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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2021/2/8,,?#?,,,,戰(zhàn)略性績效管理,中國人民大學(xué),方振邦 教授,2011 04 17,1,FANG,方 振 邦,,教 授,經(jīng)營學(xué)博士,博士生導(dǎo)師,?,《管理學(xué)基礎(chǔ)》，中國人民大學(xué)出版社,?,《管理思想百年脈絡(luò)》，中國人民大學(xué)出版社,?,《戰(zhàn)略性人力資源管理》，中國人民大學(xué)出版社,?,《戰(zhàn)略性績效管理》，中國人民大學(xué)出版社,中國人民大學(xué) 公共管理學(xué)院 組織與人力資源研究所,中國人民大學(xué) 人力資源開發(fā)與管理研究中心 副主任,中共中央組織部 領(lǐng)導(dǎo)干部考試與測評中心 專家,?,,國務(wù)院國資委 公開

2、選拔中央企業(yè)高級經(jīng)營管理者 考官,?,,國家人力資源和社會保障部 高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)評審委員,,2,FANG,參考資料,3,FANG,課程大綱,績效管理在戰(zhàn)略性人力資源管理中的地位,什么是績效？什么是績效管理？,績效的三個層次,績效的特點,績效管理系統(tǒng)模型：,三個目的：戰(zhàn)略目的、管理目的、開發(fā)目的,四個環(huán)節(jié)：計劃績效、監(jiān)控績效、評價績效、反饋績效,五個關(guān)鍵決策：評價指標(biāo)、評價主體、評價方法、評價周期、結(jié)果運用,績效管理工具的發(fā)展演變：,目標(biāo)管理（MBO）及其案例,關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）及其案例,平衡計分卡（BSC）及其案例,4,FANG,FANG,5,,,課程主要內(nèi)容,評價,什么,反饋,績效,計

3、劃,績效,監(jiān)控,績效,評價,績效,,戰(zhàn)略,目的,開發(fā),目的,管理,目的,誰來,評價,評價,方法,結(jié)果,應(yīng)用,評價,周期,,,,,,,,價格,質(zhì)量,時間,服務(wù),伙伴關(guān)系,品牌,功能,,總成本最低戰(zhàn)略/產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略/全面客戶解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略,運營管理,流程,客戶管理,流程,創(chuàng)新,流程,法規(guī)與社會,流程,,人力,資本,信息,資本,組織,資本,,長期股東價值,生產(chǎn)率戰(zhàn)略,增長戰(zhàn)略,,,,,,,,改善成本結(jié)構(gòu),提高資產(chǎn)利用率,增加收入機會,,,提高客戶價值,使 命,核心價值觀,愿景,戰(zhàn)略,,,績效管理系統(tǒng)模型,平衡計分卡（BSC）,5,FANG,使 命,核心價值觀,愿景,戰(zhàn)略,戰(zhàn)略性人力資源管理的

4、主要職能及其關(guān)系,人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃,勝任素質(zhì),招募/甄選,培訓(xùn)與開發(fā),員工流動管理,勞動關(guān)系管理,職業(yè)生涯管理,績效管理,組織架構(gòu),員工激勵,薪酬管理,組織文化,一般環(huán)境,具體環(huán)境,業(yè)務(wù)流程,工作設(shè)計/工作分析,6,FANG,,,,價格,質(zhì)量,時間,服務(wù),伙伴關(guān)系,品牌,功能,總成本最低戰(zhàn)略/產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略/全面客戶解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略,運營管理,流程,客戶管理,流程,創(chuàng)新,流程,法規(guī)與社會,流程,,人力,資本,信息,資本,組織,資本,長期股東價值,生產(chǎn)率戰(zhàn)略,增長戰(zhàn)略,改善成本結(jié)構(gòu),提高資產(chǎn)利用率,增加收入機會,提高客戶價值,使 命,核心價值觀,愿景,戰(zhàn)略,人力資源管理是如何為組織創(chuàng)造價值

5、的？,7,FANG,FANG,8,- 指組織中的各級,管理者,用來確保,自己下屬員工,的工作行為和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致，通過不斷,改善其,工作,績效,，最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的,手段及過程,。,是,防止員工績效不佳,和提高工作績效的有力,工具,。,特別,強調(diào)溝通輔導(dǎo),及,員工能力,的提高。,不僅強調(diào)績效的結(jié)果，而且重視達成績效目標(biāo)的,過程,。,（Performance Management, PM）,什么是績效管理？,8,FANG,FANG,9,什么是績效？,一般意義上，績效（performance）指的是工作的,效果和效率,。,,績效是,組織期望的,為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在,不同層面上的,能夠

6、被組織評價的,工作行為及其結(jié)果。,,9,FANG,FANG,10,績效的三個層次,■,,組織績效（對組織而言）,：,- 組織,任務(wù),在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面完成的情況,■,群體績效（對部門而言）,：,- 群體,任務(wù),在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面完成的情況,■,個人績效（,對員工個人而言）：,- 個體表現(xiàn)出來的,能夠被評價的,與組織及群體目標(biāo),相關(guān)的,工作行為及其結(jié)果,。,- 是指那些,經(jīng)過評價的,工作行為及其結(jié)果,-,不同主體,對,其,工作狀況的評價。,,,?,?,,?,?,,?,,?,,,10,FANG,FANG,11,關(guān)于個人,績,績效的不,同,同觀點,績效的結(jié)果觀、,行,行為觀、,特,特質(zhì)觀

7、,,工作態(tài)度,（努力）,工作業(yè)績,（成,果,果）,,,獨立,從屬,調(diào)節(jié),工作,能,能力,（水,平,平）,,無關(guān),特質(zhì),行為,結(jié)果,11,FANG,FANG,12,,績效,的,的三,個,個層,次,次：,中,中國,公,公共,部,部門,的,的現(xiàn),狀,狀,,,?,?,?,?,?,?,,■,組織,績,績效,（,（對,組,組織,而,而言,）,）,■,群體,績,績效,（,（對,部,部門,而,而言,）,）,■,個人,績,績效,（,（,對普,通,通員,工,工個,人,人而,言,言）,—,領(lǐng)導(dǎo),班,班子,考,考核,（,（領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)個,人,人考,核,核）,—,處室,長,長績,效,效考,核,核（,處,處室,長,長考,核

8、,核）,—普通,公,公務(wù),員,員考,核,核,,12,FANG,績效,的,的特,點,點,?,多因,性,性,?,多維,性,性,?,動態(tài),性,性,13,FANG,多因,性,性：影響,員,員工,工,工作,績,績效,的,的主,要,要因,素,素,機會,P=F（S,M,E,O）,績效=F(技,能,能,,激,激勵,環(huán),境,境,,機,機會),?管理,百,百年脈,絡(luò),絡(luò),技能,環(huán)境,激勵,績效,14,FANG,多維性,需要從多個維,度,度或方,面,面去分析,與,與評價,績,績效,（綜合,考,考慮、,各,各維度,的,的權(quán)重,不,不同）,操作工,人,人：,產(chǎn)量指,標(biāo),標(biāo),質(zhì)量,原材料,的,的消耗,紀(jì)律性,團結(jié)協(xié),作,

9、作,銷售部,長,長,全局意,識,識,自律性,組織領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)能力,談判能,力,力,培育部,下,下能力,合同的,成,成交額,投標(biāo)的,成,成功率,回款率,新客戶,開,開拓,客戶流,失,失率,市場動,態(tài),態(tài)分析,業(yè)務(wù)拓,展,展費用,15,FANG,動態(tài)性,員工的,績,績效是會發(fā),生,生變化,的,的。,隨著時,間,間的推,移,移：,差-好,好-差,16,FANG,績效管,理,理系統(tǒng),模,模型,反饋,績效,計劃,績效,監(jiān)控,績效,評價,績效,戰(zhàn)略,目的,開發(fā),目的,管理,目的,評價什,么,么,誰來評,價,價,評價方,法,法,結(jié)果應(yīng),用,用,評價周,期,期,3：目,的,的,4：環(huán),節(jié),節(jié),5：關(guān),鍵,鍵,1

