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國際物流 International Logistics,1,國際物流介紹,4,1,2,3,物流服務(wù)商選擇,國際運費計算方法,運費模板設(shè)置,2,Supported shipping methods：,Currently suppliers can choose from eight express shipping options: TNT, EMS, UPS, FedEx, DHL, China Post, Hongkong Post and S.F. Express.,3,,,4,中國郵政小包、大包；香港郵政小包、大包也是根據(jù)按照產(chǎn)品包裝后的實際重量來計算運費，包括包裹基本運費，不包含處理費、掛號費等其他費用；建議貨值在80-100美金以下，對貨運時間要求不高的的貨物可以使用郵政運輸方式 TNT、UPS、DHL、fedex的運費計算也是根據(jù)產(chǎn)品包裝后的實際重量和體積重中較大的值來計算運費；適用于貨值較高，對貨運時間有要求的貨物；,5,物流服務(wù)商選擇方式： 直接找快遞公司（UPS,DHL等） 找貨代公司提供的物流服務(wù) 平臺官方合作的物流方式,6,如何選擇物流服務(wù)商 找快遞公司：撥打?qū)?yīng)的400或者800 服務(wù)電話 找貨代公司：線下找貨代，或者到速賣通論壇的物流供求版塊及速賣通頻道中的小包服務(wù)商推薦中查詢 查看物流服務(wù)平臺 平臺官方物流方式：發(fā)貨時選擇線上發(fā)貨（速賣通物流服務(wù)版塊）,7,物流服務(wù)商（貨代）和國際快遞公司有什么關(guān)系？ 簡單一點說，物流服務(wù)商其實就是一個中介公司，是終端用戶（賣家）和快遞公司連接的紐帶。 一般貨代服務(wù)流程： 1、賣家聯(lián)系貨代； 2、貨代根據(jù)賣家實力在快遞公司標準運費的基礎(chǔ)上給與一定的折扣，（一般出貨量越大，越優(yōu)惠）； 3、賣家獲得訂單，聯(lián)系貨代公司發(fā)貨，（一般貨代公司都會有上門取貨的條件，具體以各貨代的服務(wù)條款為準）； 4、貨代公司將貨物通過快遞公司發(fā)送出去，并給賣家貨物跟蹤號以供查詢和收款； 查看貨代,8,國際運費計算方法 ：,1．計費重量單位： 一般以每0.5KG（0.5公斤）為一個計費重量單位。,2．首重與續(xù)重： 以第一個0.5KG為首重(或起重)，每增加0.5KG為一個續(xù)重。 通常起重的費用相對續(xù)重費用較高。,3．實重與材積： 實重，是指需要運輸?shù)囊慌锲钒òb在內(nèi)的實際總重量。 體積重量或材積，是指當需要寄遞的物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、船、汽車等）承載能力及能裝載物品的體積所限，需要采取量取物品體積折算成重量作為計算運費的重量的方法。 輕拋物，是指體積重量大于實際重量的物品。,9,4．計費重量： 按實重與材積兩者的定義，與國際航空貨運協(xié)會的規(guī)定，貨物運輸過程中計收運費的重量是按整批貨物的實際重量和體積重量兩者之中，較高的一方計算的。,5．包裝費 一般情況下，快遞公司是免費包裝的，提供紙箱、氣泡等包裝材料。如衣物，不用特別細的包裝就可以。而一些貴重、易碎物品，快遞公司需要收取一定的包裝費用。而包裝費用一般不計入折扣。,10,6．通用運費計算公式： A) 當需寄遞物品實重大于材積時，運費計算方法為： 首重運費＋(重量（公斤）2－1)續(xù)重運費 例如：5KG貨品按首重150元、續(xù)重30元計算，則運費總額為：150＋(52-1)30=420元 B) 當需寄遞物品實際重量小而體積較大，運費需按材積標準收取，然后再按上列公式計算運費總額。 Fedex、UPS、DHL、TNT 體積重量(公斤kg)=長(cm)寬(cm)高(cm)/5000 EMS線上發(fā)貨體積重量(公斤kg)=長(CM)X寬(CM)X高(CM)/6000 C)國際快件有時還會加上燃油附加費 例如，燃油附加費為9%時，還需要在公式(A)的結(jié)果加上：運費9% D)香港、中國郵政掛號小包運費：一般包括基本運費、處理費、掛號費,11,Shipping costs：,All courier services and shipping fees are set up by suppliers. Shipping fees are automatically calculated on the basis of weight, size and volume.,總費用＝(運費＋燃油附加費)折扣＋包裝費用＋其它費用,12,案例：某公司想寄21公斤普通貨包裹從上海到德國，公司選擇某快遞公司A，首重0.5公斤260元，續(xù)重0.5公斤/60元, 燃油附加費10%，折扣為8折，總運費多少？