《培訓(xùn)奧迪培訓(xùn)資料PPT課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《培訓(xùn)奧迪培訓(xùn)資料PPT課件（165頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、歡 迎 大 家 參 加 奧 迪 經(jīng) 銷 商 培 訓(xùn) 奧 迪 經(jīng) 銷 商 展 廳 接 待溝 通 技 巧 培 訓(xùn) 培 訓(xùn) 目 標(biāo) u通 過(guò) 熟 練 掌 握 溝 通 技 巧 ， 全 面 增 值 客 戶 對(duì)于 奧 迪 品 牌 的 體 驗(yàn) 注 意 事 項(xiàng)開(kāi) 始 09： 00結(jié) 束 12： 00 開(kāi) 始 14： 00結(jié) 束 17： 30 1.時(shí) 間 安 排 2.關(guān) 于 手 機(jī)3.關(guān) 于 吸 煙 4.主 動(dòng) 溝 通5.積 極 分 享 考 核 內(nèi) 容單 位 名 稱 姓 名 R3編 號(hào) 20分 40分 40分 100分課 堂 紀(jì) 律 課 堂 表 現(xiàn) 筆 試 成 績(jī) 總 成 績(jī)北 京 xxx 李 寧 000000

2、987 14 35 38 87 奧 迪 培 訓(xùn) 考 核 表 張 野 Jim上 海 百 年 企 業(yè) 管 理 咨 詢 有 限 公 司 高 級(jí) 培 訓(xùn) 師 咨 詢 師 吉 林 大 學(xué) 汽 車 工 程 學(xué) 院 工 學(xué) 學(xué) 士上 海 財(cái) 經(jīng) 大 學(xué) 國(guó) 際 工 商 管 理 學(xué) 院 管 理 學(xué) 碩 士長(zhǎng) 春 理 工 大 學(xué) 特 聘 講 師 J.D.power亞 太 區(qū) 簽 約 培 訓(xùn) 師國(guó) 際 職 業(yè) 培 訓(xùn) 師 協(xié) 會(huì) 認(rèn) 證 培 訓(xùn) 師數(shù) 十 家 汽 車 經(jīng) 銷 商 管 理 咨 詢 服 務(wù) 與 現(xiàn) 場(chǎng) 指 導(dǎo) 經(jīng) 驗(yàn) ； 曾 定 制 化 開(kāi) 發(fā) 并 講 授 新 銷 售 流 程 與 技 巧 汽 車 主

3、動(dòng) 營(yíng) 銷 奔 馳 M2認(rèn) 證 培 訓(xùn) 客 戶 滿 意 度 提 升 附 件 精 品 銷 售 管 理 廣 州 本 田 CSI提 升 經(jīng) 銷 商 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 奔 馳 金 融 銷 售 管 理 新 寶 來(lái) 上 市 培 訓(xùn) 奧 迪 溝 通 技 巧 從 客 戶 滿 意 到 客 戶 忠 誠(chéng) 等 培 訓(xùn) 模 塊 ； 主 要 服 務(wù) 過(guò) 的 汽 車 廠 家 用 戶 有 ：一 汽 -大 眾 汽 車 有 限 公 司奧 迪 汽 車 銷 售 有 限 公 司廣 州 本 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司奔 馳 汽 車 （ 中 國(guó) ） 有 限 公 司華 晨 汽 車 集 團(tuán) 控 股 有 限 公 司北 京 奔 馳 戴 姆

4、勒 克 萊 斯 勒 汽 車 有 限 公 司上 海 通 用 汽 車 有 限 公 司奔 馳 汽 車 金 融 （ 中 國(guó) ） 有 限 公 司 個(gè) 人 簡(jiǎn) 介 相 互 認(rèn) 識(shí) 組長(zhǎng)的任務(wù) 了解每一個(gè)組員的特點(diǎn)（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛(ài)好） 帶領(lǐng)組員給小組起組名 上臺(tái)銷售小組以及小組的每一個(gè)成員 組 員 的 任 務(wù) 向 組 長(zhǎng) 以 及 其 他 成 員 銷 售 自 己（ 基 本 情 況 、 學(xué) 習(xí) 工 作 經(jīng) 歷 、 興 趣 愛(ài) 好 ） 在 白 板 紙 上 寫(xiě) 出 從 事 展 廳 接 待 后 感 受 最 深 的 一 句 話 目 錄1. 理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值2. 把 握 崗 位 職 責(zé)

5、與 使 命3. 領(lǐng) 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 溝 通 技 巧 提 升 工 作 場(chǎng) 景 演 練I溝 通 創(chuàng) 造 價(jià) 值 客 戶 增 值 分 析1. 做 好 奧 迪 展 廳 溝 通 準(zhǔn)備2. 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮儀3. 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方式 4. 學(xué) 會(huì) 溝 通 心 理 自 我 調(diào)適 1. 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特點(diǎn)2. 奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與應(yīng) 對(duì)3. 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng)對(duì)4. 展 廳 接 待 特 殊 情 況 處理 1. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練 規(guī) 則2. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練 評(píng) 分 關(guān) 鍵

6、 點(diǎn)3. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練 注 意 事 項(xiàng) 小 調(diào) 查 您 希 望 通 過(guò) 培 訓(xùn) 解 決 哪 些 現(xiàn) 實(shí) 的 工 作 問(wèn) 題 ？ 目 錄1. 理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值2. 把 握 崗 位 職 責(zé) 與 使 命3. 領(lǐng) 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 溝 通 技 巧 提 升 工 作 場(chǎng) 景 演 練I溝 通 創(chuàng) 造 價(jià) 值 客 戶 增 值 分 析1. 做 好 奧 迪 展 廳 溝 通 準(zhǔn)備2. 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮儀3. 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方式 4. 學(xué) 會(huì) 溝 通 心 理 自 我 調(diào)適 1. 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特點(diǎn)2. 奧 迪

7、 客 戶 類 型 細(xì) 分 與應(yīng) 對(duì)3. 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng)對(duì)4. 展 廳 接 待 特 殊 情 況 處理 1. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練 規(guī) 則2. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練 評(píng) 分 關(guān) 鍵 點(diǎn)3. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練 注 意 事 項(xiàng) I溝 通 創(chuàng) 造 價(jià) 值 1.理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值2.把 握 崗 位 職 責(zé) 與 使 命3.領(lǐng) 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 您認(rèn)為“溝通”是什么？思 考1、 理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值 溝 通 就 是 談 話溝 通 就 是 表 現(xiàn) 自 我 ， 以 我 為 中 心溝 通 就 是 要

8、學(xué) 會(huì) 夸 夸 奇 談溝 通 就 是 讓 對(duì) 方 理 解 自 己 的 意 思溝 通 還 有 哪 些 誤 區(qū) ？1、 理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值溝 通 認(rèn) 識(shí) 的 誤 區(qū) 發(fā) 送 方 接 收 方溝通的定義 溝通是雙方甚至多方彼此間交換信息的一個(gè)過(guò)程，是指人們之間進(jìn)行信息及思想的傳播。溝 通 常 常 牽 涉 了 幾 個(gè) 方 面 ，信 息 發(fā) 送 者 ， 信 息 接 收 者 ，信 息 內(nèi) 容 ， 表 示 信 息 的 方式 ， 傳 達(dá) 的 渠 道 。 反 饋 信 息 反 饋 1、 理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值 1、 理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值溝通的類型 語(yǔ) 言 的 溝 通書(shū) 面

