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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,

2、*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,

3、*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,呼叫中心主要崗位職責,每日分享,生活是一面鏡子，你對它笑，它就對你笑；,你對它哭，它也對你哭。,復習,上節(jié)課我們具體了解了呼叫中心的主要部門和重要崗位。,但是作為以后主要從事的職業(yè)，我們想要了解更多的信息，比如呼叫中心中這些主要的部門和崗位的具體職責有哪些呢？,本節(jié)目標,呼叫中心的經理職責,4,呼叫中心的坐席人員職責,1,坐席人員班組長及相關

4、職位職責,2,呼叫中心的主管職責,3,重難點,呼叫中心的坐席人員職責,1,坐席人員班組長及相關職位職責,2,呼叫中心的主要崗位,坐席崗位,呼叫中心的主要崗位,班組長及相關職位,質檢員,培訓師,排班師,班組長,呼叫中心的主要崗位,呼叫中心主管,質檢主管,運營主管,數據分析師,呼叫中心的主要崗位,呼叫中心經理,培訓經理,項目經理,運營經理,呼叫中心坐席崗位及職責,坐席人員的分類一般不從行業(yè)的角度來分，因為行業(yè)太多，不容易分類。,一般按照電話呼叫類型可將坐席人員分為,呼出類坐席人員和呼入類坐席人員,。,呼叫中心坐席,中文名稱,呼叫中心呼入類坐席人員,英文名稱,Contact Center Inbou

5、nd Agent,職位類別,咨詢,發(fā)展路徑,前序職位：無,后續(xù)職位：坐席人員班組長,相關職位：呼出類坐席人員,呼叫中心坐席,工作職責,：,對已有客戶的維護，為客戶提供相關業(yè)務咨詢,為客戶提供售后服務及支持,針對不同的企業(yè)及業(yè)務，工作職責會略有不同,呼叫中心班組長,中文名稱,呼叫中心坐席人員班組長,英文名稱,Contact Center Agent Team Leader,職位類別,咨詢和銷售,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心坐席人員,后續(xù)職位：呼叫中心運營主管,相關職位：呼叫中心培訓師、質檢師、排班師,呼叫中心班組長,工作職責,：,對已有客戶的維護，為客戶提供相關業(yè)務咨詢,為客戶提供售后服務及支持

6、,針對不同的企業(yè)及業(yè)務，工作職責會略有不同,負責管理本組坐席人員的日常工作，保證績效目標,呼叫中心質檢專員,中文名稱,呼叫中心質檢專員,英文名稱,Contact Center Quality Assurance,職位類別,技術,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心坐席人員,后續(xù)職位：呼叫中心質檢主管,相關職位：呼叫中心培訓主管、培訓師,呼叫中心質檢專員,工作職責,：,抽查服務案例（包括客服電話錄音、在線及郵件溝通記錄），并對被抽查客服人員的表現進行客觀地評估和記錄,將抽查案例中的問題進行通報、整改，確保服務質量,對質檢結果作出相應的日報、周報，并能提出合理化建議,配合部門經理將質檢情況納入員工業(yè)績考核

7、指標中,呼叫中心培訓師,中文名稱,呼叫中心培訓師,英文名稱,Contact Center Trainer,職位類別,技術,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心坐席人員,后續(xù)職位：呼叫中心培訓經理、呼叫中心項目經理、呼叫中心運營經理,相關職位：運營主管、質檢主管,呼叫中心培訓師,工作職責,：,協(xié)助培訓部門經理開展培訓工作,完成上級布置的具體培訓任務,完成部門的培訓課程研發(fā)計劃,呼叫中心培訓需求調查,完成培訓的結果評估,呼叫中心排班師,中文名稱,呼叫中心排班師,英文名稱,Contact Center Schedule Specialist,職位類別,管理,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心班組長,后續(xù)職位：呼叫

8、中心項目經理、,呼叫中心運營經理,相關職位：運營主管,呼叫中心排班師,工作職責,：,負責呼叫中心,話務預測,、人力安排及現場調度,根據話峰值，調控各班次人員分布以適應話務需求,根據話務量、人員規(guī)模和服務水平，提供人力資源需求報告,完成綜合工時利用率、話務峰值及話務量預測報表,話務預測,人工客服是呼叫中心解決用戶問題的最佳手段，但是由于人力資源的費用較高，因此需要根據需求安排適當數量的客服人員，,即能保證一定的服務水平要求，又能不產生客服人員的大量空閑。,要達到這兩者的平衡，其前提條件是對話務到達量的準確預測。,話務預測分類,話務是從不同的層次進行預測的：,中長期預測,，從月度，年度上預測話務到

9、達量；,短期預測,，從周，日來預測；,時刻預測,，從小時、半小時來預測。,準確的話務預測帶來的收益,中長期預測,對年度計劃安排、招聘客服人員的時間安排與數量、培訓業(yè)務的內容與時間安排等工作都具有指導意義,.,通過對這些工作準確的安排，既能夠滿足未來客服人員的需求，也不會造成人力資源的浪費。,短期預測,則可用來指導如何對客服人員進行排班，既可以滿足服務水平的需求，又能合理安排客服人員在工作，休假時間。,時刻預測,則可以在滿足一定服務水平的需求下，準確安排客服人員工作與休息的時間間隔，達到服務水平和工作效率平衡。,呼叫中心排班師,話務預測：,此預測方法充分利用現代統(tǒng)計方法的成果，分析話務的影響因素

