wù)信息 8、財務(wù)制度 第四模塊 行政管理 ① 后勤管理 ② 辦公管理 1、注冊、年審等事務(wù)辦理 2、車輛調(diào)度 3、安全教育 4、飲食衛(wèi)生 5、文件控制 6、內(nèi)部溝通管理； 7、辦公事務(wù)管理 8、辦公用品、設(shè)備管理 第五模塊 公眾事務(wù)管理 1、《臨時管理規(guī)約》 2、《管理規(guī)約》 3、《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》 4、《物業(yè)管理服務(wù)合同》 5、《業(yè)主委員會章程》 6、公眾事務(wù)的法律依據(jù)和有效手段 第六模塊 公共服務(wù)管理 1、辦公服務(wù) 2、開展有償服務(wù) 3、社區(qū)配套便民服務(wù) 4、物業(yè)管理延伸服

25、務(wù) 5、服務(wù)基本禮儀 6、接待投訴 7、公共服務(wù)指南 8、業(yè)主資料管理 第七模塊 清潔衛(wèi)生管理 1、建立清潔衛(wèi)生標準 2、確定監(jiān)管程度 3、清潔用品使用 4、清潔工具使用 5、清潔機械使用 6、石材、不銹鋼等特等材料保養(yǎng) 7、池、管道管理 8、前期介入關(guān)注事項 第八模塊 綠化管理 1、花木栽培管理 2、公共綠地養(yǎng)護 3、綠化環(huán)境布置 4、藝術(shù)插花管理 5、前期介入工作要點 第九模塊 設(shè)備管理 ① 計算機管理 ②設(shè)備維護維修管理 ③能源消耗控制 ④物資管理 1、設(shè)備驗收要點 2、對設(shè)備使用狀態(tài)的基本要求 3、設(shè)備保養(yǎng)的基

26、本要求 4、設(shè)備操作的基本要求 5、設(shè)備資料、檔案管理 6、設(shè)備大中修及技改 7、設(shè)備報廢的原則 8、能源消耗管理 9、室內(nèi)維修服務(wù)流程、服務(wù)標準 第十模塊 房屋維修管理 ①房屋設(shè)施維修管理 ②裝修管理 ③公共維修管理 1、施工報建、現(xiàn)場管理、安全防護 2、房屋安全檢查 3、建筑設(shè)施管理 4、公共地面、排水設(shè)施管理 5、公共治安環(huán)境管理 第十一模塊 公共安全管理 ①停車場及交通管理 ②公共安全管理 ③公共衛(wèi)生管理 1、防止公共作業(yè)意外傷害 2、公共設(shè)施安全管理 3、防止公共設(shè)施意外傷害

27、4、防止公眾之間意外傷害 5、經(jīng)營服務(wù)項目安全管理 6、停車場及交通車輛管理原則 7、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)防 8、班隊建設(shè) 9、消防組織建設(shè) 第十二模塊 消防管理 1、樓宇固定消防設(shè)施的管理 2、消防輔助器材的管理 3、公共消防安全管理 4、室內(nèi)裝修消防管理 5、消防安全檢查 6、消防控制室的管理 7、消防應(yīng)急措施 8、公共消防安全宣傳教育 9、消防檔案的建立和管理 第十三模塊 視覺形象管理 1、文件資料、宣傳品的裝潢

28、設(shè)計 2、標牌、標識 3、節(jié)日布置 4、社區(qū)活動 5、社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣傳、滿足需求； 第十四模塊 視覺形象管理 1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計 2、標牌、標識 3、節(jié)日布置 4、社區(qū)活動 5、社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣傳 第十五模塊 社區(qū)文化建設(shè)管理 1、社區(qū)文化活動開展原則 2、開展活動的主要方式 3、開展活動的工作制度 4、社區(qū)活動的組織形式 5、社區(qū)活動負責人的職責 四、模塊管理的建立 1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解模塊管理的模式和理念； 2、針對公司具體規(guī)模和服務(wù)深度，明確模塊劃分及其內(nèi)容； 3、分析管理人員素質(zhì)條件，確定指導(dǎo)模塊負

