《導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五章》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五章（32頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,第五章,導(dǎo)游帶團(tuán)技能,本章,概要,本,章,主要闡述了導(dǎo)游人員樹立良好形象的重要性和基本要求；導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和建立良好協(xié)作關(guān)系的方法；導(dǎo)游人員協(xié)調(diào)和處理好自己與旅游者之間關(guān)系以及旅游者之間關(guān)系的方法；如何把握全程旅游活動的節(jié)奏和各城市旅游活動的節(jié)奏；最后有針對性講了導(dǎo)游人員上團(tuán)初期應(yīng)注意的問題。,第一節(jié)樹立導(dǎo)游人員的良好形象,第二節(jié)協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系,第三節(jié)協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系,第四節(jié)把握旅游活動節(jié)奏,第五節(jié)導(dǎo)游人員上團(tuán)初期應(yīng)注意的問題,第一節(jié),樹立導(dǎo)游人員的良好形象,一、樹立良好形象的重要性

2、,二、樹立良好形象的基本要求,（,一）有助于樹立中國人的良好國際形象,（,二）有助于增強(qiáng)旅游者對導(dǎo)游人員的信任感,（,三）有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離,一、樹立良好形象的重要性,（一）,注重“第一印象”,（二）,保持良好的儀容與衛(wèi)生,（三）,塑造儀表美,二、樹立良好形象的基本要求,第二節(jié) 協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系,一、導(dǎo)游服務(wù)集體概念,二、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事,導(dǎo)游服務(wù)集體通常指由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。,一、導(dǎo)游服務(wù)集體概念,二、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事,導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作的基礎(chǔ),到有服務(wù)集體協(xié)作的方法,地陪如何處理與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系,導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作的

3、基礎(chǔ),1.,共同的旅游合同；,2.,共同的服務(wù)對象；,3.,共同的工作任；,4.,共同的工作目標(biāo)。,導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作的方法,1.,切忌本位主義，主動爭取各方的配合,2.,主動溝通，相互配合和補(bǔ)臺；,3.,尊重各方的權(quán)限和利益，做到平行對等；,4.,互相學(xué)習(xí)，建立互信和友情關(guān)系；,5.,勇?lián)?zé)任，切忌相互推諉、批責(zé)。,地陪如何處理與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系,1.,尊重并支持他們的工作；,2.,互相溝通，避免正在沖突；,3.,不卑不亢，有理、有利、有節(jié)。,（,一）,善于處理與旅游者的關(guān)系,（,二）,善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系,第三節(jié)旅游團(tuán)成員關(guān)系的處理,1.,正確認(rèn)識導(dǎo)游人員的角色：服務(wù)與被服務(wù)；,2.,尊

4、重旅游者，滿足其自尊心；,3.,一視同仁的對待每個旅游者，不厚此薄彼；,4.,主動與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系。,一、善于處理與旅游者的關(guān)系,1.,善于促成旅游團(tuán)內(nèi)旅游者的從眾行為；,2.,善于協(xié)調(diào)旅游者的關(guān)系。,二、善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系,第四節(jié) 把握旅游活動節(jié)奏,一、善于把握旅游活動節(jié)奏,二、善于把握各城市的旅游節(jié)奏,（,一）,旅游初期階段,（二）,旅游中期階段,（,三）,旅游后期階段,一、善于把握旅游活動節(jié)奏,旅游初期階段,：,這是旅游者停留的第一個城市，旅游者的心理特 征為：求安全、求新奇。,導(dǎo)游：,1.,認(rèn)真對待旅游的安全；,2.,讓旅游者了解接待計(jì)劃的落實(shí)情況；,3.,有選擇的介紹

5、當(dāng)?shù)厍闆r；,4.,適當(dāng)給旅游者自由活動的時間；,5.,嚴(yán)于律已，樹立良好的個人形象。,旅游中期階段,這一階段是旅游的高潮，旅游者心特征為：,懶散、求全。,導(dǎo)游：,1.,更多的保持與旅游者的接觸；,2.,反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時間、地點(diǎn)、游覽線路，多提醒注意事項(xiàng)；,3.,多關(guān)心他們，盡量滿足旅游者的合理要求；,4.,注意講解方法，保持旅游者的游興；,5.,及時有效的彌補(bǔ)服務(wù)加的缺陷。,:,旅游后期階段,這是旅游的低潮和尾聲階段，旅游者的心理特征為：興奮減退，對旅游活動的渴望不像前一階段那樣強(qiáng)烈。,導(dǎo)游：,1.,放慢旅游節(jié)奏；,2.,善始善終保持良好的個人形象，做好結(jié)束前的一切準(zhǔn)備工作；,3.,安排活動項(xiàng)目