,運費=260+(212-1) 60=2720元 總費用=2720(1＋10%)80%=2393.6元,如果快遞公司對部分航線有特殊優(yōu)惠價：超過21公斤時，它可以以一個特定的統(tǒng)一價計費。,總費用= 2160(1＋10%)=1386元,13,運費模板設(shè)置 Shipping Templates,Videos: (如何設(shè)置運費模板) ,14,運費設(shè)置類型,標準運費：平臺按照各物流服務(wù)提供商給出的官方報價計算運費。決定運費的因素通常為：貨物送達地、貨物包裝重量、貨物體積重量。,賣家承擔運費：即包郵，您可以將運費成本添加到產(chǎn)品價格中，買家展示頁會面出現(xiàn)free shipping的字眼從而吸引買家下單,自定義運費：您可以自由選擇對不同的國家設(shè)定不同的運費類型，包括標準運費、賣家承擔運費或者是自定義運費；也可以根據(jù)您自己的買家群分布來定運費，從而吸引自己的主要群體買家。,15,,1.新增運費模板 第一步，點擊“產(chǎn)品管理”→“運費模板”→“新增運費模板”，進行模板設(shè)置，如下圖： 第二步，為該運費模板設(shè)置一個名字（不能輸入中文），然后在以下頁面選擇物流方式、填寫貨物運達的時間和折扣：,如何設(shè)置運費模板,16,自定義運費設(shè)置 如您需要對某種物流方式進行個性化設(shè)置，比如對部分國家設(shè)置標準運費，對部分國家設(shè)置免運費等情況。 1.)您可以在運費模板設(shè)置時，選擇“自定義運費”→“添加一個運費組合”,17,,2.)選擇該運費組合包含的國家：您可將某些熱門國家選為一個組合（如您欲吸引美國買家，可選擇美國，并將美國地區(qū)的運費設(shè)置為容易吸引買家下單的水平，如：賣家承擔運費）。,18,,,19,,您可對該組合內(nèi)的國家，設(shè)置發(fā)貨類型：標準運費減免折扣、賣家承擔運費或者自定義運費。,20,,5.)“確認添加”后生成一個新的運費組合，您可以繼續(xù)添加運費組合，也可以對已經(jīng)設(shè)置的運費組合進行，編輯、刪除等操作，如下圖：,21,,6.)對于難以查詢妥投信息、大小包運輸時效差的國家，您可以選擇“不發(fā)貨”→“確認添加”即可屏蔽該國家/地區(qū)，如下圖：,22,自定義運達時間設(shè)置,23,,,24,當您發(fā)布產(chǎn)品時，在產(chǎn)品運費模板這里選擇“自定義運費模板”，點擊下拉框選擇您之前設(shè)置的物流模板即可，如下圖,25,,支付方式 PAYMENT,26,收款賬戶設(shè)置,國際支付寶（ Escrow ）,提現(xiàn)收款,1,2,3,27,,設(shè)置收款賬戶 Set up Alipay account,28,國際支付寶(Escrow) 支持美元和人民幣兩種收款方式。 1. 買家通過信用卡支付時，Escrow會按照買家支付當天的匯率將美金轉(zhuǎn)換成人民幣支付到賣家的國內(nèi)支付寶或銀行賬戶中。 2. 買家通過T/T銀行匯款和PayPal支付時，Escrow將支付美元到賣家的美金收款賬戶。,29,1、人民幣收款賬戶綁定 登陸全球速賣通，點擊“交易” ——“收款賬戶管理”—— “人民幣收款賬戶”。 沒有支付寶賬戶，可以點擊“創(chuàng)建支付寶賬戶”； 已經(jīng)有的支付寶，點擊“登錄支付寶賬戶”進行綁定。 創(chuàng)建或者登錄成功支付寶賬戶后，即完成收款賬戶的綁定。,30,,,,31,,,32,,,33,,2、美元收款賬戶綁定 登錄我的速買通，點擊“交易”—“銀行賬戶管理”——“收款賬戶管理”——“創(chuàng)建美元收款賬戶”。 點擊進入新建美元賬戶之后，您可以選擇“公司賬戶”，“個人賬戶”兩種賬戶類型。 選擇賬戶后，依次填寫“開戶名（中文）”、“開戶名（英文）”、“開戶行”、“Swift Code”、“銀行賬號”等必填項。