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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,珠江國際城物業(yè)服務(wù)中心代管人員培訓(xùn),2012年2月27日,代管保安職責(zé),禮賓司職責(zé),代管物業(yè)助理職責(zé),代管工程技工職責(zé),2024/11/27,2024/11/27,兩點一線保安部代管人員,一、塔樓保安,1、隊長提前分鐘集合講評后，列隊到達(dá)指

2、定崗位與上一班人員進(jìn)行交接,2、對崗位周邊衛(wèi)生進(jìn)行檢查。如有垃圾應(yīng)及時通知清潔人員或塔樓巡邏人員進(jìn)行清理,3、遇到可疑車輛及人員要上前進(jìn)行詢問，防止不法分子或推銷人員進(jìn)入,4、當(dāng)遇到領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主、看樓客戶車輛時應(yīng)立正、轉(zhuǎn)體45度、敬禮，待車輛或人員經(jīng)過后方可恢復(fù)跨立姿勢,2024/11/27,5、如遇初次來訪車輛或人員時，應(yīng)主動上前敬禮并詢問，如：“先生/小姐，您好！請問有什么需要幫到您？”。當(dāng)對方表示看樓或業(yè)主訪客后，給予正確的指引后待其離開后返回崗墩,6、在沒有車輛或人員進(jìn)出時，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢，在換崗時兩人之間相互敬禮交代遺留問題、注意事項后方可下崗,7、18：30開塔樓霓虹燈及路燈（

3、根據(jù)天氣、季節(jié)等因素調(diào)節(jié)開燈時間）如遇路燈有不亮應(yīng)及時上報維修,8、19：15對崗位周邊設(shè)施進(jìn)行檢查有無異常，上報值班隊長并書寫值班記錄本,9、19：30準(zhǔn)時交班，待接班人員到崗后，交接崗位物品及注意事項后當(dāng)值隊長班后講評，列隊下班,2024/11/27,2,1,3,4,5,門崗交接班姿勢標(biāo)準(zhǔn),2024/11/27,二、A2、A4區(qū)門崗,1、準(zhǔn)時到指定崗位與上一班值班隊員辦理交接班手續(xù)，檢查設(shè)施是否有損壞，如有損壞應(yīng)登記在冊，上報當(dāng)值隊長,2、對崗位衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持桌面、崗?fù)?nèi)整齊無雜物，核實業(yè)主車輛出入證是否齊全,3、8：00應(yīng)站立在崗墩上以跨立姿勢開始執(zhí)勤,4、當(dāng)有業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)車輛走銷售大

4、道經(jīng)過或進(jìn)入小區(qū)時，應(yīng)立正、轉(zhuǎn)體45度行拳手禮，待車輛經(jīng)過后恢復(fù)跨立姿勢，如遇步行應(yīng)在敬禮同時加以問候語：“早上好/下午好”等,5、當(dāng)有業(yè)主要進(jìn)入本小區(qū)時，我們應(yīng)立正、轉(zhuǎn)體45度、做停車手勢待業(yè)主停車后，準(zhǔn)備好“業(yè)主車輛通行證”上前敬禮詢問是哪戶業(yè)主，核實后發(fā)放通行證、開門、敬禮并說：“謝謝您的配合”等文明用語，待業(yè)主進(jìn)入后應(yīng)登記好進(jìn)入時間、房號、車牌，并通知巡邏人員前去迎接,2024/11/27,6、當(dāng)有客戶在不熟悉路況的情況下要主動上前詢問指引到他需要去的正確位置,7、當(dāng)有訪客、送貨來訪業(yè)主時，應(yīng)上前敬禮，熱情接待，上前詢問要去哪一戶業(yè)主，待對方說出房號后，呼叫巡邏人員前去核實，如情況屬實