6、要精，講解突出特色，再興旅游高潮；,4.,注意給離開本站之前，不能安排自由活動，以免誤機(jī)（車、船）。,:,（,一）避免城市間旅游活動內(nèi)容的雷同或重復(fù),（,二）同一城市旅游活動內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化,（,三）,把握好導(dǎo)游講解的節(jié)奏,（,四）,根據(jù)不同的服務(wù)對象把握節(jié)奏,（,五）,根據(jù)旅游動機(jī)把握導(dǎo)游節(jié)奏,二、善于把握各城市的旅游節(jié)奏,把握好導(dǎo)游講解的節(jié)奏,音量,速度,聲調(diào),停頓,根據(jù)不同的服務(wù)對象把握節(jié)奏,對,東、西方旅游者導(dǎo)游節(jié)奏的把握,對,不同性別、年齡、文化層次 旅游者導(dǎo)游節(jié)奏的把握,對,不同個性心理特征旅游者導(dǎo)游節(jié)奏的把握,西方旅游者,：比較開放自由，感情外露，喜歡直截了當(dāng)表示意愿。思

7、維方式：由具體到抽象。,東方人：,比較含蓄、內(nèi)向，善于控制感情。思維方式由抽象到具體。,導(dǎo)游為西方旅游者服務(wù)：,1.,不要自己先下結(jié)論，講真的，看實(shí)的，由他們自己去下結(jié)論；,2.,日程安排上不宜安排得過于緊張，必須給他們自由安排的時間，但要緊湊、豐富；,3.,在參觀游覽內(nèi)容安排上盡量體現(xiàn)與他們所在國（地區(qū)）文化的差異性。,對東、西方旅游者導(dǎo)游節(jié)奏的把握,男性,：比較獨(dú)立、干脆，不喜歡商量,女性,：依賴性較強(qiáng)，喜歡談?wù)撋唐罚瑹嶂再徫?年輕人,：節(jié)奏較快，反應(yīng)敏捷，追求新奇,老年人,：與年較人完全相反,文化層次高,：發(fā)表意見謹(jǐn)慎，自尊性強(qiáng),文化層次低,：喜歡交談，話題多與生活有關(guān),對不同性別、年齡

8、、文化層次旅游者導(dǎo)游節(jié)奏的把握,對不同個性心理特征旅游者導(dǎo)游節(jié)奏的把握,對,活潑型,滿足他們愛交往、愛講話、好表現(xiàn)的個性，但不要沒個完，注意一視同仁,對,急躁型,做到辦事利索、準(zhǔn)確，注意當(dāng)好他們的購物參謀,對,穩(wěn)重型,服務(wù)主動，保持耐心，說話速度慢一些，聲音低一些,對,憂郁型,主動接近，關(guān)心體貼，但不宜過分熱情，不宜開玩笑,根據(jù)旅游動機(jī)把握導(dǎo)游節(jié)奏,觀光型,度假型,探親訪友型,商務(wù)會議型,第五節(jié) 導(dǎo)游人員初次上團(tuán)應(yīng)注意的問題,一、注意調(diào)節(jié)自我,二、注意禮節(jié)禮貌,三、導(dǎo)游服務(wù)禁忌,1.,克服害羞癥，敢于“暴露自己”；,2.,增強(qiáng)自信心，克服自卑感；,3.,認(rèn)真準(zhǔn)備，虛心請教。,一、注意調(diào)節(jié)自我,1.,注意儀表儀容；,2.,注意禮貌用語；,3.,注意行為舉止。,二、注意禮節(jié)禮貌,行為禁忌：,清點(diǎn)人數(shù)時忌用手指人；試話筒時忌用手拍打或用嘴吹話筒；為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)時不吸煙或吃東西，也不要當(dāng)著旅游者的面化妝。,交談禁忌：,不涉及對方隱私；不談及諸如疾病、死亡等不愉快的事情；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色下流的話題；不進(jìn)入個人親密區(qū)；聲音不宜過高。,三、導(dǎo)游服務(wù)禁忌,謝謝，再見,