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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),歡迎參加,客戶滿意,研習(xí)班,客戶滿意,課程內(nèi)容,第一章.目標(biāo)與介紹,第二章.客戶滿意概論,第三章 三五三模式,第四章.建立專(zhuān)業(yè)形象,第五章.為客戶解決問(wèn)題,第六章.體諒情感,第七章.電話技巧,目標(biāo)與介紹,客戶滿意概論,為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商,1,因?yàn)橛腥巳ナ?3因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?5因?yàn)橛亚?9因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng),14因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問(wèn)題,68因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡,客戶滿意概論,為什么客戶會(huì)不滿,沒(méi)有達(dá)到期望值,對(duì)你缺乏信任,持有偏見(jiàn),不能滿足需要,本來(lái)就不高興,實(shí)際能力差,不兌現(xiàn)承諾,不仔細(xì)聆聽(tīng),不耐煩,不給表達(dá)

2、情感的機(jī)會(huì),產(chǎn)品知識(shí)不夠,不良態(tài)度,客戶滿意概論,在所有對(duì)你不滿的客戶中,只有,4,向你抱怨,其中的,24,確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題,如果客戶問(wèn)題得到解決，,54,到,70,的客戶還會(huì)留下,如果客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，則,95,的客戶還會(huì)留下,13,的人會(huì)將他們的不滿告訴另外,10,到,20,個(gè)人,滿意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶則告訴另外,25,個(gè)人,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的,56,倍,客戶滿意概論,客戶滿意因素,（理性）：?jiǎn)栴}解決,（感性）：愉快感覺(jué),客戶滿意概論,客戶服務(wù)步驟,營(yíng)造氣氛,積極辦理,診斷問(wèn)題,達(dá)成一致,尋求解決方案,3-5-3,Call back,C,onfirm,

3、C,omplete,C,ommit,C,onnect,五星級(jí)服務(wù)（,三五三模式,）,五星級(jí)服務(wù)（,三五三模式,）,聯(lián)系客戶,Connect:,及時(shí)有效的溝通,1.及時(shí)聯(lián)系客戶,當(dāng)客戶聯(lián)系,ASC,時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修,電話1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。,當(dāng)客戶聯(lián)系,CCC,時(shí)，,ASC,要在接到下派單30分鐘內(nèi)，聯(lián)系,客戶,。,五星級(jí)服務(wù)（,三五三模式,）,聯(lián)系客戶,Connect:,及時(shí)有效的溝通,2.溝通更有效,每個(gè),ASC,都設(shè)有專(zhuān)用電話，在中午有專(zhuān)人接聽(tīng)電話。,當(dāng)客戶打來(lái)電話時(shí)，首先要說(shuō)：“你好，惠普金牌服務(wù)！”,然后報(bào)上自己的姓名及聯(lián)系電話。,了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)

4、注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。,主動(dòng)詢問(wèn)客戶所使用的機(jī)器是否有其它的問(wèn)題。,五星級(jí)服,務(wù),務(wù)（,三五三模,式,式,）,聯(lián)系客戶,Commitment:,兌現(xiàn)當(dāng)初,承,承諾,1.維修,中,中心工作,人,人員應(yīng)說(shuō),到,到做到。,包,包括服務(wù),響,響應(yīng)時(shí)間,、,、維修,周期和維,修,修質(zhì)量等,。,。,2 因?yàn)?特,特殊客觀,原,原因不能,兌,兌現(xiàn)承諾,，,，要積極,主,主動(dòng)與客,戶,戶溝通，,并道歉。,3 遵守,惠,惠普公司,對(duì),對(duì)維修周,期,期的規(guī)定,。,。,4 對(duì)金,牌,牌服務(wù)客,戶,戶，按金,牌,牌服務(wù)內(nèi),容,容提供服,務(wù),務(wù)。,五星級(jí)服,務(wù),務(wù)（,三五三模,式,式,）,服務(wù)客戶,Complete

