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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,客房崗位職能,履歷表,客房在酒店的地位,客房在酒店中占有重要地位。,1、客房是酒店存在的基礎(chǔ)，是酒店的主要組成部門(mén)。,2

2、、客房是酒店組成的主體。酒店的固定資產(chǎn)，絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。,3、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源，也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。,4、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。,5、客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量?jī)r(jià)與值是否相符的主要依據(jù)。,我們?cè)撟瞿男┕ぷ鳎?1、開(kāi)門(mén)流程,2、清潔房間流程,3、DND房處理流程,4、檢查退房流程,5、工作車(chē)的整理,6、工作間的整理,

3、7、住客房的清潔,8、對(duì)講機(jī)和鑰匙的使用規(guī)范,9、杯具消毒標(biāo)準(zhǔn)流程,10、客房消防和安全,11、抹布的使用管理規(guī)定,12、客房重要事件的報(bào)告、,記錄、處理。,客房崗位職責(zé)及工作流程,崗位職責(zé)：,按標(biāo)注要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全,的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作,1、站立在門(mén)前,身體站直、面帶微笑，目光平視，表情自然。,“請(qǐng)勿打擾”（DND）房，不得敲門(mén)。,2、敲門(mén)和自報(bào)身份,用手指關(guān)節(jié)敲門(mén)2次，每次3下。,注：（1）不得用他物代替敲門(mén)；,（2）員工進(jìn)門(mén)前無(wú)論任何房態(tài)都必須清晰地敲門(mén)；,（3）決不許從門(mén)鏡往房?jī)?nèi)窺視。,第一次敲門(mén)后，自報(bào)一次身份：“

4、您好，服務(wù)員?！?3、打開(kāi)門(mén),第二次敲門(mén)后，將門(mén)開(kāi)至30公分，并重復(fù)：“您好，服務(wù)員?！痹佥p輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間。,注：如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門(mén)并做好記錄，并注意查看。,如有客人，應(yīng)打招呼并道歉，再征詢是否可以打掃。,注：如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。,檢查和道別,工作結(jié)束后，檢查保潔工具有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)。,征詢客人意見(jiàn)。,4、禮貌道別。,注：住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門(mén)。,開(kāi)門(mén)服務(wù),客房清潔標(biāo)準(zhǔn)流程,1、準(zhǔn)備工作,2、敲門(mén)進(jìn)入,3、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶,4、巡視檢查,5、收齊餐具和酒器,6、清理垃圾,7、清理臟布草,8、鋪床,9

5、、擦塵,10、核對(duì)電視頻道,11、清潔衛(wèi)生間,12、補(bǔ)足客用品,13、調(diào)整窗戶位置,14、清潔地面,15、環(huán)視房間整體,16、離開(kāi)房間、結(jié)束登記,DND處理流程,1、發(fā)現(xiàn)DND,2、電話問(wèn)詢,3、進(jìn)房,4、“放置客人通知單,5、記入和跟蹤,工作間的整理要求,1，清理,2、清潔,3、整理,4、拆清吸塵器,工,作車(chē)整理要求,1、,檢查工作車(chē),2、,垃圾袋和布草袋掛在車(chē)鉤上,3、擺放客房用品,4、工具放在工作車(chē)的踏板上,5、規(guī)范使用工作車(chē),檢查退房標(biāo)準(zhǔn)流程,1、前臺(tái)通知客房查房,2、服務(wù)員查房,3、報(bào)查房結(jié)果,4、變更房態(tài),住客房的清潔,1、住客房（OC房）,2、空房（VC房）,3、維修房（OOO房

6、）,對(duì)講機(jī)和鑰匙的使用規(guī)范,1、領(lǐng)用,2、檢查,3、使用,4、歸還,1、領(lǐng)用,2、使用,3、保管,4、歸還,杯具消毒工作流程,1、準(zhǔn)備工作,2、清理杯子,3、洗刷,4、清潔和擦拭,5、消毒,6、儲(chǔ)存與周轉(zhuǎn),客房的消防和安全,客房抹布使用標(biāo)準(zhǔn),客房重要事項(xiàng)報(bào)告、記錄、處理,1、客人遺留物品。,2、,客人生病。,3、,發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品。,4、,沒(méi)有行李或行李少的OC房。,5、,將寵物帶入客房?jī)?nèi)。,6、,無(wú)意中損壞了客人的物品。,7、,發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水。,8、,在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。,9、,客人的抱怨或稱贊。,10、,發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立刻離開(kāi)房間和報(bào)告。,11、,如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報(bào)告。,12、,房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金。,13、,其它異常情況。,謝謝分享,