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1、東吳期貨客戶投訴處理制度【模板范本】 東吳期貨客戶投訴處理制度 第一章總則 第一條、為提升公司客戶服務質(zhì)量和服務水平,規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制,依據(jù)《期貨公司管理辦法》、中國證券監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局《關(guān)于落實維護市場穩(wěn)定保證運營安全有關(guān)事項的通知》、《關(guān)于報備股指期貨投資者適當性制度實施方案和相關(guān)工作制度的通知》及公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度. 第二條、本制度所稱投訴指客戶就公司期貨經(jīng)紀業(yè)務、技術(shù)支持系統(tǒng)和系統(tǒng)的運行狀況以及服務質(zhì)量等事項表達的不滿、質(zhì)疑或員工涉嫌違規(guī)等其他狀況。 第三條、對客戶投訴的處理應以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù),以實事求是、公

2、平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改善工作流程，優(yōu)化服務管理,及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風險和不穩(wěn)定因素,維護公司信譽和合法權(quán)益. 第二章客戶投訴使命分工 第四條、公司負責業(yè)務的副總經(jīng)理為公司一般投訴事項的處理負責人.涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件,由公司首席風險官負責處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負責。 第五條、客服中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負責人負責落實本部門使命，客戶投訴處理崗具體負責。業(yè)務部門〔含營業(yè)部、業(yè)務部、證券公司IB營業(yè)部等，以下均同〕及公司相關(guān)部 門共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴. 第六條、客

3、服中心負責受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴登記制度,對每一起客戶投訴及其處理狀況都應做具體記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度、改善措施等,所有相關(guān)資料應留檔備查。 客服中心、各業(yè)務部門應當在公司網(wǎng)站、各營業(yè)場所公布投訴專線 、投訴專用郵箱、公司投訴處理負責人和本制度。 第七條、公司各部門如碰到客戶上門投訴的狀況，應當穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取看法，做好投訴記錄并馬上報告客服中心。 第八條、客戶所屬的業(yè)務人員(如有)應當按照公司有關(guān)部門和領導的要求，配合投訴事項的調(diào)查、反饋等工作。 第九條、IB管理部負責與證券公司雙向轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)處理介紹業(yè)務

4、客戶的投訴，及時將有關(guān)狀況告知證券公司?？头行娜绨l(fā)現(xiàn)投訴涉及證券公司的，應當及時轉(zhuǎn)交IB管理部，由其轉(zhuǎn)交證券公司處理。如果投訴的問題涉及到證券公司與期貨公司雙方的，則由證券公司和期貨公司業(yè)務對接部門協(xié)調(diào)各自相關(guān)部門共同調(diào)查處理。 第十條、客服中心在處理投訴過程中,如發(fā)現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風險的，應當馬上報告合規(guī)稽核部進行調(diào)查。 第十一條、客服中心應當每月將投訴記錄狀況提交合規(guī)稽核部和公司投訴處理負責人。 第十二條、合規(guī)稽核部應當每月分析投訴記錄狀況，如發(fā)現(xiàn)較多存在的問題必需對相關(guān)部門提出整改要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)則提出修改看法，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風險。

5、 第三章處理原則 第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)優(yōu)良的職業(yè)道德和服務意識，保持“冷處理〞原則。 第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法,耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬,切忌隨意表態(tài)、許愿，關(guān)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采用過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標,采用有效的防范措施； 第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協(xié)商，妥善解決,不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。 第四章基本處理程序 第十六條、投訴按方

6、式可分為 投訴、信函投訴、 投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。 第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下: 〔一〕受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過,記錄投訴內(nèi)容，對客戶進行必要和適當?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件持續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢； (二)轉(zhuǎn)發(fā)：對必需要進一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內(nèi)，填寫《客戶投訴處理單》〔附件1〕轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責任部門； 〔三〕處理：相關(guān)責任部門應在收到《客戶投訴處理單》后的24小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴,特別狀況下應在3個工

7、作日內(nèi)處理完畢。對不能馬上回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度； (四〕反饋：相關(guān)責任部門完成投訴處理后,通過客服中心反饋給投訴受理人。并將處理結(jié)果填入《客戶投訴處理單》，處理結(jié)果應包涵事實的認定、整改措施、對責任部門和責任人的處理、客戶投訴人的滿意程度等； (五〕回訪：收到責任部門的處理結(jié)果反饋后，必要時投訴受理人將對客戶進行回訪，確認處理狀況和客戶滿意程度; 〔六)歸檔：確認《客戶投訴處理單》各項內(nèi)容已填寫完整,對客戶投訴信息進行整理歸檔，投訴相關(guān)的電子文檔整理儲存； (七〕再投訴:回訪中，如客戶表示不接受相關(guān)責任部門的解決方案或不滿意其處理過程，則投訴受理人可

8、重新填寫《客戶投訴處理單》，原客戶投訴處理單做附件，轉(zhuǎn)交相關(guān)責任部門或上級部門處理。 第五章不同內(nèi)容投訴的處理 第十八條、關(guān)于影響公司形象和聲譽的重大投訴,受理人員應先上報分管領導并通報合規(guī)稽核部后處理. 第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報合規(guī)稽核部. 第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務質(zhì)量投訴〔服務態(tài)度〕、業(yè)務操作投訴〔工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)〕、非公司責任投訴等。 第二十一條、對因服務質(zhì)量和服務態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務態(tài)度或操作技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶 道歉

9、，取得客戶諒解。 第二十二條、對因工作失誤引起的投訴，應認真查找原因,及時改正.如發(fā)生執(zhí)行交易結(jié)果不符合客戶原始交易指令或強行平倉不符合規(guī)定及約定條款，過錯在公司方的，參照公司《錯單管理辦法》及《風險控制管理辦法》執(zhí)行。 第二十三條、對因IT系統(tǒng)故障引起的投訴，應及時通知IT部門，進行故障排除,故障解決后迅速告知客戶。如是電信部門線路或交易所系統(tǒng)故障等問題，無法馬上解決的,應耐心向客戶做出解釋,取得客戶諒解。 第二十四條、對因部門之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務辦理完畢，然后由受理人提交建議書，建議相關(guān)領導進行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。 第二十五條、對非公司責任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明,化解矛盾和排除不合理要求。 第二十六條、對新聞媒體的投訴，應在第一時間取得有關(guān)信息，交公司綜合部統(tǒng)一處理解決并通報合規(guī)稽核部。未通過分管領導及首席風險官同意,不得擅自發(fā)表評論。對已刊載〔播出〕的，應認真調(diào)查，積極采用措施挽回影響。 第二十七條、對引起經(jīng)濟糾紛的投訴，投訴處理部門或人員應首先向分管領導和首席風險官報告，相關(guān)部門與人員不得自行做出處理決定。 第二十八條、對涉及客戶資產(chǎn)安全事項、欺詐、不正當交易、商