5、:展示專(zhuān),業(yè),業(yè)化服務(wù),1。工作,時(shí),時(shí)著職業(yè),裝,裝，以表,示,示對(duì)客戶,的,的尊重，,形,形象好。,2。去客,戶,戶現(xiàn)場(chǎng)前,作,作好充分,的,的準(zhǔn)備，,帶,帶好以下,物,物品：,備件、組,合,合改錐、,萬(wàn),萬(wàn)用表、,防,防靜電手,環(huán),環(huán)/墊、,導(dǎo),導(dǎo)航盤(pán)、,操作系統(tǒng),安,安裝盤(pán)、,手,手電、清,潔,潔用具和,名,名片,3。與客,戶,戶預(yù)約時(shí),間,間，在客,戶,戶最方便,的,的時(shí)候?yàn)?客,客戶服務(wù),。,。,4。到達(dá),現(xiàn),現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，,自,自我介紹,并,并遞交名,片,片,五星級(jí)服,務(wù),務(wù)（,三五三模,式,式,）,服務(wù)客戶,Complete:展示專(zhuān),業(yè),業(yè)化服務(wù),5 體現(xiàn),積,積極熱情,的,的服務(wù)風(fēng)

6、,范,范和專(zhuān)業(yè),技,技巧,和客戶邊,談,談邊修機(jī),器,器，讓客,戶,戶有參與,感,感，同時(shí),也,也向客戶,學(xué),學(xué)習(xí),回答問(wèn)題,時(shí),時(shí)要自信,、,、肯定，,給,給客戶明,確,確答復(fù),在機(jī)器修,復(fù),復(fù)后，保,持,持客戶的,環(huán),環(huán)境整潔,，,，為機(jī)器,及,及工作使,用,用過(guò),的地面、,桌,桌面做適,當(dāng),當(dāng)清潔,五星級(jí)服,務(wù),務(wù)（,三五三模,式,式,）,服務(wù)客戶,Confirm:,核實(shí)確認(rèn),結(jié),結(jié)果,1 機(jī)器,修,修復(fù)后，,做,做機(jī)器測(cè),試,試，使客,戶,戶看到機(jī),器,器運(yùn)轉(zhuǎn)正,常,常,2 進(jìn)一,步,步和客戶,交,交流，提,供,供減低機(jī),器,器故障率,的,的建議,3 如果,問(wèn),問(wèn)題需要,走,走升級(jí)渠,

7、道,道或需要,二,二次服務(wù),，,，告訴客,戶,戶,明確的行,動(dòng),動(dòng)計(jì)劃，,確,確保得到,客,客戶的同,意,意,4 詢,問(wèn),問(wèn)客戶是,否,否還有其,它,它感到不,滿,滿意的地,方,方，記錄,在,在本上,并反饋給,公,公司以不,斷,斷改善服,務(wù),務(wù)質(zhì)量。,五星級(jí)服,務(wù),務(wù)（,三五三模,式,式,）,服務(wù)客戶,Confirm:,核實(shí)確認(rèn),結(jié),結(jié)果,5 歡迎,客,客戶隨時(shí),咨,咨詢有關(guān),問(wèn),問(wèn)題，并,對(duì),對(duì)客戶選,擇,擇惠普產(chǎn),品,品,表示感謝,五星級(jí)服,務(wù),務(wù)（,三五三模,式,式,）,排除故障,預(yù)防性維,護(hù),護(hù)服務(wù),五分鐘溝,通,通,金牌服務(wù),三,三部曲,五星級(jí)服,務(wù),務(wù)（,三五三模,式,式,）,回訪

8、客戶,CallBack:,關(guān)心,電話回訪,1 在維,修,修結(jié)束后1-2天,內(nèi),內(nèi)做電話,回,回訪,2 詢問(wèn),用,用戶的機(jī),器,器現(xiàn)在是,否,否工作正,常,常,3 詢問(wèn),用,用戶是否,還,還有其它,的,的問(wèn)題，,我,我們可以,提,提供幫助,的,的,4 對(duì)用,戶,戶的寶貴,意,意見(jiàn)和建,議,議表示感,謝,謝,5 如發(fā),現(xiàn),現(xiàn)問(wèn)題，,必,必須在2,天,天內(nèi)解決,；,；,.,建立專(zhuān)業(yè),形,形象,惠普維修,人,人員在客,戶,戶心目中,的,的,形象是值,得,得信賴(lài)的,專(zhuān)業(yè)人士,建立專(zhuān)業(yè),形,形象,難忘的第,一,一印象,身體語(yǔ)言 55%,聲音控制 38%,所講的話 7%,建立專(zhuān)業(yè),形,形象,儀表,穿著得體-