9、的 溝 通肢 體 動(dòng) 作 與 表 情多 媒 體 的 方 式 事 件 與 暗 示 觀看電視劇片斷，觀察語(yǔ)言、行為細(xì)節(jié) 思考：溝通出現(xiàn)了什么問(wèn)題？1、 理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值 影 響 客 戶 第 一 印 象 后 續(xù) 保 障1、 理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值奧迪展廳接待的重要性與價(jià)值展 廳 接 待 的 坐 站 言 行 時(shí)刻 傳 遞 著 奧 迪 的 理 念 和信 息 ， 影 響 著 每 一 位 接觸 的 客 戶 展 廳 接 待 是 奧 迪 品 牌 的形 象 代 表 塑 造 了 客 戶 的第 一 印 象 ， 也 是 客 戶 與相 應(yīng) 部 門 銜 接 的 紐 帶 客 戶 在 前 期 的

10、接 觸 過(guò) 程中 建 立 的 信 任 是 后 續(xù) 合作 的 保 障 I溝 通 創(chuàng) 造 價(jià) 值 1.理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值2.把 握 崗 位 職 責(zé) 與 使 命3.領(lǐng) 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 您的崗位職責(zé)與使命是什么？分 享2、 把 握 崗 位 職 責(zé) 與 使 命 崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)電話接待工作 接聽(tīng)外部電話，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門/銷售顧問(wèn) 2、客戶接待與分流引導(dǎo) 接待展廳來(lái)訪客戶，初步了解客戶需求 根據(jù)客戶需求，將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)部門/銷售顧問(wèn) 3、信息統(tǒng)計(jì) 記錄客戶電話訪問(wèn)及來(lái)訪信息 記錄銷售顧問(wèn)組織客戶進(jìn)行試乘試駕的信息 4、提供行政文員服務(wù) 提供文件錄入、打印、復(fù)印等行

11、政服務(wù) 2、 把 握 崗 位 職 責(zé) 與 使 命 2、 把 握 崗 位 職 責(zé) 與 使 命 思 考 ：與 空 姐 相 比 我 們 的 優(yōu) 勢(shì) 在 哪 里 ？ 2、 把 握 崗 位 職 責(zé) 與 使 命奧 迪 展 廳 接 待 空 姐工 作 內(nèi) 容工 作 時(shí) 間工 作 環(huán) 境知 識(shí) 積 累能 力 提 高 接 觸 人 群 雙 向 溝 通時(shí) 間 穩(wěn) 定明 亮 展 廳積 累 豐 富全 面 提 高社 會(huì) 高 層 單 項(xiàng) 服 務(wù)時(shí) 間 繁 亂狹 窄 空 間積 累 簡(jiǎn) 單接 近 瓶 頸人 群 普 通 我 們 能 得 到 什 么 ？ 具 體 體 現(xiàn) 在 哪 里 ？展 廳 接 待 是 鍛 煉 溝 通 能 力 的 一

12、 個(gè) 很 好的 平 臺(tái) ,而 溝 通 能 力 是 人 際 交 往 能 力 的基 礎(chǔ) ， 為 將 來(lái) 職 業(yè) 發(fā) 展 做 好 準(zhǔn) 備奧 迪 的 客 戶 群 決 定 我 們 接 觸 到 的 都 是在 社 會(huì) 上 有 所 成 就 或 者 有 著 優(yōu) 質(zhì) 人 脈網(wǎng) 絡(luò) 的 人 群 ， 可 提 升 自 己 的 人 脈 存 折自 身 職 業(yè) 發(fā) 展人 脈 網(wǎng) 絡(luò) 建 立2、 把 握 崗 位 職 責(zé) 與 使 命 I溝 通 創(chuàng) 造 價(jià) 值 1.理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值2.把 握 崗 位 職 責(zé) 與 使 命3.領(lǐng) 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 奧迪名字的由來(lái)奧迪四環(huán)的含義奧迪的中國(guó)之旅奧迪的品牌理念

13、3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 奧 迪 的 創(chuàng) 始 人 奧 古 斯 特 霍 希 August Horch 畢 業(yè) 于 薩 克 森 州 米 特 韋 達(dá) 鎮(zhèn) 的 一 個(gè) 技 術(shù) 學(xué) 院 。剛 開(kāi) 始 他 在 曼 海 姆 的 卡 爾 奔 馳 公 司 的 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 制 造 部 門 工 作 ， 后 來(lái)成 為 汽 車 制 造 部 的 總 經(jīng) 理 。1899年 ， 霍 希 在 科 隆 成 立 了 自 己 的 霍 希 公 司 。1909年 ， 他 離 開(kāi) 霍 希 公 司 ， 隨 即 在 茨 維 考 成 立 了 奧 迪 公 司 。20世 紀(jì) 20年 代 移 居 柏 林 ， 在 1932年 被 任 命

14、 為 汽 車 聯(lián) 盟 監(jiān) 事 會(huì) 成 員 。1951年 去 世 ， 享 年 83歲 。 3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 奧 迪 名 字 的 由 來(lái)“ Horch” “ Audi” “ 聽(tīng) 吧 ！ ” 1909年 ， 一 個(gè) 偉 大 的 汽 車品 牌 “ 奧 迪 ” 就 在 不 經(jīng) 意 間 誕 生 了 。3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 時(shí)間：1932年6月29日 地點(diǎn)：德國(guó)的工業(yè)中心克姆尼茨市人物：奧迪、小奇跡、霍希、漫游者。事件：聯(lián)合成立汽車聯(lián)盟股份公司（Auto Union AG） 意義：公司的標(biāo)志是相交的銀色四環(huán)，四個(gè)環(huán)其中每一環(huán)就是 一個(gè)公司的象征，四個(gè)環(huán)同樣大小、并

15、列相扣，代表四 家公司地位平等，緊密團(tuán)結(jié)，聯(lián)盟牢不可破。 結(jié)果：成為德國(guó)第二大汽車生產(chǎn)廠家 奧 迪 四 環(huán) 的 含 義3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 奧迪（audi） 霍 希 (Horch) 漫 游 者 (Wanderer) 小 奇 跡 (DKW)3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 奧 迪 的 中 國(guó) 之 旅 1986年，奧迪公司與中國(guó)進(jìn)行首次正式接觸。 1988年，授予一汽生產(chǎn)許可證。 1990年，中國(guó)一汽安裝了奧迪轎車組裝線。 1993年，奧迪加入一汽-大眾合資企業(yè)。 1995年，一汽-大眾專門為中國(guó)開(kāi)發(fā)了奧迪200 V6車型。次年，奧迪200 V6下線。 1999年，奧迪

16、與一汽集團(tuán)共同生產(chǎn)的奧迪A6在長(zhǎng)春一汽-大眾下線。奧迪A6添補(bǔ)了中國(guó)高檔豪華轎車生產(chǎn)的空白。3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 運(yùn) 動(dòng)進(jìn) 取 尊 貴 激 情 的 車 技 術(shù) 先 鋒 豪 華 車奧 迪 品 牌 價(jià) 值3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 高 檔 豪 華 品 牌 的 先 決 條 件品 牌 區(qū) 分 要 素品 牌 情 感 化 要 素 奧 迪 品 牌 理 念突 破 科 技 啟 迪 未 來(lái) 尊 貴(Sophisticated)動(dòng) 感(Sporty)進(jìn) 取(Progressive) 3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念思 考前 臺(tái) 接

