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1、售后服務(wù)指標(biāo)管理 內(nèi) 容 簡 介售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo)工 作 效 率 管 理 指 標(biāo)經(jīng) 營 管 理 指 標(biāo) 2 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 3售 后 服 務(wù) 有 哪 些? 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 4 管 理 內(nèi) 化 率 覆 蓋 率 管 理 內(nèi) 用 戶 服 務(wù) 覆 蓋 率 保 修 登 記 率 首 保 實(shí) 施 率 用 戶 檔 案 記 錄 準(zhǔn) 確 率 定 期 保 養(yǎng) 通 知 率 定 期 保 養(yǎng) 招 攬 成 功 率 跟 蹤 服 務(wù) 成 功 率 用 戶 不 滿 解 決 率 一 次 維 修 成 功 率 估 價 金 額 內(nèi) 完 成 率 預(yù) 定 交 車 時 間 內(nèi)

2、完 成 率 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 5 1.管 理 內(nèi) 化 率 含 義 ： 反 映 在 特 約 店 所 處 的 商 業(yè) 圈 內(nèi) ， 有 多 少 用 戶 被 特 約 店 管 理 。N-1月 至 N-6新 增 加 管 理 內(nèi)用 戶 數(shù) （ 自 店 銷 售 ） N-2月 至 N-7月 自 店銷 售 累 計(jì) 臺 數(shù) 100%管 理 內(nèi) 化 率 =(6個 月 平 均 值 ) 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 6 2.覆 蓋 率 ： 含 義 ： 月 度 來 店 臺 次 與 平 均 月 度 實(shí) 存 在 的 維 修 機(jī) 會 總 數(shù) 的 比 率 。月 度 來 店 臺 次 12 100%保

3、有 量 年 度 平 均 來 店 數(shù) 覆 蓋 率 = 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 7 3.管 理 內(nèi) 用 戶 （ ABC） 服 務(wù) 覆 蓋 率 ： 含 義 ： 月 度 管 理 內(nèi) 用 戶 來 店 臺 次 與 平 均 月 度 管 理 內(nèi) 用 戶 實(shí) 際 存 在 的 維 修 機(jī) 會 總 數(shù) 的 比 率 。（ 當(dāng) 月 來 店 臺 次 當(dāng) 月 新 用 戶 數(shù) ) 12 100%上 月 管 理 內(nèi) 用 戶 數(shù) (ABC) 年 度 平 均 來 店 次 數(shù) 管 理 內(nèi) 用 戶 (ABC)服 務(wù) 覆 蓋 率 = 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 84.保 修 登 記 率 ： 含 義 ： 車 輛

4、 實(shí) 現(xiàn) 銷 售 并 做 保 修 登 記 的 比 率 。保 修 登 記 率 =(N 1月 ) 配 車 臺 數(shù)自 店 銷 售 車 輛 中 做 了 保 修 登 記 的 車 輛 數(shù) 100% 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 9 5.首 保 實(shí) 施 率 含 義 ： 自 店 銷 售 車 輛 中 回 店 首 保 的 比 率 。 自 店 銷 售 車 輛 中 回 店 首 保 車 輛 數(shù) 100%銷 售 臺 數(shù)首 保 實(shí) 施 率 =(N 2月 ) 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 10 6.用 戶 檔 案 記 錄 準(zhǔn) 確 率 含 義 ： 管 理 內(nèi) 用 戶 檔 案 信 息 準(zhǔn) 確 記 錄 的 比

5、率 。正 確 記 錄 必 備 項(xiàng) 目的 用 戶 檔 案 數(shù) 100%管 理 內(nèi) 用 戶 檔 案 數(shù)用 戶 檔 案 記 錄 準(zhǔn) 確 率 = 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 11 7.定 期 保 養(yǎng) 通 知 率 含 義 ： 反 映 特 約 店 定 期 保 養(yǎng) 對 象 通 知 成 功 的 比 率 。對 象 車 輛 聯(lián) 系 成 功 數(shù) 100%定 期 保 養(yǎng) 對 象 車 輛 數(shù)定 期 保 養(yǎng) 通 知 率 = （ 電 話 或 短 信 ） 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 12 8.定 期 保 養(yǎng) 招 攬 成 功 率 含 義 ： 反 映 特 約 店 定 期 保 養(yǎng) 對 象 招 攬 成 功 的

