《(2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2025期末試題及答案（試卷號(hào)：2469）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《(2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2025期末試題及答案（試卷號(hào)：2469）（7頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2025期末試題及答案（試卷號(hào):2469） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分） 1. 個(gè)性服務(wù)與（）服務(wù)并不是兩種對(duì)立的不同服務(wù)，二者相輔相成，不斷提高飯店的服務(wù)水平。 A. 周到 B. 規(guī)范 C. 細(xì)致 D. 熱情 2. 我國為適應(yīng)國際旅游事業(yè)發(fā)展的需要，盡快提高旅游涉外飯店的管理和服務(wù)水平，于1988年制定 了《中華人民共和國評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》，并于1988年（）起執(zhí)行。 A. 9月1日 B. 6月1日 C. 10月1日 D. 1月1日 3. （）是賓客選擇一家飯店的

2、重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A. 舒適程度 B. 清潔衛(wèi)生 C. 熱情服務(wù) D. 地理位置 4. 在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（）仍是現(xiàn)代飯店 最基本、最重要的功能。 A. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B. 豐富客人住宿生活 C. 滿足客人住宿的需求 D. 保持客房整潔 5. 設(shè)備作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)概念，可分為固定資產(chǎn)和（ ）。 A. 衛(wèi)生設(shè)備 B. 低值易耗品 C. 家具 D. 電器設(shè)備 6. 激勵(lì)可分為正激勵(lì)與反激勵(lì)，而（）是所有激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵。 A. 表揚(yáng) B. 獎(jiǎng)勵(lì) C. 制度 D. 交流 7. 適度原則就是

3、要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn) “（）”的經(jīng)營觀念。 A. 客人至上 B. 突出特色 C. 周到服務(wù) D. 物有所值 8. 對(duì)客房?jī)?nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用（）的普通光，作擴(kuò)散照明。 A. 中強(qiáng)度 B. 高強(qiáng)度 C. 低強(qiáng)度 D. 局部照明 9. 客房服務(wù)工作要有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是做好服務(wù)工作的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方 法規(guī)范化、（）均屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。 A?服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化 B. 分量標(biāo)準(zhǔn) C. 標(biāo)準(zhǔn)擺件 D. 客房標(biāo)準(zhǔn)化 10. 我國消防規(guī)范規(guī)定，高層疏散樓梯的寬度不小

4、于（），低、多層建筑疏散樓梯的寬度不小于1 米。 A. 1.2 米 B. 0.9 米 C. 1.3 米 D. 1.1 米 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分，共10分） 11. 客房部負(fù)責(zé)飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，提供多樣的服 務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè)（）的理想住宿環(huán)境。 A. 美觀 B. 安全 C. 舒適 D. 清潔 12. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個(gè)（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴(yán)密 B. 安全 C. 有效 D. 無形 13. 客

5、房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（）,每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計(jì)。 A. 板式 B. 天井式 C. 塔式 D. 內(nèi)天井式 14. 客房服務(wù)中心設(shè)主管及值班人員若干名，開設(shè)（）幾個(gè)班次，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)住客 的服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。 A. 早班 B. 中班 C. 晚班 D. 通宵 15. 影響客房營業(yè)收入的因素主要有（）。 A. 空房率 B. 客房出租率 C. 公布房?jī)r(jià) D. 折扣率 16. 標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。 A. 位置 B. 方向 C. 件數(shù) D. 順序 17. 清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是清潔，即（ 二 ）,二是保養(yǎng)，

6、即保護(hù)調(diào)養(yǎng)，使之保 持正常狀態(tài)。 A. 去除塵土 B. 油垢 C. 污漬 D. 拖塵 18. 客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的(),為全飯店的對(duì) 客服務(wù)提供保障。 A. 洗滌 B. 熨燙 C. 保管 D. 發(fā)放 19. 客房設(shè)計(jì)效率包括()等方面。 A. 周轉(zhuǎn)效率 B. 利用效率 C. 空間使用效率 D. 實(shí)物使用效率 20. 治安管理是飯店為()、防流氓活動(dòng)與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。 A. 防盜竊 B. 防火災(zāi) C. 防破壞 D. 防治安 三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃“』不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分) (7

7、)21.現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個(gè)部門、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營銷活動(dòng)。因此， 客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (X)22.全空調(diào)的飯店設(shè)計(jì)也應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客房日照，在總體布局中與游泳結(jié)合的日光浴?？梢詽M足 喜歡陽光的客人的要求。 (")23. “以人為本”就是要從賓客角度出發(fā)，使客人在使用客房時(shí)感到更加方便，感受更加舒適。 (7)24.飯店客房管理者要根據(jù)客人的文化素養(yǎng)、習(xí)慣、愛好，創(chuàng)造符合客人生理、心理需求，使客 人能舒適地獲得精神享受的室內(nèi)環(huán)境。 (X)25.發(fā)生在客房部與工程部之間的有關(guān)工程建設(shè)方而的矛盾主要有：責(zé)任不清、維修不及時(shí)、質(zhì) 量不過關(guān)、費(fèi)用不合