9、整齊,、,、干凈、,講,講究個(gè)人,衛(wèi),衛(wèi)生,舉止文雅-站姿,、,、走姿及,坐,坐姿,聲音親切-語(yǔ)音,、,、語(yǔ)調(diào)的,控,控制、措,辭,辭恰當(dāng)、,面,面,帶,帶微笑,態(tài)度,以代表惠,普,普公司為,榮,榮,以 為客,戶,戶服務(wù)為,幸,幸,為客戶解,決,決問(wèn)題,獲取信息,目的,：了解客,戶,戶需求,以開(kāi)放式,的,的問(wèn)題開(kāi),始,始,獲取全部,相,相關(guān)信息,雙方達(dá)成,共,共識(shí),為客戶解,決,決問(wèn)題,提供信息,目的,：滿足客,戶,戶需求,提供清楚,的,的相關(guān)信,息,息,確定客戶,的,的理解,服務(wù)的延,伸,伸,為客戶解,決,決問(wèn)題,送修服務(wù),1.機(jī)器的接,收,收,自我介紹,詢問(wèn)故障,，,，再現(xiàn)故,障,障,檢查

10、機(jī)器,配,配置，耗,材,材及附件,主動(dòng)謹(jǐn)慎,做,做出承諾,為客戶解,決,決問(wèn)題,送修服務(wù),2.機(jī)器的,維,維修,專(zhuān)業(yè)化工,作,作環(huán)境：,使,使用防靜,電,電設(shè)備，,佩,佩帶防靜,電,電手環(huán)，,使,使用專(zhuān)業(yè),維,維修工具,，,，參閱專(zhuān),業(yè),業(yè)維修資,料,料,備件復(fù)查,對(duì)于貴重,備,備件及不,確,確定的損,壞,壞備件做,到,到備件復(fù),查,查,為客戶解,決,決問(wèn)題,送修服務(wù),3.用戶取機(jī),當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī),機(jī)器交接,常識(shí)介紹,主動(dòng)尋求,反,反饋,介紹聯(lián)系,方,方式并感,謝,謝客戶,為客戶解,決,決問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),1.準(zhǔn)備工作,電話詢問(wèn),，,，準(zhǔn)確判,斷,斷,全面準(zhǔn)備,（,（儀表，,工,工具，維,修,修服務(wù)單

11、,）,）,為客戶解,決,決問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),2.現(xiàn)場(chǎng)服,務(wù),務(wù),自我介紹,機(jī)器維修,驗(yàn)機(jī)和簽,收,收,常識(shí)介紹,感謝客戶,，,，介紹聯(lián),系,系方式,清理現(xiàn)場(chǎng),體諒情感,客戶有情,緒,緒是因?yàn)?服務(wù)人員,態(tài),態(tài)度服務(wù),太,太差,收費(fèi)過(guò)高,等待太久,，,，耗費(fèi)時(shí),間,間,技術(shù)太差,，,，產(chǎn)品不,好,好,宣傳（廣,告,告）夸大,其它,體諒情感,客戶抱怨的原因,，,70%,來(lái)自于,溝通不良,體諒情感,客戶不滿,時(shí),時(shí)想得到,認(rèn)真的對(duì),待,待,尊重,立即行動(dòng),補(bǔ)償,問(wèn)題不再,發(fā),發(fā)生,有人聆,聽(tīng),聽(tīng),緊迫感,體諒情,感,感,站在客,戶,戶角度,考,考慮問(wèn),題,題,站在第,三,三方的,立,立場(chǎng)處,理,理問(wèn)題

12、,不要推,卸,卸責(zé)任,體諒情,感,感,善待“,情,情緒”,客,客戶,表示關(guān),注,注（處,境,境及感,受,受）,詢問(wèn)客,戶,戶的期,望,望,解釋服,務(wù),務(wù)的步,驟,驟及原,因,因,展示優(yōu),勢(shì),勢(shì),電話回,訪,訪,電話技,巧,巧,電話服,務(wù),務(wù)的特,點(diǎn),點(diǎn)：,通過(guò),聲調(diào),，,音量,，,節(jié)奏,及,措辭,展示專(zhuān),業(yè),業(yè)形象,電話技,巧,巧,在電話,中,中應(yīng)該,文明用,語(yǔ),語(yǔ),語(yǔ)言友,善,善,耐心的,聽(tīng),聽(tīng),表現(xiàn)出,同,同情心,有責(zé)任,讓用戶,把,把話講,完,完,電話技,巧,巧,在電話,中,中不該,用詞粗,魯,魯,推卸責(zé),任,任,不耐煩,邊吃東,西,西或做,其,其它有,聲,聲音的,事,事情,打斷/,中,