10、7,FANG,組織為,什,什么要,進,進行績,效,效管理,？,？,管理,目的,開發(fā),目的,戰(zhàn)略,目的,18,FANG,績效管,理,理的三,大,大目的,發(fā)現(xiàn)不,足,足之處,，,，對員,工,工進行針對性,培,培訓(xùn),提高員,工,工的知,識,識、技,能,能和素,質(zhì),質(zhì)，,促進員,工,工個人,發(fā),發(fā)展。,不僅要,指,指出績效不,佳,佳的方,面,面，,更重要,的,的是找,出,出導(dǎo)致績,效,效不佳,的,的原因,。,。,戰(zhàn)略目,的,的,管理目,的,的,開發(fā)目,的,的,對員工,的,的績效,表,表現(xiàn)給予評,價,價,并給予,相,相應(yīng)的,獎,獎懲，以激勵,員,員工。,發(fā)現(xiàn)、,培,培養(yǎng)和,提,提拔專業(yè)骨,干,干和管,理

11、,理人才,。,。,績效評,價,價的結(jié),果,果是組,織,織進行,薪酬決,策,策、晉,升,升決策,、,、解雇,決,決策的重要依,據(jù),據(jù)。,組織啟,動,動績效,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng)的最終目,的,的：實現(xiàn)組,織,織戰(zhàn)略,將員工,的,的工作,活,活動與組織,的,的戰(zhàn)略,目,目標(biāo)聯(lián)系在,一,一起。,通過提,高,高員工的,個,個人績,效,效來提高公司整,體,體績效,。,。,19,FANG,績效管,理,理不等,于,于績效,評,評價,不能把績效評,價,價等同于績效管,理,理，,績效評,價,價與績效管,理,理是不同的；,績效評,價,價只是績效管,理,理的一部分。,如果只做績效評,價,價而忽略績效管,理,理的其,他,

12、他環(huán)節(jié),，,，,你面臨,的,的將是,失,失?。?20,FANG,績效管,理,理是一,個,個系統(tǒng),計劃績,效,效,新績效,時,時間開,始,始時,監(jiān)控績,效,效,在整個,績,績效期,間,間內(nèi),評價績,效,效,績效時,間,間結(jié)束,時,時,反饋績,效,效,績效,時,時間,結(jié),結(jié)束,時,時,（績,效,效管,理,理系,統(tǒng),統(tǒng)的,構(gòu),構(gòu)件,）,）,反饋,績效,計劃,績效,監(jiān)控,績效,評價,績效,績效,管,管理,流程,21,FANG,績效,管,管理,：,：計,劃,劃績,效,效,績效,計,計劃,面,面談：管,理,理者,與,與自,己,己的,下,下屬,員,員工,將要,做,做什,么,么？,為什,么,么做,？,？,需做

13、,到,到什,么,么程,度,度？,何時,應(yīng),應(yīng)做,完,完？,怎么,做,做（,實,實現(xiàn),績,績效,目,目標(biāo),的,的步,驟,驟、,措,措施,、,、方,法,法）,進行,協(xié),協(xié)商,、,、相,互,互理,解,解并,達,達成績效,目,目標(biāo),協(xié),協(xié)議,是整,個,個績,效,效管,理,理過,程,程的起點。,（,新績效時間,開,開始時,）,重點：評價,什,什么？/多,長,長時間？,22,FANG,績效管理：,監(jiān),監(jiān)控績效,管理者和員,工,工進行持續(xù),的,的績效溝通,采取有效的,管,管理方式,監(jiān)控其行為,的,的方向,必要時提供,工,工作指導(dǎo),確保員工實,現(xiàn),現(xiàn)績效目標(biāo),。,。,（在整個績,效,效期間內(nèi)）,?,重點：如何

14、,指,指導(dǎo)/激勵,？,？,23,FANG,高任務(wù),高關(guān)系,舉例：監(jiān)控,績,績效的方式,領(lǐng)導(dǎo)者行為,S1,指示,,S4,授權(quán),,（高）,關(guān)系行為（支持行為）,（低）,任務(wù)行為（指導(dǎo)行為）,（高）,高,R4,有能力,并,愿意,R3,有能力,但,不愿意,R2,無能力,但,愿意,R1,無能力,且,不愿意,下屬的成熟,度,度,低,中,不成熟,成熟,低任務(wù),高關(guān)系,低任務(wù),低關(guān)系,高任務(wù),低關(guān)系,,S2,推銷,,S3,參與,,,領(lǐng)導(dǎo)不僅表,現(xiàn),現(xiàn)出指導(dǎo)行,為,為，而且富,于,于支持行為,。,。,領(lǐng)導(dǎo)提供較,少,少的指導(dǎo)或,支,支持。,領(lǐng)導(dǎo)與下屬,共,共同決策，,領(lǐng),領(lǐng)導(dǎo)的主要,角,角色是提供,便,便利條件

15、和,溝,溝通。,,領(lǐng)導(dǎo)規(guī),定,定工作,任,任務(wù)、,角,角色職,責(zé),責(zé)，指,示,示員工,做,做什么,，,，如何,做,做。,,赫西和,布,布蘭查,德,德：領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)生命,周,周期理,論,論（情,境,境理論,）,）,24,FANG,績效管,理,理：評,價,價績效,選擇合,理,理的評價方,法,法,由不同的,評,評價主,體,體,對員工,的,的績效,進,進行評價。,（績效,時,時間結(jié),束,束時）,重點：,誰,誰來評,價,價/什,么,么方法,？,？,25,FANG,無法回,避,避的事,實,實：績,效,效評價,的,的污染,與,與缺失,工作,績效,評價,真實工,作,作績效,污染,部分,有效,部分,缺失,部分,2

16、6,FANG,績效管,理,理：反,饋,饋績效,績效反,饋,饋面談,：,：管理者,與,與自己,的,的下屬,員,員工,對績效,評,評價結(jié),果,果進行反饋,分析績,效,效不佳,的,的原因,對績效,改,改進進,行,行指導(dǎo),運用績,效,效評價的,結(jié),結(jié)果,（績效,時,時間結(jié),束,束時）,重點：,績,績效改,進,進/結(jié),果,果運用,？,？,27,FANG,績效管,理,理工具,的,的發(fā)展,演,演變,表現(xiàn)性,評,評價,平衡計,分,分卡,（The Balanced ScoreCard，BSC,）,）,關(guān)鍵績,效,效指標(biāo),（Key Performance Indicators, KPI,）,）,目標(biāo)管,理,理,（

17、 ManagementbyObjectives,MBO）,關(guān)注經(jīng),營,營功能,在縱向,不,不斷提,升,升,評價內(nèi),容,容范圍,在橫向,不,不斷拓,展,展,28,FANG,目標(biāo)管,理,理,（ managementbyobjectives,MBO）,29,FANG,目標(biāo)管,理,理,第一步,：,：設(shè)定,目,目標(biāo),第二步：,實,實施目標(biāo),第三步：,評,評價目標(biāo),（managementby objectives）,員工參與,30,FANG,關(guān)鍵績效,指,指標(biāo),（KeyPerformanceIndicators,KPI,）,）,31,FANG,什么是KPI,是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略,目,目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的

18、可操作性,的,的指標(biāo)體系,，,，,是宏觀戰(zhàn),略,略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針。,其目的是,建,建立一種,機,機制，將,企,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程,和,和活動，,以不斷增,強,強企業(yè)的,核,核心競爭,力,力和持續(xù),的,的取得高,效,效益。,是衡量企,業(yè),業(yè)戰(zhàn)略實施,效,效果的關(guān)鍵指,標(biāo),標(biāo),是體現(xiàn)對,組,組織戰(zhàn)略,目,目標(biāo)有增值作,用,用的績效指標(biāo),反映最能,有,有效影響,企,企業(yè)價值,創(chuàng),創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動,因,因素,是用于評價和管,理,理員工績效,的,的可量化的或可行為化,的,的標(biāo)準(zhǔn)體系,32,FANG,KPI的,特,特點：層,層,層分解，,層,層層支撐,關(guān)鍵,KPI體,系,系包括三,個,個層面：,