6、 比 率 。被 邀 請 的 車 輛 實(shí) 際 來 廠 臺 數(shù) 100%定 期 保 養(yǎng) 邀 請 對 象 數(shù)定 期 保 養(yǎng) 招 攬 成 功 率 = 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 139.跟 蹤 服 務(wù) 成 功 率 跟 蹤 服 務(wù) 成 功 數(shù) 100%交 車 臺 數(shù) （ 跟 蹤 有 效 期 內(nèi) ）跟 蹤 服 務(wù) 成 功 率 = 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 1410.用 戶 不 滿 解 決 率 不 滿 意 見 解 決 數(shù) 100%跟 蹤 服 務(wù) 中 發(fā) 現(xiàn) 的 不 滿 意 見 數(shù)用 戶 不 滿 解 決 率 = 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 1511.一 次 維 修 成 功

7、 率 含 義 ： 反 映 特 約 店 故 障 診 斷 、 維 修 技 術(shù) 和 質(zhì) 量 控 制 的 能 力 。 一 次 維 修 成 功 率 = 交 車 臺 數(shù) 需 要 返 修 的 臺 數(shù) 1- 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 1612.估 價 金 額 內(nèi) 完 成 率 含 義 ： 反 映 特 約 店 故 障 診 斷 、 報 價 準(zhǔn) 確 性 . 估 價 金 額 內(nèi) 完 成 率 = 結(jié) 算 金 額 在 估 價 范 圍（ +5% 25%） 內(nèi) 完 成 數(shù) 估 價 提 示 車 輛 數(shù) （ 交 車 臺 數(shù) ） 100% 售 后 服 務(wù) 業(yè) 績 管 理 指 標(biāo) 1713.預(yù) 定 交 車 時 間 內(nèi) 完

8、 成 率 含 義 ： 反 映 特 約 店 估 時 準(zhǔn) 確 性 及 作 業(yè) 進(jìn) 度 控 制 的 能 力 .預(yù) 定 交 車時 間 內(nèi) 完 成 率 = 預(yù) 定 時 間 范 圍 內(nèi) 完 成 數(shù) （ +15 15分 鐘 ）交 車 臺 數(shù) 100% 工 作 效 率 管 理 指 標(biāo) 18售 后 服 務(wù) 有 哪 些工 作 效 率 指 標(biāo) ? 工 作 效 率 管 理 指 標(biāo) 19 1、 平 均 一 個 接 車 員 一 天 接 待 的 臺 數(shù) 月 來 廠 臺 數(shù) 接 車 員 人 數(shù) 工 作 天 數(shù)2、 平 均 一 個 維 修 工 一 天 完 成 一 般 修 理 的 臺 數(shù) 機(jī) 電 修 理 交 車 臺 數(shù) 機(jī) 電

9、修 理 工 人 數(shù) 工 作 天 數(shù) 工 作 效 率 管 理 指 標(biāo) 20 3、 平 均 一 個 鈑 金 工 一 天 完 成 鈑 金 修 理 的 臺 數(shù) 鈑 金 交 車 臺 數(shù) 鈑 金 修 理 工 人 數(shù) 工 作 天 數(shù)4、 平 均 一 個 噴 漆 工 一 天 完 成 噴 漆 修 理 的 臺 數(shù) 噴 漆 交 車 臺 數(shù) 噴 漆 修 理 工 人 數(shù) 工 作 天 數(shù) 工 作 效 率 管 理 指 標(biāo) 21 5、 平 均 一 個 洗 車 工 一 天 完 成 清 洗 的 臺 數(shù) 月 交 車 臺 數(shù) 洗 車 工 人 數(shù) 工 作 天 數(shù)6、 平 均 一 個 接 待 工 位 的 日 接 待 臺 數(shù) 月 來 廠

