《客房服務(wù)與管理培訓(xùn)課件2》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客房服務(wù)與管理培訓(xùn)課件2（45頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,第十章,客房安全管理,學(xué)習(xí)目標(biāo),了解客房安全管理的基本含義,熟悉客房安全管理設(shè)施的配備,掌握客房防火與防盜的工作概況,了解飯店潛在的安全事故,掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施,學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，明確客房安全管理的基本含義；熟悉客房安全管理設(shè)施的配備并能基本操作；掌握客房防火與防盜及其他全安全事故的處理；掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施。,10.1,客房安全管理概述,客房安全（,Security,）是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。,客房安全事故發(fā)生的原

2、因,（,1）直接原因,造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩方面。,（2）間接原因,指各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。,客房安全設(shè)施配置,（1）電視監(jiān)控系統(tǒng),電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機(jī)臺、錄像等部分組成。,（2）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng),自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是由各種類型的報(bào)警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。,（3）消防監(jiān)控系統(tǒng),飯店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。,（4）通信系統(tǒng),通信系統(tǒng)主要有專用 、傳呼系統(tǒng)及對講機(jī)。,（5）房間安保設(shè)施,門鎖；窺鏡；保險(xiǎn)箱。,10.2,防火與防盜工作,防火工作,（1）火災(zāi)發(fā)生的原因,吸煙不慎引起火災(zāi)；電氣引起火災(zāi)；其他原因,（

3、二）火災(zāi)的預(yù)防,客房部日常的防火工作很重要，作為客房部應(yīng)該結(jié)合本部門特點(diǎn)制定出適合本部門的火災(zāi)預(yù)防措施。,（三）火災(zāi)事故的處理,1發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理,2聽到報(bào)警信號時(shí)的處理,3聽到疏散信號時(shí)的處理,防盜工作,（1）客房失竊類型,客房失竊可分為飯店財(cái)物失竊和賓客財(cái)物失竊兩種類型。,（2）客房失竊的原因,客房失竊事件在各個(gè)飯店中都時(shí)有發(fā)生，不光是客人會(huì)受到財(cái)物的損失，就是飯店本身也會(huì)受到一定影響。,（3）盜竊事故的預(yù)防,為有效防止失竊事件的發(fā)生，應(yīng)針對不同的失竊原因采取相應(yīng)的預(yù)防措施。,（4）失竊事故的處理,雖然防盜工作一直在做，但仍無法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生，因此，一旦發(fā)現(xiàn)此類事情，對于飯店而言，

4、還是要正確處理好。,10.3,其他意外事故的防范,凡是能導(dǎo)致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴(yán)格防范之列。在飯店管理過程中，防止意外事故的發(fā)生是不可忽視的重要內(nèi)容，客房部對此類情況更要做好妥善處理工作,。,遇到自然災(zāi)害的處理,自然災(zāi)害常常是不可預(yù)料或無法抗拒的，包括水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)、雪等。自然災(zāi)害的發(fā)生，會(huì)引起客人的恐慌，作為飯店的服務(wù)人員應(yīng)以輕松的心情、沉著的態(tài)度來穩(wěn)定客人的心，同時(shí)客房部應(yīng)做好相關(guān)的安全計(jì)劃。,突然停電的處理,停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電常會(huì)造成諸多不便。因此，飯店須有應(yīng)急措施，如采用自備發(fā)電機(jī)，保證在停電時(shí)

5、能立即自行起動(dòng)供電。客房部在處理停電事故方面，應(yīng)該制定周密計(jì)劃，使員工能從容鎮(zhèn)定地應(yīng)對。,客人遺留物品的處理,飯店管理客人遺留物品的歸口部門是客房部，由客房服務(wù)中心或辦公室負(fù)責(zé)處理。要設(shè)立物品登記保管制度，詳細(xì)記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點(diǎn)及時(shí)間，拾獲人等。對遺留物品要注明房號、客人姓名、離店時(shí)間等。,客人意外受傷的處理,客人在客房內(nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房內(nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當(dāng)。一旦賓客負(fù)傷、生病等緊急情況時(shí)，必須向管理人員報(bào)告，同時(shí)應(yīng)立即采取救護(hù)行動(dòng)。,客人食物中毒的處理,食物中毒多是因?yàn)槭称?、飲料保潔不?dāng)所致，其中毒癥狀多見于急性腸

