《(2021更新）國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2468）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《(2021更新）國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2468）（38頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2469） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題 1. 飯店的客房服務(wù)形式主要有（）和房務(wù)中心兩種。 A. 前廳服務(wù)臺(tái) B. 總服務(wù)臺(tái) C. 樓層服務(wù)臺(tái) D. 客房服務(wù)臺(tái) 2. （）是飯店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，只有在這種環(huán)境下，各種服務(wù)活動(dòng)才能得以開展，并確保質(zhì)量。 A. 安全 B. 衛(wèi)生 C. 整潔 D. 制度 3. 自然界的色彩千變?nèi)f化，但仔細(xì)分析，不外乎三個(gè)基本屬性，即（）、明度和彩度。 A. 色調(diào) B. 暖色 C. 冷色 D. 色相 4. 查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查

2、房數(shù)的（）以上。 A. 5% B. 10% C. 15% D. 20% 5. 客房樓層是客房單元、客房交通與（）的組合。 A. 客房服務(wù) B. 客房配備 C. 客房清潔 D. 客房對(duì)象 6. 全套房飯店這一全新概念誕生于20世紀(jì)80年代，（）是全套房飯店的主要客源市場(chǎng)。 A. 特殊客人 B. 旅行客人 C. 商務(wù)客人 D. 殘障客人 7. -般來(lái)講，整潔狀況包含兩方而內(nèi)容：（）和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來(lái)做定期或臨時(shí)抽 樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。 A. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) B. 清潔標(biāo)準(zhǔn) C. 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D. 生化標(biāo)準(zhǔn) 8. 講求和提高客房（），

3、是飯店管理者從事客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。 A. 舒適程度 B. 服務(wù)水平 C. 經(jīng)營(yíng)效益 D. 周到服務(wù) 9. （）的出現(xiàn)將人本化的理念體現(xiàn)得最為淋漓盡致。 A. 智能化趨勢(shì) B. 個(gè)性化服務(wù) C. 家居化趨勢(shì) D. 服務(wù)中心 10. 在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)要占較大的比重，但（）卻很大。 A. 使用頻率 B. 數(shù)量 C. 遺漏 D. 伸縮性 11. 防火設(shè)計(jì)中，我國(guó)高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為（），有自動(dòng)滅火設(shè)備時(shí)可增加一倍, 這也是對(duì)客房層而積的限定。 A. 500平方米 B. 1000平方米 C. 1500平方米 D. 2000平方米

4、 12. 客房是賓客生活、起居、辦公的重要場(chǎng)所，其設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全、（）、舒適與效率的原 則。 A. 美觀 B. 清潔 C. 健康 D. 周到 13. 在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)要占較大的比重，但（）卻很大。 A. 伸縮性 B. 數(shù)量 C. 使用頻率 D. 遺漏 14. 在室內(nèi)除了建筑部分外，從功能、數(shù)量和所占空間來(lái)看，（）都占有主導(dǎo)地位。 A. 裝飾 B. 家具 C. 布置 D. 陳設(shè) 15. 全套房飯店這一全新概念誕生于20世紀(jì)80年代，（）是全套房飯店的主要客源市場(chǎng)。 A. 特殊客人 B. 旅行客人 C. 殘障客人 D. 商務(wù)客人 16

5、. 客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案和（）三部分。 A. 固定資產(chǎn) B. 低值易耗品 c.工作計(jì)劃表 D.財(cái)務(wù)賬冊(cè) 17. 適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn) “（）"的經(jīng)營(yíng)觀念。 A. 客人至上 B. 物有所值 C. 周到服務(wù) D. 突出特色 18. 衛(wèi)生間面積一般為3-7平方米，因等級(jí)不同，設(shè)置設(shè)備的數(shù)量與大小也不同，一個(gè)衛(wèi)生間而積不 足（）會(huì)顯得局促，而積過(guò)大也會(huì)顯得空曠。 A. 3平方米 B. 4平方米 C. 5平方米 D. 6平方米 19. 客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管

6、及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制, 也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的（）o A. 檢查 B. 查房 C. 抽查 D. 監(jiān)督 20. （）的出現(xiàn)將人木化的理念體現(xiàn)得最為淋漓盡致。 A. 智能化趨勢(shì) B. 個(gè)性化服務(wù) C. 家居化趨勢(shì) D. 服務(wù)中心 21. 個(gè)性服務(wù)與（）服務(wù)不是兩種對(duì)立的不同服務(wù)，二者相輔相承，不斷提高飯店的服務(wù)水平。 A. 周到 B. 規(guī)范 C. 細(xì)致 D. 熱情 22. 我國(guó)為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了《中華人民共和國(guó) 評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》，并于1988年（）起執(zhí)行。 A. 9月1日 B. 6月1日 C. 10

7、月1日 D. 1月1日 23. （）是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A. 舒適程度 B. 清潔衛(wèi)生 C. 熱情服務(wù) D. 地理位置 24. 在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（）仍是現(xiàn)代飯店 最基本、最重要的功能。 A. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B. 豐富客人住宿生活 C. 滿足客人住宿的需求 D. 保持客房整潔 25. 客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案和（）三部分。 A. 固定資產(chǎn) B. 低值易耗品 C. 工作計(jì)劃表 D. 財(cái)務(wù)賬冊(cè) 26. （）是所有激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵。 A. 表?yè)P(yáng) B. 獎(jiǎng)勵(lì)

8、C. 制度 D. 交流 27. 適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn) “（）”的經(jīng)營(yíng)觀念。 A. 客人至上 B. 物有所值 C. 周到服務(wù) D. 突出特色 28. 對(duì)客房?jī)?nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用（）的普通光，作擴(kuò)散照明。 A. 中強(qiáng)度 B. 高強(qiáng)度 C. 低強(qiáng)度 D. 局部照明 29. 客房使用達(dá)到（）時(shí)，即應(yīng)實(shí)行部分更新計(jì)劃。 A. 5年 B. 3年 C. 7年 D. 10 年 30. 實(shí)行（ ）,就是既要為社會(huì)主義多作貢獻(xiàn)，又要保證員工的休息娛樂。 A. 安全生產(chǎn) B. 員工健康保障制

9、度 C. 勞動(dòng)保護(hù) D. 勞逸結(jié)合 31. 客房使用達(dá)（）年時(shí)，應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 32. （）作為飯店中的重要部門，在營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成、服務(wù)質(zhì)量、影響整個(gè)飯店運(yùn)行等方而占有重要地 位。 A. 客房部 B. 財(cái)務(wù)部 C. 保安部 D. 公關(guān)營(yíng)銷部 33. 對(duì)客房?jī)?nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用（）的普通光，作擴(kuò)散照明。 A. 中強(qiáng)度 B. 高強(qiáng)度 C. 低強(qiáng)度 D. 局部照明 34. 查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（）以上。 A. 5% B. 10% C. 15% D. 20

