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1、*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,技術部,2010,年,11,月,17,日,全心服務,貼,貼心關,懷,懷,華泰汽車,10,周年慶冬,季,季感恩回,饋,饋客戶服,務,務活動,活動概況,活動概況,活動主題,：,：全心服,務,務 貼,心,心關懷,活動名稱,：,：,華泰汽車,10,周年慶冬,季,季感恩回,饋,饋客戶服,務,務活動,活動時間,：,：,2010,年,12,月,11,日,-2010,年,12,月,31,日,活動周期,：,：,21,天,活動內容,

2、：,：推出四,重,重”全心,”,”服務大,禮,禮包和一,重,重“真心,“,“回饋小,禮,禮,活動范圍,：,：華泰汽,車,車全國各,服,服務商（,銷,銷售商）,針對群體,：,：所有華,泰,泰汽車終,端,端用戶,活動形式,：,：客戶到,店,店開展,安心禮包,省心禮包,貼心禮包,暖心禮包,四重感恩,回,回饋服務,大,大禮包，,用,用我們的,全,全心服務,回,回饋每一,位,位用戶,活動內容,之,之,四大“全,心,心禮包”,：,活動概況,安心禮包,-,通檢服務,省心禮包,-,限時服務,暖心禮包,-,維修優(yōu)惠,貼心禮包,-,一對一服,務,務,四大全心,禮,禮包,檢測,服務,優(yōu)惠,限時,車輛關懷,用戶關懷,

3、回饋客戶,高效作業(yè),全面展示華泰汽車,服務品質,及,用戶關懷理念,通檢服務,發(fā)動機系統(tǒng)、底盤系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、暖風系統(tǒng)四大系統(tǒng)所包含的輪胎傳動皮帶、制動盤、制動摩擦片、空調過濾等,30,項免費檢測；重點檢查冷卻液容量及蓄電池液面。,限時服務,所有參與檢測且僅需簡易保養(yǎng)的車輛均在,30,分鐘內完成作業(yè),。,一對一服務,華泰汽車為所有參與活動的客戶提供,1,對,1,顧問咨詢服務，專業(yè)、全面地為客戶提供冬季用車解決方案。,維修優(yōu)惠,參與檢測車輛在維修時獲得工時費,8.5,折優(yōu)惠。,全心服務,十,十周年,我們需要,在,在服務終,端,端為用戶,建,建立一套,完,完善的,服務方案,我們需要,通,通過細致,、

4、,、完善的,服,服務強化,華,華泰的,專業(yè)性,及,針對性,我們需要,把,把握車輛,最,最需特別,保,保養(yǎng)的冬,季,季，透過,服,服務方案,向,向用戶展,示,示華泰服,務,務團隊的,服務精神,我們需要,透,透過這套,服,服務方案,向,向用戶滲,透,透華泰品,牌,牌的“以,情,情暖心”,的,的,關懷理念,我們需要,借,借助針對,用,用戶的服,務,務方案提,高,高車輛,返廠率,，實現(xiàn)售,后,后服務層,面,面,品牌口碑,的提升，,進,進而拉動,產,產品終端,銷量的提,升,升,！,在這個特,別,別的月份,，,，我們更,需,需要一份,特,特別的服,務,務方案,回饋,客戶，并,與,與用戶,同慶誕辰,！,這套

5、解決,方,方案就是,華泰汽車,十,十周年慶,，,，冬季感,恩,恩回饋客,戶,戶服務活,動,動,這不僅是,常,常規(guī)的季,節(jié),節(jié)和慶典,性,性活動，,更,更是實現(xiàn),終,終端售后,服,服務品牌,化,化的重要,步,步驟,為什么要,做,做,10,周,年,年,慶,慶,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,客,客,戶,戶,服,服,務,務,活,活,動,動,？,？,10,周,年,年,慶,慶,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,服,服,務,務,活,活,動,動,效,果,果,達,達,成,成,客,戶,戶,返,返,廠,廠,率,率,提,提,高,高,10%,客,戶,戶,滿,滿,意,意,度,度,上,上,升

6、,升,2%,產,值,值,上,上,升,升,10%,車,輛,輛,配,配,件,件,銷,銷,量,量,提,提,升,升,8%,我,們,們,為,為,什,什,么,么,要,要,做,做,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,活,活,動,動,？,？,10,周,年,年,慶,慶,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,服,服,務,務,活,活,動,我,們,們,將,將,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,客,客,戶,戶,活,活,動,動,分,分,以,以,下,下,四,四,部,部,分,分,做,做,詳,詳,細,細,闡,闡,釋,釋,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,服,服,務,務,活,活,動,

