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1、2015-5-22《激流勇進》操作運營手冊 激流勇進管理運營手冊 版本：1.0 日期：2015年5月18日 第1章 引言 1.1 歡迎詞 1.2 目的和范圍 第2章 游樂項目激流勇進介紹 2.1 游樂設施介紹 2.2 游樂設施特別限制條件 2.3 游樂施設周邊環(huán)境信息 第3章游樂設施運營規(guī)范 3.1 游客動線及動線圖： 3.2 崗位職責及工作匯報流程 3.3 組員服務須知 3.4 開園前準備 3.5 運營中 3.6 閉園管 第4章運營緊急情況應變處理 4.1 游樂設備緊急情況 第1章引言 1.1 歡迎詞 歡迎您加入游樂設施操作團隊，并成為運營團隊

2、中不可或缺的一員！ 我們的團隊，致力于為客人提供最棒的產(chǎn)品和服務，為他們打造獨特 的樂園體驗。而您和周圍同伴們始終如一的不懈努力，正是使樂園達 成目標并成為國際一流樂園的重要保證！ 從游客跨入樂園的一刻，直到他們離開，您時刻都有機會為游客提供 超越他們期望的服務，使他們不僅享受到前所未有的樂園美好時光， 還會留下終生難忘的記憶。您就是他們的快樂天使！ 無論我們的游客來自萬里之遙，還是近在咫尺的周邊，他們都希望能 盡享精彩的娛樂項目、購買值得回味的特色商品、品嘗美味可口的餐 食以及享受優(yōu)質(zhì)卓越的服務，從而獲得獨特的體驗，度過一段美好的 時光或珍貴的假期。我們理應充分地尊重和認可他們的期望

3、！ 現(xiàn)在您 的職責就是幫助我們的游客實現(xiàn)夢想！ 請務必牢記，作為樂園運營團隊的成員， 我們總是相互支持并協(xié)同合 作來創(chuàng)造最佳游客體驗。游客們正拭目以待，號角已經(jīng)吹響……讓我 們各就各位，攜手創(chuàng)造奇妙快樂的體驗之旅！ 1.2 目的和范圍 本手冊旨在說明激流勇進游樂設施管理運營的標準作業(yè)程序，員工應 嚴格遵守執(zhí)行。若遇特殊情況，主管人員可根據(jù)實際情況做出適當處 理，但任何處理方法均須優(yōu)先考慮游客及員工的安全。 本手冊適用于游樂營運部激流勇進項目組各崗位員工 第2章游樂設施介紹 2.1 游樂設施的位置 激流勇進位于園區(qū)中心地帶。 2.2 游樂設施主題特色 “激流勇進”游戲機是以

4、游客乘船做環(huán)形水上運動為主體，以滑水沖跳瀑 布、峽谷帶來的驚險刺激為娛樂趣味性的大型水上項目，非常適應人們的 習水天性和青少年體驗勇敢與冒險的爭創(chuàng)心理，是各類大中型娛樂場所不 可缺少的效益型娛樂項目。構(gòu)思精妙的水道別具一格幾百米長的水道成環(huán) 形布置于有限的占地面積內(nèi)，游客乘船漂浮其上，隨水流左旋右轉(zhuǎn)，時而 似穿行于峽谷；時而又似空中探險；時而似泛舟平湖之上，充滿詩情畫意 船至碼頭，沒有游客不帶歡聲笑語，沒有游客不感到驚悸后的輕松與快樂 圖1-1實景圖 2.3游樂設施主要參數(shù) 設備名稱 激流勇進 載客人數(shù) 4人/臺 設備數(shù)量 1臺 軌道局度 9.75m 運行速度

5、 53Km/H  循環(huán)時間 2 — 5分/周 刺激指數(shù) * * * 面向客層 成人、兒童 設備高度 9.75m 占地面積 95M*95M 用電功率 60kw 客運量 240 人/h 乘船數(shù) 10條 水流速度 2米/秒 水路全長 333米 設備總重 55噸 輸送機 動力11千瓦，提升速度0.7米/秒 主水泵 8臺，動力55千瓦，總排量4666米3/時 2.4 游樂設施特別限制條件 2.4.1 健康條件限制 嚴禁：間歇性頭痛、心臟病、血液循環(huán)病、近期動過手術(shù)、患有心臟病、高血 壓、脖頸不適或背部不適的人，孕婦或患有其他任何疾病的人

6、乘坐游樂設施。 2.4.2 身形條件限制 身高1.1米以下，12歲以下兒童于65歲老人不能乘坐 運行中嚴禁將頭手臂伸出艙外，嚴禁站立，不允許故意搖晃陀螺。 由于其身高或體型限制而無法使用游樂設施的安全設備和裝置的人員 2.4.3 服飾及攜帶物品限制 嚴禁游客攜帶任何易滑動的物體（比如手機、帽子、相機、填充玩 物、錢包、背包、傘、飲料瓶、鑰匙、圍巾和個人隨身娛樂裝置等等） 必須用帶子系牢眼鏡。 游客不得攜帶食物、飲料。 2.4.4 天氣限制條件 風速超過15米/秒； 雷電、霧雨、冰雪、霜凍; 溫度低于0C 溫度高于30c 以上情況之一關(guān)閉設備。 2.5 游樂施設周邊環(huán)境