10、% 35. 臟污的表現(xiàn)形式主要有灰塵、漬跡、銹蝕變色和（）0 A. 細(xì)菌 B. 害蟲 C. 污垢 D. 沙礫 36. 客房設(shè)備選擇的基木原則中，“凡是直接或間接為客人享用的設(shè)備，要以滿足客人的生活需要為 主，同時(shí)提供相應(yīng)的享受成分”體現(xiàn)的是哪一原則？（）。 A. 檔次性和實(shí)用性相結(jié)合 B. 針對(duì)性和協(xié)調(diào)性相結(jié)合 C節(jié)能型與安全性相結(jié)合 D.提高效率與滿足需求相結(jié)合 37. 雖然飯店人事部是選擇人員的專門機(jī)構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實(shí)要由（） 來(lái)掌握的。 A. 人事部經(jīng)理 B. 客房部經(jīng)理 C. 飯店總經(jīng)理 D. 前廳部經(jīng)理 38. 飯店所獲得的客房營(yíng)

11、業(yè)收入扣減客房變動(dòng)成本后的余額，要先用來(lái)補(bǔ)償固定成本，余額與（） 相等的點(diǎn)即為保本點(diǎn)或盈虧臨界點(diǎn)。 A. 變動(dòng)成本 B. 總成本 c.固定成本 D.邊際成本 39. 客房設(shè)備管理的內(nèi)容主要包括設(shè)備的合理選擇、設(shè)備的日常管理及設(shè)備的（）。 A. 清潔保養(yǎng) B. 損耗處理 C. 預(yù)算管理 D. 更新改造 40. （）負(fù)責(zé)審核客房部的薪金發(fā)放方案。 A. 財(cái)務(wù)部 B. 人力資源部 C. 餐飲部 D. 采購(gòu)部 41. 個(gè)性服務(wù)與（）服務(wù)并不是兩種對(duì)立的不同服務(wù)，二者相輔相成，不斷提高飯店的服務(wù)水平。 A. 周到 B. 規(guī)范 C. 細(xì)致 D. 熱情 42. 我國(guó)為

12、適應(yīng)國(guó)際旅游事業(yè)發(fā)展的需要，盡快提高旅游涉外飯店的管理和服務(wù)水平，于1988年制 定了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》，并于1988年（）起執(zhí)行。 A. 9月1日 B. 6月1日 C. 10月1日 D. 1月1日 43. （）是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A. 舒適程度 B. 清潔衛(wèi)生 C. 熱情服務(wù) D. 地理位置 44. 在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（）仍是現(xiàn)代飯店 最基本、最重要的功能。 A. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B. 豐富客人住宿生活 C. 滿足客人住宿的需求 D. 保持客房整

13、潔 45. 設(shè)備作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)概念，可分為固定資產(chǎn)和（）。 A. 衛(wèi)生設(shè)備 B ?低值易耗品 C. 家具 D. 電器設(shè)備 46. 激勵(lì)可分為正激勵(lì)與反激勵(lì)，而（）是所有激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵。 A. 表?yè)P(yáng) B. 獎(jiǎng)勵(lì) C. 制度 D. 交流 47. 適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn) “（）”的經(jīng)營(yíng)觀念。 A. 客人至上 B. 突出特色 C. 周到服務(wù) D. 物有所值 48. 對(duì)客房?jī)?nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用（）的普通光，作擴(kuò)散照明。 A. 中強(qiáng)度 B. 高強(qiáng)度 C. 低強(qiáng)度 D. 局部照明 4

14、9. 客房服務(wù)工作要有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是做好服務(wù)工作的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方 法規(guī)范化、（）均屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。 A. 服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化 B. 分量標(biāo)準(zhǔn) C. 標(biāo)準(zhǔn)擺件 D. 客房標(biāo)準(zhǔn)化 50. 我國(guó)消防規(guī)范規(guī)定，高層疏散樓梯的寬度不小于（），低、多層建筑疏散樓梯的寬度不小于1 米。 A. 1.2 米 B. 0.9 米 C. 1.3 米 D. 1.1 米 51. 客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案、工作計(jì)劃表三部分。其中，客房裝修資料包括客房裝飾 情況表、樓層設(shè)計(jì)圖、織物樣品、客房號(hào)碼和（）o A. 設(shè)備維修保養(yǎng)記錄 B?照片資料 C

15、. 客房家具規(guī)格特征 D. 客房設(shè)備折舊情況 52. 客房服務(wù)通常有兩種模式：即客房服務(wù)中心制和（） A. 智能化管理制 B. 經(jīng)理制管理 C. 樓服務(wù)班組制 D. 監(jiān)控預(yù)防制 53. （）是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A. 舒適程度 B. 清潔衛(wèi)生 C. 熱情服務(wù) D. 地理位置 54. 現(xiàn)代客房設(shè)備的購(gòu)置、更新要根據(jù)（）的原則，選擇與飯店檔次相適應(yīng)，并在同類級(jí)別飯店中較 為先進(jìn)和良好的設(shè)備。 A. 經(jīng)濟(jì)合理 B. 舒適實(shí)用 C. 安全可靠 D. 造型美觀 55. 經(jīng)正規(guī)訓(xùn)練并形成良好工作習(xí)慣的員工都應(yīng)當(dāng)能完成正常的工作

16、量。一般來(lái)講，熟練工整理客房 的平均速度（按標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)算）為：走客房30-40分鐘，住客房（）分鐘，空房與夜床約5分鐘。 A. 5-10 B. 10-15 C. 15-20 D. 20-30 56. “將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排列，既做到有序又保持服務(wù)內(nèi)容的完整性”體現(xiàn)的是客房 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的（） A. 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) B. 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) C. 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) D. 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 57. -般來(lái)講，整潔狀況包含兩方而內(nèi)容：（）和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來(lái)做定期或臨時(shí) 抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。 A. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) B. 清潔標(biāo)準(zhǔn) C. 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D

17、. 生化標(biāo)準(zhǔn) 58. -般位于城市，靠近商業(yè)中心，以接待商務(wù)旅行者為主，同時(shí)接待各類旅行者和旅游者的飯店， 是（） A. 暫住型飯店 B. 汽車旅館 C. 長(zhǎng)住型飯店 D. 度假型飯店 59. 任務(wù)細(xì)分表的（）可多種多樣，以適應(yīng)個(gè)別飯店的不同需求和要求。 A. 特點(diǎn) B. 類型 C格式 D.內(nèi)容 60. 個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人（）個(gè)別需求的服務(wù)。 A. 額外的 B. 合理的 C. 所有的 D. 不同的 二、多項(xiàng)選擇題 1. 領(lǐng)班查房的作用主要有（）o A. 拾遺補(bǔ)漏 B. 幫助指導(dǎo) C. 督促考察 D. 控制調(diào)節(jié) 2. 客房?jī)?nèi)的主要電器