19、公司KPI、部門KPI、,個,個人KPI,三個層面,指,指標(biāo)是根,據(jù),據(jù)戰(zhàn)略，,從,從上到下,層,層層分解,而,而來的,公司KPI,公司的,主要績效,范,范圍,個人工作的,主要績效范圍,個人KPI,部門的,主要績效范圍,部門KPI,公司戰(zhàn)略,33,FANG,如何建立KPI體,系,系,建立有效,的,的KPI,體,體系，首,先,先必須明,確,確所建立,的,的KPI,體,體系的戰(zhàn)略導(dǎo)向是什么，,必須回答,如,如下的問,題,題：,我們的戰(zhàn),略,略是什么,？,？,34,FANG,建立KPI體系的,步,步驟（企,業(yè),業(yè)KPI,的,的確定）,第一步：確定關(guān)鍵成功,領(lǐng),領(lǐng)域,根據(jù)企業(yè),的,的戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)，利

20、用頭腦風(fēng)暴,法,法，通過魚骨圖分,析,析，尋找并,確,確定能夠,促,促使企業(yè),成,成功的關(guān)鍵成功,領(lǐng),領(lǐng)域，即對企,業(yè),業(yè)的戰(zhàn)略,目,目標(biāo)實現(xiàn),和,和市場競,爭,爭地位有,重,重大影響,的,的領(lǐng)域。,第二步：確定關(guān)鍵績效,要,要素,關(guān)鍵績效,要,要素提供了一,種,種“描述性,”,”的工作要,求,求，它是,對,對關(guān)鍵成功,領(lǐng),領(lǐng)域進行解析,和,和細化。,第三步：確定關(guān)鍵績效,指,指標(biāo),將關(guān)鍵績,效,效要素進,一,一步細化為反映其特,性,性的具體,指,指標(biāo)，并,在,在眾多指,標(biāo),標(biāo)中選擇出關(guān),鍵,鍵績效指,標(biāo),標(biāo)。指標(biāo)篩,選,選的原則,是,是有效性、重要性和可操作性。,第四步：匯總形成企業(yè)關(guān)鍵,績

21、,績效指標(biāo),庫,庫（建庫,）,）,35,FANG,第四步：,匯,匯總形成,企,企業(yè)關(guān)鍵,績,績效指標(biāo),庫,庫（建庫,）,）,關(guān)鍵成功領(lǐng)域,關(guān)鍵績效要素,關(guān)鍵績效指標(biāo),KRA1,KPF1,KPI1,KPI2,……,KPF2,,……,,KRA2,,,……,,,36,FANG,優(yōu)秀制造,企,企業(yè),技術(shù)支持,利潤與增,長,長,客戶服務(wù),市場領(lǐng)先,人力資源,優(yōu)秀制造,第一步：,確,確定公司,關(guān),關(guān)鍵成功,領(lǐng),領(lǐng)域（KRA）,37,FANG,部門KPI的確定,有些企業(yè)KPI是,可,可以直接,被,被部門承接的，這些KPI可,以,以直接承,接,接到部門,成,成為該部,門,門KPI,。,。,,有些指標(biāo),不,不能

22、被直接承接或由一個,部,部門單獨承接，對這些,指,指標(biāo)要進,行,行進一步,的,的分解。,38,FANG,個人KPI的確定,在企業(yè)KPI和部,門,門KPI,確,確定后，,確,確定個人KPI。,個人KPI的確定,方,方式同部,門,門KPI,一,一樣，,是通過對,部,部門KPI的承接或分解而來的,。,。,個人工作的,主要績效范圍,個人KPI,部門的,主要績效范圍,部門KPI,39,FANG,KPI的,分,分類,財務(wù),指標(biāo),經(jīng)營,指標(biāo),服務(wù),指標(biāo),管理,指標(biāo),側(cè)重與公,司,司會計職,責(zé),責(zé)一致的價值,創(chuàng),創(chuàng)造,公司,投,投資,資,資本,回,回報,業(yè)務(wù),單,單元,損,損益,確保,創(chuàng),創(chuàng)造,財,財務(wù),價,

23、價值,目標(biāo),范例,作用,側(cè)重,在,在日,常,常經(jīng),營,營運,作,作流,程,程,以及跨職,能,能/,跨,跨業(yè),務(wù),務(wù)輔,助,助流,程,程中,的,的創(chuàng)造,價,價值,新品,收,收入,占,占總,收,收入,份,份額,細分,的,的市,場,場份,額,額,新渠,道,道的,收,收入,份,份額,衡量,共,共享,服,服務(wù),的,的特,定,定關(guān),鍵,鍵業(yè),績,績指,標(biāo),標(biāo)，,如,如提,供,供維,護,護,確保,近期,和,和遠,期,期的,側(cè)重,點,點,提供,客,客戶,對,對公,司,司經(jīng),營,營注,意,意度/滿,意,意度,的,的看,法,法,客戶,滿,滿意,度,度指,數(shù),數(shù)，,例,例如,—服,務(wù),務(wù)質(zhì),量,量,—購,買,買價,

24、值,值,—公,司,司形,象,象,確保,近期,和,和遠,期,期的,側(cè)重,點,點,培養(yǎng),與,與保,留,留人,才,才,員工,滿,滿意,度,度指,數(shù),數(shù),關(guān)鍵,人,人才,流,流失,率,率,員工,培,培訓(xùn),與,與發(fā),展,展,包括,對,對公,司,司,業(yè)績,評,評判,的,的,內(nèi)部,和,和外,部,部,的觀,點,點,40,FANG,評價,指,指標(biāo),權(quán),權(quán)重,的,的設(shè),置,置原,則,則,成功,經(jīng),經(jīng)驗,原因,指標(biāo),數(shù),數(shù)控,制,制在5-10,個,個之,間,間,每,個,個,指,指,標(biāo),標(biāo),權(quán),權(quán),重,重,一,一,般,般,不,不,高,高,于,于30%,權(quán),重,重,一,一,般,般,取,取5,的,的,整,整,數(shù),數(shù),倍,

25、倍,得,分,分,一,一,般,般,利,利,用,用,線,線,性,性,變,變,化,化,計,計,算,算,比,比,例,例,每,個,個,指,指,標(biāo),標(biāo),權(quán),權(quán),重,重,一,一,般,般,不,不,低,低,于,于5%,考,核,核,指,指,標(biāo),標(biāo),過,過,多,多會,導(dǎo),導(dǎo),致,致,員,員,工,工,分,分,散,散,注,注,意,意,力,力，,且,且,多,多,數(shù),數(shù),指,指,標(biāo),標(biāo),重,重,復(fù),復(fù),過,高,高,的,的,權(quán),權(quán),重,重易,導(dǎo),導(dǎo),致,致員,工,工,“,“抓,大,大,頭,頭,扔,扔,小,小,頭,頭”,對,其,其,它,它,與,與,工,工,作,作,質(zhì),質(zhì),量,量,密,密,切,切,相,相,關(guān),關(guān),的,的,指,指,