29、責人； 4、由管理處確定操作模塊負責人； 5、將操作模塊落實到班組或責任人； 6、具體實施； 7、檢查、指導(dǎo)，不斷改進。 第三章 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與標準 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 一、基本服務(wù)內(nèi)容 一是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理；二是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。 主要包括： 一、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、維修、養(yǎng)護和管理； 二、電梯、智能系統(tǒng)等設(shè)備的運行服務(wù)； 三、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地、樹木、綠化設(shè)施的養(yǎng)護、管理； 四、物業(yè)裝飾裝修的管理； 五、車輛行駛

30、和停放秩序的服務(wù)、管理； 六、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的服務(wù)、管理； 七、物業(yè)資料的查詢服務(wù)和管理； 八、專項維修資金的代管服務(wù)。 二、具體服務(wù)內(nèi)容 1、處理入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報修，權(quán)籍管理，收費管理，專項維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項。 具體包括： ①收集業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理； ②服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負責與業(yè)主聯(lián)絡(luò)； ③業(yè)主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，做好回復(fù)、跟蹤、檢查； ④做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析； ④做好對業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作； ⑤對各種社區(qū)和文

31、化活動進行現(xiàn)場管理； ⑥對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳進行監(jiān)督管理。 2、負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護和安全防范、消防防范等事項。 具體包括： ①維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序； ②協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向主管部門報告并提出整改意見； ③協(xié)助公安部門對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進行現(xiàn)場看護； ④建立健全各項安全、消防制度及各種應(yīng)急處置預(yù)案，嚴格監(jiān)督執(zhí)行； ⑤對消防設(shè)施設(shè)備進行日常巡視、養(yǎng)護和管理，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀態(tài)，各消防通道暢通； ⑥治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員

32、工進行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練； ⑦對業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按《裝飾裝修管理規(guī)定》施工，對違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為； ⑧對進入小區(qū)的人員、車輛、物品進行登記、放行，對可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進行檢查； ⑨維護小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對車輛的停放進行管理，積極配合相關(guān)部門執(zhí)法工作。 3、負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理，對業(yè)主的報修提供及時有效的維修服務(wù)，并提供有償?shù)奶丶s服務(wù)。 具體包括： ①根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護維修計劃，經(jīng)審批后組織貫徹實施； ②全面負責樓宇的各種機電、消防、水電設(shè)備

33、的養(yǎng)護和維修工作，保證各類設(shè)備正常運行； ③定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方案批準后組織實施； ④房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運行和正常使用； ⑤提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補改造方案。 4、負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護服務(wù)。 具體包括： ①制定并完成各項環(huán)境清潔保潔任務(wù)； ②積極配合有關(guān)部門對清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的各種檢查，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系； ③制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的監(jiān)督檢查和相關(guān)合理化建議； ④提高改善各種保潔、綠化工作流程，對即將發(fā)生的問題進行預(yù)見并采取必要的措施

34、進行處理； ⑤積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護和綠化養(yǎng)護意識； ⑥負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的病媒生物防治與消殺。 第二節(jié) 本項目物業(yè)管理服務(wù)的標準 一、綜合管理 1、服務(wù)中心：有固定的辦公地點及辦公家具。 2、管理服務(wù)人員：小區(qū)經(jīng)理持有項目經(jīng)理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；水、電等特種作業(yè)員工均應(yīng)持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 3、服務(wù)時間：每天有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，受理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，答復(fù)率100%、有效投訴處理率100%。 4、日常管理與服務(wù)： ①日常服務(wù)應(yīng)符合國家和我市《物

35、業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同的約定； ②建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護以及綠化養(yǎng)護等方面的規(guī)章制度； ③物業(yè)服務(wù)合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標準及物業(yè)服務(wù)費標準； ④實行24小時報修值班制度。急修1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率80%以上； ⑤對進出裝修車輛、裝修人員實行出入證管理，對裝修現(xiàn)場進行巡視； ⑥對侵害物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的行為，要求責任人停止侵害、恢復(fù)原狀，對拒不改正的書面報告有關(guān)部門處理； ⑦建立檔案管理制度； ⑧開展回訪工作，回訪率70%以上； ⑨按規(guī)定使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)

