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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,,海量資料免費(fèi)下載,*藥店教育課程,優(yōu)質(zhì)服務(wù),門市銷售技巧研討,建立團(tuán)隊(duì),店堂陳列,產(chǎn)品知識(shí),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理,1、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性,2、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性,為什么公司要提供顧客服務(wù)？基于下列三大原因：,a）,公司面對(duì)激烈的競爭,b）,公司可切合消費(fèi)對(duì)象的需要，包括有形,及無形的需要,c）,公司希望增加銷路，減低成本負(fù)擔(dān),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán),第一步：了解顧客,第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),第三步：建立成功的團(tuán)隊(duì),第四步：定期檢討,第五步：糾正及改善顧客服務(wù),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循

2、環(huán),第一步：了解顧客,誰是您的顧客？,您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競爭對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？,關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？,您在顧客的眼中，地位如何？,第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),為什么要訂立標(biāo)準(zhǔn)？理由如下：,a）,界定公司的使命及目標(biāo),b）,明白公司對(duì)雇員的期望,c）,成為有效的管理工具,撰寫顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)要清晰，簡短，可觀察的及能切合實(shí)際環(huán)境,訂立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo),決定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要次序,顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層面,程序上的層面：時(shí)間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點(diǎn)；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。,人事上的層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應(yīng)變

3、力；給顧客的指導(dǎo)；推銷技巧及處理問題的技巧。,四種顧客服務(wù)的形式：冰箱式；工廠式；動(dòng)物園式及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)式。,“冰箱”式服務(wù)特征,程序,個(gè)人,緩慢 不敏感,不調(diào)和的 冷漠,沒有組織 冷淡,混亂 隔離,不便 缺乏興趣,帶給顧客信息：“我們不關(guān)心”,“工廠式”服務(wù)特征,（流水作業(yè)式的）,程序,個(gè)人,守時(shí) 遲鈍,有效 缺乏感情,統(tǒng)一 不感興趣,帶給顧客的信息：“你只是一個(gè)數(shù)字，我們是要處理你”,“友善動(dòng)物園”服務(wù)特征,程序,個(gè)人,緩慢 友善,不調(diào)和的 親切,沒有組織 有趣,混亂 機(jī)智/圓滑/老練的,帶給顧客的信息：“我們正努力嘗試，但我們真的不清楚我們在做什么”,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù),程序,友善,守時(shí) 親切

4、,有效 有趣,統(tǒng)一 機(jī)智/圓滑/老練的,帶給顧客的信息：“我們是關(guān)心你的”,如何訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1,1）標(biāo)準(zhǔn)必須有計(jì)劃地定位并得到所有雇員的認(rèn)同,2）他們必須清楚地和完全地以文字列明,3）他們必須滿足顧客的要求,4）他們必須能幫手和完全了解工作,5）他們必須得到管理高層的支持,如何訂立發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1,6）當(dāng)已立定了標(biāo)準(zhǔn)決不可接受與已定的標(biāo)準(zhǔn)有任何偏差,7）如發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)缺乏可行性或過時(shí)，必須改變,8）所有受影響的雇員必須同意和簽署新的標(biāo)準(zhǔn),9）他們必須反映組織的目標(biāo),10）他們必須敢于創(chuàng)新,11）他們應(yīng)有緊密的聯(lián)系,門市優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則,樹立熱愛本職工作的思想，正確的認(rèn)識(shí),工作職

5、責(zé)與價(jià)值,樹立“顧客是父母”,樹立代表企業(yè)的思想,樹立依法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想,人員服務(wù)規(guī)范,服 務(wù) 態(tài) 度,服 務(wù) 紀(jì) 律,服 務(wù) 用 語,服 務(wù) 程 序,美國的商店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素,一）是速度，即銷售服務(wù)要迅速,二）是熱情，即銷售過程要笑口常開,三）是誠實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是,日本強(qiáng)調(diào)四個(gè)要素,一）是謙，即謙虛、恭敬,二）是贊，即贊揚(yáng)顧客,三）是謝，即感謝惠顧,四）是笑，即笑臉迎送,香港商店則規(guī)定,一）不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，,誠懇和氣,二）說話文明禮貌,三）隨時(shí)注意小節(jié),四）待客一視同仁,五）忠于店員職守,“三要三不要”,上海市的服務(wù)要求,一）要禮貌待客，不要讓顧客

6、受氣,二）要買賣公平，不要讓顧客吃虧,三）要介紹真實(shí)，不要讓顧客有上,當(dāng)感覺,“三聲兩到手”,上海市的服務(wù)要求,三聲：,五）即顧客上柜有招呼聲,六）收找錢票有唱收唱付聲,七）顧客離柜有道別聲,兩到手：,八）商品送到顧客手,九）錢票遞到顧客手,服務(wù)紀(jì)律1,其內(nèi)容包括：,一）不準(zhǔn)遲到、早退或無故缺勤,二）不擅自離開工作崗位,三）服務(wù)時(shí)間不成群交流、看書報(bào)、不吃,零食,四）接待顧客不講臟話,服務(wù)紀(jì)律2,五）不能動(dòng)手打人,六）不私拿商店錢物,服務(wù)用語1,一）您好,二）抱歉,三）歡迎光臨,四）請(qǐng)稍等,服務(wù)用語2,五）謝謝,六）讓您久等了,七）先生（小姐）您的收據(jù)，祝您中獎(jiǎng),八）歡迎再來,服務(wù)程序,一）營