,34,,,,35,swift code 中國銀行：BKCHCNBJ 中國工商銀行：ICBKCNBJ 中國農(nóng)業(yè)銀行：ABOCCNBJ 中國建設(shè)銀行：PCBCCNBJ 中國交通銀行：COMMCN 招商銀行：CMBCCNBS 民生銀行：MSBCCNBJ 華夏銀行：HXBKCN 工行國際借記卡：ICBKCNBJICC,36,Set up withdrawal bank 1.For USD account, you can set up personal account or company account, the bank card of personal account should be the debit card; 2.Please make sure that your bank account can receive USD from Citibank Singapore in name of the company,1. 國內(nèi)的銀行都有外幣業(yè)務(wù)，可以接收外幣，但需去銀行開通個人外幣收款功能。雙幣卡（人民幣和美元）可以直接接收。 2.使用公司賬戶收款，必須辦理正式報關(guān)手續(xù)，并在銀行端完成相關(guān)出口收匯核查、國際收支統(tǒng)計申報之后，才能順利收匯、結(jié)匯； 3. 個人美金收款賬戶，會受到每年5萬美金的限制 4. 美元提現(xiàn)手續(xù)費用按提取次數(shù)計算，提款時每筆提款手續(xù)費固定為US$20,37,,國際支付寶 Escrow,38,,The Escrow service on AliExpress is powered by A, a leading third-party online payment platform from the Alibaba Group.,Escrow allows you to pay securely online without exposing your credit card details. You can also track delivery of your order and payment is only released to the supplier after you confirm you’ve received the order.,What`s Escrow?,39,,,For Buyers: - Payment will only be released to the supplier after you confirm you’ve received the order. - Track delivery using a unique tracking number on the shipping company’s website.,For Suppliers: - Escrow verifies the credit card details for every transaction. - Escrow only asks you to ship the order after we confirm payment is received.,40,The advantages of Escrow Service:,1. 多種支付方式：支持信用卡、銀行匯款多種支付方式。,2. 安全保障：先收款，后發(fā)貨，全面保障賣家的交易安全。國際支付寶(Escrow)是一種第三方支付擔保服務(wù)，而不是一種支付工具。,3. 方便快捷：線上支付，直接到賬，足不出戶即可完成交易。,4. 品牌優(yōu)勢：背靠阿里巴巴和支付寶兩大品牌，海外潛力巨大 。,41,國際支付寶(Escrow)的交易流程如下：,確認訂單——買家付款——賣家發(fā)貨——買家收貨——賣家收款,交易過程中先由買家將貨款打到第三方擔保平臺的國際支付寶(Escrow)賬戶中，然后第三方擔保平臺通知賣家發(fā)貨，買家收到商品后確認，貨款放于賣家，至此完成一筆網(wǎng)絡(luò)交易。,國際支付寶(Escrow)的服務(wù)模式與國內(nèi)支付寶類似：,42,國際支付寶(Escrow)賬號 已經(jīng)擁有了國內(nèi)支付寶賬號，無需再另外申請國際支付寶(Escrow)賬戶 沒有國內(nèi)支付寶賬號，可以先登錄支付寶網(wǎng)站申請國內(nèi)的支付寶賬號，再綁定即可。 綁定國內(nèi)支付寶賬戶后，就可以通過支付寶賬戶收取人民幣。國際支付寶(Escrow)會按照買家 同時還可以通過設(shè)置美金收款賬戶的方式來直接收取美金。,43,付款方式,信用卡,T/T,Money bookers,人民幣賬戶,收款賬戶,,,美元賬戶,西聯(lián)匯款,按支付當天匯率將 美金轉(zhuǎn)化成人民幣,Maestro、Solo、Carte Bleue、PostePay、 CartaSi、4B、Euro6000七種借記卡,國際支付寶（Escrow）支付方式介紹：,44,,2,通知發(fā)貨,Michael（Buyer）,小趙（Seller）,,4,確認收貨 評價,1,,5,,3,,國際快遞發(fā)貨,在線詢盤 下單付款,收款,Escrow 交易模式：,45,速賣通國際支付寶(Escrow)的收費標準,,Escrow只在交易完成后對賣家收取手續(xù)費，買家不需支付任何費用。 