17、待 應(yīng) 該 怎 么 做 ， 來(lái) 體 現(xiàn) 奧 迪 的 理 念 呢 ？ 小 結(jié)本 部 分 您 了 解 的 內(nèi) 容本 部 分 您 了 解 的 內(nèi) 容 ：本 部 分 您 的 其 他 問(wèn) 題 ： 目 錄1. 理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值2. 把 握 崗 位 職 責(zé) 與 使 命3. 領(lǐng) 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 溝 通 技 巧 提 升 工 作 場(chǎng) 景 演 練I溝 通 創(chuàng) 造 價(jià) 值 客 戶 增 值 分 析1. 做 好 奧 迪 展 廳 溝 通 準(zhǔn)備2. 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮儀3. 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方式 4. 學(xué) 會(huì) 溝 通 心 理 自 我 調(diào)適 1. 了 解 奧 迪

18、 客 戶 總 體 特點(diǎn)2. 奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與應(yīng) 對(duì)3. 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng)對(duì)4. 展 廳 接 待 特 殊 情 況 處理 1. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練 規(guī) 則2. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練 評(píng) 分 關(guān) 鍵 點(diǎn)3. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練 注 意 事 項(xiàng) 1、 做 好 奧 迪 展 廳 溝 通 準(zhǔn) 備 u做 好 展 廳 溝 通 的 知 識(shí) 準(zhǔn) 備u把 握 每 一 天 的 最 新 信 息u運(yùn) 用 工 具 更 好 的 為 客 戶 服 務(wù) 做 好 展 廳 溝 通 的 知 識(shí) 準(zhǔn) 備思 考 您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識(shí)？ 汽 車 知

19、 識(shí)產(chǎn) 品 知 識(shí)對(duì) 手 知 識(shí)產(chǎn) 品 庫(kù) 存價(jià) 格 信 息一 條 龍 服 務(wù)銷 售 流 程 行 業(yè) 知 識(shí)細(xì) 分 市 場(chǎng)顧 客 心 理市 場(chǎng) 營(yíng) 銷商 務(wù) 禮 儀政 治 經(jīng) 濟(jì)時(shí) 事 信 息做 好 展 廳 溝 通 的 知 識(shí) 準(zhǔn) 備您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識(shí)？ 把 握 每 一 天 的 最 新 信 息頭 腦 風(fēng) 暴 在展廳我們每天需要了解哪些最新信息？ 把 握 每 一 天 的 最 新 信 息公 司 最 新 政 策員 工 出 勤 情 況交 車 客 戶 信 息訂 車 客 戶 信 息試 駕 客 戶 信 息投 訴 客 戶 信 息 天 氣 信 息車 輛 庫(kù) 存 信 息把 握 最 新 信 息 運(yùn) 用

20、工 具 更 好 的 為 客 戶 服 務(wù)小 游 戲大家猜猜看，翻板的背后藏的應(yīng)該是哪些必備的工具？ 運(yùn) 用 工 具 更 好 的 為 客 戶 服 務(wù)展 廳 接 待 的 十 項(xiàng) 必 備 工 具 A F C D E GB H I J 2、 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮 儀 u職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提u通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感u彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn) 陌生人在三十秒內(nèi)只憑以下項(xiàng)目便會(huì)形成他對(duì)你的第一印象?。ǜ杏X(jué)沒(méi)對(duì)錯(cuò)之分）外形：-衣飾：-表情：-職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提30秒鐘定江山 職 業(yè) 形 象

21、是 良 好 溝 通 的 前 提思 考哪 些 做 法 會(huì) 影 響 我 們 的 職 業(yè) 形 象 ？ 職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提 職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提發(fā) 型 文 雅 、 莊 重 ， 梳 理 整 齊 ， 不 宜 披 肩 散 發(fā)化 淡 妝 、 面 帶 微 笑應(yīng) 小 巧 精 致 ， 不 超 過(guò) 3件正 裝 、 大 方 、 得 體 ； 不 宜 太 露長(zhǎng) 度 適 宜 ， 不 宜 過(guò) 短 或 過(guò) 長(zhǎng)皮 鞋 與 服 裝 搭 配 ， 擦 拭 干 凈 ； 鞋 跟 磨 損 不 嚴(yán) 重 ； 膚色 襪 子 無(wú) 破 損 保 持 清 潔 ， 指 甲 不 宜 過(guò) 長(zhǎng) ， 涂 指 甲

22、油 可 用 透 明 色頭 發(fā) ：面 部 ：飾 物 ：鞋 襪 ：指 甲 ：服 裝 ：裙 子 ： 2、 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮 儀 u職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提u通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感u彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn) 通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感小 閱 讀閱 讀 短 文 ， 分 享 您 的 收 獲 ？ 人 的 容 貌 是 天 生 的 ， 但 表 情 不 是 天 生 的 。林 肯 的 一 位 朋 友 曾 向 他 推 薦 某 個(gè) 人 為 內(nèi) 閣 成 員 ， 林 肯 卻 沒(méi) 有 用 他 。 他 的

23、朋友 很 不 理 解 ： 因 為 那 個(gè) 人 的 資 力 、 經(jīng) 驗(yàn) 、 水 平 都 很 勝 任 。 于 是 走 去 問(wèn) 林 肯 為 什 么 。林 肯 說(shuō) ： “ 我 不 喜 歡 他 那 副 長(zhǎng) 相 。 ” “ 哦 ？ 可 是 ， 這 不 太 苛 刻 了 嗎 ？ 他 不 能 為 自 己天 生 的 面 孔 負(fù) 責(zé) 呀 ！ ” 林 肯 說(shuō) ： “ 不 ， 一 個(gè) 人 過(guò) 了 40歲 就 該 對(duì) 自 己 的 臉 孔 負(fù) 責(zé) 。 ”林 肯 的 話 說(shuō) 明 了 一 個(gè) 真 理 ： 人 的 面 部 表 情 同 其 它 體 態(tài) 語(yǔ) 言 一 樣 ， 是 可 以 熏陶 和 改 變 的 ， 是 由 人 的 內(nèi) 在

24、 變 化 、 文 化 修 養(yǎng) 、 氣 質(zhì) 特 征 所 決 定 的 。通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 看 圖 交 流看 看 下 面 三 幅 圖 片 ， 您 認(rèn) 為 哪 種 眼 神 更 能 贏得 客 戶 好 感 ？通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 A? B? C?通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感眼 神 區(qū) 域 凝 視 時(shí) 間 眼 神 動(dòng) 作三 角 區(qū) ：以 人 的 兩 眼 和 嘴 為 大 致 范 圍 ，構(gòu) 筑 眼 神 凝 視 的 “ 三 角 區(qū) ” ，稱 為 凝 視 的 眼

25、神 區(qū) 域 30%-60%：與 新 客 戶 的 談 話 ， 凝 視 標(biāo)準(zhǔn) 區(qū) 域 的 注 視 時(shí) 間 是 交 談時(shí) 間 的 30%-60%， 這 叫“ 社 交 注 視 ” 。 轉(zhuǎn) 動(dòng) ：眼 睛 轉(zhuǎn) 動(dòng) 的 幅 度 與 快 慢 都不 要 太 快 或 太 慢 。 有 活 力 。太 快 表 示 不 誠(chéng) 實(shí) 、 不 成 熟 、給 人 輕 浮 、 不 莊 重 的 印 象 ，太 慢 則 顯 得 沒(méi) 有 活 力 、 笨 拙 。 微 笑 是 一 種 國(guó) 際 禮 儀 ， 能 充 分 體 現(xiàn) 一 個(gè) 人的 熱 情 、 修 養(yǎng) 和 魅 力 。 是 最 能 賦 予 人 好 感 ，增 加 友 善 和 溝 通 ， 愉 悅

