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工作總結(jié)：_________ 電信分公司營銷工作總結(jié) 姓名：______________________ 單位：______________________ 日期：______年_____月_____日 第 1 頁 共 8 頁 電信分公司營銷工作總結(jié) xx年，在市委、市政府、湖南省電信公司、衡陽市電信分公司的正確及有效的領(lǐng)導下，我分公司深入貫徹現(xiàn)代化治企理念，科學發(fā)展，嚴格治企。通過有效地整合資源，細分市場，實行標準化管理，踏踏實實開展各項工作，保持了穩(wěn)步、健康、有效的發(fā)展步伐，為全力促進經(jīng)濟建設(shè)又快又好地發(fā)展做出了一定的貢獻。現(xiàn)將我分公司xx年里的主要工作總結(jié)如下： 一、聚焦產(chǎn)品價值，強化營銷組織，抓好經(jīng)營發(fā)展工作。 xx年，我公司全司上下一心一意抓發(fā)展，全力以光網(wǎng)、3G、智能機為發(fā)展核心，全面強化員工培訓。通過各專項營銷活動，各種PK競賽，以智能機和3G為發(fā)展引導，積極推廣產(chǎn)品價值，盡可能讓客戶了解和使用我公司的通信產(chǎn)品，盡可能地幫助客戶將產(chǎn)品價值直接或間接地轉(zhuǎn)化為客戶需要的效益，大大提升了全市人民的信息化應(yīng)用水平。 (一)以月度預算為綱，開展階段性勞動競賽、專項勞動競賽及短程節(jié)假日促銷統(tǒng)領(lǐng)全年經(jīng)營工作，針對市場的實際情況,主要采取按月下達月度預算,并組織階段性勞動競賽來引導員工完成月度經(jīng)營預算收入任務(wù)。全年從1月開始，我公司開展了多項營銷活動，基本做到每月一競賽，每旬一活動的目標，活動也取得了較好的營銷效果。 （二）強化營銷宣傳，提升電信形象、移動和光網(wǎng)品牌效應(yīng)，例如：在雙模風暴，光網(wǎng)寬帶的宣傳方面，護欄廣告、燈箱廣告、LED屏、在小區(qū)樓棟貼、樓道牌，橫幅廣告絢麗奪目，實現(xiàn)了全城覆蓋。。 （三）、利用全員客戶經(jīng)理制優(yōu)勢，抓好每一次節(jié)假日促銷、專項促銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，配置必要的激勵機制，做好即時的兌現(xiàn)和考核，提升了員工的積極性，保證了營銷效果。 （四）、全面打造存量派單營銷體系，全面開展了有組織、有節(jié)奏的、多頻次的團隊營銷，并緊抓派單營銷的管控，落實每周派單領(lǐng)導督辦制度。 二、精確管理，狠抓維護質(zhì)量、打造精品裝維窗口、打造精品通信網(wǎng)絡(luò)。 （一）、推進精確化管理，確?？蛻繇憫?yīng)、保障和服務(wù)能力都處于領(lǐng)先水平。 1、提升裝維服務(wù)，塑造精品窗口。年初，因被盜、倒桿斷線、450退網(wǎng)等原因造成障礙工單積壓，障礙總量每天平均在2個左右。為提升裝維服務(wù)精品窗口各項指標，確保障礙工單總量得到控制，我公司開展了裝維工單管控專項整治行動，進一步細化了業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確各流程環(huán)節(jié)的時限要求，明確工作要求和考核評價指標。從梳理流程、加強裝維隊伍建設(shè)、加強內(nèi)部培訓、障礙管控、障礙處理、下戶線整治等各環(huán)節(jié)實施整改，加強裝維工單責任管理，下半年障礙工單總量日平均控制在1個左右，8、9月裝維精品窗口得分排名排在衡陽市全市前三名，裝維服務(wù)水平得到了全面提升，為市通信消費者提供了很好的裝維服務(wù)質(zhì)量。 2、積極應(yīng)對農(nóng)村支局線路搶修。1-11月累計完成被盜搶修247次，修復不同程式電纜線路51.15皮長公里。累計完成倒桿、斷線等線路維護搶修429次。更換受損電纜及配區(qū)電纜整治等33.71皮長公里。搶修更換電桿398根、拉線257條。更換或修復吊線32.31公里。通過加快搶修進度，提高了線路通信質(zhì)量，減少了用戶投訴，降低了線路安全風險。 3、全力以赴做好政企客戶服務(wù)支撐工作。全力做好政企客戶的售前、售中、售后項目支撐工作，重點突破重大項目的保障工作，前期全面參與，中期重點支撐，后期全面接手履行服務(wù)，為政企客戶提供了有力的支撐和服務(wù)保障。 （二）、打造精品網(wǎng)絡(luò)，積極推進C網(wǎng)和光網(wǎng)等新建工程建設(shè)。 1、加強C網(wǎng)建設(shè)，保證覆蓋效果。1-11月份，已完成13個基站的開通，新建室內(nèi)分布系統(tǒng)4個。 2、光網(wǎng)建設(shè)：為加快推進有線接入網(wǎng)絡(luò)由銅纜網(wǎng)向光纖網(wǎng)演進，提升網(wǎng)絡(luò)智能水平，保持3G和寬帶能力領(lǐng)先優(yōu)勢，為“三網(wǎng)融合”奠定堅實的基礎(chǔ)，xx年城區(qū)繼續(xù)大力實施FTTH建設(shè)與改造，新建FTTH小區(qū)19個、平移改造FTTH小區(qū)15個、FTTH薄覆蓋小區(qū)9個，累計覆蓋住戶1.5萬戶，新裝EPON設(shè)備150多套。支局通過需求上報，并結(jié)合電纜被盜、線路維護現(xiàn)狀，在9個支局完成光進銅退室外改造點44個，其中xx年已批復的33個。通過光進銅退工程建設(shè)，滿足了業(yè)務(wù)發(fā)展需求，建設(shè)區(qū)域基本杜絕了電纜被盜，同時結(jié)合線路整治工程的同步建設(shè)，通過建設(shè)一片、整治一片、穩(wěn)定一片，線路質(zhì)量得到了極大提高，有力緩解了維護搶修壓力。 三、以消費者為核心，狠抓服務(wù)質(zhì)量，全力打造品牌服務(wù)形象。 xx年，我分公司客戶服務(wù)工作始終堅持 "服務(wù)是永恒的主題"這一宗旨，建立了以市場為導向、以客戶滿意為中心的經(jīng)營服務(wù)體系，狠抓內(nèi)部管理，積極實施"用戶滿意工程", 做到有目標、有計劃、有措施、有改進，取得了明顯的成效，客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，不斷提高。例如：針對電話費查詢、電信業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴四大服務(wù)內(nèi)容，在"受理好，處理好，回復好，服務(wù)好"四個環(huán)節(jié)上加強管理及完善內(nèi)部流程，同時加強質(zhì)檢系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查力度，規(guī)范服務(wù)用語，加強業(yè)務(wù)學習培訓及提高業(yè)務(wù)水平，用親切的語言、熟練的業(yè)務(wù)、周到的服務(wù)為客戶受理業(yè)務(wù)，排憂解難，使得我市廣大電信客戶真正實現(xiàn)“足不出戶，享受服務(wù)”。特別是推行“城區(qū)寬帶五項服務(wù)承諾”工作以來，我公司嚴格按照承諾進行賠付考核，強化客戶可感知的差異化服務(wù)比較優(yōu)勢，對外打造天翼寬帶品牌形象，對內(nèi)驅(qū)動寬帶網(wǎng)絡(luò)能力改善，鞏固增強寬帶市場競爭壁壘，進一步提升了裝維質(zhì)量和服務(wù)水平。同時加大考核力度。強化對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作，在考核力度方面，將考核范圍由對"客戶有理由申告"擴大至所有不合格服務(wù)；由造成不合格服務(wù)的直接責任單位，擴大到所涉及的專業(yè)職能部門；由原來只對單項不合格服務(wù)考核，擴大到對直接責任單位工資總額的考核。以嚴厲的監(jiān)督和考核保證服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)，保證所有電信客戶最大程度的滿意。 四、為民著想，全力以赴，把為民辦實事工作辦實。 xx年，我分公司積極承接市政府安排的為民辦實事，據(jù)不完全統(tǒng)計，即建設(shè)了13個綜合信息服務(wù)點及44個行政村通寬帶，10個自然村通電話的工作。由于受冰災和盜災的多年影響，我公司通信線路受損嚴重，受損面積大，搶修范圍廣，辦實事工作面臨資金和設(shè)備的雙重壓力，工程進度艱難前行。但是，為了嚴格落實市政府辦實事工作，為了廣大人民群眾的通信需要，我公司強化組織領(lǐng)導，積極組織人力、物力、財力，集中各方資源，xx年，全面保障完成了市政府下達給我公司為民辦實事工作任務(wù)。 