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1、xx年X月X日 精品范文-中國(guó)旅行社調(diào)研報(bào)告范文 （1）、旅行社的顧客關(guān)系管理（結(jié)構(gòu)） 旅行社大多有自己客戶(hù)群，一些關(guān)系也是憑借著導(dǎo)游形成關(guān)系網(wǎng)。導(dǎo)游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務(wù)帶來(lái)了一些障礙。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)是只認(rèn)人的，只要他們經(jīng)常和哪個(gè)導(dǎo)游聯(lián)系，不管這個(gè)導(dǎo)游是哪個(gè)旅行社都會(huì)再去找這個(gè)導(dǎo)游。這樣如果導(dǎo)游跳槽就會(huì)帶走相應(yīng)的游客。 （2）、與其他旅行社的關(guān)系 由于xx地區(qū)的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來(lái)說(shuō)，外地旅行社在他們眼中，就是組團(tuán)社。根據(jù)角色的不同，組團(tuán)社當(dāng)是地接社市場(chǎng)的末端。組團(tuán)社對(duì)游客的宣傳促銷(xiāo)當(dāng)是整個(gè)xx旅行社促銷(xiāo)最終實(shí)現(xiàn)的保

2、障。因此，維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系或者說(shuō)合作在整個(gè)xx旅行社的運(yùn)作中是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 對(duì)我們走訪調(diào)研的近四十家旅行社進(jìn)行分析知道：維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系主要靠以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）憑借知名導(dǎo)游的信譽(yù)，確保外地社保證對(duì)本社的組團(tuán)業(yè)務(wù)量。（2）依靠在各大市場(chǎng)區(qū)域的聯(lián)絡(luò)處，及時(shí)向所在區(qū)域旅行社發(fā)放宣傳促銷(xiāo)資料。積極主動(dòng)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的促銷(xiāo)。逢年過(guò)節(jié)向合作過(guò)的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠(chéng)度。（3）對(duì)于本地各大旅行社，結(jié)成一定的聯(lián)盟（比如，xx森林公園旅行社，順達(dá)旅行社，青云假日旅行社等），開(kāi)展共同的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，從而優(yōu)化資源，互補(bǔ)長(zhǎng)短。達(dá)到市場(chǎng)順暢，促銷(xiāo)有效的結(jié)果。總之，旅行社的經(jīng)營(yíng)最終依靠是一個(gè)“熟人社會(huì)”

3、。其實(shí)，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個(gè)合作關(guān)系大多來(lái)說(shuō)很難擺脫一個(gè)方面——“熟人關(guān)系”。 （3）、與賓館飯店合作情況 基于旅游業(yè)的季節(jié)性特征，這勢(shì)必會(huì)影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少？ 失，達(dá)到雙贏，旅行社與當(dāng)?shù)刭e館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達(dá)成固定合作關(guān)系的均為二星級(jí)以上的飯店。多數(shù)情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進(jìn)行合作，這給雙方都帶來(lái)了許多益處。如：在旅游旺季時(shí)飯店給旅行社以較低的客房出租價(jià)格，以換取在旅游淡季時(shí)旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光作長(zhǎng)期合作以求發(fā)展，同時(shí)受益的還有旅游者。 在我們調(diào)查的旅行社中，只有三家采用書(shū)面協(xié)議的方式（順達(dá)旅行社、x

4、x湘西青年旅行社和飛揚(yáng)旅行社）。但是無(wú)論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。 根據(jù)調(diào)查的負(fù)責(zé)人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實(shí)質(zhì)上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時(shí)狠狠地壓價(jià)，而后又以較高的價(jià)格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤(rùn)，這不僅嚴(yán)重侵犯了旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因?yàn)橹挥锌陬^協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導(dǎo)致客源減少，旅行社事先預(yù)定的客房就被取消，而飯店這時(shí)又沒(méi)有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時(shí)間倒閉。 （4）、與交通公司合作情況 從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，

