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1、電力營銷業(yè)擴報裝規(guī)范化管理研究 1引言 為了滿足用電客戶的各種需求，并根據(jù)用戶的申請，相關供電部門進行的電力辦理以及業(yè)務擴充等業(yè)務我們都可以理解為用電業(yè)擴報裝。其中，“申請—施工—送電”為業(yè)擴報裝的主要流程。所有環(huán)節(jié)都需要用戶提出申請，再由供電企業(yè)根據(jù)用戶實際生產(chǎn)情況、用電性質(zhì)、自身電網(wǎng)情況等要求，確定出合理的科學方案。當方案答復之后再組織設計施工和竣工檢驗，到最后簽訂合同以滿足用戶需求。這一過程其實是一個相當復雜的過程，首先用戶生長在一個高效的時代，所以希望自己的要求可以第一時間得到滿足，其次對于供電公司來說，與用戶是一個對多個的復雜關系，用戶量的增多的同時，涉及的業(yè)

2、務范圍正在不斷變大，在這樣的前提下，對供電業(yè)務和質(zhì)量相應地提出了更高的要求。 2業(yè)擴報裝的發(fā)展 用電報裝提速一直都是電力客戶關心的熱點問題,隨著地域經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會各界對電力行業(yè)服務品質(zhì)的關注度越來越高,傳統(tǒng)的用電報裝模式因工作流程繁多、工程周期較長等問題，已無法滿足用電客戶的需求。原有的低壓報裝模式由于沒有規(guī)定統(tǒng)一的報裝時限和規(guī)范管理，各供電所之間存在較大差別，極易引起居民客戶的不滿和投訴，這造成了業(yè)擴報裝工作的滯緩。我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展直接導致了各行各業(yè)對電力的要求正在不斷增加，所以電力營銷的發(fā)展方向要向著科學化、規(guī)范化以及合理化的方向發(fā)展，可以為廣大的用

3、戶都能夠提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務。業(yè)擴報裝為電力營銷的主要經(jīng)營業(yè)務，他對電力市場的發(fā)展起到了至關重要的作用，業(yè)擴報裝不僅可以方便兩者之間的直接接觸，還可以拉近用戶與電力公司之間的距離，由此可見電力營銷業(yè)擴報裝流程的規(guī)范化管理不但能夠為電力企業(yè)帶來意想不到的效益，而且還可以為電力企業(yè)樹立良好的外部形象。 3業(yè)擴報裝中出現(xiàn)的問題 （1）經(jīng)濟發(fā)展問題。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，電力業(yè)擴報裝的客戶越來越多，對于重點的報裝項目按照常規(guī)的報裝模式進行，這種模式給重要用戶的用電帶來了諸多不便，嚴重影響業(yè)擴報裝速度。（2）項目受理前期的問題。由于工作人員沒有嚴格的按照規(guī)定的工作標準和工作規(guī)范

4、就展開了工作，很容易在電力企業(yè)營銷業(yè)擴報表的流程申請階段出現(xiàn)問題，同時造成這樣的問題還有可能是工作人員自身的問題，像自身工作能力的不足、經(jīng)驗不豐富、自己所掌握的技能不夠?qū)I(yè)，都容易導致這個階段受理過程中出現(xiàn)的人為錯誤或者其他方面的問題。（3）供電方案制定的問題。供電方案的設計直接影響客戶項目的造價以及工程量。工作人員在制定方案前需要認真同客戶進行協(xié)商，考慮客戶實際經(jīng)濟情況及電網(wǎng)結構，對設計電力結點和線路的走向盡可能更多的搜集資料。這些準備工作都充足后，才能繼續(xù)進行整體的方案制定。這是因為任何一種因素都很有可能直接影響供電項目的造價，更是增加成本。因此很多用戶包括電力企業(yè)都會對供電方案進行簡化修

5、改目的就是為了降低成本。（4）客戶不清楚流程問題。電力報裝流程多，客戶在報裝過程中多次反映流程太多，手續(xù)太復雜，這不僅給客戶帶來了不變，嚴重影響了報裝工作的開展。業(yè)擴報裝過程中，客戶反映較多的是對電力報裝業(yè)務流程不清楚、項目時限不明確等問題，因此客戶存在諸多的疑問。在傳統(tǒng)的模式下，客戶在提交報裝申請后，供電部門才上門服務，而客戶工程送電后，業(yè)擴報裝工作結束了，用戶對于在前期或送電后所產(chǎn)生的問題，無處解答。（5）采購設備施工時的問題。隨著電網(wǎng)市場的開放，電力用戶為了降低成本做出了一系列舉動，就比如私下委托不具資質(zhì)的施工單位施工，或購買不合格的電力設備及材料。這樣價格低廉的設備經(jīng)常被采用到項目中，

