《業(yè)務(wù)支撐中心培訓(xùn)材料》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《業(yè)務(wù)支撐中心培訓(xùn)材料（90頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、*,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)介紹,1,,通過課程，大家能得到什么？,,2,、掌握業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的基本組成,，,了解常識(shí)；,3,、理解業(yè)務(wù)支撐三個(gè)重點(diǎn)系統(tǒng)領(lǐng)域,，,對(duì)號(hào)入座。,1,、,激發(fā),業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),的,探索,興趣，,消除迷茫,；,2,,場(chǎng)景,,繳納話費(fèi),,話單查詢,,變更套餐,,存費(fèi)贈(zèng)禮,,兌換積分,,……,?,3,,目錄,,,一、,業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,4,,“運(yùn)營(yíng)商的比較優(yōu)勢(shì)將體現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐能力上，業(yè)務(wù)支撐已超出了傳統(tǒng),BOSS,的概念，要做

2、好頂層設(shè)計(jì)，集全集團(tuán)的力量，著力提升業(yè)務(wù)支撐能力” 。,奚國(guó)華董事長(zhǎng)：,,創(chuàng)新應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn) 開放擁抱未來,,努力成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的使能者,,---,劉愛力副總裁在,2014,年業(yè)務(wù)支撐工作會(huì)上的講話,李躍總裁：,“業(yè)務(wù)支撐能力是實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、拓展新業(yè)務(wù)的重要保障，要推動(dòng)支撐系統(tǒng)的云計(jì)算新技術(shù)轉(zhuǎn)移，推動(dòng)企業(yè)數(shù)據(jù)融合，打造大數(shù)據(jù)平臺(tái)，提升集中化的業(yè)務(wù)支撐能力”。,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要定位,5,,業(yè)務(wù)支撐中心的主要工作職責(zé),,,,,,,,,,,嚴(yán)謹(jǐn),,,,擔(dān)當(dāng),,,規(guī)劃與建設(shè),,,業(yè)務(wù)需求,IT,實(shí)現(xiàn),,,運(yùn)行維護(hù),,,運(yùn)營(yíng)保障,,,制度流程管理,,,人員管理企業(yè)文化,,,全面預(yù)算管理,,

3、,政策制定與執(zhí)行,,,經(jīng)營(yíng)分析,,,電子渠道支撐,,,系統(tǒng)安全,,,信息安全,,,其他,協(xié)同,,,創(chuàng)新,,業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的需求實(shí)現(xiàn)、運(yùn)行維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)和經(jīng)營(yíng)決策工作的支撐；配合相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的規(guī)劃、工程建設(shè)；負(fù)責(zé)對(duì)分公司業(yè)務(wù)支撐工作進(jìn)行指導(dǎo)。,,,業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)包含,NGBOSS-BOSS/CRM/BASS/ BOMC/P-BOSS,等支撐市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、客戶服務(wù)系統(tǒng)。,6,,中心組織架構(gòu)及職責(zé)分工,,運(yùn)行管理室,經(jīng)營(yíng)分析室,規(guī)劃支撐室,綜合室,運(yùn)行維護(hù)室,,,,,,電子渠道支撐室,,人、財(cái)、物、黨、團(tuán)、工會(huì)管理,風(fēng)險(xiǎn)管控、稽核管理、流程監(jiān)控、質(zhì)量管理,業(yè)

4、務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃、建設(shè)、優(yōu)化,經(jīng)營(yíng)分析應(yīng)用開發(fā)、推廣，助力經(jīng)營(yíng)決策,負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的維護(hù)工作，保障穩(wěn)定持續(xù)運(yùn)行,對(duì)電子渠道、,BOSS/CRM,業(yè)務(wù)需求進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn),,,,,,,信息安全室,安全類工程項(xiàng)目，安全管理及審計(jì)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè),中心總經(jīng)理（共,113,人）,中心副總經(jīng)理,中心副總經(jīng)理,信息安全室（,3,人）,規(guī)劃支撐室,,（,7,人）,運(yùn)行維護(hù)室,,（,69,人）,電子渠道室,,（,12,人）,經(jīng)營(yíng)分析室,,（,8,人）,運(yùn)行管理室（,5,人）,綜合室,,（,6,人）,中心由七個(gè)室組成，形成,24,小時(shí)一線運(yùn)行維護(hù)體系，建立了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及閉環(huán)體系，全面合理得規(guī)劃各項(xiàng)工作，保障業(yè)務(wù)支

5、撐工作的順利進(jìn)行。,,7,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,8,,,,,,,1999,2002,2006,2008,2012,BOSS 1.0,BOSS 1.5,NGBOSS 1.0,NGBOSS 3.5,二級(jí)扁平化結(jié)構(gòu)、全國(guó)統(tǒng)一,增強(qiáng),CRM,、渠道支撐能力,CRM,、,BOSS,分離、全業(yè)務(wù)支撐,加強(qiáng)分散賬期、數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)支撐,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)演進(jìn),2014,賬務(wù)架構(gòu)調(diào)整,BDS,、互聯(lián)網(wǎng)化營(yíng)業(yè)支撐,ICRM,NGBOSS 4.0

6、,助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)使能支撐,9,,業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu),,中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)采用兩級(jí)架構(gòu)的方式，,省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過接口相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，二者相互協(xié)作與配合，共同支撐移動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)與管理。,一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理、實(shí)體和樞紐功能，為有限公司進(jìn)行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。,省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理和實(shí)體功能，為省公司進(jìn)行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障,。,省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng),主要,包括,CRM,、,BOSS,、寬帶,P-BOSS,、經(jīng)營(yíng)分析、業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管五個(gè)系統(tǒng),。,10,,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)概述,河北移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要由,CRM,系統(tǒng)

7、、,BOSS,系統(tǒng)、,BASS,系統(tǒng)、,BOMC,系統(tǒng)及客服系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站共,6,大系統(tǒng)組成，為河北移動(dòng)各類業(yè)務(wù)的開展提供系統(tǒng)支撐和保障。,,,,,,,,,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,Add Your Text,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),主要,面向前臺(tái)客戶業(yè)務(wù)受理、用戶訂購、訂單處理等功能,，主要,包括,渠道管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)、客戶管理、產(chǎn)品管理、資源管理和基礎(chǔ)管理,8,大功能模塊。,CRM,系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行過程中對(duì)主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)

8、用軟件等進(jìn)行,“,集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理,”,，提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控、稽核核心應(yīng)用環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)以及異常告警等功能；,BOMC,系統(tǒng),提取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)和其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，并采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具，為客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)決策等工作提供有效支撐；,BASS,系統(tǒng),客戶通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購、產(chǎn)品受理及業(yè)務(wù)查詢等功能。,門戶網(wǎng)站,主要,面向后臺(tái)數(shù)據(jù)處理，以網(wǎng)元側(cè)話單、網(wǎng)元側(cè)在線計(jì)費(fèi)消息和用戶訂購數(shù)據(jù)為輸入，實(shí)現(xiàn)用戶的批價(jià)、累帳、租費(fèi)收取、信用控制及結(jié)算等功能，最終輸出計(jì)費(fèi)詳單、計(jì)費(fèi)帳單和合作伙伴結(jié)算單,，主要由采集預(yù)處理、融合計(jì)費(fèi)、綜合

9、、綜合結(jié)算、服務(wù)開通等共十一個(gè)功能域組成。,BOSS,系統(tǒng),對(duì)客戶提供投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品辦理等功能；同時(shí)對(duì)話務(wù)員提供外呼營(yíng)銷等功能。,客服系統(tǒng),11,,“二中心,+,應(yīng)急系統(tǒng)”格局,,,河北業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)分布在青園街和開發(fā)區(qū)兩個(gè)局址。,BOSS/CRM,關(guān)鍵業(yè)務(wù)在兩個(gè)局址間以主備方式實(shí)現(xiàn)降級(jí)容災(zāi),，兩個(gè)中心以“螺旋式”建設(shè)。,12,,,,,,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,,,中間件,,,數(shù)據(jù)庫,,,服務(wù)器,,,,,,,,,存儲(chǔ),,,,,負(fù)載均衡,計(jì)費(fèi),,網(wǎng)關(guān),健壯的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航,負(fù)載均衡：,優(yōu)化業(yè)務(wù)流量與設(shè)備承載量的匹配。可以通過硬、軟兩種方式實(shí)現(xiàn)。,,中間件軟件：,以減少傳統(tǒng),C/S,模式