36、備專項維修資金，公布專項維修資金使用情況； ⑩每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行狀況的報告提交業(yè)主委員會，并在小區(qū)內(nèi)公告； 公示場地占用費的收取和使用情況。 二、清潔衛(wèi)生 1、樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標識牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對電梯門、壁保養(yǎng)1次。 2、樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次

37、；垃圾清運日產(chǎn)日清，無滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每周清潔2次,夏季每周進行2次消毒。 三、公共秩序維護 1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標志；正確使用各類消防器材；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災(zāi)害事故時，及時向公安和有關(guān)部門報告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。 2、門崗：主出入口24小時值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立崗，邊門定時開放設(shè)有專人看管，做好交接班記錄。 3、對外來機動車實行詢問登記，停放有序。 4、巡邏崗：按照規(guī)定路線和時間巡邏，其中夜間巡邏不少于4次，做好巡查記錄。 四、綠化養(yǎng)護 1、草坪及時清

38、除雜草，有效控制雜草孳生。 2、樹木無明顯枯枝死杈。 3、根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時組織澆灌、施肥和松土。 4、適時做好病蟲害防治，病蟲害現(xiàn)象不明顯。 5、適時采取防凍保暖措施。 五、共用部位養(yǎng)護 1、維修養(yǎng)護制度：在工作場所公示工作標準及崗位責任制度，執(zhí)行良好，有檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。 2、小區(qū)平面分布圖、樓門標識等：保持完好齊全、規(guī)范美觀，有缺損及時更換修補。 3、房屋外檐：每月進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。 4、樓梯扶手、門窗：每月巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、配件完好，開閉靈活。 5、樓內(nèi)墻地面、頂面：每月巡查一次，遇有損壞適時修補。 6、雨水井、

39、化糞井：每半年檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無堵塞外溢。 7、場地、道路：每半年檢查一次，場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。 8、安全標識等：每月巡查一次，危及人身安全隱患處有明顯標識，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。 9、圍墻：每月巡查一次，保持圍墻完好，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。 10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報修后3小時內(nèi)修復(fù)，完好率90%以上。 第四章 主要工作環(huán)節(jié)運行程序與檢查方法 第一節(jié) 企業(yè)內(nèi)部運作流程 一、整體運作流程 日常運作 組建機構(gòu) 解釋并估價 交接驗收 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入駐 整體運作流程說明：

40、1、整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無沉積。 2、整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司質(zhì)量管理規(guī)定進行運作。 3、所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 4、重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項目的社會形象和經(jīng)濟效益。 二、服務(wù)流程 檢查 監(jiān)督 指導(dǎo) 物業(yè)公司 考核 指令 指令 反饋 各部門 各服務(wù)崗位 指令 反饋 服務(wù)流程說明： 擬建立以客戶服務(wù)部門為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)部是物業(yè)公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及

41、時匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。 三、管理運作流程 物業(yè)公司工作計劃 其他服務(wù)工作計劃 綠化養(yǎng)護計劃 保潔工作計劃 秩序維護工作計劃 房屋、公用設(shè)施設(shè)備、機電運行、維修保養(yǎng)計劃 信息反饋 計劃實施 計劃調(diào)整 過程監(jiān)控 信息反饋 考核、驗收 編制下一輪工作計劃 總 結(jié) 管理運作流程說明： 1、管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部門的年度、月度

42、計劃，按持續(xù)改進的要求和當月工作特點進行編制，力求有很強的實操性和針對性。 2、保潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。 3、對計劃的實施按質(zhì)量管理要求進行嚴格控制，在執(zhí)行計劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計劃作出調(diào)整。 4、對計劃的實施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務(wù)質(zhì)量。 5、物業(yè)公司每月底、年底進行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計劃。按PDCA循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃——實施——監(jiān)控——改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。 四、內(nèi)部管理體系 1、目標責任管理體系 物業(yè)公司