26、 心 情 的 表 現(xiàn) 方 式 。 微 笑 是 一 種 基 本 的 職 業(yè) 修 養(yǎng) ， 在 面 對(duì) 客 戶 、賓 客 及 同 仁 時(shí) ， 要 養(yǎng) 成 微 笑 的 好 習(xí) 慣 。 微 笑 是 一 種 魅 力 ， 親 切 溫 馨 的 微 笑 可 以 縮短 雙 方 的 距 離 ， 營(yíng) 造 良 好 的 交 往 氛 圍 ， 是人 際 交 往 中 的 潤(rùn) 滑 劑 。通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 朗 讀朗 讀 下 面 這 首 詩(shī) ， 交 流 微 笑 接 待 的 魅 力 是 什 么 ？通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 微 笑 不 花 費(fèi) 一 分 錢 ， 但 卻 能

27、 給 你 帶 來(lái) 巨 大 好 處 ；微 笑 會(huì) 使 對(duì) 方 富 有 ， 但 不 會(huì) 使 你 變 窮 ；它 只 要 瞬 間 ， 但 它 留 給 人 的 記 憶 卻 是 永 遠(yuǎn) ；沒(méi) 有 微 笑 ， 你 就 不 會(huì) 這 樣 富 有 和 強(qiáng) 大 ；有 了 微 笑 ， 你 就 會(huì) 富 而 不 貧 ；微 笑 能 給 家 庭 帶 來(lái) 幸 福 ；能 給 生 意 帶 來(lái) 好 運(yùn) ， 給 你 帶 來(lái) 友 誼 ；它 會(huì) 使 疲 倦 者 感 到 愉 悅 ；使 失 意 者 感 到 歡 快 ；使 悲 哀 者 感 到 溫 暖 ；它 是 疾 病 的 最 好 藥 方 ； 微 笑 買 不 著 、 討 不 來(lái) 、 借 不 到 、

28、 偷 不 走 ；微 笑 是 無(wú) 價(jià) 之 寶 ；有 人 過(guò) 于 勞 累 ， 發(fā) 不 出 微 笑 ；把 你 的 微 笑 獻(xiàn) 給 他 們 ， 那 正 是 他 們 的 需 要 。 通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 微 笑 詩(shī) 通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感微 笑 接 待 的 魅 力消 除 陌 生 感 調(diào) 節(jié) 情 緒 有 益 身 心 健 康獲 取 回 報(bào) 思 考在 展 廳 接 待 的 過(guò) 程 當(dāng) 中 ， 是 誰(shuí) 偷 走 了 你 的 微 笑 ？通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感情 景

29、一令 我 頭 痛 的 是 ， 有 一 些 低 素 質(zhì) 的 客 戶 進(jìn) 來(lái) 就 像 欠 他錢 一 樣 ， 我 微 笑 著 跟 他 打 招 呼 ， 他 理 都 不 理 ， 甚 至惡 狠 狠 的 跟 我 說(shuō) 話 ， 我 根 本 就 開(kāi) 心 不 起 來(lái) ， 更 談 不上 微 笑 了 。 工 作 中 的 煩 惱 偷 走 了 你 的 微 笑 通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感情 景 二我 工 作 的 時(shí) 候 ， 那 些 對(duì) 我 的 工 作 不 懂 的 人 對(duì) 我 瞎 指揮 ， 這 些 人 中 既 有 我 的 客 戶 也 有 我 的 上 司 ， 真 煩 人 ，我 又 不 能 爭(zhēng) 辯 。

30、有 時(shí) ， 他 們 甚 至 都 不 知 道 自 己 在 要求 什 么 。 人 際 關(guān) 系 偷 走 了 你 的 微 笑 通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感如 何 防 止 微 笑 被 偷 走 ？ 阿 Q精 神 感 恩 理 念 辯 證 理 論 自 我 激 勵(lì) 思 考您 認(rèn) 為 微 笑 有 標(biāo) 準(zhǔn) 嗎 ？通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感微 笑 訓(xùn) 練 -像 空 姐 一 樣 微 笑 通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 恰 當(dāng) 的 微 笑表 現(xiàn) 謙恭表 現(xiàn) 友 好表 現(xiàn) 真 誠(chéng) 表 現(xiàn) 適

31、 時(shí) 通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感自 測(cè)展 廳 接 待 與 客 戶 打 交 道 的 常 見(jiàn) 鏡 頭 ， 看 看 哪 一 種 更 像 你 ？ 通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感自 測(cè) 題 ：1、 當(dāng) 我 生 氣 的 時(shí) 候 ， 眉 毛 會(huì) 豎 起 來(lái) ， 鼻 腔 會(huì) 張 大 。 2、 我 緊 張 的 時(shí) 候 ， 臉 會(huì) 漲 紅 ， 講 話 速 度 會(huì) 很 快 。3、 我 疲 勞 的 時(shí) 候 ， 會(huì) 無(wú) 精 打 采 ， 講 話 聲 調(diào) 會(huì) 拖 得 很 長(zhǎng) 。 4、 別 人 認(rèn) 為 我 的 聲 音 總 是 “ 升 調(diào) ” 。 5、 有 時(shí) ， 我 會(huì) 一

32、 臉 嚴(yán) 肅 地 同 客 戶 談 話 。 6、 在 談 論 很 嚴(yán) 肅 的 話 題 時(shí) ， 也 能 通 情 達(dá) 理 、 坦 然 面 對(duì) 。 7、 我 慶 幸 自 己 能 微 笑 、 自 然 地 面 對(duì) 客 戶 。 8、 我 的 表 情 傾 向 于 嚴(yán) 肅 、 一 本 正 經(jīng) 的 樣 子 。 2、 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮 儀 u職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提u通 過(guò) 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感u彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn) 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn)分 享您 經(jīng) 常 向 同 事 主 動(dòng) 問(wèn) 好 嗎 ？ 早 晨

33、上 班 時(shí) ， 大 家 見(jiàn) 面 應(yīng) 相 互 問(wèn) 好 ！一 天 工 作 的 良 好 開(kāi) 端 應(yīng) 從 相 互 打 招 呼 、 問(wèn) 候 時(shí) 開(kāi) 始 。公 司 員 工 早 晨 見(jiàn) 面 時(shí) 互 相 問(wèn) 候 “ 早 晨 好 ” “ 早 上 好 ” 等因 公 外 出 應(yīng) 向 部 內(nèi) 或 室 內(nèi) 的 其 他 人 打 招 呼 。在 公 司 或 外 出 時(shí) 遇 見(jiàn) 客 人 ， 應(yīng) 面 帶 微 笑 主 動(dòng) 上 前 打 招 呼 。下 班 時(shí) 也 應(yīng) 相 互 打 招 呼 后 再 離 開(kāi) 。 如 “ 明 天 見(jiàn) ” 、 “ 再 見(jiàn) ” 、“ Bye-Bye”等 。 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn) 彬 彬

34、有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn)演 練誰(shuí) 有 名 片 可 以 給 我 一 張 嗎 ？要 求 ： 觀 看 遞 交 名 片 的 過(guò) 程 ， 點(diǎn) 評(píng) 出 哪 里 做 的 好 ， 哪 里 做 的 不 好 ？ 并 分享 改 正 的 做 法 ？ 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn) 名 片名 片 的 使用 名 片 的 準(zhǔn) 備 名 片 的 接收 名 片 的 遞交 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn)名 片 的 使用 名 片 是 工 作 過(guò) 程 中 重 要 的 社 交 工 具 之 一 。交 換 名 片 時(shí) 也 應(yīng) 注 重 禮 節(jié) 。我 們 使 用 的 名 片 通 常 包 含 兩 個(gè)