26、標(biāo),標(biāo),不,不,加,加,關(guān),關(guān),注,注,；,；,且,過,過,高,高,的,的,權(quán),權(quán),重,重會,使,使,員,員,工,工,考,考,核,核,風(fēng),風(fēng),險,險,過,過,于,于,集,集,中,中，,萬,一,一,不,不,能,能,完,完,成,成,指,指,標(biāo),標(biāo),，,，,則,則,整,整,年,年,的,的,獎,獎,金,金,薪,薪,酬,酬,均,均,會,會,受,受,很,很,大,大,影,影,響,響,權(quán),重,重,太,太,低,低,會,會,對,對,考,考,核,核,得,得,分,分,缺,缺,少,少,影,影,響,響,力,力,，,，,也易,導(dǎo),導(dǎo),致,致員,工,工,“,“抓,大,大,頭,頭,扔,扔,小,小,頭,頭”,現(xiàn),現(xiàn),象,象,可簡

27、化計算,的,的難度,可簡化計算,的,的難度,41,FANG,平衡計分卡,（TheBalanced ScoreCard，BSC）,42,FANG,平衡計分卡,的,的創(chuàng)始人,哈佛大學(xué)商,學(xué),學(xué)院財會學(xué),教,教授,羅伯特·卡,普,普蘭,（ BalancedScoreCard,，,，BSC）,復(fù)興國際方,案,案公司總裁,戴維·諾頓,43,FANG,平衡計分卡,的,的演變（2,）,）,突破性業(yè)績=描述戰(zhàn)略 +衡量戰(zhàn)略 +管理戰(zhàn)略,,突破性業(yè)績= 戰(zhàn)略,地,地圖 +,平,平衡計分,卡,卡 + 戰(zhàn),略,略中心型組,織,織,衡量,描述,管理,如果你不能衡量，那么，你,就,就不能管理；如果你不能描述，那么

28、，你,就,就不能衡量,協(xié)同,整合,44,FANG,對平衡計分,卡,卡的評價,《哈佛商業(yè),評,評論》（1922）在,慶,慶祝創(chuàng)刊75華誕（1997）之,際,際，隆重評,選,選推出了“,過,過去75年,來,來最具影響,力,力的十大管,理,理理念”，,平,平衡計分卡,名,名列第二。,,調(diào)查表明：,在,在世界500強中有80%的企業(yè),在,在應(yīng)用BSC。,《財富》雜,志,志公布的世,界,界前1000位公司中,，,，有70%,的,的公司采用,了,了平衡計分,卡,卡系統(tǒng)。,全球許多公,共,共部門也已,開,開始導(dǎo)入平,衡,衡計分卡系,統(tǒng),統(tǒng)。,中共中央組,織,織部平衡計,分,分卡項目（2006）,（ TheB

29、alancedScoreCard，BSC）,45,FANG,平衡計分卡,出,出現(xiàn)的時代,特,特點,企業(yè)最終目,的,的,客戶經(jīng)濟時代,流程再造時代,知識經(jīng)濟時代,集大成,新語言,無形資產(chǎn),網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代,46,FANG,平衡計分卡,的,的四個層面,誰是我們的,目,目標(biāo)客戶？,我們賺誰的,錢,錢? 用什,么,么方式賺錢,？,？,四種客戶價,值,值主張,如何滿足股,東,東的期望：,財務(wù)戰(zhàn)略的,選,選擇:,增長戰(zhàn)略----生產(chǎn),率,率戰(zhàn)略,我們必須做,什,什么？,必須關(guān)注哪,些,些少數(shù)關(guān)鍵,的,的業(yè)務(wù)流程,？,？,組織內(nèi)部需,要,要抓的重點,工,工作有哪些,？,？,為了實現(xiàn)戰(zhàn),略,略主題，我,們,們需要

30、關(guān)注,哪,哪些無形資,產(chǎn),產(chǎn),人力/信息/組織,無形資產(chǎn)必,須,須與戰(zhàn)略主,題,題協(xié)調(diào)一致,創(chuàng)新-成長,先后回答四,個,個問題：,,,,價格,質(zhì)量,時間,服務(wù),伙伴關(guān)系,品牌,功能,總成本最低,戰(zhàn),戰(zhàn)略/產(chǎn)品,領(lǐng),領(lǐng)先戰(zhàn)略/,全,全面客戶解,決,決方案/系,統(tǒng),統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略,運營管理,流程,客戶管理,流程,創(chuàng)新,流程,法規(guī)與社會,流程,,人力,資本,信息,資本,組織,資本,長期股東價,值,值,生產(chǎn)率戰(zhàn)略,增長戰(zhàn)略,改善成本結(jié),構(gòu),構(gòu),提高資產(chǎn)利,用,用率,增加收入機,會,會,提高客戶價,值,值,使 命,核心價值觀,愿景,戰(zhàn)略,財務(wù)層面（Financial）,客戶層面（Customers）,內(nèi)部業(yè)

31、務(wù)流,程,程（InternalBusinessProgress）,學(xué)習(xí)與成長,（,（Learningand Growth,）,）,47,FANG,平衡計分卡,的,的主要特點,戰(zhàn)略管理工,具,具,——組織管,理,理；保證工,作,作的連續(xù)性,績效評價工,具,具,——衡量戰(zhàn),略,略執(zhí)行情況,績效溝通工,具,具,——全員溝,通,通,平衡的重要,性,性,——重視組,合,合,因果關(guān)系的,重,重要性,——本質(zhì)特,征,征，沒有因,果,果就不是BSC,48,FANG,平衡計分卡,的,的特點：平,衡,衡,財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡（基,本,本特征）,（財務(wù)：營,業(yè),業(yè)收入、利,潤,潤,?,非財務(wù)：客,戶,戶保持率

32、、,雇,雇員滿意度,）,）,長期指標(biāo)與短期指標(biāo)的平衡,（長期發(fā)展,：,：客戶滿意,度,度、雇員滿,意,意度、雇員,培,培訓(xùn)次數(shù),?,短期增長：,成,成本、利潤,）,）,外部群體（,評,評價指標(biāo)）與內(nèi)部群體（,評,評價指標(biāo)）的平衡,（股東、客,戶,戶,?,內(nèi)部業(yè)務(wù)流,程,程、員工的,學(xué),學(xué)習(xí)與成長,）,）,客觀指標(biāo)與,主,主觀判斷指,標(biāo),標(biāo)的平衡,（財務(wù)與內(nèi),部,部維度：收,入,入、利潤,?,客戶與人力,資,資源：滿意,度,度、準(zhǔn)備度,）,）,前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡,（取得滯后,指,指標(biāo)的績效,動,動因：及時,交,交貨,?,代表過去的,績,績效：,客戶滿意度,）,）,49,FANG,平衡計分卡

33、,的,的特點：因,果,果關(guān)系圖,企業(yè)經(jīng)營成,果,果的體現(xiàn),【樹根】,加拿大學(xué)者,歐,歐文.N.,諾,諾（Olve N.Roy)和,威,威特.N（WeterN）的BSC因果關(guān),系,系鏈（1999年）,內(nèi)部業(yè)務(wù)流,程,程層面,價值鏈分析,—,——業(yè)務(wù)流,程,程再造,財務(wù)層面,股東滿意—,—,—企業(yè)存在,的,的目的,學(xué)習(xí)與成長,層,層面,學(xué)習(xí)型組織,—,——五項修,煉,煉,客戶層面,客戶關(guān)系管,理,理——客戶,終,終身價值,競爭的著力,點,點所在,客戶是企業(yè),收,收入的來源,【樹葉及光,合,合作用】,【果實】,【樹干】,企業(yè)的長期,生,生命力,50,FANG,平衡計分卡,的,的關(guān)鍵要素,使 命,戰(zhàn)略