43、 監(jiān)控與考核 信息反饋 各項管理服務(wù)目標 分解到部門、崗位目標 明確責任人的責權(quán)利關(guān)系 實現(xiàn)目標的保證措施 獎罰辦法 目標實施 目標考核 目標責任管理體系說明： ①由物業(yè)公司總經(jīng)理與各部門簽訂《目標責任書》； ②目標體系包括：安全目標、管理目標、服務(wù)目標、經(jīng)營目標； ③目標責任書明確公司與部門雙方的責權(quán)利關(guān)系；由物業(yè)公司制定完成目標的具體實施措施和分解目標到各部門、各工作崗位； ④公司各部門進行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核； ⑤依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。 2、客戶滿意信息管理體系 用戶滿意度提高

44、 管 理 處 內(nèi) 部 改 進 信 息 顧客 信息或要求 工作計劃 改進提高 計劃實施 檢查監(jiān)控 客戶滿意信息管理體系說明： 1、建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務(wù)工作的重要保證； 2、在總結(jié)上一個工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）； 3、在計劃實施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、客戶投訴、求助、建議、要求等； 4、企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、部門內(nèi)檢信息、員工

45、報告信息； 5、對客戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，必要時進行書面回復(fù)或公示，將書面征詢客戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進行匯總統(tǒng)計，制訂改進措施并向客戶反饋或進行公示； 6、實行向單位客戶報告制度：每月以書面或口頭方式向客戶報告當月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單位客戶寶貴意見和工作支持。 第二節(jié) 物業(yè)承接查驗流程 一、接收各類文件資料 接收全套建筑施工資料，政府批文，規(guī)劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供暖及智能化設(shè)施、公共設(shè)施線路圖、消防設(shè)施圖、停車場等交通圖，機電設(shè)備說明書、合同、保險、保修協(xié)議、操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙、資料，建筑物、構(gòu)筑物

46、施工圖、竣工圖，各類檢驗、驗收報告。 二、根據(jù)設(shè)計質(zhì)量、數(shù)量、使用功能進行驗收 會同監(jiān)理公司、施工隊等部門如實填寫質(zhì)量驗收單，向施工單位出具整改通知，明確復(fù)驗日期。 抄水、電、氣、暖表底數(shù)，備案 歸類整理保修項目、期限、標準、責任方式等有關(guān)資料及重大保修項目附細則與備忘。 填寫書面移交手續(xù)，監(jiān)制物業(yè)正式接收文件，接管、進駐 第三節(jié) 業(yè)主入住流程 業(yè)主提供入住資料、入住通知單、購房合同、身份證原件 發(fā)放填寫業(yè)主登記表，電表、水表、煤氣表過戶登記表，領(lǐng)取入住清單 收取各項費用

47、 陪同業(yè)主驗房，填寫驗房單 憑入住清單，發(fā)放住戶手冊，領(lǐng)取鑰匙 第四節(jié) 業(yè)主投訴處理流程 客服員接待 業(yè)主來訪投訴 責任人采取正確方法處理 投訴處理單第一聯(lián)交責任部門責任人簽收 客服人員 根據(jù)反映 內(nèi)容填寫 投訴處理 單據(jù) 業(yè)主電話投訴 業(yè)主來信投訴 投訴處理單第二聯(lián)客服員保存?zhèn)洳? 信息反饋至主管，主管采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工作，減少投訴 處理完畢交物業(yè)處簽收并轉(zhuǎn)交項目經(jīng)理 反 饋 客服員回訪，并填寫投訴回

48、訪表 客服員統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單，回訪表 每月整理、匯總所有投訴統(tǒng)計表，分析投宿重點、類別涉及部門等信息 第五節(jié) 工作考核流程 財務(wù)人員實施 項目經(jīng)理審批 填寫處罰單或獎勵單 發(fā)現(xiàn)員工違紀或成績 各部門主 管 統(tǒng)計信息上報公司 物業(yè)處統(tǒng)計存檔 填寫內(nèi)部工作單及責任部門簽收 責任部 門處理 處理完畢，管理處檢查 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)問題 第六節(jié) 材料控制程序 物業(yè)公司審批

49、 購料申請單 庫管員驗收入庫 采購 管理處審批 申 請 人 填 寫 領(lǐng)料單 盤 點 記 錄 庫管員做好領(lǐng)料登記 第七節(jié) 維修管理程序 業(yè)主報修 維修主管派活 客服員填寫維修臺帳、維修單，并通知工程維修部簽收 匯總維修單，安排回訪 信息反饋至項目經(jīng)理 維修工準備材料到現(xiàn)場 維修完畢，請業(yè)主簽字 交回維修單及提取費用 第八節(jié) 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護流