7、信息 2.5.1 餐飲情況：美食中心、圣藍大食代（商業(yè)街 2號）、動物表演場 2.5.2 商店情況：圣藍商業(yè)街、海盜城堡售賣點、珊瑚島商店、深海世 界商店、深海世界廣場售賣點、 2.5.3 洗手問:服務設施一號（兒童游覽區(qū)西側(cè)）、商業(yè)街一號后側(cè)、美 食中心后側(cè)、海洋劇場 .5.4自動提款機：無 2.5.5 緊急求助設備：無 2.5.6 母嬰室：無 2.5.7 飲水室：無 2.5.8 游樂設備還有：海盜船、豪華波浪、激流勇進、海盜城堡、逍遙 水母、跳躍海洋、海洋火車、托托歷險、咖啡杯、海洋轉(zhuǎn)馬、歡樂海 洋 第3章游樂設施運營規(guī)范 3.1 游客動線及動線圖： 動線（歡

8、迎）一入口（檢查）一場內(nèi)（講解）一運行一出口（歡送） 3.2 崗位職責及工作匯報流程 3.2.1 接待員.位于動線入口或設備入口。職責包括： 歡迎前來的游客。 適當?shù)母嬷慰驮撛O備的限制條件，甄別不符合設備限制條件的游 客。 通過開放或關(guān)閉排隊區(qū)的部分區(qū)域，以應對前來的游客量。 若設備因故障或其他原因關(guān)閉時，需協(xié)助關(guān)閉入口，疏散隊伍中的 游客；并向前來的游客解釋關(guān)閉緣由。 回答游客關(guān)于設備的任何問題，例如等候時間，出口位置，以及設 備的類型。 回答游客其他問題，例如衛(wèi)生間在哪，演出的時間，其他區(qū)項目告 之等。 如果隊伍中不允許飲食，監(jiān)督并告知攜帶飲食前來的游客。 播報

9、必要的廣播，包括安全須知或其他設備信息。 隨時在等待動線巡回，維持動線秩序及衛(wèi)生清掃 3.2.2 載客服務員職責（上客區(qū)或中小型設備的場地區(qū)服務員） 對故障座椅進行標記，禁止乘坐； 辨別乘客是否符合乘坐要求，可拒絕不符合要求乘客乘坐； 上客區(qū)入口門開關(guān)控制； 引導乘客放置隨身物品； 引導乘客進入上客站臺并安排乘客座位； 將無人乘坐的座椅鎖定； 發(fā)現(xiàn)并糾正上客時的問題。 檢查并確保所有游客的保護裝置已佩戴到位。 在向操作員出示 放行”手勢之前，要確保所有游客就位，所有規(guī)范 與限制（若有）已符合。 啟動騎乘系統(tǒng)（若無控制面板操作員）。 在車輛完全停穩(wěn)之前，確保游客保持就座

10、。 提示游客帶好隨身物品。 引導游客前往出口 協(xié)助下車有困難的游客。 檢查車內(nèi)、儲物箱內(nèi)是否有游客丟失物品 檢查等候前來取失物的游客。 維持下客區(qū)秩序及衛(wèi)生清潔。 1.1.3 設備操作員職責 執(zhí)行系統(tǒng)啟動與關(guān)閉程序。 監(jiān)控設備運營的方方面面。 通過閉路電視系統(tǒng)監(jiān)控游客行為。 監(jiān)控主控板上的設備運行情況。 通過電話與對講機協(xié)調(diào)通信。 通過公共發(fā)布平臺執(zhí)行語音公告。 記錄并通報任何設備故障。 操作室衛(wèi)生清潔。 1.1.4 機動人員 根據(jù)主管（領班）安排協(xié)助以上點位人員工作 具體職責遵守分配的相應崗位職責 1.1.5 工作匯報程序 3.4 游樂設施服務

11、須知 3.4.1 游樂設施工作標準及要求 每天提前10分鐘到崗，做好開園的相關(guān)準備。 要求對本設備設施各類參數(shù)、周邊各項輔助設施情況熟悉，以便提 供優(yōu)質(zhì)服務 需對自身儀容儀表、工作狀態(tài)做嚴格要求，在崗期間保持良好的精 神面貌和禮貌禮節(jié)。 在工作中必須對游客的安全提醒嚴格落實，避免發(fā)生安全事故。 操作人員需持證上崗，按標準對客講解及要求客人，避免由于操作 不當引發(fā)安全事故。 服務員需積極工作，用快樂的氛圍感染游客，確?？腿擞幸粋€安全 愉快的休閑體驗過程。 注意對客用詞、用語，嚴禁對客人惡言相向，與客人交談時面對微 笑，保持友善態(tài)度。 在客人游玩結(jié)束后，按操作標準協(xié)助客人下車。

12、 3.4.2 崗前會議及個人物品準備 需提前5分鐘參加班組崗前班會，聽取會議傳達指示，并關(guān)注重點 內(nèi)容并積極落實，如有問題及時匯報上級主管。 崗位人員需佩戴對講機、麥克風等個人裝備。 操作員對個人工作備品進行檢查及準備。 快速調(diào)整個人儀容儀表及狀態(tài)，滿足工作要求后后方可上崗 上崗前再次檢查自身個人裝備是否準備到位，確定后方可上崗。 3.4.3 本設備對客服務特殊要求 在對客服務時需提供積極主動、熱情服務，根據(jù)游客需求滿足其合 理要求。 在與兒童交談互動時要求服務人員下蹲與兒童交流互動， 與兒童保 持目光平視狀態(tài)。 在對老、弱、并、殘、孕客人服務時需針對客人情況給以攙扶等