5、目前xx只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，如金帆旅行社就與一家汽司聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。75%的旅行社通過(guò)當(dāng)?shù)貎杉遥▁x、永通）巴士公司來(lái)雇用巴士。旅行社一般在旺季時(shí)會(huì)找巴士公司安排車(chē)輛，其余時(shí)間多是與司機(jī)直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個(gè)：（1）、車(chē)輛本身上有保險(xiǎn)，如發(fā)生事故則由巴士公司負(fù)責(zé)。（2）、費(fèi)用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據(jù)淡旺季需求來(lái)定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來(lái)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。 不過(guò)這種模式既有優(yōu)勢(shì)也有劣勢(shì)，存在一定的問(wèn)題：（1）、沒(méi)有書(shū)面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時(shí)，旅行社難以得到法律支持。（2）、沒(méi)有自己的巴士公司

6、，旺季時(shí)易發(fā)生缺車(chē)的現(xiàn)象。（3）、無(wú)法保證司機(jī)的技術(shù)水平，不利于管理。 （5）、與景區(qū)的合作情況 從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，目前xx市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區(qū)景點(diǎn)，如：xx森林公園旅行社與xx國(guó)家森林公園都隸屬于xx國(guó)家森林公園管理處，因此該旅行社在國(guó)家森林公園的訂票價(jià)格自然會(huì)得到許多優(yōu)惠。再有xx旅行社，它的主要職責(zé)是組織附近地區(qū)川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經(jīng)就參與投資過(guò)xx境內(nèi)茅巖河漂流的開(kāi)發(fā)建設(shè)，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過(guò)口頭協(xié)議的方式與境內(nèi)各大景區(qū)或景點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)期合作關(guān)系。而這些旅行社無(wú)論是采取何種方式與景區(qū)或景點(diǎn)合作，他們的利益分

7、配原則是不固定的。 我們的調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)果顯示，xx市內(nèi)目前旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的合作情況存在著許多弊端。首先，xx境內(nèi)旅行社直接參與景區(qū)景點(diǎn)投資管理的很少，大部分都因?yàn)槌跗谶_(dá)不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區(qū)景點(diǎn)沒(méi)有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關(guān)系。 （6）、與購(gòu)物公司的合作情況 據(jù)有關(guān)人士介紹，旅行社與購(gòu)物公司的合作受到政府部門(mén)的干涉。政府規(guī)定了15家定點(diǎn)購(gòu)物商店，可以防止旅行社的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但是，卻嚴(yán)重?fù)p害了其他購(gòu)物公司的經(jīng)濟(jì)利益。 目前，市內(nèi)各大旅行社與購(gòu)物商店的合作方式都

8、是口頭商定的，至于利潤(rùn)分配，有時(shí)購(gòu)物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導(dǎo)游傭金，然后導(dǎo)游再交給旅行社人頭費(fèi)。有時(shí)某些購(gòu)物商店還會(huì)向旅行社提供一些相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以促使該社多派團(tuán)來(lái)店觀光。 縱觀xx境內(nèi)旅行社與購(gòu)物公司之間的合作情況，許多隱藏的問(wèn)題都顯露無(wú)遺。旅行社一味地與各種各樣的購(gòu)物公司合作，卻忽略了旅游者對(duì)購(gòu)物的感受。無(wú)論什么樣的購(gòu)物商店都帶旅游者進(jìn)入，使得旅游者對(duì)購(gòu)物產(chǎn)生抵觸心理。 旅行社屬于特殊的社會(huì)組織，是營(yíng)利性組織的一種。所謂營(yíng)利性組織，它的主要目的和功能在于運(yùn)用和調(diào)配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。所以它們也被稱(chēng)為經(jīng)濟(jì)組織（大多數(shù)經(jīng)濟(jì)組織的表現(xiàn)形

9、式是企業(yè)），與追求最大化社會(huì)效益的社會(huì)組織不一樣，利潤(rùn)最大化是所有營(yíng)利性組織包括旅行社的終極追求目標(biāo)。旅行社的所有運(yùn)營(yíng)和管理都是圍繞和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的一系列過(guò)程和行為。管理雖然不能絕對(duì)地增加資源投入所產(chǎn)生的價(jià)值，但是可以通過(guò)精細(xì)管理減少資源投入和消耗過(guò)程中的損耗而降低成本來(lái)相對(duì)地增加組織的利潤(rùn)。 旅行社雖然由于其在服務(wù)行業(yè)的特殊性而有所不同，它與大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)組織——企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品賣(mài)到市場(chǎng)獲取利潤(rùn)不一樣，旅行社是一種服務(wù)性的中介性的組織，它產(chǎn)生利潤(rùn)的方式在于生產(chǎn)其獨(dú)特的服務(wù)，由其在市場(chǎng)上交換服務(wù)而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產(chǎn)品（無(wú)形的服務(wù)）的過(guò)程中要調(diào)配一切人力、財(cái)力、物力、信息等資源投