50、程 根據(jù)巡查員日常巡查，維修主管填寫保養(yǎng)計劃，填寫工作單 工程維修部簽收 主管分工準備材料，實施方案 現(xiàn)場操作 維修養(yǎng)護完畢，驗收合格后，填寫維修記錄表 歸檔保存 第九節(jié) 機電設(shè)備維修流程 本單位無法維修，填寫對外委托維修單，報項目經(jīng)理審批 維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場維修 出現(xiàn)運行故障或事故隱患，申報維修 歸檔保存上報 維修完畢，檢查合格，做好維修記錄 第十節(jié) 消防應(yīng)急處理流程 接到報警 判斷地點，趕赴現(xiàn)場

51、查明原因記錄在案 災(zāi)情重：打119報警，通知主管領(lǐng)導(dǎo)及項目經(jīng)理 災(zāi)情輕：通知秩序人員自行處理 檢查自動啟動的消防工作情況，必要時啟動其他消防設(shè)施 切斷氣源、電源、轉(zhuǎn)換事故電源 組織秩序維護到現(xiàn)場組織滅火 組織人員疏散，進行保護安全 檢 測 情 況 堅 守 崗 位 清理現(xiàn)場，做好事故記錄，協(xié)查事故原因，上報有關(guān)部門 第十一節(jié) 綠化養(yǎng)護管理流程 主管綠化 人員巡查 植物 修剪 澆水 施肥 打草 除草 發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題記錄表，提出施工方案，安排施工

52、 補苗 防蟲 防寒 保潔 填寫記錄 歸檔保存 第十二節(jié) 清潔衛(wèi)生管理流程 主管、領(lǐng)班巡視檢查 填寫保潔記錄表，歸檔保存 發(fā)現(xiàn)問題、填寫保潔記錄表，提出處理意見，安排人員處理 保潔員實施整改，主管、領(lǐng)班復(fù)查 第十三節(jié) 業(yè)主房屋裝修管理流程 業(yè)主及裝修施工隊 客戶服務(wù)部 項目經(jīng)理 工程維修部主管 秩序維護部主管 保潔綠化部主管 安排有關(guān)人員每日巡查一次

53、 隨時檢查記錄 每日巡查二次記錄 樓梯扶手、踏步是否破損，是否占用樓道、亂倒垃圾，不按規(guī)定放裝修垃圾 有無違章裝修、拆改、私接水、電，將裝修垃圾沖入下水道 進場人員有無入場證，是否使用電爐，是否留宿，有無火災(zāi)隱患，是否超時裝修 無問題至裝修完畢 業(yè)主裝修隊、工程維修部、秩序維護部、保潔綠化部驗收裝修，填裝修驗收單 有問題 合 格 項目經(jīng)理采取必要措施停水、停電、罰款 客服員填寫違章裝修通知單 業(yè)主及施工隊限期整改至合格 不合格

54、 退押金，收管理費，施工隊退場 第五章 本項目各項物業(yè)管理服務(wù)方案 第一節(jié) 物業(yè)管理處組織方案 一、組織原則 物業(yè)管理處實施項目經(jīng)理負責制的直線制管理，下設(shè)客戶服務(wù)部、秩序維護部、保潔綠化部、工程維修部四個部門。嚴格確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和崗位技能，制約、規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為，采用整體管理和分片管理相結(jié)合的管理辦法，運用辦公自動化及現(xiàn)代管理手段，實施品牌和形象策略。 二、組織架構(gòu) 物業(yè)管理處（項目經(jīng)理） 秩

55、序維護部 工程維修部 客戶服務(wù)部 保潔綠化部 保潔員 綠化員 秩序維護員 監(jiān)控員 維修員 客服員 三、各部門職責 （一）物業(yè)管理處（項目經(jīng)理）崗位職責　　 1、帶領(lǐng)所屬員工貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行本項目的各項操作程序，確保各崗位工作標準達到要求。 2、制訂培訓(xùn)計劃，并組織實施培訓(xùn)，督導(dǎo)部屬將培訓(xùn)的內(nèi)容落實到各工作崗位，隨時檢查培訓(xùn)效果，確保員工了解工作要求。 3、帶頭隨手撿起地上垃圾并將此做為檢驗各級清潔人員是否符合標準的基本要求。 4、認真考察所管項目的工作區(qū)域、工作難度、工作時段，根據(jù)實際情況提

