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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母

2、版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本

3、樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,2024/11/18,1,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,教學(xué)課件,第,3,章 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理述,德士高通過(guò)“俱樂(lè)部卡”實(shí)現(xiàn)的客戶忠誠(chéng)方案,(,內(nèi)容詳見(jiàn)教材,),點(diǎn)評(píng)：,德士高超市連鎖集團(tuán)通過(guò)合理設(shè)計(jì)“俱樂(lè)部卡”，一方面為各類消費(fèi)者提供了具有針對(duì)性的商品服務(wù)，并為

4、客戶提供了實(shí)在的財(cái)務(wù)利益，從而保證了客戶的忠誠(chéng)；另一方面，德士高加強(qiáng)的成本控制，避免了自身陷入“成本泥潭”，推出的“利基俱樂(lè)部”和聯(lián)名卡也為自身帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。從此可以總結(jié)出，客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的合理設(shè)計(jì)，對(duì)于提高企業(yè)效益，提高企業(yè)市場(chǎng)占有分額，以及保持優(yōu)質(zhì)客戶方面的作用都是非常巨大的。,2024/11/18,2,本章引例,通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：,理解客戶滿意的含義和衡量指標(biāo),熟悉提高客戶滿意度的主要措施,了解客戶忠誠(chéng)含義、作用和類型,理解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系,熟悉提高客戶忠誠(chéng)度的主要策略,理解客戶保持含義、作用與策略,理解客戶流失含義、類型與對(duì)策,2024/11/18,3,學(xué)習(xí)目標(biāo),

5、3.1,客戶滿意度分析,3.2,客戶忠誠(chéng)度分析,3.3,客戶保持管理,3.4,客戶流失管理,案例討論題,本章小結(jié),思考與實(shí)踐,2024/11/18,4,本章提綱,3.1.1,客戶滿意含義與理念,3.1.2,客戶滿意的重要意義,3.1.3,客戶滿意度的衡量指標(biāo),3.1.4,提高客戶滿意度的措施,3.1,客戶滿意度分析,2024/11/18,5,客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說(shuō)就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。,客戶滿意度指客戶滿意程度的

6、高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。用公式表示為：,客戶滿意度,=,客戶體驗(yàn),-,客戶期望,3.1.1,客戶滿意含義與理念,2024/11/18,6,圖,3-1,客戶滿意的決定模型,2024/11/18,7,1,客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段,2,客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件,3,客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ),3.1.2,客戶滿意的重要意義,2024/11/18,8,1,對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度,2,對(duì)品牌的指名度,3,消費(fèi)后的回頭率,4,消費(fèi)后的投訴率,5,單次交易的購(gòu)買額,6,對(duì)價(jià)格變化的敏感度,7,向其他人員的退薦率,3.1.3,客戶滿意度的衡量指標(biāo),2024/11/18,9,1,把握客

7、戶,的,的期望,（,1,）不過(guò)度承,諾,諾。,（,3,）適時(shí)超越,客,客戶期望。,（,2,）宣傳留有,余,余地。,2,提高客戶,體,體驗(yàn)價(jià)值,（,1,）提升產(chǎn)品,價(jià),價(jià)值。,（,2,）提升服務(wù),價(jià),價(jià)值。,(3,）提升人員,價(jià),價(jià)值。,（,4,）提升形象,價(jià),價(jià)值。,（,5,）降低貨幣,成,成本。,（,6,）降低時(shí)間,成,成本。,（,7,）降低精神,成,成本。,（,8,）降低體力,成,成本。,3,以客戶為,中,中心，實(shí)現(xiàn),客,客戶滿意,3.1.4,提高客戶滿,意,意度的措施,2023/1/5,10,3.2.1,客戶忠誠(chéng)的,含,含義與類型,3.2.2,客戶忠誠(chéng),的,的重要作,用,用,3.2.3,

8、客戶忠誠(chéng),與,與客戶滿,意,意的關(guān)系,3.2.4,客戶忠誠(chéng),度,度的衡量,指,指標(biāo),3.2.5,提高客戶,忠,忠誠(chéng)度的,措,措施,3.2,客戶忠誠(chéng),度,度分析,2023/1/5,11,客,戶,戶,忠,忠,誠(chéng),誠(chéng),是,是,指,指,客,客,戶,戶,對(duì),對(duì),某,某,企,企,業(yè),業(yè),產(chǎn),產(chǎn),品,品,或,或,服,服,務(wù),務(wù),一,一,種,種,長(zhǎng),長(zhǎng),久,久,的,的,忠,忠,心,心,，,，,并,并,且,且,一,一,再,再,指,指,向,向,性,性,地,地,重,重,復(fù),復(fù),購(gòu),購(gòu),買,買,。,。,有,學(xué),學(xué),者,者,從,從,研,研,究,究,角,角,度,度,出,出,發(fā),發(fā),，,，,把,把,客,客,戶,戶,忠,忠,