10、客戶端占用信道而不釋放的缺點(diǎn)。簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)通信的復(fù)雜度,,,提高安全性和可靠性。 。,,防火墻：,提升系統(tǒng)安全性能，防止入侵。,服務(wù)器,：,HACMP,、磁盤鏡像、,RAC,。,,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,：主備冗余、安全域劃分,,存儲(chǔ)設(shè)備：,RAID,技術(shù)、,SRDF,、,BCV,。,,四層保障體系：,高可用技術(shù)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急、全業(yè)務(wù)容災(zāi)、全數(shù)據(jù)備份。,,,,,,,,應(yīng)急容災(zāi),架構(gòu)設(shè)計(jì),冗余機(jī)制,：冗余機(jī)制,,利用集群管理,,避免單點(diǎn)故障,架構(gòu)設(shè)計(jì)：,,增加控制與,,優(yōu)化環(huán)節(jié),13,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,,1,、計(jì)

11、費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,,2,、計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能介紹,,3,、計(jì)費(fèi)基礎(chǔ)知識(shí)介紹,,4,、幾種典型業(yè)務(wù)話單,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,14,,BOSS,在,NGBOSS,系統(tǒng)中的地位,BOSS,與其他系統(tǒng)的關(guān)系,BOSS,系統(tǒng)和,CRM,系統(tǒng)是,NGBOSS,省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的重要組成部分，面向客戶的接觸渠道、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等應(yīng)用統(tǒng)一在,CRM,系統(tǒng)部署,;,,,大批量實(shí)時(shí)批價(jià)處理、帳務(wù)處理、面向網(wǎng)元側(cè)的服務(wù)開通處理等應(yīng)用統(tǒng)一在,BOSS,系統(tǒng)部署。,BOSS,系統(tǒng)包括采集預(yù)處理、融合計(jì)費(fèi)、綜合帳務(wù)、綜合結(jié)算等功能域，專注于采集、計(jì)費(fèi)、資金管理、帳

12、務(wù)計(jì)算、結(jié)算以及相關(guān)批量業(yè)務(wù)處理。,本次主要介紹計(jì)費(fèi)、賬務(wù)部分,BOSS,系統(tǒng)和,CRM,系統(tǒng)是,NGBOSS,省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的重要組成部分，面向客戶的接觸渠道、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等應(yīng)用統(tǒng)一在,CRM,系統(tǒng)部署,;,,,大批量實(shí)時(shí)批價(jià)處理、帳務(wù)處理、面向網(wǎng)元側(cè)的服務(wù)開通處理等應(yīng)用統(tǒng)一在,BOSS,系統(tǒng)部署。,BOSS,系統(tǒng)包括采集預(yù)處理、融合計(jì)費(fèi)、綜合帳務(wù)、綜合結(jié)算等功能域，專注于采集、計(jì)費(fèi)、資金管理、帳務(wù)計(jì)算、結(jié)算以及相關(guān)批量業(yè)務(wù)處理。,本次主要介紹計(jì)費(fèi)、賬務(wù)部分,15,,計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),16,,客戶,GPRS,話單生成過程,核心網(wǎng)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源,指為,BOSS,系統(tǒng)提供原

13、始服務(wù)使用記錄的核心網(wǎng)內(nèi)各網(wǎng)元，例如,MSC(Mobile Switching Center,移動(dòng)交換中心,),、,CG,（,Charging Gateway,計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)）、,GGSN(Gateway GPRS Support Node GPRS,網(wǎng)關(guān)支持點(diǎn),),、,ISMG(Internet Short Message Gateway,互聯(lián)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān),),等。計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源提供各類業(yè)務(wù)的服務(wù)使用記錄，作為,BOSS,系統(tǒng)計(jì)費(fèi)、帳務(wù)等的主要依據(jù)。,(HLR Home Location Register,歸屬位置寄存器，,CDR,（,Call Data Record,）,話單,),17,,目錄,,,

14、一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,,1,、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,,2,、計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能介紹,,3,、計(jì)費(fèi)基礎(chǔ)知識(shí)介紹,,4,、幾種典型業(yè)務(wù)話單,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,18,,計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介,19,,采集,采集,完成原始服務(wù)使用記錄的采集和在線計(jì)費(fèi)消息的接入,：,,,1,、采集程序能支持多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（,FTAM,、,FTP,等）、多種交換機(jī)的話單采集；,,2,、能通過一定的機(jī)制（如采集日志）避免各種異常（交換機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷）保證采集文件的完整性（不重不漏）；,

15、,3,、采集程序能支持實(shí)時(shí)、聯(lián)機(jī)、脫機(jī)（傳盤、傳磁帶）等采集方式；,,4,、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的采集點(diǎn)主要有移動(dòng)交換機(jī),MSC,、關(guān)口局,GMSC,、短信中心,SMSC,、短信網(wǎng)關(guān)、語音信箱、,GGSN,、,SGSN,、智能網(wǎng),SCP,等；采集系統(tǒng)負(fù)責(zé)從各個(gè)話單采集點(diǎn)采集話單，并傳送至計(jì)費(fèi)中心。,20,,分揀預(yù)處理,分揀預(yù)處理,將各種不同類型的交換機(jī)產(chǎn)生的話單轉(zhuǎn)換為某種標(biāo)準(zhǔn)格式話單的過程，提取出計(jì)費(fèi)所需的所有內(nèi)容，并轉(zhuǎn)化為計(jì)費(fèi)程序能夠處理的數(shù)據(jù)格式，,最終根據(jù)各個(gè)后續(xù)系統(tǒng)的需要輸出各個(gè)系統(tǒng)要求的服務(wù)使用記錄,,,獲得必需的計(jì)費(fèi)信息：呼叫類型（如主叫、被叫、呼轉(zhuǎn)等）、,IMSI,號(hào)（,Inter

16、national Mobile Subscriber Identity,記錄,SIM,卡的國(guó)際唯一標(biāo)識(shí)號(hào)）、,MSISDN,（,Mobile Station ISDN,手機(jī)號(hào)）電話號(hào)碼、對(duì)方號(hào)碼、通話起始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、小區(qū)位置（,LAC,、,CELLID,等）、動(dòng)態(tài)漫游號(hào)等。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)如,GPRS,還必須提取出上行流量、下行流量、內(nèi)容計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)代碼等。,,21,,一次批價(jià),計(jì)費(fèi)子系統(tǒng),一次批價(jià),即根據(jù)格式化提供的標(biāo)準(zhǔn)格式話單，結(jié)合資費(fèi)、號(hào)段表、區(qū)號(hào)表等計(jì)費(fèi)資料對(duì)話單進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的計(jì)費(fèi)。,,,資費(fèi)信息主要有：,計(jì)費(fèi)單元、基本通話費(fèi)率（如本地市話標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為,0.4,元,/,分鐘）、長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)單元、長(zhǎng)途

17、通話費(fèi)率（如國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為,0.07,元,/6,秒）、優(yōu)惠時(shí)段起始時(shí)間、優(yōu)惠時(shí)段終止時(shí)間、優(yōu)惠時(shí)段費(fèi)率（如國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途,0,點(diǎn)到早,7,點(diǎn),0.04,元,/6,秒）等。,,22,,二次批價(jià),1,、帳務(wù)系統(tǒng)通過與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的接口獲取一次批價(jià)后的話單，二次批價(jià)在一次批價(jià)的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶入網(wǎng)所享受的各項(xiàng)優(yōu)惠對(duì)話單進(jìn)行重計(jì)費(fèi)，以最終生成向用戶收費(fèi)的話單。,(,優(yōu)惠例如神州行家園卡、動(dòng)感地帶學(xué)生套餐,),,,,2,、用戶所享受的各項(xiàng)優(yōu)惠記錄在營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的用戶資料中，由營(yíng)業(yè),CRM,系統(tǒng)同步給帳務(wù)，二次批價(jià)必須結(jié)合用戶資料進(jìn)行。,,23,,賬務(wù)處理,帳務(wù)處理,根據(jù),融合計(jì)費(fèi)產(chǎn)生的,話,單，,結(jié)合用戶資費(fèi)進(jìn)行

18、,批價(jià),后的話單進(jìn)行實(shí)時(shí)累加合帳產(chǎn)生帳單，并結(jié)合用戶交費(fèi)信息,實(shí)時(shí)計(jì)算可用余額,，根據(jù)最新余額對(duì)用戶進(jìn)行信用控制觸發(fā)給營(yíng)業(yè)服務(wù)開通系統(tǒng)發(fā)送指令控制用戶話務(wù)服務(wù)。,24,,各步驟處理后客戶的感知,25,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,,1,、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,,2,、計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能介紹,,,3,、計(jì)費(fèi)基礎(chǔ)知識(shí)介紹,,4,、幾種典型業(yè)務(wù)話單,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,26,,計(jì)費(fèi)要素,,基本信息：,,號(hào)碼：,計(jì)費(fèi),(,本方,),號(hào)碼、,IMSI(inter