回顧xx年的工作，我分公司還存在一些不足，主要表現(xiàn)在：企業(yè)的發(fā)展做得不夠，發(fā)展模式與價值導向差距較大；農(nóng)村市場流失嚴重；為民辦實事資金缺口大，這些差距和不足，需要我們在以后的工作中高度關(guān)注，重點整改。 xx年，我公司在衡陽市電信分公司“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略指引下，全面強化“六大意識”，即：科學發(fā)展意識、企業(yè)價值意識、精確管理意識、誠信經(jīng)營意識、執(zhí)行力意識和現(xiàn)代企業(yè)治理意識，企業(yè)上下的思維觀念、發(fā)展模式、服務(wù)水平等均有了顯著變化，但與現(xiàn)代企業(yè)的要求相比,還需不斷努力。xx年，我公司的工作思路是： 一是堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠信經(jīng)營”。服務(wù)和誠信是企業(yè)立足之根本，我們一方面要立足客戶感知，建立全方位、全過程、全員的服務(wù)體系，深入實施“客戶滿意工程”，提升服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，打造服務(wù)品牌，讓“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實到日常的經(jīng)營服務(wù)工作中，加速形成助力規(guī)模發(fā)展的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢。另一方面要堅決推行誠信經(jīng)營理念，嚴格落實“誠信經(jīng)營一票否決”制度，切實維護客戶的合法權(quán)益和企業(yè)的核心利益，促進企業(yè)、行業(yè)和價值鏈的和諧發(fā)展。 二是堅持“科學發(fā)展，量質(zhì)并重”。我們需要不斷擺脫與現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)的粗放經(jīng)濟模式和運動經(jīng)濟模式，跳出固網(wǎng)的經(jīng)營思維，堅持“優(yōu)質(zhì)高效抓發(fā)展、扎扎實實打基礎(chǔ)”不動搖，圍繞“以創(chuàng)新和服務(wù)雙領(lǐng)先推動規(guī)模發(fā)展”這條主線，堅持規(guī)模經(jīng)營和流量經(jīng)營兩大策略，加快移動和寬帶兩大支柱業(yè)務(wù)的規(guī)模突破，進一步促規(guī)模、轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、提價值，實現(xiàn)有質(zhì)量的規(guī)模發(fā)展。 三是堅持“精確管理，提升價值”。追求價值最大化是企業(yè)的根本目的，而精確管理是提升企業(yè)價值的有效途徑。下一步我司將繼續(xù)以滿足客戶需求為出發(fā)點，以提高管理效率為宗旨，把精確管理貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，深入推進客戶的精確管理、市場的精確營銷、資源的精確配置、人員的精確使用，切實用好企業(yè)的每一個人、每一分錢、每一份資源。 四是堅持“以人為本，增強幸?！?。員工是創(chuàng)業(yè)之源、發(fā)展之本。我們一方面要不斷創(chuàng)新人力資源機制，全面落實“資源向一線傾斜、薪酬向一線激勵、職業(yè)在一線發(fā)展”，實現(xiàn)崗位能升能降、薪酬能高能低、員工能進能出，充分調(diào)動廣大員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。另一方面要全面實施 “員工幸福工程”，關(guān)心關(guān)愛員工，改善員工待遇，提升員工素質(zhì)，維護員工權(quán)益，關(guān)心員工生活，提升員工的滿意度和歸屬感。 總之，在以后的工作中，我公司全司上下，將同心同德，以全力以赴保障市全市人民的通信需求、提升市信息化應(yīng)用水平為使命，以企業(yè)發(fā)展為核心，把信息化建設(shè)到更高的高度，我們中國電信將為全市人民現(xiàn)代化通信生活的大改變，為市的經(jīng)濟向更高、更強發(fā)展而努力奮斗！ 第 7 頁 共 8 頁 本文至此結(jié)束，感謝您的瀏覽! 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