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1、[個人工作總結(jié)范文]呼叫中心工作總結(jié)范文 呼叫中心工作總結(jié) 20_______年4月集團(tuán)公司重新改制成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”--一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出達(dá)到一流水平。 在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下20__年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20__年的工作進(jìn)行總結(jié)

2、匯報并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。 一、20_______工作總結(jié) (一)取得成績 1、積極推進(jìn)、落實行動完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行有一個飛躍的進(jìn)步。從”;接聽-受理-交辦-督辦-跟進(jìn)-回訪”以及后期用戶 滿意度調(diào)查每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂都付出了極大的努力。 自客服熱線九月正式成立以來處

3、理問題及時有效客戶的滿意率攀升投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。 2、用心用情關(guān)愛用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識本著“優(yōu)質(zhì)供水精誠服務(wù)”的宗旨發(fā)揚(yáng)”;嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神急用戶所急、想用戶所想以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、”;微笑服務(wù)”真正做到為用戶排憂解難。在工作中

4、不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作認(rèn)真聽取各方面意見建議在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)不斷改進(jìn)提高服務(wù)為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴樹立了良好的企業(yè)形象。 3、注重合作齊心協(xié)力以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等每日的工作量是非常大的但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說每一份成績是大家通過共同努力獲得的。 (二)存在的不足 在過去的3個多月里呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成

5、績但由于我中心成立的時間比較短在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研并在工作中不斷的加以改善以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面: 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系盡快解決該問題對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用; 2、由于我們中心剛剛建立員工沒有多少工作經(jīng)驗所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。 3、我中心人員雖都很積極努力但在大量的工作當(dāng)中我中心員工有時候

6、會出現(xiàn)”;心有余而力不足”的情況員工的專業(yè)知識有所欠缺對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。 4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、”;協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。 二、20_______年工作計劃 對于我中心20_______年的發(fā)展我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)我們會著手這一系列的工作力爭我中心能在20__年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃

7、如下: (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識掌握扎實的專業(yè)知識為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。 (二)通過開展各類培訓(xùn)各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝打造一支精英團(tuán)隊。 (三)完善管理制度切實落實崗位責(zé)任制進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制制定更為有效的績效考核辦法。 (四)及時發(fā)現(xiàn)問題保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納在工作中做到提前預(yù)防建立問題庫讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。 綜上所述20_______年我們呼叫中心初步建立雖取得了一定的成績但還有很多不足之處。在20__年我們將本著“用戶至上、集團(tuán)

8、發(fā)展為先”目的不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。 呼叫中心工作總結(jié) 再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司不管安排在什么崗位他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好他有一個師傅。命不好基本靠個人奮斗。如果有個人魅力可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來長好了被人賣掉長不好就爛在森林里。所以不要叫我們的員工尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。 我本來發(fā)誓

9、不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我其實并不是認(rèn)識我路 巖了而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)深沉一直不做廣告所以今天我第一次出來做做廣告中國數(shù)碼不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講不出名但這家公司不小。我們在中國有70家分公司主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影請的胡玫拍的但票房不大好實在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)在廣州、武漢圈了點地造了點房騙了一點人腰包里的錢。我們有700

10、0多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺總部在北京在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京不嫌遠(yuǎn)南五環(huán)一定去我們那坐坐我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里歡迎大家到我們那兒作客。 我做呼叫中心有12、3年人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則包括用人管理的原則。大家都在講選、育留我又加了兩個緯度裁、放。選選什么人?呼叫中心最高決策層他會比較傾向于選跟自己比較像的就跟選老婆一樣不是一家人不進(jìn)一家門。選人他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚絕對不適合做客服。比如我我太太形容我像小老鼠一樣怎么出點什么事別人覺得沒有怎么著你覺得天塌下來了?這種人適合做投訴、做

11、客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作如 如果沒有一個自我釋放的能力抗打擊能力不強(qiáng)生活和工作就沒有辦法平衡。育很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留創(chuàng)造機(jī)會、有諾必踐。作為管理者有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤就是喜歡承諾而且承諾得有時間、地點、頭頭是道但最后做不到這樣做不到人就流失了也沒有好話。 呼叫中心工作總結(jié) 我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后之前的無論悲傷郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外有的只是自信愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間

12、在這期間有一些工作心得與大家分享。 從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博撥打電話的客戶也是來自五湖四海難免會有語言的差異加之每位客戶的表達(dá)能力不同所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能更要適當(dāng)掌握同行業(yè)同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考當(dāng)你以飽滿的精神甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說:一娘生九子九子各不同。每個人的脾氣秉性不同所受的教育程度不同表達(dá)的方式也就不同你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想站在客戶的立場考慮。假想我是客戶我是否會比他更氣憤語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和思路會更清晰更好的為客戶服務(wù)。最后就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。 除此之外越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。 呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)存在更大的發(fā)展?jié)摿ο鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長成熟。 第 8 頁 共 8 頁