19、national mobile subscriber identity,國(guó)際移動(dòng)用戶識(shí)別碼,),、對(duì)方號(hào)碼、第三方號(hào)碼,,位置信息：,交換機(jī)號(hào)、,LAC,、,CELLID,、,MSRN,動(dòng)態(tài)漫游號(hào),,其他要素：話單類型、通話開始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)代碼,27,,計(jì)費(fèi)基本原則,移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的通話費(fèi)包括：,基本通話費(fèi)和長(zhǎng)途通話費(fèi)，其中基本通話費(fèi)包括本地通話費(fèi)和漫游通話費(fèi)，,漫游通話費(fèi)包括國(guó)內(nèi)漫游通話費(fèi)、國(guó)際漫游通話費(fèi)和港澳臺(tái)漫游通話費(fèi)。根據(jù)每次通話的不同情況，收取相應(yīng)項(xiàng)目的通話費(fèi)。,,移動(dòng)電話業(yè)務(wù)采取雙向計(jì)費(fèi)的原則，即作為主叫或被叫均收取通話費(fèi)。,移動(dòng)電話基本通話費(fèi)以分鐘為計(jì)費(fèi)單位，不足,1,分鐘按,

20、1,分鐘計(jì)。,國(guó)內(nèi)、國(guó)際、港澳臺(tái)長(zhǎng)途電話費(fèi)分別按,6,秒計(jì)費(fèi)，不足,6,秒按,6,秒計(jì)費(fèi)。,28,,計(jì)費(fèi)基本原則,—,基本通話費(fèi),29,,計(jì)費(fèi)基本原則,—,長(zhǎng)途費(fèi),30,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,,1,、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,,2,、計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能介紹,,3,、計(jì)費(fèi)基礎(chǔ)知識(shí)介紹,,,4,、幾種典型業(yè)務(wù)話單,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,31,,幾種典型業(yè)務(wù)話單,一、端局話單：語音話單,,二、,SMS,短信,,三、,MMS,彩信,,四、,GPRS,話單,,

21、五、,WLAN,話單,,六、實(shí)時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制,-,在線計(jì)費(fèi),,32,,語音話單,語音用戶話單，話單產(chǎn)生在用戶登記使用的交換機(jī),MSC,上，即所在地（漫游地）產(chǎn)生話單，省際漫游話單由漫游省,BOSS,將漫游話單上傳給集團(tuán)，集團(tuán)按號(hào)碼歸屬地再下發(fā)給各歸屬省,BOSS,向用戶計(jì)費(fèi),,漫游出訪由各漫游省采集話單后上傳集團(tuán)，集團(tuán)按號(hào)碼歸屬省再下發(fā),,語音話單主要字段：,,Telnum,本方號(hào)碼,,Othertelnum,對(duì)方號(hào)碼,,Cdrtype,主被叫類型,(O,主叫、,T,被叫,),、,,Calltype,通話類型（,11,市話通話,12,農(nóng)話通話,,21,省內(nèi)通話,22,省際通話,,23,國(guó)際通話

22、,231,香港長(zhǎng)話,,232,澳門長(zhǎng)話,233,臺(tái)灣長(zhǎng)話,,234,國(guó)際長(zhǎng)話）,,Roamtype,漫游類型（,1,省內(nèi)漫游用戶,0,本地用戶,,21,省際來訪漫游用戶,22,省際出訪漫游用戶,,31,國(guó)際來訪漫游用戶,32,國(guó)際出訪漫游用戶,,00,省內(nèi)邊界漫游,01,邊界漫游來訪,,02,邊界漫游出訪）,33,,短信話單,1,、任何使用,MSC,成功的通信都會(huì)在,MSC,產(chǎn)生話單，但以最終服務(wù)成功為計(jì)費(fèi)依據(jù)，所以,短信以短信中心產(chǎn)生話單作為計(jì)費(fèi)依據(jù),,2,、網(wǎng)間短信以,INGS,互聯(lián)網(wǎng)關(guān)產(chǎn)生的話單做為計(jì)費(fèi)依據(jù)，,短信中心產(chǎn)生的話單丟棄,,3,、夢(mèng)網(wǎng)短信以,ISMG,夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)產(chǎn)生的話單做為計(jì)

23、費(fèi)依據(jù)，,短信中心的話單丟棄。,,MSC,SMSC,短信中心,其他省,SMSC,夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān),ISMG,網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)關(guān),INSG,SP,移動(dòng)臺(tái),34,,MMS,彩信,,SGSN,和,GGSN,組成,GPRS,核心網(wǎng)，主要控制手機(jī)分配,IP,地址上網(wǎng)；,WAP,網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)代理手機(jī)的與其他系統(tǒng)（含彩信中心）的通信；,MMSC,彩信中心負(fù)責(zé)將彩信轉(zhuǎn)發(fā)到被叫，并進(jìn)行彩信計(jì)費(fèi)。,SMSC,短信中心負(fù)責(zé)協(xié)助彩信中心通知被叫收彩信。,彩信在本省彩信平臺(tái),MMSC(multimediam message service centre,多媒體消息業(yè)務(wù)中心,),產(chǎn)生話單。,,35,,GPRS,上網(wǎng)話單,1,、,GPRS,

24、網(wǎng)絡(luò)的計(jì)費(fèi)信息由,SGSN,和,GGSN,收集：,SGSN,采集,MS,對(duì)網(wǎng)絡(luò)無線資源的使用的計(jì)費(fèi)信息，,GGSN,則采集,MS,對(duì)外部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)使用的計(jì)費(fèi)信息,.,,2,、,CG,：,GPRS,計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān),,,主要完成從各,GSN,的話單收集、合并、預(yù)處理工作,,3,、,GPRS,業(yè)務(wù)按內(nèi)容計(jì)費(fèi)后，,GPRS,計(jì)費(fèi)基本要素不僅需要上網(wǎng)流量，還需要識(shí)別上網(wǎng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，所以,GPRS,計(jì)費(fèi)依據(jù)由,SGSN,產(chǎn)生的,S-CDR,話單調(diào)整為,GGSN,產(chǎn)生的,G-CDR,話單，,要求,G-CDR,話單提供按業(yè)務(wù)內(nèi)容區(qū)分的業(yè)務(wù)流量，,GGSN,設(shè)備可以在接入和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的同時(shí)，依據(jù)預(yù)先在,GGSN,配置

25、好的業(yè)務(wù)過濾規(guī)則，對(duì)流經(jīng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流進(jìn)行不同協(xié)議層次的業(yè)務(wù)分析，從而區(qū)分不同數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，形成支持內(nèi)容計(jì)費(fèi)的話單。,BOSS,采集內(nèi)容計(jì)費(fèi)的,G-CDR,話單，根據(jù)業(yè)務(wù)代碼及局?jǐn)?shù)據(jù)要求對(duì)彩信、終端管理,(DM),、快訊,(DCD),等業(yè)務(wù)直接進(jìn)行的計(jì)費(fèi)。,,4,、,SGSN,話單仍有用，,國(guó)際漫游來訪使用,GPRS,的計(jì)費(fèi)依據(jù)仍為,S-CDR,,MSC,SGSN,其他省,GGSN,GGSN,Internet,CG,36,,WLAN,話單,接入類型,包括：,,,使用,CMCC,接入的,全網(wǎng)接入,用戶,,,使用,CMCC-EDU,接入的,省內(nèi),高校用戶,,,使用,CMCC- AUTO,接入的,自,動(dòng)認(rèn)

26、證用戶,,,話單產(chǎn)生：,,Radius,（遠(yuǎn)程用戶撥號(hào)認(rèn)證系統(tǒng)）,服務(wù)器能接收,AC,（接入控制器）,發(fā)送的,RADIUS,協(xié)議，并根據(jù)用戶上下線情況生成對(duì)應(yīng),CDR,話單。,計(jì)費(fèi)方式按分鐘計(jì)費(fèi),WLAN,（,Wireless LAN,無線局域網(wǎng)）,是應(yīng)用無線通信技術(shù)構(gòu)成可以互相通信和實(shí)現(xiàn)資源共享的網(wǎng)絡(luò)體系。其本質(zhì)特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)是不再使用通信電纜，從而使網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和移動(dòng)更加靈活,，是,GPRS,上網(wǎng)方式有效補(bǔ)充,。,,37,,實(shí)時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制,-,在線計(jì)費(fèi),,離線計(jì)費(fèi)：,,BOSS,離線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采集,MSC,（,Mobile Switching Center,移動(dòng)交換中心）等交換設(shè)備產(chǎn)生的,CDR

27、,信息作為計(jì)費(fèi)依舊，,CDR,在,BOSS,計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分揀、批價(jià)、合帳生成用戶帳單信息，結(jié)合用戶交費(fèi)信息形成用戶的最新余額觸發(fā)信用控制，通過營(yíng)業(yè)系統(tǒng)發(fā)送指令到,HLR,（,Home Location Register,歸屬位置寄存器）對(duì)話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,。,計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)元之間沒有進(jìn)行實(shí)時(shí)的交互，因此從用戶通話結(jié)束到,BOSS,系統(tǒng)完成計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理存在延遲，無法實(shí)時(shí)地與服務(wù)網(wǎng)元進(jìn)行交互對(duì)提供的服務(wù)產(chǎn)生影響，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的實(shí)時(shí)信用控制，必然存在一定的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),在線計(jì)費(fèi)：,,BOSS,系統(tǒng)參與通話的接續(xù)與通話過程的控制。在用戶發(fā)起通話請(qǐng)求時(shí)，使用,DCC(Diameter Credit