35、方 面 的 意 義 ，一 是 標(biāo) 明 你 所 在 的 單 位 ，另 一 個(gè) 是 表 明 你 的 職 務(wù) 姓 名 及 承 擔(dān) 的 責(zé) 任 ?？?之 ， 名 片 是 自 己 （ 或 公 司 ） 的 一 種 表 現(xiàn) 形 式 。因 此 ， 我 們 在 使 用 名 片 時(shí) 要 格 外 注 意 。 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn)名 片 的 準(zhǔn)備 名 片 不 要 和 錢 包 、 筆 記 本 等 放 在 一 起 ， 原 則 上應(yīng) 該 使 用 名 片 夾 。名 片 可 放 在 上 衣 口 袋 （ 但 不 可 放 在 褲 兜 里 ） 。要 保 持 名 片 或 名 片 夾 的 清 潔 、 平 整 。

36、 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn)名 片 的 接收 必 須 起 身 接 收 名 片 。應(yīng) 用 雙 手 接 收接 收 的 名 片 不 要 在 上 面 作 標(biāo) 記 或 寫(xiě) 字 。接 收 的 名 片 不 可 來(lái) 回 擺 弄 。接 收 名 片 時(shí) ， 要 認(rèn) 真 地 看 一 遍 。不 要 將 對(duì) 方 的 名 片 遺 忘 在 座 位 上 ， 或 存 放 時(shí)不 注 意 落 在 地 上 。 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn)名 片 的 遞交 遞 名 片 的 次 序 是 由 下 級(jí) 或 訪 問(wèn) 方 先 遞 名 片 。遞 名 片 時(shí) ， 應(yīng) 說(shuō) 些 “ 請(qǐng) 多 關(guān) 照 ” 、 “ 請(qǐng)

37、多 指 教 ”之 類 的 寒 喧 語(yǔ) ?；?換 名 片 時(shí) ， 應(yīng) 用 右 手 拿 著 自 己 的 名 片 ， 用 左手 接 對(duì) 方 的 名 片 后 ， 用 雙 手 托 住 ?；?換 名 片 時(shí) ， 也 要 看 一 遍 對(duì) 方 職 務(wù) 、 姓 名 等 。會(huì) 談 中 ， 應(yīng) 稱 呼 對(duì) 方 的 職 務(wù) 、 職 稱 ， 如 “ X經(jīng)理 ” 、 “ X教 授 ” 等 。 無(wú) 職 務(wù) 、 職 稱 時(shí) ，稱 “ X先 生 ” 、 “ X小 姐 ” 等 ， 而 盡 量 不 使 用“ 你 ” 字 ， 或 直 呼 其 名 。 客戶情況： XXX先生，對(duì)于就近的某4S店貨源、價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容有疑惑，想探聽(tīng)一下具體

38、情況， 故打來(lái)電話。彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn)角 色 扮 演 順 序 基 本 用 語(yǔ) 主 要 技 巧1.拿 起 電 話 聽(tīng) 筒 ， 并 告 知 自 己的 姓 名 “ 您 好 ， xx汽 車 銷 售 公 司 （ 直 線 ） “ 您 好 銷 售 部 XXX”（ 內(nèi) 線 ）如 上 午 10點(diǎn) 以 前 可 使 用 “ 早 上 好 ”電 話 鈴 響 3聲 以 上 時(shí) ， “ 讓 您 久 等 了 ， 我 是 銷 售 部XXX” 電 話 鈴 響 3聲 之 內(nèi) 接 起在 電 話 機(jī) 旁 準(zhǔn) 備 好 記 錄 用 的 紙 筆接 電 話 時(shí) ， 不 使 用 “ 喂 ”回 答音 量 適 度 ， 不

39、 要 過(guò) 高告 知 對(duì) 方 自 己 的 姓 名2.聽(tīng) 取 對(duì) 方 來(lái) 電 用 意 “ 是 ” 、 “ 好 的 ” 、 “ 清 楚 ” 、 “ 明 白 ” 等 回 答 必 要 時(shí) 應(yīng) 進(jìn) 行 記 錄談 話 時(shí) 不 要 離 題 3.確 認(rèn) 對(duì) 方 姓 名 與 意 圖 “ 先 生 如 何 稱 呼 ， 是 李 XX先 生 ！ ”“ 我 幫 你 再 確 認(rèn) 一 下 ， 是 明 天 10點(diǎn) 鐘 左 右 來(lái) 看 車 與 試車 嗎 ” 等 等 確 認(rèn) 時(shí) 間 、 地 點(diǎn) 、 對(duì) 象 和 事 由如 留 言 ， 需 記 錄 下 電 話 時(shí) 間 和 留 言對(duì) 對(duì) 方 進(jìn) 行 確 認(rèn)4.結(jié) 束 語(yǔ) “ 清 楚 了 ”

40、 、 “ 請(qǐng) 放 心 ”、 “ 我 一 定 轉(zhuǎn) 達(dá) ” 、 “ 感謝 您 的 來(lái) 電 、 “ 謝 謝 ” 、 “ 再 見(jiàn) ” 等5.放 回 電 話 聽(tīng) 簡(jiǎn) 等 對(duì) 方 放 下 電 話 后 再 輕 輕 放 回 話 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn) 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn)分 享在 打 電 話 時(shí) ， 您 最 不 喜 歡 什 么 樣 的 接 電 話 方 式 ？ 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn) 鈴聲響3聲以上，無(wú)人接聽(tīng) 以“喂、誰(shuí)呀、找誰(shuí)”等做為第一聲問(wèn)候 電話轉(zhuǎn)了多人或轉(zhuǎn)接多次 電話中止或讓對(duì)方等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 對(duì)方說(shuō)話這邊好久沒(méi)有回應(yīng) 對(duì)方講話時(shí)

41、這邊和旁人說(shuō)話 不能解決問(wèn)題還不告之解決的途徑 先于對(duì)方掛電話接 聽(tīng) 電 話 的 忌 諱 保 持 友 善 ， 不 要 引 起 客 戶 的 怨 氣認(rèn) 真 傾 聽(tīng) ， 不 要 打 斷 來(lái) 電 者使 用 簡(jiǎn) 明 的 語(yǔ) 言保 持 耐 心 ,熱 情 和 禮 貌面 帶 微 笑 ， 用 熱 情 而 正 確 的 問(wèn) 候 接 聽(tīng) 電 話專 注 于 電 話 接 聽(tīng) ,禁 止 吃 零 食 、 喝 飲 料 或 抽 煙 ， 保 持 良 好 坐 姿接 電 話 前 ， 請(qǐng) 確 定 您 的 手 邊 有 一 張 紙 和 一 支 筆 。 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質(zhì) 的 體 現(xiàn)接 聽(tīng) 電 話 的 注 意 事 項(xiàng) 3、 掌

42、 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說(shuō) 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽(tīng) 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語(yǔ) 言 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說(shuō) 的 技 巧1.認(rèn) 定 需 求 2.澄 清 事 實(shí) 3.打 破 沉 默4.建 立 聯(lián) 系詢 問(wèn) 的 目 的 如 何 進(jìn) 行 詢 問(wèn) ？ 1、 首 先 要 思 考 提 什 么 問(wèn) 題 ；2、 其 次 是 如 何 表 達(dá) ；3、 何 時(shí) 提 出 問(wèn) 題 也 是 至 關(guān) 重要 的 一 點(diǎn) 。奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說(shuō) 的 技 巧 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說(shuō)