國際支付寶(Escrow)服務(wù)對賣家的每筆訂單收取3%（中國供應(yīng)商會員）或5%（普通會員）的手續(xù)費。,46,正常費率： 國際支付寶(Escrow)只在交易完成后對賣家收取手續(xù)費，買家不需支付任何費用。 國際支付寶(Escrow)服務(wù)對賣家的每筆訂單收取5%的手續(xù)費。 5%目前是全球同類支付服務(wù)中最低的費用。,47,,提現(xiàn)收款 Withdraw & Release payment,48,支付到放款流程,如果買家采用信用卡（人民幣通道）付款:,如果買家采用信用卡（美元通道）、西聯(lián)、MoneyBookers、Bank Transfer、Qiwi等方式付款,49,平臺放款,買家確認收到貨物或買家確認收貨超時情況下，系統(tǒng)會自動核實訂單中所填寫貨運跟蹤號（運單號狀態(tài)是否正常、妥投地址是否與訂單中的收貨地址一致等信息） 通過系統(tǒng)審核，系統(tǒng)會自動將款項支付到賣家的相應(yīng)收款帳戶中。(3-5個工作日) 如運單號未通過系統(tǒng)審核，訂單將會進入人工審核流程。 平臺放款原則： 1） 買家確認收貨并同意放款； 2） 平臺查到貨物妥投信息。 只有同時滿足交易成功和貨物妥投兩個條件，平臺才會放款給賣家。,50,,,51,FAQS:,,1. 國際支付寶(Escrow)與國內(nèi)支付寶(Alipay）的區(qū)別:,全球速賣通平臺只是在買家端將國內(nèi)支付寶（Alipay）改名為國際支付寶(Escrow)。在賣家端，全球速賣通平臺依然沿用國際支付寶一詞，只是國際支付寶相應(yīng)的英文變成了“Escrow “。,2. 國際支付寶(Escrow)支持哪些產(chǎn)品的交易？,,（Escrow)支持部分產(chǎn)品的小額批發(fā)、樣品、小單、試單交易，每筆訂單金額小于10000美金（產(chǎn)品總價加上運費的總額）。,52,,3. 國際支付寶(Escrow)支持哪些產(chǎn)品運輸方式？,目前國際支付寶（Escrow）支持EMS、DHL、UPS、FedEx、TNT、SF、郵政航空包裹七種國際運輸方式 。,4.通過國際支付寶(Escrow)在線交易如何報關(guān)？,,,如果您的貨物申報價值在600美元以下，快遞公司會進行集中報關(guān)。如果您的貨物申報價值超過600美元，您可提供全套的報關(guān)單據(jù)，委托快遞公司行代報關(guān)。,5.通過國際支付寶(Escrow)在線交易如何進行核銷退稅？,買家使用Visa和MasterCard信用卡支付時，無法進行核銷退稅。買家使用T/T銀行匯款支付時，賣家報關(guān)后可以進行核銷退稅。,53,54,,AFTER-SELL SERVICE,55,1 售后與買家及時溝通,1、主動聯(lián)系買家。,2、注意溝通的方式。,3、注意溝通時間,4、學(xué)會分析買家,56,2 發(fā)貨及物流服務(wù),1、發(fā)貨前要嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),2、加強把控物流環(huán)節(jié),3、物流過程與買家及時溝通,4、做好買家信息管理，主動出擊，進行二次營銷,57,在產(chǎn)品發(fā)貨后，告知買家相關(guān)貨運信息： ：,Hello Sir/Madam Its a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse. Its by EMS, 5-7 working days to arrive. Tracking number is： ********* Tracking web is： ******** You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping. We warmly welcome your feedback.,58,在產(chǎn)品發(fā)貨后，告知買家相關(guān)貨運信息： ：,Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number：************. You can check it from web: ***************. You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you. Best