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1、售后服務(wù)管理規(guī)則 制度名 售后服務(wù)管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁(yè)碼 4-1 總 則 第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能加強(qiáng)售后服務(wù)的工作特制定本辦法。 第二條 本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三部分。 第三條 各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。 第四條 服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位其與服務(wù)中心及分公司間應(yīng)保 持直接及密切的聯(lián)系對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。 第五條 本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行修正時(shí)同。 售后服務(wù)維護(hù)與保

2、養(yǎng)作業(yè)程序 第六條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)： 1.有費(fèi)服務(wù)(A)——凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品而向客戶收取 服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 2.合同服務(wù)(B)——凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品依本公司與 客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 3.免費(fèi)服務(wù)(C)——凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品在免費(fèi)保證期 間內(nèi)免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 4.一般行政工作(D)——凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行 政工作。 簽發(fā)人 責(zé)任人簽名

3、制度名 售后服務(wù)管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁(yè)碼 4-2 第七條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下： 編 號(hào) 表 報(bào) 名 稱 說 明 服表001 服務(wù)憑證 商品銷售時(shí)設(shè)立作為該商品售后服務(wù)的歷史 記錄并作為技術(shù)員的服務(wù)證明。 服表002 叫修登記本 接到客戶叫修的電話或函件時(shí)記錄。 服表003 客戶商品領(lǐng)取收據(jù) 凡交本公司修理商品憑此收據(jù)領(lǐng)取。 服表004 客戶商品進(jìn)出登記本 于攜回客戶商品及交還時(shí)登記。 服表005 修護(hù)卡 懸掛于待修的商品上以資識(shí)別。 服表006 技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表 由技術(shù)人員

4、每日填報(bào)工作類別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主任查 核。 服表007 服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表 由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類別及耗用總時(shí)數(shù)送服務(wù)部查 核。 第八條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等登記于“叫修登記簿”上 并在該客戶資料袋內(nèi)將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出送請(qǐng)主任派工。 第九條 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字?jǐn)y回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷并將服務(wù)憑證歸檔 。 第十條 凡屬有費(fèi)服務(wù)其費(fèi)用較低者應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)將款交于會(huì)計(jì)員憑以補(bǔ)寄發(fā)票否則應(yīng)于當(dāng)天憑

5、“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票 以便另行前往收費(fèi)。 第十一條 凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn) 后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù) 簽發(fā)人 責(zé)任人簽名 制度名 售后服務(wù)管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁(yè)碼 4-3 第十二條 每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù) 使用時(shí)間及配換零件詳填其上商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還 商品日期然后將該商品同“服務(wù)憑證”送請(qǐng)客戶簽章

6、同時(shí)取 回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢并將“服務(wù)憑證”歸檔。 第十三條 上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品如系有費(fèi)修護(hù)技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑 “服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票以便收費(fèi)。 第十四條 凡待修商品不能按原定時(shí)間修妥者技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。 第十五條 技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。 第十六條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。 第十七條 分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后轉(zhuǎn)送服務(wù)部。 第十八條 服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)“叫修登記

7、簿”核對(duì)“服務(wù)憑 證”后將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。 第十九條 所有服務(wù)作業(yè)市區(qū)采用六小時(shí)、郊區(qū)采用七小時(shí)派工制即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。 第二十條 保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月服務(wù)中心及分公司應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。 客戶意見調(diào)查準(zhǔn)則 第二十一條 本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念 特舉辦客戶意見調(diào)查將所得結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 簽發(fā)人 責(zé)任人簽名 制度名 售后服務(wù)管理規(guī)則 電子文件編碼 GLZD193 頁(yè)碼 4-4 第二十二條 客戶意見分為客戶的建議或

8、抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外對(duì)客戶的建議或抱怨服 務(wù)部應(yīng)特別加以重視認(rèn)真處理以求精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 第二十三條 服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則不采抽查方式。 第二十四條 對(duì)技術(shù)員的品評(píng)分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦 理等四項(xiàng)每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度以便客戶勾填。 第二十五條 對(duì)客戶的建議或抱怨其情節(jié)重大者服務(wù)部應(yīng)即提呈副總 經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)提前加以處理并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者服務(wù)部自行酌情處理之惟應(yīng)將處理結(jié)果以書面或電話通知該客戶。 第二十六條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)服務(wù)部應(yīng) 經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系隨時(shí)予以催辦并協(xié)助其解決所有困難問題。 第二十七條 服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶無論其情節(jié)大小均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理以示慎重。 簽發(fā)人 責(zé)任人簽名 第 7 頁(yè) 共 7 頁(yè)