7、業(yè)前應(yīng)做好整理工作，如打掃衛(wèi)生,二）準(zhǔn)備好存包牌,三）檢查服飾儀容、佩帶工號(hào)牌,四）查閱交接班記錄本等,營業(yè)中應(yīng)使用規(guī)范用語,如顧客臨柜要說“歡迎光臨”,顧客有疑問時(shí)應(yīng)說“您放心吧，很安全”,顧客存包后要說“請(qǐng)拿好您的牌子”,顧客取包時(shí)應(yīng)說“謝謝您的惠顧，歡迎下次光臨”等等,營業(yè)后要做好營業(yè)結(jié)束前的準(zhǔn)備,如用鏈條把進(jìn)口通道攔住，并告訴顧客“營業(yè)已結(jié)束，請(qǐng)您明天再來”，引導(dǎo)顧客出店,。,人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行,一）公司總部職能人員或?qū)Ｂ毝綄?dǎo)員到各門店巡,視檢查,二）公司聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，到各門店觀察，并及,時(shí)通知總部,三）門店自行檢查，一般可由店長或值班長負(fù)責(zé),人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行,在店鋪門口貼出告示，

8、公開服務(wù)規(guī)范，讓顧客來進(jìn)行監(jiān)督，并給獎(jiǎng)勵(lì)。,用電子監(jiān)控設(shè)施觀察服務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài),如何編排您的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)性質(zhì)會(huì)影響什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較,重要。,所有標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造是不一樣的。,第三步：建立成功的團(tuán)隊(duì),在建立工作職位時(shí)，要考慮及融合顧客服,務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,以優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，確定工作職,位在資格上的要求，包括學(xué)歷及經(jīng)驗(yàn)。,從職位所需求的工作能力去篩選合格的申,請(qǐng)人。,培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)才能,成為一位優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)人，要具備以下條件：,是一個(gè)成功的溝通者；,關(guān)心及支持團(tuán)友；,善用權(quán)力；,是一個(gè)成功的決策者；,能建立并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)正面及積極的工作態(tài)度。,第四步：定期檢討,顧客服務(wù)的

9、審計(jì)制度,要注意那些是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要指標(biāo)。,顧客的回饋制度,可不斷促進(jìn)顧客與公司的聯(lián)系。,十種有效方法取得顧客的回饋。,雇員的回饋制度,使團(tuán)隊(duì)的工作能依已定的軌道進(jìn)行及實(shí)現(xiàn),工作目標(biāo),可使注意力集中在以下三方面：雇員在提,供服務(wù)時(shí)的行為表現(xiàn)；雇員間的溝通及與,主管的意見交流。,三種方法向雇員反映其他制度所收集的資,料。,第五步：糾正及改善顧客服務(wù),建立積極及有建設(shè)性的氣氛，使雇員可以,糾正及改善影響顧客服務(wù)的問題。,利用團(tuán)隊(duì)，發(fā)掘有關(guān)問題的癥結(jié)。,利用團(tuán)隊(duì)，成為改善服務(wù)的動(dòng)力。,正視顧客提出的意見及投訴，努力維持雙,方的關(guān)系。,給顧客服務(wù)的回應(yīng)1,每天作口頭回應(yīng),不斷顧客服務(wù)員作出工作表現(xiàn)

10、的回應(yīng),利用圖表,個(gè)人或隊(duì)伍的銷售情況,新顧客數(shù)目,總數(shù)目,定期評(píng)估員工表現(xiàn)（要看得見的/觀察到的）,給顧客服務(wù)的回應(yīng)2,贊賞信的數(shù)目,投訴數(shù)目,分?jǐn)?shù),服務(wù)審計(jì)分?jǐn)?shù),效率速度的評(píng)計(jì),十種方法,打開顧客與公司的距離,面對(duì)面傾談，了解他們,成立焦點(diǎn)隊(duì)伍了解滿意/不滿,顧客調(diào)查（通過電話/郵件）,意見箱,找出問題，然后解決，告訴顧客你所曾做,設(shè)立溝通渠道關(guān)心及回應(yīng),迅速處理/回應(yīng)投訴和要求,顧客服務(wù)退款、換貨和投訴（負(fù)責(zé)熱線電話）,評(píng)估經(jīng)理表現(xiàn)/能力,十種有效解決顧客問題,要令你的組員知道基層服務(wù)問題,使組員投入及能提出如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,盡量與組員分享服務(wù)后的心得/意見,盡量與您的組員分工合作,組織性并貫徹如一地行事,學(xué)習(xí)有彈性地處理事務(wù),要接納組員提出的不同意見,有進(jìn)步要獎(jiǎng)賞您的組員,合作、信任及同意是您和您的組員必有的共同信念,