13、中途掛,斷,斷用戶,的,的電話,把電話,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)給其,他,他人以,擺,擺脫責(zé),任,任,說(shuō)“與,我,我無(wú)關(guān),，,，我不,管,管,”,電話技,巧,巧,在電話,中,中,自信，,熱,熱情,讓客戶,聽(tīng),聽(tīng)到“,微,微笑”,仔細(xì)聆,聽(tīng),聽(tīng)，耐,心,心回答,響應(yīng)速,度,度快,委婉地,說(shuō),說(shuō)“不,”,”,電話技,巧,巧,如何接,聽(tīng),聽(tīng)電話,鈴聲響,三,三聲之,內(nèi),內(nèi)接起,電,電話,致以問(wèn),候,候語(yǔ),提供您,的,的姓名,詢問(wèn)用,戶,戶是否,需,需要幫,助,助,如用戶,等,等候過(guò),久,久，先,表,表示抱,歉,歉,電話技,巧,巧,如何讓,用,用戶在,電,電話中,等,等候,詢問(wèn)客,戶,戶是否,愿,愿意,用戶同,意,意后

14、，,表,表示謝,意,意,告知用,戶,戶等候,的,的原因,控制等,候,候時(shí)間,回線后,感,感謝用,戶,戶的耐,心,心等待,電話技,巧,巧,如何轉(zhuǎn)接電,話,話,向客戶解釋,原,原因，并告,知,知對(duì)方姓名,及,及分機(jī)號(hào),征求客戶意,見(jiàn),見(jiàn),轉(zhuǎn)接后，向,對(duì),對(duì)方簡(jiǎn)單說(shuō),明,明后，掛機(jī),如果無(wú)法轉(zhuǎn),接,接：,1.將對(duì)方,電,電話告訴客,戶,戶,2.請(qǐng)客戶,記,記下電話號(hào),碼,碼,電話技巧,如何記錄電,話,話信息,同時(shí)外出時(shí),，,，客戶來(lái)電,，,，應(yīng)先答“,不,不在”,告知客戶同,事,事回來(lái)的大,概,概時(shí)間,告訴客戶您,愿,愿為他提供,幫,幫助,記錄下所有,重,重要/關(guān)鍵,信,信息，將留,言,言及時(shí)轉(zhuǎn)交,

15、相,相關(guān)人士,本人回位后,，,，在4小時(shí),之,之內(nèi)給用戶,回,回電,電話技巧,如何結(jié)束電,話,話,與客戶確認(rèn),所,所談相關(guān)事,宜,宜,詢問(wèn)“還能,為,為您做點(diǎn)什,么,么？”,感謝客戶的,來(lái),來(lái)電,讓對(duì)方先掛,電,電話,掛斷電話后,，,，立即寫(xiě)下,任,任何重要信,息,息,客戶滿意,感謝大家的,積,積極參與,9,、靜夜四,無(wú),無(wú)鄰，荒,居,居舊業(yè)貧,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、,雨,雨,中,中,黃,黃,葉,葉,樹(shù),樹(shù),，,，,燈,燈,下,下,白,白,頭,頭,人,人,。,。,。,。01:52:5801:52:5801:52,1/6/20231:52:

16、58AM,11,、以我獨(dú)沈,久,久，愧君相,見(jiàn),見(jiàn)頻。1月-2301:52:5801:52,Jan-2306-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海別,，,，幾,度,度隔,山,山川,。,。01:52:5801:52:5801:52,Friday,January6,2023,13,、乍見(jiàn)翻,疑,疑夢(mèng)，相,悲,悲各問(wèn)年,。,。1月-231月-2301:52:5801:52:58,January6,2023,14,、他鄉(xiāng),生,生白發(fā),，,，舊國(guó),見(jiàn),見(jiàn)青山,。,。06,一,一月20231:52:58 上,午,午01:52:581月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 231:52,上,上午1月-2301:52,January6,2023,16,、行動(dòng)出成,果,果，工作出,財(cái),財(cái)富。2023/1/6 1:52:5801:52:58,06 January2023,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,夠,夠,環(huán),環(huán),視,視,四,四,周,周,；,；,做,做,時(shí),時(shí),，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,著,著,以,以