18、設(shè)備有（）o A. 安全裝置 B. 照明燈具 C. 空調(diào) D. 電視機(jī) 3. 影響客房營(yíng)業(yè)收入的因素有（）。、 A. 折扣率 B. 出租率 C. 周轉(zhuǎn)率 D. 公布房?jī)r(jià) 4. 平均房?jī)r(jià)的高低受哪些因素的影響（）。 A. 白天房?jī)r(jià) B. 出租房的類型 C. 雙人住房率 D. 房?jī)r(jià)折扣 5. 自然界的色彩千變?nèi)f化，主要有三個(gè)基本屬性，即（）o A. 色相 B. 亮度 C. 明度 D. 彩度 6. 客房用品的選擇要堅(jiān)持哪些原則？（）。 A. 實(shí)用原則 B. 美觀原則 C. 適度原則 D. 價(jià)格合理原則 7. 除了人員的年齡、性別等差異外，其（）等

19、方而的差異，都將影響勞動(dòng)定額的確定。 A. 性格 B. 文化程度 C. 敬業(yè)精神 D. 專業(yè)訓(xùn)練水平 8. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些變化趨 勢(shì)主要體現(xiàn)在（）等幾個(gè)方面。 A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 安全性 9. 客房供應(yīng)品中屬于賓客租借物品的有（）。 A. 熨斗 B. 酒具 C. 冰袋 D. 床板 10. 客房是賓客生活、起居、辦公地重要場(chǎng)所，其設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮（）原貝。 A. 安全 B. 健康 C. 舒適 D. 效率 11. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房

20、設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些 變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在（）等幾個(gè)方面。 A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 安全性 12. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個(gè)（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴(yán)密 B. 安全 C. 有效 D. 無(wú)形 13. 根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機(jī)構(gòu)的建立及崗位的設(shè)置應(yīng)遵循（）的原則。 A. 權(quán)責(zé)分明 B. 專職分工 C. 統(tǒng)一指揮 D. 高效能 14. 我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定，主要是按照飯店的（）、服務(wù)質(zhì)量等條件，進(jìn)行全而考慮，綜合平衡, 將飯店劃分一星、二星、三星、四星、五星級(jí)，共五個(gè)等級(jí)。

21、 A. 建筑 B. 裝潢 C. 設(shè)備設(shè)施狀況 D?服務(wù)項(xiàng)目 15. 飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實(shí)采取有效措施，以達(dá)到“（）”的目標(biāo)。 A. 控制火警 B. 確保安全 C. 減少損失 D. 消除火災(zāi) 16. 客房服務(wù)質(zhì)量的檢查是管理工作的重要環(huán)節(jié)，包括（）方面的內(nèi)容。 A. 工作態(tài)度檢查 B. 工作數(shù)量檢查 C. 工作質(zhì)量檢查 D. 物品消耗檢查 17. 選擇家具是客房家具布置的準(zhǔn)備工作。家具功能選擇的原則是（）和易于清潔。 A. 質(zhì)地堅(jiān)實(shí) B. 尺度合理 C. 實(shí)用舒適 D. 式樣美觀 18. 客房部的（）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、

22、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影 響到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。 A. 管理 B. 人員配備 C. 人員安排 D. 人事制度 19. 治安管理是飯店為（）、防流氓活動(dòng)與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。 A. 防盜竊 B. 防火災(zāi) C. 防破壞 D. 防治安 20. 按照用途來(lái)劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類（）。 A. 裝飾布件 B. 床上布件 C. 餐桌布件 D. 衛(wèi)生間布件 21. 客房家具選擇的原則是（）o A. 格調(diào)統(tǒng)一 B. 色彩協(xié)調(diào) C. 式樣美觀 D. 實(shí)用舒適 22. 預(yù)測(cè)客房工作量一般分為固定工作量和

23、變動(dòng)工作量?jī)刹糠?。固定工作量飯店?jīng)營(yíng)中必須完成的日 常例行事務(wù)，包括（）o A. 日常清潔 B. 保養(yǎng)及維護(hù)工作 C. 貴賓服務(wù) D. 特殊情況處理 23. 客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容一般包括哪幾個(gè)方面（ ）。 A. 清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B. 物品擺放 C. 設(shè)備狀況 D. 整體效果 24. 為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新，這種更新計(jì)劃包括 A. 日常更新 B. 常規(guī)修整 C. 部分更新 D. 全面更新 25. 客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成 本控制。 A. 分需要 B. 分階段 C.

24、 分種類 D. 分項(xiàng)目 26. 客房成本控制的主要方法是（）。 A. 客房出租率指標(biāo) B. 主要消耗指標(biāo)控制 C. 標(biāo)準(zhǔn)成本控制 D. 預(yù)算控制 27. 客房?jī)?nèi)的主要電器設(shè)備有（）o A. 安全裝置 B. 照明燈具 C. 空調(diào) D. 電視機(jī) 28. 客房部的（）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影 響到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。 A. 管理 B. 人員配備 C安排 D. 制度 29. 客房部在制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格時(shí)，應(yīng)以（）為依據(jù)。 A. 顧客舒適度 B. 市場(chǎng)行情 C. 飯店服務(wù)人員

25、的素質(zhì) D. 飯店的經(jīng)營(yíng)方針 30. 整理客房包括（）。 A. 打掃除塵 B. 擦洗衛(wèi)生間 C. 更換日用品 D. 檢查設(shè)備 31. 客人對(duì)客房的基本要求可以歸納為（）等幾個(gè)方面。 A. 舒適 B. 安全 C. 衛(wèi)生 D. 清潔 32. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個(gè)（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴(yán)密 B. 安全 C. 有效 D. 無(wú)形 33. 客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（），每一種形式有衍生出多種平面設(shè)計(jì)。 A. 板式 B. 天井式 C. 塔式 D. 內(nèi)天井式 34. 客人送洗衣服可分為（），客房?jī)?nèi)應(yīng)放置洗衣登記單和洗

26、衣袋。 A. 濕洗 ? B. 干洗 C. 水洗 D. 燙洗 35. 衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（ ）”來(lái)概括。 A. 舒適 B. 干凈 C. 耐用 D. 美觀 36. 標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。 A. 位置 B. 方向 C?件數(shù) D.順序 37. 影響客房營(yíng)業(yè)收入的因素主要有（）。 A. 空房率 B. 客房出租率 C. 公布房?jī)r(jià) D. 折扣率 38o客房部門的員工配備通常以（）為測(cè)試依據(jù)。 A. 工種類型 B. 崗位設(shè)置 C. 人員數(shù)量 D. 班次劃分 39. 反饋就是告訴員工他們工作的怎么樣，分為（）。 A. 正面肯定

