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1、物業(yè)基礎知識 1. 物業(yè)是指建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設備，設施和場地。 2. 物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 3. 物業(yè)管理的目的： （1）使物業(yè)保值、增值； （2）為業(yè)主住戶創(chuàng)造一個安全、文明舒適的生活居住環(huán)境。 4 物業(yè)管理的內(nèi)容： （1）常規(guī)性服務：保安、保潔、綠化、公共維修、裝修管理、存車管理、消防管理、代住戶反映問題，處理危機服務，檔案管理。 （2）針對性服務：代收費服務；家政服務；社區(qū)文化服務；中介服務；經(jīng)濟代理。

2、 （3）委托性服務：協(xié)商項目、協(xié)商收費、協(xié)商服務。 5. 物業(yè)管理的特點： （1）物管服務具三各層面特點：功能性、關(guān)系性、情感性服務。 （2）有經(jīng)濟性要求的特點：物管收費與物管服務一定要匹配。 （3）具有時間性：一要及時；二要準時；三要省時。 6. 物業(yè)管理的關(guān)系： （1）開發(fā)商：（大業(yè)主）——賣給業(yè)主（住戶） （2）開發(fā)商：A選聘 B組建子公司——物業(yè)管理 （3）業(yè)主委員會：選聘———物業(yè)管理 續(xù)選 7．物業(yè)公司同業(yè)主的關(guān)系； 物業(yè)管理服務是一種商品，聘用與被聘用；服務與被服務的關(guān)系；收費與交費；監(jiān)督與被監(jiān)督；情感關(guān)系 8．常用的四種物業(yè)管理模式； （1）支配型

3、： 特點：1。制定嚴格的管理措施，強制住戶執(zhí)行。 2．不分住戶情況，不講情面，不講人情，不妥協(xié)，不通融。 3．對不服從住戶采取處罰、控制、刁難、打擊。 住戶：表面服從，內(nèi)心不滿。 受罰者相互串聯(lián)逐漸形成對抗小團體，并采取消極對抗行為。 消極對抗團體逐進壯大，形成無法控制的團體，積極行動起來，把物業(yè)公司驅(qū)出小區(qū)。 （2）拒絕型： 特點：1。消極拒絕對住戶提出的困難問題不重視，不關(guān)心，丟下不管，或者是否定。 2．積極拒絕，對住戶要求公開否定，并采取諷刺、嘲笑、譴責的方法，拒絕住戶的要求。 住戶：1。對物管公司逐漸失望，多次不滿引起憤慨、并采取拒交費用拒絕配合等消極行動。 2．

4、在住戶中尋找同情者形成小團體，用消極或積極的方式對抗物業(yè)公司。 （3）功能型： 特點：1。物管工作停留功能服務上、住戶交多少錢辦多少事。 2．對功能服務以外的其他事宜、反映冷淡、不積極主動、對住戶提出的超出服務以外的其他事宜予以冷處理或拒絕。 住戶：1。對物業(yè)公司無惡意、但也缺乏親切感、歸宿感、依賴性。 2．小區(qū)中基本上不會形成大的反抗團體。 3．物業(yè)公司的提議住戶基本上可以配合。 （4）關(guān)愛型： 特點：1。主動幫助住戶考慮在小區(qū)中存在的困難和問題，并采取積極措施解決。 2．除功能性服務外，將住戶進行分類并分別開展關(guān)系情感服務。 3．將管理寓于服務和感化之中。 住戶：1。

5、住戶滿意，對物業(yè)公司有親切感，依賴感和歸宿感。 2．住戶對小區(qū)中不滿住戶的行為予以批評 ，孤立和阻止。 3．積極配合支持物業(yè)公司的工作。 物業(yè)管理的核心：人際關(guān)系的處理。 9．如何開展物管服務工作 （1）列出好菜 （2）看料做菜 （3）看人做菜 （4）及時上菜 （5）變換菜譜 （6）送上甜品 （7）爭取加薪 10．如何做一名優(yōu)秀物管員工。 （1）端正的服務理念 （2）要有必備的專業(yè)知識 （3）要有不怕吃苦、吃虧的敬業(yè)精神。 （4）要有高度的心理承受能力。 （5）要有正確處理人際關(guān)系的技巧。 （6）要有好的文明服務行為。 二、儀容、儀表 1.禮儀的含義