6、胃炎，如：惡心、嘔吐腹痛、腹瀉等。,六、客人死亡的處理,客人死亡是指賓客在飯店內(nèi)因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。,（1）正常死亡客人的處理規(guī)定,（2）非正常死亡客人的處理規(guī)定,（3）住客在店期間不幸死亡的處理程序,客房防爆,飯店客房的防爆工作是指為了賓客人身財(cái)物安全，對需要保護(hù)的人員、特殊財(cái)物、特殊區(qū)域，如重要賓客、秘密文件、特殊設(shè)施、保密會(huì)議等的保衛(wèi)工作，及對于企圖破壞飯店或賓客安全的不安定分子進(jìn)行警戒、防備、探察、制裁等積極的防范工作。因此，飯店應(yīng)做好客房防爆管理工作。,預(yù)防外來侵入和騷擾事件,客房部安全管理工作還要預(yù)防外來侵入和騷擾事件，此類事件既影響了飯店的正常營業(yè)，威脅著飯店、

7、客人的名譽(yù)安全，也干擾、妨礙客人在飯店中的正?；顒?dòng)與休息。因此，要做好預(yù)防工作，防患于未然。,（1）預(yù)防外來侵入,（2）預(yù)防騷擾,第十一章,客房設(shè)備用品管理,學(xué)習(xí)目標(biāo),了解客房設(shè)備用品管理的目標(biāo),熟悉客房設(shè)備用品的分類和選擇,掌握客房設(shè)備用品的使用和保養(yǎng),熟悉客房布件的保養(yǎng)和貯存方法,掌握客房用品消耗定額的計(jì)算方法,第一節(jié),客房設(shè)備用品管理概述,一、客房設(shè)備用品的發(fā)展簡況,二、客房設(shè)備用品的管理范圍,三、客房設(shè)備用品管理的要求,（一）適時(shí)（Right Time）,（二）適質(zhì)（,Right Quality,）,（三）適量（,Right Quantity,）,（四）適價(jià)（,Right Price,

8、）,四、,客房設(shè)備用品的管理方法,（一）核定需要量,（二）設(shè)備的分類、編號及登記,（三）分級歸口管理,（四）建立和完善崗位責(zé)任制,（五）客房用品的消耗定額管理,第二節(jié),客房設(shè)備管理,客房的設(shè)備和物品是體現(xiàn)飯店等級水平的重要方面，只有使各種設(shè)備、物品始終處于齊備、完好狀態(tài)，才能滿足客人的需要，保證客房服務(wù)質(zhì)量。客房設(shè)備管理是全過程的管理，從設(shè)備的選擇開始，到設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維修的每個(gè)環(huán)節(jié)都要加強(qiáng)管理，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作,一、客房設(shè)備的分類和選擇,(一)、客房設(shè)備分類,家具,電器設(shè)備,衛(wèi)生設(shè)備,安全裝置,(二)、客房設(shè)備選擇,1客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn),適應(yīng)性,方便性,節(jié)能性,安全性,成套性,可發(fā)展性,

9、2,客房主要設(shè)備的選擇,家具的選擇,衛(wèi)生間設(shè)備的選擇,地毯的選擇,二、客房設(shè)備的管理,(一)、客房設(shè)備的使用與保養(yǎng),客房家具的使用與保養(yǎng),地毯的使用與保養(yǎng),客房主要電器的使用與保養(yǎng),(二)、建立客房設(shè)備檔案,客房裝修資料,客房歷史檔案,工作計(jì)劃表,(三)、客房設(shè)備的更新改造,1年更新,5年更新,10年更新,(四)、客房設(shè)備的新趨勢,人本化趨勢,家居化趨勢,智能化趨勢,安全性日益提高,第三節(jié) 客房布件管理與控制,布件又稱為布草、布巾、或棉織品。在飯店的經(jīng)營活動(dòng)中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，還被用于裝飾環(huán)境與烘托氣氛,。,一、布件的分類與選擇,(一)、布件的分類,床上布件,衛(wèi)生間布件