13、特 殊照顧。 在對客服務中根據(jù)客人需求盡可能滿足客人的合理要求，提高客人 滿意度。 3.5 開園前準備 3.5.1 清潔 每日對操作間進行清掃、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等消除。 每日清潔設備座椅、保險桿、安全帶、座艙通道地面及欄桿扶手等。 設備設施周邊的垃圾進行清理，確保設備周邊干凈整潔。 每日進行排隊動線衛(wèi)生清潔工作。 每日對設備設施周邊的垃圾進行清理，確保設備周邊干凈整潔。 3.5.2 游樂設備周邊檢查 附表：設備每日早檢表 附表：設備工作記錄交接表 附表：設備故障管理日志 附表：管理人員每日工作交接表 附表：滅火器、急救設施檢查表 3.5.3 急救箱 ? 檢查急救箱

14、可否正常打開、閉合。 ? 檢查急救箱外部是否清潔無污漬。 ? 檢查急救箱內(nèi)藥物是否齊全無缺失。 ? 檢查急救箱內(nèi)是否有其他無關(guān)物品。 3.5.4 廣播音響系統(tǒng)： ? 檢查廣播系統(tǒng)可否正常打開、閉合 ? 檢查所有音響罩是否全部打開。 ? 檢查所有音箱是否出聲音。 3.5.5 排隊區(qū)檢查 ? 檢查排隊區(qū)調(diào)節(jié)口是否調(diào)整好。 ? 高峰期檢查臨時排隊區(qū)是否布置到位。 ? 檢查所有標識是否正常、字體是否正常清晰、無褪色。 ? 檢查時間提示牌的時間是否正確。 ? 檢查排隊區(qū)垃圾桶內(nèi)無雜物，排隊區(qū)周邊視野內(nèi)無垃圾。 3.5.6 游樂設備機器檢查 檢查設備各項資產(chǎn)（設備附屬設施、設

15、備安全設施）是否完好無損 與設備部工作人員確認，設備是否檢修完畢，是否在《設備每日早 檢表》上簽字，待一切確認完畢后方可試運行設備。如未簽字，操作 員負責聯(lián)系設備部負責該設備人員檢查設備并在點檢表簽字確認，方 可試運行設備。 設備部設備維護主管和游樂服務部主管負責簽收每日 《設備每日早 檢表》。 設備必須試運行3圈以上，確認有無異常。 試運行前檢查及確認設備運轉(zhuǎn)區(qū)域范圍內(nèi)無人，無障礙物，方可運 行設備。 根據(jù)檢查及試運行情況，如實填寫《設備運行日志》。 試運行中設備發(fā)現(xiàn)異常情況處理： 如設備出現(xiàn)故障，應與設備物管部相關(guān)負責人聯(lián)系，確認設備維修 時間，預估恢復試運行時間，同時上報

16、至當班主管。 如確認因特殊情況設備需要在開園后延時運行（或無法確認確切運 行時間），必須及時上報至當班主管，在動線入口處放置原因告示牌 及安排員工對游客進行解釋告知。 3.5.7 載客準備完畢 確認當日設備開放時間是否正確。 確保游樂設施和排隊區(qū)清潔、干凈、通暢 檢查排隊動線。若有必要另外準備臨時排隊動線，則在適當?shù)奈恢? 放置臨時排隊動線。 確定當天的人員點位安排。 核實維修人員已經(jīng)簽字確認可以操作游樂設施。 至少完成3次的空載測試。 在進行測試期間，要注意裝置運行的各個方面。若出現(xiàn)任何異常情 況（即，發(fā)出奇怪的聲音、振動等等），則應停止使用游樂設施。 確保制動。安全系統(tǒng)正

17、常工作。 確保游樂設施控制系統(tǒng)在循環(huán)操作期間正常工作。 確保通知維修人員游樂設施出現(xiàn)的任何異常、反常、奇怪的聲音等 等。 空載試運行3次后，各點位到達指定工作地點，動線入口人員開啟 排隊區(qū)，迎接游客進入。 3.6 運營中 ?設備基本崗位設置 ?上下客服務員、設備操作員；點位工作圖（附表：點位工作安排表） 操作員位置 服務員位置 出口 入口 3.6.1 上下客區(qū)接待員 ?迎接問候客人，介紹項目。 ?嚴格實施各種游客守則和限制規(guī)則。 ? 根據(jù)游客搭乘須知和身高測量標識牌，提醒游客該設備搭乘限制條 件，包含身高、年齡、身體疾病等，由游客考慮自己身高、年齡、身體狀況 等條件

18、，自行決定是否符合搭乘條件。 ? 勸說未達到身高，疾患等不可搭乘的客人去騎乘其它的項目。 ? 處理因不合規(guī)而拒絕搭乘的客人，用燦爛的表情激勵游客并再次確 定客人的想法，拒絕搭乘的在出口處退場。并再次向游客推薦其他可以游玩 的設備。 ? 提示游客搭乘設施前請完成進食，垃圾桶放置在排隊動線區(qū)。 ? 隨時在等待動線巡回，維持動線秩序及衛(wèi)生清掃。 ? 提示游客寄存貴重物品和保管好易滑落物件。乘客不允許隨身攜帶 無法固定的物品，如動物、雨傘、手杖或其他突出和鋒利的物品，但不僅限 于此。 ? 為排隊區(qū)游客營造歡樂表演氛圍。 ? 隨時在等待動線巡回，維持動線秩序及衛(wèi)生清掃。 ? 導入場客人的