5、，應(yīng)做好登記發(fā)放“外來車輛通行證”并說：“先生/小姐，里面請，耽誤您時間了，很抱歉！”后敬禮放行，通知巡邏人員前去指引。如遇業(yè)主不在，應(yīng)禮貌地詢問是不是記錯房號了，請他自己打電話聯(lián)系業(yè)主到門口迎接，如情況屬實方法同上；如聯(lián)系不上，請他去服務(wù)中心幫忙聯(lián)系,8、對于進(jìn)入的施工人員要憑管理中心統(tǒng)一發(fā)放的出入證按規(guī)定時間方可進(jìn)入，登記、檢查進(jìn)出攜帶的物品，做到以禮待人,2024/11/27,崗?fù)の锲窋[放標(biāo)準(zhǔn),2024/11/27,三、禮賓司（樣板房）,1、接班后，對樣板房周圍進(jìn)行檢查后，開門檢查室內(nèi)物品及門窗有無異常，匯報當(dāng)值隊長,2、檢查儀容儀表，化淡妝（8：15之前完成）,3、檢查迎賓設(shè)施，如鞋套

6、機(jī)有無鞋套等,4、9：00開燈檢查燈泡是否有損壞（如有應(yīng)記錄在冊匯報當(dāng)值隊長找人前去維修），9：30打開背景音樂及噴泉,5、上述工作完成后應(yīng)保持良好的形象及笑容站在迎賓處開始迎賓工作,6、當(dāng)有客戶、領(lǐng)導(dǎo)參觀樣板房時主動向前迎接，面帶微笑主動問好，如：“先生/小姐，上午好/下午好，歡迎光臨樣板房”同時行鞠躬禮（彎腰15度），待客人走近后，接著指引穿鞋套后，應(yīng)說：“先生/小姐，里面請！”,2024/11/27,7、在沒有銷售人員帶領(lǐng)的情況下我們要主動地為客戶介紹（內(nèi)容按銷售部的資料為準(zhǔn)，不可信口開河）,8、當(dāng)客戶參觀完后至門口時，我們要主動上前請他脫掉鞋套后應(yīng)說：“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨

7、！”,9、如有老弱病殘的客戶來參觀時，應(yīng)主動上前給予幫助和提醒（如幫忙穿上鞋套、攙扶、小心地滑、小心臺階等）,10、當(dāng)客戶參觀離開后，要及時檢查室內(nèi)物品，如有損壞及時匯報當(dāng)值班長，檢查后花園門窗是否關(guān)好,11、時刻注意樣板房周邊動態(tài)，如遇有影響樣板房環(huán)境的要及時上前處理,2024/11/27,12、保持樣板房衛(wèi)生，如遇有水漬、污漬應(yīng)及時通知保潔人員前去清理。當(dāng)保潔人員不在或忙時，我們應(yīng)主動前去清掃,13、星期一至星期五下午17：30關(guān)掉背景音樂，18：30關(guān)燈；周六、日推遲半小時。如有客戶在參觀，可根據(jù)情況而定,14、19：30對樣板房周圍、門窗等進(jìn)行檢查，一切正常后書寫值班記錄待接班人員到達(dá)

8、后交接崗位物品方可下班,15、每日對樣板房物品、擺件按清單進(jìn)行核實,2024/11/27,四、禮賓司（會所吧臺）,1、接班后對會所周圍及二樓項目辦公室進(jìn)行檢查有無異常，匯報當(dāng)值隊長,2、檢查儀容儀表、化淡妝,3、對水吧臺進(jìn)行清理，保持臺面干凈、無水漬、無雜物,4、8：20開啟大堂及外圍背景音樂、燈光（根據(jù)天氣或銷售部情況調(diào)節(jié)是否開啟全部的室內(nèi)燈光）,5、8：30應(yīng)在銷售大門入口左側(cè)2米處準(zhǔn)備迎接上班領(lǐng)導(dǎo)鞠躬問好,6、當(dāng)有客戶來訪時要保持笑容、行鞠躬禮（彎腰15度、目視受禮者）并說：“歡迎光臨珠江城，請問有什么可以為您服務(wù)嗎？”當(dāng)來訪者表明來意后，指引至相應(yīng)接待處,2024/11/27,7、當(dāng)有