43、的 技 巧在 說(shuō) 的 時(shí) 候 必 須 避 免 的 事 情 壟 斷 交 談 過(guò) 度 緊 張 和 膽 怯 冒 犯 對(duì) 方 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說(shuō) 的 技 巧主 動(dòng) 性約 定 性 親 密 性 主 動(dòng) 而 自 覺(jué) ， 口 到 、 心 到 、 意 到約 定 俗 成 ， 沿 用 已 久 、 人 人 皆 知親 切 、 自 然 常 用 類 型奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說(shuō) 的 技 巧問(wèn) 候 迎 送 應(yīng) 答道 歉致 謝 祝 賀贊 賞 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說(shuō) 的 技 巧 六 不 問(wèn)不 問(wèn) 年 齡 不 問(wèn) 信 仰不 問(wèn) 婚 姻 不 問(wèn) 收 入 不 問(wèn) 住 址不 問(wèn) 經(jīng) 歷 奧 迪

44、展 廳 溝 通 方 式 -說(shuō) 的 技 巧 3F法FellFelt Found我 理 解 你 怎 么 會(huì)有 這 樣 的 感 受 其 他 人 也 曾 經(jīng) 有過(guò) 這 樣 的 感 受 不 過(guò) 經(jīng) 過(guò) 說(shuō) 明 后 ， 他 們 發(fā)覺(jué) ， 這 種 規(guī) 定 是 為 了 保 護(hù)他 們 的 安 全 3、 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說(shuō) 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽(tīng) 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語(yǔ) 言 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽(tīng) 的 技 巧小 測(cè) 試 做一個(gè)小測(cè)試，了解一下自己的傾聽(tīng)水平？ 奧 迪 展 廳 溝 通

45、 方 式 -聽(tīng) 的 技 巧 90100， 你 是 一 個(gè) 優(yōu) 秀 的 傾 聽(tīng) 者 8089， 是 一 個(gè) 很 好 的 傾 聽(tīng) 者 6579， 你 是 一 個(gè) 勇 于 改 進(jìn) 、 尚 算 良 好 的 傾 聽(tīng) 者 5064， 在 有 效 傾 聽(tīng) 方 面 ， 你 確 實(shí) 需 要 再 訓(xùn) 練 50分 以 下 ， 你 注 意 傾 聽(tīng) 嗎 ? 傾 聽(tīng) 技 能 測(cè) 試 水 平 參 考 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽(tīng) 的 技 巧聽(tīng)和傾聽(tīng)有什么區(qū)別？思 考 設(shè) 身 處 地 地 聽(tīng)專 注 的 聽(tīng)選 擇 的 聽(tīng)虛 應(yīng) 地 聽(tīng)聽(tīng) 而 不 聞史 蒂 芬 柯 維 傾 聽(tīng) 的 層 次 模 型奧 迪 展 廳 溝 通 方

46、 式 -聽(tīng) 的 技 巧 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽(tīng) 的 技 巧交 流 您 在 講 話 的 時(shí) 候 ， 希 望 對(duì) 方 用哪 種 傾 聽(tīng) 層 次 回 應(yīng) 您 ？ 243135 忘 掉 自 己 的 觀 點(diǎn)積 極 的 回 應(yīng)適 度 的 提 問(wèn) 與 復(fù) 述不 急 于 打 斷 客 戶邊 聽(tīng) 邊 記積 極 傾 聽(tīng) 的 技 巧奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽(tīng) 的 技 巧 3、 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說(shuō) 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽(tīng) 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語(yǔ) 言 55% 38%7%奧 迪 展

47、 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語(yǔ) 言 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語(yǔ) 言情 景 模 擬您 來(lái) 說(shuō) 一 下 ： “ 先 生 ， 您 好 ！ 歡 迎 光 臨 奧 迪 展 廳 ！ ”注 意 ： 觀 察 不 同 演 練 者 透 過(guò) 不 同 的 語(yǔ) 調(diào) 給 我 們 的 不 同 感 覺(jué) 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語(yǔ) 言如 何 通 過(guò) 以 下 肢 體 語(yǔ) 言 更 好 的 與 客 戶 溝 通 ？具 體 要 求 ： 每 組 選 一 個(gè) 動(dòng) 作 ， 討 論 后 小 組 成 員上 臺(tái) 演 示 ， 一 人 扮 演 經(jīng) 常 發(fā) 生 的 錯(cuò) 誤 動(dòng) 作 ， 一人 扮 演 正 確 動(dòng) 作 ，

48、 一 個(gè) 講 解 。 站 姿座 姿走 姿 握 手小 組 演 練 101 l最 能 表 現(xiàn) 一 個(gè) 人 的 精 神 面 貌 。 要 做 到 “ 站 有 站 相 ”， 像歪 脖 樹(shù) 那 樣 站 在 哪 里 還 是 像 電 線 桿 子 杵 在 哪 里 “ 站 如 松 ”？ l標(biāo) 準(zhǔn) 站 姿 ： 抬 頭 、 目 視 前 方 、 挺 胸 直 腰 、 肩 平 、 雙 臂自 然 下 垂 、 收 腹 、 雙 腿 并 攏 直 立 、 腳 尖 分 呈 V字 型 、 身體 重 心 放 到 兩 腳 中 間 ； 也 可 兩 腳 分 開(kāi) ， 比 肩 略 窄 ， 將 雙手 合 起 ， 放 在 腹 前 或 腹 后 。奧 迪

49、展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語(yǔ) 言站 姿 102 l坐 得 要 端 正 自 然 ， 要 注 意 坐 姿 幽 雅 自 如 ； 給 人 以 端 莊 、 穩(wěn)重 、 可 信 任 的 印 象l入 座 時(shí) 要 輕 ， 至 少 要 坐 滿 椅 子 的 2/3， 后 背 輕 靠 椅 背 ， 雙 膝自 然 并 攏 （ 男 性 可 略 分 開(kāi) ） 。 身 體 稍 向 前 傾 ， 則 表 示 尊 重 和謙 虛 。奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語(yǔ) 言座 姿 103 l挺 胸 、 抬 頭 、 收 腹 ， 輕 抬 腿 穩(wěn) 落 地 ， 讓 人 感 覺(jué) 到 步 態(tài)輕 盈 穩(wěn) 重 、 大 方 優(yōu) 雅 。l正

50、確 的 走 姿 可 以 表 現(xiàn) 出 一 個(gè) 人 朝 氣 蓬 勃 、 積 極 向 上 的精 神 狀 態(tài) 。l你 愿 意 朝 氣 蓬 勃 呢 ， 還 是 萎 靡 不 振 呢 ？奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語(yǔ) 言走 姿 l握 手 的 先 后 順 序 是 上 級(jí) 在 先 、 主 人 在 先 、 長(zhǎng) 者 在先 、 女 性 在 先l握 手 時(shí) 間 一 般 在 1-3秒 為 宜l握 手 力 度 不 宜 過(guò) 猛 或 毫 無(wú) 力 度l要 注 視 對(duì) 方 并 面 帶 微 笑 l男 士 與 女 士 握 手 時(shí) ， 一 般 只 宜 輕 輕 握 女 士 手 指 部位l拒 絕 對(duì) 方 主 動(dòng) 要 求 握 手

51、 的 舉 動(dòng) 都 是 無(wú) 禮 的奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語(yǔ) 言握 手 照 照 鏡 子 您 有 這 些 習(xí) 慣 動(dòng) 作 嗎 ？奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語(yǔ) 言l搔 癢 或 抓 癢l猛 扯 或 玩 弄 頭 發(fā)l當(dāng) 眾 梳 頭l手 指 不 停 地 敲l玩 弄 、 挑 或 咬 指 甲l腳 不 停 地 抖 動(dòng)l當(dāng) 眾 化 妝 或 指 甲 油l剔 牙l舌 頭 在 嘴 里 亂 動(dòng)l坐 立 不 安l打 呵 欠 4、 學(xué) 會(huì) 溝 通 心 里 自 我 調(diào) 試 u展 廳 接 待 綜 合 癥 表 現(xiàn)u溝 通 心 里 自 我 調(diào) 試 的 方 法 v注 意 力 下 降 v忍 耐 力 下