19、搭乘，確定有無空位，安全帶佩戴的支援，引導客人 保管物品。 ? 檢查約束系統(tǒng)，確保所有游客系好安全裝置。 ? 向游樂設施操作人員擺出許可運行的手勢，表明已經(jīng)成功地檢查完 畢約束系統(tǒng)。運行中觀察各種情況（運行狀態(tài)、搭乘客人的狀態(tài)、等待的客 人等），有情況發(fā)生時立即向操作人員發(fā)出停止信號。 ? 場內(nèi)互動的講解。 ? 不管出于任何原因，在未輪到游客乘前，不得允許游客進入禁區(qū)或 插隊。 ? 提醒客人攜帶好自己的物品。 ? 用手引導出口方向及送別問候。 ? 可適當引導游客下一個搭乘的設備推薦。 ? 檢查設備上、儲物柜是否有游客遺漏物品。 ? 等待游客返回尋找失物。 ,需及時進行衛(wèi)生清

20、掃，保持地面、設備衛(wèi)生良好。 3.6.2設備操作員 ?確定設備的安全運行（包括運行前安全檢查） ? 確定回轉(zhuǎn)半徑內(nèi)是否有障礙物（客人、物品等）。 ? 統(tǒng)計游客乘坐人數(shù)（使用計數(shù)器），按規(guī)定時間段填寫《搭乘統(tǒng)計 表》。 ? 出發(fā)介紹解說：禁止吃東西，再次確定安全帶、注意攜帶品、禁止 在設備運行中做危險動作等。 ? 在啟動游樂設施前，確保游樂設施間距范圍外的所有工作人員和乘 客都在安全的地方。 ? 按動出發(fā)提示音，啟動設備。 ? 運行過程中觀察各種情況（運行狀態(tài)、乘坐客人的狀態(tài)、等待的客 人等），保持緊急停車準備姿勢：異常狀況發(fā)生時立即停止。 ? 確定設備完全停止運行后，下車的介

21、紹解說。 ? 乘后客人退場時的介紹。 3.6.3 機動人員 ? 根據(jù)主管安排協(xié)助以上點位人員工作。 ? 如在排隊區(qū)支援時，協(xié)助甄別不符合設備限制條件的游客，同時負 責排隊區(qū)巡回，秩序維持及衛(wèi)生清掃。 ? 如在載客區(qū)支援時，協(xié)助上下客，檢查游客安全裝置，檢查游客是 否有物品遺留等，引導游客到出口位置等。 ? 如有表演及其他巡游時，在動線外圍支援，維護現(xiàn)場秩序。 3.6.4 手動標志 手動標志圖及用途說明 確認檢查完成，可正常啟動。 停止/不可啟動 3.7使用與操作 3.7.1 使用前的準備和檢查 操作管理人員必須在每天運營前按日檢表的要求對設備進行認真細致的 檢

22、查。 運營前的空載試車（至少應進行兩次） 檢查場內(nèi)無雜物和其他人員。 把控制臺上的運行方式選擇鑰匙開關(guān)置于“運行”端。 按下“預備鈴”按鈕，系統(tǒng)發(fā)出幾秒預備鈴響。 按下“啟動”按鈕，設備即開始自動空載試運行，期間應仔細觀察 各機械構(gòu)件是否有異常現(xiàn)象，電氣控制系統(tǒng)是否工作正常，若發(fā)現(xiàn)異 常情況應立即采取有效措施。 3.7.2 操作程序 下一次運行 檢查 ——同試運彳,——T運行|——T結(jié)束、檢書 做運行記錄 做好運行記錄 并提交 圖（7-1）操作流程示意圖 ?經(jīng)每天使用前檢查及空載測試運行，若設備一切正常，則可進行以 下正式運營操作。 1.旁邊的防逆裝置，確定每

23、個防逆器壓下去都能回來。如果回不來，需要用機 油加以潤滑。檢查傳送皮帶是否有破損。發(fā)現(xiàn)問題及時向上級領導匯報。 上 崗后對水滑梯主體進行檢查，是否有開焊或斷裂的地方。檢查傳送皮帶 2 .檢查蓄水池中是否有臟物。如果有贓物需要進行及時打撈，以避免水泵堵塞 影響水流。 3 .打開室外電源機柜中的總電源開關(guān) 4 .打開室內(nèi)操作臺的鑰匙開關(guān)為操作臺供電。確認電源指示燈亮起。 5 .打開操作臺上的氣泵開關(guān)，查看氣泵指示燈是否亮起。待氣壓充足后檢查每 個閘口的剎車是否能正常工作。 6 .打開所有水泵開關(guān)為水道加水。檢查每臺水泵的指示燈是否亮起，注意觀察 水線位置，水位過高時可適當關(guān)閉某臺水泵。

24、確認所有水泵工作正常。如水線 達不到指定的位置則需要對水泵進行排查。 7 .啟動操作臺上的浪花泵和高拖電機開關(guān)，確認工作指示燈亮起。通過閉路器 觀察浪花泵和傳送皮帶是否工作正常。發(fā)現(xiàn)異常，立刻停止操作進行檢修。 8 .檢查設備硬件設施完好，各機電程序正常后，對設備進行測試性運行，檢查 提升機，和制動系統(tǒng)是否工作正常。方可供游客使用。 9 .由專職人員組織游客有秩序的排好隊伍，從南面偏東門上樓然后下到指定的 登船區(qū)域。（提示有心臟病、血壓高的游客不要乘坐） 依次放行人數(shù)不可太多, 避免擁擠。 10 .每個閘口需要一名服務人員。一號閘和三號閘為登船閘口，由專職人員協(xié) 助游客上船并幫助游客系

