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1、,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,新產(chǎn)品開發(fā),服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,9.1.1,新產(chǎn)品戰(zhàn)略,產(chǎn)品

2、戰(zhàn)略是,企業(yè)戰(zhàn)略的,重,重要組成部,分,分，它確定,新,新產(chǎn)品開發(fā),在,在公司總體,戰(zhàn),戰(zhàn)略中的作,用,用以及重點(diǎn),的,的產(chǎn)品,/,市場區(qū)域范,圍,圍，具有長,期,期的視角，,確,確定新產(chǎn)品,的,的目標(biāo)并將,其,其與企業(yè)總,體,體目標(biāo)相聯(lián),系,系。,產(chǎn)品戰(zhàn)略關(guān),注,注,尚未投入開,發(fā),發(fā)的新產(chǎn)品,計(jì),計(jì)劃，包括,初,初步財(cái)務(wù)預(yù),測,測和高層資,源,源估計(jì),。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,有效的產(chǎn)品,戰(zhàn),戰(zhàn)略流程,創(chuàng)意管理,技術(shù)路標(biāo),平臺與產(chǎn)品,線,線規(guī)劃,資源能力管,理,理,管道管理,全面財(cái)務(wù)管,理,理,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,9.1.2,新

3、產(chǎn)品概念,開,開發(fā),產(chǎn)品概念是,產(chǎn)品技術(shù)、,工,工作原理和,形,形式的近似,描,描述，它簡,潔,潔地描述了,產(chǎn),產(chǎn)品是如何,滿,滿足顧客需,要,要的。,產(chǎn)品概念可,以,以描述為,這個(gè)產(chǎn)品要,做,做什么,這個(gè)產(chǎn)品是,什,什么,這個(gè)產(chǎn)品為,誰,誰服務(wù),這個(gè)產(chǎn)品對,客,客戶意味著,什,什么,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,識別顧客需,求,求的方法,一對一的面,訪,訪,焦點(diǎn)小組討,論,論會,觀察使用,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,建立產(chǎn)品規(guī),格,格,準(zhǔn)備試題標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)清單,收集競爭基,準(zhǔn),準(zhǔn)信息,為每個(gè)試題,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置理,想,想目標(biāo)值和,可,可行目標(biāo)值,對結(jié)

4、果和流,程,程進(jìn)行回顧,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,山地車懸架,試,試題標(biāo)準(zhǔn)清,單,單（部分）,度量標(biāo)準(zhǔn)編號,度量標(biāo)準(zhǔn),重要程度,單位,1,2,3,4,5,彈簧預(yù)加載量,最大行程（,26,英寸車輪）,總質(zhì)量,在制動樞軸處的單邊剛度,安裝到車架上的時(shí)間,3,3,4,2,1,N,Mm,Kg,kN/m,S,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,產(chǎn)品概念的,生,生成,概念生成過,程,程是從一組,顧,顧客需要和,目,目標(biāo)規(guī)格開,始,始的，并以,一,一組產(chǎn)品概,念,念結(jié)束，開,發(fā),發(fā)團(tuán)隊(duì)從這,些,些概念中作,出,出最終選擇,。,。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)

5、創(chuàng)新管,理,理,結(jié)構(gòu)化的產(chǎn),品,品概念的生,成,成方法,闡述問題,外部研究,內(nèi)部研究,系統(tǒng)開發(fā),對解決方法,和,和流程作出,反,反應(yīng),子問題,已存在概念,新概念,整合解決方,法,法,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,新產(chǎn)品概念,的,的測試,定義概念測,試,試的目的,選擇調(diào)查人,群,群,概念表達(dá),測試顧客反,應(yīng),應(yīng),結(jié)果闡釋,概念測試的,目,目的主要表,現(xiàn),現(xiàn)在回答以,下,下幾個(gè)問題,：,從備選的產(chǎn),品,品概念中選,出,出哪個(gè)？怎,樣,樣改進(jìn)產(chǎn)品,概,概念？大約,可,可以銷售多,少,少產(chǎn)品？開,發(fā),發(fā)工作是否,應(yīng),應(yīng)該繼續(xù)？,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,