6、直接導致工程質(zhì)量沒有保障，嚴重時還會導致項目無法驗收送電，大大降低了工程進度，直接帶來了安全隱患。 4規(guī)范管理與對策措施 （1）轉(zhuǎn)變服務模式?，F(xiàn)在大部分的電力企業(yè)都還一直保持著傳統(tǒng)的營銷模式，這種傳統(tǒng)的模式很不利于企業(yè)的發(fā)展。同時，存在很大的弊端，不僅浪費了企業(yè)大量的財力，增加了生產(chǎn)的成本同時還浪費了巨大的人力物力，導致企業(yè)經(jīng)濟效益持續(xù)低下，十分不利于企業(yè)的長久發(fā)展。所以企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務模式，大量學習國內(nèi)外更加先進的管理經(jīng)營模式，爭取在最大程度上來改變原有模式，保證業(yè)擴報裝的管理工作可以順利長久的進行下去。為企業(yè)的用戶提供更貼心，更高質(zhì)量的服務使每一個用戶都能夠滿

7、意。（2）優(yōu)化服務流程。為規(guī)范業(yè)擴報裝流程的管理，電力企業(yè)應縮短報裝接電周期，加強報裝內(nèi)質(zhì)外建設，提升優(yōu)質(zhì)服務水平。加大與地方政府相關部門、重要客戶的溝通，第一時間掌握轄區(qū)落戶企業(yè)的數(shù)量、用電負荷、用電地址及客戶實際需求等基本信息，及時合理的規(guī)劃建設電網(wǎng)，實現(xiàn)客戶快捷滿意報裝。加強與報裝客戶的聯(lián)系溝通，積極主動提醒客戶辦理相關手續(xù)，介紹流程時長，并與客戶相互配合做好項目進展工作。簡化報裝手續(xù)，減少客戶報裝申請時提供的資料種類，同時為緊急客戶推行“預受理”服務。（3）創(chuàng)新服務方式。對公司有限的報裝資源合理、有效、充分的利用，積極履行央企的社會責任，針對涉及“三農(nóng)、工業(yè)園大型招商引資及低壓弱勢群體

8、”的報裝項目開辟“綠色通道”，方便客戶辦理報裝接電手續(xù)，實行“一站式”服務，使客戶進一個門，找一個人即可辦好從現(xiàn)場勘查到驗收送電全過程手續(xù)。實行“串改并”提速模式，即高壓業(yè)擴按照方案答復、工程設計、工程建設和裝表接電“四段式”并行服務的管理模式，將報裝流程中可以同步進行的環(huán)節(jié)同步進行，流程串行改并行，縮短內(nèi)部流轉(zhuǎn)時間。（4）加強隊伍建設。電力營銷工作的主題就是營銷服務人員，他們的服務態(tài)度與工作能力直接影響著用電用戶對供電企業(yè)的評價，電力營銷人員隊伍建設的加強有著十分必要的性質(zhì)?？梢詮姆占軜嬋胧?，逐漸完善管理機構，合理的調(diào)整電力營銷業(yè)務的內(nèi)容和電力營銷理念。并且能夠合理地分配給各個部門。做到使

9、電力營銷人員能夠明確自己的具體工作自責和內(nèi)容。實行“動態(tài)化”管理，嚴把項目質(zhì)量關。建立業(yè)擴報裝時限預警機制，及時發(fā)布預警信息，定期編發(fā)業(yè)擴報裝工作情況通報，通過橫向、縱向?qū)Ρ龋酱俟ぷ鬟M度。（5）提供增值服務。出臺《關于開展工業(yè)園區(qū)項目前期介入相關工作的通知》文件，通過建立“提前介入、主動服務、全程跟蹤”機制，提前了解、切實解決工業(yè)園區(qū)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的用電難題。定期為客戶提供上門服務，提供管家式“一對一”服務等方式，及時解決小微企業(yè)日常用電中的實際困難和問題。要加強電力服務人員的技能培訓，用電用戶的不斷增加使得電力營銷服務內(nèi)容跟著不斷增加，所以用戶的服務感知和服務滿意度正在不斷上升。因此供電企業(yè)要不斷增強優(yōu)質(zhì)服務理念，提升專業(yè)技能，促進服務質(zhì)量全面提升。 5結語 規(guī)范化的管理模式不僅展現(xiàn)良好的企業(yè)形象，同時能提升自身在市場上的競爭力，強化組織保障、規(guī)范服務行為、完善機制流程、創(chuàng)新營銷模式。并且借鑒現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的科技等，使電力體系的改革能夠獲得更好更快的發(fā)展。 參考文獻