52、降 v對(duì) 快 樂(lè) 感 到 懷 疑 v抱 怨 v服 用 “ 興 奮 劑 ” （ 茶 、 煙 、 酒 等 ） 展 廳 接 待 綜 合 癥 表 現(xiàn)工 作 當(dāng) 中 您 出 現(xiàn) 過(guò) 以 上 的 癥 狀 嗎 ？ 交 流 您 通 常 如 何 自 我 調(diào) 節(jié) ？溝 通 心 里 自 我 調(diào) 試 的 方 法 如 果 你 想 感 覺(jué) 好 起 來(lái) ， 以 最 高 的 效 率 思 考 ， 那 就 經(jīng)常 創(chuàng) 造 機(jī) 會(huì) 鍛 煉 吧 。溝 通 心 里 自 我 調(diào) 試 的 方 法方 法 一 ： 運(yùn) 動(dòng) 溝 通 心 里 自 我 調(diào) 試 的 方 法方 法 二 ： 關(guān) 心 自 己 的 需 求 ， 為 自 己 服 務(wù)1、 不 要 怪

53、 自 己 不 好2、 不 要 怪 別 人 不 好3、 也 不 要 埋 怨 自 己 的 境 況 1. 當(dāng) 你 和 別 人 一 起 工 作 時(shí) ， 哪 些 事 情 能 使 你 感 到 愉 悅 ？ 這 些 事 情 即 不 影 響你 的 工 作 ， 也 不 影 響 你 周 圍 的 人 工 作 。 2. 工 作 之 余 ， 你 能 做 些 什 么 令 自 己 感 到 愉 悅 的 事 情 ？ 這 些 事 情 既 可 以 不 超過(guò) 三 分 鐘 就 能 做 到 ， 也 可 以 不 用 花 錢 就 能 做 到 。 溝 通 心 里 自 我 調(diào) 試 的 方 法思 考 溝 通 心 里 自 我 調(diào) 試 的 方 法方 法

54、 三 ： 制 定 可 以 衡 量 的 工 作 目 標(biāo)目 標(biāo) 會(huì) 有 助 于 你 欣 賞自 己 的 勞 動(dòng) 成 果 目 標(biāo) 能 開(kāi) 啟 你 的 創(chuàng) 造 力 目 標(biāo) 令 工 作 更 容 易 一 旦 你 學(xué) 會(huì) 如 何 說(shuō) 、 選 擇 什 么 時(shí) 機(jī) 說(shuō) ， 那 它 就 會(huì) 成為 變 成 有 用 的 技 巧 ， 能 給 你 帶 來(lái) 很 大 的 好 處 。 溝 通 心 里 自 我 調(diào) 試 的 方 法方 法 四 ： 說(shuō) 出 來(lái) 小 結(jié)本 部 分 您 了 解 的 內(nèi) 容本 部 分 您 了 解 的 內(nèi) 容 ：本 部 分 您 的 其 他 問(wèn) 題 ： 目 錄1. 理 解 溝 通 概 念 與 價(jià) 值2. 把 握

55、崗 位 職 責(zé) 與 使 命3. 領(lǐng) 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 溝 通 技 巧 提 升 工 作 場(chǎng) 景 演 練I溝 通 創(chuàng) 造 價(jià) 值 客 戶 增 值 分 析1. 做 好 奧 迪 展 廳 溝 通 準(zhǔn)備2. 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮儀3. 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方式 4. 學(xué) 會(huì) 溝 通 心 理 自 我 調(diào)適 1. 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特點(diǎn)2. 奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與應(yīng) 對(duì)3. 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng)對(duì)4. 展 廳 接 待 特 殊 情 況 處理 1. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練 規(guī) 則2. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練

56、 評(píng) 分 關(guān) 鍵 點(diǎn)3. 奧 迪 展 廳 工 作 場(chǎng) 景演 練 注 意 事 項(xiàng) 客 戶 增 值 分 析1.了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點(diǎn) 2.奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與 應(yīng) 對(duì)3.流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì)4.展 廳 接 待 特 殊 情 況 處 理 2 3 4 5 761 奧 迪 客 戶 群 定 位尊 貴 動(dòng) 感 進(jìn) 取 豪 華 車 潛 在 用 戶 、 有 一 定 社 會(huì) 地 位 、 一 定 影 響 力 、 事 業(yè) 有 成 追 求 效 率 、 雷 厲 風(fēng) 行 、 緊 盯 目 標(biāo) 的 精 英 人 士 樂(lè) 于 接 受 新 鮮 事 物 、 敢 于 嘗 試 變 革 、 突

57、破 自 我 1、 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點(diǎn) 舉例：A4目標(biāo)用戶 人口學(xué)特征 30-40歲為主 較高的受教育程度或文化修養(yǎng) 家庭成員相對(duì)比較簡(jiǎn)單 私家車群體為主 男性為主，兼顧女性用戶需求 擁有一定社會(huì)地位和時(shí)尚的職業(yè)，如年輕企業(yè)主、企業(yè)部門高級(jí)主管/中高級(jí)白領(lǐng)、私人工商戶、大學(xué)教師、海歸派、律師/新聞媒體/廣告娛樂(lè)業(yè)等心理學(xué)特征 生活度積極樂(lè)觀，性格外向，思想開(kāi)放，樂(lè)于接受新事物 講究工作與娛樂(lè)同樣重要，追求高品質(zhì)的生活，注重享受，高檔品的消費(fèi)主 力，品位高，喜歡交朋友，熱愛(ài)各種運(yùn)動(dòng)，時(shí)尚主流 1、 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點(diǎn) 中 國(guó) 市 場(chǎng) 情 況政 府 官 員 企

58、 業(yè) 家 職 場(chǎng) 精 英主 流 企 業(yè) 家 ， 國(guó) 內(nèi) 老派 商 人 階 層 ， 成 功 且低 調(diào) ， 性 格 為 謹(jǐn) 言 慎行 ， 成 熟 穩(wěn) 重 ， 不 張揚(yáng) 企 事 業(yè) 單 位 里 的 中 高層 管 理 人 士 ， 年 輕 和事 業(yè) 有 成 ， 追 求 效 率與 新 的 體 驗(yàn) ， 新 事 物的 接 受 度 高 奧 迪 主 流 消 費(fèi) 人 群政 府 、 機(jī) 關(guān) 的 中 高 級(jí) 官員 等 ， 性 格 中 庸 平 和 ，奧 迪 也 被 稱 為 “ 市 地 級(jí)以 上 政 府 的 非 官 方 代 言車 ” 1、 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點(diǎn) 對(duì) 客 戶 總 體 把 握奧 迪 客 戶 性

59、 格 大 體 特 點(diǎn) ：沉 穩(wěn)內(nèi) 斂有 素 質(zhì)有 涵 養(yǎng)做 事 不 張 揚(yáng). 總 體 把 握 接 待 服 務(wù) 時(shí) 言 行 ：隨 和想 客 戶 做 想優(yōu) 雅言 談 得 體注 重 禮 儀.1、 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點(diǎn) 客 戶 增 值 分 析1.了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點(diǎn) 2.奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與 應(yīng) 對(duì)3.流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì)4.展 廳 接 待 特 殊 情 況 處 理 2 3 4 5 761 大 家 遇 到 過(guò) 這 樣 的 客 戶 嗎 ？2、 奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與 應(yīng) 對(duì)客 戶 1： 厭 煩 ， 沒(méi) 有 精 神 的 樣 子