6、 在社會生活中，從以禮相待互尊、互愛、互敬、互諒應成為自覺的行動，這就是社會文明的表現(xiàn)。它包括禮貌、禮節(jié)、禮儀。 禮貌是人們在交流、交往時相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)時代的風尚和水準。體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度（如一個微笑、您好、鞠躬）。 禮節(jié)是指接人待物的行為規(guī)則，是禮貌的具體表現(xiàn)方式，是人們在日常生活中、特別是在交際場合相互表示敬重、問候、祝賀、致意、慰問、哀悼以及給予必要的照顧的慣用形式。是社會文明的組成部分。 2.儀表禮節(jié) 儀表禮節(jié)的宗旨要求服務行業(yè)人員用嚴謹而規(guī)范的儀表去體現(xiàn)自己積極、奮發(fā)的精神風貌。

7、 儀表即人的外表、它包括服務工作中每個人`的外觀儀容、它不僅僅反映一個人的精神風貌、也代表一個公司的形象。它不僅是穿戴和修飾的問題。還與個人之間的道德修養(yǎng)、 文化素質(zhì)、生活情調(diào)、文明程度密切相關(guān)。 3.注重儀表美的意義。 儀表美能給賓客留下美好的第一印象、公司員工的儀表儀容在一定程度上體現(xiàn)了公司的服務形象，而服務形象是公司的第一標志。 儀表美是自尊、自愛的體現(xiàn)，整潔美觀的制服與端莊大方儀容既是員工自尊、自愛的表現(xiàn)。又是對本職工作的責任感和事業(yè)的反映。 儀表美是尊重賓客的需求、賓客們在參觀公司的過程中、看

8、了公司優(yōu)美的環(huán)境、員工得體的儀表，對公司即有了良好的評價。 儀表美是公司管理水平和服務水平的反映、企業(yè)員工的儀表儀容在一定程度上反映了企業(yè)的管理水平和服務水平。 中國最大的資料庫下載 4.儀容的修飾 不著裝處的修飾：頭發(fā)、面部、手部、口腔。 男式：應每日修剪胡須、發(fā)不蓋耳遮領、不得剃滾滾光頭、染除黑色以外的頭發(fā)。 女式：女員工頭發(fā)應梳理整齊、不做怪異發(fā)型、不得濃妝艷抹、化淡妝。避免使用味道濃的化妝品及香水，不留指甲和涂有色指甲油。 男女員工：面部、手部必須保持干凈、清潔。早晚刷牙，上班前不能吃有異味的食物。 5．表情禮儀 表情是內(nèi)心

9、情感在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)，由人的精神支配。 微笑的標準；親切、甜美、大方、得體。 微笑的作用：可使住戶的需求得到最大限度的滿足，住戶除物質(zhì)上的需求，也求得精神上、心理上的滿足。 微笑服務應做為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程。并因?qū)λ凶舳家粯?。要讓服務人員懂得笑要自然，因為客人是上帝；笑得要甜美、因為客人是財神；笑得要親切，因為客人是嘉賓； “誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友誼，微笑出效益” 三、同事之間如何相處： 1.實事求是，嚴以利己，寬以待人，不搬弄是非，總是在尋找別人的優(yōu)點。 2.不在公共場合有意或無意貶低他人，有些會認為這樣做會能表現(xiàn)他們的聰明，但

10、事實卻恰恰相反。 3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。 4.如果您是一個高級管理人員請保證您的員工有一個適當?shù)墓ぷ鳝h(huán)境、并幫助年青員工參與培訓和自我發(fā)展。 5.寧可慷慨、也不要小氣，及時歸還你借的東西并在適當?shù)臅r機口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 6.當你的同事被高層管理人員誤解受冤枉要積極主動維護他。 7.知道適當?shù)膱龊洗┻m當?shù)囊路?、你的公司或你的老板因為你適宜的穿著代表了公司的形象而感到高興。 8.對年長者或資深的人表示特別的尊敬比直呼其名要好得多。 9.不要給同事取外號、這是對別人的不尊重。 10.不要夸耀你的過去或現(xiàn)在以及諸如此類的話題。 11.對遭受不幸的同事表示同親情或關(guān)懷。 12.及時把人們所需要的信息告訴他們，不要事后再說。（馬后炮） 13.能在不打擾其他同事工作的前提下，最小范圍的提及你的愛人和孩子有助于與同事溝通。 14.介紹朋友相互認識使每個人都覺得自己是被重視的，這樣會使他們自我感覺良好。 15.有團隊精神，永遠提及集體與你一起的努力，并且不忘記向做了大量工作的底層員工表示感謝。 16.熱情的參與公司活動、與同事們聊天。不要站在角落里一言不發(fā)。 17.無論是在辦公室還是在家里都要培養(yǎng)很好的電化禮儀。 18.永遠不要期待或要求別人去遵守連自己都無法遵守的原則。