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1、標準 1：熱情接待標準 看見客戶踏入服務(wù)中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與客戶打招呼。 ?站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。 ?手勢： ?女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）； ?男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。 ?目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流。 ?微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。 ?語言：主動招呼 （您好，請問有什么能幫您？） ?根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。 標準 2：工作繁忙接待標準 場景一：A 先生正在辦理業(yè)務(wù)，B 小姐來到服務(wù)中

2、心 表情：向 B 小姐微笑點頭 語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。 （如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘） 語言：（向 A 先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。 動作：立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐 （找人回來后，向 B 小姐）您好，請 XX 幫您辦理好么？ （向 B 小姐點頭示意） （向 A 先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。 場景二：服務(wù)人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務(wù)中心 表情：向 B 小姐微笑點頭。 手勢：用未接電話的手示意客戶就坐。 （如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3

3、 分鐘） 語言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我20秒好么？我會馬上回來。 動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關(guān)人員接待 B 小姐。 （找人回來后，向 B 小姐）您好，請 XX 幫您辦理好么？ （點頭向 B 小姐示意） （輕輕拿起話筒，向 A 先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。 場景三：A 先生接待于 3 分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待 B 小姐 表情：面帶微笑，點頭示意。 語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？ 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標準 3：具體業(yè)

4、務(wù)辦理 場景一：過戶、遷入? 您請坐，請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。 （倒茶） 請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。 抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格。 （指導客戶填寫相關(guān)表格，全程站立式服務(wù)） 好了，現(xiàn)在您正式加入XX大家庭了，我們XX物業(yè)全體員工歡迎您。 這是我們服務(wù)中心的名片，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務(wù)中心的電話。 如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周邊環(huán)境好么？ （介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置） 請問您需要辦理停車卡么？ （需要則說明停車卡收費標準，及辦車卡需

5、出示的相關(guān)證件） 請問您需要裝修您的新房子么？ （需要則說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件） 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場景二：裝修 （工程主管在辦公室） 您請坐，請用茶。 （倒茶并將工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶） 這位是我們的工程主管。 辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請問您都帶來了么？（裝修主管在現(xiàn)場審核相關(guān)的裝修資料） 請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。 抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫

6、的表格。 （指導客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）? 根據(jù)《裝修管理規(guī)定》，您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員，需要交納 XXX 元的辦證工本費和 XXX 元的裝修出入證押金。（并根據(jù)小區(qū)實際情況收取垃圾清運費） （如財務(wù)人員在，帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負責人到財務(wù)窗口繳費） （如財務(wù)人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給客戶） 裝修手續(xù)已經(jīng)辦理完畢了，這是您的《裝修許可證》，請您貼在大門外，謝謝您的配合。 （工程主管不在辦公室） 您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯(lián)系一下。 （工程主管有緊急事情需要處理，無法

7、立刻趕回） 我剛聯(lián)系過工程主管，現(xiàn)因**急事不能及時趕回，這樣好么，您先將相關(guān)資料填好，放在管理處，等我們工程主管回來審批后，我們再通知您。 辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請問您帶來了么？ 請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。 抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格。 （表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶） （指導客戶填寫相關(guān)表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作） 好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。 （首接責任制，負責跟蹤落實到底

8、） 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場景三、繳費 財務(wù)人員在 請您跟我來，財務(wù)窗口在這邊。 （將財務(wù)人員引見給客戶） 這位是我們的財務(wù)人員，請他來接待您。? 點頭示意后，處理其他業(yè)務(wù)） 財務(wù)人員不在 非常抱歉，我們的財務(wù)人員不在。您看這樣可以么？我先將錢收下，給您開收據(jù)，等我們財務(wù)人員回來后，我們將發(fā)票送到您家里，好么？ 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場景四、報修 您請坐，請問您住在哪個單元？ 請問您需要我們維修哪方