Wishes.,59,貨物到達郵局，提醒買家給予好評：,Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it is still transferred by Sydney post office. Tracking number：************. Please check the web *******. You will get it soon, Please note that package delivery. Hope you love the product when get my products. If so please give me a positive feedback. The feedback is important to me. Thank you very much. Best Wishes!,60,3 妥善化解糾紛,1、 承諾的售后服務(wù)一定要兌現(xiàn),2、 預(yù)先考慮客戶的需求，主動為顧客著想。,3、 當糾紛出現(xiàn)時，主動及時的溝通并努力消除誤會，爭取給出令買家滿意的結(jié)果。,4、 對不良的評價及時做出解釋。如果一旦被顧客打了差評，首先要客觀回答顧客的批評。如果確實是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。,61,,,62,,63,,,Hello Sir/Madam Its a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse. Its by EMS, 5-7 working days to arrive. Tracking number is： ********* Tracking web is： ******** You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping. We warmly welcome your feedback.,64,您好 先生/女士 非常高興的告知您，郵遞員剛剛?cè)∽吣I的產(chǎn)品。您的產(chǎn)品將通過EMS的方式，在7個工作日后到達您那里。物流單號為：***********，物流查詢地址：***** 物流信息更新到網(wǎng)頁上需要1-2個工作日，我們會實時查看物流信息，如果由于物流出現(xiàn)耽擱，我們會及時的告知您。 期待您的回饋！ 網(wǎng)站評語：告知買家產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨，并給買家一個初步的交易等待時間區(qū)間。如果使用小包或碰到物流堵塞的意外，也可以在這封郵件告知買家，做好產(chǎn)品延遲到達的心理準備。,65,,,Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number：************. You can check it from web: ***************. You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you. Best Wishes.,66,您好 先生/女士 我是**。我是告訴您訂單的最新進展情況，最新的信息顯示，您的產(chǎn)品已經(jīng)在6月19日到達貴國海關(guān)。物流單號為：***********，您可以在*******查詢物流信息。 您將馬上收取到您的產(chǎn)品，郵遞時間有點耽擱，敬請諒解，希望這不影響您對產(chǎn)品的使用。 祝您好運！ 網(wǎng)站評語：在產(chǎn)品入關(guān)的時候告知客戶貨物的投遞進展。如果遇到貨物擁堵情況，對買家表示歉意。如果產(chǎn)品需要報關(guān)，可以在此通知買家準備提前。,67,,,Hello Sir/Madam This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it is still transferred by Sydney post office. Tracking number：************. Please check the web *******. You will get it soon, Please note that package delivery. Hope you love the product when get my products. If so please give me a position feedback. The feedback is important to me. Thank you very much. Best Wishes!,68,您好 先生/女士 我是**。