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1、,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)示范課件,全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)示范課件,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)示范課件,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,全國中等職業(yè)院?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)示范課件,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,1,導(dǎo)入：,有人說禮儀是陌生人之間的潤滑劑，是熟人之間的奢侈品。而電話禮儀是禮

2、儀中的一種，我們應(yīng)該怎樣掌握它？它有哪些內(nèi)容呢？,恭而無禮則,勞,慎而無禮則,愚,勇而無禮則,乳,直而無禮則,綾,恭敬而不懂禮就會徒勞無功，,謹慎而不懂禮就會畏縮拘謹，,勇敢而不懂禮就會莽撞生亂，,直率而不懂禮就會尖刻傷人。,項目一 客戶服務(wù)禮儀,了解電話禮儀的,基本規(guī)范,3,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,4,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,學生討論,：,電話服務(wù)中有哪些禮儀？視頻中客服人員的哪些地方值得我們學習？,學習目標,1,2,3,專業(yè)能力,方法能力,社會能力和個人能力,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示

3、,總結(jié)拓展,1,2,3,專業(yè)能力,方法能力,社會能力個人能力,1、認識到一名客服人員的形象代表著公司的形象，影響著公司的聲譽，提高服務(wù)意識和社會責任感。,2、了解電話禮儀的作用與基本要求。3、掌握接聽電話的原則以及撥打電話的禮儀要求,4、了解電話禮儀中的“宜”與“忌”。,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,1,2,3,專業(yè)能力,方法能力,社會能力個人能力,方法,認識 探索 驗證 總結(jié),吾日三省吾身,:,為人謀而不忠乎,?,與朋友交而不信乎,?,傳不習乎,?,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,1,2,3,專業(yè)能力,方法能力,社會能力個人能

4、力,無限的能力,無限的財富,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,1.,分組方法,:,分為,4,小組進行情境實訓,每組,6,人,.,2.,角色分配,:,每組,3,人扮演客戶,3,人扮演坐席代表,.,3.,任務(wù)安排,:,根據(jù)情境要求進行角色對話,.,情境一,:,求職咨詢電話,情境二,:,電話營銷,任務(wù)一：情境實訓,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,任務(wù)一：情境實訓,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,邀請四位學生接電話：用紙條抽簽要演示的內(nèi)容（演示）,情景一：,某公司招聘文員，已打出招聘廣告，要求以求職者和公司人

5、事部工作人員身份模擬。第一組同學一名模擬職高畢業(yè)生，一名是公司人事部經(jīng)理。由職高學生給人事部經(jīng)理打求職咨詢電話。,任務(wù)一：情境實訓,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,邀請四位學生接電話：用紙條抽簽要演示的內(nèi)容（演示）,情景二：,電話營銷電子寵物玩具產(chǎn)品，第二小組同學模擬，一名是生產(chǎn)廠家銷售員，一名是買方單位業(yè)務(wù)部主管,任務(wù)一：情境實訓,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,學生討論,分成兩個小組討論剛才的情景中在接電話過程中存在哪些問題？,1.,同學在進行角色對話中出現(xiàn)哪些問題？,接電話不及時，應(yīng)對時不主動,2.,電話禮儀中的禮貌有哪些,

6、?,電話禮節(jié)中的禮貌可以表現(xiàn)為：,（,1,）愉快并迅速地接聽電話,（,2,）禮貌地對待打錯的電話,（,3,）打電話給他人時不要先問對方姓名,（,4,）打好腹稿，表達準確，簡明扼要,（,5,）多使用禮貌用語,（,6,）適時詢問客戶的稱呼,（,7,）正確稱呼客戶,（,8,）向用戶表示友好和關(guān)心,（,9,）通話時表示興趣，真誠,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,（,10,）主動向客戶提供幫助信息,（,11,）與客戶交談時給予高度的注意,（,12,）談話圍繞客戶需要,（,13,）抓住談話重點,（,14,）簡潔自信地回答客戶問題的要點,（,15,）掌握電話的主動性,（,16

