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1、,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四

2、級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),

3、第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,電話溝通技巧,內(nèi) 容 介 紹,第一章,鈴聲一響，我就失去自我。,第二章,電話技巧,=,明確流程,+,注重細(xì)節(jié),第三章,明確流程,第四章,注重細(xì)節(jié),附錄,內(nèi) 容 介 紹,第一章,鈴聲一響，我就失去自我。,第二章,電話技巧,=,明確流程,+,注重細(xì)節(jié),第三章,明確流程,第四章,注重細(xì)節(jié),附錄,1.1,我是我,姣姣的故事,兩種介紹：,一：我是姣姣！我就是我！,二：大家好！我是姣姣，我來

4、自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近,100,年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！,1.2,我又不是我,案例分析：園丁老王的玫瑰花,您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。,-,卡耐基,不管在任何地方、任何時(shí)間、任何,情況下，也不管您的心情有多么地壞，,您都不能將這種消極的情緒傳染給電話,另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重,要的是您代表著整個(gè)公司。,本章回顧,鈴聲一響，我就失去自我,當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方,將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的

5、形象聯(lián)系起來！,（,1,）,我是我,作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一,切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。,（,2,）,我不是我,在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我,代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的。所以，,我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！,返回,約翰的心事,明確流程,成功的電話流程管理！,成熟的電話技巧！,注重細(xì)節(jié),2.1,沙漠探險(xiǎn),經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于,到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他,們需要備好水、糧食，喂好駱駝，,還有，檢查槍支彈藥是否有問題,（防土匪用）。,由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng),一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄?/p>

6、導(dǎo)。,啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有,利的天氣。如果天公不作美，麻,煩就大了！,進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn),行修整。貯水、飲駱駝、休息。,中途要經(jīng)過一個(gè)原始部,落，為了避免麻煩，要,奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的,首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。,到達(dá)遺址。要小,心翼翼地防止機(jī),關(guān)的暗算，同時(shí)，,還要迅速、準(zhǔn)確,地找同寶石可能,的大體位置。,經(jīng)過努力，沖破,重重艱難險(xiǎn)陰，,終于找到了那顆,價(jià)值連城的寶石。,凱旋！,2.2,電話溝通,=,明確流程,+,注重細(xì)節(jié),明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；,詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。,本章,回,回顧,電話,技,技巧,=,明確,流,流程

7、,+,注重,細(xì),細(xì)節(jié),本章,，,，我,們,們通,過,過約,翰,翰追,求,求嘉,莉,莉的,故,故事,，,，以,及,及沙,漠,漠探,險(xiǎn),險(xiǎn)的,故事,，,，引,出,出了,組,組成,本,本書,核,核心,框,框架,的,的兩,大,大因,素,素：,明,明確,流,流程,和,和注,重細(xì),節(jié),節(jié)。,（,1,）,兩個(gè),故,故事,作為,一,一個(gè),獨(dú),獨(dú)立,的,的人,，,，在,生,生命,歸,歸屬,的,的意,義,義,，,，我,只,只屬,于,于我,。,。我,所,所做,的,的一,切，,都,都是,為,為了,將,將我,的,的生,命,命意,義,義最,大,大限,度,度地,張,張揚(yáng),。,。,（,2,）,電話,技,技巧,=,明確,流,流

8、程,+,注重,細(xì),細(xì)節(jié),返回,類似,的,的誤,會(huì),會(huì)你,有,有過,嗎,嗎？,是面,包,包？,還,還是,鋼,鋼材,？,？,首先,，,，這,樣,樣的,誤,誤會(huì),可,可能,導(dǎo),導(dǎo)致,我,我們,正,正在,從,從事,的,的事,情,情發(fā),生,生意,外,外。,其次,，,，這,樣,樣的,誤,誤會(huì),將,將們,時(shí),時(shí)間,的,的浪,費(fèi),費(fèi)，,效,效率,的,的低,下,下。,再次,，,，這,樣,樣的,失,失誤,會(huì),會(huì)影,響,響公,司,司的,外,外部,形,形象,。,。,3.1,流程,是,是什,么,么,兒童,老年,青,青,少,少年,中年,生命,的,的流,程,程,3.2,制定,電,電話,流,流程,的,的標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),以時(shí),間,