9、誠(chéng),誠(chéng),細(xì),細(xì),分,分,為,為,行,行,為,為,忠,忠,誠(chéng),誠(chéng),、,、,意,意,識(shí),識(shí),忠,忠,誠(chéng),誠(chéng),和,和,情,情,感,感,忠,忠,誠(chéng),誠(chéng),，,，,但,但,是,是,，,，,對(duì),對(duì),企,企,業(yè),業(yè),來(lái),來(lái),說(shuō),說(shuō),，,，,他,他,們,們,最,最,關(guān),關(guān),心,心,的,的,是,是,行,行,為,為,忠,忠,誠(chéng),誠(chéng),，,，,如,如,果,果,只,只,有,有,意,意,識(shí),識(shí),忠,忠,誠(chéng),誠(chéng),或,或,者,者,情,情,感,感,忠,忠,誠(chéng),誠(chéng),，,，,卻,卻,沒(méi),沒(méi),有,有,實(shí),實(shí),際,際,的,的,行,行,動(dòng),動(dòng),，,，,對(duì),對(duì),于,于,企,企,業(yè),業(yè),來(lái),來(lái),說(shuō),說(shuō),就,就,沒(méi),沒(méi),有,有,直,直,接,接,

10、意,意,義,義,。,。,對(duì),于,于,客,客,戶,戶,的,的,行,行,為,為,忠,忠,誠(chéng),誠(chéng),，,，,又,又,可,可,以,以,劃,劃,分,分,為,為,幾,幾,種,種,不,不,同,同,的,的,類,類,型,型,，,，,詳,詳,細(xì),細(xì),內(nèi),內(nèi),容,容,參,參,閱,閱,教,教,材,材,的,的,表,表,3-1,所,示,示,。,。,3.2.1,客戶忠誠(chéng)的,含,含義與類型,2023/1/5,12,1,節(jié)省企業(yè),綜,綜合成本,2,增加企業(yè),綜,綜合收益,3,確保企業(yè),長(zhǎng),長(zhǎng)久效益,4,降低企業(yè),經(jīng),經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),5,獲得良好,口,口碑效應(yīng),6,促進(jìn)企業(yè),良,良性發(fā)展,3.2.2,客戶忠誠(chéng)的,重,重要作用,2023/

11、1/5,13,客戶忠誠(chéng)和,滿,滿意之間的,關(guān),關(guān)系既復(fù)雜,，,，又微妙。,1,滿意才可,能,能忠誠(chéng),2,滿意也可,能,能不忠誠(chéng),3,不滿意一,般,般不忠誠(chéng),4,不滿意也,有,有可能忠誠(chéng),5,只有在完,全,全滿意的情,況,況下，客戶,忠,忠誠(chéng)的可能,性,性才會(huì)最大,3.2.3,客戶忠誠(chéng)與,客,客戶滿意的,關(guān),關(guān)系,2023/1/5,14,重復(fù)購(gòu)買率,購(gòu)買時(shí)間和,購(gòu),購(gòu)買頻率,購(gòu)買支出份,額,額,挑選時(shí)間,情感上的信,任,任與支持,潛在客戶推,薦,薦數(shù)量,對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),對(duì),對(duì)手的態(tài)度,對(duì)價(jià)格或質(zhì),量,量的態(tài)度,3.2.4,客戶忠誠(chéng)度,的,的衡量指標(biāo),2023/1/5,15,1,想法,設(shè),設(shè)法，,努,

12、努力實(shí),現(xiàn),現(xiàn)客戶,的,的完全,滿,滿意,2,通過(guò),財(cái),財(cái)務(wù)獎(jiǎng),勵(lì),勵(lì)措施,，,，為忠,誠(chéng),誠(chéng)客戶,提,提供特,殊,殊利益,3,采取,多,多種有,效,效措施,，,，切實(shí),提,提高客,戶,戶的轉(zhuǎn),移,移成本,4,增加,客,客戶對(duì),企,企業(yè)的,信,信任感,與,與情感,交,交流,5,加強(qiáng),企,企業(yè)內(nèi),部,部管理,，,，為客,戶,戶忠誠(chéng),提,提供基,礎(chǔ),礎(chǔ)保障,6,建立,不,不同類,型,型的客,戶,戶組織,，,，有效,穩(wěn),穩(wěn)定客,戶,戶隊(duì)伍,3.2.5,提高客,戶,戶忠誠(chéng),度,度的措,施,施,2023/1/5,16,3.3.1,客戶保,持,持的含,義,義與作,用,用,3.3.2,實(shí)現(xiàn)客,戶,戶保持,的