10、入，來(lái)產(chǎn)出它們特殊的產(chǎn)品來(lái)獲利。所以?xún)?nèi)部管理同樣在旅行社經(jīng)營(yíng)中占據(jù)相當(dāng)重要的位置。 如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因，其中屬于國(guó)內(nèi)社的又占有絕大多數(shù)?；谶@樣的經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，有比較明顯的內(nèi)部管理的特點(diǎn)： （1）這里的地接社以中小型社為主，員工大多數(shù)都在45人以下，既地接又組團(tuán)的旅行社的員工又略有不同，下面是兩者的餅狀圖： 這說(shuō)明有能力組團(tuán)的旅行社的人數(shù)規(guī)模一般要比純粹以地接為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的旅行社要大一些：具有70人以上規(guī)模的旅行社比例明顯比左圖大得多。 對(duì)這兩幅圖進(jìn)行分析還是可以看出，從規(guī)模和運(yùn)營(yíng)內(nèi)容的搭配來(lái)看，湘西地區(qū)的旅行社的人員規(guī)模還是比較合理

11、的，因?yàn)橹灰缘亟訛橹饕獦I(yè)務(wù)內(nèi)容的旅行社經(jīng)營(yíng)起來(lái)比較簡(jiǎn)便，由于其地理區(qū)位條件、旅游接待條件和設(shè)施以及距離賓館飯店比較近，易于接洽，所以少量的人數(shù)能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團(tuán)到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力，所以既營(yíng)地接又營(yíng)組團(tuán)的旅行社的人員規(guī)模相對(duì)大一個(gè)等級(jí)也是理所當(dāng)然。 其次，從人員的管理來(lái)看：大多數(shù)的旅行社都是分部門(mén)管理，但是都沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的人員、人事管理、人力資源管理部門(mén)。這與旅行社是一種動(dòng)態(tài)性、靈活性比較強(qiáng)的組織，工作難度不太復(fù)雜有一定聯(lián)系，因?yàn)槿藛T的流動(dòng)性比較大，所以獨(dú)立的人事管理的成本遠(yuǎn)大于其收益。下面是人員流動(dòng)情況的對(duì)比： 通過(guò)兩圖可以將國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社的人

12、員年流動(dòng)率作一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比，可見(jiàn)國(guó)內(nèi)社和國(guó)際社的人員流動(dòng)率大多數(shù)都集中于5%—25%之間，比較來(lái)看國(guó)內(nèi)社的人員流動(dòng)率要小于國(guó)際社。對(duì)于旅行社這樣一種動(dòng)態(tài)性和流動(dòng)性很強(qiáng)的行業(yè)，5%—25%的年人員流動(dòng)率是比較合理的。 xx旅行社一般都是按部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)進(jìn)行的傳統(tǒng)的管理。這些部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)辦公人員都比較熟，但是對(duì)本社的導(dǎo)游人員掌握得不是太清楚。下面是對(duì)旅行社每年旺季雇傭兼職導(dǎo)游情況的一個(gè)統(tǒng)計(jì)表，說(shuō)明了由于兼職導(dǎo)游的不確定性很強(qiáng)，客觀上決定了管理人員對(duì)本社導(dǎo)游人員的動(dòng)態(tài)情況掌握得不是很清楚： 由圖可以看出兩極分化比較明顯，雇傭兼職導(dǎo)游人數(shù)小于5%的比例和大于35%的比例都比較高，這就增加了對(duì)導(dǎo)游人員管理的難度。但是因?yàn)槁眯猩缗c導(dǎo)游有強(qiáng)有力的法律契約關(guān)系來(lái)約束雙方的行為，目前的管理方式對(duì)大多數(shù)的中小規(guī)模的以地接為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的旅行社倒是最為合理的。