8、理等。 (")26.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)，可將其細(xì)分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等 幾種。 (X)27.客房中安裝紅外感應(yīng)裝置，使服務(wù)員不用敲門，只需在工作間通過感應(yīng)裝置即可知客人是否 在房間，但是也會(huì)顯示客人在房間中的行為。 (X)28.色彩的協(xié)調(diào)給人以舒適、愉快的感覺，反之則給人以不滿、煩悶與失望的感覺。色彩的協(xié)調(diào) 有調(diào)和色彩的協(xié)調(diào)與對(duì)比色彩的協(xié)調(diào)兩種，習(xí)慣使用的是對(duì)比色彩的協(xié)調(diào)。 （X）29.客情預(yù)測(cè)資料主要包括每周預(yù)測(cè)表、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議預(yù)定報(bào)告、每日開房率及客房收入報(bào)表、住 客報(bào)表和預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表。 （J）30.客房樓層而積占整個(gè)飯店總而積的65-85%,如果

9、能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積，給整個(gè)飯店帶來 的效益就十分可觀。 四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共30分） 31. 個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？ 答：個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)。（1分）主要是在近百年的飯店 業(yè)發(fā)展中，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)，規(guī)范化服務(wù)只能滿足客人表而上的基本需求，無法滿足深層次的個(gè)性需求。（1 分）個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容比較廣泛，歸納起來有以下五個(gè)方面： （1） 更靈活的服務(wù)。（1分）不管是否相應(yīng)規(guī)范，只要客人提出要求且是合理的，飯店就應(yīng)盡最大可能 去滿足他們。（1分） （2） 能滿足癖好服務(wù)。（1分）這是最具體、最有針對(duì)性地個(gè)性服務(wù)，對(duì)一些客人的奇特需要，只需滿 足

10、就是最好的服務(wù)。（1分） （3） 意外服務(wù)。（1分）在客人發(fā)生意外時(shí)，提供“雪中送炭”式的服務(wù)。（1分） （4） （電腦）自選服務(wù)。通過客房電視電腦系統(tǒng)進(jìn)行操作，有客人自選個(gè)人留言、消費(fèi)賬目查詢、結(jié) 賬等服務(wù)。（1分） （5） 心理服務(wù)。凡是滿足客人心理需求的人和個(gè)性化服務(wù)都會(huì)給客人帶來極大驚喜，這要求服務(wù)員有 較強(qiáng)的觀察揣摩能力。（1分） 32. 簡(jiǎn)述客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。 答：飯店內(nèi)各部門的組織機(jī)構(gòu)是履行管理職能，開展經(jīng)營活動(dòng)，完成飯店下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)的一種組織 形式。（2分）根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則有：（1分） （1） 專職分工的原則。（1分）就是

11、明確各機(jī)構(gòu)及崗位的職責(zé)和任務(wù)，以便各司其職。（1分） （2） 統(tǒng)一指揮的原則。（1分）是指明確垂直逐層指揮的體系以及指揮的幅度，有效地督導(dǎo)下屬人員的 工作。（2分） （3） 高效能的原則。（1分）要求部門內(nèi)部溝通渠道暢通，逐級(jí)分層負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)分明，能充分發(fā)揮各級(jí) 人員的積極主動(dòng)性及聰明才智，提高工作效率，產(chǎn)生較高的工作效能。（1分） 33. 請(qǐng)簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度。 答：檢查客房又稱查房。客房的逐級(jí)檢查制度主要是對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部 門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽So （2分） 采用逐級(jí)檢查制度是確保客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的有效方法。具體內(nèi)容是：

12、 （D服務(wù)員自So （1分）服務(wù)員每整理完一間客房，就應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備 家具是否需要維修等，作自我檢查。（1分） （2） 領(lǐng)班查房。（1分）領(lǐng)班要對(duì)自己管轄的每間客房進(jìn)行檢查并保證合格。（1分） （3） 主管抽查。（1分）主管抽查主要是對(duì)領(lǐng)班的一種管理辦法，同時(shí)也為了便于日常工作的分配調(diào)節(jié), 為實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃和人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息。（1分） （4） 經(jīng)理查房。（1分）這是管理層為了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量，最為可靠有效的方法。這種檢查 一般都是定期進(jìn)行的。（1分） 五、案例分析題（20分） 34. “叫醒服務(wù)的風(fēng)波” 一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃

13、副理接到住在806房間客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的， 我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)！”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒” 一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。 黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有 早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接線員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過叫醒服 務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過，黃副理了解清楚情況后斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解 的情況向客人作了解釋。但客人

14、仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？ 你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬。 “孔先生，請(qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng) 告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。 黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定要趕 到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處告知下午去西安的 機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來又 派專車去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票。 孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠自己今晨確實(shí)是接過

15、叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己， 對(duì)黃副理表示歉意。 什么是叫醒服務(wù)？本案例給予我們什么啟示？ 答：1.叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī)、火車或小睡后赴約洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)。 要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。（3分）2.本案例 的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)論是非，而是站 在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。（3分） 3. 飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人， 同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)和服務(wù)技巧，如：當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您

16、送到目的地；打電話幫助更改 機(jī)票。（3分） 4. 當(dāng)客人無理要求賠償時(shí)，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠 的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題，體現(xiàn)出黃副理處理投訴時(shí)的冷靜、理智及大度。 （3分） 5. 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人 聯(lián)系，處理問題果斷、利索、靈活，整個(gè)過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣。（2分） 6. 在處理客人的投訴中，黃副理而對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，不予爭(zhēng)辯，而是采取相 應(yīng)的補(bǔ)救措施來挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)出黃副理具有很強(qiáng) 的職業(yè)素養(yǎng)和道德。（3分）