28、Control),協(xié)議與,SCP,業(yè)務(wù)控制點(diǎn),等網(wǎng)元直接進(jìn)行交互,，,SCP,向,BOSS,系統(tǒng)發(fā)起呼叫鑒權(quán)請(qǐng)求，,BOSS,系統(tǒng)根據(jù)用戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)類型、資費(fèi)政策及其帳戶可用余額，反算出當(dāng)前可以授權(quán)的額度，應(yīng)答給,SCP,，由,SCP,對(duì)用戶資源的使用情況進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)授權(quán)額度使用完畢時(shí),立即,中斷業(yè)務(wù)，同時(shí)上報(bào)給,BOSS,系統(tǒng)，由,BOSS,系統(tǒng)完成計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理,38,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,,1,、,CRM,系統(tǒng)概述,,,2,、,CRM,的八大功能與關(guān)鍵名詞

29、,,3,、,CRM,關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程示例,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,39,,CRM,系統(tǒng)是基于計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，用以支撐中國(guó)移動(dòng),以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)體系,的,信息系統(tǒng),，,包括市場(chǎng)管理,、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、渠道管理、客戶管理、資源管理、產(chǎn)品管理、基礎(chǔ)管理等功能域。,,,BOSS系統(tǒng)包括產(chǎn)品管理、采集預(yù)處理、融合控制、融合計(jì)費(fèi)、綜合帳務(wù)、服務(wù)開通、綜合結(jié)算、合作伙伴管理、信息管理、基礎(chǔ)管理、局?jǐn)?shù)據(jù)管理與發(fā)布等功能域。,,,寬帶P-BOSS系統(tǒng)包括服務(wù)開通管理、服務(wù)保障、施工管理、資源管理、基礎(chǔ)管理等功能域。,,,經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)和其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)

30、，并采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具，為客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)決策等工作提供有效支撐。,,,業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行過程中對(duì)主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等進(jìn)行,“,集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理,”,，提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控、,稽核心應(yīng)用環(huán)節(jié)等功能。,業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu),40,,CRM,系統(tǒng)功能架構(gòu),,,,CRM,包含八大功能域，主要有渠道管理功能域、市場(chǎng)營(yíng)銷功能域、銷售管理功能域、客戶服務(wù)功能域、客戶管理功能域、產(chǎn)品管理功能域、資源管理功能域和基礎(chǔ)功能功能域。,41,,CRM,系統(tǒng)結(jié)構(gòu),,NGBOSS-CRM,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為接入

31、層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層,,接入層是,NG-CRM,系統(tǒng)與接觸渠道或外部系統(tǒng)進(jìn)行信息交互的平臺(tái)，由適配子層和展示子層構(gòu)成。,,業(yè)務(wù)層是,NG-CRM,系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用功能的平臺(tái)，包括服務(wù)與組件，以及系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。,,數(shù)據(jù)層是,NG-CRM,系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一組織、集中管理的平臺(tái)，數(shù)據(jù)層由數(shù)據(jù)訪問子層及數(shù)據(jù)源構(gòu)成。它通過數(shù)據(jù)訪問子層為業(yè)務(wù)層提供規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。,42,,NGBOSS-CRM,系統(tǒng)到底能做什么？,CRM,的宗旨是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化，推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從渠道管理、市場(chǎng)營(yíng)

32、銷到銷售和售后服務(wù)的立體交叉管理。,,例如：,,1,、,CRM,系統(tǒng)幫助企業(yè)抓住每一個(gè)可能給企業(yè)帶來價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單；,,2,、通過對(duì)客戶的實(shí)時(shí)跟蹤，支持企業(yè)進(jìn)行觸發(fā)式營(yíng)銷。,,3,、在,CRM,統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來附加價(jià)值等等,43,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,,1,、,NGBOSS-CRM,概述,,,2,、,CRM,的八大功能與關(guān)鍵名詞,,3,、,CRM,關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程示例

33、,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,44,,CRM,系統(tǒng)八大功能域功能（,1,）,,,,渠道,是中國(guó)移動(dòng)面向客戶進(jìn)行營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的載體，各種渠道的集合構(gòu)成中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)。渠道管理功能域主要承載包括渠道運(yùn)營(yíng)支撐、渠道運(yùn)營(yíng)管理兩大方面的管理功能。其中,,1,、渠道運(yùn)營(yíng)支撐提供面向渠道與客戶接觸過程的支撐保障（渠道控制、渠道協(xié)同、渠道接觸信息管理）；,,2,、渠道運(yùn)營(yíng)管理提供渠道運(yùn)營(yíng)過程中的管理支撐功能，包括面向渠道的規(guī)劃建設(shè)和所涉及人員、費(fèi)用、資源等方面的基礎(chǔ)管理功能，以及績(jī)效考核、服務(wù)管理等輔助管理功能。,,渠道管理,,,,,市場(chǎng)營(yíng)銷,從經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，或其他系統(tǒng)接收市場(chǎng)營(yíng)銷分析

34、、策劃的結(jié)果，針對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)制定具體的營(yíng)銷方案，為營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行提供管理功能。在與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)互動(dòng)過程中，實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷的閉環(huán)營(yíng)銷流程。,,,市場(chǎng)營(yíng)銷功能域主要承載包括營(yíng)銷活動(dòng)管理、營(yíng)銷信息管理方面的管理功能。,,,市場(chǎng)營(yíng)銷,45,,CRM,系統(tǒng)八大功能域功能（,2,）,,,,銷售是指從商機(jī)生成到最終訂單完成的執(zhí)行過程。,,,銷售管理為銷售人員提供制定和管理銷售活動(dòng)計(jì)劃、并對(duì)銷售過程進(jìn)行制度化、流程化管理支撐的功能。,,,銷售管理功能域主要包括商機(jī)管理、銷售活動(dòng)管理、訂單管理、銷售文檔管理。,銷售管理,,,客戶服務(wù)是指中國(guó)移動(dòng)通過各個(gè)服務(wù)渠道向,客戶（含潛在客戶）所,提供的用于滿足客戶需求、

35、提升客戶忠誠度，但并不涉及修改訂購關(guān)系和帳務(wù)關(guān)系的各種服務(wù),。,,,主要包含服務(wù)請(qǐng)求管理、客戶維系管理兩方面的管理功能。,,,客戶服務(wù),46,,CRM,系統(tǒng)八大功能域功能（,3,）,,,,客戶管理是指根據(jù)業(yè)務(wù)需要，建立統(tǒng)一的客戶信息視圖，并對(duì)客戶、帳戶信息進(jìn)行管理，對(duì)不同定位、不同級(jí)別的渠道進(jìn)行客戶管理功能的差異化的合理部署。,,,客戶、帳戶信息的管理功能包括客戶與帳戶的開戶、變更、注銷及查詢，相互關(guān)系的維護(hù)等。,客戶管理,,,,產(chǎn)品管理是對(duì)構(gòu)成產(chǎn)品的資費(fèi)、服務(wù)及其他相關(guān)屬性進(jìn)行的配置管理，并對(duì)產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品發(fā)布、產(chǎn)品變更、產(chǎn)品退出、產(chǎn)品版本等進(jìn)行管理。,,,產(chǎn)品由服務(wù)和資費(fèi)組成，服務(wù)由資源、

36、功能、內(nèi)容構(gòu)成。,,產(chǎn)品管理,47,,CRM,系統(tǒng)八大功能域功能（,4,）,,,,資源管理是對(duì)資源進(jìn)行統(tǒng)一的動(dòng)態(tài)、分級(jí)管理，支持資源在各渠道中動(dòng)態(tài)調(diào)撥，以提高資源利用率。,,,,資源管理包括資源生命周期管理、資源調(diào)度管理、資源倉儲(chǔ)管理和資源信息管理。,資源管理,,,,,基礎(chǔ)管理是,CRM,系統(tǒng)提供的一組公用功能，它們可以被其它功能域引用，包括系統(tǒng)管理、人員管理、工作管理、任務(wù)管理、工單管理、知識(shí)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、受理單管理等功能。,,,基礎(chǔ)管理,48,,CRM,系統(tǒng)關(guān)鍵名詞介紹,,客戶、用戶、帳戶、產(chǎn)品、資費(fèi)、服務(wù)、資源、渠道,……,,,,,,,,,,,,,名詞術(shù)語,數(shù)據(jù)模型,功能流程,49,,