25、好安全帶。準備就緒后向操作員示意可以放船。二號 閘和四號閘為下船處，由專職人員協(xié)助游客下船上岸。 11 .每條船建議乘坐2--3人。最多乘坐4人,體重不得超過300公斤 12 .提醒游客在乘坐時需要注意的事項。按下電鈴提示游客即將出發(fā)。 13 .按下操作臺上的按鈕打開相應水道中的閘口開關(guān)，注意控制前船后船的出 發(fā)距離。避免碰撞。大約一分鐘左右。（切記一定要注意，一旦出現(xiàn)撞船事故。 后果不堪設想） 14 .通過閉路器認真觀察每條船的行進情況。一旦兩條船以很近的距離同時上 傳送帶通過感應器時傳送帶會停止。高拖電機將無法開啟。船將停留在傳送帶 上，此時應及時耗到室外電源機柜前，按住高拖電機停

26、止按鈕，用絕緣物點動 高拖電機繼電器。手動操作放下前面的一條船。等前面的船沖下水滑梯時。啟 動高拖電機恢復正常操作。千萬不可兩條船同時放下，以免造成重大事故，為 確保安全應讓游客從應急通道撤離后在進行操作。并對游客進行安撫（在游客 通過水道的過程中，由于認為的因素發(fā)生這種現(xiàn)象是不可避免的，操作員需冷 靜的對待此現(xiàn)象。確保游客的人身安全） 15 .有回來的船時，觀察每條水道中的船只數(shù)量，用分道閘控制船只進入相應 的水道。以免船只過多導致水流過快將前面的船頂出站臺。 16 .專職人員說“歡迎游客回來”并協(xié)助游客安全下船上岸。指引游客從西側(cè) 樓梯上樓從指定的區(qū)域離開。 17 .在每天的工作日程

27、中必須時刻關(guān)注設備的運行狀態(tài)。 18 .離崗時關(guān)閉所有水泵氣泵開關(guān)，關(guān)閉浪花泵和高拖電機，最后關(guān)閉室外機柜 中的總電源。記錄設備當日運行情況。 3.7.3安全操作注意事項 設備的安全運行不能僅依賴設備控制系統(tǒng)！ 設備控制系統(tǒng)只是協(xié)助阻止?jié)撛诘奈ｋU發(fā)生。操作人員應熟悉設備， 通曉本設備操作規(guī)程和安全操作注意事項，經(jīng)培訓合格方可上崗（非操作人員 嚴禁操控設備），并對設備運行安全，始終保持高度警惕。 操作服務人員應隨時向乘客宣傳注意事項，進行安全教育，及時制止 乘客（尤其是兒童）的危險行為，必須檢查并確認所有傘艙門已經(jīng)鎖緊到位， 才可啟動設備運行 在設備運行過程中，操作人員不得擅離

28、職守，要密切注意設備和乘客狀 況，如有意外，應立即有效措施。 若把運行方式選擇鑰匙開關(guān)置于中間空檔處再接通控制臺上的 “控制 電源開關(guān)”鎖，系統(tǒng)將進入指示燈測試模式（點亮所有指示燈），每天運營前 可執(zhí)行該操作，以檢查各指示燈狀況。 “維護”模式僅供安裝調(diào)試、檢修（測）設備及某些特殊情況（如緊急疏散） 時用，手動升降控制旋鈕（初始狀態(tài)還必須先處于中間空檔“?！蔽恢茫﹥H在 該模式下才生效，在維護模式下，已選擇參與運行的傘艙直接受此旋鈕控制 （啟 動前須先按“預備鈴”按鈕）。 用戶不能隨意改變設備配電柜和控制臺（箱）里的電器連接 （如取消連鎖 或限制），未經(jīng)本公司技術(shù)負責人同意， 嚴禁擅

29、自更改設備控制功能。不要試圖 修改程序，程序出廠時已經(jīng)過本公司嚴格測試確定。連續(xù)出現(xiàn)錯誤很可能是由 于設備出現(xiàn)故障的緣故。 檢修設備，必須關(guān)斷設備電源！ 若有人進入地下室或塔內(nèi)時也應關(guān)斷 設備電源（不包括采用36V安全電壓供電的地下室或塔內(nèi)照明用電）！若需帶 電進行某些檢測，作業(yè)人員除能與控制室操作維護人員隨時保持實時聯(lián)系（如 配帶可靠的通信工具）外，還應就近按下設備“緊急停止”按鈕，使設備所有 啟動按鈕失效，以防設備誤啟動）。 在非正常運營狀態(tài)時，必須掛出相應的標 示牌。 每天運營完畢，必須關(guān)斷控制臺上的 “控制電源”開關(guān)鎖，取出鑰匙， 并斷開配電柜里的電源總開關(guān)，讓各部件處于斷電狀態(tài)

30、。檢查各零部件是否損 壞或松動，有無其他不正常的情況。作好當日運行記錄（設備如有異常應及時 向主管人員報告），檢查現(xiàn)場有無游客遺失物品，清掃現(xiàn)場，鎖好控制室門窗。 1.1.2 快速通道 通過開放或關(guān)閉排隊區(qū)的部分區(qū)域，以應對前來的游客量。 快速通道在游客量較小時及時開啟，保證游客能快速到達設備。 由接待員引導VIP人士前往指定的排隊入口。 適當?shù)母嬷慰驮撛O備的限制條件。 甄別不符合設備限制條件的游客。 快速通道在貴賓到訪體驗設備時開啟，保證貴賓快速搭乘設備。 若設備因故障或其他原因關(guān)閉時，需協(xié)助關(guān)閉入口，疏散隊伍中的 游客；并向前來的游客解釋關(guān)閉緣由。 如果隊伍中不允許

