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科技對服務(wù)之影響及其管理二

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1、,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,第七章 科技對服務(wù)之影響及其管理,流程技術(shù)及資訊技術(shù),服務(wù)業(yè)的科技,為何服務(wù)業(yè)公司要在科技上投資,將科技作為競爭優(yōu)勢,科技在服務(wù)的應(yīng)用範(fàn)疇,資訊系統(tǒng)資訊系統(tǒng)的型態(tài)及其服務(wù)群體圖,企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng),科技和服務(wù)業(yè)的未來,流程技術(shù)及資訊技術(shù),流程:指有目標(biāo)的活動,最後產(chǎn)生一個結(jié)果且須要投入某些資源,資訊技術(shù)(IT):是計算、網(wǎng)路(電腦)及信息處理(通信)等科技的進(jìn)步及融合,更因為它應(yīng)用範(fàn)圍很廣,所以對社會多方面都有很大的影響,例如:美國從八十年代未到現(xiàn)在,連續(xù)十多年的經(jīng)濟(jì)增長及低通脹,其因在全球的IT發(fā)展,一直處於領(lǐng)導(dǎo)

2、地位,服務(wù)業(yè)的科技,製造業(yè)於資訊科技投資雖低於服務(wù)業(yè),但卻可產(chǎn)生更高的生產(chǎn)力。例如:以人力資源管理,資訊科技投資近85%於服務(wù)業(yè),然未發(fā)現(xiàn)投資與高生產(chǎn)力、高獲利有何相關(guān),其生產(chǎn)力成長卻成長緩慢。例如:無法有效利用資訊科技,資訊科技投入量高,卻未見生產(chǎn)力提昇現(xiàn)象稱為資訊科技矛盾論,服務(wù)業(yè)的科技(cont.),美國國家科學(xué)院提出五種資訊科技矛盾原因,耗費且無效的資訊科技運用,其它問題所造成影響,生產(chǎn)力測量的方法過時,延遲效應(yīng),整合的層次(level of aggregation),服務(wù)業(yè)的科技(cont.),服務(wù)業(yè)資訊科技並不能取決於技術(shù)本身的能力,而是人們有無有效運用,彼得.杜拉克研究所得結(jié)論:

3、,資金在知識與服務(wù)工作上,並不能取代勞工,服務(wù)業(yè)的科技運用,例如:統(tǒng)一企業(yè),客戶服務(wù)系統(tǒng),,好樂迪KTV等,為什麼服務(wù)公司要在科技上投資,公司本身就是提供科技上的服務(wù),電信公司,軟體開發(fā),網(wǎng)路服務(wù)商,維持競爭能力,銀行業(yè) -,無人銀行,為什麼服務(wù)公司要在科技上投資(cont.),E-Service時代來臨,電子商務(wù)環(huán)境正在快速發(fā)展並逐漸成熟,科技與資訊管理不僅成為銀行的重要能力,對於任何行業(yè)也一樣重要。,為什麼服務(wù)公司要在科技上投資(cont.),維持或擴(kuò)張市場佔有率,規(guī)避風(fēng)險或替代成本,建立改變企業(yè)環(huán)境的彈性,改善內(nèi)部環(huán)境,改善服務(wù)品質(zhì)及與消費者之間的互動,將科技作為競爭優(yōu)勢,科技透過商品與

4、服務(wù),,影響我們的生活型態(tài),運用得當(dāng),,將拉大與競爭者的距離,IT不斷發(fā)展,,卻意外發(fā)現(xiàn),新大陸,IT不斷發(fā)展,,也開創(chuàng)了許多營運模式,改善服務(wù)品質(zhì)及與消費者之間的互動,將科技作為競爭優(yōu)勢(cont.),透過科技來增加並獲得競爭優(yōu)勢的機(jī)會,全面性,高效率系統(tǒng),解決真正問題,更多的控制,基本技術(shù)最佳化,高科技與高接觸結(jié)合,7.6,科,科技,在,在服,務(wù),務(wù)的,應(yīng),應(yīng)用,範(fàn),範(fàn)疇,降低,成,成本,提,高,高生,產(chǎn),產(chǎn)力,改善,服,服務(wù),流,流程,建,立,立競,爭,爭優(yōu),勢,勢,顧客,有,有更,多,多選,擇,擇,提,提高,品,品質(zhì),幫助,工,工作,人,人員,更,更具,有,有效,率,率與,效,效能,降