37、,,,,,,客戶是指一個(gè)使用或可能使用移動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人、家庭、集團(tuán)或者其他團(tuán)體。個(gè)人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶和團(tuán)體客戶都是客戶的一種 。,,,,,,客戶,個(gè)人客戶,團(tuán)體客戶,集團(tuán)客戶,家庭客戶,是一個(gè)使用或可能使用中國(guó)移動(dòng)（或第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人。,以團(tuán)體組織形式（且此團(tuán)體組織具有明確責(zé)任人）與中國(guó)移動(dòng)簽屬協(xié)議，使用或可能使用中國(guó)移動(dòng)通信（或第三方合作伙伴）產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國(guó)移動(dòng)建立起團(tuán)體客戶關(guān)系管理的團(tuán)體組織。,以團(tuán)體組織或法人單位與中國(guó)移動(dòng)簽屬協(xié)議，使用或可能使用中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國(guó)移動(dòng)建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的團(tuán)體組織或法人單位。,以家庭組織為形式（且

38、此家庭組織具有明確聯(lián)系人）與移動(dòng)簽屬協(xié)議，使用或可能使用移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國(guó)移動(dòng)建立起家庭客戶關(guān)系管理的家庭組織。,,,,,客戶域,客戶域名詞介紹,50,,,,,,,,指如何面向市場(chǎng)組織產(chǎn)品提供及如何定義產(chǎn)品的信息集合。產(chǎn)品域?qū)嶓w定義能夠被客戶購買,/,租賃的內(nèi)容，其中包括產(chǎn)品、服務(wù)和資費(fèi)，以及關(guān)于產(chǎn)品,/,服務(wù)的所有相關(guān)信息，包括產(chǎn)品目錄信息、產(chǎn)品屬性信息、產(chǎn)品訂購約束、服務(wù)配置信息、資費(fèi)配置信息等。,產(chǎn)品與客戶,,關(guān)系,,,,,產(chǎn)品域,產(chǎn)品,資費(fèi),服 務(wù),對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)、折扣策略的描述，由一組資費(fèi)項(xiàng)構(gòu)成。資費(fèi)分為三類：業(yè)務(wù)資費(fèi)、帳務(wù)資費(fèi)、計(jì)費(fèi)資費(fèi)。,服務(wù)是由中國(guó)移動(dòng)向客戶提供的一組功能、

39、實(shí)物、一些手續(xù)或相關(guān)體力工作。服務(wù)可以分為主體服務(wù)、增值服務(wù)、客戶服務(wù)。服務(wù)沒有資費(fèi)信息，不能直接向客戶銷售。,,,,,產(chǎn)品域,產(chǎn)品域名詞介紹,產(chǎn)品,:,中國(guó)移動(dòng)對(duì)外銷售的基本單元，是由服務(wù)和資費(fèi)組成。 產(chǎn)品包括：主體產(chǎn)品、增值產(chǎn)品、產(chǎn)品包,一個(gè)客戶可以訂購多個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)產(chǎn)品可以被多個(gè)客戶所訂購。,51,,資源、訂單與服務(wù)請(qǐng)求,,,在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)過程中涉及到的各類有形和無形資源，包括號(hào)碼、業(yè)務(wù)卡、設(shè)備終端、宣傳品、物品、接入號(hào)碼、單據(jù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源占用、,VIP,卡、憑證、物品贈(zèng)品等。資源類別包括服務(wù)類資源、可銷售,資源；,,資源生命周期實(shí)現(xiàn)對(duì)資源生成、資源啟用、資源使用、資源回收

40、、資源作廢等全流程環(huán)節(jié)的描述。,資源域,—,資源,,,訂單是指客戶對(duì)產(chǎn)品的訂購信息，包括業(yè)務(wù)訂購申請(qǐng)、產(chǎn)品變更,/,取消等業(yè)務(wù),處理；,,服務(wù)請(qǐng)求是指客戶向中國(guó)移動(dòng)所發(fā)起的咨詢、查詢、需求、問題提交、故障申告、投訴,/,建議等不涉及訂購關(guān)系變更和帳務(wù)信息的服務(wù)要求,客戶交互域,—,訂單與服務(wù)請(qǐng)求,52,,用戶、帳戶,,,用戶是主體產(chǎn)品實(shí)例，是進(jìn)行服務(wù)和計(jì)費(fèi)的載體，包括資源占用、訂購信息、用戶價(jià)值等,。,用戶域,—,用戶,,,帳戶是指客戶使用移動(dòng)服務(wù)的付費(fèi)實(shí)體,,一個(gè)客戶可對(duì)應(yīng)零個(gè)或多個(gè)帳戶；一個(gè)帳戶必須只能歸屬于一個(gè)客戶,,一個(gè)用戶同帳戶通過帳戶關(guān)系體現(xiàn)為多對(duì)多關(guān)系。,帳戶域,—,帳戶,53,

41、,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,,1,、,NGBOSS-CRM,概述,,,2,、,CRM,的八大功能與關(guān)鍵名詞,,,3,、,CRM,關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程示例,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,54,,繳費(fèi)流程,客戶發(fā)起繳費(fèi)申請(qǐng)，,CRM,系統(tǒng)提供繳費(fèi)界面，以及繳費(fèi)受理邏輯。,,CRM,系統(tǒng)完成用戶資料的查詢和合法性檢查，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則判斷是否允許用戶進(jìn)行繳費(fèi)。,,CRM,系統(tǒng)向,BOSS,系統(tǒng)發(fā)起用戶的帳務(wù)信息查詢請(qǐng)求。,,BOSS,系統(tǒng)查詢用戶的帳務(wù)信息，包括帳戶資料

42、、歷史欠費(fèi)及當(dāng)前帳期的費(fèi)用、帳本余額等,,BOSS,系統(tǒng)把用戶帳務(wù)信息返回給,CRM,系統(tǒng)。,,CRM,系統(tǒng)收取用戶費(fèi)用，并向,BOSS,系統(tǒng)發(fā)起繳費(fèi)處理請(qǐng)求。,,BOSS,系統(tǒng)根據(jù),CRM,系統(tǒng)的提供的用戶繳費(fèi)信息進(jìn)行繳費(fèi)處理，并記錄繳費(fèi)日志，包括繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)渠道、繳費(fèi)金額等信息。,,繳費(fèi)處理成功后觸發(fā)銷帳請(qǐng)求，由,BOSS,系統(tǒng)根據(jù)銷帳規(guī)則對(duì)用戶帳單進(jìn)行銷帳，銷帳完成后進(jìn)行帳戶資金管理操作，根據(jù)指定的帳本科目和帳本金額，對(duì)帳戶的預(yù)存款進(jìn)行更新。,,BOSS,系統(tǒng)向,CRM,系統(tǒng)返回繳費(fèi)處理結(jié)果，包括：帳期信息、帳單明細(xì)、繳費(fèi)憑證格式和內(nèi)容等。,,CRM,系統(tǒng)根據(jù)繳費(fèi)處理返回的結(jié)果打印繳費(fèi)

43、憑證。,,CRM,系統(tǒng)記錄繳費(fèi)受理日志，包括營(yíng)業(yè)員信息、營(yíng)業(yè)廳信息等。,,用戶收到繳費(fèi)憑證，用戶層面的繳費(fèi)行為完成。,,BOSS,系統(tǒng)完成銷帳和帳戶資金管理后觸發(fā)信用控制，根據(jù)信控規(guī)則判斷用戶是否需要開機(jī)。,,如果用戶需要開機(jī)，則由,BOSS,系統(tǒng)綜合帳務(wù)轉(zhuǎn)入繳費(fèi)開機(jī)流程處理。,,,,55,,通話詳單查詢流程,客戶通過,CRM,提供的界面查詢其詳單數(shù)據(jù)；,,CRM,對(duì)詳單類查詢要求動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證，返回動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證界面；,,CRM,通過其程序生成動(dòng)態(tài)密碼；,,動(dòng)態(tài)密碼通過短信營(yíng)業(yè)廳、短信中心下發(fā)到客戶手機(jī)；,,客戶接收到動(dòng)態(tài)密碼后提交認(rèn)證申請(qǐng)；,,CRM,對(duì)接收到的申請(qǐng)進(jìn)行認(rèn)證；,,認(rèn)證通過后，,

44、CRM,向,BOSS,系統(tǒng)提交詳單查詢申請(qǐng)；,,BOSS,系統(tǒng)根據(jù)客戶的查詢要求進(jìn)行詳單數(shù)據(jù)的裝載并記錄詳單查詢?nèi)罩荆?,CRM,對(duì)詳單數(shù)據(jù)進(jìn)行接收；,,CRM,系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的界面格式生成詳單展示界面并記錄詳單查詢?nèi)罩荆?,詳單查詢完成。,,,,,56,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,,,1,、系統(tǒng)簡(jiǎn)介,,,2,、系統(tǒng)架構(gòu),,3,、應(yīng)用簡(jiǎn)介,,4,、應(yīng)用實(shí)例,,,57,,BASS,簡(jiǎn)介,經(jīng)營(yíng)分析基本解決“感知階段”后，開始進(jìn)入“知