31、飲食，監(jiān)督并告知攜帶飲食前來的游客。 播報必要的廣播，包括安全須知或其他設備信息。 1.1.3 游樂設施安全上鎖/解鎖 每日領取操作問、設備鑰匙后，到達設備區(qū)域，打開操作問，檢查 操作間物品、備品異常，打開設備鎖，準備空載試運行。 每日結(jié)束營業(yè)后，確認設備上無人逗留，關(guān)閉設備電源，上鎖，清 掃操作間衛(wèi)生后關(guān)閉門窗方可離開，并將操作間、設備鑰匙存放至指 定位置保管。 1.1.4 換崗及暫時離崗程序 激流勇進設備的崗位數(shù)量較少。但是還是需要必要的輪崗，員工在其班次 內(nèi)會輪崗到其他的設備。為了保證每一個工作人員的警覺性以及積極性， 定時的將工作人員從一個崗位調(diào)至另一個崗位是十分重

32、要的一種操作。 根 據(jù)騎乘設計以及運營的需求，應該制定詳細的輪崗時間表。有些崗位為了 確保操作人員在崗時的警覺性，需要更為頻繁的輪崗。 3.8 運營特殊情況處理 處理原則 工作人員要給游客真誠的服務和關(guān)懷，使用相應標準的廣播形式進 行廣播，不得廣播容易引起游客恐慌、不安全等情緒的內(nèi)容，降低客 人對設備停止運行產(chǎn)生的不滿。 工作人員依照操作人員的指令行動，不可隨意走動，或離開工作崗 位。如有游客堅持等待，不可強行阻攔，要委婉的疏導和必要的提醒。 工作人員要充分理解游客心理，把服務做到最人性化，但不能隨便 對游客做出任何承諾。 3.9 部分設備關(guān)閉程序 ? 在游樂設施計劃關(guān)閉

33、時間，安排排隊等候的所有游客。 ? 嚴禁新到游客排隊等候。 ? 檢查空座位。 ? 確定關(guān)閉游樂設施系統(tǒng)。 ? 確保放排隊區(qū)門關(guān)閉 ? 確保關(guān)閉斷路器。 ? 確保關(guān)閉所有電氣部件。 ? 確定完成所有維護工作記錄并簽字確認。 關(guān)閉程序： —區(qū)域主管報告各『備排隊人數(shù) r~報告區(qū)域各設備排隊情況 設備組長 Mffl 引導 關(guān)閉排隊區(qū) ~~副總/理—— * ―總經(jīng)理同意— 4.0設備臨時停機 ? 工作人員依照操作人員的指令行動，不可隨意走動，或離開工作崗 位。如有游客堅持等待，不可強行阻攔，要委婉的疏導和必要的提醒。 ? 由于設備臨時停機而導致游客不能乘座

34、，前排游客在長時間等待后 難免會有所不滿。工作人員要充分理解游客心理，把服務做到最人性化，但 不能隨便對游客做出任何承諾。 ? 在非計劃停機的情況下，建議遵守下列程序。 停止操作。 讓游客離開游樂設施。 立即通知運營辦公室。 待在原處，直到得到管理人員指派到其他地方的指 示。 向游客解釋說明會盡快重新營業(yè)。 當與游客交談時，除了關(guān)心是否是由游客的惡劣行 為引起的問題以外，不得談及任何問題的性質(zhì)。 記錄停止操作的原因和時間。 除非維修人員已經(jīng)確定暫時停機，否則不得告訴游 客游樂設施再次投入使用的大概時間 操作和維護人員應確定是否清理排隊線。 若由于機械原因中斷操作，那么未經(jīng)

35、機修技工的許 可不得重新啟動游樂設施。 記錄重新啟動游樂設施的時間。 若由于非計劃原因要停止游樂設施的操作，比如， 機械故障、電氣故障等等，那么應關(guān)掉游樂設施的 電源，并禁止游客接近游樂設施。 4.1 游客排隊區(qū)擁擠 ? 提前根據(jù)市場部提供的預定信息，做好各區(qū)域、設備人員工作安排， 確保各區(qū)域、設備高效、安全運行；如果游客較多，要啟動臨時排隊區(qū)布置。 ? 運營當天收集客流高峰時段瞬時園區(qū)客流量、設備排隊人數(shù)、等候 時間，當某些區(qū)域、設備客容量接近飽和， 則及時逐級上報管理層，通過廣 播、工作人員講解的方法，引導游客前往餐飲店、商品店及其他區(qū)域小客流 設備；當某些區(qū)域、設備客容量已滿

36、負荷運載，且排隊區(qū)客容量已超負荷， 則逐級上報管理層，根據(jù)設備運力分析確定需要疏導分流的區(qū)域、設備及分 流方案。 ? 為避免因區(qū)域、設備客容量超負荷而存在的安全隱患，根據(jù)總經(jīng)理 指示，可短暫關(guān)閉排隊區(qū)來緩解客流壓力，通過廣播、 LED和工作人員講解 的方法將即將排隊的游客引導至利用率不高的區(qū)域、 其他設備或餐飲、商店 等場所。 4.2 客服接待 挑剔游客服務 ? 服務時禮貌、耐心、不要打斷游客的講話。 ? 不允許同游客爭論任何事物的正確與否。 ? 不將個人意志強加于游客。 ? 不要因為游客的挑剔而影響自己的情緒。 ? 對游客挑剔的問題，在樂園不受損失的情況下，盡量給予解決。