7、,）有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允,許后才可以離開電話,（,17,）根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，并輕輕放下聽筒,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,小測試,基本要求,咬字,清晰,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,以下是我們的接電話禮儀測試題，可以對照自己平時接電話的實際表現(xiàn)，做一下評估：,（）,1,、電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來。,（）,2,、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作。,（）,3,、如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來接。,（）,4,、手頭工作實在太忙的時候，可以不接電話或是直接把電話線拔

8、掉。,（）,5,、如果兩部電話同時響起來的時候，只能接一部，另一部不用管它了。,基本要求,咬字,清晰,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,（）,6,、快下班的時候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來。,（）,7,、接客戶電話的時候，要注意嚴格控制時間長度，牢記“三分鐘”原則。,（）,8,、如果電話意外中斷了，即使知道對方是誰也不應(yīng)該主動打過去，而是等對方打過來。,（）,9,、接到打錯的電話，不用理會，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時間。,（）,10,、在和客戶談事的時候，如果手機響了，應(yīng)該避開客戶到其他地方接聽。,）,電話禮儀中的,“宜”,一、在告訴客戶公司

9、名稱前說,“,早上好,/,下午好,/,晚上好,”,二、說話時保持愉快的聲音并且不要太快,三、在客戶長時間說話時要不時的給予回應(yīng),四、讓客戶等待時一定要向他說明原因,五、談話過程中保持冷靜，有禮貌,六、說再見之前要向客戶表示感謝,七、在客戶掛掉電話后才可以掛電話,八、如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話,九、記下需要回復(fù)的信息,十、在客戶掛斷電話之前要重復(fù)一下所記錄的東西，尤其是相關(guān)數(shù)字的信息,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,電話禮儀中的“,忌,”,一、問候客戶時僅僅說,“,您好,”,二、在很吵或者很靜的環(huán)境中，說話聲音太小或太大,三、在傾聽客戶說話時完全保持沉默,

10、四、很長一段時間沒有回應(yīng)，讓客戶以為電話已經(jīng)掛斷,五、在客戶發(fā)脾氣的時候你也發(fā)脾氣,六、什么都未說就掛斷電話,七、在客戶未掛電話前就掛掉電話,八、忘記做記錄，使你又給客戶回電話詢問,九、依靠記憶記錄客戶的問題及信息,十、未和客戶確認所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,客戶中心服務(wù)禁用語,禁用語,喂，喂,禁用語,我再說一次，你聽好,禁用語,怎么會呢，不可能啊,禁用語,那我也沒辦法了。,禁用語,問題是你卡里沒錢，,就不能交易,禁用語,什么？你再說一次,禁用語,你現(xiàn)在有什么問題

11、？,禁用語,這樣啊，（后綴）,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,容,易,激,怒,客,戶,的,話,“明,白我的意,思了嗎？”,“請誠實回答”,“你難道不知道,？”,“我告訴你什么來著？”,“你應(yīng)該,”,“,這不是我的工作?！?“投訴就投訴唄”,“,先,生！明白了嗎,？”,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,感受對比：,引入,新課,明確,任務(wù),自主學習,交流研討,全班展示,總結(jié)拓展,請學生把左邊的話進行替換。從禮儀的去考慮。然后出示后面的答案與學生的答案進行對比。,1.,你找誰？,2.,有什么事？,3.,你是誰？,4.,不知道！,5.,我問過了，他不在！,6.,沒這個人！,7.,你等一下，我要接個別的電話,練一練：,1.,請問您找哪位？,2.,請問您有什么事？,3.,請問您貴姓？,4.,抱歉，這事我不太了解,5.,我再幫您看看，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？,6.,對不起，我再查一下，您還有其它息可以提示一下我嗎？,7.,抱歉，請稍等,1,、電話禮儀中的禮貌有哪些？,2.,電話禮儀中的禁忌有哪些？,24,