10、臺 數(shù) 接 待 工 位 數(shù) 工 作 天 數(shù) 工 作 效 率 管 理 指 標(biāo) 228、 平 均 一 個 快 修 工 位 的 日 修 理 臺 數(shù) 快 速 保 養(yǎng) 交 車 臺 數(shù) 快 修 工 位 數(shù) 工 作 天 數(shù) 7、 平 均 一 個 一 般 修 理 工 位 的 日 修 理 臺 數(shù) 一 般 修 理 交 車 臺 數(shù) 一 般 修 理 工 位 數(shù) 工 作 天 數(shù) 工 作 效 率 管 理 指 標(biāo) 238、 平 均 一 個 快 修 工 位 的 日 修 理 臺 數(shù) 快 速 保 養(yǎng) 交 車 臺 數(shù) 快 修 工 位 數(shù) 工 作 天 數(shù) 7、 平 均 一 個 一 般 修 理 工 位 的 日 修 理 臺 數(shù) 一 般

11、修 理 交 車 臺 數(shù) 一 般 修 理 工 位 數(shù) 工 作 天 數(shù) 工 作 效 率 管 理 指 標(biāo) 工 作 效 率 管 理 指 標(biāo) 工 作 效 率 管 理 指 標(biāo)服 務(wù) 能 力 檢 證 標(biāo) 準(zhǔn) ：一 般 維 修 工 位 效 率 標(biāo) 準(zhǔn)人 員 效 率 標(biāo) 準(zhǔn) 人 員 配 備 比 率 標(biāo) 準(zhǔn)鈑 噴 工 位 效 率 標(biāo) 準(zhǔn)0.52臺 / 日 /位工 位效 率 人 員效 率 售 后 服 務(wù) 經(jīng) 營 管 理 指 標(biāo)售 后 服 務(wù) 有 哪 些經(jīng) 營 管 理 指 標(biāo) ? 售 后 服 務(wù) 經(jīng) 營 管 理 指 標(biāo)1、 平 均 一 個 維 修 工 一 天 完 成 機(jī) 電 修 理 的 營 業(yè) 額 機(jī) 電 修 理 營

12、 業(yè) 額 機(jī) 電 修 理 工 人 數(shù) 工 作 天 數(shù) 2、 平 均 一 個 鈑 噴 工 一 天 完 成 鈑 噴 修 理 的 營 業(yè) 額 鈑 噴 修 理 營 業(yè) 額 鈑 噴 修 理 工 人 數(shù) 工 作 天 數(shù) 售 后 服 務(wù) 經(jīng) 營 管 理 指 標(biāo) 3、 機(jī) 電 修 理 車 輛 的 平 均 零 部 件 營 業(yè) 額 機(jī) 電 修 理 用 零 部 件 總 營 業(yè) 額 機(jī) 電 修 理 交 車 臺 數(shù)4、 鈑 噴 修 理 車 輛 的 平 均 零 部 件 營 業(yè) 額 鈑 噴 修 理 用 零 部 件 總 營 業(yè) 額 鈑 噴 修 理 交 車 臺 數(shù) 售 后 服 務(wù) 經(jīng) 營 管 理 指 標(biāo)5、 平 均 每 臺 次

13、 零 部 件 營 業(yè) 額 總 修 理 用 零 部 件 營 業(yè) 額 交 車 臺 數(shù)6、 機(jī) 電 修 理 的 平 均 修 理 營 業(yè) 額 機(jī) 電 修 理 總 營 業(yè) 額 機(jī) 電 修 理 交 車 臺 數(shù) 售 后 服 務(wù) 經(jīng) 營 管 理 指 標(biāo)7、 鈑 噴 修 理 的 平 均 修 理 營 業(yè) 額 鈑 噴 修 理 總 營 業(yè) 額 鈑 噴 修 理 交 車 臺 數(shù) 8、 平 均 每 臺 次 修 理 營 業(yè) 額 總 修 理 營 業(yè) 額 交 車 臺 數(shù) 售 后 服 務(wù) 經(jīng) 營 管 理 指 標(biāo)9、 固 定 費(fèi) 用 覆 蓋 率 總 修 理 毛 利 總 額 固 定 費(fèi) 用 總 額 10、 全 店 費(fèi) 用 覆 蓋 率 總 修 理 毛 利 總 額 全 店 費(fèi) 用 總 額 售 后 服 務(wù) 經(jīng) 營 管 理 指 標(biāo)11、 毛 利 率 總 修 理 毛 利 總 額 總 修 理 營 業(yè) 總 額