9、來訪車輛停在銷售門前，禮賓司應(yīng)主動上前幫助開門（面向車尾處，左手拉門），待客戶下車后關(guān)上車門指引車輛停入停車場,8、當(dāng)訪客進(jìn)入沙盤模型時，水吧臺禮賓司應(yīng)快速禮貌地送去茶水,9、當(dāng)訪客、領(lǐng)導(dǎo)做入洽談區(qū)后，水吧臺禮賓司應(yīng)及時端去茶水并說：“請慢用！”長時間停留時，間隙要去添水。待人員離開后要及時清理桌上衛(wèi)生（10秒）,10、如有客戶走到水吧臺前，禮賓司應(yīng)起身接待詢問，如：“先生/小姐，請問您需要什么？”當(dāng)客戶表明后應(yīng)立即雙手遞上，如沒有他需要的物品時要做好解釋并表達(dá)歉意,2024/11/27,11、當(dāng)訪客參觀完所有離開時，門前禮賓司應(yīng)行迎賓禮并說：“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨！”,12、當(dāng)項

10、目領(lǐng)導(dǎo)下班應(yīng)行禮問好,13、當(dāng)銷售部下班后，在沒有來訪人員情況下應(yīng)關(guān)閉背景音樂、大堂內(nèi)只開啟照明燈光,14、18：30檢查會所設(shè)施及項目辦公區(qū)是否有人加班開啟銷售大道路燈及會所外圍照明設(shè)施,15、當(dāng)銷售人員不在的情況下要主動熱情接待來訪人員或電話，接待時要按銷售部資料為準(zhǔn),16、19：15檢查常用物品、崗位設(shè)施，上報當(dāng)值隊長，書寫值班記錄本,2024/11/27,會所禮賓司動作標(biāo)準(zhǔn),2024/11/27,會所水吧臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),2024/11/27,代管物業(yè)助理,一、接待服務(wù)規(guī)范,儀容儀表要求：,1、頭發(fā)清潔、梳理整齊，不留奇型發(fā)式，男同志胡須剃干凈。,2、雙手清潔，指甲內(nèi)不留污物，不得留長指甲。

11、,3、工作服整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩帶端正，扣齊紐扣，不得掉扣露胸或光腳穿鞋上崗。,4、佩帶工號卡，不得佩帶規(guī)定以外的飾品。女同志可化淡妝。,5、工作時注意三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。,2024/11/27,6、姿態(tài)端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或?qū)⑹址旁诙?內(nèi)。,7、工作時間不聊天，不交頭接耳，不說粗話。,8、工作中遇到矛盾應(yīng)內(nèi)部解決，不得在客戶面前爭吵。,9、在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠。,禮節(jié)禮貌要求：,1、舉止文雅大方，姿態(tài)端正，保持真情、熱情、心平氣和的態(tài)度；遇到客戶主動打招呼，禮貌在先。,“,請,”,字當(dāng)頭，,“,謝,”,字隨口。

12、,2、適時運(yùn)用,“,您好,”,、,“,歡迎,”,、,“,請,”,、,“,謝謝,”,、,“,對不起,”,、,“,請稍候,”,、,“,打擾了,”,等禮貌用語。,2024/11/27,3、稱呼得當(dāng)，不得用,“,哎,”,、,“,喂,”,等不禮貌用語。,4、講普通話，語調(diào)親切，陰涼適度，語言間接、明確，說話力求語意完整，合乎語法。不粗言粗語，高聲喊叫。5、禮貌用語，恰到好處。注意人物對象、時間、地點、距離、場合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度。,6、同客戶講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細(xì)心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時不要和客戶離的太近，應(yīng)保持1米左右的距離。,7、不與客戶