9、面？ （仔細詢問報修項目，做好詳細記錄） 1、屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的 好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請您稍等片刻。 （電話聯(lián)系工程部） 您好，這里是客服中心。 X 棟 X 單元需要維修 XX，客戶沒有相關(guān)配件，需要工程部提供。 請問大概什么時候能安排人員上門查看？ 恩，好的，謝謝您。 （轉(zhuǎn)向客戶） 讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定，我們會在 X 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進行查看，確定原因，您看可以么？ 這里是經(jīng)過物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下。 請問您家里什么時候有人？ 好的，我們將會在規(guī)定時間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。 （因特殊情況，無法及時上門進行

10、維修，電話聯(lián)系） 您好，這里是XX物業(yè) XXX 客服中心，X 點 X 分您的報修服務(wù)我們因 XXX 特殊情況無法按時上門，十分抱歉。我們會在 Y 點 Y 分上門為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么？ 您很忙的話，那您看什么時間維修好呢？（時間要求在 Y 點 Y 分后） 好的，謝謝您的諒解。 （第二次一定按照約定時間準時上門服務(wù)，絕不可失約） 2、屬于工程部維修能力外的 十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。 （用便簽紙寫出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方） （雙手將便簽紙遞與客戶） 這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么？ 如果在接

11、待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 場景五：放行 業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任） 您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。 這是您的證件（雙手呈遞） 請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條） 請您在這里簽字 （提醒業(yè)主：您還有 X 個月的管理費共 XXX 元未交，請您盡快交清） （整齊撕開放行條）請您將放行條交給大堂護衛(wèi)員后就可以放行了。 （若業(yè)主時間緊急，核實業(yè)主無欠費現(xiàn)象后，辦理放行條同時通知大堂放行） 租戶放行（A 為租戶、B 為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費由租戶承擔） 您請坐，請您出示身份證，

12、我們要復印留底。 （核實管理費交納情況，如欠費則不予放行） 很抱歉，您還有 X 月管理費共 XXX 元未交，請您先交納管理費后才能辦理放行手續(xù)。 （管理費已交清） 請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條） 租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系。 請您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打） 您好，這里是XX物業(yè) XXX 管理處，請問您是 X 單元 X 戶業(yè)主 X 先生么？ 您的租戶 X 先生目前正在物業(yè)服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，請問您知道這個事情么？ X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢？ X 先生需要搬出

13、X、X、X、X 等物品，請問這里有您的私人財產(chǎn)么？ 您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？ 很抱歉打擾您，再見。 （回到服務(wù)中心） 很抱歉讓您久等了，業(yè)主 X 先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯(lián)系他好么？ 很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字（遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向客戶） （整齊撕開放行條）請您將放行條交給大堂護衛(wèi)員后就可以放行了。 感謝您長期以來對XX物業(yè)的支持，希望以后我們還有機會為您服務(wù) 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標準 4：業(yè)務(wù)洽談 語言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看**主任在不在。

14、（主任在辦公室） 先生請這邊走 這位是我們主任，這位是**先生 動作：請客戶就坐、倒茶、輕輕的關(guān)門 （主任不在辦公室） 語言：很抱歉，主任剛好不在，去**開會去了或者**，我能幫您做些什么？/我能為您轉(zhuǎn)告么？ 動作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會向管理處主任轉(zhuǎn)達相關(guān)信息。 客戶事情緊急： 立即電話聯(lián)系主任，并說明情況。 （主任正在接待其他客戶） 向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您。 語言：很抱歉，主任現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會。 請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等。 動作：提供茶水和報紙服務(wù)。 注：等待期間應(yīng)不斷為客戶提供倒茶水服務(wù)。

15、如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標準 5：答疑 語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負責，請您稍等片刻”? （尋找相關(guān)負責人員）? 讓您久等了，這位是我們管理處 XXX 主管，請他為您解答好么？ （3 分鐘仍未向客戶說明清楚則服務(wù)上移，找客服主任處理；3 分鐘內(nèi)客服主任仍未說明清楚則上報管理處主任進行處理） 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。 標準 6：送走客戶 動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座。 語言：“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品。