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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,第一章 飯店管理概述,主要內(nèi)容,現(xiàn)代飯店的概念,現(xiàn)代飯店的概念 現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的條件 現(xiàn)代飯店的地位和作用,飯店的種類、等級與功能,飯店的種類 現(xiàn)代飯店的等級 星際飯店的審批和管理 現(xiàn)代飯店的功能,現(xiàn)代飯店資源,飯店資源的定義 飯店資源類型與特點 飯店資源管理研究的內(nèi)容 飯店資源管理的原則與方法,現(xiàn)代飯店集團(tuán),飯店集團(tuán)的優(yōu)勢 飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式 飯店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系,國際飯店集團(tuán) 國內(nèi)飯店集團(tuán)（飯店管理公司）,現(xiàn)代飯店管理的特點與內(nèi)容,飯店經(jīng)營管理的特點 飯店管理的內(nèi)容,飯店作為旅游業(yè)的主要組成部分，

2、正在揮越來越重要的作用飯店的,內(nèi)涵也隨著客人需要的發(fā)展而不斷沿革，消費者對現(xiàn)代飯的功能、經(jīng)營,管理提出了新的衡量標(biāo)準(zhǔn)。,第一節(jié) 現(xiàn)代飯店的概念,一、現(xiàn)代飯店的概念,現(xiàn)代飯店，是指向各類旅游者提供食、宿、行、娛、購等綜合性服務(wù)，具有涉外性質(zhì)的商業(yè)性的公共場所。,在現(xiàn)代飯店概念中，特別強調(diào)綜合性服務(wù)、涉外性質(zhì)、商業(yè)性和公共場所四個子概念。,1.綜合性服務(wù)的概念,2.涉外性質(zhì)的概念,3商業(yè)性的概念,4公共場所的概念,二、現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的條件,1是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物；,2除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲；,3具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其它服務(wù)設(shè)施；,4在住宿、

3、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準(zhǔn)的服務(wù)。,三、飯店的地位和作用,1.飯店是旅游業(yè)的重要支柱之一,2飯店是國家外匯收入的重要來源之一,3飯店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢必促進(jìn)社會上其它行業(yè)的發(fā)展。,4飯店為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機會,5飯店是文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社交活動的中心,第二節(jié) 飯店的種類、等級與功能,一、飯店的種類,1按用途分類,（1）商業(yè)飯店。,（2）旅游飯店。,（3）住宅區(qū)（公寓、別墅）式飯店。,（4）度假飯店。主要接待旅游度假者。,2按飯店特點分類,（1）機場飯店。,（2）公路飯店或汽車飯店。,（3）選擇性飯店。,（4）火車飯店、摩托車飯店。,3按經(jīng)營方式或擁有權(quán)分類

4、,（1）全民所有制飯店。,（2）集體所有制飯店。,（3）合資飯店。,（4）獨資飯店。,（5）個體飯店。,4按規(guī)模大小分類,目前國際上通行的劃分標(biāo)準(zhǔn)有以下三種：,（1）小型飯店。客房數(shù)小于300間（有的劃分為200間以下）。,（2）中型飯店。客房數(shù)在300600間（有的劃分為200700間）。,（3）大型飯店?？头繑?shù)大于600間（有的劃分為700間以上）。,以規(guī)模大小分類是比較客觀的分類法，因為它有利于飯店之間進(jìn)行比較。,二、現(xiàn)代飯店的等級,1、國際上通用的等級劃分標(biāo)準(zhǔn),目前在國際上比較通用的是五星等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，即一星至五星。星級越高，設(shè)施和服務(wù)越好。,2、國際上飯店等級劃分的差異,飯店等級的劃

5、分因國家不同而有所不同。歐洲的飯店設(shè)三個等級；瑞士飯店協(xié)會采用五星等級制；美國汽車協(xié)會采用五粒鉆石等級制度，將飯店劃分為：一般、好、佳、優(yōu)及突出等級；羅馬尼亞飯店分為特級、一級、二級、三級四個等級；日本飯店分為高級、簡易飯店和國民宿舍三大級。目前我國采用與國際接軌的五星等級制。,三、星際飯店的審批和管理,1.星級的申請與審批,其審批程序如下：,（1）飯店經(jīng)營者向國家或地方旅游主管部門提交飯店評定等級申請書。,（2）國家和地方飯店星級評定機構(gòu)人員到申請定級的飯店進(jìn)行調(diào)查和檢查，按飯店星級必備條件與檢查評分相結(jié)合的綜合評定法確定飯店的星級。,（3）國家旅游主管部門飯店星級評定機構(gòu)征求地方飯店星級評

