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1、,,,,,,,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,*,,有 效 的 團 隊 溝 通,,,溝通概述,,溝通的定義；,,溝通的目的與作用：,,溝通的過程；,,溝通的種類；,,溝通的方式；,,溝通的四大特點；,,有效溝通的四大原則。,,,溝通就是將一個人的意思和觀念,，,傳達給別人的 行動。,,,溝通就是什么人說什么話,，,經(jīng)由什么路線傳至什么人,，,而達成什么效果。,,,溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解。,,,溝 通 的 定 義,,,溝通的目的與作用,,,可以增進人與人之間，人

2、與組織之間、,,組織與組織之間以及個人對本身的理解；,,,可以提高管理的效益；,,,可以獲得更多的幫助與支持；,,,可以激勵員工的積極性和奉獻精神；,,,可以使組織擁有團隊的效能；,,,可以提升個人成功機率。,,,溝通的過程,,信 息,,,傳達者,,過程,,信 息,,,接收者,,知覺,反應/回應,產(chǎn)出 / 投入,,,溝 通 的 種 類,溝通,語言,非語言,口頭 書面,聲音,,語氣,肢體,,語言,身體,,動作,,,溝通的方式,,溝通行為比例：,,,40% ——,傾聽,,35% ——,交談,,16% ——,閱讀,,9% ——,書寫,,,,溝通的四大特點,隨時性－,,我們

3、所做的每一件事情都是溝通。,,雙向性－,,我們既要收集信息，又要給予信息。,,情緒性－,,信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響。,,互賴性－,,溝通的結果是由雙方?jīng)Q定的。,,,,,有效溝通的四個原則,,,要有明確的溝通目標；,,重視每個細節(jié)；,,要達到你的至少一個目標；,,適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化。,,,,,有效溝通的障礙,,有效溝通的障礙按其過程可分為三個部分：,,發(fā)信的障礙；,,接收障礙；,,理解及接受障礙。,,,,,如何消除溝通障礙,發(fā)信者：,,,——,決定信息發(fā)送的方法（,HOW,）,,e-maill/,電話,/,面談,/,會議,/,信函,,——,何時發(fā)送信息（,WHEN,）,,,

4、時間是否恰當,,——,確定信息內(nèi)容（,WHAT,）,,,簡潔,/,強調重點,/,熟悉的語言,,——,誰該接受信息？（,WHO,）,,,?,先獲得接受者的注意,,?接受者的觀念,/,需要,/,情緒,,——,何處發(fā)送信息？（,WHERE,),,?,地點是否合適,,?不被干擾,,,,如何消除溝通障礙,接收者：,,設身處地地聆聽；,,與發(fā)信者保持聯(lián)系。,,,,,如何消除溝通障礙,發(fā)信者與接收者：,,,—,—認識到誤解是在所難免的；,,,——不斷地反饋和檢驗；,,,——建立相互間的信任與真誠。,,,,溝通不暢的,16種,原因之（一）,,,原因一：溝通前沒有準備足夠的資料和信息；,,原因二：不必要的細節(jié)，

5、無關的信息；,,原因三：打岔；,,原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象；,,,溝通不暢的,16種,原因之（二）,原因五：溝通的時機選擇不對；,,原因六：難懂的專業(yè)術語；,,原因七：溝通渠道的混淆；,,原因八：缺乏信任,；,,溝通不暢的,16種,原因之（三）,原因九 ： 沒有時間；,,原因十 ： 職責不清；,,原因十一： 拒絕傾聽；,,原因十二： 距離；,,,溝通不暢的,16種,原因之（四）,原因十三： 情緒化；,,原因十四： 不反饋；,,原因十五： 過度溝通；,,原因十六： 表達不準確。,,,信任是有效溝通的基礎,,如何建立信任（一）：,,,善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特

6、點；,,樂于在困難的情況下給別人提供幫助；,,寬容大量，在別人出錯誤的時候給予適當?shù)奶嵝眩?,適當表達自己對別人的關心；,,愿意合作并保持言行一致；,,,,,信任是有效溝通的基礎,,如何建立信任（二）：,,,努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平；,,實事求是，避免夸大其詞更不要說謊；,,,暴露一定的脆弱之處；,,保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度。,,,,有效溝通的步驟,,,事先準備；,,確認需求；,,闡述觀點；,,處理異議；,,達成協(xié)議；,,共同實施,。,,,事前準備,考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？,,設定自己的目標；,,自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動；,,做自己的“,SWO

7、T,”,分析,。,,,確認對方的需求,第一步：有效觀察；,,第二步：有效提問；,,第三步：積極聆聽；,,第四步：及時確認。,,,,,有效觀察,,眼神,,,盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。,,揚眉也是一個暗號：有什么問題嗎？產(chǎn)生了懷疑？有,,什么不同意見？,,手勢,,,柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著,,“我是,對的，你必須聽我的。,,臉部表情,,微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。,,,姿態(tài),,,雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或,,不感興趣。,,,,有效提問,,,提出問題的力量在于它會要求對方對它作出應答。如果我們提出了適當?shù)膯栴}，我們會獲得適當?shù)拇?/p>

8、案——有關我們要尋求的信息、經(jīng)驗、反應或其他的資料。如果提出了錯誤的問題，我們只能獲得錯誤的答案。,,,,為什么我們要提問,?,,收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時；,,開始和結束談話時；,,控制談話方向時；,,制止別人滔滔不絕的談話時；,,征求別人意見時；,,不明白或不相信需要確認時；,,提出建議時；,,處理異議時。,,,提問的類型,,,分類,,開放式問題,,封閉式問題,,定義,,可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié),,可以用一個詞來回答的,,優(yōu)勢,,信息全面,,氣氛友好,,節(jié)省時間,,控制談話方向,,風險,,浪費時間,,容易偏離方向,,信息有限,,氣氛緊張,,,為什么不要問為什么？,,,不要總是問“為什么？

