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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,口才訓(xùn)練與電話技巧,1,內(nèi)容提要,電話口頭表達(dá)訓(xùn)練,電話基本技巧,十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧,2,一 電話口頭表達(dá)訓(xùn)練,3,1.,言語(yǔ),目的要明確,主題要集中,觀點(diǎn)要鮮明,陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔,說(shuō)明要點(diǎn)要有條理,用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容,5W1H,法,文明禮貌用語(yǔ),4,傳話游戲,學(xué)員分成兩組,兩組分別進(jìn)行,5,傳話游戲,有,一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥,.,他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服,.,在慌亂之中,我把手袋丟了,.,我的同事也
2、丟了一把雨傘,.,后來(lái),公安局通知我們找到了,.,6,2.,聲音,語(yǔ)調(diào),發(fā)音,音量,語(yǔ)速,說(shuō)話節(jié)奏,語(yǔ)氣,7,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),繞口令,1,:,紅鳳凰,粉鳳凰,紅粉鳳凰飛。,繞口令,2,:,四是四,十是十,,十四是十四,四十是四十,,四十不是十四,十四不是四十。,8,繞口令,3,:,牛牛和妞妞,是對(duì)好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘河邊柳,牛牛不讓妞妞去摘柳,急壞了妞妞,,嚇跑了小牛。,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),9,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義,我沒,說(shuō)是你偷了他的錢包。,10,3.,態(tài)勢(shì)語(yǔ),接,電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也不要忘記自己的笑容,接電話時(shí),只要姿勢(shì)端正,聲音自然會(huì)清晰明朗,即使在彼此看不見的電
3、話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?,?duì)方也會(huì)感覺到你的誠(chéng)意,11,二、電話的基本技巧,接電話的流程,撥打電話的流程,12,評(píng)論:,根據(jù)錄像,評(píng)論情景一中職員接聽電話的錯(cuò)誤在哪里?情景二中職員做對(duì)的地方是哪里?,13,接電話的流程:,接聽電話,主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù),詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容,以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱,14,接電話的流程:,接聽電話,原則一:在鈴響兩聲到三聲時(shí),,拿起電話!,原則二:一次電話會(huì)談應(yīng)從問候,語(yǔ)開始!,15,接電話的流程:,主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù),公司,部門,個(gè)人,(,3,),詢問對(duì)方公司的
4、名稱、姓名、職務(wù),16,詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢?,時(shí)間,對(duì)方公司名稱,對(duì)方姓名,對(duì)方職務(wù),通話內(nèi)容,記錄人,備注,17,復(fù)述通話內(nèi)容,以便得到確認(rèn),以下的信息尤其要注意復(fù)述:,對(duì)方的電話號(hào)碼,對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn),對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類,對(duì)方的解決方案,雙方認(rèn)同的地方,以及仍然存在分歧的地方,其他重要的事項(xiàng),18,整理記錄提出擬辦意見,5W1H,:,Who,(,是誰(shuí)),What,(,什么事),When,(,什么時(shí)候),Where,(,什么地方),Why,(,為什么),How,(,怎么樣),19,電話記錄單(一),第 號(hào) 記錄人,來(lái)電公司,(,姓名),電話,來(lái)電時(shí)間,年 月
5、日 時(shí) 分,來(lái)電內(nèi)容,處理意見,20,電話記錄單(二),去電公司,通話,接聽人,通話時(shí)間,年 月 日 時(shí) 分,去電內(nèi)容:,通話結(jié)果與處理意見:,備注:,21,下面是一份電話記錄的范例,:,時(shí)間,2002727,地點(diǎn),辦公室,對(duì)方單位,方圓廣告公司,對(duì)方姓名及職務(wù),張軍(業(yè)務(wù)員,),通話內(nèi)容,我公司委托該公司制作的電視廣告,已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司,7/25,日前去查看效果。,備注,該事由公司宣傳部負(fù)責(zé),宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知;,張軍的聯(lián)系電話是:,xxxxxxxxxxxxxxxx,22,呈送上司,將電話記錄單呈送上司,請(qǐng)求上司批閱,理解并接受上司意見后執(zhí)行,23,評(píng)論:,根據(jù)錄像,評(píng)論情景
6、一中職員打電話的錯(cuò)誤在哪里?情景二中職員做對(duì)的地方是哪里?,24,撥打電話的流程管理:,提前想好談話要點(diǎn),列出提綱,撥打電話,詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù),說(shuō)明自己的公司名稱、姓名、職務(wù),主動(dòng)詢問是否需要再說(shuō)一遍,在,通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,25,提前想好談話要點(diǎn),列出提綱,撥打電話前的思考提綱:,我的電話要打給誰(shuí)?,我打電話的目的是什么?,我要說(shuō)明幾件事情?它們之間的聯(lián)系怎樣?,我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式?,26,三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧,(一),狀況一:領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置,看看自己可以解決嗎?,留下信息,便條遞進(jìn)會(huì)議室,狀況二:接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話,靈活、禮貌,27,狀況三:接到一些令人困惑的電話,詢問清楚,代為總結(jié),狀況四:當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí),耐心聆聽,細(xì)心勸說(shuō),承諾對(duì)方,三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧,(二),28,三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧,(三),狀況五:當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí),總結(jié),狀況六:線路中斷,主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)?道歉,29,