6、定機構(gòu)的意見，作出最后的定級決定。,（4）飯店接到定級通知后，憑營業(yè)執(zhí)照向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T領(lǐng)取國家旅游主管部門統(tǒng)一制發(fā)的旅游涉外營業(yè)許可證。,2星級的管理,（1）降級。,（2）升級。,（3）飯店申訴。,（4）費用規(guī)定。,四、飯店的功能,飯店的功能與要求有一個逐步發(fā)展的過程，它的產(chǎn)生和發(fā)展均以客人的需求為基礎(chǔ)，按照它出現(xiàn)時間的久遠(yuǎn)，我們將飯店的功能分為飯店的傳統(tǒng)功能和飯店的現(xiàn)代功能。,1飯店的傳統(tǒng)功能,（1）住宿功能。,（2）飲食功能。,（3）集會功能。,2飯店的現(xiàn)代功能,（1）文化娛樂功能。,（2）商業(yè)服務(wù)功能。,（3）購物服務(wù)功能。,（4）交通服務(wù)功能。,第三節(jié) 現(xiàn)代飯店資源,一、飯店資源的

7、定義,飯店資源有以下幾種定義：,1能為飯店所利用的，并由此產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的有形物質(zhì)和無形物質(zhì)。,2在飯店中能對顧客產(chǎn)生吸引力，可為飯店業(yè)開發(fā)和利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素，都可視為飯店資源。,3飯店資源是指能吸引旅游者，并能為飯店的經(jīng)營運作提供各種可能因素及其產(chǎn)物。,4飯店資源是在現(xiàn)實條件下，能使飯店業(yè)吸引顧客并進(jìn)行各種經(jīng)濟(jì)活動的各種因素的總稱。,1飯店資源具有吸引顧客的“吸引功能”。,2飯店資源具有效益功能，它能為飯店的經(jīng)營活動所利用，并能產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境效益。,3飯店資源是各種社會因素及其產(chǎn)物的總和。,二、飯店資源類型及其特點,1飯店資源類型,現(xiàn)

8、代飯店資源可以根據(jù)不同的目的而有不同的分類方法。,（1）根據(jù)飯店資源的特點，可以分為：,人力資源，財力資源，信息資源，時間資源，口碑、形象資源,（2）根據(jù)現(xiàn)代飯店資源的本身屬性，可分為：,有形資源，無形資源：,（3）根據(jù)飯店資源開發(fā)、利用程度，可分為：,基本資源，特殊資源：,2飯店資源的特點,（1）組合性。,（2）時代性和變異性。,（3）價值的不確定性。,（4）多樣性。,三、飯店資源管理研究的內(nèi)容,1人力資源管理,2財力資源管理,3物力資源管理,4信息資源管理,5時間資源管理,6口碑與形象塑造,四、飯店資源管理的原則,1計劃管理原則,2系統(tǒng)性原則,3有序原則,4時效性原則,5節(jié)約原則,現(xiàn)代飯店

9、資源節(jié)約原則應(yīng)從下面幾個方面得到體現(xiàn)：,（1）資源占用的合理性。,（2）資源的合理組織。,（3）資源的使用效率。,6科學(xué)化原則,7現(xiàn)代化原則,五、飯店資源管理的方法,1運籌學(xué)法,（1）規(guī)劃論法。,（2）排隊論法。,（3）庫存論法。,（4）決策論法。,（5）權(quán)變理論法。,2ABC管理法,ABC管理法，也成為重點管理法或ABC分析法，其基本思想是“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理。,3制度法,制度管理法采用規(guī)章制度的形式把飯店的資源管理中的一系列標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)則固定下來，使成為飯店資源管理中的重要組成部分。,4計算機方法,計算機方法利用現(xiàn)代飯店中的計算機網(wǎng)絡(luò)或局部網(wǎng)絡(luò)，借助各種管理系統(tǒng)軟件，采

10、用數(shù)學(xué)模型對飯店中的人力資源、財力資源、物力資源、信息資源、時間資源、口碑形象等資源進(jìn)行計劃、使用、控制和管理。,第四節(jié) 現(xiàn)代飯店集團(tuán),一、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢,Hotel-Chain,在我國稱作聯(lián)號飯店、連鎖飯店，或統(tǒng)稱飯店集團(tuán)。飯店集團(tuán)的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下四個方面：,1經(jīng)營管理,飯店集團(tuán)具有較成功的管理系統(tǒng)。,飯店集團(tuán)為所屬飯店生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、部門化提供條件。,飯店集團(tuán)定期派遣管理人員到所屬飯店去檢查。,飯店集團(tuán)為所屬飯店進(jìn)行員工培訓(xùn)。,2技術(shù)方面,飯店集團(tuán)向所屬飯店提供技術(shù)上的幫助，這些是根據(jù)所屬飯店的需要并且支付額外費用才提供的。,二、飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式,國際上飯店集團(tuán)聯(lián)合的形式有橫向聯(lián)