7、動怎,么,么,做,做,？,？,10,周,年,年,慶,慶,冬,冬,季,季,感,感,恩,恩,回,回,饋,饋,服,服,務,務,活,活,動,動,冬季感恩回饋客戶服務活動,，我們需要做的前期準備？,時間規(guī)劃,籌備工作,場地選擇,12,月上旬,12,月中旬,12,月下旬,12,月末,物料制作,終端布置,活動執(zhí)行,用戶信息反饋,活動后傳播,活動總結,工作步驟,時間段,活,動,動,準,準,備,備,時,間,間,規(guī),規(guī),劃,劃,工作步驟,開始時間節(jié)點,工作內容,物料準備,活動前半個月,1.,活動相關物料制作及采購；,2.,客戶禮品準備；,3.,場地規(guī)劃,來賓邀請,活動前一周,1.,客戶短信通知；,2.,返廠率高客

8、戶電話邀請；,3.,隨機來店客戶邀請,店頭宣傳,活動前一周,1.,活動宣傳物料擺放,工作人員培訓,活動前一周,1.,人員內部分工；,2.,各崗位職責培訓；,3.,服務顧問專項培訓,場地布置,活動前兩天,1.,店內氛圍道具擺放（易拉寶、歡迎橫幅等）,工位及工具準備,活動前一天,1.,再次確認客戶信息,2.,預約工位準備,3.,維修工具的擺設,4.,一般維修工位準備,活,動,動,準,準,備,備,籌,備,備,工,工,作,作,關,鍵,鍵,環(huán),環(huán),節(jié),節(jié),操,操,作,作,建,建,議,議,工作步驟,關鍵項目,環(huán)節(jié)操作建議,物料準備,相關表格問卷準備,各地服務商及,4S,店經銷商根據(jù)表格模板在特定時間內,自

9、行打印,客戶禮品準備,普發(fā)禮品由華泰汽車集團統(tǒng)一定制,來賓邀請,普通客戶邀請,華泰公司以,短信,形式提前,10-15,天內通知所有終端用戶；各服務商提前,7,天預約本區(qū)域用戶,返廠率高客戶邀請,針對返廠率高的客戶，相應服務顧問分別在活動前,1,周、前,1,天進行,電話,告知及確認,隨機來店客戶邀請,活動期間來店客戶均由,服務顧問介紹,，即時參加活動,人員培訓,工作人員培訓,活動前,2,天召開例會，對參與活動的所有工作人員進行分工、培訓,服務顧問培訓,服務經理組織顧問店內進行三小時活動前期培訓，培訓內容主要分為活動方案與執(zhí)行,0.5,小時、冬季用車知識,1.5,小時，討論,1,小時。,技術人員培

10、訓,由技術總監(jiān)對,30,項通檢車間實車進行統(tǒng)一培訓。,活,動,動,準,準,備,備,籌,備,備,工,工,作,作,活,動,動,準,準,備,備,場,地,地,選,選,擇,擇,通,檢,檢,服,服,務,務,怎,怎,么,么,做,做,通,檢,檢,項,項,目,目,通,檢,檢,流,流,程,程,來店客戶信息登記,車輛進入,車間,檢查流程,1,檢查流程,2,檢查流程,3,檢測流程,4,檢查單,填寫,工位,5S,洗車,車輛通檢,左邊技師,右邊技師,檢查流程,1,將車開到舉升機上,雨刮（前后）,雨刮（前后）,手剎檢查,打開發(fā)動機蓋,制動踏板自由行程,放置翼子板墊,儀表指示燈,方向盤狀態(tài),燈光（前后）,燈光（前后）,中央門

11、鎖,備胎檢查,左前安全帶,左前門鎖,/,門控燈開關,/,玻璃升降,左后門鎖,/,門控燈開關,/,玻璃升降,右后門鎖,/,門控燈開關,/,玻璃升降,右前門鎖,/,門控燈開關,/,玻璃升降,隨車工具,檢查流程,2,操作舉升機（輪胎剛剛離開地面）,檢查車頭的穩(wěn)定性,車尾的穩(wěn)定性,檢查流程,3,操作舉升機上升,排氣管,底盤漏水漏油,后拉桿,右后輪軸承,左右后懸架,車輪輪轂,手剎線檢查,輪胎花紋,制動油管和燃油管路,輪胎氣壓,作業(yè)前懸架,拆卸輪胎,轉向連接機構,右后剎車片,方向機狀態(tài),右后剎車盤,左前輪軸承,右后剎車管路,車輪輪轂,減震器,輪胎花紋,右后輪胎安裝,輪胎氣壓,右前輪軸承,拆卸輪胎,車輪輪轂