37、 ? 記錄愛挑剔的游客的姓名和挑剔的內(nèi)容，提供給其他設備的工作人 員。 ? 所有設備工作人員在服務時，須保證一致性。 對兒童游客服務 ? 協(xié)助家長為兒童確認安全檢查，介紹一些適合兒童的游樂設備及餐 飲商鋪信息。 ? 在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。 對急躁游客服務 ? 在進入設備搭乘區(qū)域后以最快的速度安排游客就座，并告知游客搭 乘需要的時間。 ? 工作人員之間相互提醒，注意觀察、安撫此類游客的情緒。 對獨自搭乘游客服務 ? 安排游客在邊角位置搭乘。 ? 多與游客進行接觸，服務過程中多關(guān)心游客的搭乘。 ? 對于經(jīng)常光顧樂園但獨自一人的游客，記住游客的搭乘設備、座椅 位置習

38、慣，有意安排固定位置。 ? 在各點位服務的人員服務態(tài)度應一致 4.3閉園管理 4.3.1 清場 排隊區(qū)關(guān)閉 閉園前一個半小時，根據(jù)設備運力、排隊區(qū)游客量分析設備剩余游客完成 輸送所需時間，做好最后時刻的運營任務；提示、告知游客設備最后關(guān)閉時刻, 根據(jù)設備關(guān)閉前后設置，引導游客由里向外搭乘設備；公園閉園時同時關(guān)閉排 隊區(qū)，并讓原本排隊區(qū)中余下的游客完成騎乘體驗；關(guān)閉排隊區(qū)后，工作人員 對游客進行合理梳理，對于執(zhí)意騎乘設備的游客，可靈活處理。 閉園事項 ? 確認設備以及周邊已無游客滯留。 ? 確認設備的所有控制開關(guān)正常關(guān)閉。 ? 排隊區(qū)關(guān)閉后進行衛(wèi)生清理（操作問、動線、搭乘平臺、

39、設備、儲 物柜等）。 ? 關(guān)閉設備、電源、門窗。 ? 將設備、操作間鑰匙交還至指定保管地點 ? 集合，完成點名、離崗離園，交由安保人員負責維持園區(qū)夜間秩序 及安全。 ? 在園區(qū)行走時注意儀容儀表，保持良好狀態(tài)的呈現(xiàn)。做到兩人成行三 人成列，不可占用整個道路。 4.3.2 游樂設備檢查 ? 關(guān)機前檢查 ? 確認設備安全設施是否能正常使用； ? 檢查設備區(qū)域內(nèi)有無危險及其他物品；? ? 確認設備運行有無異常； ? 根據(jù)檢查情況，如實填寫《設備運行日志》； ? 確認設備的用電設施是否斷電； ? 確認門窗關(guān)閉； ? 將設備鑰匙交還至指定保管地點。 ? 文件交收,存槽 第

40、5章運營緊急情況應變處理 5.1 游樂設備緊急情況 5.1.1 游樂設備疏散 當設備在運行過程中出現(xiàn)意外情況或停電，操作員和服務人員應根據(jù)事故 的具體情況，采取適當?shù)奶幚矸椒?，停止設備運行，及時引導疏散乘客。 1 .當設備運行中出現(xiàn)意外情況或因其它故障時， 服務人員應及時使輸送機設備停 止運轉(zhuǎn)（但不能停止水泵供水），待所有船只自然 回站臺后，切斷電源， 講滯留在輸送機上的乘客沿維修通道疏散至安全地帶。 2 .當設備運行中突然停電時，服務人員應首先切斷電源，講滯留在輸送機上的乘 客沿維修通道疏散至安全地帶，并設法將滯留在水道內(nèi)船只上的乘客，疏 散轉(zhuǎn)移至安全地帶。 ?及時將清查情況報告

41、區(qū)域當班主管，并匯總至經(jīng)理處，統(tǒng)一向上級 領導匯報。 5.1.2火警 當火災后，游樂服務部當事人或事故發(fā)現(xiàn)者第一個電話或?qū)χv機應 立即先上報保安（電話：****-******** ,對講機頻道： 頻）第二個 電話或?qū)χv機上報游樂設備營運經(jīng)理，然后報：設備領班，由部門呈報 告公司總經(jīng)辦領導，向總經(jīng)理請示，總經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場實際情況啟動不同 層級應急預案。 ? 發(fā)現(xiàn)火災后，游樂服務部員工應立即與上級主管、安保組聯(lián)系，要 求其加派保安協(xié)助維護現(xiàn)場安全秩序，引導無關(guān)游客遠離事故發(fā)生區(qū)域，減 少負面影響； 上級主管：XX主管收到請回答，因出現(xiàn)火災情況， 激流勇進電路出現(xiàn)……情況，請迅速

42、來現(xiàn)場確認設備 可否正常運行。 ? 各點位工作： 出口人員：打開出口門，做好疏散準備，待接到命 令后即刻執(zhí)行。 入口人員：向游客進行解釋，做好疏散準備，待接 到命令后，即刻打開緊急通道門，組織疏散。 動線人員：向游客進行解釋，做好疏散準備，待接 到命令后，即刻打開緊急通道門，組織疏散。 搭乘人員：安撫設備上的游客，傳達操作員的指令 到各點。 ? 各點位統(tǒng)一應急解說詞： 各位游客，非常抱歉。由于消防原因我們的設備暫 停，大家不要驚慌，為了您的人身安全，請配合我 們的工作人員有序撤離到安全地帶。我們會在消防 安全后盡快重新開啟設備，屆時將第一時間廣播通 知您的。給您帶來的不便我們深表