11、合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營聯(lián)合。橫向聯(lián)合就是飯店與飯店之間互相聯(lián)合。一切飯店集團(tuán)都是靠橫向聯(lián)合起來的?？v向聯(lián)合有兩種：一是后向聯(lián)合，即飯店與供應(yīng)商聯(lián)合。二是前向聯(lián)合，即飯店與銷售商聯(lián)合。,三、飯店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系,1.擁有關(guān)系,2控股關(guān)系,3租賃關(guān)系,（1）直接租賃形式。（2）分享盈利的租賃形式。（3）出售回租形式。（4）管理合同關(guān)系。（5）飯店使用名轉(zhuǎn)讓。,四、國際飯店集團(tuán),國際飯店集團(tuán)在預(yù)定、推銷和管理方面的優(yōu)勢，對單體的飯店是個威脅，因而眾多飯店紛紛聯(lián)合，朝著集團(tuán)化、系列化、壟斷化和規(guī)范化方向發(fā)展。,五、國內(nèi)飯店集團(tuán)（飯店管理公司）,近年來，國際上許多大飯店以各種形式打入我國，并在我國飯店業(yè)市

12、場上占據(jù)越來越大的優(yōu)勢。除了像上海錦江飯店集團(tuán)一樣的管理公司（集團(tuán)）以外，我國許多名酒店也在國內(nèi)組成一些跨省市的協(xié)作集團(tuán)式松散型聯(lián)合體，以適應(yīng)市場競爭的需要。我國的飯店集團(tuán)（公司）還處于初步階段，在管理實踐與經(jīng)驗、管理模式上還處在摸索、總結(jié)過程，還需要大力培育、扶植和引導(dǎo)。,第五節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的特點與內(nèi)容,飯店的經(jīng)營管理是以管理學(xué)為基礎(chǔ)，綜合運用多種學(xué)科知識研究飯店業(yè)務(wù)特點和經(jīng)營管理特點的一門獨特的學(xué)科，有其特點與研究內(nèi)容。,一、飯店經(jīng)營管理的特點,1.飯店產(chǎn)品特點,飯店產(chǎn)品有以下五個特點：,（1）飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。,（2）飯店產(chǎn)品沒有貯存性。,（3）飯店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性。,（4）產(chǎn)品所有權(quán)相

13、對穩(wěn)定性。,（5）飯店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。,2飯店需求特點,飯店需求具有以下兩個特點：,（1）飯店的需求是派生的需求。,（2）飯店的需求是非基本需求。,（3）飯店經(jīng)營的特點,飯店經(jīng)營有五個與其它企業(yè)不同的特點。,（1）不穩(wěn)定的銷售量。,（2）高比例的固定成本。,（3）飯店產(chǎn)品是家外之家。,（4）現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)。,（5）生產(chǎn)與消費的同一性。,（二）現(xiàn)代飯店的管理特點,1.整體性,2層次性,3系統(tǒng)性,4涉外性,5多樣性,二、現(xiàn)代飯店管理的內(nèi)容,1、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理,現(xiàn)代飯店是一個獨立的經(jīng)濟(jì)實體，是一個具有綜合性和整體性的系統(tǒng)。,2、現(xiàn)代飯店資源管理,它

14、包括現(xiàn)代飯店人力資源管理、財力資源管理、物力資源管理、信息資源管理、時間資源管理和現(xiàn)代飯店形象與口碑管理等六大方面。,3、現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理,（1）服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。（2）制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（3）制定服務(wù)規(guī)程。（4）控制服務(wù)質(zhì)量。,4、現(xiàn)代飯店業(yè)務(wù)管理,業(yè)務(wù)管理的目的是為了保證飯店業(yè)務(wù)的正常開展。,飯店業(yè)務(wù)是由每個部門所承擔(dān)的業(yè)務(wù)組成的。,5、現(xiàn)代飯店安全管理,飯店的安全包括飯店本身的安全和賓客的安全兩部,分。飯店的安全主要指飯店的財產(chǎn)安全和飯店員工的人,身安全兩個方面；賓客的安全包括賓客的人身生命安,全、財產(chǎn)安全和隱私安全三方面?，F(xiàn)代飯店安全管理的,主要內(nèi)容包括：,建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò),制定科學(xué)的安全管理計劃、制度與安全管理措施,緊急情況的應(yīng)對與管理,