34、,愿景,財務(wù),層面,客戶,層面,內(nèi)部,流程,學(xué)習(xí),成長,核心價值觀,目標(biāo),指標(biāo),目標(biāo)值,,,,,,,,,,目標(biāo),指標(biāo),目標(biāo)值,行動方案,,,,,,,,,目標(biāo),指標(biāo),目標(biāo)值,行動方案,,,,,,,,,目標(biāo),指標(biāo),目標(biāo)值,行動方案,,,,,,,,,戰(zhàn)略主題,,,,預(yù)算,,,預(yù)算,,,預(yù)算,,,51,FANG,?,使命：,為何存在,？,？存在的,理,理由？,為人類作,出,出什么樣,的,的貢獻和,創(chuàng),創(chuàng)造什么,樣,樣的價值,？,？,燈塔，指導(dǎo)和激,勵,勵員工,簡單明了,，,，激發(fā)變,革,革,易于理解,和,和溝通,長期性,,?,核心價值,觀,觀：,組織,堅,堅定,的,的信,仰,仰,指導(dǎo),決,決策,和,和

35、行,動,動的永恒,原,原則,領(lǐng)導(dǎo),人,人的,個,個人,信,信仰,3到5條,長期,性,性,,?,愿景,：,：,表達,組,組織,的,的中長,期,期目,標(biāo),標(biāo),總是跟隨使命,和,和核,心,心價,值,值觀,，,，為制定,戰(zhàn),戰(zhàn)略提供,基,基礎(chǔ),人們,對,對組,織,織未來,的,的期,望,望：渴望,變,變成,、,、渴,望,望實,現(xiàn),現(xiàn)、,渴,渴望,創(chuàng),創(chuàng)造,的,的,發(fā)展,藍,藍圖,和,和預(yù),期,期目,標(biāo),標(biāo)，,用,用憧憬,的,的言,語,語傳,達,達想要,展,展現(xiàn),給,給世,界,界的,形,形象,愿景,的,的三,個,個因,素,素：,挑,挑戰(zhàn),性,性的,目,目標(biāo),；,；市,場,場定,位,位；,時,時間,限,限制

36、,10-30年,（,（3-10年,）,）,簡潔,、,、可,行,行、,鼓,鼓舞,人,人心,、,、激,勵,勵員,工,工,使命,·,·核,心,心價,值,值觀,·,·愿,景,景,核心理念,*核心目的（使命）,*核心價值觀,,生動的未來前景,* 膽大包天的目標(biāo),* 生動的描述（愿景描述）,不變,變化,柯林,斯,斯、,波,波拉,斯,斯,人追,求,求利,潤,潤之,上,上的,意,意義,52,FANG,平衡,計,計分,卡,卡的,框,框架,,,,價格,質(zhì)量,時間,服務(wù),伙伴,關(guān),關(guān)系,品牌,功能,總成,本,本最,低,低戰(zhàn),略,略/,產(chǎn),產(chǎn)品,領(lǐng),領(lǐng)先,戰(zhàn),戰(zhàn)略/全,面,面客,戶,戶解,決,決方,案,案/,系,系

37、統(tǒng),鎖,鎖定,戰(zhàn),戰(zhàn)略,創(chuàng)新,流程,法規(guī),與,與社,會,會,流程,人力,資,資本,信息,資,資本,組織,資,資本,知識/技,能,能/,價,價值,信息,系,系統(tǒng)/數(shù),據(jù),據(jù)庫,網(wǎng)絡(luò),和,和技,術(shù),術(shù)基,礎(chǔ),礎(chǔ)設(shè),施,施,文化/領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo)力,協(xié)調(diào),一,一致/團,隊,隊工,作,作,長期,股,股東,價,價值,生產(chǎn),率,率戰(zhàn),略,略,（少,開,開支,）,）,增長,戰(zhàn),戰(zhàn)略,（多,銷,銷售,）,）,產(chǎn)品/服,務(wù),務(wù)特,征,征,客戶,關(guān),關(guān)系,形象,運營,管,管理,流程,生產(chǎn),和,和交,付,付產(chǎn),品,品/,服,服務(wù),的,的流,程,程,客戶,管,管理,流程,提高,客,客戶,價,價值,的,的流,程,程,創(chuàng)造,新

38、,新產(chǎn),品,品/,服,服務(wù),的,的流,程,程,改善,社,社區(qū),和,和環(huán),境,境的,流,流程,改善,成,成本,結(jié),結(jié)構(gòu),提高客,戶,戶價值,提高資,產(chǎn),產(chǎn)利用,率,率,增加收,入,入機會,53,FANG,兩大財,務(wù),務(wù)戰(zhàn)略,長期股,東,東價值,生產(chǎn)率,戰(zhàn),戰(zhàn)略,（少開,支,支）,增長戰(zhàn),略,略,（多銷,售,售）,改善成,本,本結(jié)構(gòu),提高客,戶,戶價值,提高資,產(chǎn),產(chǎn)利用,率,率,增加收,入,入機會,?,增長戰(zhàn),略,略（增,加,加銷售,）,）——,兩,兩個途,徑,徑,途徑1,：,：增加,收,收入機,會,會：,通過,銷售新,的,的產(chǎn)品或發(fā)展新,的,的客戶，,創(chuàng)造,收入增,長,長,新收入,來,來源：,

39、新,新產(chǎn)品,、,、新市,場,場、新,伙,伙伴（加油站,辦,辦超市,）,）,途徑2,：,：提高,客,客戶價,值,值：,通過加,深,深與現(xiàn)有客,戶,戶的關(guān),系,系，創(chuàng)造,盈利性,收,收入增,長,長,銷售更,多,多的現(xiàn),有,有產(chǎn)品,或,或服務(wù)/額外,的,的產(chǎn)品,或,或服務(wù),，,，改善現(xiàn),有,有客戶,的,的盈利,性,性,,?,生產(chǎn)率,戰(zhàn),戰(zhàn)略（,減,減少開,支,支）—,—,—兩個,途,途徑,途徑1,：,：改善,成,成本結(jié),構(gòu),構(gòu)：,通過降低直接和,間,間接成本來削減成,本,本,減少現(xiàn),金,金支出/減少,缺,缺陷—,—,—提高,成,成品率,途徑2,：,：提高,資,資產(chǎn)利,用,用率：,更有效,地,地利用財

40、務(wù)和,實,實物資,產(chǎn),產(chǎn),現(xiàn)有資,產(chǎn),產(chǎn)的管,理,理能力/進行,增,增量投,資,資減少,瓶,瓶頸,財務(wù)維,度,度提供,了,了價值,的,的有形,定,定義,54,FANG,四種客,戶,戶價值,主,主張,,,,價格,質(zhì)量,時間,服務(wù),伙伴關(guān),系,系,品牌,功能,總成本,最,最低戰(zhàn),略,略,產(chǎn)品/,服,服務(wù)特,征,征,客戶關(guān),系,系,形象,產(chǎn)品領(lǐng),先,先戰(zhàn)略,全面客,戶,戶解決,方,方案,系統(tǒng)鎖,定,定戰(zhàn)略,55,FANG,四類創(chuàng),造,造價值,的,的內(nèi)部,業(yè),業(yè)務(wù)流,程,程,創(chuàng)新流,程,程,運營管,理,理流程,客戶管,理,理流程,法規(guī)與,社,社會流,程,程,1.從供應(yīng)商獲得原材料,2.將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)

41、品或服務(wù),3.向客戶分銷產(chǎn)品或服務(wù),4.管理風(fēng)險,生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務(wù)的流程,生產(chǎn),并向客戶,提供,產(chǎn)品和服務(wù),短波（6-12）,1.選擇目標(biāo)客戶,2.獲得,目標(biāo)客戶,3.保留,目標(biāo)客戶,4.增長,客戶業(yè)務(wù),提高客戶價值的流程,建立,并,利用,客戶關(guān)系,中波（12-24）,1.識別新產(chǎn)品和服務(wù)的機會,2.管理研發(fā)組合,3.設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù),4.將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場,創(chuàng)造新產(chǎn)品/服務(wù)的流程,開發(fā),新產(chǎn)品、服務(wù)、流程和關(guān)系,長波（24-48）,1.環(huán)境業(yè)績,2.安全和健康業(yè)績,3.員工雇用,4.社區(qū)投資,改善社區(qū)和環(huán)境的流程,遵章,守法,滿足,社會的期望,建立,繁榮的社區(qū),長期,價值創(chuàng),造,