27、B. 口頭表?yè)P(yáng) C. 提供咨詢 D. 幫助建議 40. 為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新，這種更新計(jì)劃包括 （）o A. 日常更新 B. 常規(guī)修整 C. 部分更新 D. 全而更新 41. 客房部負(fù)責(zé)飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，提供多樣的服 務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè)（）的理想住宿環(huán)境。 A. 美觀 B. 安全 C. 舒適 D. 清潔 42. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個(gè)（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴(yán)密 B. 安全 C. 有效 D. 無(wú)形 43. 客房

28、樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（）,每一種形式又衍生出多種平而設(shè)計(jì)。 A. 板式 B. 天井式 C. 塔式 D. 內(nèi)天井式 44. 客房服務(wù)中心設(shè)主管及值班人員若干名，開設(shè)（）幾個(gè)班次，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)住客 的服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。 A. 早班 B. 中班 C. 晚班 D. 通宵 45. 影響客房營(yíng)業(yè)收入的因素主要有（）o A. 空房率 B. 客房出租率 C. 公布房?jī)r(jià) D. 折扣率 46. 標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。 A. 位置 B. 方向 C. 件數(shù) D .順序 47. 清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是清潔，即（ 二 ）,二是保養(yǎng)，即

29、保護(hù)調(diào)養(yǎng)，使之保 持正常狀態(tài)。 A. 去除塵土 B. 油垢 C. 污漬 D. 拖塵 48. 客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（）,為全飯店的對(duì) 客服務(wù)提供保障。 A. 洗滌 B. 熨燙 C. 保管 D. 發(fā)放 49. 客房設(shè)計(jì)效率包括（）等方面。 A. 周轉(zhuǎn)效率 B. 利用效率 C. 空間使用效率 D. 實(shí)物使用效率 50. 治安管理是飯店為（）、防流氓活動(dòng)與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。 A. 防盜竊 B. 防火災(zāi) C. 防破壞 D. 防治安 51. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些變

30、化 趨勢(shì)主要體現(xiàn)在（）等幾個(gè)方面。 A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 安全性 52. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個(gè)（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴(yán)密 B. 安全 C. 有效 D. 無(wú)形 53. 根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機(jī)構(gòu)的建立及崗位的設(shè)置應(yīng)遵循（）原則。 A. 專職分工 B. 權(quán)責(zé)分明 C. 統(tǒng)一指揮 D. 高效能 54. 飯店的檔次和星級(jí)的高低，主要反映的是不同層次客源的不同要求，標(biāo)志著（）、服務(wù)水平與 這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。 A. 建筑 B. 裝潢 C. 設(shè)施設(shè)備 D.

31、 服務(wù)項(xiàng)目 55. 飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實(shí)采取有效措旋，以達(dá)到“（）”的目標(biāo)。 A. 控制火警 B. 確保安全 C. 減少損失 D. 消除火災(zāi) 56. 客房服務(wù)質(zhì)量的檢查是管理工作的重要環(huán)節(jié)，包括（）等方面的內(nèi)容。 A. 工作態(tài)度檢查 B. 工作數(shù)量檢查 C. 工作質(zhì)量檢查 D. 物品消耗檢查 57. 家具功能選擇的原則是：（）和易于清潔。 A. 質(zhì)地堅(jiān)實(shí) B. 尺度合理 C. 實(shí)用舒適 D. 式樣美觀 58. 客房部的（）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影 響到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的

32、經(jīng)濟(jì)效益。 A. 管理 B. 人員配備 C. 安排 D. 制度 59. 治安管理是飯店為（）、防流氓活動(dòng)與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。 A. 防盜竊 B. 防火災(zāi) C. 防破壞 D. 防治安 60. 按照用途來(lái)劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：（） A. 裝飾布件 B. 床上布件 C. 餐桌布件 D. 衛(wèi)生間布件 三、判斷題 (X)1客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、衛(wèi)生紙等。 (J) 2.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)，可將其細(xì)分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等 幾種。 (X)3.客房?jī)?nèi)的清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一為清潔，如每天清

33、潔浴缸、恭桶等；二是保養(yǎng)， 如用起蠟水起蠟來(lái)消除蠟而變黃的狀況。 (X)4.色彩的協(xié)調(diào)給人以舒適、愉快的感覺，反之則給人以不滿、煩悶與失望的感覺。色彩的協(xié)調(diào) 有調(diào)和色彩的協(xié)調(diào)與對(duì)比色彩的協(xié)調(diào)兩種，習(xí)慣使用的是對(duì)比色彩的協(xié)調(diào)。 (X)5.盈虧臨界分析法也叫保本點(diǎn)分析法，它是指飯店經(jīng)營(yíng)達(dá)到不賠不賺時(shí)應(yīng)取得的營(yíng)業(yè)收入的數(shù) 量。 (J) 6.客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)與供應(yīng)方而。 (X)7.服務(wù)效率是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神。 (X)8.多數(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師明白，培訓(xùn)的目的是幫助員工學(xué)會(huì)做好工作的本領(lǐng)，同時(shí)他們中有許多人 對(duì)什么是最好的培訓(xùn)方

34、法了如指掌。 (X)9.客房管理中控制員工出勤率的方法是利用獎(jiǎng)金差額控制，其他方法都是輔助性的。 (X)10.四步培訓(xùn)法中的“四步”指的是“備課、講課、實(shí)踐與上崗工作”。 (7)11.現(xiàn)代飯店提倡全員營(yíng)銷的理念，要求每個(gè)部門、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)。因此， 客房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (X)12.客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。 (7)13.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)，可將其細(xì)分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等 幾種。 (X)14.飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對(duì)成本形成的整個(gè)

35、過(guò) 程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由主動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為被動(dòng)的預(yù)防性管理。 (7)15.盈虧臨界分析法也叫保本點(diǎn)分析法，它是指飯店經(jīng)營(yíng)達(dá)到不賠不賺時(shí)應(yīng)取得的營(yíng)業(yè)收入的數(shù) 量界限。 (X)16.獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工達(dá)到較高條件的能力來(lái)確定的。 (J)17。多數(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師明白，培訓(xùn)的目的是幫助員工學(xué)會(huì)做好工作的本領(lǐng)?？墒撬麄冎杏性S多人 對(duì)什么是最好的培訓(xùn)方法心中無(wú)數(shù)。 (X)18.客房的清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一為清潔，如每天清潔浴缸、恭桶等；二是保養(yǎng)，如 用起蠟水起蠟來(lái)消除蠟而變黃的狀況。 (J)19.客房出租率是飯店經(jīng)營(yíng)者所要追求的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，反映其經(jīng)營(yíng)管理成

36、功的程度，飯店的盈 虧百分比線就是用客房出租率來(lái)表示的。 (X)20.一般來(lái)講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：清潔標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫人員來(lái)做定期 或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。 (X)21.飯店是出行者在旅途過(guò)程中的暫時(shí)居留場(chǎng)所，因此客房的清潔程度、舒適程度不必太過(guò)講究。 (7)22.飯店是一個(gè)由多部門組成的有機(jī)整體，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要所有部門及員工的共同努力和 通力協(xié)作，因此部門之間相互支持和配合就顯得尤為重要。 (X)23.客房部與前廳部是業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最為緊密的兩個(gè)部門，從經(jīng)營(yíng)上看，客房部是銷售部 門，而前廳部則是客房生產(chǎn)部門。 (7)24.客房的