6、兒童手機(jī)概,念,念板,？,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,兒童手機(jī)概,念,念板,可與固定的,對,對象通話，,可,可以以自動,接,接聽并獲得,孩,孩子所在場,合,合的信息；,僅,5,個(gè)按鈕，操,作,作簡單,可以更換外,殼,殼,無毒的柔性,材,材料，不會,傷,傷到孩子,小巧便攜，,可,可以以戴在,脖,脖子上或系,在,在書包上,外觀可愛，,圓,圓滑，卡通,味,味濃,液晶顯示屏,幕,幕可以方便,顯,顯示時(shí)間等,信,信息,低輻射，更,環(huán),環(huán)保,3,色指示燈，,更,更活潑生動,雙電池，越,長,長待機(jī)時(shí)間,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,9.1.3,新產(chǎn)品開發(fā),過,過

7、程管理,門徑管理,新產(chǎn)品開發(fā),的,的成功因素,獨(dú)特感；以,市,市場為導(dǎo)向,；,；面向世界,定,定位；多做,前,前期開發(fā)工,作,作；及早進(jìn),行,行明確的產(chǎn),品,品和項(xiàng)目；,考,考慮周全、,充,充分，正確,進(jìn),進(jìn)入市場；,良,良好的組織,結(jié),結(jié)構(gòu)和氛圍,；,；高層管理,的,的支持；平,衡,衡核心能力,；,；市場吸引,力,力；質(zhì)量實(shí),施,施；選擇恰,當(dāng),當(dāng)?shù)捻?xiàng)目；,資,資源到位；,速,速度；有章,法,法的開發(fā)過,程,程。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,新產(chǎn)品開發(fā),流,流程管理的,目,目標(biāo),保證質(zhì)量；,納入風(fēng)險(xiǎn)管,理,理；,入口是流程,的,的關(guān)鍵,平行處理平,衡,衡流程的高,質(zhì),

8、質(zhì)量與縮短,開,開發(fā)周期間,的,的矛盾,跨職能的得,到,到授權(quán)的團(tuán),隊(duì),隊(duì),以市場為導(dǎo),向,向,前期工作系,統(tǒng),統(tǒng)地存在,于,于新產(chǎn)品開,發(fā),發(fā)計(jì)劃中,給顧客提供,效,效用和優(yōu)秀,的,的產(chǎn)品,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,門徑管理模,型,型,發(fā)現(xiàn),第一階段,第三階段,第三階段,第四階段,第五階段,把新產(chǎn)品推,向,向市場,構(gòu)思篩選,第二次篩選,進(jìn)入開發(fā)階,段,段,進(jìn)行檢測,新產(chǎn)品投放,市,市場,產(chǎn)品上市后,的,的評估,財(cái)務(wù)收益,確定范圍,開發(fā)項(xiàng)目立,項(xiàng),項(xiàng),開發(fā),檢驗(yàn)和矯正,投放市場,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,9.1.4,新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,營,營

9、,銷,銷,新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,面,面,臨,臨,的,的,市,市,場,場,挑,挑,戰(zhàn),戰(zhàn),新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,的,的,市,市,場,場,試,試,銷,銷,新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,的,的,市,市,場,場,營,營,銷,銷,策,策,略,略,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,9.2,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,9.2.1,服務(wù)和服務(wù),創(chuàng),創(chuàng)新,服務(wù)從字義,上,上來講指為,他,他人做事，,并,并使他人從,中,中受益的一,種,種有償或無,償,償?shù)幕顒樱?在,在一些地區(qū),也,也將它當(dāng)作,為,為公眾做事,，,，替他人勞,動,動的涵義；,它,它的另一個(gè),涵,涵義經(jīng)濟(jì)用,語,語，涵蓋所,有,有在買賣過,程,程后不會

10、有,物,物品留下，,靠,靠提供其效,用,用來滿足客,戶,戶的一類無,形,形產(chǎn)業(yè)。這,也,也就是英國,經(jīng),經(jīng)濟(jì)學(xué)家,ColinGrant Clark,所提到的所,謂,謂“第三產(chǎn),業(yè),業(yè)”。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,服務(wù)特性與,管,管理挑戰(zhàn),無形性,服務(wù),不可分割性,異質(zhì)性,不可儲存性,對需求波動,的,的應(yīng)對；,容易被對手,模,模仿；,不易向顧客,展,展示。,難以大規(guī)模,生,生產(chǎn)，通過,集,集中化獲得,顯,顯著的規(guī)模,經(jīng),經(jīng)濟(jì)效益；,服,服務(wù)質(zhì)量依,賴,賴于員工的,行,行為以及員,工,工與顧客間,的,的交互作用,；,；顧客會加,入,入服務(wù)過程,，,，顧客間的,相,相互作