43、謙意，謝謝您的 配合。 5.1.3 停電 當設備突然停電導致設備暫停時，應采取以下流程： ? 各點位工作人員保持冷靜，安撫游客情緒。 ? 設備操作員通知當班主管、設備部、客服部及安保人員。 ? 各點位維護現(xiàn)場秩序，等待設備部排除故障。 ? 接待員暫時停止游客進入游樂設備，向排隊區(qū)外的游客說明情況。 ? 預演區(qū)服務員在確定可段時間恢復供電時間的情況下，向設備入口 處游客說明情況，請其耐心等待；如無法確定供電時間或無法在段時間恢復 供電的情況下，逐級上報，請示上級領導，經(jīng)總經(jīng)理審批后，協(xié)同客服人員、 安保人員組織游客疏散。 ? 聽從當班主管的行動指示。 ? 恢復供電后，得到當班

44、主管指令，恢復設備運作。 5.1.4 設備異常 ? 設備發(fā)車前、發(fā)車中如出現(xiàn)異常（設備延誤或發(fā)生臨時故障），操 作人員要緊急停止設備并指揮上客區(qū)人員和出口人員安撫設備上乘坐的游 客，第一時間通知設備部、主管，與設備部溝通，確認是否還能正常運行。 ? 設備部負責將設備搭乘游客在 5分鐘撤離，15分內(nèi)如無法確認設備 問題及維修時間，則開始疏散游客。 ? 操作人員報告情況： 設備部：設備部收到請回答，激流勇進出現(xiàn)……情況, 請設備員到達現(xiàn)場確認設備可否正常運行。 上級主管：XX主管收到請回答，激流勇進出現(xiàn) 情況，請迅速來現(xiàn)場確認設備可否正常運行。 ? 解說詞：各位游客，請大家不要緊張，

45、我們將啟動安全模式停止設 備，請大家保持開始時的姿勢稍等，聽從工作人員的正確指導，我們將盡快 解決目前發(fā)生的問題。謝謝您的配合。 ? 各點位工作職責 出口人員：打開出口門，接到疏散指令后，立即組 織游客安全有序疏散，同時可引導游客搭乘其他設 備。 操作人員與設備物管部門溝通，確認 15分鐘以內(nèi) 無法正常運行或15分鐘內(nèi)無法確認故障排除所需 時間時，操作人員報告情況。 入口人員：向游客進行解釋并安撫游客情緒，如果 接到疏散指令，立即打開緊急通道門，組織游客安 全有序疏散。 動線人員：向游客進行解釋并安撫游客情緒，如果 接到疏散指令，立即打開應急通道門，組織游客安 全有序疏散，同時關(guān)閉

46、排隊區(qū)入口的門，在排隊區(qū) 入口處梳理告示牌，防止游客進入，同時可引導游 客搭乘其他設備。 搭乘人員：安撫設備上的游客，傳達操作員的指令 到各點。 ? 各點位統(tǒng)一對外口徑詞：游客，非常抱歉。由于設備運行中需要及 時的機械檢查及維護，為了您的安全，我們會對本設備進行徹底檢查及測試， 稍后將再次運行，正在等待的游客請您耐心等候或先騎乘其它的游藝設施。 我們會在設備檢修維護完畢后盡快重新開啟設備， 屆時將第一時間廣播通知 您的。給您帶來的不便我們深表遺憾和不安，謝謝您的配合，您可前往 區(qū)域繼續(xù)乘坐設備！ 5.1.4游樂設備疏散程序 設備操作員： 若可能，在進行疏散前，停止車體; 播報疏散廣

47、播：各位游客，請大家不要緊張，我們將啟動安全模式停止 設備，請大家保持開始時的姿勢稍等，聽從工作人員的正確指導，我們 將盡快解決目前發(fā)生的問題。謝謝您的配合。 指揮載客、下客服務員安撫設備上乘坐的游客； 第一時間通知設備部、上級主管和安保人員前來協(xié)助： 載客服務員：安撫設備上的游客，傳達設備操作員的指令到各點位人員; 協(xié)助游客安全快速離開設備；如設備發(fā)生故障，則等待設備物管部技術(shù) 人員到達后協(xié)助游客離開設備；引導游客從出口快速撤離。 下客服務員：打開出口門；協(xié)助游客安全快速離開設備；如設備發(fā)生故 障，則等待設備物管部技術(shù)人員到達后協(xié)助游客離開設備；引導游客從 出口安全有序撤離；同時可引

48、導游客前往其他正常運營的設備搭乘。 排隊區(qū)服務員：向游客進行解釋并安撫游客情緒；如果接到疏散指令， 立即打開應急通道門，組織游客安全有序疏散。 接待員：向游客進行解釋并安撫游客情緒；組織游客安全有序疏散；同 時關(guān)閉排隊區(qū)入口，在排隊區(qū)入口處樹立告示牌，防止游客進入，同時 可引導游客搭乘其他設備；詢問游客是否有同伴、親屬未疏散到設備排 隊區(qū)外。 機動人員：向游客進行解釋并安撫游客情緒；如果接到疏散指令，立即 協(xié)助打開應急通道門，組織游客安全有序疏散。 設備領班：及時將清查情況通報各區(qū)域當班主管，然后匯總至經(jīng)理處， 統(tǒng)一向上級領導匯報。 各點位統(tǒng)一對外口徑詞：游客朋友您好，非常抱歉。由于設備運行中出 現(xiàn)故障/火災/暴恐情況，為了您的安全，我們會對本設備、及周邊安全 隱患進行徹底檢查及測試，稍后將再次運行，正在等待的游客請您耐心 等候或先騎乘其它的游樂設施。我們會在設備檢查完畢后盡快重新開啟 設備，屆時將第一時間廣播通知您的。給您帶來的不便我們深表謙意， 您可前往*****區(qū)域繼續(xù)乘坐設備，謝謝您的配合！