37、清潔衛(wèi)生是構(gòu)成客房商品質(zhì)量的重要組成部分，而清潔衛(wèi)生也是客人選擇一家酒店時(shí) 首要考慮的因素。 (X)25.計(jì)劃對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工達(dá)到較高要求的能力來(lái)確定的。 (")26.以客房為基礎(chǔ)的飯店，只有在客人人住飯店并保持較高的住房率時(shí)，飯店的其他各種經(jīng)營(yíng)設(shè) 施才能充分發(fā)揮效益。 (X)27.清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容。 (X)28.服務(wù)員每整理完一間客房，就應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維 修等作自我檢查。 (X)29.客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對(duì)成本形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn) 行控制，以使客房部的成本管理由主

38、動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為被動(dòng)的預(yù)防性管理。 (7)30.客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控 制與資產(chǎn)管理。 (7)31.客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制 與資產(chǎn)管理。 (X)32.空調(diào)的飯店設(shè)計(jì)也應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客房日照，在總體布局中與游泳結(jié)合的日光浴?？梢詽M足喜 歡陽(yáng)光的客人的要求。 (X)33.不同國(guó)家、地區(qū)、不同等級(jí)的飯店客房建筑而積占總建筑而積的比例是相同的。 (X)34.客房中安裝紅外感應(yīng)裝置，使服務(wù)員不用敲門，只需在工作間通過(guò)感應(yīng)裝置即可知客人是否 在房間，但是也會(huì)顯示客人在房間中的行為。

39、(7)35.*滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種 用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生活環(huán)境。 (X)36.有關(guān)人員在接到火災(zāi)報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織補(bǔ)救，并通知公安消防隊(duì)。 (7)37.飯店對(duì)其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù) 他們財(cái)物的安全。 (7)38.旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間 或樓層來(lái)滿足不同賓客的要求。 (X)39.雙人住房率就是二人租用一間客房數(shù)與飯店客房數(shù)之間的比率。 (7)40.在人們的視覺感知過(guò)程中，色彩是比形

40、體更令人注意的現(xiàn)象，能影響人的情緒、制造氛圍、 情調(diào)。 (7)41.現(xiàn)代飯店提倡全員營(yíng)銷的理念，要求每個(gè)部門、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)。因此， 客房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (X)42.全空調(diào)的飯店設(shè)計(jì)也應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客房日照，在總體布局中與游泳結(jié)合的日光浴常可以滿足 喜歡陽(yáng)光的客人的要求。 (7)43.-以人為本”就是要從賓客角度出發(fā)，使客人在使用客房時(shí)感到更加方便，感受更加舒適。 (7)44.飯店客房管理者要根據(jù)客人的文化素養(yǎng)、習(xí)慣、愛好，創(chuàng)造符合客人生理、心理需求，使客 人能舒適地獲得精神享受的室內(nèi)環(huán)境。 (X)45.發(fā)生在客房部與工程部之間的有關(guān)工程建設(shè)方

41、面的矛盾主要有：責(zé)任不清、維修不及時(shí)、質(zhì) 量不過(guò)關(guān)、費(fèi)用不合理等。 (7)46.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)，可將其細(xì)分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等 幾種。 (X)47.客房中安裝紅外感應(yīng)裝置，使服務(wù)員不用敲門，只需在工作間通過(guò)感應(yīng)裝置即可知客人是否 在房間，但是也會(huì)顯示客人在房間中的行為。 (X)48.色彩的協(xié)調(diào)給人以舒適、愉快的感覺，反之則給人以不滿、煩悶與失望的感覺。色彩的協(xié)調(diào) 有調(diào)和色彩的協(xié)調(diào)與對(duì)比色彩的協(xié)調(diào)兩種，習(xí)慣使用的是對(duì)比色彩的協(xié)調(diào)。 (X)49.客情預(yù)測(cè)資料主要包括每周預(yù)測(cè)表、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議預(yù)定報(bào)告、每日開房率及客房收入報(bào)表、住 客報(bào)表和預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表。

42、(J)50.客房樓層面積占整個(gè)飯店總而積的65-85%,如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省而積，給整個(gè)飯店帶來(lái) 的效益就十分可觀。 (7)51.現(xiàn)代飯店提倡全員營(yíng)銷的理念，要求每個(gè)部門、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)。因此， 客房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (X)52.客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。 (X)53.發(fā)生在客房部與工程部之間的有關(guān)工程建設(shè)方面的矛盾主要有；責(zé)任不清、維修不及時(shí)、質(zhì) 量不過(guò)關(guān)、費(fèi)用不合理等。 (X)54.飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對(duì)成本形成的整個(gè)過(guò) 程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由

43、主動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為被動(dòng)的預(yù)防性管理。 (X)55.盈虧臨界分析法也叫保本點(diǎn)分析法，它是指飯店經(jīng)營(yíng)達(dá)到不賠不賺時(shí)應(yīng)取得的營(yíng)業(yè)收入的數(shù) 量。 (X)56.獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工達(dá)到較高要求的能力來(lái)確定的。 (X)57.多數(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師明白，培訓(xùn)的目的是幫助員工學(xué)會(huì)做好工作的本領(lǐng)?？墒撬麄冎杏性S多人 對(duì)什么是最好的培訓(xùn)方法也了如指掌。 (X)58.一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來(lái)確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的檔 距。， " (7)59.客情預(yù)測(cè)資料主要包括每周預(yù)測(cè)表、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議預(yù)定報(bào)告、每日開房率及客房收入報(bào)表、住 客報(bào)表和預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表。 (X)60. -般

44、來(lái)講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：清潔標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來(lái)做定期 或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。 四、簡(jiǎn)答題 1. 客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方而？ 答：客房服務(wù)工作要有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，這是做好服務(wù)工作的依據(jù)和基礎(chǔ)。(1分)一般來(lái)講，服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，都屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。(1分) (1) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。(1分)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是就飯店服務(wù)工作制定和實(shí)施明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。 實(shí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，能使客房清掃和其他服務(wù)工作以及每個(gè)服務(wù)員在工作中都有了明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，最 大限度降低了因人而異的差別，保證了