60、， 不 太 愛(ài) 理 我 們 展 廳 接 待客 戶 2： 自 然 穩(wěn) 重 ， 顯 得 很 自 然 ， 也 很 親 切 ， 很 容 易 讓 人 接 近 的 樣 子客 戶 3： 臉 上 有 笑 容 ， 動(dòng) 作 隨 意 輕 松 ， 主 動(dòng) 與 我 們 展 廳 接 待 打 招 呼客 戶 4： 急 躁 ， 眉 頭 緊 鎖 ， 聲 音 大 ， 動(dòng) 作 幅 度 很 大 ， 態(tài) 度 很 惡 劣 ， 給 人 很 兇 的 感 覺(jué) 2、 奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與 應(yīng) 對(duì)情 緒 低 落 型情 緒 平 和 型情 緒 喜 悅 型情 緒 憤 怒 型 2、 奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與 應(yīng) 對(duì)小 組 討 論如

61、果 遇 到 相 應(yīng) 類 型 的 顧 客 ， 您 會(huì) 怎 樣 應(yīng) 對(duì) ？有 哪 些 注 意 事 項(xiàng) ？ 應(yīng) 對(duì) 策 略 情 緒 低 落 型2、 奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與 應(yīng) 對(duì)運(yùn) 用 超 出 期 望 的 服 務(wù) ， 微 笑 ， 總 體 把 握 策 略 ， 詢 問(wèn) 有 什 么 可 以 幫 助 的 ， 提 供 雜 志 等 資 料 應(yīng) 對(duì) 策 略 情 緒 平 和 型2、 奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與 應(yīng) 對(duì)運(yùn) 用 超 出 期 望 的 服 務(wù) ， 微 笑 ， 總 體 把 握 策 略 ， 詢 問(wèn) 有 什 么 可 以 幫 助 的 ， 提 供 雜 志 等 資 料 應(yīng) 對(duì) 策 略 情 緒 喜 悅

62、 型2、 奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與 應(yīng) 對(duì)運(yùn) 用 感 動(dòng) 的 服 務(wù) ， 適 當(dāng) 聊 天 、 情 緒 同 步 、 策 劃 驚 喜 應(yīng) 對(duì) 策 略 情 緒 憤 怒 型2、 奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與 應(yīng) 對(duì)運(yùn) 用 規(guī) 范 的 服 務(wù) ， 快 速 處 理 事 務(wù) ， 語(yǔ) 速 、 動(dòng) 作 等 加 快 ， 直 接 告 知 結(jié) 果 客 戶 增 值 分 析1.了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點(diǎn) 2.奧 迪 客 戶 類 型 細(xì) 分 與 應(yīng) 對(duì)3.流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì)4.展 廳 接 待 特 殊 情 況 處 理 2 3 4 5 761 3、 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與

63、 應(yīng) 對(duì) 您 了 解 我 們 工 作 中 的 銷 售 流 程 和 服 務(wù) 流 程 嗎 ？ 2確 立潛 在 客 戶 個(gè)性 化 的 需 求 新 車展 示3 試 乘 試駕4 制 定 提 案提 供 融 資 服 務(wù)舊 車 置 換最 終 成 交提 案 到 成 交5 現(xiàn) 實(shí) 客 戶的 跟 蹤7潛 在 客 戶 的 跟 蹤 8 交 車6在 經(jīng) 銷 商 處在 客 戶 處初 次 接 觸1主 動(dòng) 出 擊網(wǎng) 上 聯(lián) 系電 話 聯(lián) 系 - 潛 在 客 戶 的 來(lái) 電 - 與 銷 售 顧 問(wèn) 的 初 次 電 話 聯(lián) 系 - 電 話 營(yíng) 銷潛 在 客 戶 到 訪 展廳 奧 迪 銷 售 流 程 結(jié) 構(gòu) 圖3、 流 程 關(guān) 鍵

64、點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì) 準(zhǔn)備工作 質(zhì) 檢 /內(nèi) 部 交 車 預(yù) 約接 車 /制 單 修 理 /進(jìn) 行 工 作 跟 蹤 交 車 /結(jié) 帳奧 迪 核 心 服 務(wù) 流 程 結(jié) 構(gòu) 圖 內(nèi) 部 過(guò) 程 客 戶 接 觸 過(guò) 程3、 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì) 頭 腦 風(fēng) 暴作 為 展 廳 接 待 ， 我 們 要 把 握 流 程 的 關(guān) 鍵 點(diǎn) 有哪 些 ？3、 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì)p展 廳 客 戶 接 待 關(guān) 鍵 點(diǎn)p電 話 溝 通 時(shí) 的 關(guān) 鍵 點(diǎn)p客 戶 詢 問(wèn) 時(shí) 的 關(guān) 鍵 點(diǎn) 3、 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì)p展 廳 接 待 時(shí) 的 關(guān) 鍵 點(diǎn) 描

65、述客 戶 第 一 次 到 到 我 們 奧 迪 展 廳客 戶 來(lái) 我 們 的 奧 迪 展 廳 試 乘 試 駕客 戶 來(lái) 我 們 的 奧 迪 展 廳 付 款 提 車客 戶 來(lái) 我 們 的 奧 迪 展 廳 做 首 次 保 養(yǎng)客 戶 的 車 出 現(xiàn) 了 故 障客 戶 的 出 險(xiǎn) 了 3、 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì)p電 話 溝 通 時(shí) 的 關(guān) 鍵 點(diǎn) 描 述客 戶 電 話 詢 價(jià)客 戶 電 話 問(wèn) 路客 戶 電 話 預(yù) 約客 戶 電 話 投 訴 3、 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì)p客 戶 詢 問(wèn) 時(shí) 的 關(guān) 鍵 點(diǎn) 描 述客 戶 詢 問(wèn) 專 業(yè) 方 面 的 問(wèn) 題客 戶 詢 問(wèn)

66、非 業(yè) 務(wù) 問(wèn) 題 怎 樣 為 客 戶 提 供 增 值 服 務(wù)3、 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì)方 面 快 捷 ， 節(jié) 省 了 時(shí) 間熱 情 體 貼受 到 尊 重 和 重 視知 道 事 情 解 決 的 途 徑了 解 事 情 發(fā) 生 的 原 因感 覺(jué) 到 我 們 理 解 他 的 心 情 ， 被 認(rèn) 同感 受 到 奧 迪 品 牌 氛 圍感 覺(jué) 到 我 們 在 努 力 ， 盡 力情 感 上 的 感 動(dòng) 3、 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì)關(guān) 鍵 點(diǎn) 確 立與 應(yīng) 對(duì) 策 略 客 戶 第 一 次 來(lái) 到 我 們 的 奧 迪 展 廳客 戶 的 期 望我 們 的 做 法品 牌 的 要 求話 術(shù) 的 表 達(dá)肢 體 語(yǔ) 言超 出 期 望 3、 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì)關(guān) 鍵 點(diǎn) 確 立與 應(yīng) 對(duì) 策 略 客 戶 來(lái) 到 我 們 的 奧 迪 展 廳 試 乘 試 駕客 戶 的 期 望我 們 的 做 法品 牌 的 要 求話 術(shù) 的 表 達(dá)肢 體 語(yǔ) 言超 出 期 望 3、 流 程 關(guān) 鍵 點(diǎn) 分 析 與 應(yīng) 對(duì)關(guān) 鍵 點(diǎn) 確 立與 應(yīng) 對(duì) 策 略 客 戶 來(lái) 我 們 的 奧