9、”——尤其是當你與趨向于防御性的人交流時。有的人把關于為什么的問題看得很個性化，他們會覺得是在接受檢驗或者遭受突然襲擊。問一個為什么的問題，并且為自己設定答案，一定是“為什么不是？”或者“我不知道?！?,當你想知道為什么時，使用一些諸如什么或怎么樣的詞語來提問。比如，與其問“你為什么要那樣做？”不如問“你那樣做的理由是什么？”或者“你是怎么決定選擇那種方式的？”,,,練習：把封閉式問題轉成開放式問題,,,封閉式問題,,開放式問題,,那是什么時候發(fā)生的？,,,你的假期過的好嗎？,,,培訓怎么樣？,,,你喜歡那個人嗎？,,,,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。,------蘇

10、格拉底,,,積極聆聽,,真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人：,,,——統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40％；,,——調查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首；,,——聆聽是建立信任最有效的方法。,,,積極聆聽,,聆聽的層次；,,聆聽的作用；,,反省自己是否做過；,,在聆聽中應該做的；,,積極聆聽的技巧。,,,,積極聆聽的作用,為了獲得更多信息；,,幫助把談話繼續(xù)下去；,,處理不同的意見；,,有效發(fā)表自己的意見；,,保持溝通氣氛的友好。,,,,聆聽的層次,,,,聽而不聞,…………,,不做任何努力去聆聽,,假裝聆聽,…………,,,做出假像聆聽,,選擇性的聆聽,…………,,,只聽

11、你感興趣的內(nèi)容,,專注的聆聽,…………,,,認真地聆聽講話，同時,,與自己的親身經(jīng)歷做比較,,,設身處地的傾聽,…………,,用心和腦來傾聽并做出反映，,,以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,,,,積極聆聽的技巧,,傾聽回應；,,,提示問題；,,,重復內(nèi)容；,,,歸納總結；,,,表達感受。,,,,,,及時確認,確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。,,,確認的目的；,,怎樣進行確認。,,,,聲音要配合訊息,,,你的聲音和語調會直接將訊息傳遞給在聽力范圍內(nèi)的人們，他們會不自覺地從你的聲音來判斷你的個性，如果你聽起來沒有把握，聽眾可能也會對你沒信心，即使你對自己的演說內(nèi)容十分肯定也一樣。要避免傳送混淆

12、不清的訊息。大多數(shù)的演講問題可以分為六大類：,,太快；,,,太慢,；,,太小聲；,,,音調太高；,,,含糊不清；,,,說話單調。,,,清楚而合適地闡述自己的觀點,,闡述計劃,；,,描述細節(jié)；,,,信息強化,。,,舉例說明：,,特點,,作用,,效益,,無氟冰箱,,環(huán)保,,可以延年益壽,,10,點鎖緊的防盜門,,不易被橇，安全,,你可以放心，心情輕松,,,,處理異議,,產(chǎn)生異議的原因；,,處理異議的原則；,,處理異議的技巧。,,,處理異議的技巧,當我的提議被別人反對的時候；,,,當別人的提議我不愿意接受時。,,,達 成 協(xié) 議,,感謝,,,善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝,,對別人的結果表示感謝,,

13、愿和合作伙伴、同事分享工作成果,,積極轉達內(nèi)外部的反饋意見,,對合作者的杰出工作給予回報,,,贊美,,慶祝,,,,共同實施,積極合作的態(tài)度；,,按既定方針處理；,,發(fā)現(xiàn)變化及時溝通。,,,人,際風格溝通,構成行為風格的兩個基本要素，即：,,果斷性——反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。,,情感性——反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關心他人的程度。,,,行為風格,,表現(xiàn),型,分析型,結果型,順從型,強,弱,強,弱,情感性,果斷性,,簡單的說,分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達到目標，,,表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結果型的人對問題當機立斷。

14、,,,工作方式 ...,,,,分析型,,他們的特征：,,,天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真；,,不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢；,,觀察力敏銳，會問許多具體細節(jié)方面問題，考慮周密，辦事有序；,,沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語；,,事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框；,,對日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)；,,對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢；,,提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子,。,,工作方式...,,-,有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作,,迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快；,,-,,喜

15、歡發(fā)號施令，當機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人,,的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒；,,-,最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個,,有目的的聽眾；,,-,,冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者；,,也關心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來。,,結果型,,,工作方式 ...,,,,表現(xiàn)型,,,,樂于表達感情，表情豐富而夸張，動作迅速，,,聲音洪亮，話多，靈活，親切,；,,精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀,；,,凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨；,,追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心,,,只見森林，不

16、見樹木；,,,通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時間不規(guī)律，輕浮，,,多變，精力容易分散。,,,工作方式 ...,,善于保持人際關系，忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心；,,耐心，說話和走路速度慢，較強的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來。,,體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張；,,不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受；,,非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于,,將不同觀,,點匯總后被各方面的人接受；,,重視人際間關系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，,,而不愿意發(fā)表自己的意見；,,衣著隨意，喜歡嘮家常及談論閑聞軼事，利用時間不規(guī)律。,,,順從型,,企業(yè)上下如何溝通,,方式的多樣化；,,等距離溝通；,,變單向溝通為雙向溝通；,,提高溝通效率；,,改善溝通的素質與技巧。,,,,將員工分為三類進行溝通,,有能力而放任的人,；,,能力平平而紀律性甚好的人；,,,能力平平而紀律性甚差者。,,,