45、識(shí)階段”。需要挖掘各種業(yè)務(wù)知識(shí)，處理大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，逐步建立“百花齊放”的激勵(lì)模式，梳理業(yè)務(wù)分析方法，保障數(shù)據(jù)安全。,,,,,經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng),(Business Analysis Support System),是以企業(yè)決策支持、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析和一線營(yíng)銷服務(wù)支撐為服務(wù)目標(biāo)，以客戶為中心，以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)的智能支撐信息系統(tǒng)。,,它利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，幫助企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策層了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，預(yù)測(cè)未來趨勢(shì)；幫助細(xì)分市場(chǎng)和客戶，進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷和高效的客戶關(guān)系管理；對(duì)決策執(zhí)行情況和結(jié)果進(jìn)行客觀準(zhǔn)確評(píng)估。,,經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)作為移動(dòng)公司發(fā)展的“望遠(yuǎn)鏡”和“參謀部”，能夠

46、深入、持續(xù)地提高河北移動(dòng)服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)決策水平，鍛造全業(yè)務(wù)精細(xì)運(yùn)營(yíng)支撐新優(yōu)勢(shì)，充分給力河北移動(dòng)跨越發(fā)展。,,58,,河北經(jīng)分系統(tǒng)演進(jìn),搭建數(shù)據(jù)平臺(tái),,形成統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖,,納入,BOSS,系統(tǒng)數(shù)據(jù)源,2006,2003,BASS1.0,BASS1.5,數(shù)據(jù)集市 “地市信息化”建設(shè),,全面支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶、渠道、位置分析等功能,,營(yíng)銷管理平臺(tái)的建設(shè)，,,運(yùn)營(yíng)性質(zhì)轉(zhuǎn)型,2007,BASS2.0,2008,提升系統(tǒng)業(yè)務(wù)能力納入中央基地平臺(tái)數(shù)據(jù),,信息門戶建設(shè),,深化數(shù)據(jù)集市應(yīng)用完善經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，提升,數(shù)據(jù)能力,,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè),NG1-BASS1.0-2.0,增強(qiáng)元數(shù)據(jù)及

47、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理的總控能力。,,實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司的規(guī)范項(xiàng)目如集團(tuán)客戶、渠道、增值業(yè)務(wù)等內(nèi)容的建設(shè)，同時(shí)支撐省內(nèi)的需求,,增加新數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù),,增加客戶分析及運(yùn)營(yíng)模塊,2009,2011,NG1-BASS3..0,豐富和擴(kuò)充數(shù)據(jù)源,,升級(jí)技術(shù)架構(gòu)，逐步實(shí)現(xiàn)開放式、標(biāo)準(zhǔn)化,,增強(qiáng)系統(tǒng)易用性,,擴(kuò)充數(shù)據(jù)層能力，深化數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)集市建設(shè),,加強(qiáng)系統(tǒng)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)分析能力轉(zhuǎn)化為決策支持和執(zhí)行力,,增強(qiáng)系統(tǒng)安全性，加強(qiáng)對(duì)敏感數(shù)據(jù)的訪問管控,夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，進(jìn)一步豐富各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)邏輯模型標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),,夯實(shí)應(yīng)用基礎(chǔ)，凸顯數(shù)據(jù)挖掘價(jià)值，強(qiáng)化重點(diǎn)應(yīng)用，提升運(yùn)營(yíng)管理及客戶營(yíng)銷服務(wù)支撐的智能化水平,,構(gòu)建自

48、助分析模塊，強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘，強(qiáng)化一線支撐力,,增強(qiáng)核心元模型標(biāo)準(zhǔn)化及元數(shù)據(jù)管理功能，實(shí)現(xiàn)基于動(dòng)態(tài)規(guī)則配置的數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控稽核及分層分級(jí)告警管理，建立兩級(jí)數(shù)據(jù)質(zhì)量聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)分析應(yīng)用全流程安全管控,.,NG2-BASS3.5,優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，促進(jìn)系統(tǒng)解耦和能力共享,，,,建立,兩級(jí)系統(tǒng)元數(shù)據(jù)互通和源系統(tǒng)變更協(xié)同管理，引入客戶隱私數(shù)據(jù)保護(hù)，深化數(shù)據(jù)質(zhì)量管控能力和安全保障機(jī)制。規(guī)范多廠商數(shù)據(jù)質(zhì)量問題處理流程,，,,逐步,推進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)模型標(biāo)準(zhǔn)化，為探索全網(wǎng)應(yīng)用建設(shè)奠定基礎(chǔ)。,,為切實(shí)落實(shí)“新跨越”戰(zhàn)略，持續(xù)推進(jìn)應(yīng)用開發(fā)，落實(shí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)向地市一線延伸,，,NG2-BASS4.0,拓展和完善移動(dòng)互聯(lián)

49、網(wǎng)訪問信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為互聯(lián)網(wǎng)分析等業(yè)務(wù)支撐提供完善的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。擴(kuò)展一經(jīng)分析能力,,探索,云計(jì)算等新技術(shù)，構(gòu)建高效低成本的支撐架構(gòu)；,分步,引入導(dǎo)航式分析，實(shí)現(xiàn)分析過程的積淀和復(fù)用；,,擴(kuò)展并深化數(shù)據(jù)挖掘模型建設(shè)及應(yīng)用落地，,加強(qiáng),對(duì)流量經(jīng)營(yíng)、客戶維系等重點(diǎn)應(yīng)用的支撐,。,,增強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)梳理、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控等的支撐能力,;,構(gòu)建金庫安全管理功能，深化,客戶,隱私信息保護(hù),。,NG2-BASS4.5,2012,2013,2014,夯實(shí)能力，穩(wěn)步提升,59,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,C

50、RM,簡(jiǎn)介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,,,1,、系統(tǒng)簡(jiǎn)介,,,2,、系統(tǒng)架構(gòu),,3,、應(yīng)用簡(jiǎn)介,,4,、應(yīng)用實(shí)例,,,60,,兩級(jí)系統(tǒng)架構(gòu),省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)向一經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供,本省,URL,、,本省明細(xì)及匯總數(shù)據(jù)、關(guān)鍵接口元數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控信息數(shù)據(jù)并,響應(yīng)一級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)訪問省經(jīng)數(shù)據(jù)的請(qǐng)求,。,,,一級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng),下發(fā),網(wǎng)頁分類信息、全集團(tuán)部分,KPI,和報(bào)表數(shù)據(jù),、,IMEI,終端信息庫、一經(jīng)接口規(guī)范、數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查報(bào)告和一經(jīng)業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù),等,，并,向省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提交訪問請(qǐng)求,。,,,省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)部署面向省公司的決策支持、市場(chǎng)監(jiān)控、營(yíng)銷支撐、員工信息支撐和數(shù)據(jù)

51、質(zhì)量等相關(guān)應(yīng)用。一級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)基于省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)上傳的數(shù)據(jù)，部署面向全網(wǎng)的應(yīng)用。,,61,,,經(jīng)營(yíng)服務(wù)域：為企業(yè)提供精確營(yíng)銷和智能分析，支撐企業(yè)決策、運(yùn)營(yíng)管理和市場(chǎng)精確營(yíng)銷,,信息服務(wù)域：依托經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)提供有價(jià)值的信息服務(wù),,數(shù)據(jù)管理域：發(fā)揮數(shù)據(jù)倉庫的元數(shù)據(jù)管理優(yōu)勢(shì)，建立全程數(shù)據(jù)管控機(jī)制,BASS,系統(tǒng)功能架構(gòu),,省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的功能架構(gòu)包括經(jīng)營(yíng)服務(wù)域、信息服務(wù)域和數(shù)據(jù)管理域三大部分 。,62,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,五、業(yè)

52、務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,,,1,、系統(tǒng)簡(jiǎn)介,,,2,、系統(tǒng)架構(gòu),,,3,、應(yīng)用簡(jiǎn)介,,4,、應(yīng)用實(shí)例,,,63,,應(yīng)用層體系架構(gòu),,,數(shù)據(jù)層,作為經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)信息和知識(shí)的數(shù)據(jù)載體；,,,功能層,通過對(duì)分析功能和各種基礎(chǔ)管理功能的集成，形成功能支撐單元，為應(yīng)用層提供數(shù)據(jù)和功能支撐；,,,應(yīng)用層,通過調(diào)用和編排功能層提供的業(yè)務(wù)功能，形成客戶分析及運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)與產(chǎn)品分析及運(yùn)營(yíng)、資源分析監(jiān)控等各類業(yè)務(wù)應(yīng)用，為業(yè)務(wù)問題和角色適配提供應(yīng)用支撐；業(yè)務(wù)問題圍繞業(yè)務(wù)部門重點(diǎn)關(guān)注的問題進(jìn)行描述，通過分析地市一線實(shí)際問題，形成針對(duì)性的端到端閉環(huán)支撐方案，并給出了典型應(yīng)用場(chǎng)景舉例，具體內(nèi)容參見有關(guān)的方案；,,

