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安徽移動渠道人員培訓(xùn)系列教材 課題名 稱 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 本章學(xué)習(xí)要求： 了解： １ 熟悉： 掌握： １ 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 內(nèi)容綜述 通過對本章的學(xué)習(xí)，您將了解到： ?客戶經(jīng)理必備素質(zhì)； ?客戶經(jīng)理工作原則與工作職責(zé)； ?大客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理制度。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理必備素質(zhì) １ 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 請 問 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理必備素質(zhì) 思想道德素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 個人素質(zhì) 出色的客戶經(jīng)理 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 思想道德素質(zhì) ? 樹立 “ 溝通從心開始 ” 的服務(wù)理念，以 “ 追求客戶服務(wù)滿意 ” 為宗旨。 ? 真心真意為大客戶著想，全心全意為大客戶服務(wù)。 ? 對工作有自豪感，有敬業(yè)精神。 ? 強烈的事業(yè)心 ?良好的職業(yè)道德 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 專業(yè)素質(zhì) ? 公司知識 ? 業(yè)務(wù)知識 ? 市場知識 ? 客戶知識 ? 市場營銷知識 ? 法律方面的知識 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 個人素質(zhì) ? 文化素質(zhì) ? 勤奮好學(xué)的精神 ? 端莊的儀表 ? 健康的身體 ? 良好的心理素質(zhì) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理工作原則與工作職責(zé) 2 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 ? 工作原則 ?搶抓機遇，積極進取原則 ?個人關(guān)系原則 ?風(fēng)險管理原則 ?專業(yè)化服務(wù)原則 ?間接銷售原則 ?良好形象原則 ?謹慎承諾原則 ?全方位服務(wù)原則 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 發(fā)展大客戶 為大客戶提供服務(wù) 充當(dāng)大客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀人 (或代理人 ) 工作職責(zé) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 工作職責(zé) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 想一想 談?wù)勅绾渭骖櫣ぷ髟瓌t與客戶滿意。當(dāng)兩者出現(xiàn)矛盾時，您將如何處理？ 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度 3 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（一） 考勤制度 目的：規(guī)范客戶經(jīng)理工作行為，規(guī)范個人行為，明確 員工工作時間，保證工作秩序。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（二） 保密制度 目的：保證公司的商業(yè)信息、客戶資料的安全，樹立客戶服務(wù)人員保密意識，使公司的利益不受損失。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 ? 大客戶日常管理制度（三） 會議制度 目的：及時傳達、落實公司各種移動業(yè)務(wù)政策和相關(guān)事宜，加強大客戶部內(nèi)部員工之間的交流與學(xué)習(xí)，形成良好的工作團隊氛圍，確保大客戶服務(wù)營銷工作得到更好的開展。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（四） 物品管理制度 目的：為了規(guī)范、提高大客戶部財產(chǎn)管理水平，充分發(fā)揮現(xiàn)有財產(chǎn)的作用，確保貴重物品的安全。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（五） 資料、文檔管理制度 目的：為加強資料、文件檔案管理，匯總、整理、并妥善保管各類協(xié)議，確保機密性文件、資料、數(shù)據(jù)的安全，有效的保護和利用檔案。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（六） 大客戶服務(wù)人員請示報告制度 目的：為確保大客戶服務(wù)工作的決策及時貫徹執(zhí)行，落實到位，使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)全面掌握本地大客戶服務(wù)工作的開展情況，調(diào)動公司內(nèi)各種資源支持大客戶工作，及時處理大客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（七） 大客戶部業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 目的：為了有效進行大客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高大客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，適應(yīng)客戶服務(wù)工作的需要。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（八） 工作計劃與工作分析總結(jié)制度 目的：規(guī)范大客戶服務(wù)人員日常工作，有效地做好服務(wù)營銷工作，合理分配工作時間，定期對于市場變化、大客戶消費動態(tài)、客戶服務(wù)工作進行分析和總結(jié)，提高大客戶服務(wù)人員工作效率。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（九） 客戶經(jīng)理崗位交接制度 目的：為了保證服務(wù)工作的連續(xù)性，資料的完整性，規(guī)范工作交接的內(nèi)容，使交接工作順利進行。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（十） 客戶資料收集與管理制度 目的：為了詳細了解和掌握大客戶的信息資料，規(guī)范大客戶信息資料的管理，充分發(fā)揮大客戶信息資料的作用，更好地為大客戶提供個性化、差異化、親情化服務(wù)，特制定此辦法。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（十一） 大客戶服務(wù)案例收集與分析管理制度 目的：為了讓大客戶服務(wù)人員能夠更直觀的理解服務(wù)，增進員工的工作智能與經(jīng)驗，提高大客戶服務(wù)人員的工作技能和服務(wù)技巧，使良好的工作經(jīng)驗得以復(fù)制與推廣。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶服務(wù)管理制度 4 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 （ 1） 大客戶服務(wù)管理制度 集團客戶服務(wù)管理制度 （ 2） 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 1）商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 目的：為適應(yīng)市場形勢的發(fā)展變化，明確商業(yè)大客戶的定義、分類和服務(wù)標(biāo)準，以便對不同級別的商業(yè)大客戶進行有效的管理和服務(wù)，體現(xiàn)商業(yè)大客戶的重要性，為商業(yè)大客戶服務(wù)工作的開展提供依據(jù)，使大客戶服務(wù)工作有序進行，進一步穩(wěn)定商業(yè)大客戶。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 1）商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 大客戶定義 商業(yè)大客戶等級劃分 商業(yè)大客戶的管理 商業(yè)大客戶的服務(wù)標(biāo)準 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 2）集團客戶服務(wù)管理 制度 目的： 為適應(yīng)市場形勢的發(fā)展變化 ， 明確集團客戶的定義 、 分類和服務(wù)標(biāo)準 ， 根據(jù)集團規(guī)模 、 類別等進行有效的管理和服務(wù) ， 為集團客戶服務(wù)工作的開展提供依據(jù) ， 使集團客戶服務(wù)工作有序進行 ， 進一步穩(wěn)定 、發(fā)展集團客戶 。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 2）集團客戶服務(wù)管理 制度 集團客戶的定義 集團客戶的分類 集團客戶管理 集團客戶的服務(wù)標(biāo)準 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 想一想 如何做好同一集團內(nèi)重要客戶和商業(yè)客戶的服務(wù)營銷工作 ？ 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 總結(jié) ? 本章講述了客戶經(jīng)理的工作原則為搶抓機遇，積極進取原則；個人關(guān)系原則；風(fēng)險管理原則；專業(yè)化服務(wù)原則等； ? 客戶經(jīng)理的職責(zé)是必須做的工作和承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任； ? 講述了大客戶日常管理和服務(wù)管理各種相關(guān)制度，如：考勤、保密、會議、文檔管理制度等； ? 本章還闡明了對大客戶服務(wù)的標(biāo)準； 本章復(fù)習(xí)思考題： ____、 _______。 ____和承擔(dān)的相應(yīng) ______。 A、會議制度 B、物品管理制度 C、培訓(xùn)制度 D、工作計劃制度 ） 普遍服務(wù) ” 與 “ 分層服務(wù) ” 的關(guān)系？ 9 目視管理 ” 工具保證 510 談對客戶經(jīng)理 “ 全方位服務(wù)原則 ” 的理解。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度