45、服務(wù)質(zhì)量始終維持在一定的水準(zhǔn)之上。(2分) (2) 服務(wù)方法規(guī)范化。(1分)服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù) 工作，也就是為具體執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而制定的一種科學(xué)的、切實(shí)可行的方法。 (1分) (3) 服務(wù)過(guò)程程序化。(1分)為了達(dá)到服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不但應(yīng)當(dāng)有一套保證服務(wù)質(zhì)量的方法，而且 要有一套嚴(yán)格的程序，也就是對(duì)所要進(jìn)行的活動(dòng)規(guī)定了先后次序。要求員工按照規(guī)定的合理次序進(jìn)行服務(wù), 無(wú)論是直接服務(wù)還是間接服務(wù)，如果嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)得到基本的保證。(2分) 2. 客房設(shè)計(jì)布置的原則是什么7 答：客房是客人生活、起居、辦公的重要場(chǎng)所，其設(shè)計(jì)布置應(yīng)

46、綜合考慮安全、健康、舒適與效率原則。 (2分) (1) 安全原則。即安全性是“健康、舒適、效率”的前提。(1分)安全主要表現(xiàn)為：防火、治安和客 房私密性。(1分) (2) 健康原則。環(huán)境直接影響人的健康。因此必須重視客房環(huán)境中的隔聲、日照與照度、空調(diào)設(shè)計(jì)及 溫控，以保證客人的健康。（2分） （3） 舒適原則。即要注意客房空間的舒適感；注意家具與裝修創(chuàng)造的舒適感；（2分）注重現(xiàn)代設(shè)備提 供的舒適感；注意衛(wèi)生間的舒適感。以提高客人的舒適感和滿意度。（1分） （4） 效率原則。即要提高空間使用效率和實(shí)物使用效率。（1分） 3. 客房設(shè)備的選擇要遵循哪些原則？ 答：客房設(shè)備選擇的基本原則是

47、：技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、符合飯店檔次、適應(yīng)客人需要，有利于 提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（2分）具體來(lái)說(shuō)有： （1） 檔次性和實(shí)用性相結(jié)合。（1分）現(xiàn)代客房設(shè)備的購(gòu)置、更新要根據(jù)經(jīng)濟(jì)合理的原則，選擇與飯店 檔次相適應(yīng)，并在同類級(jí)別飯店中較為先進(jìn)和良好的設(shè)備。選擇設(shè)備還要考慮實(shí)用性。凡是直接或間接為 客人享用的設(shè)備，要以滿足客人的生活需要為主，同時(shí)提供相應(yīng)的享受成分。（2分） （2） 針對(duì)性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合。（1分）根據(jù)客房的不同等級(jí)和服務(wù)項(xiàng)目，選擇不同的設(shè)備。設(shè)備的大小、 造型、外觀色彩、質(zhì)地等，必須與客房相協(xié)調(diào)，整個(gè)房間應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一的主色調(diào)。（1分）（3）節(jié)能性與安 全性相結(jié)合。（1分）設(shè)備

48、的選擇要考慮節(jié)能效果，同時(shí)方便性也是節(jié)能性的表現(xiàn)，如清潔設(shè)備應(yīng)選擇使 用簡(jiǎn)便、易于維修保養(yǎng)、工作效率高的，而不提倡選擇多用途設(shè)備。安全是住店客人的基木要求。設(shè)備的 選擇和購(gòu)置要考慮是否具有安全可靠的特性及裝有應(yīng)急設(shè)施。（2分） 4. 飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點(diǎn)？ 答：飯店客房大致要分為單間客房和套房?jī)煞N類型。（1分） （1） 單間客房。由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，稱為單間客房。（1分）根據(jù)客房?jī)?nèi)的配置情 況，又可細(xì)分為單人間、大床間、雙床間、三人間幾種。（2分） 單人間配備一張單人床。適用于從事商務(wù)旅行的單身客人居住。（1分） 大床間配備一張雙人床。較適用于夫婦旅行者

49、居住，也適合于商務(wù)旅行者單人居住。（1分） 雙床間配備兩張單人床。這類客房在飯店中占極大部分，也稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”，較受團(tuán)體、會(huì)議客人的 歡迎。也有在雙床間內(nèi)配置兩張雙人床，以顯示較高的客房規(guī)格和獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。（1分） 三人間配備三張單人床。一般在經(jīng)濟(jì)等飯店里配備這樣的房間，此類客房較適合經(jīng)濟(jì)層次的客人享用。 （1分） （2） 套房。由兩件或兩件以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”，稱為套房。根據(jù)其使用功能和室內(nèi)裝飾 標(biāo)準(zhǔn)又可分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等幾種。（2分） 5. 客房用品的選擇原則是什么？ 答：客房用品的選擇必須堅(jiān)持如下四項(xiàng)原則，即“實(shí)用、美觀、適度、價(jià)格合理”。（

50、2分） （1） 實(shí)用?？头坑闷肥菫榱朔奖憧腿说淖〉甓峁┑模蚨锉M其用是其初衷。（2分） （2） 美觀。美觀而大方的客房用品布置在清潔舒適的客房里，其本身就令人賞心悅目。反之，則有粗 糙、貶值之感。（2分） （3） 適度?？头坑闷窇?yīng)能夠體現(xiàn)飯店的檔次并突出其風(fēng)格，而不是種類越多越好。（2分） （4） 價(jià)格合理?，F(xiàn)在，客房用品供應(yīng)商越來(lái)越多，作為用戶可以從好中選優(yōu)、優(yōu)中選廉。因?yàn)榭头坑?品的消耗量很大，故價(jià)格因素不能忽略。（2分） 6. 勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意哪些方而？ 答：對(duì)于客房部的勞動(dòng)力的成本控制應(yīng)注意以下兒點(diǎn)： （1） 必須遵循以崗定人的原則。另外，在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根

51、據(jù)本酒店的星級(jí)檔次、客源構(gòu)成等 情況，考慮對(duì)某些崗位是否能合并或取消。（2分） （2） 必須對(duì)酒店的年出租率情況有一個(gè)比較精確的預(yù)計(jì)。因?yàn)檫@是測(cè)定客房實(shí)際工作量的重要依據(jù)。 （2分） （3） 必須科學(xué)合理的制定工作程序，進(jìn)行動(dòng)作研究，以期達(dá)到提高工作效率、節(jié)約勞動(dòng)力成本的目的。 （2分） （4） 必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營(yíng)業(yè)收入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。（2分） （5） 根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時(shí)工的比例，做到忙時(shí)有人干，閑時(shí)無(wú)人余。（1分） （6） 充分利用旅游職校的實(shí)習(xí)生。盡管這會(huì)給酒店人事工作帶來(lái)一些麻煩，但只要校企合作得好，仍 不失為一種節(jié)約勞動(dòng)力成

52、本的好方法。（1分） 7. 簡(jiǎn)述客房部在飯店中的地位和作用。 答：對(duì)飯店而言，客房是現(xiàn)代飯店必不可少的基本設(shè)施，它具有滿足客人住宿需求的最基本、最重要 的功能。（1分）客房部在飯店中的重要地位和作用主要表現(xiàn)在： （1） 客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。（1分）客房是飯店銷售的重要產(chǎn)品。首先，客房的營(yíng)業(yè)收 入要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的40-60%o其次，客房的創(chuàng)利率高。第三，客房是帶動(dòng)飯店其他部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 的樞紐。（2分） （2） 客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（1分）飯店是旅行者在旅途目的地暫時(shí)的居留場(chǎng)所， 也是客人在旅途中的“家”。因此，客房的清潔衛(wèi)生程度、舒適程度，以及整體氛