5、低,蒐,蒐集,分,分析,處,理,理大,量,量資,料,料時,間,間,透過,替,替代,改,改變,流,流程,整體,持,持有,成,成本TotalCostof,Ownership,科技,在,在服,務(wù),務(wù)業(yè),應(yīng),應(yīng)用,實,實例,金融,服,服務(wù),業(yè),業(yè),運,運輸,業(yè),業(yè),教育,業(yè),業(yè),醫(yī),醫(yī),療,療保,健,健業(yè),公用,事,事業(yè),及,及政,府,府,航,航,空,空業(yè),餐飲,業(yè),業(yè),娛,娛,樂,樂業(yè),通信,業(yè),業(yè),批,批,發(fā),發(fā)/,零,零售,業(yè),業(yè),旅館,業(yè),業(yè),服務(wù),公,公司,運,運用,科,科技,的,的目,的,的,處理,顧,顧客,處理,顧,顧客,的,的資,產(chǎn),產(chǎn),處理,資,資訊,創(chuàng)造,新,新的,服,服務(wù),BAC

6、K,處理,客,客戶,沒有,耐,耐心,等,等待,配合,高,高峰,需,需求,一天,內(nèi),內(nèi)不,一,一致,服,服務(wù),需,需求,BACK,處理,顧,顧客,資,資產(chǎn),COSMOS,內(nèi),內(nèi)部,網(wǎng),網(wǎng)路,追,追蹤,系,系統(tǒng),數(shù)位,化,化派,遣,遣系,統(tǒng),統(tǒng),Powership,系,系,統(tǒng),統(tǒng),BACK,處理,資,資訊,自動,化,化保,險,險條,文,文書,寫,寫系,統(tǒng),統(tǒng),減少,摩,摩擦,產(chǎn),產(chǎn)生,的,的工,作,作壓,力,力,實行,教,教育,訓(xùn),訓(xùn)練,計,計劃,分散,決,決策,權(quán),權(quán),BACK,7.7,資,資訊,系,系統(tǒng),資訊,經(jīng)濟(jì),活,活動,服務(wù),活,活動,產(chǎn)生,新,新資,訊,訊,7.7,資,資訊,系,系統(tǒng),

7、資訊,系,系統(tǒng),所扮,演,演的,三,三個,基,基本,活,活動,輸入,資,資,料,料,處,理,理,資,資,訊,訊,系,系,統(tǒng),統(tǒng),輸,出,出,資,資,訊,訊,資,料,料,是,是,一,一,種,種,輸,輸,入,入,或,或,原,原,始,始,材,材,料,料,資,訊,訊,則,則,是,是,一,一,種,種,資,資,訊,訊,系,系,統(tǒng),統(tǒng),的,的,輸,輸,出,出,資,料,料,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),換,換,到,到,資,資,訊,訊,的,的,過,過,程,程,資,訊,訊,系,系,統(tǒng),統(tǒng),的,的,型,型,態(tài),態(tài),及,及,其,其,服,服,務(wù),務(wù),群,群,體,體,圖,圖,不,同,同,之,之,資,資,訊,訊,系,系,統(tǒng),統(tǒng),所,所,服,服,

8、務(wù),務(wù),的,的,組,組,織,織,階,階,層,層,作,業(yè),業(yè),階,階,層,層,系,系,統(tǒng),統(tǒng),作,業(yè),業(yè),階,階,層,層,系,系,統(tǒng),統(tǒng),被,被,設(shè),設(shè),計,計,來,來,提,提,供,供,日,日,常,常,作,作,業(yè),業(yè),相,相,關(guān),關(guān),所,所,帶,帶,來,來,的,的,資,資,訊,訊,如,:,:,銷,銷,售,售,、,、,收,收,據(jù),據(jù),、,、,現(xiàn),現(xiàn),金,金,支,支,付,付,、,、,發(fā),發(fā),餉,餉,等,等,活,活,動,動,來,來,支,支,持,持,作,作,業(yè),業(yè),階,階,層,層,經(jīng),經(jīng),理,。,。,又,又,稱,稱交,易,易,處,處,理,理,系,系,統(tǒng),統(tǒng),知,識,識,階,階,層,層,系,系,統(tǒng),統(tǒng),管