我是告訴您訂單的最新進展情況, 最新的信息顯示，您的產(chǎn)品正在被悉尼郵局所派送. 您的物流單號為***********，您可以在*******查詢物流信息。 您馬上就要收到貨物了，請注意查收。希望您能夠喜歡我的產(chǎn)品。如您喜歡，請您給我一個好評，您的評價對我非常重要，謝謝！ 祝您好運！ 網(wǎng)站評語：在投遞過程中提醒客戶注意不要錯過投遞信息，保持手機開機。同時，可以提醒客戶給你留評。這樣能有效降低壞評出現(xiàn)的可能性，增加買家對于您服務(wù)的評價。,69,,,Hello Sir/Madam Thank you for your positive comment. Your encouragement will keep us moving forward. We sincerely hope to see you again in the future. I will give you the best discount，when you buy again. And my store has some good price products, welcome to my store: Best Wishes.,70,您好 先生/女士 謝謝您給予我的好評，您的鼓勵讓我們會做得更好，真心希望您能夠再次光顧我的店鋪，當您下次購買時，我一定會給您最優(yōu)的折扣。 我的店鋪有一些不錯的產(chǎn)品，歡迎光臨 祝您好運！ 網(wǎng)站評語：在對買家的好評表示感謝的同時，你可以像此處郵件里面表示出一種服務(wù)的意向。也可以針對買家的購買意向，推薦您對應(yīng)的熱銷產(chǎn)品?？梢酝ㄟ^有競爭力的價格，引導(dǎo)買家繼續(xù)下單。,71,,買家信息管理： 很多有經(jīng)驗的賣家，都會通過Excel對買家訂單的歸類整理。根據(jù)每個買家的購買金額，采購周期長短，評價情況、買家國家等維度來尋找重點買家。通過買家進行分類管理，既抓住了重點買家，也減少了維系買家的成本。有一些成功的大賣家會在與買家聯(lián)系的過程中，主動了解買家的背景、喜好和購產(chǎn)品線。從中識別出具有購買潛力的大買家，為后期獲取大訂單打下基礎(chǔ)。 下載買家管理Excel表,72,,,73,主動二次營銷： 有了良好的重點買家識別之后，您要做的就是把重點買家的購買力更好的掌控住。您可以通過ATM，郵件，站內(nèi)留言等方式，對重點買家進行二次營銷。二次營銷的時機可以在： 1、在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時，宣傳您的最新產(chǎn)品； 2、您在有一些產(chǎn)品在特價銷售，做一些讓利買家促銷活動時； 3、在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家的購買高峰期。 4、轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷估計已經(jīng)完成，需要下一次采購的時候。,74,提高買家滿意度的技巧和方法,一、盡可能詳盡的產(chǎn)品信息描述 二、快速及時的回復(fù)詢盤與詢盤技巧： 三、遇到誤會、爭執(zhí)時的良好溝通： 四、做好買家的物流體驗： 五、做好買家的商品體驗 六、售后服務(wù)的提供及糾紛的處理,75,一、盡可能詳盡的產(chǎn)品信息描述 1、標題內(nèi)容詳盡：盡可能包含售后服務(wù)、質(zhì)量保證等信息。,76,2、產(chǎn)品詳細描述盡可能的完整： 產(chǎn)品詳細描述要盡量完整，功能、參數(shù)、品類、使用方法，而售后服務(wù)、質(zhì)量保證、承諾、注意事項等重要內(nèi)容也盡可能表述得詳細完整。 一個買家可能需要從詳細描述中了解產(chǎn)品的以下幾個方面的信息： 產(chǎn)品的介紹 產(chǎn)品實物圖片（全圖、細節(jié)圖、包裝圖、使用過程的效果圖等等） 產(chǎn)品具有特點、優(yōu)勢、賣點 產(chǎn)品的具體使用說明 產(chǎn)品的包裝信息、配件 下訂后的付款方式 成交后的物流方式 能享受的售后服務(wù)有哪些 產(chǎn)品糾紛、退款等方面的承諾 賣家的實力背景 賣家的信譽情況（其他買家的評價）,77,二、快速及時的回復(fù)詢盤與詢盤技巧： 回復(fù)詢盤，禮貌，簡潔，清晰，直截了當，切務(wù)羅嗦, 避免在來回溝通中錯失商機！ 