13、爭吵，客戶優(yōu)先。路遇熟悉的客戶主動打招呼；在走廊、過道或活動時與客戶相遇，應(yīng)主動禮讓。如有客戶不禮貌，不遵守衛(wèi)生，應(yīng)禮貌的向他宣傳，或者自動撿起垃圾。,8、對客戶的要求無法滿足時，應(yīng)說,“,對不起,”,表示抱歉。,2024/11/27,服務(wù)規(guī)范用語：,1、日常禮貌用語：請；您好；謝謝；對不起；請原諒；歡迎光臨；請當(dāng)心；請留步；您走好；再見。,2、稱呼用語：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。,3、工作用語：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎？我再想想辦法。,4、客戶服務(wù)用語：很高興為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；請隨時與我們聯(lián)系。,2024/11/27,二、巡查工作,1、“兩點一線”,每天

14、對“兩點一線”的清潔綠化進(jìn)行巡查。巡查過程中發(fā)現(xiàn)清潔問題及時對接愉欣清潔公司要求整改；綠化問題及時對接匯龍綠化公司要求整改。記錄在冊，每月底將工作日志交與項目行政部審查。,2、樣板房,每天對樣板房清潔、綠化、工程問題進(jìn)行巡查。巡查過程中發(fā)現(xiàn)清潔問題及時對接愉欣清潔公司要求整改；綠化問題及時對接匯龍綠化公司要求整改；工程問題及時對接項目工程部要求維修。記錄在冊，每月底將工作日志交于項目行政部審查。,2024/11/27,3、空置房,代管物業(yè)助理對空置房每周不少于一次進(jìn)行巡查，巡查內(nèi)容需在空置房巡查記錄表上詳細(xì)、正確記錄。遇雨天，需對空置房進(jìn)行巡查，巡查內(nèi)容包括：是否有滲漏現(xiàn)象，如有及時下單維修或

15、通知項目監(jiān)理安排維修；是否有水浸現(xiàn)象，如有及時安排清潔人員清理積水；所有門窗是否已關(guān)閉妥善。,每周日將巡查記錄匯總，交于項目行政部。,每月底將空置房巡查記錄表收集、匯總情況、更換新表格。,2024/11/27,代管工程技工,一、接待服務(wù)規(guī)范,儀容儀表要求：,1、頭發(fā)清潔、梳理整齊，不留奇型發(fā)式，男同志胡須剃干凈。,2、雙手清潔，指甲內(nèi)不留污物，不得留長指甲。,3、工作服整潔，扣齊紐扣，不得掉扣露胸或光腳穿鞋上崗。,4、佩帶工號卡，不得佩帶規(guī)定以外的飾品。,5、工作時注意三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。,2024/11/27,6、姿態(tài)端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或?qū)⑹址旁诙?內(nèi)。,7

16、、工作時間不聊天，不交頭接耳，不說粗話。,8、工作中遇到矛盾應(yīng)內(nèi)部解決，不得在客戶面前爭吵。,9、在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠。,禮節(jié)禮貌要求：,1、舉止文雅大方，姿態(tài)端正，保持真情、熱情、心平氣和的態(tài)度；遇到客戶主動打招呼，禮貌在先。,“,請,”,字當(dāng)頭，,“,謝,”,字隨口。,2、適時運(yùn)用,“,您好,”,、,“,歡迎,”,、,“,請,”,、,“,謝謝,”,、,“,對不起,”,、,“,請稍候,”,、,“,打擾了,”,等禮貌用語。,2024/11/27,3、稱呼得當(dāng)，不得用,“,哎,”,、,“,喂,”,等不禮貌用語。,4、講普通話，語調(diào)親切，陰涼適度，語言間接、明確，說話力求語意完整，合乎語法。不粗言粗語，高聲喊叫。5、禮貌用語，恰到好處。注意人物對象、時間、地點、距離、場合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度。,6、同客戶講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細(xì)心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時不要和客戶離的太近，應(yīng)保持1米左右的距離。,7、不與客戶爭吵，客戶優(yōu)先。路遇熟悉的客戶主動打招呼；在走廊、過道或活動時與客戶相遇，應(yīng)