11、用會,對,對服務(wù)結(jié)果,產(chǎn),產(chǎn)生積極或,消,消極的影響,。,。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,服務(wù)特性與,管,管理挑戰(zhàn),無形性,服務(wù),不可分割性,異質(zhì)性,不可儲存性,難以向顧客,提,提供一致性,的,的服務(wù)質(zhì)量,；,；對第三方,或,或中間服務(wù),商,商的控制成,為,為管理難題,。,。,對服務(wù)生產(chǎn),能,能力的設(shè)定,和,和對服務(wù)需,求,求的管理非,常,常重要；服,務(wù),務(wù)企業(yè)必須,制,制定有效的,服,服務(wù)補(bǔ)償措,施,施以防止或,彌,彌補(bǔ)服務(wù)的,失,失誤。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,9.2.2,服務(wù)系統(tǒng),服務(wù)企業(yè)的,戰(zhàn),戰(zhàn)略決,策,策系統(tǒng),人力資源系,統(tǒng),統(tǒng),

12、服務(wù)運(yùn)營系,統(tǒng),統(tǒng),營銷系統(tǒng),環(huán)境,服務(wù)傳遞系,統(tǒng),統(tǒng),前臺：服務(wù),人,人員、過程,、,、設(shè)施設(shè)備,可視分界線,后臺：管理,人,人員、管理,過,過程、設(shè)備,設(shè),設(shè)施,服務(wù)生產(chǎn)系,統(tǒng),統(tǒng),消費(fèi)者需求,得到滿足的,消,消費(fèi)者和,/,或消費(fèi)者財(cái),產(chǎn),產(chǎn),消費(fèi)者和,/,或消費(fèi)者財(cái),產(chǎn),產(chǎn),第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,9.2.3,新服務(wù)開發(fā),新服務(wù)開發(fā),是,是指服務(wù)企,業(yè),業(yè)在整體戰(zhàn),略,略的指導(dǎo)下,，,，根據(jù)市場,需,需求或戰(zhàn)略,安,安排為現(xiàn)在,顧,顧客或新顧,客,客開發(fā)出全,新,新服務(wù)產(chǎn)品,或,或現(xiàn)在服務(wù),改,改進(jìn)型產(chǎn)品,的,的活動。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新

13、管,理,理,服務(wù)設(shè)計(jì),服務(wù)設(shè)計(jì)是,指,指服務(wù)企業(yè),根,根據(jù)自身特,點(diǎn),點(diǎn)和運(yùn)營目,標(biāo),標(biāo)對服務(wù)運(yùn),營,營管理作出,的,的規(guī)劃和設(shè),計(jì),計(jì)，其核心,是,是完整的服,務(wù),務(wù)包與服務(wù),傳,傳遞系統(tǒng)的,設(shè),設(shè)計(jì)。,服務(wù)設(shè)計(jì)的,要,要素可以劃,分,分為結(jié)構(gòu)性,要,要素和管理,要,要素。,結(jié)構(gòu)要素包,括,括傳遞過程,設(shè),設(shè)計(jì)、設(shè)施,設(shè),設(shè)計(jì)、地點(diǎn),設(shè),設(shè)計(jì)和能力,設(shè),設(shè)計(jì)；,管理要素包,括,括服務(wù)情境,、,、服務(wù)質(zhì)量,、,、能力和需,求,求管理以及,信,信息設(shè)計(jì)。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,工業(yè)化設(shè)計(jì),法,法與定制化,設(shè),設(shè)計(jì)法,工業(yè)化設(shè)計(jì),法,法,工業(yè)化設(shè)計(jì),法,法又稱生產(chǎn),線