13、,的主要,方,方法,3.3.3,客戶保,持,持策略,的,的三個(gè),層,層次,3.3.4,不同類,型,型客戶,的,的保持,策,策略,3.3,客戶保,持,持管理,2023/1/5,17,客戶保持,是,是指企業(yè),維,維持已建,立,立的客戶,關(guān),關(guān)系，使,客,客戶不斷,重,重復(fù)購(gòu)買,產(chǎn),產(chǎn)品或服,務(wù),務(wù)的過(guò)程,。,。,爭(zhēng)取新客,戶,戶的成本,顯,顯然要比,保,保持老客,戶,戶昂貴得,多,多，從客,戶,戶營(yíng)利性,的,的角度考,慮,慮是非常,不,不經(jīng)濟(jì)的,。,。因此，,越,越來(lái)越多,的,的企業(yè)轉(zhuǎn),向,向保持老,客,客戶，把,營(yíng),營(yíng)銷重點(diǎn),放,放在獲利,較,較為豐厚,的,的客戶群,上,上，即使,不,不在新客,

14、戶,戶上投資,，,，企業(yè)也,能,能夠?qū)崿F(xiàn),大,大部分營(yíng),利,利目標(biāo)。,因此，客,戶,戶關(guān)系管,理,理的策略,主,主要在于,維,維持現(xiàn)有,客,客戶，而,不,不是一味,地,地爭(zhēng)取新,客,客戶。,3.3.1,客戶保持,的,的含義與,作,作用,2023/1/5,18,1,提,提,高,高,客,客,戶,戶,保,保,持,持,率,率,2,分,分,析,析,客,客,戶,戶,的,的,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),換,換,成,成,本,本,3,實(shí),實(shí),施,施,特,特,殊,殊,的,的,贊,贊,賞,賞,活,活,動(dòng),動(dòng),4,加,加,強(qiáng),強(qiáng),與,與,客,客,戶,戶,的,的,情,情,感,感,聯(lián),聯(lián),系,系,5,組,組,織,織,團(tuán),團(tuán),體,體,活,活,

15、動(dòng),動(dòng),6,開(kāi),開(kāi),展,展,知,知,識(shí),識(shí),學(xué),學(xué),習(xí),習(xí),活,活,動(dòng),動(dòng),3.3.2,實(shí),現(xiàn),現(xiàn),客,客,戶,戶,保,保,持,持,的,的,主,主,要,要,方,方,法,法,2023/1/5,19,1,第,一,一層,次,次：,增,增加,客,客戶,關(guān),關(guān)系,的,的財(cái),務(wù),務(wù)利,益,益,這一,層,層次,是,是利,用,用價(jià),格,格刺,激,激來(lái),增,增加,客,客戶,關(guān),關(guān)系,的,的財(cái),務(wù),務(wù)利,益,益。,2,第,二,二層,次,次：,優(yōu),優(yōu)先,增,增加,社,社會(huì),利,利益,在這,一,一層,次,次既,增,增加,財(cái),財(cái)務(wù),利,利益,，,，又,增,增加,社,社會(huì),利,利益,，,，而,社,社會(huì),利,利益,要,要優(yōu)

16、,先,先于,財(cái),財(cái)務(wù),利,利益,。,。,3,第,第,三,三,層,層,次,次,：,：,附,附,加,加,深,深,層,層,次,次,的,的,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),性,性,聯(lián),聯(lián),系,系,層,次,次,在,在,增,增,加,加,財(cái),財(cái),務(wù),務(wù),利,利,益,益,和,和,社,社,會(huì),會(huì),利,利,益,益,的,的,基,基,礎(chǔ),礎(chǔ),上,上,，,，,附,附,加,加,了,了,更,更,深,深,層,層,次,次,的,的,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),性,性,聯(lián),聯(lián),系,系,。,。,所,所,謂,謂,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),性,性,聯(lián),聯(lián),系,系,即,即,提,提,供,供,以,以,技,技,術(shù),術(shù),為,為,基,基,礎(chǔ),礎(chǔ),的,的,客,客,戶,戶,服,服,務(wù),務(wù),，,，,從,從,而,而,為,為,客,客,戶,戶,提,提,高,高,效,效,率,率,和,和,產(chǎn),產(chǎn),出,出,。,。,3.3.3,客戶保持策,略,略的三個(gè)層,次,次,2023/1/5,20,3.3.4,不同類型客,戶,戶的保持策,略,略,2023/1/5,21,3.4.1,客戶流失的,概,概念,3.4.2,流失客戶的,主,主要類型,3.4.3,客戶流失的,定,定量識(shí)別,3.4.4,客戶流失的,因,因素分