10、,裝飾布件,餐桌布件,(二)、布件選擇,床上布件,衛(wèi)生間布件,二、布件的日常管理,(一)核定布件的需要量,(二)布件存放定點(diǎn)定量,(三)建立布件收發(fā)制度,(四)建立布件報(bào)廢更新和再利用制度,(五)控制員工使用布件,(六)定期進(jìn)行存貨盤點(diǎn),三、布件的保養(yǎng)和貯存,(一)布件的保養(yǎng),(二)布件的貯存,第四節(jié) 客房用品的管理,客房用品也稱日常客用品，也有人稱它為客房低值易耗品，主要是供客人使用的生活資料?？陀闷飞婕暗钠贩N多，使用的頻率高，數(shù)量大，容易遺漏的環(huán)節(jié)也多。所以客房用品管理是客房管理工作中頗具潛力的一個(gè)方面。,一、客房用品的選擇原則,(一)達(dá)標(biāo),(二)實(shí)用性,(三)美觀,(四)適度,(五)環(huán)保

11、性,二、客房用品消耗定額的管理,(一)一次性消耗品的消耗定額制定,計(jì)算公式為：,A,=,b,x,f,365,(,二)多次性消耗品的消耗定額制定,計(jì)算公式為：,A,=,B,x,f,r,三、客房用品的發(fā)放和使用控制,(一)客房用品的發(fā)放,(二)客房用品的日常管理,第十二章 客房人力資源管理,學(xué)習(xí)目的,理解客房部編制定員的概念與重要性,掌握編制定員的方法和步驟,了解客房培訓(xùn)的主要類型與內(nèi)容,熟悉客房培訓(xùn)的方法,理解員工績效考評的含義與作用,掌握客房部員工績效考評的方法與程序,第一節(jié) 客房部編制定員,一、編制定員的概念,飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組

12、織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對各部門、各類人員進(jìn)行合理配備。,二、編制定員的依據(jù)與方法,（一）編制定員的依據(jù),1,規(guī)模與檔次,2管理模式與業(yè)務(wù)范圍,3員工素質(zhì)水平,4,工作設(shè)施環(huán)境,5勞動(dòng)工具,6,工作量大小,（二）編制定員的方法,1、歷史分析法,2、現(xiàn)場觀察法,3、勞動(dòng)效率定員法,4、崗位定員法,5、比例定員法,6、職責(zé)定員法,7、設(shè)施設(shè)備定員法,三、勞動(dòng)定額的制定,勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)定額是現(xiàn)代飯店勞動(dòng)生產(chǎn)的客觀要求,。,（一）勞動(dòng)定額的表現(xiàn)形,（二）制定勞動(dòng)定額的方法,第二節(jié),客房部員工培訓(xùn),一、培訓(xùn)的概念

13、與意義,培訓(xùn)是指企業(yè)通過各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來工作所需要的知識、技能，改變他們的工作態(tài)度（,KSA Knowledge,Skills,Attitude,），以改善員工的工作績效，并最終實(shí)現(xiàn)整體績效提升的一種計(jì)劃性和連續(xù)性的活動(dòng)。培訓(xùn)無論對飯店企業(yè)還是個(gè)人的生存與發(fā)展都有著不可忽視的意義。,（一）提高員工素質(zhì),（二）改善服務(wù)質(zhì)量,（三）減低損耗和勞動(dòng)成本,（四）開發(fā)員工潛能、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì),（五）提高員工忠誠度,二、培訓(xùn)的特點(diǎn),（一）成人性,（二）在職性,（三）多樣性,（四）速成性,（五）持續(xù)性,（六）實(shí)用性,三、培訓(xùn)的類型,（一）按培訓(xùn)對象的不同層次劃分,（二）按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段

14、劃分,（三）按實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)劃分,（四）按培訓(xùn)組織的分工不同劃分,四、培訓(xùn)的內(nèi)容與方法,（一）培訓(xùn)的內(nèi)容,（二）培訓(xùn)的方法,第三節(jié),客房部員工績效考評,一、績效考評的概念與內(nèi)容,（一）績效考評的概念,績效考評，又稱人事考核、績效評估等，是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，檢查和評定企業(yè)員工對職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的一種有效的管理方法。,（二）績效考評的內(nèi)容,1,工作能力評估,2,工作業(yè)績評估,3,工作態(tài)度評估,二、績效考評的方法,（,一）排序比較法,（二）配對比較法,（三）強(qiáng)制比例法,（四）目標(biāo)考評法,（五）關(guān)鍵事件法,（六）計(jì)分考評法,（七）評語法,三、績效考評的程序,（一）制定考核計(jì)劃,（二）確定考核標(biāo)準(zhǔn),（三）實(shí)施考核,（四）分析評價(jià),（五）績效反饋,（六）結(jié)果運(yùn)用,