14、,線法，它試,圖,圖將制造業(yè),對,對生產(chǎn)過程,的,的控制觀念,引,引入服務(wù)業(yè),，,，運(yùn)用系統(tǒng),化,化、標(biāo)準(zhǔn)化,原,原則將小規(guī),模,模、個(gè)性化,和,和不確定的,服,服務(wù)系統(tǒng)改,造,造為大規(guī)模,、,、標(biāo)準(zhǔn)化和,穩(wěn),穩(wěn)定的服務(wù),系,系統(tǒng)。生產(chǎn),線,線以保證服,務(wù),務(wù)企業(yè)提供,穩(wěn),穩(wěn)定的質(zhì)量,和,和高效的運(yùn),作,作，所有工,作,作是在受控,的,的環(huán)境中完,成,成的。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務(wù)創(chuàng)新管,理,理,工業(yè)化設(shè)計(jì),法,法,服務(wù)系統(tǒng),標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,服務(wù),包,包標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,設(shè)計(jì),和,和控,制,制標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化,第九,章,章,新,新產(chǎn),品,品開,發(fā),發(fā)與,服,服務(wù),創(chuàng),創(chuàng)新,管,管理,麥

15、當(dāng),勞,勞的,工,工業(yè),化,化設(shè),計(jì),計(jì)與,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),運(yùn),運(yùn)作,服務(wù)要素,標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作,支持性設(shè)施要素,輔助性設(shè)施要素,顯性服務(wù)要素,隱性服務(wù)要素,統(tǒng)一的店堂布置、烹飪設(shè)備和操作規(guī)范等,規(guī)格統(tǒng)一的食品和包裝,統(tǒng)一規(guī)定并嚴(yán)格控制的服務(wù)人員操作規(guī)范；食品一致性；服務(wù)零落性,同樣整潔、衛(wèi)生的環(huán)境；保證及時(shí)性、愉悅性的統(tǒng)一措施等,第九,章,章,新,新產(chǎn),品,品開,發(fā),發(fā)與,服,服務(wù),創(chuàng),創(chuàng)新,管,管理,定制,化,化設(shè),計(jì),計(jì)法,定制,化,化設(shè),計(jì),計(jì)法,適,適用,于,于顧,客,客需,要,要非,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),化,化、,個(gè),個(gè)性,化,化的,服,服務(wù),類,類型,。,。企,業(yè),業(yè)考,慮,慮顧,客,客的,偏,偏好,、

16、,、特,點(diǎn),點(diǎn)和,需,需求,，,，將,顧,顧客,作,作為,一,一種,積,積極,的,的生,產(chǎn),產(chǎn)資,源,源納,入,入服,務(wù),務(wù)系,統(tǒng),統(tǒng)，,以,以此,提,提高,服,服務(wù),系,系統(tǒng),的,的運(yùn),作,作效,率,率。,第九,章,章,新,新產(chǎn),品,品開,發(fā),發(fā)與,服,服務(wù),創(chuàng),創(chuàng)新,管,管理,定制,化,化設(shè),計(jì),計(jì)法,注重,服,服務(wù),傳,傳遞,系,系統(tǒng),的,的靈,活,活性,和,和顧,客,客學(xué),習(xí),習(xí),確定,顧,顧客,參,參與,程,程度,給予,員,員工,更,更大,的,的自,主,主權(quán),動態(tài),監(jiān),監(jiān)控,和,和評,價(jià),價(jià)服,務(wù),務(wù)績,效,效,第九,章,章,新,新產(chǎn),品,品開,發(fā),發(fā)與,服,服務(wù),創(chuàng),創(chuàng)新,管,管理,服務(wù),標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),化,化程,度,度與,顧,顧客,參,參與,程,程度,對,對服,務(wù),務(wù)效,率,率的,影,影響,1,5,2,9,8,7,4,3,6,高,中,中,低,低,高,中,中,低,低,顧客參與,程,程度,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),化,化程度,低,服,服務(wù)系,統(tǒng),統(tǒng)的效率,高,高,13579,第九章,新,新產(chǎn)品開,發(fā),發(fā)與服務(wù),創(chuàng),創(chuàng)新管理,作業(yè),2,：,實(shí)體書店,和,和網(wǎng)絡(luò)書,店,店是零售,書,書店的兩,種,種形