42、造周期,長,長短,流程再,造,造,56,FANG,三種無,形,形資產(chǎn),人力資,本,本,信息資,本,本,組織資,本,本,無形資,產(chǎn),產(chǎn)的價,值,值：不可能,被,被個別或,獨,獨立地衡量出,來,來，它,們,們的價,值,值來自于它們幫,助,助企業(yè)實施戰(zhàn),略,略的能,力,力,知識,（工作所需的一般背景知識）,技能,（談判/協(xié)商/項目管理）,價值,（價值取向）,執(zhí)行,戰(zhàn)略,所需的,知識、技能和才干等,有用性,（,戰(zhàn)略能力,）,信息系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫,網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施,支持,戰(zhàn)略,所需的,信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、,網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施,有用性,（,戰(zhàn)略信息,）,文化,領(lǐng)導(dǎo)力,協(xié)調(diào)一致,團隊工作,執(zhí)行,戰(zhàn)略,所需的,動

43、員和持續(xù)變革流程的,組織能力,有用性,（變革議程）,57,FANG,戰(zhàn)略地,圖,圖,提高每,股,股收益,降低單,位,位客戶,成,成本,增加和,保,保留高,價,價值客,戶,戶,提高單,位,位客戶,收,收入,,成為可,信,信賴的,金,金融顧,問,問,提供卓,越,越的服,務(wù),務(wù),提高客,戶,戶忠誠,度,度,增長戰(zhàn),略,略,生產(chǎn)率,戰(zhàn),戰(zhàn)略,運營管,理,理,使問題,最小化,提供,快速反,應(yīng),應(yīng),客戶管,理,理,交叉,銷售產(chǎn),品,品,轉(zhuǎn)向,合適渠,道,道,了解,細分客,戶,戶,創(chuàng)新,開發(fā),新產(chǎn)品,負(fù)責(zé)的,企,企業(yè)公,民,民,員工組,成,成,多元化,保證戰(zhàn),略,略工作,準(zhǔn)備就,緒,緒,人力資,本,本,保證

44、戰(zhàn),略,略信息,可利用,性,性,信息資,本,本,創(chuàng)造以,客,客戶,為,中,中,心,心,的,的,文,文,化,化,組,建,建,領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo),班,班,子,子,組,織,織,協(xié),調(diào),調(diào),一,一,致,致,共,享,享,最,佳,佳,實,實,踐,踐,組,織,織,資,資,本,本,財,務(wù),務(wù),層,層,面,面,客,戶,戶,層,層,面,面,內(nèi),部,部,流,流,程,程,層,層,面,面,學(xué),習(xí),習(xí),成,成,長,長,層,層,面,面,58,FANG,利,益,益,相,相,關(guān),關(guān),者,者,層,層,面,面,（,客,客,戶,戶,、,、,上,上,級,級,、,、,捐,捐,贈,贈,人,人,等,等,）,）,如,果,果,想,想,要,要,實,實,現(xiàn)

45、,現(xiàn),使,使,命,命,與,與,愿,愿,景,景,，,，,我,們,們,必,必,須,須,怎,怎,么,么,對,對,待,待,我,我,們,們,的,的,利,利,益,益,相,相,關(guān),關(guān),者,者,？,？,內(nèi),部,部,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),流,流,程,程,層,層,面,面,為,滿,滿,足,足,利,利,益,益,相,相,關(guān),關(guān),者,者,，,，,我,們,們,必,必,須,須,擅,擅,長,長,哪,哪,些,些,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),流,流,程,程,？,？,學(xué),習(xí),習(xí),與,與,成,成,長,長,層,層,面,面,為,了,了,實,實,現(xiàn),現(xiàn),愿,愿,景,景,與,與,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,，,，,我,們,們,的,的,組,組,織,織,必,必,須,須,如,如

46、,何,何,學(xué),學(xué),習(xí),習(xí),和,和,提,提,高,高,？,？,財,務(wù),務(wù),層,層,面,面,為,了,了,實,實,現(xiàn),現(xiàn),使,使,命,命,與,與,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,，,我,們,們,應(yīng),應(yīng),如,何,何,開,開,源,源,節(jié),節(jié),流,流,？,？,內(nèi),部,部,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),流,流,程,程,層,層,面,面,為,滿,滿,足,足,利,利,益,益,相,相,關(guān),關(guān),者,者,，,，,我,們,們,必,必,須,須,擅,擅,長,長,哪,哪,些,些,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),流,流,程,程,？,？,學(xué),習(xí),習(xí),與,與,成,成,長,長,層,層,面,面,為,了,了,實,實,現(xiàn),現(xiàn),愿,愿,景,景,與,與,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,，,，,我,們,們,的

47、,的,組,組,織,織,必,必,須,須,如,如,何,何,學(xué),學(xué),習(xí),習(xí),和,和,提,提,高,高,？,？,利,益,益,相,相,關(guān),關(guān),者,者,如,果,果,想,想,要,要,實,實,現(xiàn),現(xiàn),使,使,命,命,與,與,愿,愿,景,景,，,，,我,們,們,必,必,須,須,怎,怎,么,么,對,對,待,待,我,我,們,們,的,的,利,利,益,益,相,相,關(guān),關(guān),者,者,？,？,財,務(wù),務(wù),層,層,面,面,為,了,了,實,實,現(xiàn),現(xiàn),使,使,命,命,與,與,戰(zhàn),戰(zhàn),略,略,，,我們應(yīng),如何開源,節(jié),節(jié)流？,內(nèi)部業(yè)務(wù),流,流程層面,為滿足客,戶,戶，,我們必須,擅,擅長哪些,業(yè),業(yè)務(wù)流程,？,？,學(xué)習(xí)與成,長,長層

48、面,為了實,現(xiàn),現(xiàn)愿景,與,與戰(zhàn)略,，,，,我們的,企,企業(yè)必,須,須如何,學(xué),學(xué)習(xí)和,提,提高？,財務(wù)層,面,面,如果想,要,要成功,，,，,我們應(yīng),該,該如何,對,對待股,東,東？,利益相,關(guān),關(guān)者,（客戶,、,、上級,、,、捐贈,人,人等）,層面,為了實,現(xiàn),現(xiàn)愿景,和,和戰(zhàn)略,，,，,我們必,須,須怎樣,看,看待我,們,們的客,戶,戶？,公共組,織,織平衡,計,計分卡,的,的不同,模,模式,使命,核心價,值,值觀,愿景,戰(zhàn)略,,使命,核心價,值,值觀,愿景,戰(zhàn)略,,使命,核心價,值,值觀,愿景,戰(zhàn)略,,59,FANG,1：總,成,成本最,低,低：追,求,求物美,價,價廉的,客,客戶：,

49、提供質(zhì),量,量穩(wěn)定,的,的、及,時,時的、,低,低價格,的,的產(chǎn)品,和,和服務(wù),人力資,本,本,信息資,本,本,組織資,本,本,客戶管,理,理流程,創(chuàng)新流,程,程,法規(guī)與,社,社會流,程,程,高效的,運,運營管,理,理流程,成為行,業(yè),業(yè)成本,領(lǐng),領(lǐng)先者,長期股東,價,價值,提高客戶,帳,帳戶份額,最大化利,用,用現(xiàn)有資,產(chǎn),產(chǎn),提高新客,戶,戶收入,生產(chǎn)率戰(zhàn),略,略,增長戰(zhàn)略,優(yōu)良的品,質(zhì),質(zhì),方便的購,買,買,有限的選,擇,擇,競爭性的,價,價格,建立,杰出的,供應(yīng)商關(guān),系,系,輸入——,輸,輸出,轉(zhuǎn)換流程,在行業(yè)內(nèi),成,成本最低,穩(wěn)定/優(yōu),質(zhì),質(zhì)/快速,反,反應(yīng)/最,短,短周期,客戶分銷