12、,左前剎車片,輪胎花紋,左前剎車盤,輪胎氣壓,左前剎車管路,拆卸輪胎,減震器,右前剎車片,左前輪胎安裝,右前剎車盤,左后輪軸承,右前剎車管路,車輪輪轂,減震器,輪胎花紋,右前輪胎安裝,輪胎氣壓,拆卸輪胎,左后剎車片,左后剎車盤,左后剎車管路,減震器,左后輪胎安裝,檢查流程,4,操作舉升機下升,左前輪胎緊固,機油油量,左后輪胎緊固,變速箱油,右后輪胎緊固,方向助力油,右前輪胎緊固,蓄電池,檢查空氣過濾器,剎車油量,車輛通檢,左邊技師,右邊技師,車輛通檢,左邊技師,右邊技師,限,時,時,服,服,務,務,怎,怎,么,么,做,做,限,時,時,服,服,務,務,計,計,劃,劃,高,效,效,+,優(yōu),質,質,

13、的,的,服,服,務,務,=,客,戶,戶,滿,滿,意,意,度,度,3,分,鐘,鐘,內,內,接,接,車,車,，,，,并,并,提,提,供,供,針,針,對,對,性,性,保,保,養(yǎng),養(yǎng),方,方,案,案,4,分,鐘,鐘,內,內,完,完,成,成,發(fā),發(fā),動,動,機,機,系,系,統(tǒng),統(tǒng),檢,檢,測,測,5,分,鐘,鐘,內,內,完,完,成,成,底,底,盤,盤,系,系,統(tǒng),統(tǒng),保,保,養(yǎng),養(yǎng),5,分,鐘,鐘,內,內,完,完,成,成,電,電,氣,氣,系,系,統(tǒng),統(tǒng),保,保,養(yǎng),養(yǎng),4,分,鐘,鐘,內,內,完,完,成,成,空,空,調,調,系,系,統(tǒng),統(tǒng),保,保,養(yǎng),養(yǎng),5,分,鐘,鐘,內,內,完,完,成,成,洗,洗,

14、車,車,作,作,業(yè),業(yè),4,分,鐘,鐘,內,內,結,結,算,算,交,交,車,車,整,個,個,作,作,業(yè),業(yè),過,過,程,程,由,由,客,客,戶,戶,親,親,自,自,鑒,鑒,證,證,！,！,30,分,鐘,鐘,內,內,完,完,成,成,整,整,套,套,作,作,業(yè),業(yè),在,限,限,時,時,的,的,30,分,鐘,鐘,內,內,，,，,我,我,們,們,為,為,客,客,戶,戶,提,提,供,供,什,什,么,么,？,？,一,對,對,一,一,服,服,務,務,怎,怎,么,么,做,做,售,后,后,服,服,務,務,核,核,心,心,流,流,程,程,活,動,動,期,期,間,間,各,各,部,部,門,門,嚴,嚴,格,格,按,按,

15、照,照,2010,年,售,售,后,后,服,服,務,務,工,工,作,作,手,手,冊,冊,中售后服務,核,核心流程服,務,務進廠客戶,。,。（具體操,作,作要求請參,見,見第三章）,流程圖,準備工作,交車結賬,維修作業(yè),完工檢查,接車,/,制單,提醒,/,預約,跟蹤服務,售后服務核,心,心流程,一對一服務,支,支持,一對一服務,客戶,1,選,1,來店客戶可指定一名顧問提供全程服務,顧問,1,幫,1,1,名顧問需負責,1,名客戶提出的車輛相關咨詢工作,向客戶介紹冬季用車知識,為客戶提出實用建議作為參考,客戶,1,評,1,客戶離店前通過問卷形式對服務顧問進行評價,評價結果需在店內公示,參與評價的客戶獲

16、得華泰汽車贈送的精美禮品,每天獲得三次以上好評的服務顧問被評為“今日服務之星”在店內信息欄公示表彰,由服務顧問,全,全程講解，,客,客戶全程參,與,與保養(yǎng)過程,用戶全程體,驗,驗后，通過,填,填寫,“用戶調查,表,表”,的形式進行,評,評價。,保養(yǎng)方面：,潤滑油、防凍液、電瓶、制動、四輪定位、輪胎、暖風、玻璃清洗液、空調的定期檢查、合理使用及維護等知識。,駕駛方面：,車輛在冬季,的,的預熱、起,步,步、行駛、,換,換擋、選線,、,、會車、超,車,車、轉彎等,車,車輛駕駛注,意,意事項。,細節(jié)方面：,雪天墨鏡的,使,使用、擦干,鑰匙孔、雨,刮,刮器支起、,開門降溫幾,分,分鐘、檢查,備胎及滅火,器,器、使用舊,報紙及膠帶,避,避免擋風玻,璃結冰等冬,季,季竅門。,一對一服務,在限時的,30,分鐘內，我,們,們需要與客,戶,戶溝通的信,息,息有哪些？,溝通主題；,您,您的愛車如,何,何過冬？,客戶調查表,一對一服務,注：請在各,個,個選項上打,鉤,鉤，可多選,您希望華,泰,泰公司及服,務,務站多組織,那,那些服務活,動,動：,您對此次,活,活動的意見,和,和建議：,您對此次,檢,檢測結果的