9、,理,理,階,階,層,層,系,系,統(tǒng),統(tǒng),含管,理,理,資,資,訊,訊,系,系,統(tǒng),統(tǒng)及決,策,策,支,支,援,援,系,系,統(tǒng),統(tǒng),策,略,略,階,階,層,層,系,系,統(tǒng),統(tǒng),又,為,為主,管,管,支,支,援,援,系,系,統(tǒng),統(tǒng)(executivesupportsystems,ESS),針,對,對,鬆,鬆,散,散,的,的,決,決,策,策,提,提,供,供,組,組,織,織,內(nèi),內(nèi),外,外,的,的,資,資,訊,訊,,,,,協(xié),協(xié),助,助,管,管,理,理,者,者,處,處,理,理,長,長,期,期,經(jīng),經(jīng),營,營,福,福,利,利,的,的,問,問,題,題,和,和,事,事,情,情,。,。,支,援,援,知,知,

10、識,識,工,工,作,作,者,者,的,的,現(xiàn),現(xiàn),代,代,資,資,訊,訊,系,系,統(tǒng),統(tǒng),7.8,企,企,業(yè),業(yè),資,資,源,源,規(guī),規(guī),劃,劃,系,系,統(tǒng),統(tǒng),企,業(yè),業(yè),資,資,源,源,規(guī),規(guī),劃,劃,系,系,統(tǒng),統(tǒng),(ERP):,對,於,於,整,整,個,個,組,組,織,織,及,及,其,其,不,不,同,同,功,功,能,能,與,與,部,部,門,門,創(chuàng),創(chuàng),造,造,一,一,個,個,資,資,訊,訊,系,系,統(tǒng),統(tǒng),以,使,使,不,不,同,同,來,來,源,源,和,和,功,功,能,能,的,的,資,資,訊,訊,能,能,完,完,美,美,的,的,整,整,合,合,.,ERP,系,統(tǒng),統(tǒng),包,包,括,括,:,一

11、,組,組,整,整,合,合,的,的,企,企,業(yè),業(yè),應(yīng),應(yīng),用,用,或,或,模,模,式,式,執(zhí),行,行,大,大,部,部,分,分,共,共,同,同,的,的,企,企,業(yè),業(yè),功,功,能,能,.,包,括,括,投,投,資,資,控,控,制,制,.,一,般,般,會,會,計,計,.,到,期,期,款,款,.,應(yīng),收,收,款,款,.,物,料,料,需,需,求,求,計,計,劃,劃,.,採,購,購,管,管,理,理,和,和,人,人,力,力,資,資,源,源,等,等,.,next,7.8,企,企,業(yè),業(yè),資,資,源,源,規(guī),規(guī),劃,劃,系,系,統(tǒng),統(tǒng),SAP,兩,兩,套,套,軟,軟,體,體:,R/2:,設(shè),設(shè),計,計,用,用,

12、於,於,在,在,大,大,型,型,電,電,腦,腦.,R/3:,建,建,立,立,用,用,於,於,主,主/,從,從,系,系,統(tǒng),統(tǒng),的,的R/2,的,的,最,最,新,新,版,版,本,本.,next,7.9,科,科,技,技,與,與,服,服,務(wù),務(wù),業(yè),業(yè),的,的,未,未,來,來,經(jīng),濟(jì),濟(jì),專,專,家,家,LesterC.Thurow,說,:,今,日,日,知,知,識,識,和,和,科,科,技,技,個,個,別,別,是,是,相,相,對,對,優(yōu),優(yōu),勢,勢,的,的,唯,唯,一,一,來,來,源,源,在,二,二,十,十,世,世,紀(jì),紀(jì),末,末,期,期,知,識,識,和,和,科,科,技,技,將,將,成,成,為,為,主