9、間為,劃,劃分,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),；,；,以可,操,操作,性,性為,基,基本,原,原則,；,；,是否,考,考慮,到,到流,程,程使,用,用者,的,的實(shí),際,際情,況,況；,是否,提,提供,了,了明,確,確的,步,步驟,；,；,是否,提,提供,了,了每,一,一步,驟,驟的,質(zhì),質(zhì)量,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),；,；,是否,有,有具,有,有實(shí),效,效。,以細(xì),化,化、,具,具體,為,為基,本,本要,求,求。,3.3,接聽,電,電話,的,的流,程,程管,理,理,接聽,電,電話,主動(dòng),報(bào),報(bào)出,自,自己,單,單位,的,的名,稱,稱、,自,自己,的,的姓,名,名和,職,職務(wù),詢問,對(duì),對(duì)方,單,單位,名,名稱,、,、姓,名,名

10、、,職,職務(wù),詳細(xì),記,記錄,通,通話,內(nèi),內(nèi)容,復(fù)述,通,通話,內(nèi),內(nèi)容,，,，以,便,便得,到,到確,認(rèn),認(rèn),整理,記,記錄,提,提出,擬,擬辦,意,意見,呈送,上,上司,批,批閱,或,或相,關(guān),關(guān)人,員,員,3.3,接聽,電,電話,的,的流,程,程管,理,理,主動(dòng),報(bào),報(bào)出,自,自己,單,單位,的,的名,稱,稱、,自,自己,的,的姓,名,名和,職,職務(wù),詢問,對(duì),對(duì)方,單,單位,名,名稱,、,、姓,名,名、,職,職務(wù),詳細(xì),記,記錄,通,通話,內(nèi),內(nèi)容,復(fù)述,通,通話,內(nèi),內(nèi)容,，,，以,便,便得,到,到確,認(rèn),認(rèn),整理,記,記錄,提,提出,擬,擬辦,意,意見,呈送,上,上司,批,批閱,

11、或,或相,關(guān),關(guān)人,員,員,接聽,電,電話,（,1,）接,聽,聽電,話,話,案例,下班,前,前的,辛,辛蒂,你們,公,公司,的,的管,理,理真,混,混亂,！,！,你們,公,公司,的,的人,手,手似,乎,乎不,足,足，,以,以致,無,無人,接,接電,話,話；,你們,公,公司,是,是不,是,是已,經(jīng),經(jīng)停,止,止經(jīng),營(yíng),營(yíng)了,？,？,你們,公,公司,連,連這,樣,樣的,基,基本,事,事務(wù),都,都做,不,不好,，,，跟,你,你,們合,作,作豈,不,不是,風(fēng),風(fēng)險(xiǎn),很,很大,？,？,她今,天,天心,情,情不,太,太好,嗎,嗎？,她好,象,象有,點(diǎn),點(diǎn)不,太,太耐,煩,煩；,她似,乎,乎不,怎,怎么,友

12、,友好,；,；,看來,我,我不,怎,怎么,受,受重,視,視。,早上,好,好！,您好,！,！,下午,好,好！,讓電話響,得,得太久：,忘記了問,候,候?qū)Ψ剑?常用的問,候,候語(yǔ)：,返回,（,2,）主動(dòng)報(bào),出,出自己?jiǎn)?位,位的名稱,、,、自己的,姓,姓名和職,務(wù),務(wù),案例,瑪麗的錯(cuò),誤,誤,如果雙方,在,在接通電,話,話，遲遲,不,不能確診,對(duì),對(duì)方的身,份,份，就會(huì),浪,浪費(fèi)極大,的,的時(shí)間，,降,降低溝通,的,的效率。,如何向?qū)?方,方自報(bào)姓,名,名呢？,如果接聽,您,您本人的,電,電話或公,司,司的直線,電,電話，只,報(bào),報(bào)自己的,姓,姓名和職,務(wù),務(wù)即可。,如果接聽,公,公司總機(jī),的,的