53、,角色適配,加強(qiáng)對(duì)各類使用角色的專項(xiàng)業(yè)務(wù)支撐能力，根據(jù)業(yè)務(wù)問題和應(yīng)用層的支撐內(nèi)容，結(jié)合不同角色的工作性質(zhì)和范圍，為各類使用者量身定制業(yè)務(wù)應(yīng)用。,,,,,,,64,,系統(tǒng)使用對(duì)象,企業(yè)內(nèi)部人員：經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)通過信息適配將各類分析應(yīng)用包裝成不同的個(gè)性化解決方案，為企業(yè)不同人員提供服務(wù)，包括決策人員、業(yè)務(wù)管理人員、分析策劃人員、一線管理人員、一線員工和支撐人員。,,,企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)：經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)集成、服務(wù)集成和界面集成等方式為其它,IT,系統(tǒng)提供服務(wù)。其服務(wù)對(duì)象包含,BOSS,系統(tǒng)、,CRM,系統(tǒng)、,BOMC,系統(tǒng)、,VGOP,、,ESOP,等。,65,,基于角色的應(yīng)用地圖,基于角色的應(yīng)用地圖

54、：經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)通過信息適配將流量發(fā)展監(jiān)控及營(yíng)銷服務(wù)、核心客戶保有、客戶來源及離網(wǎng)去向分析、資費(fèi)管理、渠道運(yùn)營(yíng)管理、一人多卡客戶識(shí)別分析、財(cái)務(wù)價(jià)值分析、量化績(jī)效薪酬支撐、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控等各類分析應(yīng)用包裝成不同的個(gè)性化解決方案，為企業(yè)決策人員、業(yè)務(wù)管理人員、分析策劃人員、一線管理人員、一線員工和支撐人員提供符合角色的應(yīng)用集，為不同角色的使用人員提供貼身服務(wù)。,,66,,目錄,,,一、業(yè)務(wù)支撐中心簡(jiǎn)要介紹,,,二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之一系統(tǒng)架構(gòu),,,三、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之二,BOSS,簡(jiǎn)介,,,四、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之三,CRM,簡(jiǎn)介,,,五、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之四,BASS,簡(jiǎn)介,,,,1,、系統(tǒng)簡(jiǎn)介,,,2,、系統(tǒng)架構(gòu)

55、,,3,、應(yīng)用簡(jiǎn)介,,,4,、應(yīng)用實(shí)例,,,67,,經(jīng)分系統(tǒng)首頁,68,,經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用全景圖,,集團(tuán),,本地,新增,優(yōu)化,69,,,客戶,,競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn),經(jīng)濟(jì)大環(huán)境削弱了移動(dòng)通信的需求,,,運(yùn)營(yíng)商重組帶來的劇烈競(jìng)爭(zhēng),,,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來的運(yùn)營(yíng)變革,,,移動(dòng)電話普及率的飽和,應(yīng)用舉例,-,市場(chǎng)健康度,70,,市場(chǎng)健康度,-,建設(shè)目標(biāo),71,經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng),,（企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉庫）,BOSS,,CRM,,其他信息平臺(tái),人體神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),人,業(yè)務(wù),,,體檢報(bào)告,業(yè)務(wù)健康度報(bào)告,,,,,人的健康發(fā)展,業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,全面體檢,業(yè)務(wù)健康度評(píng)估,業(yè)務(wù)優(yōu)化,相應(yīng)治療,71,,72,,客戶價(jià)值由“客戶收入－客戶成本”構(gòu)成，

56、是企業(yè)價(jià)值的源泉，是企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。建立通信企業(yè)客戶價(jià)值模型就是建立收入與成本分?jǐn)偰Ｐ?，評(píng)估各客戶對(duì)企業(yè)的真實(shí)貢獻(xiàn)。,客戶價(jià)值模型中收入主要包含帳單收入與結(jié)算收入，帳單收入可分解至每一個(gè)客戶，結(jié)算收入可根據(jù)用戶的消費(fèi)行為進(jìn)行計(jì)算得到；,,用戶成本包含個(gè)性成本與共性成本，個(gè)性成本包含結(jié)算類成本、預(yù)存贈(zèng)送成本、實(shí)物類成本、渠道酬金類成本等，可建立相對(duì)應(yīng)資源成本分?jǐn)偰Ｐ陀?jì)算至每個(gè)用戶,― =,客戶收益,市場(chǎng)健康度,-,客戶收益模型,72,,分類說明：,,按照客戶貢獻(xiàn)價(jià)值高低，確定四類價(jià)值客戶：,負(fù)價(jià)值、次價(jià)值、有價(jià)值、高價(jià)值,,其中，次價(jià)值、有價(jià)值、高價(jià)值三類客戶同屬于,正價(jià)值客戶,

57、，即“收入,-,個(gè)性成本,>0”,,“50,元”高價(jià)值客戶界定標(biāo)桿,：通過經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)分析，價(jià)值,50,元以上的客戶累計(jì)價(jià)值接近所有正價(jià)值客戶貢獻(xiàn)的,60%,，符合,20/80,原則。,,,,,客戶價(jià)值,,市場(chǎng)健康度,-,客戶收益模型,73,,市場(chǎng)健康度,-,客戶總體收益分析,74,,市場(chǎng)健康度,-,客戶總體收益分析,重點(diǎn)維系高價(jià)值、有價(jià)值客戶；提升次價(jià)值、負(fù)價(jià)值客戶貢獻(xiàn),,,,,,負(fù)價(jià)值（,5%,）,,,,次價(jià)值,,（,6%,）,,有價(jià)值,,（,67%,）,,高價(jià)值,,（,22%,）,高價(jià)值客戶是維系的重點(diǎn)：,,是公司收入及利潤(rùn)的重中之重,,以人性化的服務(wù)措施為重點(diǎn)維系手段,,不建議單純使用預(yù)存

58、送等簡(jiǎn)單維系方式,有價(jià)值客戶是維系工作的主群體：,,是正價(jià)值客戶和收入貢獻(xiàn)的主體客戶群,,以營(yíng)銷措施為重點(diǎn)維系手段,,避免其成為負(fù)價(jià)值客戶,次價(jià)值客戶：,,促進(jìn)客戶價(jià)值提升,,避免進(jìn)一步拉低客戶價(jià)值,負(fù)價(jià)值客戶：,,尋找潛在有價(jià)值客戶，挖掘,,客戶潛力,75,,市場(chǎng)健康度,-,界面展現(xiàn),客戶健康度紅綠燈預(yù)警界面,（決策層）,,76,,應(yīng)用舉例,-,流量戰(zhàn)略地圖,,,河北公司創(chuàng)新工作思路,建立五張戰(zhàn)略地圖，以戰(zhàn)略地圖為抓手,、,創(chuàng)建不同典型場(chǎng)景應(yīng)用,、,制定相應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展策略，推動(dòng)流量的精細(xì)化,解決傳統(tǒng)流量經(jīng)營(yíng)支撐方式存在不足問題,,營(yíng)銷管理不精細(xì),,—,以市、縣行政區(qū)域劃分進(jìn)行總體分析，不夠精細(xì)

59、。,報(bào)表展現(xiàn)不直觀,,—,對(duì)流量、用戶、終端、套餐等指標(biāo)多是以報(bào)表形式進(jìn)行展現(xiàn)，不夠直觀。,營(yíng)銷信息弱關(guān)聯(lián),,—,傳統(tǒng)營(yíng)銷依據(jù)經(jīng)分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶行為篩選目標(biāo)客戶，不能關(guān)聯(lián)與用戶上網(wǎng)緊密相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，無法協(xié)同,。,1-,搭建全新的流量經(jīng)營(yíng)體系,,河北公司以強(qiáng)化移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)支撐能力，擴(kuò)大流量業(yè)務(wù)規(guī)模、提高戶均流量水平、促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)流量均衡承載為方向，在梳理流量經(jīng)營(yíng)的脈絡(luò)方面積極探索，打造出一套科學(xué)的流量經(jīng)營(yíng)體系，以五張戰(zhàn)略地圖加強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)綜合支撐能力。,2-,創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)微區(qū)域管理,,以微區(qū)域管理方式實(shí)現(xiàn)流量經(jīng)營(yíng)重心的下移，縮短市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與客戶間的距離，在省、市、縣維度上將區(qū)域進(jìn)行細(xì)化，實(shí)施流量經(jīng)