點擊查看回復(fù)詢盤技巧 三、遇到誤會、爭執(zhí)時的良好溝通： 交易中買賣雙方的溝通是非常必要，特別是買家對您的產(chǎn)品有興趣的時候，就會多問一些問題以并更清楚的了解產(chǎn)品。當您遇到買家咨詢時應(yīng)積極回應(yīng)并溝通解決，同時留意是否是因為產(chǎn)品描述沒有說清楚等原因造成的買家問題，并修改編輯產(chǎn)品頁面。 如果出現(xiàn)溝通上的誤會和爭執(zhí)，請冷靜的尋找一下原因，一般來說，可能會是因為產(chǎn)品描述的歧義性、多人操作旺旺但客戶要求沒有及時備案等細節(jié)沒有注意造成的。 與買家耐心溝通多數(shù)情況下可以消除誤會并增進買家對產(chǎn)品的了解。,78,四、做好買家的物流體驗： 良好的物流體驗包括發(fā)貨速度、物流運送時間、貨物完整與否、送貨員的服務(wù)態(tài)度等重要內(nèi)容。 1、買家普遍希望盡快收到購買的物品。因此，當買家付款后，您最好能在最短的時間內(nèi)發(fā)貨。發(fā)貨后及時填寫物流單號，并第一時間聯(lián)系買家，告知物流運送情況。 2、選擇合適的物流，不同的國際快遞的服務(wù)重點會有所區(qū)別。同是UPS ，UPS Worldwide Express Saver注重速度，而 UPS Worldwide Expedited注重安全。 例如印度人本身對時間的要求不高，所以他們對是否準時送達可以要求也比較低，但香港人，時間的觀念就會完全相反，所以需要結(jié)合買家的需求、買家所處的國家、地區(qū)的人文習(xí)慣，選擇適合的物流公司和適合的物流方式。最好是與買家溝通，一起確定物流公司和方式。 點擊查看物流公司的選擇 3、做好物流跟蹤，并及時與買家聯(lián)系確認貨物的送達及反饋。,79,五、做好買家的商品體驗 1、發(fā)貨前檢查貨物的狀態(tài)，盡可能避免殘次物品的寄出。 2、注重避免產(chǎn)品描述與產(chǎn)品實際狀況不相符，以免買家因產(chǎn)品圖片產(chǎn)生較高期望值，若與物品實際感受間落差較大，則容易降低買家的購物體驗甚至引發(fā)糾紛和投訴。 3、注重物品的包裝，專業(yè)整潔并注重細節(jié)的包裝能提升買家的認可度，樹立優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的第一印象！ 4、隨產(chǎn)品附贈禮品，給買家創(chuàng)造意外的驚喜，會給買家留下較好的購物印象，有利于買家后期回頭購買。,80,六、售后服務(wù)的提供及糾紛的處理 及時完美的結(jié)束一筆交易，后續(xù)跟進的優(yōu)秀服務(wù)是讓買家留下深刻印象及區(qū)別其他供應(yīng)商的服務(wù)優(yōu)劣的重要方式。 1、承諾的售后服務(wù)一定要兌現(xiàn)； 2、買家收到貨物后，可以聯(lián)系買家做一次確認； 3、定期客情維護。賣家可在節(jié)假日定期為買家送去祝福及問候，會讓買家心中感到溫暖； 4、如果買家對您做出好評后，請表示感謝； 5、當糾紛出現(xiàn)時，主動及時的溝通并努力消除誤會，爭取給出令買家滿意的結(jié)果。并對不良的評價及時做出解釋。,81,詢盤的原則及溝通技巧,,82,一、售前溝通技巧 售前溝通的主要內(nèi)容包括買家對產(chǎn)品信息、物流信息、退換貨政策等方面的詢問，溝通技巧主要有以下三點： 1、旺旺在線，及時回復(fù) 建議賣家在購買的高峰期保持旺旺在線，以便及時對買家的詢盤進行回復(fù)，由于時差的關(guān)系，買家購買的購買潛伏期一般是15:00 —22:00，此時賣家會瀏覽相關(guān)產(chǎn)品，會詢問一些產(chǎn)品的相關(guān)信息，買家購買的高峰期是在24:00 — 5:00，買家的詢盤會集中在這個時段，提醒您在這些時段保持旺旺在線，及時回復(fù)買家詢盤。我們的調(diào)查表明，當買家詢問30分鐘內(nèi)回復(fù)買家詢盤，訂單成交率提升79.68% 。,83,2、 精準介紹，專業(yè)體驗 可以使用一些模板來回復(fù)買家底詢盤，主要有以下幾個方面： 專業(yè)產(chǎn)品介紹 良好的退換貨政策 （Warranty & Returns） 詳盡物流政策 (Shipping Details) 詳盡的FAQ：對某類或某些產(chǎn)品買家詢問較多的問題進行整理，以備買家詢盤時使用。,84,3、交換”名片“，保持溝通 可以和買家交換Email、電話等信息，以便雙方的溝通。,85,