13、電話，,報(bào),報(bào)出公司,的,的名稱而,不,不需要報(bào),出,出自己的,姓,姓名和職,務(wù),務(wù)。,如果接聽,一,一個(gè)部門,的,的電話,經(jīng)過總機(jī),轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)的，只,需,需報(bào)部門,名,名稱和自,己,己的姓名,，,，不需報(bào),公,公司名稱,。,。,直接打進(jìn),的,的，除了,報(bào),報(bào)部門名,稱,稱和自己,的,的姓名外,，,，還需要,報(bào),報(bào)公司名,稱,稱。,返回,（,3,）詢問,對(duì),對(duì)方單位,名,名稱、姓,名,名、職務(wù),明確雙方,的,的身份是,順,順利進(jìn)行,住,住處溝通,的,的前提。,自報(bào)家門,后,后主動(dòng)詢,問,問對(duì)方單,位,位的名稱,以,以及對(duì)方,的,的姓名和,職,職務(wù)，這,象,象在黑暗,的,的小屋子,里,里通過溝,通,

14、通帶來光,明,明。,返回,（,4,）詳細(xì),記,記錄通話,內(nèi),內(nèi)容,為什么要,詳,詳細(xì)記錄,通,通話內(nèi)容,呢,呢？,很多問題,并,并非在電,話,話中就可,以,以解決的,，,，可能要,稍,稍后才可,能,能解決，,如,如果您并,非,非過目不,忘,忘的人，,就,就要將通,話,話內(nèi)容記,錄,錄下來；,有時(shí)候我,們,們可能要,幫,幫助同事,接,接聽電話,，,，這時(shí)候,尤,尤其要記,錄,錄通話內(nèi),容,容；,有些電話,雖,雖然是的,給,給您的，,但,但需要解,決,決的問題,是,是其他同,事,事負(fù)責(zé)的,，,，因此也,需,需要詳細(xì),記,記錄通話,內(nèi),內(nèi)容；,在有些特,殊,殊崗位，,員,員工的通,話,話記錄是,必,

15、必不可少,的,的，例,如,如熱線接,聽,聽員等。,怎樣詳細(xì),記,記錄通話,內(nèi),內(nèi)容呢？,時(shí)間；,對(duì)方單位,；,；,對(duì)方姓名,；,；,對(duì)方職務(wù),。,。,電話記錄,范,范例,時(shí)間,2003,年,2,月,13,日,9,時(shí),49,分,部門,集團(tuán)管理部,對(duì)方單位,電信局,對(duì)方姓名及職務(wù),張玲,通話內(nèi)容,催要,1,月份電話費(fèi)。三天后須交。,備注,已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。,返回,（,5,）復(fù)述,通,通話內(nèi)容,，,，以便得,到,到確認(rèn),以下信息,尤,尤其要注,意,意重復(fù)：,對(duì)方的電,話,話號(hào)碼；,雙方約定,的,的時(shí)間、,地,地點(diǎn)；,雙方談妥,的,的產(chǎn)品數(shù),量,量、種類,；,；,雙方確定,的,的解決方,案,案。,雙方認(rèn)

16、同,的,的地方，,以,以及仍然,存,存在分歧,的,的地方。,其他重要,的,的事項(xiàng)；,復(fù)述要點(diǎn),的,的好處：,不至于因,為,為信息傳,遞,遞的不一,致,致，導(dǎo)致,雙,雙方誤解,；,；,避免因?yàn)?口,口誤或者,聽,聽錯(cuò)而造,成,成的不必,要,要的損失,；,；,便于接聽,電,電話者整,理,理電話記,錄,錄。,返回,案,例,（,6,）整理,記,記錄提出,擬,擬辦意見,用,5W1H,檢查記錄,內(nèi),內(nèi)容的完,整,整性：,Who,（是誰(shuí)）,；,；,What,（什么事,）,）；,When,（什么時(shí),候,候）；,Where,（什么地,方,方）；,Why,（為什么,）,）。,How,（怎么樣,）,）；,特別注意,：,：某些電,話,話內(nèi)容涉,及,及機(jī)密，,一,一定要嚴(yán),格,格保管記,錄,錄，以防,泄,泄漏！,電話記錄,單,單,來電單位（姓名）,電話,來電時(shí)間,來電內(nèi)容,處理意見,去電單位（姓名）,通話人,接聽人,通話時(shí)間,去電內(nèi)容：,通話結(jié)果與處理意見,備注：,返回,一,二,（,7,）呈送,上,上司批閱,或,或相關(guān)人,員,員,對(duì)一些重,要,要電話，,要,要將近電,話,話記錄呈,送,送上司批,閱,閱。,重要電