56、出合理的定崗定員建議，經(jīng)批準后嚴格執(zhí)行。 5、根據(jù)該項目的實際情況因地制宜，制定本項目的各項管理制度，經(jīng)批準后組織所屬員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。 6、設(shè)置應(yīng)急事件科目，擬訂應(yīng)急事件處理程序方案，經(jīng)批準后遵照執(zhí)行。 7、制定每月、每周、每日工作計劃并確保工作計劃完成，檢討計劃未完成的原因并找出解決辦法，撰寫各類文件報告及工作總結(jié)。 8、在職權(quán)范圍內(nèi)審核批復(fù)所屬員工的各類假期，檢查員工的每日出勤情況，審核所管項目員工的月考勤。 9、對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和違紀員工在職權(quán)范圍內(nèi)實施獎罰或建議獎罰，對領(lǐng)班及以上員工每月做績效考核。 10、聽取主管或領(lǐng)班的工作匯報，并協(xié)助解決他們工作中遇到的困難

57、，及時了解他們及其他部屬的思想動態(tài)、工作情緒，關(guān)心部署的生活情況確保人員穩(wěn)定。 11、定期向公司匯報該項目的工作情況，根據(jù)實際運作情況，提出人員的增減建議及需要特別支持時的理由。 12、準確掌握該項目人員的流動規(guī)律，提前做好補充人員的招聘，以保證項目的人員配制。 13、加強與業(yè)主單位的溝通，主動了解他們的服務(wù)要求及工作意見，并妥善處理。在保證日常工作完成的前提下，對業(yè)主單位的要求視工作量盡量想辦法完成。 14、虛心接受政府有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督與檢查，對存在問題及時整改。 15、參加各種會議，并向下屬傳達會議精神，組織召開本項目的各種會議，做好會議記錄并存檔。 16、加強

58、自身素質(zhì)的提高，不斷學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)的新技術(shù)、新方法，并培訓(xùn)部屬盡快掌握。 17、教育所屬員工潔身自愛不私自拿用業(yè)主單位的財物，并養(yǎng)成拾金不昧的良好習(xí)慣。 18、定期對員工進行安全工作教育，培養(yǎng)員工的安全意識和自我保護意識，確保在工作崗位上的人身安全。 19、做好項目的成本預(yù)算，并確保各項費用的開支在預(yù)算范圍內(nèi)。 20、做好器械與物料的申購、使用和保管，確保申購的物品及時到達。 21、教育部屬愛惜使用各類設(shè)備，規(guī)范操作，做到開源節(jié)流。 （二）客戶服務(wù)部部門職責 客戶服務(wù)部負責與客戶單位和業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報修，權(quán)籍管理，收費管理，專項

59、維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項，并協(xié)調(diào)各部門工作。 1、收集轄區(qū)內(nèi)業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理； 2、服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負責與業(yè)主聯(lián)絡(luò)； 3、業(yè)主來信、來訪、咨詢、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查； 4、做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析； 5、做好對業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作； 6、對各種社區(qū)和文化活動進行現(xiàn)場管理； 7、對轄區(qū)內(nèi)廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理。 （三）秩序維護部部門職責 秩序維護部負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范和消防防范服務(wù)，主要包括：協(xié)助公安部門對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進行現(xiàn)場看護

60、，對消防設(shè)施設(shè)備進行日常巡視、養(yǎng)護和管理，建立健全各項安全、消防制度及各種應(yīng)急預(yù)案，對進入小區(qū)的人員、物品進行登記、放行，對業(yè)主的裝飾裝修進行監(jiān)管；維護小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對車輛停放進行管理，積極配合相關(guān)部門執(zhí)法工作。 1、維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。 2、協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向主管部門報告并提出整改意見。 3、建立、健全消防安全制度，嚴格監(jiān)督執(zhí)行。 4、治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練。 5、消防設(shè)施設(shè)備、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀

61、態(tài)，各消防通道暢通。會同工程維修部制定消防設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計劃。 6、制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施 7、業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按《裝飾裝修管理規(guī)定》施工，對違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為。 8、出入小區(qū)訪客、車輛的登記（如檢查裝修工人、探訪客、臨時雇工等），對可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進行檢查。 （四）工程維修部部門職責 工程維修部負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理，對業(yè)主的報修提供及時有效的維修服務(wù)，并提供有償?shù)奶丶s服務(wù)。 1、根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護維修計劃，經(jīng)審批后組織貫徹實施；

62、 2、全面負責樓宇的各種機電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護和維修工作，保證各類設(shè)備正常運行； 3、定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方案批準后組織實施； 4、房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，工程維修部必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運行和正常使用； 5、協(xié)助秩序維護部做好業(yè)主房屋裝飾裝修的監(jiān)督、檢查工作； 6、參加樓宇工程的驗收，提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補改造方案。 （五）保潔綠化部部門職責 保潔綠化部負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護服務(wù)。 1、熟悉和遵守國家有關(guān)清潔衛(wèi)生的法規(guī)，熟練使用各種保潔用具，制定各項環(huán)境清潔保潔任務(wù)； 2、積極配合客戶

63、服務(wù)部處理好各種保潔及綠化投訴。 3、積極配合有關(guān)部門對清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的各種檢查，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系； 4、制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的建議； 5、向項目經(jīng)理提出保潔衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護方面的合理化建議； 6、每月定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報當月完成和進行的主要工作及下月的主要工作安排； 7、提高改善各種保潔、綠化工作流程，使本部門的工作及人員安排更加合理，并對即將發(fā)生的問題進行預(yù)見并采取必要的措施進行處理； 8、積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護和綠化養(yǎng)護意識。 第二節(jié) 人力資源保障方案 在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”

64、的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進專業(yè)人才。 結(jié)合客戶單位要求與項目實際情況，擬配置各類管理及服務(wù)人員名。 一、人員配置 部 門 職 務(wù) 主 要 職 責 人數(shù) 物業(yè)管理處 （客戶服務(wù)部） （） 項目經(jīng)理 主管項目全面工作，每日對項目整體工作進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 1 客服員 具體負責接待業(yè)主報事、投訴、報修、咨詢，及各類收費工作 秩序維護部 （） 秩序維護主管 主管安全防范、消防防范、公共秩序維護，每日巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 1 門衛(wèi)守護員

65、 負責門衛(wèi)管理，對可疑人員和車輛進行檢查和防范 巡邏控制員 負責日常安全防范、消防巡邏及裝修期間的巡查管理 監(jiān)控員 負責監(jiān)控電梯、門廳、院落、圍墻，及時通報安全隱患和設(shè)備設(shè)施故障；負責消防監(jiān)控，及時通報火災(zāi)隱患，遇火情及時報警 保潔綠化部 （） 保潔綠化主管 主管保潔綠化管理工作，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 1 內(nèi)部保潔員 負責樓內(nèi)區(qū)域環(huán)衛(wèi)清潔 外部保潔員 負責樓外區(qū)域環(huán)衛(wèi)保潔、生活垃圾清運 綠化員 負責綠化管理和養(yǎng)護 工程維修部 （） 強電維修員 負責強電系統(tǒng)維修，變電室值班 2 弱電維修員 負責弱電系統(tǒng)維修及一般

66、電氣維修 2 綜合維修員 負責綜合維修工作 2 二、管理服務(wù)人員任職條件 1、項目經(jīng)理：持有物業(yè)管理項目經(jīng)理上崗證，具有5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)管理工作，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。 2、客服員：大專及以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理員上崗證，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，具有豐富資料、文檔管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，吃苦耐勞。 3、保潔人員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力），身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。 4、綠化人員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力），熟悉園林綠化相關(guān)工作內(nèi)容，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。 5、垃圾清運工：初中及以上學(xué)歷（或同等能力），身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。 6、電工：身體健康，大專及以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有3年以上工作經(jīng)驗，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。 7、綜合維修工：高中及以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健