60、營(yíng)的微區(qū)域管理和營(yíng)銷。將流量指標(biāo)以地圖形式呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)微區(qū)域監(jiān)控和營(yíng)銷。,77,,流量戰(zhàn)略地圖,-,成果內(nèi)容,均,衡發(fā)展,掌控問題,精準(zhǔn)營(yíng)銷,了解需求,合理規(guī)劃,戰(zhàn)略地圖借助,GIS,地圖技術(shù)并結(jié)合網(wǎng)格化分析方法，從網(wǎng)格微區(qū)域的角度分析其中網(wǎng)絡(luò)、用戶、終端、應(yīng)用、投訴等情況，支持微分析和微營(yíng)銷，提供全方位、可視化、跨系統(tǒng)的流量經(jīng)營(yíng)支撐，是流量經(jīng)營(yíng)的作戰(zhàn)指揮部。,78,,流量戰(zhàn)略地圖,-,成果案例,戰(zhàn)略地圖在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃分析中的應(yīng)用,WLAN,精確選址規(guī)則：,,小區(qū),GSM,無線利用率,>=75%,，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比,>=45%,,支持,wifi,的手機(jī)用戶數(shù),>=300;,,附近沒有,WLAN,熱點(diǎn),W

61、LAN,精確選址,2G,流量排名,WLAN,覆蓋情況,選址前,8,無覆蓋,選址后,15,建設(shè)了,WLAN,熱點(diǎn),,WLAN,日均流量為,234GB,在,6,月發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格編號(hào)為,465676,的科大新校區(qū)網(wǎng)格數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量排名,第,8,，網(wǎng)格內(nèi)支持,WIFI,功能的手機(jī)用戶占比為,42%,，且附近沒有,WLAN,熱點(diǎn),，,即推薦在科大新校區(qū)建設(shè),WLAN,網(wǎng)絡(luò)。,8,月進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，,10,月,該,網(wǎng)格,2G,流量排名下降為,第,15,，,WLAN,日均流量,達(dá)到,234GB,，全省排名,21,。,,代表推薦的,WLAN,選址區(qū)域,戰(zhàn)略地圖,,應(yīng)用實(shí)例,79,,流量戰(zhàn)略地圖,-,主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn),創(chuàng)新點(diǎn)

62、一：管理體系網(wǎng)格化,,全國(guó),省,市,,,網(wǎng)格,宏觀管理上，,涵蓋流量、網(wǎng)絡(luò)、終端、應(yīng)用、投訴等內(nèi)容，選擇各業(yè)務(wù)的重點(diǎn)指標(biāo)分別與全國(guó)、全省、地市、縣范圍進(jìn)行指標(biāo)監(jiān)控和對(duì)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)管理人員及時(shí)掌握業(yè)務(wù)發(fā)展情況，正確決策發(fā)展方向。從決策者到管理者，再到執(zhí)行者，對(duì)存在的問題逐級(jí)下鉆，從根本上解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。,微觀定位上，,在,GIS,地圖上，通過關(guān)鍵指標(biāo)區(qū)分不同顏色清晰顯示有問題的網(wǎng)格區(qū)域，定位問題最小單元。,80,,流量戰(zhàn)略地圖,-,實(shí)際應(yīng)用效果,集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略地圖充分肯定：,2013,年,2,月，,黃文林董事在河北公司調(diào)研期間,，觀看了公司“戰(zhàn)略地圖”的應(yīng)用演示，并指出“戰(zhàn)略地圖” 體現(xiàn)了很好

63、的工作思路，,是以市場(chǎng)為導(dǎo)向開展工作的重要抓手，有利于培養(yǎng)管理者的全局意識(shí)，,打通專業(yè)壁壘，加強(qiáng)信息溝通和資源共享，促進(jìn)工作協(xié)同。,兄弟公司對(duì)戰(zhàn)略地圖高度認(rèn)可：,2012,年,6,月，在河北、河南、湖北、湖南四省組織的,HBN,論壇上，河北公司就流量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略地圖使用情況進(jìn)行了主題發(fā)言，得到各兄弟單位的高度認(rèn)可，紛紛就流量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略地圖的相關(guān)情況展開討論。,,,2012,年,10,月，在福建漳州召開的中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)區(qū)域經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上河北公司做主題發(fā)言,,,得到集團(tuán)公司和兄弟省公司的認(rèn)可。,“戰(zhàn)略地圖”獲得多項(xiàng)專利和獎(jiǎng)項(xiàng)殊榮,三項(xiàng)專利,2012,年度,Esri,最佳應(yīng)用,獎(jiǎng),,2013,年中國(guó)移動(dòng)

64、業(yè)務(wù)支撐流量經(jīng)營(yíng)支撐能力提升活動(dòng)評(píng)比中榮獲二等獎(jiǎng),一種數(shù)據(jù)分級(jí)存儲(chǔ)的方法、裝置及系統(tǒng),,一種基于表的數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)控優(yōu)化方法,,一種基于網(wǎng)格的,WLAN,選址的方法與系統(tǒng),,2012,年,11,月,13,日，,集團(tuán)公司李躍總裁到河北保定分公司調(diào)研,，聽取了流量經(jīng)營(yíng)工作匯報(bào)，稱贊河北公司開發(fā)和使用戰(zhàn)略地圖是,開展流量經(jīng)營(yíng)工作的創(chuàng)新舉措,，通過應(yīng)用戰(zhàn)略地圖來推動(dòng)“四網(wǎng)協(xié)同”工作真正落實(shí)到日常工作中去，是很好的創(chuàng)新。,81,,流量戰(zhàn)略地圖,-,實(shí)際應(yīng)用效果,應(yīng)用效果一：試點(diǎn)分公司關(guān)鍵流量指標(biāo)升為全省第一,,,,逆轉(zhuǎn)普及率逐月下滑態(tài)勢(shì),普及率提升：,,2013,年,3,月，承德公司手機(jī)上網(wǎng)用戶數(shù)已達(dá),1

65、16,萬戶，移動(dòng)數(shù)據(jù)流量普及率,52.44%,，提升,1.71%,,,,,逆轉(zhuǎn)戶均流量下滑態(tài)勢(shì),戶均流量提升：,,截至,2013,年,3,月，承德公司手機(jī)上網(wǎng)戶均流量為,44.20M/,戶,,,較地圖應(yīng)用前提升了,115%,。,上網(wǎng)普及率和戶均流量同比全省雙第一,2013,年,3,月，項(xiàng)目實(shí)施一年后在試點(diǎn)分公司運(yùn)行穩(wěn)定，取得良好的效果。,82,,背景,,,,,,,,,,,,,,,,調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，增加變動(dòng)薪酬在總薪酬中的比重,,,推進(jìn)計(jì)件工資制，優(yōu)化一線薪酬激勵(lì)模式。,機(jī)制化,標(biāo)準(zhǔn)化,市場(chǎng)化,自動(dòng)化,一線員工考核機(jī)制,計(jì)件薪酬統(tǒng)一管理,市場(chǎng)化定價(jià)機(jī)制,計(jì)件信息化管理,各個(gè)地市按照統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)

66、現(xiàn)全省考核的統(tǒng)一管理，同時(shí)滿足地區(qū)業(yè)務(wù)差異情況。,在計(jì)件業(yè)務(wù)的選擇和定價(jià)上，遵從市場(chǎng)化原則，兼顧業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度、營(yíng)銷推廣成本投入。,促進(jìn)省與各地市人力、市場(chǎng)、業(yè)支的考核信息溝通；提供獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)詳細(xì)信息，實(shí)現(xiàn)考核信息可視化、透明化。,,,,,結(jié)合我公司,2011,年經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳向產(chǎn)品銷售中心轉(zhuǎn)型，提升公司市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶服務(wù)能力，,激發(fā)一線營(yíng)業(yè)員的銷售積極性和主動(dòng)性,，故在全省范圍推行營(yíng)業(yè)人員計(jì)件薪酬激勵(lì)項(xiàng)目，把一線營(yíng)業(yè)人員銷售業(yè)績(jī)與薪酬收入直接關(guān)聯(lián)。,目標(biāo),,運(yùn)營(yíng)商發(fā)展要實(shí)現(xiàn)效率提升，以客戶為導(dǎo)向、兼顧成本和效益，核心是“,量化,”管理，要求企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和維護(hù)等各個(gè)方面，,以量化的數(shù)據(jù)作為提出問題、解決問題的依據(jù)、績(jī)效考核的尺度。,應(yīng)用舉例,-,量化考核系統(tǒng),83,,量化考核系統(tǒng),-,總體思路,一線員工獎(jiǎng)金構(gòu)成,主要考核員工的,基礎(chǔ)業(yè)務(wù),工作及,服務(wù),質(zhì)量的完成情況,,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)指停機(jī)、銷號(hào)、退預(yù)存、代理商返單等不直接產(chǎn)生收益的業(yè)務(wù),,由各縣、區(qū)分公司自行制定本單位的績(jī)效考核辦法,,,績(jī)效獎(jiǎng)金直接,與員工職級(jí)系數(shù),掛鉤,,以員工完成的,計(jì)件業(yè)務(wù)