50、,流,流程,低成本,/及時/,零,零差錯,管理,風(fēng)險,財務(wù)/運,營,營/技術(shù),提供,優(yōu)秀的,售后服務(wù),找出,大客戶群,偏愛,提供,有限的,產(chǎn)品/服,務(wù),務(wù),提供,方便的,訂購流程,善于,模仿,領(lǐng)先者,重點,流程,創(chuàng)新,復(fù)制,產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo),者,者,的創(chuàng)新,強調(diào),生產(chǎn)設(shè)計,選擇,關(guān)注,環(huán)保,投入,防止,環(huán)境和,安全事故,減少,員工/社,區(qū),區(qū),危險,奉獻,社區(qū),降低成本,所需的,能力和知,識,識,縮短,運轉(zhuǎn),周期,提高,產(chǎn)品/服,務(wù),務(wù),質(zhì)量,培訓(xùn),運營流程,改善能力,6西格瑪/TQM,加強,客戶購買,體,體驗,（容易訂,購,購）,創(chuàng)造,與客戶的,電子化關(guān),系,系,創(chuàng)造,與供應(yīng)商,的,的,電子化關(guān),系

51、,系,關(guān)于成本,、,、質(zhì)量、,流程周期,和,和客戶的,準(zhǔn)確及時,的,的數(shù)據(jù),更好/更,快,快,更便宜的,流程改善,文,文化,共享最佳,實,實踐,便于,學(xué)習(xí)和復(fù),制,制,建立,內(nèi)部,標(biāo)桿,公開,成功,經(jīng)驗,60,FANG,四個層面,的,的主要,目,目標(biāo),及,及其,指,指標(biāo),指標(biāo),目標(biāo),財務(wù),層,層面,指標(biāo),目標(biāo),客戶,層,層面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部,業(yè),業(yè)務(wù),流,流程,層,層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí),與,與成,長,長層,面,面,根據(jù)客戶,價,價值,主,主張的不,同,同,目標(biāo),與,與指,標(biāo),標(biāo),截然,不,不同,協(xié)調(diào),一,一致,61,FANG,消費,者,者銀,行,行的,戰(zhàn),戰(zhàn)略,地,地圖,提高,每,每股,收

52、,收益,降低,單,單位,客,客戶,成,成本,增加,和,和保,留,留高,價,價值,客,客戶,提高,單,單位,客,客戶,收,收入,,成為,可,可信,賴,賴的,金,金融,顧,顧問,提供,卓,卓越,的,的服,務(wù),務(wù),提高,客,客戶,忠,忠誠,度,度,增長,戰(zhàn),戰(zhàn)略,生產(chǎn),率,率戰(zhàn),略,略,運營,管,管理,使問,題,題,最小,化,化,提供,快速,反,反應(yīng),客戶,管,管理,交叉,銷售,產(chǎn),產(chǎn)品,轉(zhuǎn)向,合適,渠,渠道,了解,細分,客,客戶,創(chuàng)新,開發(fā),新產(chǎn),品,品,負(fù)責(zé),的,的企,業(yè),業(yè)公,民,民,員工,組,組成,多元,化,化,保證,戰(zhàn),戰(zhàn)略,工,工作,準(zhǔn)備,就,就緒,人力,資,資本,保證,戰(zhàn),戰(zhàn)略,信,信

53、息,可利,用,用性,信息,資,資本,創(chuàng)造,以,以客,戶,戶,為中,心,心的,文,文化,組建,領(lǐng)導(dǎo),班,班子,組織,協(xié)調(diào),一,一致,共享,最佳,實,實踐,組織,資,資本,財務(wù),層,層面,客戶,層,層面,內(nèi)部流程,層,層面,學(xué)習(xí)成長,層,層面,62,FANG,消費者銀,行,行平衡計,分,分卡,層面,目標(biāo),指標(biāo),目標(biāo)值,,,財務(wù)層面,F1: 提高每股收益,凈利潤增長（與計劃比）,+$100M,F2: 增加和保留高價值客戶,收入組合（按目標(biāo)群體）,30%(A); 70%(B),F3: 提高單位客戶收入,單位客戶收入,$300,F4: 降低單位客戶成本,單位客戶成本,$75,,客戶層面,C1: 成為可信

54、賴的金融顧問,客戶滿意度（調(diào)查）,90%,C2: 提供卓越的服務(wù),荷包份額,50%,C3: 提高客戶忠誠度,目標(biāo)客戶保持率,90%,內(nèi),部,流,程,層,面,運營管理,I1: 使問題最小化,服務(wù)差錯率,0.1%,I2: 提供快速反應(yīng),要求完成時間,<24hrs,,I3: 了解細分客戶,客戶份額,30%,客戶管理,I4: 轉(zhuǎn)向合適渠道,渠道組合變革,40%,,I5: 交叉銷售產(chǎn)品,交叉銷售比率,2.5,創(chuàng)新流程,I6: 開發(fā)新產(chǎn)品,新產(chǎn)品收入（百分比）,50%,負(fù)責(zé)的企業(yè)公民,I7: 員工組成多元化,多元化組合ＶＳ社區(qū),1.0,學(xué),習(xí),與,成,長,層,面,人力資本,L1: 保證戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備就緒,戰(zhàn)

55、略工作準(zhǔn)備度,100%,信息資本,L2: 保證戰(zhàn)略信息可利用性,信息組合準(zhǔn)備度,100%,,,組織資本,L3: 創(chuàng)造以客戶為中心的文化,以客戶為中心的文化,認(rèn)知度（,客戶調(diào)查）,100%,L4: 組建領(lǐng)導(dǎo)班子,領(lǐng)導(dǎo)力,準(zhǔn)備度（,360度調(diào)查）（領(lǐng)導(dǎo)力模型）,70%,L5: 組織協(xié)調(diào)一致,戰(zhàn)略,認(rèn)知度（,員工調(diào)查）,90%,L6: 共享最佳實踐,個人目標(biāo)與BSC目標(biāo)協(xié)調(diào)一致（%）,100%,,KMS利用率/流通率,100%,63,FANG,平衡計分,卡,卡的指標(biāo),數(shù),數(shù)量：平,衡,衡計分卡,上,上應(yīng)該包,含,含多少指,標(biāo),標(biāo),內(nèi)部業(yè)務(wù),流,流程,（Internal Business Progre

56、ss）,客戶層面,（Customers）,學(xué)習(xí)與成,長,長,（Learning and Growth,）,）,財務(wù)層面,（Financial）,愿景與戰(zhàn),略,略,5-8個,指,指標(biāo),3-4,個,個指標(biāo),5-10個指,標(biāo),標(biāo),3-6,個,個指標(biāo),高水平,的,的平衡,計,計分卡,30個,左,左右,64,FANG,橫向和,縱,縱向協(xié)同組,織,織：分級開,發(fā),發(fā)平衡,計,計分卡,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與成長層面,使命,核心價值觀,愿景,戰(zhàn)略,,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與

57、成長層面,使命,核心價值觀,愿景,戰(zhàn)略,,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與成長層面,使命,核心價值觀,愿景,戰(zhàn)略,,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與成長層面,使命,核心價值觀,愿景,戰(zhàn)略,,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè),務(wù),務(wù)流程,層,層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與,成,成長層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè),務(wù),務(wù)流程,層,層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與,成,成長層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),財

58、務(wù)層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè),務(wù),務(wù)流程,層,層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與,成,成長層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè),務(wù),務(wù)流程,層,層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與,成,成長層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè),務(wù),務(wù)流程,層,層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與,成,成長層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè),務(wù),務(wù)流程,層,層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與,成,成長層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè)