53、圍是否給客人以“家” 的感覺，就成為客人衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（2分） （3） 客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理。（1分）客房部不僅負(fù)責(zé)飯店環(huán)境及設(shè)施的維護(hù)與保 養(yǎng)，還要為員工提供工作服務(wù)，為其他部門提供物質(zhì)補(bǔ)給等。因此，客房部的運(yùn)營(yíng)和管理對(duì)整個(gè)飯店的影 響至關(guān)重要，是飯店中的關(guān)鍵部門之一。（2分） 8. 簡(jiǎn)述客房用品選擇原則的基本內(nèi)容。 答：由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時(shí)必須堅(jiān)持如下四項(xiàng)原則，即“實(shí)用、美觀、適度、價(jià)格 合理（2分） （1） 實(shí)用。客房用品是為了方便客人的住店生活而提供的，因而物盡其用是其初衷。（2分） （2） 美觀。美觀而大方的客房用品布置在清潔舒適

54、的客房里，其本身就令人賞心悅目。反之，則有粗 糙、貶值之感。（2分） （3） 適度?？头坑闷窇?yīng)能夠體現(xiàn)飯店的檔次并突出其風(fēng)格，而不是種類越多越好。（2分） （4） 價(jià)格合理?，F(xiàn)在，客房用品供應(yīng)商越來(lái)越多，作為用戶可以從好中選優(yōu)、優(yōu)中選廉。因?yàn)榭头坑?品的消耗量很大，故價(jià)格因素不能忽略。（2分） 9. 客房成本控制方法主要有幾種？請(qǐng)具體介紹一下。 答：客房成木控制的主要方法有預(yù)算控制、主要消耗指標(biāo)控制和標(biāo)準(zhǔn)成本控制三種。（1分）具體方 法介紹如下： （1） 預(yù)算控制?？头砍杀绢A(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限額目標(biāo)。（1分）預(yù)算控制就是以分項(xiàng)目、分階段 的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施控制成本。（1分）其

55、具體做法是：以當(dāng)期實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用的總額及單項(xiàng) 發(fā)生額，與相應(yīng)的預(yù)算數(shù)據(jù)相比較，在業(yè)務(wù)量不變的情況下，成本不應(yīng)超過(guò)預(yù)算。（1分） （2） 主要消耗指標(biāo)控制。主要消耗指標(biāo)是指對(duì)飯店客房成本具有決定性影響的指標(biāo)。（1分）主要消耗 指標(biāo)控制，也就是要對(duì)這部分關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格控制。只有控制住這些指標(biāo)，才能確保成本預(yù)算的完成。 （1分）控制主要消耗指標(biāo)，關(guān)鍵在于這些指標(biāo)的定額和定率，不但定額或定率本身應(yīng)當(dāng)積極可行，而且 一旦指標(biāo)確定，就必須嚴(yán)格執(zhí)行。（1分） （3） 標(biāo)準(zhǔn)成本控制。標(biāo)準(zhǔn)成木是指正常條件下某營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)消耗。（1分）標(biāo)準(zhǔn)成本控制就是以各 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成木為依據(jù)，來(lái)對(duì)實(shí)際成本

56、進(jìn)行控制。（1分）采用標(biāo)準(zhǔn)成本控制可將成木標(biāo)準(zhǔn)分為用量 標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，以便分清成本控制工作的責(zé)任。（1分） 10. 簡(jiǎn)述客房部在飯店中的地位和作用。 答：對(duì)飯店而言，客房是現(xiàn)代飯店必不可少的基本設(shè)施，它具有滿足客人住宿需求的最基本、最重要 的功能。（1分）作為飯店最重要的部門之一，客房部負(fù)責(zé)飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，為客人提供 多樣的客房服務(wù)，要為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。（1分）不論是在飯店?duì)I業(yè)收 入的構(gòu)成中，還是從對(duì)整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行產(chǎn)生的影響來(lái)看，客房部都占有非常重要的地位。 客房部既是一個(gè)生產(chǎn)部門，又是一個(gè)服務(wù)部門，還是一個(gè)消耗部門，它是飯店的一個(gè)

57、重要部門，（1 分）其管理水平的好壞和服務(wù)水平的高低，在很大程度上代表或影響著整個(gè)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，客房 是飯店經(jīng)營(yíng)中最主要的產(chǎn)品。（1分） 客房部的重要作用主要表現(xiàn)在： （1） 客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。（1分）眾所周知，客房是飯店銷售中的重要產(chǎn)品。按照國(guó) 際慣例，客房的營(yíng)業(yè)收入要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的40 -60%。其次，客房的創(chuàng)利率高。再者，客房是帶動(dòng) 飯店其他部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的樞紐，也就是說(shuō)，客房是飯店其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的平臺(tái)。（1分） （2） 客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（1分）飯店是旅行者在旅途過(guò)程中的暫時(shí)居留場(chǎng)所， 是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所。因此客房的清潔

58、程度、舒適程度，以及整體氛圍是否給客人以“家” 的感覺，就成為客人衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（1分） （3）客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理。（1分）客房部不僅負(fù)責(zé)飯店環(huán)境及設(shè)施的維護(hù)與保 養(yǎng)，還要為員工提供工作服務(wù)，為其他部門提供物質(zhì)補(bǔ)給等。因此客房部的運(yùn)營(yíng)和管理對(duì)整個(gè)飯店的影響 至關(guān)重要，是飯店中的關(guān)鍵部門。（1分） 11. 簡(jiǎn)述客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。 答：整理客房又稱為做房，它主要包括以下幾方而的工作內(nèi)容： （1）整理。（1分）按照規(guī)格和要求，整理和鋪放客人使用過(guò)的床鋪；整理客人使用過(guò)放亂的各種用品、 用具；整理客人亂放的個(gè)人衣物、用品等。（1分） ⑵打掃除塵。（1分

59、）清掃地面、吸地毯等；擦拭門框、窗臺(tái)、書桌等；倒掉紙簍中的廢物等。（1分） （3） 擦洗衛(wèi)生間。（1分）整理各種衛(wèi)生用品及客人用具；倒掉污物；擦洗衛(wèi)生潔具及四周墻而和地而。 （1分） （4） 更換及補(bǔ)充用品。（1分）按要求更換床單、床墊、枕套、而巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、肥皂、 茶葉等。（1分） （5） 檢查設(shè)備。在客房和衛(wèi)生間的整理過(guò)程中，檢查燈具、水龍頭、恭桶的抽水設(shè)備，以及電視、音 響、空調(diào)等設(shè)備是否正常工作，同時(shí)應(yīng)注意這些物品是否被客人損壞。（1分）如果有住客，還要做好客 房晚間服務(wù)，如整理用品、用具，做好夜床，拉上窗簾并打開床頭燈等服務(wù)。（1分） 12. 客房成本控制方法主要