10、以及變化規(guī)律。此方法不僅可以充分利用歷史數據的信息，建立話務的一般變化規(guī)律，而且考慮未來特殊事件的影響，例如節(jié)假日、促銷活動等等。最終,建立的模型是一個具有綜合信息分析的話務預測模型，預測精度較高。,呼叫中心數據分析師,中文名稱,呼叫中心數據分析師,英文名稱,Contact Center Data Analyst,職位類別,技術,發(fā)展路徑,前序職位：質檢專員、質檢主管、數據分析、數據挖掘等相關職位,后續(xù)職位：呼叫中心項目經理、,呼叫中心運營經理,相關職位：呼叫中心質檢主管、質檢專員、運營主管,呼叫中心數據分析師,工作職責,：,負責呼叫中心業(yè)務數據收集與整理，對多種數據源進行組合、分析、挖掘，完

11、成日常運營數據分析模式的建立,分析數據并對業(yè)務需求進行完整真實描述,提供分析報告,制定數據質量,KPI,呼叫中心信息庫的規(guī)劃、建立及完善,呼叫中心運營主管,中文名稱,呼叫中心運營主管,英文名稱,Contact Center Agent Supervisor,職位類別,管理,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心班組長,后續(xù)職位：呼叫中心運營經理,相關職位：呼叫中心培訓師、質檢主管、排班師,呼叫中心運營主管,工作職責,：,負責呼叫中心現場管理及團隊建設,不斷完善服務標準及服務流程，不斷提高員工的服務意識和水平,與各部門良好溝通，督促執(zhí)行呼叫中心的各項規(guī)章制度,組織團隊達成績效或銷售目標,呼叫中心質檢主管,

12、中文名稱,呼叫中心,質檢主管,英文名稱,Contact Center Quality,Assurance Supervisor,職位類別,技術,發(fā)展路徑,前序職位：質檢專員,后續(xù)職位：呼叫中心項目經理,相關職位：呼叫中心培訓師、培訓經理,呼叫中心質檢主管,工作職責,：,定期進行服務質量監(jiān)控校準，保證質檢員對監(jiān)控標準理解的一致性,協(xié)助運營部門制定呼叫中心的質量控制體系及規(guī)范,協(xié)助運營部門制定呼叫中心各崗位,KPI,負責質檢部門的管理工作,通過報表分析結果，指導部門提出改進建議和方案,對監(jiān)控結果進行分析與評估，協(xié)助培訓部門制定培訓方案,呼叫中心培訓經理,中文名稱,呼叫中心培訓經理,英文名稱,Con

13、tact Center Trainer Management,職位類別,管理,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心培訓師,后續(xù)職位：呼叫中心運營經理,相關職位：呼叫中心質檢主管、運營主管、項目經理,呼叫中心培訓經理,工作職責,：,制訂培訓部門的培訓制度和培訓流程,負責完成客戶服務部門、質監(jiān)部門、培訓部門的溝通,審核培訓課程和培訓教材,定期向相關部門提供培訓報告、反饋、培訓效果評估報告,跟進培訓效果，對培訓部門工作進行改進,呼叫中心項目經理,中文名稱,呼叫中心項目經理,英文名稱,Contact Center Project Management,職位類別,管理,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心運營主管,后續(xù)

14、職位：,呼叫中心運營經理,相關職位：呼叫中心培訓經理,呼叫中心項目經理,工作職責,：,完成各類項目的執(zhí)行，數據調取，項目分析，與呼叫中心執(zhí)行人員溝通,項目執(zhí)行過程中控管進度、質量，與客戶溝通，協(xié)調項目運作過程中的情況,保證項目執(zhí)行結果達到或超過既定指標，控制成本并合理調配資源以保證項目利潤,負責市場調研分析，同時協(xié)調內部項目開發(fā)和溝通，參與項目業(yè)務規(guī)劃和推動方案的制訂,呼叫中心運營經理,中文名稱,呼叫中心運營經理,英文名稱,Contact Center Operation Management,職位類別,管理,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心項目經理、,呼叫中心培訓經理,后續(xù)職位：無,相關職位：呼

15、叫中心培訓經理,呼叫中心運營經理,工作職責,：,負責提升客戶服務中心的運營能力，監(jiān)控運營質量，建立與客戶的良好關系，并通過呼叫中心業(yè)務監(jiān)督質量規(guī)范，密切關注客戶需求變化,負責呼叫中心的成本控制和資源有效利用,負責呼叫中心運營部門的整體管理工作和整體績效考核,帶領團隊完成呼叫中心運營績效指標,收集呼叫中心各項數據，為公司決策提供依據,本節(jié)小結,本節(jié)課通過對呼叫中心部門及崗位職責的描述，讓同學們對自己以后從事的職業(yè)崗位職責及晉升方向更明朗化，有助于同學們做好自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。,作 業(yè),1,、根據本節(jié)課對呼叫中心部門及崗位的描述，結合所查的資料，做一張簡單的呼叫中心典型崗位結構圖。,要求：,體現呼叫中心的主要部門及典型職位,體現基本的崗位級別,2,、為自己做一個職業(yè)生涯規(guī)劃,