59、務(wù)流程層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與成長層面,使命,核心價值觀,愿景,戰(zhàn)略,,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè),務(wù),務(wù)流程,層,層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與,成,成長層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),財務(wù)層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),客戶層,面,面,指標(biāo),目標(biāo),內(nèi)部業(yè),務(wù),務(wù)流程,層,層面,指標(biāo),目標(biāo),學(xué)習(xí)與,成,成長層,面,面,個人,部門,業(yè)務(wù)單,元,元,支持單,元,元,65,FANG,分級開,發(fā),發(fā)平衡,計,計分卡,的,的關(guān)鍵,：,：縱向,目,目標(biāo)協(xié)同,1、承接的目標(biāo),2、分解的目標(biāo),3、獨,有,有的目,標(biāo),標(biāo),目標(biāo)設(shè),定,定的方,法,法,66,FANG,從單一,的,的目標(biāo)

60、,導(dǎo),導(dǎo)向到過,程,程,監(jiān),監(jiān),控,控,過,去,去,強,強,調(diào),調(diào),目,目,標(biāo),標(biāo),結(jié),結(jié),果,果,，,，,現(xiàn),現(xiàn),在,在,強,強,調(diào),調(diào),除,除,此,此,外,外,，,，,從,計,計,劃,劃,階,階,段,段,、,、,實,實,施,施,階,階,段,段,，,，,反,反,饋,饋,階,階,段,段,對,對,全,全,過,過,程,程,進,進,行,行,監(jiān),監(jiān),控,控,。,。,從報,酬,酬,導(dǎo),導(dǎo),向,向到發(fā),展,展,導(dǎo),導(dǎo),向,向,更,多,多,地,地,著,著,重,重,在,在,員,員,工,工,的,的,個,個,人,人,發(fā),發(fā),展,展,和,和,組,組,織,織,的,的,發(fā),發(fā),展,展,從單,維,維,評,評,價,價（,結(jié)

61、,結(jié),果,果,）,）,到,到雙,維,維,評,評,價,價（,結(jié),結(jié),果,果+,行,行,為,為,）,）,績,效,效,管,管,理,理,不,不,僅,僅,關(guān),關(guān),注,注,結(jié),結(jié),果,果,和,和,任,任,務(wù),務(wù),的,的,完,完,成,成,，,，,更,關(guān),關(guān),注,注,員,員,工,工,的,的,行,行,為,為,表,表,現(xiàn),現(xiàn),努,努,力,力,的,的,程,程,度,度,從單,一,一,評,評,價,價,主,主,體,體到多,個,個,評,評,價,價,主,主,體,體,從,上,上,下,下,級,級,的,的,單,單,一,一,溝,溝,通,通,渠,渠,道,道,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),向,向360,度,度,的,的,多,多,個,個,方,方,向,向,，,，,

62、以,以,求,求,評,評,價,價,的,的,客,客,觀,觀,性,性,。,。,績,效,效,管,管,理,理,的,的,發(fā),發(fā),展,展,趨,趨,勢,勢,67,FANG,績,效,效,管,管,理,理,的,的,關(guān),關(guān),鍵,鍵,決,決,策,策,反饋,績效,計劃,績效,監(jiān)控,績效,評價,績效,戰(zhàn),略,略,目,的,的,開,發(fā),發(fā),目,的,的,管,理,理,目,的,的,評,價,價,什,什,么,么,誰,來,來,評,評,價,價,評,價,價,方,方,法,法,結(jié),果,果,應(yīng),應(yīng),用,用,評,價,價,周,周,期,期,3,：,：,目,目,的,的,4,：,：,環(huán),環(huán),節(jié),節(jié),5,：,：,關(guān),關(guān),鍵,鍵,68,FANG,評,價,價,指,

63、指,標(biāo),標(biāo),體,體,系,系,：,：,評,評,價,價,什,什,么,么?,（,適,適,應(yīng),應(yīng),性,性,評,評,價,價/360,度,度,）,）,,工作態(tài)度,（努力）,工作業(yè)績,（成果）,獨立,從屬,調(diào)節(jié),工作能力,（水平）,無關(guān),特質(zhì),行為,結(jié)果,69,FANG,評,價,價,指,指,標(biāo),標(biāo),體,體,系,系,（,（2,）,）,業(yè),績,績,（,（KPI+,職,職,位,位,職,職,責(zé),責(zé),）,）,態(tài),度,度,（,（,與,與,職,職,位,位,相,相,關(guān),關(guān),）,）,能力（與,職,職位相關(guān),）,）,經(jīng)營,績效,財務(wù),績效,服務(wù),績效,計劃,能力,組織,能力,專業(yè),知識,主動性,紀(jì)律性,協(xié)作性,領(lǐng)導(dǎo),能力,管理

64、,績效,創(chuàng)新性,?,職位說明,書,書,職位說明,書,書,業(yè)績（BSC）,客戶,層面,財務(wù),層面,內(nèi)部,流程,學(xué)習(xí),成長,70,FANG,FANG,71,FANG,71,,,,,,,,,,績效評價,主,主體的選,擇,擇：誰來,評,評價？,,,,,,,司法評價,主,主體,,,,,,,,,,,,,上級,監(jiān)督者,同事,本人,下屬,立法評價,主,主體,選擇正確,的,的績效評,價,價主體,內(nèi)部評價,主,主體,外部評價,主,主體,社會組織,評,評價主體,大眾傳媒,評,評價主體,公民（客,戶,戶）評價,主,主體,71,FANG,案例：日,本,本企業(yè)的,適,適應(yīng)性評,價,價,株式會社,神,神戶制鋼,所,所（KO

65、BELCO）,360度,績,績效反饋,計,計劃,培訓(xùn)開發(fā),職位配置,72,FANG,例：管理,部,部門人員,適,適應(yīng)性觀,察,察調(diào)查統(tǒng),計,計表（1,）,）,豐富的知,識,識見識（1）,洞察力（2）,想象力（3）,靈活性（4）,后輩的能,力,力開發(fā)（5）,風(fēng)險意識,（,（6）,責(zé)任感（7）,活力（8,）,）,專業(yè)知識,技,技能（9,）,）,在專業(yè)領(lǐng),域,域的評價,（,（10）,專業(yè)知識,技,技能的應(yīng),用,用（11,）,）,對周圍的,影,影響力（12）,自信（13）,做貢獻的,姿,姿態(tài)（14）,對上司、,有,有關(guān)人員,的,的說服力,（,（15）,目標(biāo)方針,的,的明確（16）,決策的勇,氣,氣（1

66、7,）,）,協(xié)調(diào)能力,（,（18）,領(lǐng)導(dǎo)能力,（,（19）,專家的活,用,用（20,）,）,權(quán)限下放,（,（21）,事業(yè)所41,部,部課308,觀察者人,數(shù),數(shù) 24,73,FANG,FANG,74,績效評價,方,方法的選,擇,擇：使用,什,什么評價,方,方法？,管理成本,（,（設(shè)計成,本,本-使用,成,成本）、,適,適用性,排序法,直接排序,法,法,交替排序,法,法,成對比較,法,法,人物比較,相對評價,方,方法,絕對評價,方,方法,關(guān)鍵事件,法,法,行為錨定,法,法,行為觀察,法,法,行為對照,表,表法,等級鑒定,法,法,混合標(biāo)準(zhǔn),量,量表法,鑒定法,目標(biāo)結(jié)果,法,法,?,強制分布,法,法,74,FANG,績效評價,方,方法：等級鑒定,法,法,工作態(tài)度,1,2,3,4,5,關(guān)心學(xué)生,1,2,3,4,5,評價指標(biāo),評價等級,2,3,4,最差,最好,75,FANG,績效評價,方,方法：行為錨定,法,法,評價指標(biāo)：,,關(guān)心學(xué)生,指標(biāo)定義：,積極結(jié)識住宿學(xué)生，發(fā)現(xiàn)他們的需要，真誠地對待他們的需要并做出反應(yīng),評價等級,（5）最好,當(dāng)學(xué)生面有難色時，上前詢問是否有問題需要一起商量,（4）較好