13、,主,要,要,的,的,經(jīng),經(jīng),濟(jì),濟(jì),動,動,力,力,來,來,源,源,.,管,理,理,哲,哲,學(xué),學(xué),家,家,PeterF.Drucker,說,:,傳,統(tǒng),統(tǒng),的,的,生,生,產(chǎn),產(chǎn),要,要,素,素,並,沒,沒,有,有,消,消,失,失,但,已,已,變,變,成,成,次,次,要,要,的,的,他,們,們,可,可,以,以,得,得,到,到,甚,甚,至,至,更,更,容,容,易,易,得,得,到,到,透,過,過,知,知,識,識,提,提,供,供,這,這,些,些,發(fā),發(fā),展,展,不,論,論,是,是,否,否,令,令,人,人,滿,滿,意,意,都,反,反,映,映,出,出,不,不,能,能,倒,倒,置,置,的,的,改,改,

14、變,變,是,是,-,知,識,識,就,就,是,是,用,用,於,於,知,知,識,識,next,7.9,科,科,技,技,與,與,服,服,務(wù),務(wù),業(yè),業(yè),的,的,未,未,來,來,資,訊,訊,技,技,術(shù),術(shù),專,專,家,家,DonTapscott,說,:,新,經(jīng),經(jīng),濟(jì),濟(jì),全,全,部,部,都,都,是,是,有,有,關(guān),關(guān),未,未,來,來,的,的,競,競,爭,爭,.,新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,或,或,服,服,務(wù),務(wù),的,的,創(chuàng),創(chuàng),造,造,能,能,力,力,及,把,把,企,企,業(yè),業(yè),轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),換,換,成,成,新,新,的,的,實,實,體,體,這,在,在,昨,昨,日,日,是,是,無,無,法,法,想,想,像,像,的,的

15、,但,到,到,後,後,天,天,可,可,能,能,又,又,過,過,時,時,了,了,next,7.9,科,科,技,技,與,與,服,服,務(wù),務(wù),業(yè),業(yè),的,的,未,未,來,來,結(jié),語,語,新,經(jīng),經(jīng),濟(jì),濟(jì),全,全,都,都,是,是,有,有,關(guān),關(guān),未,未,來,來,的,的,競,競,爭,爭,,,,,新,新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,或,或,服,服,務(wù),務(wù),的,的,創(chuàng),創(chuàng),造,造,能,能,立,立,即,即,把,把,企,企,業(yè),業(yè),轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),換,換,成,成,新,新,的,的,實,實,體,體,,,,,這,這,是,是,在,在,昨,昨,日,日,無,無,法,法,想,想,像,像,的,的,,,,,但,但,到,到,後,後,天,天,可,可,

16、能,能,又,又,過,過,時,時,了,了,。,。,next,7.7,資,資,訊,訊,系,系,統(tǒng),統(tǒng),大,部,部,分,分,的,的,服,服,務(wù),務(wù),活,活,動,動,,,,,需,需,要,要,資,資,訊,訊,的,的,輸,輸,入,入,7.7,資,資,訊,訊,系,系,統(tǒng),統(tǒng),大,部,部,分,分,的,的,經(jīng),經(jīng),濟(jì),濟(jì),活,活,動,動,,,,,需,需,要,要,資,資,訊,訊,的,的,輸,輸,入,入,7.7,資,資,訊,訊,系,系,統(tǒng),統(tǒng),幾,乎,乎,所,所,有,有,的,的,服,服,務(wù),務(wù),又,又,產(chǎn),產(chǎn),生,生,資,資,訊,訊,作,作,為,為,服,服,務(wù),務(wù),的,的,一,一,部,部,份,份,管,理,理,階,階,層,層,系,系,統(tǒng),統(tǒng),管,理,理,資,資,訊,訊,系,系,統(tǒng),統(tǒng),(,(managementinformationsystems,MIS),MIS,經(jīng),經(jīng),常,常,能,能,提,提,供,供,對,對,於,於,預(yù),預(yù),先,先,知,知,道,道,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),化,化,問,問,題,題,的,的,答,答,案,案,管,理,理,階,階,層,層,系,系,統(tǒng),統(tǒng),決,策,策,支,支,援,援,系,系,統(tǒng),統(tǒng),(,(d

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