60、有哪幾種？ 答：一般情況下，客房成本控制的主要方法有三種：預(yù)算控制、主要消耗指標(biāo)控制和標(biāo)準(zhǔn)成本控制。 （1分）具體方法介紹如下： （1） 預(yù)算控制?？头砍杀绢A(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限額目標(biāo)。（1分）預(yù)算控制就是以分項(xiàng)目、分階段 的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施控制成本。（1分）其具體做法是：以當(dāng)期實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)成木費(fèi)用的總額及單項(xiàng) 發(fā)生額，與相應(yīng)的預(yù)算數(shù)據(jù)相比較，在業(yè)務(wù)量不變的情況下，成本不應(yīng)超過(guò)預(yù)算。（2分） （2） 主要消耗指標(biāo)控制。主要消耗指標(biāo)是指對(duì)飯店客房成木具有決定性影響的指標(biāo)。（1分）主要消耗 指標(biāo)控制，就是要對(duì)這部分關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格控制，只有控制住這些指標(biāo)，才能確保成木預(yù)算的完成。（1

61、分）控制的關(guān)鍵在于這些指標(biāo)的定額和定率的制定。（1分） （3） 標(biāo)準(zhǔn)成本控制。標(biāo)準(zhǔn)成木是指正常條件下某營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)消耗。（1分）標(biāo)準(zhǔn)成本控制就是以各 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成木為依據(jù)，來(lái)對(duì)實(shí)際成本進(jìn)行控制。（1分） 13. 請(qǐng)簡(jiǎn)述客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容。 答：客人住進(jìn)飯店后，接待服務(wù)工作大部分是由房務(wù)部門提供，其主要內(nèi)容有八個(gè)方面： （1） 整理房間。（1分）即在客人住宿期間，應(yīng)保持客房整潔?？头抗芾聿块T一般規(guī)定二進(jìn)房制，即白 天的客房清掃和晚間的客房夜床服務(wù)。（1分） （2） 洗衣服務(wù)。客人在住宿期間，需要燙洗衣物，一般由服務(wù)人員負(fù)責(zé)取送。（1分） （3） 飲料服務(wù)。（1分） （4）

62、 擦鞋服務(wù)。（1分） （5） 托嬰服務(wù)。（1分） （6） 訪客接待。（1分）樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人，應(yīng)象對(duì)住店客人一樣熱情有禮，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)入房間, 若人數(shù)眾多，還應(yīng)及時(shí)提供添加座椅和送茶服務(wù)。若住客不在，可請(qǐng)?jiān)L客留言或在公共區(qū)域等候。（1分） （7） 借用物品服務(wù)。飯店應(yīng)向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服務(wù)。（1分） （8） 拾遺處理。為幫助客人找回遺失的物品，飯店應(yīng)有拾遺處理的規(guī)定程序。（1分） 14. 客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：客房部與前廳部是業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最為緊密的兩個(gè)部門，從經(jīng)營(yíng)上看，客房部是客房生產(chǎn)部 門，而前廳部則是銷售部門。二者之間相互

63、配合得是否順暢直接決定了飯店客房的生產(chǎn)和銷售情況。（2 分）二者之間的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在以下幾方面： （1） 客房部為前廳部及時(shí)提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要?？头坎恳郧皬d客 房銷售為優(yōu)先，加速客房周轉(zhuǎn)，避免讓準(zhǔn)備人住的客人等侯太久，提高客房出租率和客人滿意度。（2分） （2） 相互通報(bào)和核對(duì)客房狀況，保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性。（1分） （3） 相互通報(bào)客情信息。（1分）兩個(gè)部門要在銷售和接待服務(wù)過(guò)程中相互通報(bào)客人信息，既包括客房 出租率及預(yù)定情況，也要包括客人的具體情況。兩部門間的信息及時(shí)溝通，便于做好接待工作，并能為客 人提供周到的服務(wù)。（1分） （4） 與

64、前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作。（1分） （5） 兩部門人員之間的交叉培訓(xùn)。（1分）通過(guò)交叉培訓(xùn)，幫助員工了解不同部門的工作內(nèi)容，加強(qiáng)彼 此間的理解，從而提高全員的業(yè)務(wù)水平。（1分） 15. 請(qǐng)闡述員工培訓(xùn)的意義。 答：良好的培訓(xùn)不僅能解決員工的“入門”問(wèn)題，而旦還具有多方面的積極意義。其意義表現(xiàn)在： （1） 提高工作效率。（1分）培訓(xùn)時(shí)所講授或示范的工作方法和要領(lǐng)，都是經(jīng)過(guò)多次的實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的。 因而它不僅可節(jié)省時(shí)間和體力，而且有利于提高工作質(zhì)量達(dá)到事半功倍的效果。（2分） （2） 降低營(yíng)業(yè)成本。（1分）除人力與時(shí)間的節(jié)省外，正確的工作方法能減少用品浪費(fèi)，降低物件磨損, 達(dá)到低投

65、入、高產(chǎn)出的目的。（1分） （3） 提供安全保障。（1分）有效的培訓(xùn)還可以提高員工全面的安全認(rèn)識(shí)和加強(qiáng)緊急應(yīng)變能力。（1分） （4） 加強(qiáng)溝通，改善管理。（1分）靈活多樣的培訓(xùn)方式對(duì)于活躍氣氛、交流思想、搞好合作顯然是十 分有益的。它可以幫助我們避免平時(shí)發(fā)生的許多工作摩擦，加強(qiáng)集體的凝聚力，促進(jìn)服務(wù)和管理的改善。 （2分） 五、案例分析題 1. “不礙事！" 2009年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒 襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭且患埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有 此物。在征求客人意見時(shí)，客人很豪爽地說(shuō)：

66、“不礙事”。 這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說(shuō)“不礙事”，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市 場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的 衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房 務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊。 本案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？對(duì)酒店服務(wù)有何啟示？ 答：（1）服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（2分）上述案例中，服務(wù)員的良好服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服 務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到服務(wù)，提高了賓客的滿意度并為酒店服務(wù)質(zhì)量加了分。（3分） （2） 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)。（2分）評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量高低主要取決于客人的心理感受。 （2分）酒店服務(wù)工作要爭(zhēng)取把何件事情都做好，這就要求我們而對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去而 對(duì)。（3分）上述案例表明，該服務(wù)員真正以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，站在客人的立場(chǎng)上完成了此項(xiàng)工作， 把工作推向了完美。（1分） （3） “完美”的服務(wù)是需要很多付出來(lái)支撐的，（2分）尤其需要服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給 賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)。（2分） 2. 一個(gè)養(yǎng)